System Zarządzania Forte moduł Help Desk IT

Transkrypt

1 System Zarządzania Forte moduł Help Desk IT Podręcznik użytkownika Wersja 2010

2 Windows jest znakiem towarowym firmy Microsoft Corporation. Microsoft SQL Server jest znakiem towarowym firmy Microsoft Corporation. Adobe, Acrobat, Acrobat Reader, Acrobat Distiller są zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy Adobe Systems Inc. System Zarządzania Forte jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Sage sp. z o.o. Opracowanie i skład: Sage sp. z o.o. Warszawa czerwiec 2009 Symbol dokumentu MXHPDV2010P0001 Copyright Sage sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone. All Rights Reserved. Powielanie w jakiejkolwiek formie całości lub fragmentów podręcznika bez pisemnej zgody firmy Sage sp. z o.o. jest zabronione.

3 Spis treści Spis treści I Wstęp 0-1 Dokumentacja modułu Korzystanie z podręczników elektronicznych Korzystanie z pomocy kontekstowej Pomoc techniczna Zastrzeżenia Aktualne informacje Praca z modułem Help Desk IT 1-1 Obieg zadań Administracja Nowe zgłoszenie Przydział zadań Realizacja zadań Raporty Podręcznik Użytkownika

4

5 Wstęp System Zarządzania Forte to rozwiązanie klasy ERP pozwalające osiągnąć przedsiębiorstwom trwałe i wymierne korzyści biznesowe. Wspiera zarządzanie strategicznymi obszarami i procesami zachodzącymi w organizacji, przyczynia się do wzrostu efektywności i optymalizacji kosztów jej funkcjonowania. Szybki dostęp do wiarygodnej i spójnej informacji zarządczej pozwala elastycznie reagować na zmiany rynkowe, wpływa na zwiększenie przewagi konkurencyjnej oraz obniża ogólne ryzyko działalności. System Zarządzania Forte jest zintegrowanym systemem o budowie modułowej, który obejmuje swoim zakresem strategiczne obszary i procesy w organizacji - finanse, zarządzanie zasobami ludzkimi, sprzedaż i marketing oraz analizy i zarządzanie informacją. Zaawansowane rozwiązania oraz wykorzystywana baza Microsoft SQL Server pozwalają na bezpieczny rozwój poszczególnych modułów, integrację z innymi systemami oraz tworzenie nowych raportów i zestawień dostosowanych do specyfiki i potrzeb firmy. Forte Help Desk IT jest jednym z modułów Systemu Zarządzania Forte. Dokumentacja modułu W skład dokumentacji modułu wchodzi podręcznik elektroniczny w formacie.pdf inne dokumenty w tym formacie, dokumenty pomocnicze w formacie.rtf oraz pliki pomocy kontekstowej. Korzystanie z podręczników elektronicznych Podręcznik w postaci elektronicznej zawiera pełną wiedzę o module. Podręczniki elektroniczne są tworzone w formacie.pdf. Oprócz tego do modułu mogą być dołączane inne dokumenty w tym formacie lub w formatach tekstowych, opisujące wybrane zagadnienia i wprowadzane w module zmiany. Do korzystania z dokumentów w formacie.pdf niezbędne jest zainstalowanie w systemie przeglądarki Acrobat Reader. Jej najnowsza, bezpłatna wersja jest dostępna do pobrania na stronie producenta (link do strony producenta w języku polskim: Korzystanie z pomocy kontekstowej Moduł posiada typową dla większości aplikacji Windows dodatkową instrukcję obsługi nazywaną pomocą kontekstową. Wywoływana jest przez naciśnięcie klawisza F1. Pomoc przypomina trochę suflera, który podpowiada potrzebną akurat kwestię. Użyciu klawiszy Shift+F1, powoduje zmianę kształtu kursora na. Kliknięcie takim kursorem na dowolnym elemencie okna programu otwiera pomoc kontekstową w miejscu dotyczącym tego elementu. W modułach Systemu Forte została dodatkowo zastosowana pomoc kontekstowa opisująca dostarczone z modułem raporty i język, w którym zostały napisane. Pomoc ta jest dostępna w oknach związanych z tworzeniem i wykonywaniem raportów po wybraniu klawiszy Ctrl+F1.

