Szczegółowy program Akademii Dealer Business Management dla dyrektorów serwisu ROK AKADEMICKI 2018

Transkrypt

1 Szczegółowy program Akademii Dealer Business Management dla dyrektorów serwisu ROK AKADEMICKI 2018 SESJA 1 Styczeń 2018 Wojciech Kordalewski ZARZĄDZANIE SERWISEM MECHANICZNYM ( 2 dni szkoleniowe) Organizacja działu serwisu Rola Działu Serwisu w firmie dealerskiej Organizacja działu serwisu (proste struktury w małych dealerstwach do skomplikowanych w dealerstwach wielooddziałowych) Schemat organizacyjny mono i multibrandowych dealerstw Wielkość struktury vs sprzedaż Zakresy odpowiedzialności Zakresy obowiązków pracowników Zadania, cele czy, po co, jak i komu je wyznaczać, i jak je formalizować? Po co zatrudniamy kierownika? Planowanie sprzedaży, budżetowanie Jak określić potencjał - Budżetowanie na podstawie własnego parku. Dostosowanie struktury do potencjału. Ustalanie celów dla poszczególnych pracowników działu serwisu (doradcy serwisowi, mechanicy, elektro-mechanicy, diagności) Budżetowanie o Przychodów o Marż o Kosztów

2 Mity czy fakty raporty w dziale handlowym o Dla kogo? o Po co? o Jak je czytać, rozumieć i umieć wykorzystać? Wskaźniki KPI(działowe/indywidualne) Zarządzanie działem Planowanie, kaskadowanie, rozliczanie,motywowanie i nadzór nad pracownikami Systemy wynagrodzeniowe powiązanie z efektami pracy Zarządzanie majątkiem o Należności o Części zamówione nie sprzedane o Części na zleceniach o Samochody zastępcze o Wskaźniki KPI o Zamawianie części przez serwis - odpowiedzialności Zarządzanie biurem obsługi klienta działu serwisu o Organizacja biura obsługi klienta o Rola recepcji i doradcy serwisowego o Aktywne przyjęcie Opieka nad klientem działu serwisu Zarządzanie warsztatem o Organizacja pracy w warsztacie o Współpraca z biurem obsługi klienta o Współpraca z magazynem części Marketing serwisowy Retencja jej znaczenie i praca nad nią Współpraca z dostawcami (outsourcing)

3 SESJA 2 Luty 2018 Krzysztof Wiktorowski ZARZĄDZANIE SERWISEM BLACHARSKO-LAKIERNICZYM ( 2 dni szkoleniowe) Organizacja działu Rola Działu blacharsko-lakierniczego w firmie dealerskiej Organizacja działu blacharni-lakierni Schematy organizacyjne działu blacharni-lakierni Zakresy obowiązków Planowanie sprzedaży, budżetowanie Jak określić potencjał - Budżetowanie na podstawie własnego parku. Dostosowanie struktury do potencjału. Ustalanie celów dla poszczególnych pracowników działu B-L (doradcy B-L, blacharze, lakiernicy, pomocnicy, zbrojarze)w zależności od przyjętego schematu organizacyjnego. Budżetowanie o Przychodów o Marż o Kosztów Wskaźniki KPI(działowe / indywidualne) Zarządzanie działem Planowanie, kaskadowanie, rozliczanie,motywowanie i nadzór nad pracownikami Systemy wynagrodzeniowe powiązanie z efektami pracy Zarządzanie majątkiem o Należności o Części zamówione, a niesprzedane o Części na zleceniach o Wskaźniki KPI Zarządzanie biurem obsługi klienta działu serwisu B-L o Organizacja biura obsługi klienta Zarządzanie warsztatem o Organizacja pracy w warsztacie o Współpraca z biurem obsługi o Współpraca z magazynem części

4 Marketing B-L a wykorzystanie potencjału Wyposażenie techniczne Współpraca z dostawcami (firmy lakiernicze) Współpraca z firmami ubezpieczeniowymi Outsourcing SESJA 3 Marzec 2018 Andrzej Sadowski ZARZĄDZANIE DZIAŁEM CZĘŚCI ZAMIENNYCH ( 2 dni szkoleniowe) Oczekiwania Klientów wobec Działu Części Zamiennych Proces obsługi klienta Przepływ informacji i towarów Organizacja magazynu części zamiennych Infrastruktura techniczna (powierzchnia magazynu w funkcji sprzedaży, składowanie towarów, strefy magazynowe) Analiza pracy magazynu części i kluczowe KPI (zamówienia, złogi, wiekowanie, wartość magazynu w funkcji sprzedaży) Sprzedaż akcesoriów i części zamiennych przez ladę Ekspozycja i oferty Sprzedaż hurtowa części zamiennych Klienci i oferty Cele sprzedaży hurtowej Analiza sprzedaży części Polityka rabatowa i marże Zatrudnienie w Dziale Części w funkcji sprzedaży Sprzedawcy i magazynierzy Schemat organizacyjny i zakresy obowiązków Systemy motywacyjne

