Psychologiczne aspekty projektowania serwisów internetowych

Transkrypt

1 Uniwersytet Warszawski Wydział Historyczny Agata Zielińska Nr albumu: Psychologiczne aspekty projektowania serwisów internetowych Praca magisterska na kierunku Informacja naukowa i bibliotekoznawstwo w zakresie Zarządzania informacją Praca wykonana pod kierunkiem prof. dr hab. Barbary Sosińskiej-Kalaty Instytut Informacji Naukowej i Studiów Bibliologicznych Warszawa, listopad 2014

2 Streszczenie Praca podejmuje problematykę związaną z projektowaniem serwisów internetowych o wysokim poziomie użyteczności. Omówione zostały wybrane aspekty psychologii poznawczej, wpływające na ocenę tych serwisów przez użytkowników końcowych. Praca prezentuje zasady tworzenia użytecznych serwisów internetowych, wykorzystujące wiedzę psychologiczną o percepcji przekazów specyficznych dla internetu. Przedstawiono także próbę oceny jednej ze stosowanych metod badań nad użytecznością serwisów internetowych badania scenariuszowego. Słowa kluczowe użyteczność, usability, serwisy internetowe, projektowanie serwisów internetowych, psychologia poznawcza, badania scenariuszowe Dziedzina pracy (kody wg programu Socrates-Erasmus) 15.4 Bibliotekoznawstwo { (opcjonalnie, klasyfikator zależny od dziedziny) Klasyfikacja tematyczna Tytuł pracy w języku angielskim Psychological aspects of designing websites

3 Spis treści Wstęp Podstawowe pojęcia Pojęcie użyteczności Usability a user experience i user-centered design Kryteria użyteczności Percepcja i poznanie System wzrokowy Psychofizjologia widzenia Ruchy gałki ocznej Widzenie barwne System pamięciowy Podstawowe rodzaje pamięci Fazy procesu pamięciowego Obciążenie poznawcze Modele mentalne Reprezentacje umysłowe. Koncepcja Johnson-Lairda Modele mentalne w interakcji człowiek-komputer Zasady tworzenia użytecznych serwisów internetowych Schematy kolorów Psychologia koloru Kolor w projektowaniu serwisów internetowych Czytelność Układ serwisu Struktura serwisu Responsive web design Wybrane metody badania użyteczności Badanie scenariuszowe Użytkownicy Środowisko badawcze Przebieg badania scenariuszowego Zastosowanie badania scenariuszowego na przykładzie serwisu internetowego biblioteki Plan badania Wyniki badania Zakończenie Bibliografia... 70

4 Spis rysunków Spis tabel Indeks osobowy... 78

5 Wstęp Internet jest jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się nowych mediów. Trudno jest oszacować liczbę funkcjonujących obecnie serwisów internetowych z powodu szybkiego powstawania i znikania z sieci. Przyjmuje się, że ich w 2014 roku było ich ponad miliard. Dla przeciętnego użytkownika jest to przytłaczająca ilość informacji. Coraz więcej dziedzin życia przenosi się do internetu od edukacji, przez rozrywkę po zakupy. Dla niektórych sieć www jest bazą wiedzy, miejscem, w którym można znaleźć odpowiedź na każde pytanie. Wzrost liczby serwisów internetowych oraz wzrost liczby użytkowników internetu sprawia, że uzasadnione jest oczekiwanie, aby tworzenie tych pierwszych w jak największym stopniu było dopasowane do potrzeb tych drugich. Serwis użyteczny dla użytkownika pomagający mu osiągnąć zamierzone cele to serwis, który ma duże szanse odnieść sukces. Miarą takiego sukcesu jest popularność odwiedzający preferują witryny o wysokiej użyteczności. Kluczem do tego jest znalezienie odpowiedzi na pytania, w jaki sposób użytkownicy odbierają określone serwisy internetowe i w jaki sposób projekt serwisu wpływa na ich zachowania. To właśnie jest celem niniejszej pracy. W trakcie badania literatury przedmiotu sformułowano szereg zadań. Jako pierwsze przyjęto ustalenie interpretacji często różnie rozumianego pojęcia użyteczności, jego wykorzystania i odbioru w literaturze, jak również porównanie tego pojęcia z pojęciami pokrewnymi. Następnym wyznaczonym zadaniem było poddanie analizie i omówienie sposobów percepcji specyficznego medium, jakim jest internet, na podstawie literatury z dziedziny psychologii. Kolejnym zadaniem, którego realizacja oparta została na wynikach ustaleń poczynionych w ramach zadania drugiego, była próba wykorzystania teorii psychologicznych dotyczących percepcji przekazów specyficznych dla internetu, jako wsparcia dla praktycznego procesu projektowania serwisów internetowych. Uwagę skupiono na zasadach projektowania serwisów internetowych bezpośrednio dających się powiązać z aspektami psychologicznymi, nie dążono natomiast do przedstawienia całego spektrum zasad technicznych i graficznych. Ostatnim z wyznaczonych zadań jest ocena jednej z istniejących metod badania percepcji serwisów informacyjnych oraz wpływu ich konstrukcji na zachowania użytkowników, tj. tzw. badanie scenariuszowe. Do powstania niniejszej pracy wykorzystano dwie metody: analizę literatury oraz ocenę skuteczności metody badawczej. Analiza literatury została dokonana na podstawie przeglądu publikacji polsko- i anglojęzycznych odnoszących się do zjawiska użyteczności, 6

