IT - zapotrzebowanie na większą specjalizację usług CORAZ WIĘCEJ KOMPLEKSOWYCH UMÓW

Transkrypt

1 IT - zapotrzebowanie na większą specjalizację usług CORAZ WIĘCEJ KOMPLEKSOWYCH UMÓW Outsourcing IT ma się nieźle, a ma być jeszcze lepiej. W czasach spowolnienia gospodarczego może okazać się sposobem na optymalizację kosztów, czyli oszczędzanie. Niedawno zostały opublikowane dwa badania polskiego rynku outsourcingu. Pierwsze z nich wykonane przez Millward Brown SMG/ KRC dla Instytutu Outsourcingu prezentuje wartość usług powstających i sprzedawanych na polskim rynku. Drugie, badanie ABSL, opisuje rynek usług powstających w Polsce, ale sprzedawanych za granicą. Najprostsze zestawienie dwóch wartości wyliczonych przez Millward Brown SMG/KRC (blisko 4 mld zł) i ABSL (ponad 3 mld USD, czyli około 9 mld zł) pokazuje szacunkową wartość całego rynku - 13 mld złotych. Raporty starają się opisać całość usług (wyliczenia dotyczą obszarów: obieg dokumentów, call center, finanse i księgowość, HR, outsourcing sił sprzedaży, IT, kadry płace, logistyka, zakupy). Wartość samego rynku outsourcingu informatycznego jest więc niższa. I choć według I DC wartość całego rynku IT w Polsce w 2010 r. wyniosła około 27 mld złotych, to całkowita wartość rynku outsourcingu IT w Polsce (ITO - Information Technology Outsourcing) wynosi około 1,5 mld złotych. - Rynek usług outsourcingowych jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się segmentów IT w Polsce. Według 4F Wk i i-. # -9" -

2 Maciej Gawroński szef polskiego biura międzynarodowej kancelarii prawnej Bird&Bird, specjalizującej się m.in. w prawie IT i outsourcingu W okresach spowolnienia gospodarczego, kiedy firmy są zmuszone do szukania oszczędności, outsourcing jest atrakcyjnym rozwiązaniem. Ten model biznesowy, jeśli jest prowadzony we współpracy z dobrym partnerem outsourcingowym, skutkuje optymalizacją procesów, a więc efektywniejszą ich realizacją przy jednoczesnym ograniczaniu kosztów. Firmy wydzielając na zewnątrz wybrane procesy, mogą skupić się na rozwijaniu swoich kluczowych kompetencji biznesowych i lepszym wykorzystaniu posiadanych zasobów. Procesy nieswoiste (generyczne) warto wydzielać, a tylko procesy decydujące o przewadze konkurencyjnej zaleca się zachowywać wewnątrz. O tym, że klienci doceniają zalety outsourcingu, mogą świadczyć chociażby badania z 2011 r. zrealizowane przez KPMG wśród globalnych liderów biznesowych i dostawców usług IT, które pokazały, że coraz więcej firm zwraca się ku outsourcingowi i usługom wspólnym, aby doskonalić swoje procesy i dzięki temu osiągać przewagę konkurencyjną. To znak, że rynek IT jest w fazie dynamicznego rozwoju i rosnącej konkurencyjności. Zmieniają się oczekiwania nabywców w stosunku do dostawców usług. Muszą więc oni stale uatrakcyjniać swoją ofertę, aby nie stracić dotychczasowych klientów. Firmy szukają dzisiaj usługodawców, którzy nie tylko będą dostarczać te same usługi informatyczne, ale będą to robić jeszcze taniej i efektywniej. Nabywcy zwracają coraz większą uwagę na odpowiedzialność ze strony dostawcy, transparentność, pewność oraz szybkość dostarczania usług. Dlatego firmy IT, jeśli chcą pozostać konkurencyjne, muszą realizować przemyślane strategie cenowe, które będą odpowiedzią na rosnące oczekiwania klientów i równolegle zmierzać w kierunku zwiększenia wartości swoich usług poprzez dostarczanie optymalizacyjnego konsultingu. Na ilość, jakość i efektywność kontraktów IT może również wpłynąć