Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta"

Transkrypt

1 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta Donna Fluss założyciel i prezes DMG Consulting Brandon Rowe menadżer ds. marketingu rozwiązań Interactive Intelligence

2 Spis treści 1. Oprogramowanie optymalizacji zasobów ludzkich (WFO) i jego funkcje Jakie korzyści można uzyskać dzięki rozwiązaniu optymalizacji zasobów ludzkich? Ostatnie innowacje w dziedzinie analityki mowy Najważniejsze zastosowania i korzyści analityki mowy w czasie rzeczywistym Jakiej wielkości centra kontaktowe powinny korzystać z rozwiązań WFM? Jakie wymogi funkcjonalne powinny spełniać rozwiązania WFM? Program Opinia klienta (Voice of the Customer, VOC) Najlepsze praktyki programu VOC Na rynku dostępnych jest wiele modułów WFO i rozwiązań analitycznych. Od jakich aplikacji zacząć? Wybór pomiędzy najlepszymi aplikacjami od różnych producentów i jedną platformą oprogramowania O autorach Copyright 2012 Interactive Intelligence, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Nazwy marek i produktów, do których odwołuje się niniejszy dokument, są znakami towarowymi oraz zarejestrowanymi znakami towarowymi należącymi do odpowiednich przedsiębiorstw. Interactive Intelligence Group Inc. Ul. Waliców Warszawa tel./faks (22) Interactive Intelligence, Inc. 2 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

3 1: Oprogramowanie optymalizacji zasobów ludzkich (WFO) i jego funkcje Donna Fluss/DMG Consulting: Rozwiązania optymalizacji zasobów ludzkich przeznaczone dla centrów obsługi klienta to zaawansowane platformy obejmujące od 4 do 10 modułów. Wszystkie spośród tych aplikacji są zorientowane na zarządzanie, a ich zadaniem jest usprawnienie działania contact center. Moduły mogą być opracowywane przez samego dostawcę WFO lub nabywane i oferowane jako rozwiązanie partnera. Dostawcy pakietów WFO oferują zazwyczaj podstawowy zestaw standardowych aplikacji, takich jak rejestrowanie i monitoring jakości, oraz uzupełniające moduły jako dodatki (fig. 1, następna strona). Tym, co różni pakiety między sobą, jest poziom integracji między różnymi modułami. Oczywiście wszyscy dostawcy WFO twierdzą, że ich rozwiązania są w pełni zintegrowane. Tak nie jest, lecz można to uznać za obietnicę, ponieważ istnieje wysoki potencjał dla uzyskania synergii oraz płynnego współdzielenia danych między różnymi modułami pakietu. 10 modułów rozwiązania WFO dla contact center obejmuje: 1. Rejestrowanie nagrywanie dźwięku i pulpitu agenta dla potrzeb monitoringu jakości, kontroli zgodności z obowiązującymi przepisami oraz dla analityki mowy 2. Monitoring/zarządzanie jakością określa, na ile agenci działają w z zgodzie z polityką wewnętrzną i przyjętymi procedurami 3. Zarządzanie personelem prognozuje i planuje zapotrzebowanie na zatrudnienie agentów; może obejmować opcje planowania długoterminowego 4. Szkolenie agentów narzędzia do komunikacji z agentami, służące pomocą w poprawie ich wydajności 5. E learning narzędzie szkoleniowe, pomocne w tworzeniu, wydawaniu materiałów edukacyjnych i monitorowaniu kursów szkoleniowych 6. Badania rozwiązania internetowe i oparte na technologii IVR do generowania, monitorowania i analizy opinii klientów 7. Zarządzanie wydajnością rozwiązania pomocne w dostosowaniu działań contact center do celów przedsiębiorstwa; obejmuje także karty ocen i konsole pomagające zwiększać jego wydajność 8. Analiza mowy nagrywa, strukturyzuje i analizuje połączenia telefoniczne dla określenia przyczyny interakcji i uzyskania szerokiego obrazu pracy działu 9. Analiza pulpitu agenta rejestruje, śledzi i analizuje wszystko to, co dzieje się na pulpicie agenta 10. Analiza tekstu oprogramowanie wykorzystywane do pozyskiwania informacji z nieuporządkowanych danych tekstowych Interactive Intelligence, Inc. 3 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

4 źródło: DMG Consulting LLC, sierpień : Jakie korzyści można osiągnąć dzięki rozwiązaniu optymalizacji zasobów ludzkich? Brandon Rowe/Interactive Intelligence: Przy coraz większym nasyceniu rynku podobnymi produktami i usługami, system obsługi klienta pozwala firmom wyróżnić się na tle konkurentów. Contact center stanowi zwykle pierwszą linię komunikacji klienta z firmą, zatem powinno zostać wyposażone w narzędzia, które pozwalają na skuteczne działanie. I tu pojawiają się rozwiązania optymalizacji zasobów ludzkich, czyli WFO (ang. workforce optimization). WFO ułatwia firmie ocenę pracy centrum obsługi klienta oraz wykrywanie kwestii, które mogą wpływać jej działalność w krótszym i dłuższym horyzoncie czasowym. Systemy WFO dają pełen obraz działania contact center, umożliwiają ocenę wydajności konsultantów oraz poznanie opinii klientów o firmie i obsłudze. Menadżerowie contact center korzystają z aplikacji WFO, aby przyjrzeć się strukturze działania centrum obsługi oraz analizować elementy jego pracy, poczynając od badań opinii klienta, a kończąc na tendencjach w analizie mowy i interakcjach wielokanałowych. Aplikacje WFO zapewniają również odpowiednie planowanie i prognozowanie działań konsultantów. Aplikacje tego typu są pomocne w rozpoznawaniu czerwonych alarmów, takich jak niestosowanie się przez agenta do harmonogramu, lub w wychwytywaniu trendów i tendencji, rozpoznawanych dzięki analizie mowy. Analiza tych informacji umożliwia zapewnienie odpowiedniej obsługi w każdej mogącej nastąpić sytuacji. Prowadzi to do zwiększenia skuteczności, poprawy wydajności i wzrostu poziomu usług Interactive Intelligence, Inc. 4 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

5 3: Ostatnie innowacje w dziedzinie analityki mowy Donna Fluss/DMG Consulting: Analityka mowy jest stosunkowo nową technologią, wykorzystywaną dla potrzeb centrów obsługi. Na rynku pojawiła się jako opłacalne komercyjnie rozwiązanie w 2004 roku i stopniowo zwiększała swój zasięg, przechodząc od sektora rządowego i wojska do biznesu. Rozwiązania do analizy mowy szybko ewoluują, ponieważ organizacje współpracują z producentami, dostosowując rozwiązania do potrzeb przedsiębiorstw. Najnowsze innowacje obejmują: 1. Zwiększenie przydatności analityki mowy poprzez jej powiązanie z aplikacjami do zarządzania wydajnością, szkoleń i zapewnienia jakości. 2. Poszerzenie możliwości producenci rozwijają aplikacje tak, aby ułatwić klientom identyfikację problemów i trendów oraz znalezienie powiązań między danymi. Ułatwia to podejmowanie decyzji. 3. Wprowadzenie analizy mowy w czasie rzeczywistym, przeznaczonej do zmiany przebiegu interakcji z klientem. Aplikacje tego typu informują przełożonych o zdenerwowaniu uczestnika rozmowy (klienta lub konsultanta), co pozwala podjąć natychmiastowe działania. Ponadto pozwalają na śledzenie, czy konsultant stosuje się do scenariusza rozmowy i nie pomija jego istotnych elementów, takich jak weryfikacja klienta lub klauzule prawne. 4. Udoskonalenie najlepszych praktyk najlepsze praktyki umożliwiają optymalne wdrażanie strategii oraz prowadzenia badań opinii, co przekłada się na maksymalizację zysku firmy. 4: Najważniejsze zastosowania i korzyści analityki mowy w czasie rzeczywistym Brandon Rowe/Interactive Intelligence: Analityka mowy od kilku lat jest gorącym tematem rozmów menedżerów w centrach obsługi klienta. Obserwujemy znaczne zainteresowanie analityką mowy także ze strony naszych klientów w szczególności analizą prowadzoną w czasie rzeczywistym. Jak wspomniała Donna Fluss, analizy mowy w czasie rzeczywistym używa się, aby skierować uwagę przełożonego na rozmowy między klientem a konsultantem o szczególnym znaczeniu, przy czym aplikacja pozwala wyróżnić słowa i sformułowania użyte podczas bieżącego połączenia zarówno o charakterze pozytywnym, jak i negatywnym. Koncentrując się na rozmowach, które wymagają szczególnej uwagi, contact center mogą zmienić przebieg konwersacji z negatywnego na pozytywny. Rozwiązanie do analizy mowy w czasie rzeczywistym alarmuje przełożonego, gdy wartości progowe przyjęte dla klienta lub konsultanta zostały przekroczone. Umożliwia podjęcie działań natychmiast, gdy klient jest nadal na linii. Contact center to pierwsza linia kontaktu w razie zapytań i problemów ze strony klienta, dlatego możliwość działania w czasie rzeczywistym odgrywa decydującą rolę dla poprawy obsługi klienta. Przykładowo, zakład użyteczności publicznej, chcący się wyróżnić na tle konkurencji (w Interactive Intelligence, Inc. 5 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

