samouczący się system wsparcia obsługi klientów i pracowników

Transkrypt

1 CC samouczący się system wsparcia obsługi klientów i pracowników

2 idea W każdej firmie do różnych działów trafiają zapytania od pracowników i klientów - no i oczywiście zabierają cenny czas osobom, które muszą na te pytania odpowiadad. Większośd z zadanych pytao powtarza się, a najczęściej już ktoś wcześniej na nie odpowiedział. CC to inteligentna wyszukiwarka, która potrafi znaleźd odpowiedź na pytanie bez względu na to w jaki sposób zostało ono zadane, a co więcej potrafi się uczyd w oparciu o odpowiedzi udzielone wcześniej. Jak to działa w praktyce? (0) klienci lub pracownicy zachęcani są do skorzystania z systemu wsparcia obsługi klienta poprzez stronę WWW (np. poprzez odpowiednią zapowiedź na firmowej infolinii) (1) użytkownik zadaje pytanie poprzez formularz umieszczony na stronie internetowej (2) oparty o sztuczną inteligencję system stara się odpowiedzied na pytanie użytkownika (3) jeżeli użytkownik nie jest zadowolony z udzielonej odpowiedzi, jednym kliknięciem rozmowa jest przekierowywana poprzez internetowy chat lub do konsultanta lub pracownika (4) po udzieleniu odpowiedzi przez konsultanta, zadane pytanie i udzielona odpowiedź są przyswajane (indeksowane) przez system (5) jeżeli w przyszłości pojawi się podobnie sprecyzowane pytanie, system już samodzielnie udzieli odpowiedzi (6) po pewnym czasie system będzie w stanie odpowiadad samodzielnie na większośd zadanych pytao. Serwis klienta Wpisz poniżej swoje pytanie tak jak zadałbyś je konsultantowi. Po zakooczeniu rozmowy zadane pytania oraz udzielone odpowiedzi mogą byd automatycznie (lub po zatwierdzeniu przez administratora) przeindeksowane i umieszczone w bazie wiedzy CC. W ten sposób każda interakcja będzie wzbogacała i poszerzała bazę wiedzy CC, co tym samym sprawi, iż coraz mniej pytao będzie przekierowanych do konsultantów. Po pewnym czasie zapotrzebowanie na zasoby w postaci konsultantów zostanie znaczenie ograniczone.

3 korzyści W większości przypadków, zgodnie z regułą Pareto, większośd zapytao i problemów klientów oraz pracowników dotyczy zagadnieo, na które już ktoś wcześniej odpowiedział. Chod istnieją systemy automatycznej obsługi klientów (IVR) czy sekcje często zadawanych pytao na stronach internetowych (FAQ) to jednak w niewielki sposób wpływają one na zmniejszenie ilości zapytao klientów trafiających do biur obsługi klienta. Wynika, to z faktu ich mało przyjaznej obsługi (np. koniecznośd przejścia przez drzewo IVR) czy też trudności w znalezieniu poszukiwanych treści stronie internetowej, a w szczególności kiedy sekcje najczęściej zadawanych pytao i odpowiedzi są bardzo rozbudowane. Koszty obsługi klienta są wysokie koniecznośd poniesienia kosztów rekrutacji i szkoleo pracowników a oferowane rozwiązania obniżające ich koszty jak przeróżne systemy zarządzania wiedzą, systemy zarządzania kontentem są mało efektywne (rozwiązują jeden problem dostęp do informacji, tworząc inny problem koniecznośd stworzenia i zarządzania system do gromadzenia wiedzy). Proponowane przez nas rozwiązanie, dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, pozbawione jest wad istniejących rozwiązao przy potencjale obniżenia kosztów obsługi sięgającym kilkudziesięciu procent. Jednocześnie nasze rozwiązanie jest niezwykle proste we wdrożeniu: nie wymaga inwestycji w infrastrukturę, budowania baz wiedzy, zmiany procesów biznesowych, zaangażowania pracowników teoretycznie może byd uruchomione w przeciągu jednego dnia roboczego. CC to samouczący się system wsparcia obsługi klientów. System uczy się w oparciu o analizę pytao i udzielonych odpowiedzi przez pracowników działów obsługi klienta. Jego zalety to: Obniżenie kosztów obsługi klientów o co najmniej kilkadziesiąt procent z dotychczasowych doświadczeo Stanusch Technologies (ponad 40 projektów, ponad 3,5 mln casów rocznie) wynika, że % problemów klientów infolinii może byd rozwiązane przez systemy automatyczne. Brak konieczności inwestowania w infrastrukturę informatyczną wszystkie niezbędne zasoby informatyczne udostępniane są w formie usługi (Software as a Service) przez Stanusch Technologies. Brak kosztów uruchomienie rozwiązania klient nie ponosi kosztów wdrożenia rozwiązania, poza opcjonalnym jednodniowym szkoleniem administracyjnym i ewentualnym przygotowaniem wstępnej bazy wiedzy, Przyjazny model rozliczeo model finansowy oparty jest o tzw. CPA - Cost Per Action, a więc za efektywne wykorzystanie systemu opłaty pobierane są za przeprowadzone rozmowy, a nasi Klienci nie ponoszą jakichkolwiek opłat utrzymaniowych. Krótki czas uruchomienia rozwiązania system może byd udostępniony Klientowi w czasie jednego dnia roboczego. Outsoursing konsultantów Stanusch Technologies może przejąd dotychczasowy zespół konsultantów lub udostępnid własne zasoby celem dostarczenia usług związanych z obsługą klienta koocowego. Niższe koszty zarządzania personelem CC może byd wykorzystane jako źródło wiedzy dla pracowników na potrzeby własne organizacji. Posiadanie centralnego systemu zarządzania wiedzą dla pracowników spowoduje efektywniejszą pracę pracowników, szybsze wdrożenie nowych pracowników oraz ograniczenie kosztów szkoleo.