zwiększająca się świadomość najlepszych praktyk, jeśli chodzi o konstruowanie umów i zasad współpracy między klientem a vendorem outsourcingu. Coraz powszechniejszą praktyką staje się wpisywanie do umów IT wskaźników pokazujących, o ile rocznie powinna spadać cena za te same usługi. Widmo recesji może zaostrzyć procedury związane z konstruowaniem i podpisywaniem umów outsourcingowych, ale nie zniechęci firm do korzystania z usług zewnętrznych specjalistów. Przeciwnie, chęć szukania oszczędności może skutkować decyzją o powierzeniu części swoich procesów biznesowych komuś, kto wykonuje je efektywniej niż nasze wewnętrzne zasoby. firmy analitycznej IDC wzrost rynku outsourcingu IT w Polsce w roku 2oro wyniósł 7%, podczas gdy cały rynek IT wzrósł o 5,5%. Ten rok ma być równie udany - zapowiada Miłosz Brzozowski, konsultant z Business Unit Integracja Łr Outsourcing IT, Comarch. Wyniki badań IDC wskazują, że polski rynek usług IT w ciągu następnych 5 lat będzie rozwijał się w tempie ok. 4,6% rocznie. - Rozwój branży usług IT to także pochodna dobrej kondycji całego rynku informatycznego. W rankingu The Economist Intelligence Unit 2011 IT Industry Competitiveness Index" Polska awansowała o 5 pozycji na 30. miejsce. Nasz kraj jest jednym z 2 w regionie Europy Środkowo-Wschodniej, które znalazły się w zestawieniu Top 30 i jednocześnie awansowały we wszystkich badanych obszarach takich jak otoczenie biznesowe, infrastruktura IT, zasoby ludzkie, zaplecze badawczo-rozwojowe, regulacje prawne, wsparcie dla rozwoju branży IT. Polskie przedsiębiorstwa są coraz bardziej otwarte na narzędzia informatyczne optymalizujące biznes i świadome korzyści, jakie przynosi współpraca z zewnętrznym dostawcą, ale również bardziej wymagające, jeśli chodzi o jakość usług, oczekują oferty na najwyższym poziomie, ale w niższej cenie. Odbiorcy szukają rozwiązań już nie tylko obniżających koszty, ale też zaawansowanych narzędzi zwiększających przewagę konkurencyjną - zauważa Krzysztof Chyliński, dyrektor technologii w firmie Holicon. Utrzymanie ciągłości Według Piotra Krzysztoporskiego, regionalnego dyrektora konsultingu na Polskę i Czechy w Epicor Software Poland, z pewnością aktualny stan

3 polskiego rynku outsourcingu IT, zarówno pod kątem dostawców, jak i zainteresowania klientów, można nazwać stabilnym. Firmy są bardziej świadome korzyści wynikających z takiego rozwiązania, a widoczne jeszcze do niedawna bariery, choćby te psychologiczne, związane z powierzeniem zewnętrznej firmie zarządzania danymi przedsiębiorstwa, przestają mieć tak duże znaczenie. Najczęściej wymieniane zalety outsourcingu to oszczędność oraz możliwość uwolnienia zasobów i skoncentrowania się na najważniejszym aktualnie obszarze biznesu. Taka motywacja wyboru sprawia, że paradoksalnie kryzys może być szansą dla usługodawców. Obecne prognozy rynkowe pokrywają się z tymi, które powstały w roku Wówczas z raportu "IT outsourcing in Central and Eastern Europe Countries' attractiveness and development forecasts" firmy konsultingowej PMR wynikało, że firmy postrzegają outsourcing IT jako sposób na optymalizację wydatków w kryzysie. - Wpływ kryzysu na mobilizację przedsiębiorców i wzrost popytu na usługi outsourcingowe jest dosyć naturalnym odruchem przedsiębiorców, którzy odnotowując niższą sprzedaż, szukają sposobów na utrzymanie ciągłości biznesowej. Warto jednak uświadamiać sobie, że outsourcing nie powinien być postrzegany w kategoriach panaceum na gorsze