6 branży, gdzie jedyną cechą, mogącą go odróżnić, jest obsługa klienta), może skorzystać z analizy mowy w czasie rzeczywistym, aby skoncentrować się na połączeniach wymagających szczególnej uwagi oraz użyć tego rozwiązania, aby zwiększyć własne cele w zakresie obsługi klienta. Cele te można zmaksymalizować dzięki rozpoznaniu właściwych i niewłaściwych zachowań konsultanta, poprawie wskaźnika rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie, a także dzięki szybkiej identyfikacji klientów, którzy rozważają zakończenie współpracy. Dzięki analizie mowy w czasie rzeczywistym centra obsługi dysponują lepszą wiedzą o kliencie i jego problemach, i w efekcie mogą mu zaoferować sprawniejszą obsługę. 5: Jakiej wielkości centra kontaktowe powinny korzystać z rozwiązań WFM Donna Fluss/DMG Consulting: Wiele czynników decyduje o tym, jakiej wielkości centra kontaktowe powinny korzystać z rozwiązań do zarządzania personelem (WFM). Wśród nich jest stopień złożoności samego rozwiązania WFM. WFM uznaje się za skuteczne narzędzie zwiększania wydajności w centrów obsługi, o ile nakłady wymagane w celu zastosowania rozwiązania nie przekraczają zysków z tym związanych. Każda organizacja powinna opracować własny model zwrotu z inwestycji (ROI), który uwzględni przewidywane korzyści i nakłady finansowe. Poniżej prezentujemy kilka wytycznych pomocnych przy podejmowaniu decyzji o wdrożeniu systemu. Wdrożenie rozwiązania WFM jest szczególnie korzystne w następujących przypadkach: 1. W rozproszonych, multikanałowych contact center, zatrudniających do 25 konsultantów. 2. W jednokanałowych contact center zatrudniających powyżej 75 konsultantów. 3. W contact center, które poszukują optymalnej równowagi między wydajnością a preferencjami godzinowymi konsultantów. 4. Przy konieczności sprostania rozbudowanym przepisom prawnym danego kraju, regionu lub zasadom wprowadzanym przez związki zawodowe. 5. W contact center o dużej sezonowej zmienności natężenia ruchu. 6. Dla lepszego wykorzystania pracowników do obsługi zadań front-office (obsługa klienta) i back-office (zaplecze) Interactive Intelligence, Inc. 6 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

7 6: Jakie wymogi funkcjonalne powinny spełniać rozwiązania WFM? Brandon Rowe/Interactive Intelligence: Rozwiązanie do zarządzania personelem (WFM) oferuje wiele funkcji pomocnych w wydajnym planowaniu pracy konsultantów przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiej jakości obsługi i utrzymaniu kosztów na minimalnym poziomie. Rozwiązania WFM usprawniają działanie contact center oraz ułatwiają planowanie poprzez rozmieszczenie właściwych osób, posiadających odpowiednie umiejętności, we właściwym miejscu i czasie. Kluczowe funkcje WFM obejmują: Prognozowanie i planowanie wykorzystywanie danych historycznych do planowania przyszłych operacji oraz generowanie harmonogramu działań konsultantów, który równoważy prognozy i dostępność konsultantów. Raporty gromadzenie i organizowanie danych, które dają wgląd w działanie contact center. Samoobsługa pracowników umożliwia konsultantom przedstawianie swoich preferencji dotyczących czasu pracy, w tym urlopów i zmian, z użyciem interfejsu internetowego. Administracja zintegrowane środowisko do zarządzania parametrami wykorzystywanymi do konfigurowania aplikacji, prognozowania i ustalania harmonogramów. źródło: DMG Consulting LLC, maj Interactive Intelligence, Inc. 7 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

8 7: Program Opinia klienta (Voice of the Customer, VOC) Donna Fluss/DMG Consulting: Program Opinia klienta (VOC) ma na celu pozyskiwanie i gromadzenie danych, przedstawiających opinie klientów. Firma DMG zdefiniowała sondaże prowadzone w centrum obsługi jako rozwiązania/produkty, zaprojektowane do generowania, publikowania, gromadzenia i analizy opinii klientów za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji. I choć sama koncepcja badań opinii nie ogranicza się do środowiska contact center, wybrane kanały, takie jak systemy menu głosowego (IVR), są ściśle powiązane z jego działaniem. Inne, takie jak badania i badania www, mają charakter bardziej ogólny. Od lat centra kontaktowe wykorzystują badania opinii klientów jako narzędzie służące poprawie jakości obsługi; przy czym uwaga managerów skupia się na zwiększeniu wydajności i poszerzeniu umiejętności konsultantów, dla osiągnięcia wzrostu satysfakcji lojalności klientów. Rozwiązania do badania opinii muszą obsługiwać zarówno tradycyjne metody sondażu, inicjowane przez przedsiębiorstwa, jak i nowe, ale zyskujące na znaczeniu, pośrednie metody pozyskiwania opinii klientów (w szczególności związane z wykorzystaniem mediów społecznościowych). Rozwiązania muszą identyfikować bieżące problemy, ale również rozpoznawać kształtujące się na przestrzeni czasu tendencje. Wreszcie, powinny zapewniać informacje pomocne we wprowadzaniu zmian przez użytkowników. W przypadku sondaży contact center kluczowe jest wykonywanie ich w czasie rzeczywistym. DMG Consulting definiuje badania opinii w czasie rzeczywistym jako zestaw procesów, który pozwala menadżerom, kierownikom i konsultantom na wprowadzanie taktycznych zmian i poprawek w oparciu o bieżące wyniki badań, co umożliwia realizację celów poszczególnych działów i całego przedsiębiorstwa. Badania w czasie rzeczywistym pozwalają organizacjom na szybkie rozpoznawanie istotnych problemów i zmianę rezultatów poprzez niezwłoczne działania adresujące wykryte problemy, zanim w sposób negatywny wpłyną one na klientów lub samą firmę. DMG Consulting definiuje zarządzanie opiniami klientów (Enterprise Feedback Management, EFM) jako holistyczne podejście do opinii zwrotnej następujących grup: klientów, pracowników, inwestorów, potencjalnych klientów, partnerów i innych, którzy wyrazili zainteresowanie produktami firmy, jej usługami i działaniem. Obejmuje ono wszelkie obszary usług, sprzedaż, marketing i inne. Zarządzanie EFM uwzględnia zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne opinie zwrotne. Zostają one wykorzystane do generowania wspólnej wiedzy w obrębie poszczególnych działów firmy, jej oddziałów i lokalizacji, co umożliwia scentralizowane wykorzystanie i zarządzanie wynikami badań/informacjami zwrotnymi dostarczanymi przez klientów. W ubiegłym roku program VOC zaczął ewoluować, obejmując zasięgiem dane wejściowe z kilku aplikacji analitycznych do obsługi bezpośrednich relacji z klientem, w tym aplikacji sondażowych (lub EFM), analityki mowy, zapewnienia jakości oraz analizy działań na pulpicie. Powstała koncepcja utworzenia portalu VOC, który łączy zdobywane tradycyjnie oraz uzyskiwane pośrednio opinie klientów z wielu źródeł. W efekcie organizacja zyskuje lepsze rozumienie oraz uznanie wartości opinii klientów Interactive Intelligence, Inc. 8 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