6 generalnego projektowania serwisów internetowych oraz badań psychologii poznawczej związanych z percepcją i przetwarzaniem informacji przez człowieka. Do drugiej oceny użyteczności serwisu internetowego użyto metodę eksperymentalną, opartą na badaniu scenariuszowym. Wykorzystanie tej metody miało na celu umożliwić ocenę stopnia wpływu powszechnie stosowanych w procesach projektowych sposobów badania użyteczności na poprawę jakości odbioru serwisów internetowych przez użytkowników. Poza opisanym w ostatnim rozdziale badaniem scenariuszowym w praktyce stosowane są też inne sposoby badania użyteczności. Wykorzystuje się w nich jednak specjalistyczny sprzęt i oprogramowanie (np. do eyetrackingu), niedostępne autorce pracy. Stąd do przeprowadzenia przeprowadzonego w pracy eksperymentu wybrana została jedna najpopularniejszych metod, która równocześnie nie wymaga stosowania specjalistycznych narzędzi. 7

7 1. Podstawowe pojęcia W pierwszym rozdziale poniższej pracy przedstawione zostaną najważniejsze pojęcia wraz z ich definicjami oraz omówione problemy terminologiczne. Do tych ostatnich zalicza się określanie terminów z zakresu projektowania serwisów jako mających takie samo znaczenie wyjaśnia to podrozdział drugi. Następnie na podstawie analizy literatury zostaną wybrane i opisane główne kryteria użyteczności Pojęcie użyteczności Pochodzenia pojęcia usability można doszukiwać się w związkach z angielskim określeniem user friendly, które jest definiowane jako wyrażenie używane do opisu systemów komputerowych, które są zaprojektowane w taki sposób, aby były proste w użyciu przez użytkowników bez uprzedniego przygotowania, za pomocą zrozumiałej i oczywistej interakcji między człowiekiem a komputerem (Chandor, Graham i Williamson, 1985). Z upływem czasu i rozwojem technologii informatycznej rozumienie użyteczności rozszerzało się o dodatkowe aspekty i wyszło poza ograniczenia wyrażenia przyjazne dla użytkownika. Do tej pory powstało wiele definicji omawianego pojęcia, jednakże są one mało precyzyjne i nieformalne, a z kolei badacze i organy normalizacyjne nie doszły do porozumienia w kwestii samej koncepcji usability. Kolejnym problemem związanym z pojęciem usability jest jego tłumaczenie w polskiej literaturze. Nie ma zgodności co do używanych określeń pomimo, że ich definicje są takie same lub pokrywają się ze sobą w znacznym stopniu. W niektórych publikacjach używane jest tłumaczenie funkcjonalność (Nielsen i Loranger, 2007; Nielsen i Tahir, 2006), w innych użyteczność (Rosenfeld i Morville, 2003; Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008; Zdonek, 2010), czasami zaś pojawia się oryginalny angielski termin usability (Karwatka, 2009). W niniejszej pracy usability jest tłumaczone jako użyteczność za Angielsko-polskim słownikiem informacji naukowej i bibliotekoznawstwa (Tomaszczyk, 2009), gdyż to najbardziej przystaje do definicji, przedstawionej w dalszej części rozdziału. Termin funkcjonalność wykluczony został z powodu określania tym terminem zespołu funkcji i usług systemu, a nie łatwości, z jaką się tenże system wykorzystuje. W naukach informatycznych funkcjonalność odpowiada zdolności produktu oprogramowania do zapewnienia funkcji odpowiadających ustalonym potrzebom, w kontekście jego użycia, zgodnie z wyspecyfikowanymi założeniami. (IEEE, 2011) Co więcej, tłumaczenie usability jako funkcjonalności jest błędem z punktu widzenia dziedziny interakcji człowiek-komputer 8