czasy, ale stanowić element przemyślanej strategii biznesowej polskich firm. Czerpanie korzyści z rozwiązania, jakim jest outsourcing w codziennym funkcjonowaniu przedsiębiorstw, pozwoli nie tylko na lepsze zarządzanie budżetem, ale również większą elastyczność i dostęp do najwyższej jakości usług - przekonuje Piotr Krzysztoporski. Globalny kryzys ekonomiczny sprzyja fuzjom i przejęciom, spowodował także wzrost znaczenia outsourcingu IT jako narzędzia optymalizacji kosztów, zwiększenia elastyczności i poprawy efektywności firm. Zdaniem Konrada Rochalskiego, prezesa zarządu Outsourcing Experts, eksperta Instytutu Outsourcingu, outsourcing jest coraz powszechniej stosowanym modelem biznesowym w polskich firmach. W obliczu trudniejszej sytuacji ekonomicznej przedsiębiorcy coraz częściej wybierają narzędzia, które umożliwiają elastyczne zarządzanie zasobami i wprowadzają do organizacji wyższy poziom stabilności procesów. - Paradoksalnie kryzys jest dobrym czasem dla firm świadczących usługi outsourcingu, gdyż jest to czas, kiedy przedsiębiorstwa szukają oszczędności i racjonalizują wydatki. Śmiało można powiedzieć, że kryzys jest motorem wzrostu tego segmentu rynku IT. Coraz częściej przedsiębiorstwa uświadamiają sobie również wymierne korzyści płynące z tego modelu świadczenia usług. Należy tutaj wymienić dostęp do specjalistów, organizację ładu informatycznego w przedsiębiorstwie, podniesienie poziomu usług. Argumentem przemawiającym za outsourcingiem jest również fakt skoncentrowania się firmy na podstawowej działalności - twierdzi Miłosz Brzozowski.

4 Marek Strzelczyk dyrektor IT i operacji, członek zarządu PayUp Polska Obecnie systemy zlokalizowane w Centrum Outsourcingowym BCC obsługują ok. 7 tys. terminali POS (ok. 4,5 tysiąca w Polsce i 2,5 tysiąca w Rumunii). W obydwu krajach terminale są rozmieszczone na całym ich terytorium. Od początku działalności PayUp koncepcja firmy zakładała outsourcing wielu usług, w tym usług hostingu systemów IT. Firma BCC została wybrana jako nasz partner ze względu na swój profesjonalizm oraz konkurencyjną ofertę cenową. Fakt, że zdecydowaliśmy się przenieść do BCC również systemy z Rumunii, które początkowo były obsługiwane przez lokalnego dostawcę, jest wyrazem naszego zaufania do kompetencji prezentowanych przez pracowników Centrum Outsourcingowego BCC oraz do jakości usług. Zespół IT PayUp Polska liczy sześć osób. ich kompetencje koncentrują się na znajomości terminali POS, ich aplikacji oraz aplikacji centralnych systemu Prepaid. Zagadnienia związane zzarządzaniem serwerami, systemami operacyjnymi oraz bazami danych pozostawiamy naszemu partnerowi. Zainteresowanie outsourcingiem IT jest wynikiem rosnącej presji na wzrost efektywności przedsiębiorstw. Firmy zazwyczaj podejmują współpracę outsourcingową stopniowo, w takim zakresie, jaki postrzegają za mało ryzykowny. Według Tomasza Wawrzonka, menedżera IT w Centrum Outsourcingowym BCC, to bardzo popularna strategia, przede wszystkim w przedsiębiorstwach, które dopiero zaczynają zdobywać doświadczenie w tego rodzaju współpracy. Najchętniej outsourcują wybrane usługi i kompetencje, pozostawiając sobie pełną kontrolę nad własnością rozwiązań czy infrastruktury. Z czasem obawy ustępują na rzecz dostrzeganych kolejnych korzyści, możliwych do osiągnięcia dzięki bliższej i pełniejszej współpracy. - Myślę, że to naturalny i obopólnie korzystny proces - firma outsourcingowa również zyskuje bezcenny czas, ucząc