9 8: Najlepsze praktyki program VOC Brandon Rowe/Interactive Intelligence: Pierwszą rzeczą, jaką firma powinna zrobić przy wdrożeniu programu VOC, jest rozpoznanie własnych dążeń. Mając określony cel, można ocenić, co jest rzeczywiście ważne dla prowadzenia biznesu. Firma powinna rozważyć, jak zamierza wykorzystać dane gromadzone w programie VOC, ponieważ wpływa to podobnie jak cele biznesowe - na wybór określonych metod gromadzenia i analizy. Takie działania gwarantują, że program VOC będzie udostępniał rzeczywiste wyniki i przynosił sensowne korzyści biznesowe. Po wyznaczeniu celów warto skoncentrować się na gromadzeniu i analizie informacji zwrotnych uzyskiwanych z tradycyjnych źródeł (www, i inne źródła) oraz metodami nietradycyjnymi (blogi, media społecznościowe, pracownicy i inne źródła). Zebrane dane pozwolą zrozumieć powiązania oraz zdefiniować strategiczne rekomendacje. Rozumiejąc obawy, sympatie i antypatie oraz inne istotne czynniki, które czynią klienta zadowolonym lub niezadowolonym, firma jest w stanie zbudować zaufanie, wzajemne zrozumienie, wiarygodność i rzetelność w kontaktach z klientami. Dodatkowym uzupełnieniem programu VOC jest wdrożenie dwustronnego systemu informacji zwrotnej. Informowanie klienta o zmianach wprowadzonych w oparciu o sygnały z jego strony ukaże, na ile wartościowe są dla nas opinie klientów. Ponadto firmy powinny uwzględnić dane gromadzone z wykorzystaniem własnego programu VOC w programach szkoleniowych dla pracowników oraz w sesjach planowania strategicznego. Dzięki temu pracownicy lepiej zrozumieją motywacje klientów zwracających się do działu obsługi z pytaniami lub prośbami o pomoc, i będą lepiej przygotowani do rozwiązania ich problemów. Warto promować korzyści programu VOC w całej organizacji. Sprawdzona wartość programu będzie inspirować oraz wzbudzi zaufanie i entuzjazm pracowników. Świadomość, że ich wyszkolenie oraz określony zestaw umiejętności pozytywnie wpływa na dochody przedsiębiorstwa lub wzrost wskaźników utrzymania klientów, wpływa na zwiększenie wydajności i przyciąga uwagę kierownictwa. Ponadto wymiana doświadczeń z innymi działami sprzyja ogólnej komunikacji i odbiorowi programu VOC. Przykładowo centrum obsługi może współdzielić z działem zarządzania produktem dane dotyczące cech produktu oraz tego, co należałoby dodać w celu jego udoskonalenia. Wreszcie należy powiązać wskaźniki wydajności z programem VOC, aby wzmocnić postrzeganie celu przedsiębiorstwa wśród pracowników oraz zwiększyć inwestycje służące budowie programu jakości. Wskaźniki takie jak stopień utrzymania klienta i lojalność, to tylko niektóre inicjatywy, jakie można podjąć dla zapewnienia, że klienci zechcą nadal współpracować z twoją firmą i staną się twoimi sprzymierzeńcami Interactive Intelligence, Inc. 9 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

10 9: Na rynku dostępnych jest wiele modułów WFO i rozwiązań analitycznych. Od jakich aplikacji zacząć? Donna Fluss/DMG Consulting: Dwie aplikacje o zasadniczym znaczeniu w pakietach WFO to nagrywanie połączeń oraz zapewnienie jakości. Nagrywanie połączeń lub operacji wyświetlanych na ekranie jest niezbędne dla zapewnienia jakości oraz przeprowadzenia historycznej analizy mowy lub tekstu. Ponadto służy pomocą w procesie szkolenia. DMG zaleca, aby przedsiębiorstwa prowadzące sprzedaż lub grupy, które obsługują transakcje z użyciem kart kredytowych/debetowych, a które nie posiadają rozwiązań do nagrywania, zwróciły się do własnego działu prawnego i podjęły decyzję, czy rozwiązanie takie nie jest niezbędne lub zdecydowanie zalecane celem ograniczenia ryzyka odpowiedzialności. Zapewnienie jakości (Quality Assurance, QA) to drugi filar pakietów WFO, będący zarazem podstawowym źródłem danych dla procesu szkoleniowego. Firma, która ma zamiar nabyć tylko jedną aplikację, a już dysponuje systemem nagrywania, powinna zacząć od aplikacji do zapewnienia jakości z obsługą analizy mowy, ponieważ daje ona organizacjom niezbędny materiał do kształtowania jakości i wydajności załogi. (Firmom, które dysponują aplikacją do zapewnienia jakości, zalecamy jej modernizację i nabycie nowej i wydajniejszej wersji rozwiązania.) Każda organizacja, która nie posiada aplikacji do zarządzania personelem oraz spełnia podane wyżej kryteria, powinna rozważyć nabycie takiego rozwiązania. Przy prawidłowym wykorzystaniu, WFM pomaga ograniczać koszty zatrudnienia i poprawia jakość dzięki lepszemu dopasowaniu potrzeb klientów do kompetencji konsultantów. Po wdrożeniu narzędzi do nagrywania, zapewnienia jakości i WFM wybór dodatkowych aplikacji zależy w istocie od tego, co chce się uzyskać. Przykładowo, jeśli firma chce uprościć własne środowisko raportowe i dysponuje spójnym systemem informacji jako podstawą niezbędną do podejmowania decyzji biznesowych, wówczas rozwiązanie do zarządzania wydajnością contact center (contact center performance management, CCPM) okaże się dobrą inwestycją. CCPM cechuje wysoka skuteczność, gdy chodzi o stworzenie środowiska zapewniającego wymierne kluczowe wskaźniki wydajności oraz oceny pracy konsultantów i danego działu. Jednakże cały zestaw dziesięciu aplikacji, oferowanych w ramach pakietów WFO, przynosi znaczące korzyści i wymierny zwrot z inwestycji, jeśli tylko aplikacji tych użyć prawidłowo Interactive Intelligence, Inc. 10 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

11 10: Wybór pomiędzy najlepszymi aplikacjami od różnych producentów i jedną platformą oprogramowania Brandon Rowe/Interactive Intelligence: Eksperci branżowi od lat dyskutują, czy lepsze jest wdrożenie aplikacji różnych producentów najlepszych w swojej dziedzinie czy też jednej wszechstronnej platformy oprogramowania. W istocie każde z rozwiązań ma swoje zalety i wady, a dyskusja sprowadza się do tego, co będzie najlepsze dla twojej firmy. Wybór najlepszego rozwiązania w swojej klasie może być ważny dla przedsiębiorstwa, pozwalając mu na wdrożenie potrzebnego narzędzia bez konieczności pozbywania się całej posiadanej infrastruktury i wymiany na nową. Niektórzy przedsiębiorcy nie chcą również pokładać zaufania w jednej tylko organizacji. Rozwiązaniom najlepszym w swojej klasie towarzyszy zasadniczo szersza lista funkcji, a ich dostawcy posiadają zwykle szerszą wiedzę o produkcie z uwagi na zawężenie ich obszaru zainteresowań. Jednak z perspektywy klienta kontakt z dostawcami rozwiązań najlepszych w swojej klasie oznacza konieczność zmierzenia się z wieloma umowami serwisowymi poszczególnych dostawców oraz odnalezienia prostego sposobu na zintegrowanie nowego rozwiązania z posiadaną infrastrukturą. Z drugiej strony rozwiązanie pakietowe pozwala na szybszą instalację. Wewnętrzna integracja wszystkich aplikacji pakietu oznacza oszczędność czasu i pieniędzy dla użytkownika, co zwykle przekłada się na szybszy zwrot z inwestycji. Wszechstronny pakiet oprogramowania oferuje również użytkownikowi jeden wspólny interfejs, co ułatwia pracę i skraca czas szkoleń. Z tego względu rozwiązanie pakietowe oferuje krótszy cykl szkoleniowy, a także redukuje ogólne koszty. Reasumując, można ocenić, że choć obydwa rozwiązania mają swoje dobre strony, pakiet oznaczać będzie zwykle niższy całkowity koszt posiadania, zaś najlepsze moduły różnych producentów mogą kosztować więcej przede wszystkim w związku z koniecznością zintegrowania wszystkich rozwiązań różnych dostawców Interactive Intelligence, Inc. 11 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