5 SESJA 4 Kwiecień 2018 Paweł Tuzinek / Marek Konieczny PRAWO W DEALERSKIM SERWISIE ( 1 dzień szkoleniowy) Relacje z importerem - charakter prawny umowy serwisowej, Block Exemption Regulation - polityki handlowe i jednostronne narzucanie warunków współpracy co może importer Relacje z klientami - roszczenia klientów z powodu wadliwej naprawy - tzw. klauzula napraw kiedy klient ma obowiązek odwiedzić autoryzowany serwis, kiedy trzeba dokonać naprawy na oryginalnych częściach - odpowiedzialność serwisu za samochód i pozostawione mienie - akcje przywoławcze i przetwarzanie danych osobowych klientów Relacje z pracownikami - lojalny pracownik i ochrona know-how serwisu Relacje z ubezpieczycielami - likwidacja szkód metodą serwisową rozliczanie z ubezpieczycielem Ochrona środowiska - obowiązki z przepisów o recyklingu i odpadach - coroczne obowiązki sprawozdawcze i płatnicze z tytułu prowadzenia serwisu = - wymagania prawne dla pracowników serwisu

6 SESJA 4 Kwiecień 2018 Wojciech Kordalewski UTRZYMANIE KLIENTA W SERWISIE BUDOWANIE RELACJI ( 1 dzień szkoleniowy) RELACJE Z KLIENTAMI W jaki sposób budować relacje Co możemy uzyskać: o korzyści dla klienta o korzyści dla dealera Kto ma zarządzać relacjami i odpowiadać za relacje Jak to mierzyć Co jest potrzebne CRM jako : o narzędzie do zarządzania relacjami z klientami o wsparcie kontaktów o element kontroli o budowanie potencjału sprzedażowego Baza Danych - Siłą Firmy: o zakres informacji o kliencie, prowadzenie, weryfikacja, odpowiedzialność o Informatyczne systemy zarządzania CRM (historia kontaktów, planowanie kontaktów, analiza kontaktów, utracona sprzedaż, zarządzanie sprzedawcami z wykorzystaniem CRM, o CRM jako narzędzi efektywnego marketingu o Ochrona danych osobowych (aspekty prawne) Business Development Center/ Call Center/ Contact Center - nowy, bardzo istotny dział w dealerstwie Badania satysfakcji klienta CSI jak je wykorzystywać Mystery shopping czy jest potrzebny Wewnętrzne badania jakościowe cele i założenia

7 Szczegółowy program Akademii Dealer Business Management dla dyrektorów sprzedaży ROK AKADEMICKI 2018 SESJA 1-2 Luty Marzec 2018 Wojciech Kordalewski ZARZĄDZANIE SPRZEDAŻĄ SAMOCHODÓW NOWYCH ( 4 dni szkoleniowe) Organizacja działu sprzedaży Schemat organizacyjny mono i multibrandowych dealerstw Wielkość struktury vs sprzedaż Zakresy odpowiedzialności Zakresy obowiązków pracowników liniowych Zadania, cele czy, po co, jak i komu je wyznaczać, i jak je formalizować Po co zatrudniamy kierownika? Planowanie sprzedaży, budżetowanie Analiza potencjałów, udziałów, segmentacji klientów do czego wykorzystać Tworzenie planu sprzedaży samochodów Plan dealera vs plany importerskie - analiza Zapotrzebowanie stokowe, finansowe, rotacja Budżetowanie o Przychodów o Marż o Kosztów Wskaźniki KPI (działowe/indywidualne)

8 Zarządzanie działem sprzedaży Planowanie, kaskadowanie, rozliczanie,motywowanie i nadzór nad sprzedawcami Systemy wynagrodzeniowe powiązanie z efektami pracy Nadzór nad relacjami sprzedawca-klient (kontakty, telefony przychodzące, jazdy testowe, CSI) Zarządzanie sprzedażą Audyty jakościowe, Mity czy fakty raporty w dziale handlowym o Dla kogo? o Po co? o Jak je czytać, rozumieć i umieć wykorzystać? Wskaźniki KPI (konwersje, wskaźniki przychodowe, marżowe, zyskowności, jakościowe) SESJA 3 Kwiecień 2018 Michał Wąsik ZARZĄDZANIE SPRZEDAŻĄ SAMOCHODÓW UŻYWANYCH ( 1 dzień szkoleniowy) Organizacja działu sprzedaży Rola samochodów używanych w firmie dealerskiej (miejsce w strategii firmy) Schemat organizacyjny Wielkość struktury Zakresy obowiązków Planowanie sprzedaży, budżetowanie Tworzenie planu sprzedaży samochodów używanych Analiza źródeł pozyskania samochodów używanych (trade-in, leasing, car-fleet, import, skup od klientów indywidualnych) Sprzedaż indywidualna i B2B Sprzedaż do hurtowników Zapotrzebowanie stokowe, finansowe, rotacja Budżetowanie