się" klienta i obniżając po swojej stronie ryzyko współpracy o większym zakresie i odpowiedzialności - zauważa Tomasz Wawrzonek. Zlecenie usługodawcy na początek mniejszego zadania jest sposobem na sprawdzenie jego kompetencji oraz wzajemnego zapoznania się ze specyfiką Piotr Krzysztoporski regionalny dyrektor konsultingu na Polskę i Czechy, Epicor Software Poland S<F* Ś Przyglądając się badaniom rynkowym i prognozom dla ryku outsourcingu na rok 2012 oraz uwzględniając czynnik kryzysowy", można przypuszczać, że kondycja sektora najprawdopodobniej będzie oscylowała pomiędzy stałym poziomem popytu a tendencją rosnącą. Na liczbę potencjalnych klientów oprócz aspektów finansowych z pewnością będzie miał wpływ dalszy proces uświadamiania klientów w sprawie korzyści z outsourcingu oraz potencjalne zmiany w zakresie barier prawnych. pracy obu firm. Takie selektywne podejście wynika również z obawy przed inwestycją w coś, co w rzeczywistości może się nie sprawdzić. W tym obszarze ważnym czynnikiem, który wpływa na decyzję firm, są referencje dotychczasowych klientów. Z problemem ich braku spotykają się mniejsi usługodawcy, którzy dopiero rozpoczynają swoją działalność na tym rynku. Nieco łatwiej jest polskim oddziałom międzynarodowych korporacji, które mają już sukcesy w tym zakresie na polu zagranicznym. - Najczęściej klienci decydują się na outsourcing pewnego obszaru infrastruktury IT, czyli tzw. outsourcing selektywny, np. wsparcie użytkowników, wsparcie serwisowe, Service Desk. Wybór częściowego outsourcingu ma miejsce przeważnie wtedy, kiedy firma rozwija się, a tym samym wymaga większego nakładu pracy ze strony działów IT. To powoduje przekazanie firmom zewnętrznym części obowiązków i skupienie się na konkretnym obszarze. Kompleksowe usługi wybierają klienci, którzy są nie zadowoleni z jakości usług dostarczanych przez własny dział IT lub chcą przekazać odpowiedzialność za utrzymanie i rozwój infrastruktury IT profesjonalnej firmie - wylicza Miłosz Brzozowski.

5 Rynek dojrzewa Według praktyków aktualny trend to zdecydowanie konsolidacja usług, co wynika przede wszystkim z rosnącej dojrzałości rynku, stabilności firm oferujących usługi oraz przekonania, popartego doświadczeniem, że można skutecznie i bezpiecznie korzystać z outsourcingu. - W sytuacji Xeroxa jako dostawcy konsolidacja usług pozwala uzyskiwać oszczędności zdecydowanie przekraczające sumę oszczędności częściowych. Przykładowo, jeżeli dostarczamy tylko usługę druku masowego dokumentów do klientów końcowych, to potencjalne oszczędności mogą sięgać kilku groszy miesięcznie w odniesieniu do pojedynczej przesyłki. Natomiast powierzenie całości procesu komunikacji z klientem i zgoda na daleko idące działania optymalizacyjne pozwoli zaoszczędzić ponad i zł na pojedynczym kliencie. Kompleksowy outsourcing powierzony zaufanemu partnerowi zdecydowanie mocniej wpływa na zmiany procesów wewnątrz każdej organizacji. Zewnętrzny partner, poprzez kształt umowy i codziennych relacji, często Przychody polskich firm outsourcingowych do od 1 do od 3 do od 5 powyżej odmowa 1 mln zł 3 mln zł 5 mln zł do 10 mln zł 10 mln zł odpowiedzi dyscyplinuje do porządkowania własnych procesów - przekonuje Dariusz Szwed, konsultant klientów strategicznych Xerox Polska. Jeszcze kilka lat temu z kompleksowych usług outsourcingowych, w skład których wchodzi zarówno outsourcing systemu, jak i jego utrzymanie w Data Źródło: Millward Brown SMG/KRCdla Instytutu Outsourcingu Center