12 O autorach Donna Fluss, założyciel oraz prezes DMG Consulting LLC. Uznawana w branży oraz przez czołowych przedstawicieli środowiska przedsiębiorstw, centrów obsługi i finansów za jednego z głównych ekspertów w dziedzinie contact center, analityki oraz administracji. Wykorzystując 28-letnie doświadczenie we wspieraniu organizacji w tworzeniu światowej klasy centrów kontaktowych oraz pomocy dostawcom w opracowywaniu i udostępnianiu konkurencyjnych rozwiązań, Donna Fluss stworzyła DMG Consulting, aby oferować profesjonalne i obiektywne badania, analizy oraz usługi doradcze. Jest uznanym mówcą, autorem i ekspertem, a jej nazwisko znaleźć można w licznych publikacjach branżowych i biznesowych. Brandon Rowe dołączył do Interactive Intelligence w sierpniu 2011 roku. Odpowiada za rozwój strategii, komunikacji i treści marketingowych w ramach optymalizacji personelu w firmie. Przed przyjściem do Interactive pracował jako menadżer ds. marketingu produktu w Avaya i menadżer ds. rozwoju rynku w IBM. W Avaya odpowiadał za wprowadzenie na rynek kilkunastu produktów centrum kontaktowego, przynoszących ponad 15 milionów USD przychodu rocznie. Posiada tytuł B.S. w dziedzinie marketingu oraz MBA, specjalizacja: strategia i marketing Interactive Intelligence, Inc. 12 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym,

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym, NIE DAJEMY GOTOWYCH ODPOWIEDZI 3 Co decyduje o skuteczności i jakości działań nowoczesnego CALL CENTER? Jak wybrać partnera biznesowego, który dostarczy profesjonalną usługę? 2 4 Ludzie? Procesy? Technologie?

Bardziej szczegółowo

Agencje zatrudnienia wiele usług w jednym miejscu

Agencje zatrudnienia wiele usług w jednym miejscu Agencje zatrudnienia wiele usług w jednym miejscu Obecnie w Polsce funkcjonuje ponad 3800 agencji zatrudnienia, które działają w różnym obszarze usług i w różnym zasięgu geograficznym. Najwięcej dostawców

Bardziej szczegółowo

więcej niż system HR

więcej niż system HR więcej niż system HR Wspieramy ludzi i biznes Od 2010 roku wspieramy lokalne i globalne organizacje, wdrażając w działach HR rozwiązania IT pozwalające na sprawne zarządzanie kapitałem ludzkim. Efektem

Bardziej szczegółowo

NEC & CONNECTIA - siła w perfekcji

NEC & CONNECTIA - siła w perfekcji NEC & CONNECTIA - siła w perfekcji W dzisiejszym świecie jednym z podstawowych wyznaczników jakości jest doskonała komunikacja. Definiujemy ją przez wygodne, nowoczesne, bezpieczne i niezawodne kanały

Bardziej szczegółowo

SPRZEDAŻ, OBSŁUGA KLIENTA I ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM. JAK NOWE TECHNOLOGIE MOGĄ NAM POMÓC? Praktyczny poradnik

SPRZEDAŻ, OBSŁUGA KLIENTA I ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM. JAK NOWE TECHNOLOGIE MOGĄ NAM POMÓC? Praktyczny poradnik SPRZEDAŻ, OBSŁUGA KLIENTA I ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM. JAK NOWE TECHNOLOGIE MOGĄ NAM POMÓC? Praktyczny poradnik Strategia to nie wszystko! Jak zwiększyć efektywność kluczowych przedsięwzięć i działań w firmie

Bardziej szczegółowo

Optymalizacja procesu sprzedaży i obsługi klienta w ATM S.A. [właściciel marki Atman]

Optymalizacja procesu sprzedaży i obsługi klienta w ATM S.A. [właściciel marki Atman] Case Study Case Study Optymalizacja procesu sprzedaży i obsługi klienta w ATM S.A. [właściciel marki Atman] Wstęp: Przykład wzorowego wdrożenia oprogramowania Focus Contact Center oraz jego integracji

Bardziej szczegółowo

Aplikacje Dynamics 365.

Aplikacje Dynamics 365. Microsoft Dynamics 365 to usługa dająca możliwość wyboru. Połączenie aplikacji biznesowych w tym CRM i ERP na jednej platformie pozwala rozwijać firmę na własnych warunkach. Możesz dodawać aplikacje wraz

Bardziej szczegółowo

Model biznesowy to w pewnym sensie szkic strategii, która ma zostać wdrożona w ramach struktur, procesów i systemów organizacji.

Model biznesowy to w pewnym sensie szkic strategii, która ma zostać wdrożona w ramach struktur, procesów i systemów organizacji. Modele biznesowe Podręcznik Modele biznesowe Model biznesowy to w pewnym sensie szkic strategii, która ma zostać wdrożona w ramach struktur, procesów i systemów organizacji. Model biznesowy opisuję przesłanki

Bardziej szczegółowo

OM Customer Relationship Management

OM Customer Relationship Management OM Customer Relationship Management Co to jest CRM? CRM obejmuje połączenie systemów, produktów oraz czynności, które są pomocne podczas ustalania, tworzenia, utrzymania, optymalizowania długo terminowych

Bardziej szczegółowo

DESIGN THINKING. Peter Drucker. Nie ma nic bardziej nieefektywnego niż robienie efektywnie czegoś, co nie powinno być robione wcale.

DESIGN THINKING. Peter Drucker. Nie ma nic bardziej nieefektywnego niż robienie efektywnie czegoś, co nie powinno być robione wcale. DESIGN THINKING Nie ma nic bardziej nieefektywnego niż robienie efektywnie czegoś, co nie powinno być robione wcale. Peter Drucker WSTĘP Zdajemy sobie sprawę, że każdą organizację tworzą ludzie, dlatego

Bardziej szczegółowo

6 kroków do skutecznego planowania na postawie wskaźników KPI

6 kroków do skutecznego planowania na postawie wskaźników KPI 6 kroków do skutecznego planowania na postawie wskaźników KPI Urzeczywistnianie celów biznesowych w praktyce Planowanie i optymalizacja łańcucha dostaw Odkryj brakujące połączenie pomiędzy celami biznesowymi

Bardziej szczegółowo

Oferta dla firm ROZWIĄZANIA DLA BIZNESU I MARKETINGU

Oferta dla firm ROZWIĄZANIA DLA BIZNESU I MARKETINGU Oferta dla firm ROZWIĄZANIA DLA BIZNESU I MARKETINGU Xevin Consulting agencja strategiczna doradzająca klientom pragnącym wykorzystać Nowe Media i innowacyjne rozwiązania w marketingu i sprzedaży. Spółkę

Bardziej szczegółowo

Specjalistyczna obsługa klienta

Specjalistyczna obsługa klienta Specjalistyczna obsługa klienta boschsecurity.com/instoreanalytics In-Store Analytics Moduł obsługowy Wysoki poziom obsługi klienta może mieć kluczowe znaczenie w budowaniu lojalności i podnoszeniu wyników

Bardziej szczegółowo

CRM. Relacje z klientami.

CRM. Relacje z klientami. CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw.

INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Kim jesteśmy INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Wykorzystując wieloletnie doświadczenie z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem,

Bardziej szczegółowo

VIBcare ZDALNE MONITOROWANIE STANU MASZYN. www.ec-systems.pl

VIBcare ZDALNE MONITOROWANIE STANU MASZYN. www.ec-systems.pl VIBcare ZDALNE MONITOROWANIE STANU MASZYN www.ecsystems.pl ZDALNY NADZÓR DIAGNOSTYCZNY EC SYSTEMS WIEDZA I DOŚWIADCZENIE, KTÓRYM MOŻESZ ZAUFAĆ N owe technologie służące monitorowaniu i diagnostyce urządzeń

Bardziej szczegółowo

DYPLOM POST-MBA: STRATEGICZNE ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI

DYPLOM POST-MBA: STRATEGICZNE ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI DYPLOM POST-MBA: STRATEGICZNE ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI TERMIN od: TERMIN do: CZAS TRWANIA:12 dni MIEJSCE: CENA: 7600 zł netto Tempo i złożoność funkcjonowania organizacji sprawia, że udana realizacja firmowych

Bardziej szczegółowo

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Platforma Content Marketingowa Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Dlaczego Content Marketing? Główna różnica pomiędzy tradycyjnymi akcjami

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie sprzedażą Doradztwo strategiczne Restrukturyzacje

Zarządzanie sprzedażą Doradztwo strategiczne Restrukturyzacje Zarządzanie sprzedażą Doradztwo strategiczne Restrukturyzacje winstar Strategie rozwoju biznesu 2011 Winstar Wszystkie prawa zastrzeżone Rozdział: Błąd! W dokumencie nie ma tekstu o podanym stylu. Winstar

Bardziej szczegółowo

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki firmy mail intranet produkty DOKUMENTY handel raporty B2B projekty notatki serwis zadania Dlaczego warto wybrać Pakiet ITCube? Najczęściej wybierany polski CRM Pakiet ITCube jest wykorzystywany przez ponad

Bardziej szczegółowo

enxoo properto Kompleksowy system do zarządzania sprzedażą i wynajmem nieruchomości

enxoo properto Kompleksowy system do zarządzania sprzedażą i wynajmem nieruchomości enxoo properto Kompleksowy system do zarządzania sprzedażą i wynajmem nieruchomości Szybka i trafna ocena potrzeb nabywców nieruchomości Pełen obraz procesu sprzedaży oraz umiejętność kontroli całego procesu

Bardziej szczegółowo

Wyzwania Biznesu. Co jest ważne dla Ciebie?