8 (ang. Human-Computer Interaction HCI), ponieważ według niej funkcjonalność jest definiowana jako zakres funkcji danego programu interaktywnego, czyli nie przekłada się na satysfakcję użytkowników (Marzec, 2007, s. 16). Badanie użyteczności kształtowało się wraz z rozwojem technologii informatycznych. W literaturze pojawiła się ona już w połowie lat pięćdziesiątych ubiegłego wieku (Myers, 1998). Od tej pory stworzono jej różne definicje, autorstwa zarówno naukowców jak i praktyków. Najbardziej znana jest autorstwa Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej, zawarta w normie ISO , zawierającej standardy ergonomii interakcji człowiek-komputer 1. Określa ona użyteczność jako efektywność, wydajność i satysfakcja, z jakimi dany użytkownik osiąga określone cele w poszczególnych środowiskach (Koivunen i May). Efektywność to dokładność i kompletność wykonanych zadań, wydajność oznacza relację poniesionych nakładów wobec dokładności i kompletności celów, a przez satysfakcję rozumie się komfort oraz akceptację funkcjonowania systemu przez bezpośrednich użytkowników oraz osób, których działanie systemu dotyczy (Lis i Lis, 2008). Carol Barnum podkreśla, że trzy istotne elementy tej definicji odpowiadają właściwemu użyciu produktu - określonym użytkownikom, dla których produkt jest zaprojektowany, używających go w przewidzianym celu i w odpowiednim dla niego środowisku (Barnum, 2011, s. 11). W badaniu użyteczności istotny jest aspekt sytuacyjny - w szczególności interakcja pomiędzy jego czterema komponentami: użytkownikiem, zadaniem, narzędziem i środowiskiem (Shackel, 1991). Ważne jest również to, że ocena użyteczności danego produktu zależy niemal całkowicie od subiektywnej opinii użytkownika. Definicja usability odnosząca się wyłącznie do serwisów internetowych określa omawiany termin jako szeroko pojętą dyscyplinę polegającą na stosowaniu racjonalnych zasad naukowej obserwacji, pomiaru i projektowania podczas tworzenia i modyfikowania stron internetowych w celu zwiększenia łatwości użytkowania, walorów poznawczych, przydatności oraz zmniejszenia dyskomfortu związanego z ich obsługą (Pearrow, 2002). Jeden z czołowych badaczy użyteczności, Jakob Nielsen, proponuje prostszą definicję. Według niego jest to atrybut jakości związany z tym, jak coś jest łatwe w użyciu. ( ) oznacza to, jak szybko użytkownik nauczy się z tego czegoś korzystać, jak efektywny jest podczas takiego używania, jak łatwo zapamiętywane jest to coś, na ile pozbawione jest błędów oraz jak bardzo 1 Użyteczność może odnosić się do każdej rzeczy codziennego użytku (standardy uwzględnione są w innych normach, np. ISO 20282); w poniższej pracy opisane zostały aspekty użyteczności dotyczące systemów informatycznych i serwisów internetowych. 9

9 użytkownicy lubią z tego czegoś korzystać (Nielsen i Loranger, 2007, s. 18). Z punktu widzenia badaczy HCI użyteczność to zdolność jednostki do wykonania określonych zadań lub osiągnięcia większych celów podczas używania badanej, usprawnianej lub projektowanej rzeczy (Reiss, 2012, s. 19). W rozwój badań nad użytecznością swój wkład mają również przedstawiciele bibliotekoznawstwa i nauki o informacji. Słownik z tej dziedziny definiuje użyteczność jako łatwość, z jaką interfejs komputerowy może być wydajnie i skutecznie używany, szczególnie przez początkującego. Priorytetem w projektowaniu użyteczności jest zapewnienie jasnej, logicznej nawigacji treści (Reitz). Testy użyteczności są określone jako różne techniki pomiaru i porównania łatwości, z jaką system komputerowy lub interfejs, taki jak katalog online lub strona internetowa, odpowiada potrzebom użytkowników. Zalicza się do nich grupy fokusowe, ankiety, bezpośrednią obserwację użytkowników wykonujących zadania za pomocą prototypów stron, porównywanie z istniejącymi standardami jakości oraz inne formalnie i nieformalne testy. Na podstawie porównania powyższych definicji można wysnuć wniosek, że różnice w postrzeganiu użyteczności wynikają z perspektywy badającego oraz dziedziny, jaką się zajmuje. Za Whitney Quensenbery (Quesenbery, 2004) można przyjąć, że pojęcie użyteczności może być wykorzystywane (zależnie od kontekstu) jako: cecha finalnego produktu, proces tworzenia użytecznego oprogramowania, określone techniki otrzymania użytecznego produktu, filozofia projektowania z myślą o ludziach. Dziedzina zajmująca się omawianą tematyką jest określana jako inżynieria użyteczności (ang. usability engineering). Zajmuje się ona badaniem, testowaniem i analizowaniem działań użytkowników systemu w sposób naukowy. Badacze mierzą czas potrzebny użytkownikom na poznanie systemu, wykonanie poszczególnych zadań i znalezienie informacji (Rosenfeld i Morville, 2003). W wyniku tego określane są potrzeby użytkowników oraz identyfikowane są błędy znajdujące się w projekcie. Poszczególne aspekty inżynierii użyteczności są szczegółowo opisane w późniejszych rozdziałach. 10