producenta obejmujące dzierżawę oprogramowania i urządzeń, usługi administracyjne, bazodanowe oraz help desk dla użytkowników ofert, korzystały głównie duże, międzynarodowe koncerny. - Obecnie na rozwiązania kompleksowego outsourcingu systemów emar Sokoło' dyrektor ds. usług IT Centrum Outsourcingowego BCC W tak krótkim czasie jak kilka miesięcy nie spodziewam się żadnych istotnych zmian. Szczególnie w przypadku usług strategicznych o stosunkowo długim okresie współpracy, jak to jest w przypadku outsourcingu. Natomiast w dłuższej perspektywie, roku lub kilku lat, spodziewam się zmian spowodowanych silnymi bodźcami zewnętrznymi. Po pierwsze nasilać się będzie zjawisko migracji specjalistów do krajów lepiej rozwiniętych, w tym przede wszystkim do Niemiec. Dzisiaj ten proces jest wolniejszy niż się spodziewano, głównie z powodu braku znajomości języka niemieckiego przez rodzimych informatyków. Świadomość tego stanu rzeczy jest jednak powszechna i pociąga za sobą zmiany w sposobie kształcenia czy samodoskonalenia, które tę barierę usuną. Odpływ znaczącej części kadry zmusi przedsiębiorstwa do szukania alternatywnych sposobów zarządzania systemami informatycznymi. Z drugiej strony utrzymująca się różnica potencjałów Polski i Europy Zachodniej, a co za tym idzie ciągle niższe koszty pracy w Polsce, nadal będą powodować, że korzystanie z usług polskich dostawców pozwoli obniżać koszty działalności firmom zagranicznym. Spodziewam się, że dobre doświadczenia pionierów spowodują istotne nasilenie się tego trendu. Rynek outsourcingu to więc ciągle dobre miejsce dla budowania biznesu.

6 Wojciech Darłowski dyrektor outsourcingu i usług IT w Itelligence Sp. z Na to, w jakiej kondycji jest rynek outsourcingu IT, należy spojrzeć w dwóch aspektach: rynku lokalnego polskiego i międzynarodowego. Itelligence jest firmą, która działa na rynku międzynarodowym. Widzimy, co się dzieje w związku z kryzysem w Polsce i Europie. Mechanizm jest zawsze taki sam i polega na szukaniu oszczędności. Zamyka to niestety rynek lokalny, gdzie firmy zaczynają realizować usługi przy wykorzystaniu własnych zasobów lub szukają tańszych dostawców niższej jakości. Obok otwiera się jednak rynek międzynarodowy i coraz częściej firmy np. z Europy decydują się na outsourcing z Polski. Czy kryzys to dobry czas dla outsourcerów, którzy zyskują na procesach optymalizacyjnych realizowanych przez firmy?trzeba spojrzeć na rozumienie pojęcia outsourcingu jako usługi. Ciągle jest tak, że firmy nie do końca zdają sobie sprawę, jaką usługę kupują i jaka jest różnica pomiędzy wynajęciem profesjonalnej firmy a własnymi zasobami. Działa tu zasada dotknij, a zrozumiesz". Niestety, kryzys nie pomaga w budowaniu tego zrozumienia - brak nam odwagi, żeby dotknąć. IT coraz częściej decydują się także i mniejsze przedsiębiorstwa. Wynika to m.in. z rosnących oczekiwań ich właścicieli związanych z zapewnieniem wysokiej dostępności, elastyczności i przewidywalności rozwoju rozwiązań biznesowych eksploatowanych w oparciu o infrastrukturę IT, a także z potrzeby obniżenia kosztów inwestycyjnych i operacyjnych w porównaniu z realizacją tej samej funkcjonalności w oparciu o własne zasoby osobowe oraz własną infrastrukturę - przekonuje Andrzej Miłosz, dyrektor Działu Rozwiązań Systemowych w Asseco Business Solutions SA. W mijającym roku rynek IT zdominowała tematyka cloud computingu. - To był kolejny rok pod chmurką". Obserwujemy, że producenci oprogramowania dotychczas