9 o Przychodów o Marż o Kosztów Wskaźniki KPI(działowe/indywidualne) Wpływ rotacji, marży na zwrot z inwestycji. Marketing o Internet, prasa specjalistyczna, POS, ulotki i broszury, CRM Zarządzanie działem Planowanie, kaskadowanie, rozliczanie,motywowanie i nadzór nad sprzedawcami Systemy wynagrodzeniowe powiązanie z efektami pracy Nadzór nad relacjami sprzedawca-klient (kontakty, telefony przychodzące, jazdy testowe, CSI, konwersje) Obsługa klienta Audyty jakościowe, Wskaźniki KPI (konwersje, wskaźniki przychodowe, marżowe, zyskowności, jakościowe) Przyjęcia i przygotowanie samochodów do ekspozycji o Kontrola stanu technicznego i usuwanie usterek technicznych o Oceny techniczne i wyceny samochodów o Prezentacja samochodów i oferty o Zarządzanie ekspozycją samochodów Zarządzanie cenami o Budowanie ceny sprzedaży o Kiedy przecena o Wpływ rotacji na cenę Zarządzanie stokiem Wskaźniki KPI (konwersje, jakościowe, gospodarki magazynowej)

10 SESJA 3 Kwiecień 2018 Adam Kowalczyk ZARZĄDZANIE DZIAŁEM F&I I DZIAŁEM UBEZPIECZEŃ ( 1 dzień szkoleniowy) Modele organizacji sprzedaży produktów finansowych Innowacyjne modele sprzedaży (HRV, VEP) Zarządzanie działem F&I Budżetowanie w dziale F&I Systemy wynagrodzeń wszystkich uczestników sprzedaży produktów finansowych Komunikacja pomiędzy działami handlowymi jako kluczowy element sukcesu F&I Monitoring i CRM w dziale F&I Współpraca z Instytucjami Finansowymi negocjacje, wsparcie marketingowe Szkolenie w dziale F&I najważniejsze kompetencje sprzedażowe specjalistów F&I Zakresy obowiązków wszystkich uczestników sprzedaży produktów finansowych Zakres obowiązków osób bezpośrednio odpowiadających z F&I SESJA 4 Maj 2018 Paweł Tuzinek / Marek Konieczny PRAWO W DZIALE SPRZEDAŻY ( 1 dzień szkoleniowy) Relacje z importerem - charakter prawny umowy dealerskiej, Block Exemption Regulation - polityki handlowe i jednostronne narzucanie warunków współpracy co może importer - rozstrzyganie sporów z importerem

11 Relacje z klientami - roszczenia klientów z powodu wad samochodu - obowiązki wobec konsumentów (w tym sprzedaż w Internecie) - prawidłowa dokumentacja z klientami (jak nie wpaść w klauzule niedozwolone) Relacje wewnętrzne w firmie dealerskiej - lojalny pracownik i ochrona know-how dealera - obowiązki dotyczące ochrony danych osobowych klientów Prawo dotyczące infrastruktury / obiektów dealerskich - zasady umieszczania oznakowania reklamowego - prawo autorskie w salonie SESJA 4 Maj 2018 Jacek Klukowski / Wojciech Kordalewski MARKETING W DZIALE SPRZEDAŻY ( 1 dzień szkoleniowy) Zasady ogólne nowoczesnego marketingu dealerskiego Analiza potencjału rynku i zasięgu działania Współczesna praca na bazie Klientów metody automatycznego i skutecznego planowania i realizacji kontaktów marketing automation + współpraca z CRM i DMS POS branding dealerski, materiały w różnych biznesach Kanały komunikacyjne w marketingu dealerskim: SEO, SEM, mailing, display, reklama natywna, reklama kontentowa, afiliacje, Facebook, chat, YT, PR Wykorzystanie mediów tradycyjnych

12 Źródła danych marketingowych i sprzedażowych, główne wskaźniki do obserwacji Zasady współpracy działów sprzedaży i marketingu System pomiarowy skuteczności marketingowej i sprzedażowej raport wyników marketingowych i sprzedażowych, Planowanie budżetu marketingowego (rok/kwartał/miesiąc) Forma realizacji działań marketingowych siłami własnymi, outsourcing, wariant mieszany Nowości w marketingu: mobile, video, social