Wyzwania Biznesu. Co jest ważne dla Ciebie? Wyzwania Biznesu Zarabianie pieniędzy Oszczędzanie pieniędzy i poprawa wydajności Szybsze wprowadzanie produktów na rynek Maksymalizacja zwrotu z inwestycji portfelowych Trzymać się harmonogramu, budżetu

Bardziej szczegółowo

JAK SKUTECZNIE DZIAŁAĆ / SPRZEDAWAĆ W SIECI?

JAK SKUTECZNIE DZIAŁAĆ / SPRZEDAWAĆ W SIECI? JAK SKUTECZNIE DZIAŁAĆ / SPRZEDAWAĆ W SIECI? PODSUMOWANIE KURSU E-LEARNINGOWEGO E-BIZNES I E-MARKETING W TRANSGRANICZNEJ PRAKTYCE DR PRZEMYSŁAW JÓSKOWIAK Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego E-biznesy

Bardziej szczegółowo

Community Manager quiz

Community Manager quiz Community Manager quiz Moduł 1: Marketing cyfrowy 1. Uzupełnij definicję e-handlu, zaznaczając odpowiednie kratki (zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi) a) Handel elektroniczny odnosi się do transakcji

Bardziej szczegółowo

Automatyzacja procesu i zarządzanie zespołem

Automatyzacja procesu i zarządzanie zespołem Nowoczesne BOK Automatyzacja procesu i zarządzanie zespołem Wstęp: Automatyzacja w procesach obsługi klienta jest obecnie koniecznym elementem samej obsługi. Myślenie procesowe, związane z Business Process

Bardziej szczegółowo

Platforma Cognos. Agata Tyma CMMS Department Marketing & Sales Specialist atyma@aiut.com.pl. 2011 AIUT Sp. z o. o.

Platforma Cognos. Agata Tyma CMMS Department Marketing & Sales Specialist atyma@aiut.com.pl. 2011 AIUT Sp. z o. o. Platforma Cognos Agata Tyma CMMS Department Marketing & Sales Specialist atyma@aiut.com.pl Business Intelligence - Fakty Kierownicy tracą około 2 godzin dziennie na szukanie istotnych informacji. Prawie

Bardziej szczegółowo

SŁOWNIK POJĘĆ ZWIĄZANYCH Z DEFINICJĄ KLASTRA

SŁOWNIK POJĘĆ ZWIĄZANYCH Z DEFINICJĄ KLASTRA SŁOWNIK POJĘĆ ZWIĄZANYCH Z DEFINICJĄ KLASTRA 1. Klaster / Klastering Strona 1 Rys historyczny Inicjatywy klastrowe powstają w wyniku polityki rozwoju gospodarczego lub też w wyniku wydarzeń, które skłaniają

Bardziej szczegółowo

Dwie szkoły oceny 360 stopni. Sprawdź różnicę pomiędzy klasycznym a nowoczesnym podejściem

Dwie szkoły oceny 360 stopni. Sprawdź różnicę pomiędzy klasycznym a nowoczesnym podejściem Sprawdź różnicę pomiędzy klasycznym a nowoczesnym podejściem Czy stosowanie tradycyjnego podejścia do metody 360 stopni jest jedynym rozwiązaniem? Poznaj dwa podejścia do przeprowadzania procesu oceny

Bardziej szczegółowo

Możliwość dodawania modułów pozwala na dopasowanie oprogramowania do procesów biznesowych w firmie.

Możliwość dodawania modułów pozwala na dopasowanie oprogramowania do procesów biznesowych w firmie. zajmuje się wdrażaniem koncepcji CRM Eroica CRM bazującej na najczęściej używanym rozwiązaniu Open Source vtiger. Eroica CRM posiada wiele funkcji ułatwiających zarządzanie relacjami z klientem w kancelarii.

Bardziej szczegółowo

Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich

Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich Multimedialne centrum kontaktu z wykorzystaniem aplikacji mobilnych odpowiedzią na rosnące potrzeby mieszkańca klienta. Rafał Pychowski

Bardziej szczegółowo

Canon Essential Business Builder Program. Wszystko, co potrzebne, by odnieść sukces w biznesie

Canon Essential Business Builder Program. Wszystko, co potrzebne, by odnieść sukces w biznesie Canon Essential Business Builder Program Wszystko, co potrzebne, by odnieść sukces w biznesie Essential Business Builder Program wprowadzenie Prowadzenie działalności w obszarze druku nie jest łatwym zadaniem.

Bardziej szczegółowo

Rynek artykułów i odzieży sportowej w Polsce 2015. Analiza rynku i prognozy rozwoju na lata 2015-2020

Rynek artykułów i odzieży sportowej w Polsce 2015. Analiza rynku i prognozy rozwoju na lata 2015-2020 Rynek artykułów i odzieży sportowej w Polsce 2015 2 Język: polski, angielski Data publikacji: Styczeń 2016 Format: pdf Cena od: 1800 Sprawdź w raporcie Z jaką dynamiką będzie się rozwijał rynek artykułów

Bardziej szczegółowo

EMPLOYER BRANDING. Autor nieznany. Jeśli chcesz małej zmiany zmień klientów, jeśli chcesz dużej zmiany zmień siebie. best partner to develop your crew

EMPLOYER BRANDING. Autor nieznany. Jeśli chcesz małej zmiany zmień klientów, jeśli chcesz dużej zmiany zmień siebie. best partner to develop your crew EMPLOYER BRANDING Jeśli chcesz małej zmiany zmień klientów, jeśli chcesz dużej zmiany zmień siebie. Autor nieznany WSTĘP Zdajemy sobie sprawę, że każdą organizację tworzą ludzie, dlatego bardzo przykładamy

Bardziej szczegółowo

System DEPTHeuresis stanowi odpowiedź na wyzwania HR, czyli: SYSTEM ZARZĄDZANIA KAPITAŁEM LUDZKIM DEPTHeuresis

System DEPTHeuresis stanowi odpowiedź na wyzwania HR, czyli: SYSTEM ZARZĄDZANIA KAPITAŁEM LUDZKIM DEPTHeuresis SYSTEM DEPTHeuresis System DEPT stanowi odpowiedź na wyzwania HR, czyli: Pozwala w łatwy sposób zarządzać różnorodnością kompetencji, kwalifikacji. Udrażnia komunikację dzięki wprowadzeniu naturalnego

Bardziej szczegółowo

Dane Klienta: PHP Maritex. ul. Rdestowa 53D. 81-577Gdynia. www.maritex.com.pl

Dane Klienta: PHP Maritex. ul. Rdestowa 53D. 81-577Gdynia. www.maritex.com.pl Dane Klienta: PHP Maritex ul. Rdestowa 53D 81-577Gdynia www.maritex.com.pl Firma P.H.P. Maritex została założona w 1987 roku i jest obecnie jedną z największych, dynamicznie rozwijających się hurtowni

Bardziej szczegółowo

D&B Data Manager. Proces zarządzania Twoimi danymi na jednej platformie internetowej

D&B Data Manager. Proces zarządzania Twoimi danymi na jednej platformie internetowej D&B Data Manager Proces zarządzania Twoimi danymi na jednej platformie internetowej Czym jest D&B Data Manager : D&B Data Manager jest zabezpieczoną platformą online, która zapewnia naszym klientom możliwość