oferowanego w formie klasycznej" pracują intensywnie nad udostępnieniem swoich produktów jako zasobów chmury. Równie intensywnie rozwijają się na naszym rynku usługi BPO i SSC - słyszymy o nowych inicjatywach, najczęściej budowanych na potrzeby dużych, międzynarodowych korporacji. Miniony rok zweryfikował również ofertę firm, które oferowały usługi hostingowe i outsourcingowe, choć nie miały własnej infrastruktury teleinformatycznej, w tym swojego centrum przetwarzania danych. Część z tych firm nie sprostała oczekiwaniom rynku i jednocześnie nie potrafiła utrzymać rentowności. Stało się tak, gdyż rynek jest na tyle dojrzały, że eliminuje pośredników Michał Kacprowicz dyrektor Departamentu Rozwoju i Rozwiązań Biznesowych Ricoh Polska Rynek outsourcingu IT rośnie, choć z uwagi na jego rozszerzający się zakres ten wzrost może się rozmywać na wiele kategorii. Kryzys to tradycyjnie dobry czas dla outsourcerów (i co ważne - również dla ich klientów), ponieważ wymusza niejako optymalizację funkcjonowania spółek. Rozwój rynku przynosi przy tym nową jakość. Na stanowiskach decyzyjnych zaczynają się pojawiać ludzie, dla których szeroko pojęta cyfrowość istniała od zawsze. Nie postrzegają oni oprogramowania, usługi, integracji jako czegoś będącego jedynie dodatkiem do zakupu sprzętu. Oczekują prawa do korzystania" w miejsce takiej czy innej własności. Stąd tak podatny grunt dla usług typu outsourcing, SAAS czy IAAS. Ricoh dostrzega te zmiany i dlatego skupia swoją działalność m.in. na usługach Managed Document Services, IT Services oraz na druku profesjonalnym. Moim zdaniem, największa dynamika wzrostu usług outsourcingowych jeszcze przed nami. Nastąpi ona wtedy, kiedy w Polsce ogólnie dostępne będą możliwości związane z cloud computing.

7 niewnoszących wartości dodanej dla klientów. Oczywiście, pojawili się też nowi gracze z własnymi centrami przetwarzania danych, co powoduje zaostrzenie konkurencji w obszarze tzw. twardego outsourcingu - zauważa Jakub Żurek, menedżer ds. sprzedaży usług outsourcingowych, Centrum Outsourcingowe BCC. Ponadto zauważalny jest zwrot rynku w kierunku outsourcingu określonej części aplikacji informatycznych eksploatowanych przez klientów biznesowych. Tego typu rozwiązania wpisują się w koncepcję określaną mianem chmury hybrydowej (ang. Hybrid Cloud), w której część rozwiązań IT przedsiębiorstwa jest eksploatowana poza jego lokalizacją w oparciu o usługę outsourcingową. - Jeżeli chodzi o typy systemów informatycznych wdrażanych w modelu pełnego outsourcingu, to bardzo popularne są mobilne systemy SFA (ang. Sales Force Automation) i systemy wymiany danych handlowych pomiędzy producentem a współpracującymi dystrybutorami. Coraz częściej realizowane w modelu pełnego outsourcingu są także projekty związane z wdrożeniami systemów klasy ERP (Enterprise Resource Planning) oraz systemów do obsługi transakcji faktoringowych i aplikacji HRM. W sektorze systemów mobilnych wspierających pracę przedstawicieli handlowych ponad 90% projektów realizowanych jest właśnie w modelu pełnego outsourcingu. Outsourcing nie jest już teoretycznym pojęciem lub wizją przyszłości, ale sposobem codziennej pracy firm z rozwiązaniami IT. To jedna z dziedzin, co do której zarówno teoria, jak i praktyka są zgodne. To się opłaca. Rosnące zaufanie klientów do firm outsourcingowych, wzrost ich kompetencji oraz jakości usług wpływają na postrzeganie tego typu modelu współpracy jako elementu długofalowej strategii, a