6 0 2 Podręcznik użytkownika Forte Help Desk IT Pomoc techniczna Jeżeli wystąpią trudności związane z modułem należy skorzystać z pomocy technicznej dostępnej dla użytkowników programów Sage. Preferowana jest następująca kolejność korzystania z kolejnych elementów pomocy technicznej. Zastrzeżenia Skorzystać z informacji zawartych w podręczniku użytkownika. Jest on otwierany poleceniem Podręcznik użytkownika z menu Podręczniki modułu. Przeczytać plik zawierający najnowsze informacje, jego wersja elektroniczna znajduje się w menu Start systemu operacyjnego, w katalogu Wszystkie programy/sage/forte dokumentacja. Zgłosić problem wykorzystując polecenie Zgłoszenie problemu. W tym celu należy otworzyć menu Start w systemie operacyjnym, a następnie wybrać Wszystkie programy/sage/narzędzia/zgłoszenie problemu. Skontaktować się z Działem Wsparcia Technicznego Produktu Sage. Możliwości uzyskiwania pomocy w tej formie zależą od zakresu wykupionego wraz z systemem pakietu usług wsparcia technicznego. Aktualny sposób kontaktu jest opisany na naszej stronie w Internecie. Przytaczane w dokumentacji przykłady wprowadzania danych należy traktować jako ilustrację działania modułu, a rzeczywiste dane własnej firmy wprowadzać zgodnie z posiadaną wiedzą w zakresie zasad prowadzenia rachunkowości i prawa podatkowego. Wszystkie użyte nazwy własne nie dotyczą istniejących firm i osób, ale zostały wymyślone na potrzeby przykładów. Autorzy zakładają znajomość przez użytkownika podstawowych zasad obsługi programów w środowisku Windows oraz w stosowanej przez jego firmę sieci komputerowej. Dokumentacja została opracowana i opublikowana zgodnie ze stanem modułu w momencie publikacji. Moduł i dokumentacja mogą podlegać modyfikacji bez dodatkowego powiadamiania użytkowników. Sage sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za błędy użytkownika, wynikające z nieznajomości powyższych zasad. Aktualne informacje System jest stale i na bieżąco aktualizowany. Opis wszystkich nowości i zmian w module, które nie zostały ujęte w niniejszym podręczniku można znaleźć w specjalnym pliku dołączanym w momencie instalacji modułu. Aktualne informacje znajdują się również na naszej stronie w Internecie. MXHPDV2010P0001

7 Praca z modułem Help Desk IT Moduł Help Desk IT, będący jednym z wielu modułów Systemu Zarządzania Forte, wspomaga proces obiegu zgłoszeń i zarządzania zadaniami Działu IT. Moduł powstał w odpowiedzi na potrzeby Klientów, świadomych zasobochłonności, a co za tym idzie kosztowności procesu. Powszechnie wiadomo, że obsługa problemów w oprogramowaniu wymaga często bardzo szybkiej reakcji ze strony osób odpowiedzialnych za ich prawidłowe działanie. Moduł pozwala pracownikom zgłaszać problemy z oprogramowaniem i sprzętem komputerowym w sposób elektroniczny, a pracownikom działów informatycznych zarządzać zgłoszonymi zadaniami, co zdecydowanie skraca czas obiegu wniosków, przydziału i realizacji zadań. Dzięki łatwo dostępnym raportom, osoby upoważnione mogą przeglądać zgłoszenia, sporządzać raporty i zestawienia, co pozwala na zdiagnozowanie wąskich gardeł w przypadku występowania problemów z terminowością obsługi zgłoszeń. Funkcjonalności obsługujące moduł znajdują się w menu głównym w grupie Aplikacje. Rys. 1-1 Moduł Forte Help Desk IT menu główne.

