PROGRAM SZKOLENIA SPRZEDAWCÓW

Transkrypt

1 JEFF Magee PROGRAM SZKOLENIA SPRZEDAWCÓW Ćwiczenia, formularze, wskazówki dla prowadzącego Zestaw z CD WARSZAWA 2011

2 Spis treści Przedmowa Część I Pięć podstawowych etapów procesu sprzedaży Sesja szkoleniowa Prezentacja wstępna Sesja szkoleniowa Entuzjazm i zaangażowanie Sesja szkoleniowa Pięć etapów procesu sprzedaży Sesja szkoleniowa Prezentacja handlowa z uwzględnieniem pięciu etapów procesu sprzedaży Sesja szkoleniowa Wpływ pozytywnego nastawienia sprzedawcy na wyniki sprzedaży Sesja szkoleniowa Przyciągnięcie uwagi klienta: jak zapewnić sobie dobry start Sesja szkoleniowa Wzbudzenie zainteresowania: jak skłonić klienta do kontynuowania rozmowy Sesja szkoleniowa Prezentacja: o czym należy przekonać klienta Sesja szkoleniowa Wywołanie chęci zakupu: jak wzbudzić w kliencie pragnienie posiadania oferowanego produktu Sesja szkoleniowa Zamknięcie transakcji: jak skłonić klienta, by zobowiązał się do kupna i złożył zamówienie 5

3 Sesja szkoleniowa Prowadzenie rozmowy z klientem z wykorzystaniem modelu układanki skojarzeń Część II Sposoby zwiększania skuteczności sprzedaży Sesja szkoleniowa Doskonalenie techniki prezentacji zgodnie z wiedzą o pięciu etapach procesu sprzedaży Sesja szkoleniowa Przezwyciężanie negatywnego nastawienia i negatywnych stereotypów Sesja szkoleniowa Lejek sprzedaży jako sposób na utrzymanie dobrych wyników Sesja szkoleniowa Profil klienta a reguła 80/20 Sesja szkoleniowa Definiowanie profilu kandydata na klienta Sesja szkoleniowa Jak reagować na odmowną odpowiedź klienta Sesja szkoleniowa Jak postępować, gdy klient zgłasza zastrzeżenia Sesja szkoleniowa Cztery kwestie decydujące o powodzeniu sprzedaży Sesja szkoleniowa Pytania dyskwalifikujące Sesja szkoleniowa Jak traktować klientów należących do różnych grup wiekowych Sesja szkoleniowa Jak sprzedawać klientom różnej płci Sesja szkoleniowa Rozmowa z indywidualnym klientem Sesja szkoleniowa Prowadzenie prezentacji grupowej Sesja szkoleniowa Zróżnicowanie kulturowe i etniczne klientów 6

4 Sesja szkoleniowa Unikatowe cechy handlowe pierwszego typu Sesja szkoleniowa Unikatowe cechy handlowe drugiego typu Sesja szkoleniowa Jak wykazać przewagę swojej oferty nad innymi Sesja szkoleniowa Siedem metod skutecznego słuchania Sesja szkoleniowa Skuteczna komunikacja, czyli wysyłanie właściwych sygnałów Część III Profesjonalne metody sprzedaży Sesja szkoleniowa Organizowanie kontaktów zgodnie z regułą 1/12/50 Sesja szkoleniowa Jak zwiększyć sprzedaż, posługując się istniejącą bazą klientów Sesja szkoleniowa Jak zdobyć od klienta polecenie i referencje Sesja szkoleniowa Sześć metod odnawiania kontaktów z nieaktywnymi klientami Sesja szkoleniowa Sprzedaż wiązana Sesja szkoleniowa Zaspokajanie potrzeb klienta produktem lepszej jakości Sesja szkoleniowa Zaspokajanie potrzeb klienta tańszym produktem Sesja szkoleniowa Obszary największych możliwości Sesja szkoleniowa Szukanie nowych obszarów największych możliwości Sesja szkoleniowa Dlaczego klienci odchodzą Sesja szkoleniowa Jak przekonać klienta do stałej współpracy 7