jej wykonawców jako sprawdzonych partnerów biznesowych - twierdzi Andrzej Miłosz. Łukasz Kutnowski dyrektor Działu Rozwoju Produktu ARC Specjalizacja usług Według specjalistów outsourcing systemów jest i będzie popularny także dlatego, że przedsiębiorstwa kupując aplikacje w formie pełnego outsourcingu (w modelu SaaS), nie muszą inwestować we własne zasoby (zarówno techniczne, jak i osobowe) konieczne do jego uruchomienia i późniejszego utrzymania. Takie podejście znacznie obniża barierę wejścia i skraca czas wdrożenia rozwiązania. Co więcej, praktyka jednoznacznie wskazuje, że outsourcing systemów i aplikacji IT zdecydowanie podnosi poziom efektów biznesowych, jakie przedsiębiorstwa odnoszą z faktu wdrożenia w tym modelu. Dobrze skonstruowane oferty outsourcingowe zakładają, że projekty muszą być tak przeprowadzone, aby klient koncentrował się głównie na tym, jak poprzez system IT usprawnić Rynek outsourcingu urządzeń biurowych jest obecnie na etapie rozwoju i jest to rozwój dynamiczny. Coraz więcej podmiotów gospodarczych, zarówno z sektora prywatnego, jak i instytucji publicznych dostrzega zalety tej formy nabycia rozwiązań biurowych. Paradoksalnie kryzys jest czynnikiem, który zwiększa aktywność firm w obszarze poszukiwania oszczędności, a outsourcing jest właśnie sposobem na ich wygenerowanie. Usługi outsourcingowe, np. outsourcing druku w obszarze biura, po prostu stają się popularne, gdyż pozwalają na optymalizowanie kosztów funkcjonowania organizacji każdego typu. Dodatkowo jeśli firma skorzysta z programów optymalizacyjnych, może usprawnić swoją działalność, podwyższyć konkurencyjność i wzmocnić pozycję na rynku. Co ciekawe, liczba dostawców oferujących tego typu rozwiązania jest duża, ale jeśli uwzględnimy element posiadania kompleksowego rozwiązania, to ciągle jest ich na rynku niewielu. wybrane procesy biznesowe. Sprawy miejsca na serwerze, backupów, dzierżawy urządzeń, zabezpieczeń, komunikacji sieciowej i dostępności specjalistów baz danych oraz konsultantów help desk dostawcy systemów biorą na siebie. Wiele firm może wybierać tego typu rozwiązania w czasach gorszej koniunktury na rynku, chcąc zoptymalizować koszty i podnieść efektywność działania swojego biznesu. - W obszarze outsourcingu IT dostrzegamy zapotrzebowanie na większą specjalizację usług, zaś oczekiwany i wymagany przez klientów model współpracy musi być dostosowany do sposobu działania danej firmy. Outsourcing stanowi bowiem uzupełnienie jej strategii usługowej w obszarach, w których przedsiębiorstwo nie posiada kompetencji lub ich zdobycie jest drogie. Z tego powodu coraz trudniej jest **

8 Janusz Dziurzyński viceprezes ABSL, dyrektor Centrum Procter & Gamble Global Business Services w Warszawie Źródłem konkurencyjności firm z sektora nowoczesnych usług biznesowych jest i będzie innowacyjność. Jeśli chcemy być liderami, musimy wpisać innowacyjność w DNA naszych organizacji. Na poziomie operacyjnym mogą być to innowacje technologiczne (takie jak wprowadzanie zaawansowanych systemów telekonferencji czy też usprawnianie procesów komunikacyjnych) lub procesowe (umożliwiające zarządzanie procesami oraz zapewniające menedżerom najwyższego szczebla uzyskanie w czasie rzeczywistym informacji generowanych przy pomocy najwyższej jakości rozwiązań Business Intelligence). Dobrym przykładem jest też centralizowanie usług, które zjednej strony pozwala na znaczną redukcję kosztów, z drugiej - na lepsze zarządzanie danymi. Według