4 technologia Jedną z wielu zalet, jakie posiada CC, jest jego oferowanie jako usługę (SaaS Software as a Service). Nasi klienci nie muszą inwestowad żadnych środków w infrastrukturę informatyczną. Całe oprogramowanie, bazy danych oraz niezbędna infrastruktura jest zarządzana, administrowana i utrzymywana przez naszą firmę. Jedyną czynnością, jaką podejmuje Klient, jest umieszczenie na swojej stronie internetowej linku do systemu CC. CC jest oferowane w dwóch formach jako typowa wyszukiwarka lub jako tzw. wirtualny doradca czyli awatar symulujący ludzką postad i posiadający własną osobowośd. Wyszukiwarka W tej opcji przygotowywana jest dedykowana strona internetowa dostosowana do grafiki i kolorystyki istniejącej strony internetowej: Serwis klienta W czym możemy pomóc? Zadaj pytanie. Wpisz poniżej swoje pytanie tak jak zadałbyś je konsultantowi. Np. Jak wygląda wdrożenie CC? Awatar (wirtualny doradca) Wirtualny Doradca zwany też awatarem, chatterbotem lub lingubotem umożliwia symulowanie rozmowy z użytkownikiem w języku naturalnym. Wirtualny Doradca wyposażony jest w wizerunek (najczęściej człowieka realizowany w technice video) oraz bazę wiedzy osobowości.

5 o nas Stanusch Technologies SA jest notowanym na Warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych przedsiębiorstwem zajmującym się pracami badawczo-rozwojowymi nad wykorzystaniem sztucznej inteligencji w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Istniejemy od 2007 roku. Naszym głównym udziałowcem jest fundusz venture capital Phonomind Ventures, należący do Grupy Kulczyk Holding. W 2009 roku spółka zdobyła tytuł regionalnego lidera innowacji, a jej prezes według magazynu Brief należy do grona 5 najbardziej kreatywnych postaci polskiego biznesu. Do klientów firmy należą m.in. Getin Bank, Telekomunikacja Polska, Amica, ING Bank Śląski, Ceramika Paradyż, Inpost, Invest Bank, Zelmer, Barlinek, Energa, Empik, Gaspol, Bank Zachodni WBK, BNP Paribas Fortis. Według portalu chatbots.org Stanusch Technologies zajmuje 2. pozycję na świecie pod względem liczba zrealizowanych projektów wykorzystujących techniki przetwarzania języka naturalnego i jest najbardziej dynamicznie rozwijającą się firmą w tej kategorii na świecie.

6 Stanusch Technologies S.A. ul. Karola Goduli Ruda Śląska Tel./Fax +48 (32) Kom. +48 (608)