5 Sesja szkoleniowa Trzy kategorie działań posprzedażowych Sesja szkoleniowa Jak stać się rozpoznawalnym na rynku Sesja szkoleniowa Wykorzystanie wizytówki w procesie sprzedaży Sesja szkoleniowa Jak skutecznie zmierzyć się z firmami konkurencyjnymi Sesja szkoleniowa Jak znaleźć rzeczników wśród obecnych klientów Sesja szkoleniowa Telefon jako narzędzie pracy sprzedawcy Sesja szkoleniowa Wykorzystanie nowoczesnych technologii do zwiększenia skuteczności sprzedaży Sesja szkoleniowa Zarządzanie czasem pracy za pomocą systemu kwadrantów Sesja szkoleniowa Wykorzystanie elektronicznych baz danych w procesie sprzedaży Sesja szkoleniowa Rejestrowanie przebiegu współpracy z klientem Sesja szkoleniowa Jak zostać ekspertem Załącznik Sprawdzian umiejętności zawodowych Bibliografia i zalecane lektury

6 Przedmowa Zestaw Szkolenie sprzedawców jest przeznaczony dla szkoleniowców i menedżerów do spraw sprzedaży, którzy pragną podnieść poziom umiejętności swoich sprzedawców i przedstawicieli handlowych. Zbiór zawiera 52 propozycje krótkich sesji szkoleniowych. W większości wypadków na przeprowadzenie sesji wystarcza minut, program szkoleniowy można więc bez trudu realizować w ramach organizowanych w firmie zebrań i zajęć. Celem szkolenia jest przekazanie sprzedawcom wiedzy o dynamice sprzedaży oraz o sposobach umożliwiających osiągnięcie i utrzymanie wysokiego jej poziomu. Menedżerowie ds. sprzedaży, właściciele małych firm, trenerzy i instruktorzy znajdą w tym zestawie szczegółowo zaprojektowany program szkolenia. Każda sesja szkoleniowa powinna składać się z krótkiego wykładu, zadań szkoleniowych do wykonania z udziałem uczestników oraz ćwiczeń lub zajęć zespołowych. Program został opracowany w taki sposób, by kolejne sesje dostarczały uczestnikom nowych wiadomości i umiejętności zawodowych. Korzyści ze szkolenia można więc obserwować na bieżąco. Układ materiałów Każda z przedstawionych w zbiorze propozycji sesji szkoleniowych zawiera krótki wykład, na podstawie którego prowadzący może przygotować swoją prezentację, oraz formularze, które należy skopiować, aby każdy uczestnik dysponował swoim egzemplarzem. Aby osiągnąć konkretne rezultaty: podnieść poziom umiejętności sprzedawców oraz nauczyć ich skutecznego podejścia do klientów i potencjalnych klientów, wystarczy poświęcić na szkolenia kilkana- 9

7 ście minut każdego dnia lub tygodnia. Przedstawione w tym zbiorze ćwiczenia są tak opracowane, by: ułatwić naukę w ramach spójnego programu, zapewnić prowadzącemu kontrolę nad procesem szkolenia, ułatwić przeprowadzenie zajęć szkoleniowych podczas rutynowych zebrań w firmie, umożliwić szkolenie w czasie pracy, zagwarantować stopniowe podnoszenie kwalifikacji sprzedawców w ciągu całego roku. Szkolenie można rozłożyć na cały rok, przeprowadzając jedną sesję w tygodniu, lub jeżeli grupa jest bardziej ambitna organizować zajęcia częściej. Każdemu zadaniu należy poświęcić odpowiednią ilość czasu. Na początku spotkania warto przeznaczyć kilka minut na przypomnienie treści poprzednich zajęć, zapytać uczestników, jak w praktyce wykorzystali nabyte wiadomości, porozmawiać o sukcesach i nowych doświadczeniach. Korzyści ze szkolenia W dzisiejszym świecie biznesu obowiązuje zawrotne tempo. Sprzedawcy mają niewiele czasu, by zaprezentować ofertę klientom obecnym lub potencjalnym. Decydującego znaczenia nabiera więc umiejętność wykorzystania każdej okazji do sprzedaży. Przedstawiony tu program pomoże szkoleniowcom, menedżerom i drobnym przedsiębiorcom systematycznie doskonalić umiejętności zawodowe sprzedawców, a co za tym idzie zwiększyć sprzedaż, a przez to wydajność i rentowność przedsiębiorstwa. Bardzo ważne jest, by sprzedawcy i przedstawiciele handlowi mający kontakt z klientem ciągle ulepszali narzędzia swojej pracy. Niniejszy zestaw oferuje program pozwalający na przeprowadzenie szkolenia, dzięki któremu osiągną oni wyniki lepsze niż ich koledzy i będą mogli z powodzeniem konkurować z tymi sprzedawcami, którzy mają za sobą systematyczne, trwające wiele tygodni kursy. Program ten może być wykorzystany do szkolenia indywidualnego, grupowego lub zespołowego. Autor zbioru posiada ponaddwudziestoletnie doświadczenie w pracy sprzedawcy, badacza, pisarza i instruktora. W ciągu ostatnich dziesięciu lat brał udział w wielu szkoleniach z zakresu sprzedaży jako 10