Bardziej szczegółowo

Guidewire Digital Portals. Adapt and succeed

Guidewire Digital Portals. Adapt and succeed Guidewire Digital Portals Adapt and succeed Nasza wizja cyfrowego świata Chcemy pomagać ubezpieczycielom w dostosowywaniu się i odnoszeniu sukcesów w środowisku, które ma coraz większe oczekiwania dotyczące

Bardziej szczegółowo

olsztyn gdańsk warszawa bydgoszcz szczecin Proscheduler WFM

olsztyn gdańsk warszawa bydgoszcz szczecin Proscheduler WFM Proscheduler WFM ProScheduler WFM ProScheduler to zaawansowany system zarządzania zasobami ludzkimi w środowisku wielostanowiskowej pracy zmianowej, rozwijany od ponad 20 lat w oparciu o doświadczenia

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

X SPOTKANIE EKSPERCKIE. System ocen pracowniczych metodą 360 stopni

X SPOTKANIE EKSPERCKIE. System ocen pracowniczych metodą 360 stopni X SPOTKANIE EKSPERCKIE System ocen pracowniczych metodą 360 stopni Warszawa, 16.09.2011 Ocena wieloźródłowa od koncepcji do rezultatów badania dr Anna Bugalska Najlepsze praktyki Instytutu Rozwoju Biznesu

Bardziej szczegółowo

Dotacje na innowacje. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego.

Dotacje na innowacje. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Przyjazne Państwo - nowa jakość w obsłudze Podatnika Warszawa, 24.09.2015 Klient w Urzędzie po co?

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE WDRAŻANIEM INNOWACJI W FIRMIE

ZARZĄDZANIE WDRAŻANIEM INNOWACJI W FIRMIE GRY STRATEGICZNE ZARZĄDZANIE WDRAŻANIEM INNOWACJI W FIRMIE Warsztaty z wykorzystaniem symulacyjnych gier decyzyjnych TERMIN od: TERMIN do: CZAS TRWANIA:2-3 dni MIEJSCE: CENA: Symulacyjne gry decyzyjne

Bardziej szczegółowo

Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji. Warszawa, 11.03.2013

Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji. Warszawa, 11.03.2013 Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji Warszawa, 11.03.2013 Informacje o Grupie MDDP Kim jesteśmy Jedna z największych polskich firm świadczących kompleksowe usługi doradcze 6 wyspecjalizowanych linii

Bardziej szczegółowo

kompetencji zawodowych Michał Pawlik zespół Indeed strategii marki

kompetencji zawodowych Michał Pawlik zespół Indeed strategii marki STRATEGIA MARKI WSTĘP Zdajemy sobie sprawę, że każdą organizację tworzą ludzie, dlatego bardzo przykładamy się do rozwoju ich kompetencji zawodowych. Dziękujemy za zaufanie. Silna marka może stanowić kluczowy

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji Artur Kowalski Prometriq Wrocław, 19-11-2009 Jest tylko jedna strategia sukcesu Polega ona na precyzyjnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu

Bardziej szczegółowo

5 sposobów jak optymalizować pracę konsultantów call center

5 sposobów jak optymalizować pracę konsultantów call center 5 sposobów jak optymalizować pracę konsultantów call center Oczekiwania Czego oczekują uczestnicy procesu? Jakie zadają sobie pytania? Główne pytania Użytkownik: konsultant 1. Czy mogę zmienić plan pracy,

Bardziej szczegółowo

Proces projektowania i wdrożenia serwisu internetowego

Proces projektowania i wdrożenia serwisu internetowego Proces projektowania i wdrożenia serwisu internetowego Kluczowe etapy projektu 9 1 Rozwój i optymalizacja Analiza celów, potrzeb i konkurencji 8 Szkolenie IMPROVE THINK Wireframe i prototyp (UX) 2 7 Testy

Bardziej szczegółowo

Menedżer społeczności quiz. 1. Uzupełnij definicję e-handlu, zaznaczając odpowiednie kratki (zaznacz wszystkie poprawne

Menedżer społeczności quiz. 1. Uzupełnij definicję e-handlu, zaznaczając odpowiednie kratki (zaznacz wszystkie poprawne Menedżer społeczności quiz Moduł 1: Marketing cyfrowy 1. Uzupełnij definicję e-handlu, zaznaczając odpowiednie kratki (zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi). a) handel elektroniczny odnosi się do transakcji

Bardziej szczegółowo

Contact center w chmurze: Czy to rozwiązanie dla Twojej firmy?

Contact center w chmurze: Czy to rozwiązanie dla Twojej firmy? Contact center w chmurze: Czy to rozwiązanie dla Twojej firmy? Donna Fluss założyciel i prezes DMG Consulting Joe Staples dyrektor ds. marketingu Interactive Intelligence Spis treści Jakich korzyści mogą

Bardziej szczegółowo

VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014

VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014 VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014 Agenda Jak zwiększyć i utrzymać poziom sprzedaży? VENDIO Sprzedaż i zarządzanie firmą

Bardziej szczegółowo

Serwer komunikacyjny SIP dla firm

Serwer komunikacyjny SIP dla firm Serwer komunikacyjny SIP dla firm KX-NS1000 Panasonic {tab=wstęp} 1 / 7 Panasonic KX-NS1000 to oparty na protokole SIP serwer do obsługi ujednoliconej komunikacji i współpracy, który ma na celu zwiększenie

Bardziej szczegółowo

Narzędzia PMR do analizy sektora transportu drogowego

Narzędzia PMR do analizy sektora transportu drogowego Narzędzia PMR do analizy sektora transportu drogowego Wspomaganie zarządzania relacjami z dostawcami w branży transportowej Analizy bieżącej i przyszłej sytuacji w branży transportu drogowego, rzetelne

Bardziej szczegółowo

Voicer. SPIKON Aplikacja Voicer V100

Voicer. SPIKON Aplikacja Voicer V100 Voicer SPIKON Aplikacja Voicer V100 SPIKON Voicer Aplikacja Voicer w platformie SPIKON dedykowana jest przede wszystkim konsultantom kampanii wirtualnego Call Center. Dając łatwy dostęp do najważniejszych

Bardziej szczegółowo

2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze

2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 2016 CONSULTING DLA MŚP Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 1 O raporcie Wraz ze wzrostem świadomości polskich przedsiębiorców rośnie zapotrzebowanie na różnego rodzaju usługi doradcze. Jednakże

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

Serwis rozdzielnic niskich napięć MService Klucz do optymalnej wydajności instalacji

Serwis rozdzielnic niskich napięć MService Klucz do optymalnej wydajności instalacji Serwis rozdzielnic niskich napięć MService Klucz do optymalnej wydajności instalacji Tajemnica sukcesu firmy leży w zapewnieniu prawidłowego stanu technicznego instalacji podlegającej nadzorowi. Z danych

Bardziej szczegółowo

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM Czym jest CRM? Termin CRM, czyli Customer Relationship Management, ma wiele definicji i jest dość szerokim pojęciem. W ogólnym zarysie jest to takie zarządzanie relacjami z klientem, które ma prowadzić

Bardziej szczegółowo

Pomagamy firmom podejmować trafne decyzje biznesowe. Dostarczamy korzystne i nowoczesne rozwiązania IT. HURO Sp. z o.o.