10 1.2. Usability a user experience i user-centered design Termin usability czasami jest mylony z pojęciami user-centered design (projektowanie zorientowane na użytkownika, UCD) i user experience (UX). W poniższym podrozdziale podjęta zostanie próba wyjaśnienia podstawowych różnic między wspomnianymi terminami. UCD jest jednocześnie techniką i ideą, która stawia potrzeby użytkownika na pierwszym miejscu oraz jest wyznaczane przez wczesne i częste kontakty z użytkownikami w celu uzyskania informacji zwrotnej i stworzenia wizji przyszłego projektu (Pearrow, 2002). Użyteczność jest podstawą i celem UCD, gdyż skupia się ono na stworzeniu produktu, spełniającego potrzeby i oczekiwania realnego użytkownika, który jest gotowy i potrafi skutecznie z niego korzystać. Przykładowy proces projektowania komercyjnego serwisu internetowego zgodny ideą UCD może przebiegać w następujący sposób: rozpoczyna się od ustalenia celu serwisu (biznesowego - w przypadku ecommerce), po czym przeprowadzana jest analiza kontekstu użytkownika, w wyniku której ustalani są adresaci usługi i ich potrzeby, ograniczenia zewnętrzne oraz umiejętności. W ramach analizy można przeprowadzić obserwację pracy użytkowników, ankiety, wywiady pogłębione. Potem powinna nastąpić analiza konkurencji, po której może być uruchomiony proces kreatywny mający na celu wygenerowanie koncepcji. Po jej zakończeniu następuje etap walidacji koncepcji, podczas którego przeprowadzane są teksty fokusowe i eksperckie. Dalszym krokiem jest skonstruowanie prototypów, które również powinny być zweryfikowane podczas testów z użytkownikami. Po ich opracowaniu można zaprojektować elementy graficzne i zaprogramować witrynę. (Karwatka, 2009) Istotne jest, aby na końcowych etapach i przed uruchomieniem serwisu również cyklicznie przeprowadzać testy. Używa się do tego wiele narzędzi, np. click-tracking, eye-tracking, badania scenariuszowe, ankiety. Zostaną one szerzej przedstawione w ostatnim rozdziale. Poprzez fazy UCD można przechodzić kilkakrotnie, a niektórzy badacze twierdzą nawet, że proces nie jest nigdy zakończony (Pearrow, 2002). Koncepcja projektowania cyklicznego, nazywana także ciągłym modyfikowaniem, sprawia, iż serwis jest dostosowywany do zmieniających się potrzeb użytkowników i nowych technologii. Przykładem powtarzania procesu UCD jest obecnie zwiększający się udział w rynku urządzeń mobilnych i, co za tym idzie, konieczność dostosowania serwisów do mniejszych ekranów. User experience jest trudniejsze do zdefiniowania, gdyż jest ono bardziej ogólnym pojęciem, zawierającym nie tylko specjalistyczne metody praktyki zawodowej, ale także 11

11 uzyskany wynik. UX jest szersze od usability, ponieważ obejmuje wszelkie aspekty interakcji końcowego użytkownika z organizacją, jej usługami i produktami (Nielsen i Norman), a także przemyślenia, spostrzeżenia i emocje będące wynikiem tejże interakcji (Tullis i Bill, 2010). Użyteczność jest jednym z siedmiu aspektów UX, zwizualizowanych przez Petera Morville w tzw. plastrze miodu user experience (zob. rysunek 1) (Morville, 2004). Pozostałe to: przydatność, atrakcyjność, dostępność, wiarygodność, odnajdywalność i wartościowość. W myśl tej koncepcji użyteczność jest konieczna, ale nie wystarczająca, gdyż metody przeniesione z dziedziny HCI nie odpowiadają wszystkim wymiarom projektowania serwisów internetowych Kryteria użyteczności Powyżej zostały przedstawione różne definicje użyteczności, jednakże nie pozwalają one odpowiedzieć na pytanie, jak ocenić czy dana strona jest użyteczna czy też nie. W tym celu teoretycy i praktycy na przestrzeni opracowali różne kryteria użyteczności, pomiaru których można dokonywać za pomocą badania fizycznego, operacyjnego, eksperymentalnego, funkcjonalnego i psychologicznego. Na początku lat dziewięćdziesiątych w badaniach używano następujących kryteriów: efektywność (ang. effectiveness) czas wykonania zadania i ilość popełnionych błędów, Rysunek 1. Morville, P. (2004). The User Experience Honeycomb. Pozyskano z: łatwość nauki (ang. learnability) wykonanie zadania bez wcześniejszego przygotowania lub zależność użytkownika od instrukcji lub kursów, 12

12 elastyczność (ang. flexibility) zależność pomyślnego wykonania zadania od warunków środowiska, postawa (ang. attitude) pozytywne nastawienie użytkownika (mierzone na podstawie kwestionariusza). (Shackel, 1991) Obecnie stosunkowo najczęściej używane jest pięć komponentów jakości autorstwa Jakoba Nielsena (Nielsen, 2012). Są to: Łatwość nauki (ang. learnability) jak łatwo jest użytkownikom wykonać podstawowe zadanie podczas pierwszego kontaktu z serwisem? Wydajność (ang. efficiency) jak szybko zadania wykonuje użytkownik, który zna już serwis? Łatwość zapamiętywania (ang. memorability) jak szybko użytkownik może osiągnąć biegłość w posługiwaniu się serwisem po dłuższej w nim nieobecności? Błędy (ang. errors) jak wiele błędów popełniają użytkownicy, jak błędy te są komunikowane oraz w jakim czasie i jak użytkownicy mogą sobie z nimi poradzić? Satysfakcja (ang. satisfaction) czy użytkownicy lubią używać serwisu? Sam autor podkreśla, że nie jest to lista wyczerpująca. Ważna jest również funkcjonalność (ang. utility), określająca czy użytkownik, któremu dedykowany jest serwis, znajdzie w nim funkcje i właściwości, których szuka. Funkcjonalność razem z użytecznością określa czy serwis jest przydatny (ang. useful). Norma ISO wyróżnia użyteczność jako jedną z charakterystyk jakości, której przyporządkowane są kryteria: zrozumiałość (ang. understandability), determinująca łatwość, z jaką funkcje systemu mogą być zrozumiane. łatwość nauki (ang. learnability), zawierająca wysiłek, z jakim różni użytkownicy (np. początkujący, zaawansowany, ekspert) uczą się funkcji systemu, operacyjność (ang. operability), czyli zdolność produktu do łatwej obsługi przez danego użytkownika w danym środowisku (Fleming). Specjaliści zajmujący się projektowaniem i badaniem użyteczności często opracowują własne kryteria na podstawie swojej praktyki zawodowej. I tak, według jednego z nich, Giles a Colborne a użyteczny produkt powinien umożliwić korzystanie określonej grupie ludzi, być łatwy w użyciu, działać szybko, być łatwy do zrozumienia, działać niezawodnie, w prosty sposób informować o błędach, udostępniać kompletne informacje, przejść testy użyteczności (Colborne, 2011). Innym często używanym zbiorem kryteriów użyteczności jest lista 5E Whitney Quensenbery (Quesenbery, 2004). Według niej projekt użyteczny to projekt: 13