8 uczestnik, trener wspomagający lub projektant kursu. Swoją wiedzę i doświadczenie wykorzystał, tworząc niniejszy cykl sesji szkoleniowych. Cykl ten został opracowany tak, by można było bez trudu przeszkolić na ich podstawie własny zespół i... obserwować rezultaty. O autorze Dr Jeffrey L. Magee założył swoją pierwszą firmę jeszcze jako uczeń szkoły średniej. Rozpoczynając naukę w college u, firmę tę sprzedał dużemu przedsiębiorstwu wydającemu książki telefoniczne. Gdy dwa lata później kończył szkołę, firma American Home Product uznała go za swojego najlepszego specjalistę ds. sprzedaży w Ameryce. Był wtedy członkiem ogólnokrajowego zespołu pracującego nad nowym projektem szkolenia sprzedawców i przedstawicieli regionalnych. Jednak rok później w związku z redukcją zatrudnienia został zwolniony. Dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom nowe zatrudnienie zdołał znaleźć w ciągu zaledwie 24 godzin od zwolnienia była to praca w dużej agencji reklamowej Midwest. Szybko awansował na stanowisko wiceprezesa i przyczynił się do zwiększenia obrotów firmy z 1,5 mln do 15 mln USD w ciągu roku. Wtedy też otrzymał międzynarodowy certyfikat uprawniający do prowadzenia kursów sprzedaży Dale a Carnegie ego. Był najmłodszym instruktorem sprzedaży posiadającym ten certyfikat. Obecnie dr Jeff Magee ma certyfikaty: Certified Management Consultant (konsultant ds. zarządzania), Certified Speaking Professional (specjalista w zakresie komunikacji werbalnej) i Certified Professional Direct Marketer (specjalista w zakresie marketingu bezpośredniego). Stoi na czele firmy zajmującej się szkoleniami i działalnością wydawniczą (Jeff Magee International, dysponującej również działem sprzedaży internetowej. Współpracuje z najlepszymi sprzedawcami i menedżerami ds. sprzedaży z wielu krajów, którzy poszukują nowoczesnych i elastycznych rozwiązań w zakresie szkoleń, gdyż widzą w tym sposób na poprawę własnej konkurencyjności. 11

9

10 Część I Pięć podstawowych etapów procesu sprzedaży

11

12 Sesja szkoleniowa 1 Prezentacja wstępna Cele 1. Zapoznanie uczestników z zakresem fachowej wiedzy, jaką powinni posiadać sprzedawcy i przedstawiciele handlowi. 2. Praktyczna nauka opisywania oferowanych produktów. Czas trwania sesji minut Potrzebne materiały zestaw czterech formularzy dla każdego uczestnika, lista wszystkich produktów lub usług oferowanych przez firmę lub dział, tablica. Wskazówki dla prowadzącego 1. Przed rozpoczęciem sesji szkoleniowej przeczytaj wykład i zrób notatki, które ułatwią ci prowadzenie zajęć. 2. Rozpocznij sesję od streszczenia wykładu własnymi słowami, a następnie rozdaj formularze. 3. Uwagi do formularza 1-A Przypomnij, jak ważne jest posiadanie fachowej wiedzy na temat produktów oferowanych przez firmę lub dział, i zaproponuj uczestnikom szkolenia, by wypełnili ten formularz na zasadzie współzawodnictwa. Daj im 60 sekund na jak najlepsze zaprezentowanie swoich wiadomości; jeżeli ktoś skończy przed czasem, poproś, by Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o Copyright for the Polish edition by Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o