Pomagamy firmom podejmować trafne decyzje biznesowe. Dostarczamy korzystne i nowoczesne rozwiązania IT. HURO Sp. z o.o. Pomagamy firmom podejmować trafne decyzje biznesowe. Dostarczamy korzystne i nowoczesne rozwiązania IT. HURO Sp. z o.o. O HURO EKSPERCI TECHNOLOGII MICROSOFT.NET 10 letnie doświadczenie w dostarczaniu

Bardziej szczegółowo

Stay calm. You re covered. Program DrivePro to oferta serwisowa, dzięki której masz zawsze najlepsze rozwiązanie

Stay calm. You re covered. Program DrivePro to oferta serwisowa, dzięki której masz zawsze najlepsze rozwiązanie Oferta DrivePro Life Cycle Stay calm. You re covered. Program DrivePro to oferta serwisowa, dzięki której masz zawsze najlepsze rozwiązanie Zoptymalizowana od pierwszego dnia drivepro.danfoss.pl Oferta

Bardziej szczegółowo

Komunikaty, wydarzenia i artykuły firmowe w Serwisach branżowych xtech.pl

Komunikaty, wydarzenia i artykuły firmowe w Serwisach branżowych xtech.pl Komunikaty, wydarzenia i artykuły firmowe w Serwisach branżowych xtech.pl Spis treści: Użytkownicy Serwisów xtech.pl... 3 Promowanie komunikatów i wydarzeń firmowych... 4 Artykuły... 5 Kontakt:... 6 4

Bardziej szczegółowo

Human Performance Improvementjak HR może podnieść efektywność organizacyjną firmy

Human Performance Improvementjak HR może podnieść efektywność organizacyjną firmy Human Performance Improvementjak HR może podnieść efektywność organizacyjną firmy Katarzyna Meysztowicz k.meysztowicz@tangerine.biz.pl Tel.: 790 300 575 Agenda Od czego zależy efektywność organizacyjna

Bardziej szczegółowo

Á Á JAKIE SPECJALNOŚCI

Á Á JAKIE SPECJALNOŚCI KIERUNEK MARKETING I KOMUNIKACJA RYNKOWA Marketing i komunikacja rynkowa to kierunek przygotowany z myślą o kształceniu wysokiej klasy specjalistów z zakresu marketingu. Zajęcia pozwalają zdobyć wiedzę

Bardziej szczegółowo

Chemss2016 Seminarium. Zintegrowana Ocena Wpływu wprowadzenie dla nowych i istniejących przedsiębiorstw

Chemss2016 Seminarium. Zintegrowana Ocena Wpływu wprowadzenie dla nowych i istniejących przedsiębiorstw 1 Chemss2016 Seminarium Zintegrowana Ocena Wpływu wprowadzenie dla nowych i istniejących przedsiębiorstw Kielce, 19 kwietnia 2016 organizowane w ramach Chemss2016 I. Wprowadzenie - nowe modele światowej

Bardziej szczegółowo

Metody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej firmy na danym rynku

Metody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej firmy na danym rynku Metody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej firmy na danym rynku Metody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej Title of the presentation firmy na danym Date

Bardziej szczegółowo

Szukanie wspólnej wartości (korzyści) w klastrze

Szukanie wspólnej wartości (korzyści) w klastrze Szukanie wspólnej wartości (korzyści) w klastrze Struktura klastrowa M. Porter - klastry to geograficzne koncentracje wzajemnie powiązanych przedsiębiorstw, wyspecjalizowanych dostawców (w tym dostawców

Bardziej szczegółowo

Informacja o firmie i oferowanych rozwiązaniach

Informacja o firmie i oferowanych rozwiązaniach Informacja o firmie i oferowanych rozwiązaniach Kim jesteśmy INTEGRIS Systemy IT Sp. z o.o jest jednym z najdłużej działających na polskim rynku autoryzowanych Partnerów Microsoft w zakresie rozwiązań

Bardziej szczegółowo

Polska. Efektywność i profesjonalizm dzięki szkoleniom GS1

Polska. Efektywność i profesjonalizm dzięki szkoleniom GS1 Polska Efektywność i profesjonalizm dzięki szkoleniom GS1 Dlaczego warto wybrać GS1 Polska? 1. Szkolenia prowadzone przez ekspertów Współpracujemy z wieloma sektorami przemysłowymi, aby rozwijać globalny

Bardziej szczegółowo

Alcatel-Lucent OmniVista 8770

Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System ZINTEGROWANY interfejs zarządzania systemami i urządzeniami ZINTEGROWANY PAKIET OPROGRAMOWANIA Dzisiejsze przedsiębiorstwa stawiają czoła wyzwaniom

Bardziej szczegółowo

Triki i dobre praktyki

Triki i dobre praktyki Triki i dobre praktyki EURECA jak wesprzeć menedżerów (raportowanie wspomagające) Badania Większość menedżerów podejmuje decyzje na podstawie opinii, a nie na faktów Opinie Fakty Lag vs. lead measures

Bardziej szczegółowo

Spectrum Spatial. Dla systemów BI (Business Intelligence)

Spectrum Spatial. Dla systemów BI (Business Intelligence) Spectrum Spatial Dla systemów BI (Business Intelligence) Czym jest Spectrum Spatial? Spectrum Spatial jest platformą programistyczną, która umożliwia lokalizację danych w przestrzeni w celu szybkiego i

Bardziej szczegółowo

ALLPLAN SERIA PODSTAWY BIM PRZEWODNIK ZARZĄDZANIA BIM

ALLPLAN SERIA PODSTAWY BIM PRZEWODNIK ZARZĄDZANIA BIM ALLPLAN SERIA PODSTAWY BIM PRZEWODNIK ZARZĄDZANIA BIM CZYM JEST BIM? Building Information Modeling (BIM) Building information modeling to wizualizacja procesowa, która w całym cyklu życia projektu tworzy

Bardziej szczegółowo

efektywności Twojej firmy i pozwoli na osiągnięcie

efektywności Twojej firmy i pozwoli na osiągnięcie Chcesz ukierunkować i nadać tempo rozwojowi Twoich pracowników? OCENA PRACOWNICZA 360 STOPNI. METODA SPRZĘŻENIA ZWROTNEGO. + czym jest ocena 360 stopni? + co jest przedmiotem pomiaru? + kto dokonuje oceny?

Bardziej szczegółowo

Inteligentne zarządzanie efektywnością pracowników

Inteligentne zarządzanie efektywnością pracowników Inteligentne zarządzanie efektywnością pracowników SMART Performance Management Bieżący monitoring przebiegu pracy i procesów Szybka i łatwa ocena rezultatów pracy Koncentracja na kluczowych celach organizacji

Bardziej szczegółowo

TWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI

TWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI TWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI cloud.callcenter Cloud.CallCenter to innowacyjne call center wspierające procesy sprzedaży i umożliwiające monitorowanie pracy telemarketerów. Cloud.CallCenter tym różni się

Bardziej szczegółowo

Compuware Changepoint. Portfolio Management Tool

Compuware Changepoint. Portfolio Management Tool Compuware Changepoint Portfolio Management Tool Compuware Changepoint Zintegrowane Zarządzanie Portfelem IT W dzisiejszym świecie czołowi użytkownicy IT podejmują inicjatywy dopasowania IT do strategii

Bardziej szczegółowo

Dopasowanie IT/biznes

Dopasowanie IT/biznes Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html

Bardziej szczegółowo

CZYNNIKI SUKCESU PPG

CZYNNIKI SUKCESU PPG CZYNNIKI SUKCESU PPG STOSOWANIE UMIEJĘTNOŚCI ZAWODOWYCH Wiedza o biznesie Wiedza specjalistyczna Wiedza o produktach i usługach Wiedza przemysłowa ZARZĄDZANIE REALIZACJĄ ZADAŃ Działanie w perspektywie

Bardziej szczegółowo

Bank Spółdzielczy w Koronowie: usprawnienie procesów oraz lepsza obsługa klientów.

Bank Spółdzielczy w Koronowie: usprawnienie procesów oraz lepsza obsługa klientów. Bank Spółdzielczy w Koronowie: usprawnienie procesów oraz lepsza obsługa klientów. asseco.pl Klient. Bank Spółdzielczy w Koronowie to instytucja z bogatą, prawie 150-letnią historią. Wykorzystuje on swoje

Bardziej szczegółowo

Zintegrowany System Zarządzania Firmą HERMES MODUŁ ZARZĄDZANIE KONTAKTAMI (CRM)

Zintegrowany System Zarządzania Firmą HERMES MODUŁ ZARZĄDZANIE KONTAKTAMI (CRM) Zintegrowany System Zarządzania Firmą HERMES MODUŁ ZARZĄDZANIE KONTAKTAMI (CRM) Radom, maj 2003 Powielanie w jakiejkolwiek formie, całości lub fragmentów podręcznika, bez pisemnej zgody Humansoft Sp. z

Bardziej szczegółowo

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej bez inwestycji» Nasi klienci odnoszą więcej sukcesów. Michał Rok CEE Business Unit Director, Update CRM

Bardziej szczegółowo

Innowacyjne narzędzia do zarządzania kompetencjami i ich rozwoju

Innowacyjne narzędzia do zarządzania kompetencjami i ich rozwoju Innowacyjne narzędzia do zarządzania kompetencjami i ich rozwoju Od aspiracji... do realnych potrzeb naszych klientów Od aspiracji Przy planowaniu prac nad rozwojem autorskiej platformy MN Portal zapytaliśmy