13 efektywny (ang. effective), wydajny (ang. efficient), ujmujący (ang. engaging), odporny na błędy (ang. error tolerant), łatwy do nauczenia (ang. easy to learn). Efektywność pomaga w dokładnym osiągnięciu celów użytkownika. Wydajność to szybkość i dokładność, z jaką zadania są pomyślnie wykonywane. Projekt ujmujący ma wpływ na emocje użytkownika; cecha ta określa, jak przyjemny, satysfakcjonujący i interesujący jest dany serwis. W odporności na błędy znajduje się bezbłędność oraz zdolność serwisu do pomocy użytkownikowi, który błędy napotkał. Łatwość w nauczeniu się serwisu określa zarówno początkową orientację przy pierwszej wizycie jak i głębsze zrozumienie witryny. Waga każdego z powyższych kryteriów różni się w zależności od projektu, jego wymagań oraz od docelowego użytkownika. Przykładowo, w przypadku sklepu internetowego większy nacisk powinno kłaść się na odporność na błędy i łatwość nauki, ponieważ to wzbudza zaufanie klienta i pomaga odnaleźć satysfakcjonujący produkt; przyjemna oprawa wizualna jest również potrzebna, ale w mniejszym stopniu. W praktyce w żadnym przypadku nie zdarza się, aby każdy z elementów był tak samo ważny. Dlatego istotne jest testowanie serwisu z udziałem użytkowników na każdym etapie procesu projektowego. Spośród innych kryteriów użyteczności, pojawiających się w literaturze warto zwrócić uwagę na spójność, czyli powtarzalność tej samej struktury, komponentów i ogólnego wyglądu serwisów w całej sieci (Ozok i Salvendy, 2001). Uzyskuje się ją poprzez przestrzeganie standardów i zasad budowy stron internetowych. Dzięki niej użytkownik nie musi uczyć się każdej strony od nowa i nie czuje się zagubiony przy pierwszej wizycie. Obecnie znacznie łatwiej jest ją osiągnąć z powodu powszechnego wykorzystania darmowych systemów zarządzania treścią (ang. Content Management Systems - CMS), takich jak WordPress czy Joomla, których funkcjonowanie wymusza określoną budowę strony (np. kolumnową). Ze spójnością wiąże się prostota (ang. simplicity), która zwiększa użyteczność serwisu poprzez zwięzłość serwisu i brak zbędnych komponentów, co sprawia, że użytkownik może zrozumieć główne aspekty witryny w kilka sekund (Nielsen, 2000). Nawigowalność (ang. navigability) to umożliwienie użytkownikowi dotarcie do poszukiwanych przez niego informacji za pomocą różnych funkcji serwisu, takich jak wyszukiwarka, menu kontekstowe, przyciski wstecz i dalej itd. (Lee i Kozar, 2009). Chcąc 14