13 nie przeszkadzał innym. Następnie omów z całą grupą rezultaty, dzieląc wymienione przez nich cechy produktów lub usług na następujące kategorie: pochwała produktu, informacje o faktach dotyczących produktu lub o jego cechach oraz informacje o korzyściach płynących z zakupu. 4. Uwagi do formularza 1-B Wytłumacz uczestnikom, jaka jest różnica między gołosłowną pochwałą produktu a informacją o jego prawdziwych cechach lub właściwościach. Podkreśl, że czynnikiem rzeczywiście skłaniającym konsumenta do zakupu jest korzyść, jaką może odnieść. Zaproponuj słuchaczom, by wypełnili formularz 1-B indywidualnie lub w małych zespołach. Zadanie polega na wybraniu jednego produktu z formularza 1-A i opisaniu korzyści wynikających z jego zakupu. Następnie zadaj grupie kilka pytań w celu sprawdzenia, czy wszyscy rozumieją różnicę między pochwałą produktu, jego cechą (faktem) i korzyścią wynikającą z zakupu. Przedstaw przykłady tekstów reklam swojej firmy i przeanalizuj je tak, by wyodrębnić pochwały, stwierdzenia faktów i opisy korzyści. 5. Uwagi do formularza 1-C Wyjaśnij słuchaczom, w jaki sposób połączyć pochwałę ze stwierdzeniem faktu lub opisem cechy produktu, by następnie przejść do wymienienia korzyści płynących z jego zakupu i zakończyć prezentację wnioskiem w formie stwierdzenia lub pytania. Wspólnie z grupą opracuj listę takich wniosków, wiążąc je z opisami korzyści przedstawionymi w prezentacji handlowej. 6. Uwagi do formularza 1-D Poproś uczestników o opracowanie prezentacji wstępnej, będącej odpowiedzią na pytanie: Czym się zajmujesz?. Powinna ona być krótka najlepiej, gdyby trwała nie dłużej niż 60 sekund (jest to tzw. prezentacja windowa). Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o Copyright for the Polish edition by Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o

14 Wykład Wielu sprzedawców uważa, że zasypywanie konsumenta pochwałami produktu i zapewnieniami o jego doskonałości jest gwarancją rynkowego sukcesu. Widać to i słychać wyraźnie w reklamach radiowych i telewizyjnych, podczas promocji sprzedaży oraz na banerach internetowych. Obserwując swoich kolegów sprzedawców, należy zwrócić uwagę, czy posługują się oni ogólnikowymi pochwałami typu: jesteśmy najlepsi czy nasz produkt jest najwspanialszy, największy, najnowocześniejszy, najszybszy, najtańszy. Zdania zawierające słowa rozpoczynające się od naj to typowe pochwały, które mogą być w takiej samej formie stosowane przez konkurencję. Niektórzy sprzedawcy liczą na to, że klient je zaakceptuje, nie domagając się ich uzasadnienia. W prezentacjach handlowych należy unikać ogólnikowych pochwał, gdyż mogą one zniechęcić potencjalnego klienta. Właściwie użyta pochwała jest zawsze poparta faktem, o którym mówi się w tym samym zdaniu. Oto przykład: Obecnie jest to najlepszy (pochwała) tego typu produkt na rynku, ponieważ posiada właściwość ABC (cecha lub fakt dotyczący produktu). Znalazł się na pierwszym miejscu listy czasopisma «Consumer Reports» z czego wynika, że charakteryzuje się jakością i niezawodnością (korzyści), jakiej Pan potrzebuje. W tym wypadku pochwała ( najlepszy ) została natychmiast poparta informacją o szczególnej właściwości produktu ( ABC ), a dodatkowo autorytetem strony trzeciej ( Consumer Reports ). Oferowane korzyści to dobra jakość i niezawodność. Ogólnikowymi pochwałami posługują się najczęściej handlowcy, którym brakuje fachowej wiedzy o sprzedawanych produktach. Bez takiej wiedzy trudno jest dobrze reprezentować firmę. Sprzedawca powinien posiadać jak najwięcej informacji o produktach i usługach oferowanych przez firmę, którą reprezentuje, znać ich cechy i właściwości, gdyż ułatwi mu to przedstawienie korzyści przekonujących klienta do zakupu. Doświadczeni sprzedawcy posiadają zwykle bardzo dużą wiedzę na temat reprezentowanej przez siebie firmy oraz oferowanych produktów i usług. Potrafią bez trudu zaproponować klientowi rozwiązanie, Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o Copyright for the Polish edition by Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o