Efektywna komunikacja z klientem

Transkrypt

1 Efektywna komunikacja z klientem 1

2 Prowadzący: Dominik Borawski - doktor psychologii, trener i coach rozwoju osobistego. Prowadzi szkolenia z zakresu praktycznych aplikacji Psychologii Pozytywnej w rozwoju osobistym, relacjach interpersonalnych, biznesie i nauce oraz autorskie szkolenia miękkie i integracyjne dla firm. Jako coach specjalizuje się w pomocy w rozwiązywaniu problemów związanych z lękami, niską samooceną, konfliktami osobowościowymi i motywacyjnymi. W pracy coachingowej korzysta przede wszystkim z terapii poznawczej, behawioralnej analizy zachowania, Mindfulness Based Therapy, Time Line Therapy, NLP i hipnozy ericksonowskiej. Twórca wielu programów szkoleniowocoachingowych min. Naturalna Pewność Siebie (NPS), Self Integration, Positive Mind i Narrative Change oraz autorskiej metody coachingu opartego na inspiracji. W razie pytań odnośnie treści merytorycznych skontaktuj się z trenerem: dominikborawski@gmail.com 2

3 RAMY KOMUNIKACJI To co oferujesz klientowi ma być autentycznym prezentem!!! Dobry prezent to taki który stanowi odpowiedź na potrzeby drugiego człowieka i jednocześnie jest spójny z Tobą Czy wiesz czego potrzebuje Twój rozmówca? Potrzeba bezpieczeństwa Potrzeba uznania Potrzeba wrażeń, nowości Potrzeby specyficzne Szczegółowa analiza potrzeb jest efektem Twojej relacji z klientem 3

4 Potrzeba bezpieczeństwa jest dla umysłu tożsama z tym co już znam, lubię, co jest podobne do mnie samego i co dzieje się teraz To działa w dwie strony: Ja poznaje drugą osobę i czuję się bezpiecznie, Ona doświadcza przy mnie bezpieczeństwa i uznaje mnie za swojego Aby zapewnić drugiej osobie bezpieczeństwo potrzebujesz ją poznać i oswoić za pomocą: - uważności V,A,K - przyjęcia II perspektywy: Gdybym był tą osobą to co bym czuł zachowując się tak jak ona Skoro tak bym się czuł to bym myślał i co musiało by być dla mnie ważne Skoro czułbym X i Y byłoby dla mnie ważne to czego bym oczekiwał od innych? Co w tej sytuacji, będąc tą osobą byłoby dla mnie atrakcyjne, ważne, potrzebne? - zbudowania pacingu czyli dopasowania werbalnego i niewerbalnego (gesty, tempo, intonacja i natężenie głosu, tempo i głębokość oddechu) Wsłuchuj się w drugą osobę i aktywnie reaguj!!! Aktywne reagowanie: - czysty pacing (cytat) stosujesz określenia użyte wcześniej przez rozmówcę - parafraza (z Twojego na moje) - własnymi słowami wyrażasz to co usłyszałeś - pacing i parafraza - tworzenie wspólnego pola relacji czyli combo powyższych 4

5 Metaprogramy czyli jak odkryć wyjątkowość drugiej osoby Metaprogramy to indywidualne filtry za pomocą, których przetwarzamy informacje, decydują o wyjątkowości naszej mapy poznawczej Dążenie - Unikanie Ja - Inni Autorytet zewnętrzny - Autorytet wewnętrzny Podobieństwa - Różnice Ogólny - Szczegółowy Opcje - Procedury Krawiecka zasada komunikacji: Uszyj garnitur na miarę 5

6 ETAPY KOMUNIKACJI Z KLIENTEM: CELE (potrzeby klienta) PROBLEMY I WĄTPLIWOŚCI OPCJE I ROZWIĄZANIA - DECYZJA A - CELE : Czego oczekujesz? Jakie masz marzenia? Co chcesz osiągnąć? B - PROBLEMY: Co Cię powstrzymuje? Jakie są realia? Kto? Co? Gdzie? Kiedy? C - OPCJE: Jak możesz zabezpieczyć się przed B Co możesz zrobić, żeby uzyskać A Czy zdajesz sobie sprawę co może doprowadzić Cię do A 6