8 1 2 Podręcznik użytkownika Forte Help Desk IT Obieg zadań Administracja Rys. 1-2 Aplikacje Moduł Help Desk IT. Pierwszym krokiem po zainstalowaniu modułu jest nadanie uprawnień osobom realizującym zadania. W tym celu należy wybrać okno Administracja w grupie Aplikacje. Po wybraniu w lewej kolumnie nazwiska osoby, która będzie w przyszłości realizowała zadania wybór należy potwierdzić przyciskiem Dodaj. Nazwisko uprawnionej osoby pojawi się w prawej kolumnie. Czynność należy potworzyć tyle razy, ilu pracowników ma mieć nadane uprawnienia osób realizujących zadania. Jeżeli istnieje konieczność zmiany osób uprawnionych do realizacji zadań, uprawnienia można odebrać wybierając w prawej kolumnie nazwisko osoby i wybierając przycisk Usuń. Rys. 1-3 Okno nadawania uprawnień osobom realizującym zadania. MXHPDV2010P0001

9 Praca z modułem Help Desk IT 1 3 Nowe zgłoszenie Aby wprowadzić zgłoszenie zadania do modułu Forte Help Desk IT, wybieramy: Aplikacje/Nowe zgłoszenie. Rys. 1-4 Okno nowego zgłoszenia. Pracownicy zgłaszają te problemy w działaniu oprogramowania i sprzętu, które przeszkadzają im w wykonywaniu obowiązków. Może się natomiast zdarzyć, że pracownik z jakiś powodów nie może zrobić tego osobiście, istnieje wobec tego możliwość zgłoszenia problemu przez upoważnionego do tego pracownika (osoby z prawem administratora HelpDesk oraz osób realizujących zadania). W wyświetlonym formularzu, w panelu Zgłoszenie zadania, należy w nazwie zadania podać tytuł problemu, natomiast w polu opis zadania jest miejsce na jego szczegółowe opisanie. Im pełniejszy będzie opis zadania, tym łatwiej i szybciej pracownicy odpowiedzialni za jego rozwiązanie będą mogli zdiagnozować przyczyny. Natomiast pole priorytet wskazuje, czy jest to utrudnienie, błąd czy awaria. Check box zadanie dla siebie jest przeznaczony dla pracowników działów IT, którzy posiadają prawa administratora HelpDesk oraz osób realizujących zadania, ponieważ opcja ta pozwala przypisać sobie zadanie do realizacji dla siebie. Jeżeli Użytkownik posiada moduł Majątek IT, powyższe okno będzie posiadało odmienny wygląd, z dodatkowymi polami do wypełnienia Twój sprzęt, cały sprzęt, sprzęt do zadania. W polach tych, z rozwijanych list należy wybrać sprzęt, którego to dotyczy, a który jako sprzęt zaewidencjonowany w module Majątek IT znajduje się w bazie.

10 1 4 Podręcznik użytkownika Forte Help Desk IT Rys. 1-5 Okno nowego zgłoszenia dla Użytkowników posiadających moduł Forte Majątek IT. Wybranie przycisku Zgłoś powoduje otwarcie okna Realizacja i szczegóły zadania, gdzie pracownik działu IT w polu twój priorytet wpisuje priorytet zadania według swojej oceny, oraz ewentualnie dodaje uwagi. Pod formularzem znajdują się przyciski: Zapisz, Zamknij oraz Zakończ. Rys. 1-6 Okno realizacji i szczegółów zadania. Wybranie przycisku Zapisz wyświetla w oknie Nowe zgłoszenie panel Lista zadań, gdzie znajduje się nazwa zadania, jego numer ID, data zgłoszenia, status, waga oraz informacja z opisem i historią zadania. MXHPDV2010P0001

11 Praca z modułem Help Desk IT 1 5 Rys. 1-7 Okno zgłoszenia zadania z listą zadań. Przycisk przycisku widoczny w dole okna otwiera okno Szczegóły i realizacja zadania. Natomiast wybranie powoduje otwarcie formatki Szczegóły zadania. Rys. 1-8 Okno ze szczegółami zadania. W oknie Aplikacje/Nowe zgłoszenie możliwe jest przeglądanie wcześniej wprowadzonych zadań. Aby przejrzeć zadania, należy wybrać odpowiednie ustawienia w polach: status, data zgłoszenia oraz właściciel, a następnie kliknąć przycisk Szukaj. Zostanie wyświetlony formularz Lista zadań, prezentujący dane zgłoszenia.