Bardziej szczegółowo

maciaszczyk interaktywny wzbudzamy e-mocje

maciaszczyk interaktywny wzbudzamy e-mocje maciaszczyk interaktywny wzbudzamy e-mocje Nie chcemy, żeby ludzie Cię zobaczyli. Chcemy, żeby Cię zapamiętali. Jak zbudujemy Twój wizerunek w Internecie? Kompleksowa oferta działań interactive obejmuje

Bardziej szczegółowo

Moduł szkoleniowy 4. dla nowych rynków projektów PEE

Moduł szkoleniowy 4. dla nowych rynków projektów PEE Moduł szkoleniowy 4. dla nowych rynków projektów PEE Finansowanie PEE Projekt Transparense PREZENTACJA MODUŁÓW SZKOLENIOWYCH I. Podstawowe informacje na temat umów o poprawę efektywności energetycznej

Bardziej szczegółowo

STRATEGIA CENOWA: ZARZĄDZANIE CENĄ (PRICING)

STRATEGIA CENOWA: ZARZĄDZANIE CENĄ (PRICING) Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: STRATEGIA CENOWA: ZARZĄDZANIE CENĄ (PRICING) dla wyższej

Bardziej szczegółowo

Sage ACT! Twój CRM! Zdobywaj, zarządzaj, zarabiaj! Zdobywaj nowych Klientów! Zarządzaj relacjami z Klientem! Zarabiaj więcej!

Sage ACT! Twój CRM! Zdobywaj, zarządzaj, zarabiaj! Zdobywaj nowych Klientów! Zarządzaj relacjami z Klientem! Zarabiaj więcej! Sage ACT! Twój CRM! Zdobywaj, zarządzaj, zarabiaj! Zdobywaj nowych Klientów! Zarządzaj relacjami z Klientem! Zarabiaj więcej! Sage ACT! Sprawdzone przez miliony Użytkowników i skuteczne rozwiązanie z rodziny

Bardziej szczegółowo

Rozwiązania branżowe dla dostawców energii. Kompleksowa oferta BTC

Rozwiązania branżowe dla dostawców energii. Kompleksowa oferta BTC Rozwiązania branżowe dla dostawców energii Kompleksowa oferta BTC 2 Rozwiązania branżowe dla dostawców energii Rozwiązania branżowe dla dostawców energii 3 Wydajne rozwiązania IT dla energetyki Dla zachowania

Bardziej szczegółowo

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami Jak robić to dobrze? Plan prezentacji o o o o o Wprowadzenie Co lubią internauci Kilka ważnych zasad projektowania Różne narzędzia ale taki sam proces Postępujące

Bardziej szczegółowo

BUDOWANIE POZYCJI FIRMY NA KONKURENCYJNYM GLOBALNYM RYNKU

BUDOWANIE POZYCJI FIRMY NA KONKURENCYJNYM GLOBALNYM RYNKU GRY STRATEGICZNE BUDOWANIE POZYCJI FIRMY NA KONKURENCYJNYM GLOBALNYM RYNKU Warsztaty z wykorzystaniem symulacyjnych gier decyzyjnych TERMIN od: TERMIN do: CZAS TRWANIA:2-3 dni MIEJSCE: CENA: Symulacyjne

Bardziej szczegółowo

AGNIESZKA SZKLARCZYK EKSPERT OPTYMALIZACJI ORAZ ZASTOSOWANIA KAIZEN W MARKETINGU

AGNIESZKA SZKLARCZYK EKSPERT OPTYMALIZACJI ORAZ ZASTOSOWANIA KAIZEN W MARKETINGU DOSTARCZAM REZULTATY TWORZĄC STRATEGIĘ MARKETINGOWĄ W OPARCIU O METODOLOGIĘ KAIZEN KIM JEST? EKSPERT - W DZIEDZINIE OPTYMALIZACJI ORAZ ZASTOSOWANIA METODOLOGII KAIZEN W MARKETINGU PRAKTYK BIZNESU - OD

Bardziej szczegółowo

Sieci spożywcze w Polsce słabe w customer experience. Na głowę bije je handel pozaspożywczy

Sieci spożywcze w Polsce słabe w customer experience. Na głowę bije je handel pozaspożywczy Sieci spożywcze w Polsce słabe w customer experience. Na głowę bije je handel pozaspożywczy data aktualizacji: 2017.05.25 Firmy z branży pozaspożywczego handlu detalicznego zostały najwyżej ocenione przez

Bardziej szczegółowo

Proste rozwiązanie obsługi klienta nowej generacji. PureConnect

Proste rozwiązanie obsługi klienta nowej generacji. PureConnect Proste rozwiązanie obsługi klienta nowej generacji PureConnect Proste rozwiązanie zapewniające wysoką jakość relacji z klientami Wybraliśmy PureConnect ze względu na architekturę jednej, wielofunkcyjnej

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE INNOWACJĄ

ZARZĄDZANIE INNOWACJĄ ZARZĄDZANIE INNOWACJĄ Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROJEKT ZARZĄDZANIE INNOWACJĄ PODSTAWOWE INFORMACJE skierowany do mikro, małych

Bardziej szczegółowo

Polityka biznesu społecznie odpowiedzialnego (CSR)

Polityka biznesu społecznie odpowiedzialnego (CSR) Polityka biznesu społecznie odpowiedzialnego (CSR) w PKP CARGO CONNECT Sp. z o.o. 2018 Spis treści Wstęp..3 Obszary zarządzania biznesem społecznie odpowiedzialnym w PKP CARGO CONNECT Sp. z o.o...4 Korzyści

Bardziej szczegółowo

NOWE PODEJŚCIE do e USŁUG

NOWE PODEJŚCIE do e USŁUG NOWE PODEJŚCIE do e USŁUG Centrum Kontaktu z Mieszkańcami Interoperacyjna wielokanałowa platforma komunikacyjna dr Jan Maciej Czajkowski Współprzewodniczący Zespołu ds. Społeczeństwa Informacyjnego Komisji

Bardziej szczegółowo

Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w małych i średnich firmach w Polsce 2015. Na podstawie badania 800 firm z sektora MŚP

Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w małych i średnich firmach w Polsce 2015. Na podstawie badania 800 firm z sektora MŚP Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w małych i średnich firmach w Polsce 2015 2 Język: polski, angielski Data publikacji: IV kwartał 2015 Format: pdf Cena od: 2400 Możesz mieć wpływ na zawartość

Bardziej szczegółowo

Workplace by Facebook. Twoja bezpieczna, firmowa sieć społecznościowa

Workplace by Facebook. Twoja bezpieczna, firmowa sieć społecznościowa Workplace by Facebook Twoja bezpieczna, firmowa sieć społecznościowa Nowe spojrzenie na pracę W ostatnich latach znacząco zmienił się sposób spojrzenia na pracę. Telefon stacjonarny i poczta email przestały

Bardziej szczegółowo

PODEJŚCIE STRATEGICZNE >>

PODEJŚCIE STRATEGICZNE >> Nasze wartości oraz niniejszy Kodeks Współpracy z Interesariuszami są przewodnikiem w zakresie naszych zasad i naszych zachowań. Odbieramy zaangażowanie Interesariuszy jako związek równych sobie oparty

Bardziej szczegółowo

INFOMAGE INFORMATION MANAGEMENT CRM. Innowacyjny system do wsparcia sprzedaży w firmie

INFOMAGE INFORMATION MANAGEMENT CRM. Innowacyjny system do wsparcia sprzedaży w firmie INFOMAGE CRM Innowacyjny system do wsparcia sprzedaży w firmie INFOMAGE Infomage CRM O produkcie Infomage CRM jest innowacyjnym systemem do wsparcia sprzedaży w firmie. Budując system Infomage CRM wykorzystaliśmy

Bardziej szczegółowo

Dla ROS-SWEET Sp. z o.o. kluczowe przy wdrożeniu oprogramowania CRM było przede wszystkim :

Dla ROS-SWEET Sp. z o.o. kluczowe przy wdrożeniu oprogramowania CRM było przede wszystkim : Success story ROS-SWEET Sp. z o.o. Firma i specyfika branży ROS-SWEET Sp. z o.o. jest bezpośrednim importerem i dystrybutorem najlepszej jakości bakalii, a orzechy, ziarna oraz suszone owoce to główna

Bardziej szczegółowo