14 osiągnąć jak największą użyteczność, należy umożliwić użytkownikowi dotarcie do tej samej informacji różnymi drogami oraz zapewnienie mu orientacji w strukturze serwisu (np. przez nawigację okruszki chleba (ang. breadcrumbs). Kolejnym kryterium jest zapewnienie wsparcia (ang. supportability) użytkownikowi, czyli łatwych i wygodnych opcji, dzięki którym otrzymają pomoc (Lohse i Spiller, 1999), np. czat z konsultantem. Rozbudowane opcje pomocy sprawdzają się w przypadku dużych serwisów; mniejsze witryny najczęściej udostępniają podstronę z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania (FAQ), co jest też dobrym rozwiązaniem. Obecne standardy uwzględniają użycie nowych technik informatycznych (np. AJAX) do polepszania komfortu użytkownika i usprawniania działania strony, jednocześnie odchodząc od statyczności stron. Dlatego interakcyjność jest również ważnym kryterium użyteczności. Bierze się tu pod uwagę stosowną ilość interakcyjnych funkcji (grafik, animacji, muzyki itd.). (Jiang, Chan, Tan i Chua, 2010) Istotne jest tu, aby wykorzystywać tylko te elementy, które usprawniają komunikację pomiędzy użytkownikiem a serwisem, aby uniknąć przeładowania witryny niepotrzebnymi funkcjami. W niektórych źródłach jako kryterium pojawia się również teleobecność (ang. telepresence), która przy użyciu złożonych rozwiązań technicznych stwarza wrażenie, że użytkownik znajduje się w innym miejscu niż faktycznie jest (najprostszym przykładem jest telekonferencja). Niektórzy badacze twierdzą, że zwiększa to lojalność, powiązania emocjonalne oraz tworzy poczucie, że użytkownik jest częścią serwisu (Jungjoo, Jain i Ramamurthy, 2000). Powyższe kryterium dotyczy jednak tylko małej liczby serwisów i w skali całej sieci ma niewielkie znaczenie. Kryteriami kluczowymi dla użyteczności serwisów internetowych jest ich czytelność (ang. readability) i stosowność treści (ang. content relevance). Czytelność odnosi się do technicznych aspektów prezentowanej treści strona powinna posiadać odpowiednie marginesy (lub białą przestrzeń), używać kolorów i czcionek łatwych do odczytania oraz posiadać odpowiednią ilość komponentów dopasowanych do treści. (Nielsen, 2000) Serwis prezentujący stosowną treść dba o jej aktualność i dokładność, a dobór słów jest jasny i łatwy do zrozumienia dla docelowego użytkownika. (Venkatesh i Agarwal, 2006) Wspomniane kryteria są elementarne w korzystaniu z serwisu i najczęściej decydują o pozostaniu na stronie lub jej opuszczeniu. Trudno mówić, że serwis może być w ogóle użyteczny, jeśli jego treść jest nieczytelna lub niedopasowana do odbiorcy. Oprócz przeciętnych użytkowników projektanci coraz częściej biorą pod uwagę, że z ich serwisów korzystają ludzie starsi oraz niepełnosprawni, co sprawia, że w ramach procesu projektowego brana jest pod uwagę dostępność (ang. accessibility). Konsorcjum 15

15 W3C w ramach projektu Web Accessibility Initiative opracowało zasady i wytyczne, które umożliwiają tworzenie serwisów czytelnych dla osób niewidomych bądź o słabym wzroku, głuchych lub słabo słyszących, z zaburzeniami czynności poznawczych, niepełnosprawnych ruchowo oraz neurologicznie (Caldwell B., Cooper, Guarino Reid i Vanderheiden, 2008). Według tychże zasad strona dostępna jest: dostrzegalna (ang. perceivable) informacje i składniki interfejsu muszą być prezentowane w sposób zgodny z percepcją użytkownika (określonymi zmysłami), wykonalna (ang. operable) składniki interfejsu i nawigacja nie mogą wymagać interakcji niewykonalnej dla użytkownika, zrozumiała (ang. understandable) treść i interakcje dostępne w serwisie nie mogą wykraczać poza zakres zrozumienia użytkownika. solidna (ang. robust) treść serwisu musi być możliwa do rzetelnego zinterpretowania przez różne technologie wspomagające (Caldwell B., Cooper, Guarino Reid i Vanderheiden). Ostatnia zasada wymaga uwzględnienia tego, że użytkownicy korzystają z różnych agentów (ang. user agent) oprogramowania, które pobiera, przetwarza i ułatwia człowiekowi interakcje z zawartością Internetu (Allan, Ford, Patch i Spellman, 2013). Przykładowo, może to być czytnik ekranu, odczytujący tekst na stronie lub odtwarzacz multimediów prezentujący transkrypcję nagrania. Dodatkowo, użyteczny serwis powinien oferować interakcję z użyciem nie tylko myszy, ale również klawiatury ze względu na użytkowników ograniczonych ruchowo. Wraz ze wzrastającą liczbą sklepów internetowych i bankowości elektronicznej zwiększa się waga kryterium wiarygodności (ang. credibility). Oznacza ona, że użytkownicy nie boją się powierzać serwisowi swoich danych osobowych i przeprowadzać transakcji. Wiarygodna witryna dostarcza szczegółowe informacje dotyczące używanych zabezpieczeń (Nielsen, 2000). Spośród opisanych wyżej kryteriów użyteczności można wyróżnić jako krytyczne czytelność, spójność ogólna serwisu oraz spójność treści, gdyż od nich zależy, czy witryna będzie mogła być w ogóle odczytana. Pozostałe wymienione kryteria liczą się w mniejszym stopniu w zależności od projektu. Należy mieć na uwadze fakt, że użyteczność nie jest czymś mierzalnym obiektywnie, ale jest nierozerwalnie związana z subiektywnym wrażeniem użytkownika, dokonywanym przez interakcję ze stroną (Agarwal i Venkatesh, 2002). Dlatego 16