12 1 6 Podręcznik użytkownika Forte Help Desk IT Przydział zadań Rys. 1-9 Możliwe statusy zadań. Aby przydzielić zadanie zgłoszone do Help Desk pracownikowi odpowiedzialnemu za jego realizację, osoba uprawniona do przydziału zadań (z reguły jest to kierownik działu IT) wybiera: Aplikacje/Przydział zadań, a następnie odpowiednie ustawienia w polach: status, data zgłoszenia i właściciel. Wybranie przycisku Szukaj wyświetla formularz Lista zadań, prezentujący wszystkie zgłoszenia osoby wybranej uprzednio w polu Właściciel. Rys Okno przydziału zadań. Z prawej strony wyświetlanej listy znajduje się przycisk Powiadom, jego wybranie ma za zadanie przypomnieć osobom zgłaszającym problem o zamknięciu zgłoszonego zadania. Z prawej strony formatki widoczna jest ikona, która otwiera okno ze szczegółami zadania. Obok niej widoczna jest ikona przydziel zadanie, której naciśnięcie powoduje otwarcie formatki Przydział zadania do realizacji. Po wybraniu osoby realizującej zadanie wybór należy potwierdzić przyciskiem Przydziel. Operację można również anulować. MXHPDV2010P0001

13 Praca z modułem Help Desk IT 1 7 Rys Formatka przydziału zadań. Realizacja zadań Jeżeli chcemy przejrzeć realizowane zadania, należy wybrać Aplikacje/Realizacja zadań, a następnie odpowiednie ustawienia w polach: status, data zgłoszenia, właściciel (czyli osoba zgłaszająca problem). Po wybraniu przycisku Szukaj, na dole okna zostanie wyświetlony formularz Lista zadań, prezentujący wszystkie zgłoszenia osoby wybranej uprzednio w polu Właściciel. Formularz zawiera: ID zadania, nazwę zadania, datę zgłoszenia, status, wagę priorytetu osoby zgłaszającej oraz informacje na temat zgłaszającej osoby oraz historię zadania. Kliknięcie na ikonkę Wybranie przycisku ikonkę Raporty Lista zadań powoduje otwarcie karty z jej danymi teleadresowymi i stanowiskiem w firmie. wyświetla formularz zawierający szczegóły zadania, natomiast kliknięcie na powoduje otwarcie formatki Szczegóły i realizacja zadania. W celu przejrzenia listy zadań ze względu na ich status, właściciela (osobę, w której imieniu zostało zgłoszone zadanie), datę zgłoszenia oraz osobę realizującą, należy wybrać Aplikacje/Raporty/Lista zadań. Po wybraniu przycisku Szukaj na dole okna zostanie wyświetlony formularz Lista zadań, prezentujący zadania spełniające ustalone przez nas kryteria. Obłożenie pracowników W programie możliwe jest przejrzenie zadań przydzielonych poszczególnym pracownikom Help Desku oraz sprawdzenie fazy ich realizacji. W tym celu wybieramy: Aplikacje/Raporty/Obłożenie pracowników. Następnie za pomocą rozwijanych list ustalamy datę początkową i datę końcową okresu, który chcemy przeglądać. Po kliknięciu przycisku Szukaj wyświetlony zostanie formularz Obłożenie pracowników zadaniami, prezentujący obok nazwiska pracownika ilość przydzielonych mu zadań, zadania rozpoczęte, zadania zakończone, zaakceptowane oraz zamknięte. Czas reakcji pracowników Aby przejrzeć dane dotyczące czasu reakcji pracowników Help Desku na przydzielone im zadania, wybieramy Aplikacje/Raporty/Czas reakcji pracowników. Wybranie przycisku Szukaj wyświetla

14 1 8 Podręcznik użytkownika Forte Help Desk IT formularz Czasy reakcji pracowników, prezentujący obok nazwiska pracownika liczbę podjętych zadań, średni czas podjęcia zadania, maksymalny czas podjęcia zadania, liczbę zadań zrealizowanych, średni czas realizacji zadania oraz maksymalny czas realizacji zadania. Podręcznik Użytkownika Po wybraniu z menu pozycji Podręczniki/Użytkownika otwiera się podręcznik użytkownika w formacie PDF. Aby móc skorzystać z tej opcji należy mieć zainstalowany program umożliwiający odczyt plików w formacie PDF np. Aprobat Reader). MXHPDV2010P0001