danych ABSL, tego typu rozwiązania, oparte na zaawansowanej wiedzy tworzone są przede wszystkim w centrach typu Knowledge Process Outsourcing (KPO), których w Polsce jest z roku na rok coraz więcej. Na koniec 2010 r. istniały w Polsce 23 tego typu jednostki. W badaniu ABSL zdecydowana większość firm zadeklarowała również wprowadzenie do swojej działalności bardziej złożonych procesów związanych z konsultingiem czy analizami biznesowymi. To sygnał, że firmy pogłębiają swoją ekspertyzę tak, aby w kolejnych latach móc świadczyć bardziej zaawansowane usługi dla większej liczby klientów lub oddziałów swojej macierzystej korporacji. Jeśli jakieś centrum przejmuje coraz bardziej zaawansowane procesy i zaczyna świadczyć usługę utrzymania ich dla wszystkich oddziałów firmy na świecie czy też dla coraz większej liczby zewnętrznych klientów, to silą rzeczy oczy świata kierują się na tę firmę oraz na miejsce, gdzie jest zlokalizowana. Dlatego tak ważne jest i będzie umacnianie już zdobytej pozycji na rynku oraz pogłębianie swojej wiedzy tak, aby być zawsze o krok przed konkurencją. Innowacyjność jest i będzie źródłem wszelkich zmian. Firmy, regiony, kraje, jeśli chcą być numerem 1 na globalnej mapie outsourcingu, muszą oferować wartość dodaną w postaci unikatowych rozwiązań, zaawansowanej wiedzy czy warunków współpracy. Należy pamiętać, że poziom innowacyjności to najważniejsze kryterium służące ocenie najlepszych, globalnych dostawców outsourcingowych. wykorzystać efekt skali jako źródło oszczędności outsourcera, ponieważ wymagana jest większa specjalizacja usług. W przypadku usług IT ich standardowy zakres ma sens tylko w bardzo dużych, głównie międzynarodowych organizacjach. Dla większości firm prościej jest oddać na zewnątrz punktowe usługi IT, bo w takim modelu łatwiej jest zmierzyć i pokazać korzyści. Taki proces wdrażania" usług outsourcingu w organizacji w pewnym momencie będzie oczywiście skutkował jednorazowym oddaniem na zewnątrz dużej ich części w ujęciu procesowym, np. utrzymania sieci LAN/WAN w przedsiębiorstwie, czyli pełnym outsourcingiem informatycznym. Ale osiągnięcie takiej sytuacji zazwyczaj odbywa się poprzez etapy pośrednie, czyli oddanie w outsourcing usług punktowych - przekonuje Michał Grzech, dyrektor handlowy grupy produktowej services w Nextiraone Polska. Rynek outsourcingu stale się zmienia. Pewne obszary, takie jak chociażby stworzenie i utrzymanie strony WWW, stają się standardem, pojawiają się także nowe usługi, np. monitorowanie czy usługi związane z Data Center. To wymusza stałą ewolucję oferty. - Aktualnie dla polskich przedsiębiorstw realizujemy najczęściej dwa typy outsourcingu. Pierwszy model polega na zakupie licencji i zleceniu zewnętrznej firmie utrzymywania systemu na jej serwerze. Druga możliwość to SaaS (Software-as-a-Service) w tzw. modelu jeden do jednego. Wówczas sprzęt i aplikacja znajdują się u dostawcy, który ponosi koszty ich utrzymania. Usługą, którą chcielibyśmy w najbliższym czasie rozpowszechnić na polskim rynku, jest SaaS, ale w modelu jeden do wielu. Podstawowa różnica pomiędzy tymi dwoma rozwiązaniami polega na tym, że w SaaS-ie (jeden do wielu) to samo oprogramowanie jest udostępniane wielu klientom. Jego największą zaletą z punktu klienta jest dostęp do aplikacji na zasadzie gniazdka elektrycznego, z którego firma korzysta wtedy, kiedy tego potrzebuje i w rezultacie płaci jedynie za wykorzystane zasoby - zapowiada Piotr Krzysztoporski. Marcin Złoch