16 też poszczególne kryteria będą miały większą lub mniejszą wagę dla użyteczności serwisu w zależności od danego użytkownika. Należy nadmienić, że przedstawione kryteria są ogólne. Przed przystąpieniem do analizy lub rozpoczęciem testów użyteczności należy je określić dokładniej, w zależności od rodzaju serwisu i założonego celu badań. Przykładowo, spośród kryteriów wykorzystywanych w ocenach użyteczności sklepów internetowych można wymienić: asortyment serwisu, opisy towarów, procedurę zamawiania i dostawy, sposoby płatności, kontakt z klientami, jakość obsługi, marketing sklepu oraz przejrzystość i budowę strony WWW (Szewczyk, 2011). Docelowi użytkownicy serwisów bibliotecznych należą do bardzo różnych grup, dlatego projektanci starają się maksymalizować użyteczność i dostępność. W literaturze podkreśla się kilka podstawowych zasad, tyczących się usability witryn bibliotecznych i bibliotek cyfrowych: łatwość odnajdywania informacji (pochodna poprawna budowa systemów organizacji informacji, etykietowania, nawigacji i wyszukiwania), prostotę, łatwość nawigacji, przyzwyczajenia i nawyki użytkowników, odpowiednie formatowanie, szybkie ładowanie się stron (Woźniak-Kasperek, 2009). 17

17 2. Percepcja i poznanie W pierwszym rozdziale pracy wykazane zostało, że użyteczność jest pojęciem subiektywnym, zależnym od korzystającego z danego serwisu użytkownika. Z tego powodu, istotne jest wyjaśnienie działania mechanizmów kognitywnych, uczestniczących w interakcji człowiek-komputer. Witryny internetowe są odbierane głównie przez percepcję wzrokową, dlatego w pierwszej części poniższego rozdziału opisane zostanie przetwarzanie informacji przez system widzenia. Podrozdziały następne traktować będą o rodzajach pamięci i o tworzeniu modeli mentalnych i ich roli w korzystaniu z serwisów internetowych System wzrokowy Percepcja wzrokowa jest jednym z procesów poznawczych, odpowiedzialnych za pobieranie informacji z otoczenia. W pierwszej części poniższego podrozdziału przedstawione zostały aspekty psychofizjologiczne, niezbędne do zrozumienia tego zjawiska. Dalej tenże podrozdział traktuje o specyfice działania systemu wzrokowego w związku z przetwarzaniem informacji widzianej na ekranach komputerów Psychofizjologia widzenia Widzenie jest procesem skomplikowanym i składającym się z wielu elementów. Droga wzrokowa to połączenie neuronalne między oczami a mózgiem, dzięki któremu sygnały z receptorów docierają do wyspecjalizowanych w ich analizie fragmentów kory mózgowej (Młodkowski, 1998). Proces widzenia rozpoczyna się od przyjęcia (wychwycenia) bodźca za pomocą oka. Promień świetlny odbity od oświetlonego przedmiotu przenikając przez rogówkę (przezroczystą błonę oka), ulega załamaniu. Następnie promień przechodzi przez źrenicę, która dzięki odruchowi źrenicznemu reguluje wielkość strumienia świetlnego. Dalej, po przejściu przez soczewkę, obraz optyczny oglądanego obiektu powstaje na tylnej ściance oka wyłożonej siatkówką. Utworzony obraz jest odwrócony (Pastuszak, 2000). Część receptorowa siatkówki posiada dwa rodzaje komórek receptorowych: komórki nerwowe pręciko- i czopkonośne, najczęściej nazywane pręcikami i czopkami (Traczyk i Trzebski, 1980). Czopki odpowiadają za widzenie ostre (widzenie detali) i widzenie barw. Reagują tylko w dobrym świetle z powodu wysokiego progu wrażliwości. Pręciki natomiast odpowiadają za widzenie w słabym świetle. W siatkówce człowieka występuje przewaga ilościowa pręcików (120 milionów pręcików do 6,7 milionów czopków) (Strelau, 2000). 18

18 Komórki receptorowe są rozmieszczone nierównomiernie na siatkówce największa gęstość czopków występuje w dołku centralnym, gdzie nie ma zupełnie pręcików. Największa ilość tych ostatnich przypada na inną część siatkówki. Dołek centralny pozwala objąć obraz, który w normalnych warunkach odpowiada trzem, czterem znakom standardowego druku (Strelau, 2000). Dotychczasowe badania nie stwierdzają różnic w odbieraniu obrazu z tradycyjnego papieru a ekranem monitora czy nośników mobilnych. Rysunek 2. Młodkowski, J. (1998). Aktywność wizualna człowieka. Warszawa: PWN. Po etapie wychwycenia (odwróconego) obrazu przez siatkówkę, jest on przekazywany do skrzyżowania wzrokowego. Jest to struktura, w której część włókien z każdego nerwu wzrokowego, odpowiedzialna za przekazywanie bodźca z przynosowych części siatkówek, przechodzi symetrycznie na przeciwną stronę. Dzięki krzyżowaniu następuje krzyżowanie 19