7 D - DECYZJA Kiedy chcesz podpisać umowę? Kiedy podejmiesz ostateczną decyzję? Chcesz się spotkać w tym czy w przyszłym tygodniu? Na ile w skali od 1 do 10 jesteś zdecydowany na ten wyjazd?(jeśli poniżej 10 zawsze dopytaj- Co by musiało się stać żeby to było 10) Komu masz ochotę się pochwalić swoją decyzją? Kogo miałbyś ochotę namówić na taki wyjazd? Czy możemy Cię prosić po wyjeździe, abyś raz na miesiąc dzielił się z osobami które jeszcze nie zdecydowały się na taki na wyjazd wszystkim korzyściami które zyskałeś w trakcie swojego pobytu w X? Ok zatem mamy już prawie wszystko, jeszcze tylko sprawdzimy Twoje kwalifikacje w zakresie X 7

8 STORYTELLING czyli jak wyrażać wyjątkowość oferty MESSAGE czyli Twoja autorska opowieść skierowana do poznanego rozmówcy i trafiająca w jego metaprogramy Opowiadaj historie i buduj emocjonalnie znaczące obrazy w umyśle rozmówcy Opowieść ma być różnorodna i spójna zarazem Spójność 4 elementów komunikatu: 1. Intencja 2. Emocje 3. Słowa 4. Zachowanie - Ciało - fizjologia 8

9 Wyrażaj emocje: Radość Smutek Ekscytacja Duma Strach Gniew Frustracja Zniecierpliwienie Błogostan Ulga Spokój Irytacja Znudzenie Ciekawość Zaskoczenie Inspiracja Wdzięczność Spokój Motywacja Rozczarowanie Miłość Determinacja Szok Panika Melancholia Bezradność Podniecenie Euforia 9

10 STORYTELLING czyli komunikacja narracyjna w praktyce Teza zdanie, sąd, wyznanie Historia jako ilustracja 1. Mocny początek albo zaciekawienie. 2. Szczegóły i ciąg logiczny model dziennikarski: Who, What, When, Where, Why 3. Emocje i intryga. 4. Dobre zakończenie. Powtórzenie tezy Poziomy głębokości komunikacji 10

11 Radzenie sobie z wątpliwościami Przykład: Nie jestem osobą która decyduje się na coś od razu 1. Pozytywne konsekwencje określ pozytywne konsekwencje reakcji klienta To dobrze, że nie podjąłeś decyzji od razu bo dopiero teraz przedstawię Ci to co możesz zyskać dzięki temu wyjazdowi. 2. Intencja znajdź pozytywna intencję Każdy człowiek potrzebuje mieć pewność GDY PODEJMUJE WŁAŚCIWĄ DECYZJĘ 3. Hierarchia wartości To nie chodzi o X chodzi o Y To nie chodzi o czas chodzi o to byś dał sobie możliwość realizacji swoich marzeń 4. Czas przeprowadź klienta po linii czasu Pomyśl, że za jakiś czas od teraz będziesz się dziwił, że nie podjąłeś tej decyzji od razu. 5. Redefinicja użyj innych słów na określenie tego samego Jasne nie decydujesz się od razu tylko decydujesz po pewnym czasie, dlatego umówimy się na drugie spotkanie. 6. Zmiana znaczenia to że X oznacza Y To, że nie decydujesz się od razu oznacza, że będziesz więcej czasu by przemyśleć wszystkie korzyści naszej oferty 7. Jednoczesność - Możesz X i jednocześnie Y Możesz być osobą która nie decyduje się od razu i jednocześnie już teraz czuć że ta oferta jest idealna dla Ciebie 11

12 8. Odwołanie wątpliwości do historii innych klientów Każda z osób która kiedyś zdecydowała się na nasza ofertę potrzebowała czasu by podjąć tą decyzję 9. Kwalifikacja odwrócenie roli Czy Pan myśli że pozwoliłbym mu podpisać tę umowę od razu bez upewnienia się, że spełnia Pan nasze wymagania? 10. Pytanie skąd wiesz??? Skąd pomysł na to, że musimy umowę podpisać już teraz? 11. Metafora Z podejmowaniem decyzji czasami jest z piciem dobrego trunku na początku nie chcesz utracić żadnego z elementów jego smaku, delektujesz się nim a potem i tak szybciej niż przypuszczałeś wypijasz kieliszek do końca 12