19 lateralne lewa strona pola widzenia wysyła sygnały do prawej części mózgu i odwrotnie (zob. rysunek 2). Dalej sygnał nerwowy może biec w dwa obszary mózgu - do ciała kolankowego bocznego lub wzgórka czworacznego górnego. Droga zależy od rodzaju niesionej informacji. Przykładowo, informacje służące do określenia położenia przedmiotów w otoczeniu są przekazywane do wzgórka czworacznego górnego. Można to wywnioskować na podstawie włókien wychodzących z niego kierują się one do systemu kontrolującego ruchy oczu, położenie głowy oraz zmiany pozycji ciała. Z kolei ciało kolankowe boczne odpowiada za informacje na temat np. natury widzianych obiektów (Mazurek, 2001). Następnym etapem drogi wzrokowej jest promienistość wzrokowa. Po tym odcinku sygnały przedostają się do różnych miejsc w mózgu, ściśle przyporządkowanych właściwym sobie elementom pola widzenia i siatkówki. Częścią mózgu wyspecjalizowaną wyłącznie w odbiorze sygnałów wzrokowych i przetwarzaniu ich na informację obrazową o wizualnym charakterze jest kora wzrokowa mózgu (Młodkowski, 1998). Znajduje się ona w płacie potylicznym półkul lewej i prawej i jest ona ostatnim etapem drogi wzrokowej. Kora wzrokowa dzieli się na wyspecjalizowane obszary, zatem informacja wzrokowa jest poddawana obróbce w różnych jej częściach, zależnie od rodzaju. Obszar V5 kory wzrokowej jest odpowiedzialny za postrzeganie ruchu. Obszar V4 przetwarza informacje o barwie oraz w mniejszym stopniu o barwie. Obszar V3 jest odpowiedzialny za informacje związane z głębią i odległością widzianych obiektów. Obszary V2 i V1 są połączone odpowiednio z V4 i V5, zajmują się przetwarzaniem podstawowych danych na temat ruchu, głębi, barwy i kształtu (Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008) Ruchy gałki ocznej Na odbiór informacji wzrokowej istotny wpływ mają ruchy oka. Mogą być one dowolne, jak i mimowolne (Strelau, 2000). Podstawowy podział ruchów oka uwzględnia makroruchy i mikroruchy. Pierwsze z nich przyczyniają się do powstania percepcji złożonej oraz są synchroniczne dla obu oczu. Makroruchy dzielą się na ruchy skokowe i płynne (Młodkowski, 1998). Ruchy skokowe (saccadic) związane są z dowolną zmianą fiksacją wzroku (Strelau, 2000). Trajektoria tychże ruchów tworzy linię łamaną, często przecinającą się. Wielkość odcinków między kolejnymi miejscami fiksacji jest zależna od wymiarów obserwowanego obiektu (Młodkowski, 1998). 20

20 Ruchy płynne odpowiadają za utrzymanie stabilnego obrazu widzianego obrazu na siatkówce, bez względu na zmienne okoliczności. Trajektorią ruchów płynnych może być linia obła lub falista (Młodkowski, 1998). Do ruchów płynnych zaliczane są ruchy podążające oraz ruchy kompensacyjne. Ruchy podążające (podążania, pursuit) są dowolne, ich funkcją jest kompensowanie zmian położenia obiektu w polu widzenia, przy nieruchomej głowie lub tułowiu. Ruchy kompensacyjne są mimowolne, odpowiadają za zmniejszenie wpływu ruchu głowy lub poruszającego się obiektu (Szczechura i Terelak, 1993). Drugi z podstawowych rodzajów ruchów oczu mikroruchy umożliwiają percepcję jednostkową. Dzięki niej człowiek jest w stanie rozpoznać znany obiekt od razu po zwróceniu nań uwagi (Konorski, 1968). Mikroruchy są zindywidualizowane dla każdego oka. Dzielą się na dryft, mikroskoki oraz tremor. Dokładna funkcja dryftu nie jest znana. Przypuszcza się, że ułatwia on dopasowanie konturów do pól recepcyjnych kory wzrokowej. Mikroskoki odpowiadają za korektę niedoskonałości dryftu i makroruchów. Ostatni z mikroruchów oka, tremor, posiada funkcję regeneracji substancji światłoczułej w komórkach receptorycznych, wskutek nieznacznego przesuwania się obrazu po ekranie siatkówki (Młodkowski, 1998). Innym elementem związanym z percepcją wzrokową są fiksacje, ponieważ podczas nich jednostka pobiera informacje z otoczenia. Fiksacja jest określana jako stan względnego spoczynku oka połączony z patrzeniem w konkretnym kierunku i/lub skupianiem wzroku na konkretnym obiekcie (Kunka, 2013). Przeczesywanie pola widzenia (scanning) dokonuje się punkt po punkcie, a fiksacje (lub punkty fiksacji) koncentrują się na najważniejszych miejscach obrazu. Zatrzymanie linii wzroku trwa zwykle od 50 do 200 milisekund, w zależności od warunków, bodźca i wieku jednostki 2 (Salthouse i Ellis, 1980). Wszystkie powyższe formy ruchów są niezbędne do pobrania i interpretacji informacji wzrokowej. Do stworzenia złożonego obrazu niezbędny jest mechanizm łączenia percepcji jednostkowych. W ramach niego powstają trajektorie wcześniej opisach ruchów oczu, zorganizowanych w sposób, który umożliwia optymalizację rozpoznawania widzianych obiektów. Trajektorie również zawierają wybrane w określonej kolejności punkty fiksacji, służących do tworzenia percepcji jednostkowych (Młodkowski, 1998). Na mechanizm tworzenia trajektorii ruchów oczu wpływa doświadczenie podmiotu (dopasowywanie widzianych obiektów do podobnych, zapisanych w pamięci) oraz czynniki motywacyjne, zależne od otoczenia, sytuacji i obiektu. Wymienione czynniki są operacjami 2 Podane czasy fiksacji występują u dorosłych. 21