Nie taki HR twardy. wielokanałowa obsługa klienta wewnętrznego w Poczcie Polskiej S.A. Warszawa, 2015

Transkrypt

1 Nie taki HR twardy wielokanałowa obsługa klienta wewnętrznego w Poczcie Polskiej S.A. Warszawa, 2015

2 Plan prezentacji 1 Rzeczywiste potrzeby klienta wewnętrznego a przyzwyczajenia 2 3 Współczesne kanały obsługi tradycyjnych spraw pracowniczych to jest możliwe wysokowydajnymi skanerami przemysłowymi niemieckiej firmy INOTEC Wdrożenie obsługi spraw pracowniczych w nowym wymiarze 4 Korzyści dla klienta wewnętrznego oraz pracodawcy

3

4 Poczta Polska zaufana, bliska, bezpieczna. Doręcza zadowolenie.

5 Transformacja HR w Poczcie Polskiej kwiecieo 2014 roku Zarządzanie Kapitałem Ludzkim Pion Kapitału Ludzkiego Komunikacja z biznesem HR Biznes Partner Szkolenia miękkie Rekrutacje Rozwój zawodowy pracowników Podpisanie umowy SLA i SLS Wdrożenie standardów w strukturach PKL i COF Podział procesów między PKL oraz COF Uproszczenie i ustalanie standardu procesów Opisanie i mapowanie procesów Zidentyfikowanie procesów HR Transakcyjny Pion Usług Biznesowych, Centrum Obsługi Finansowej pełniący rolę Centrum Usług Wspólnych dla Grupy PP Komunikacja z klientem wewnętrznym infolinia dla pracowników Procesy o charakterze operacyjnym z zakresu: kadrowo-socjalnego wynagrodzeo podatków i ubezpieczeo społecznych oraz na życie obowiązkowych szkoleo Decyzja o dostosowaniu obszaru HR do trendów rynkowych podział zadao

6 Szczecin Gdaosk Bydgoszcz Olsztyn HR Transakcyjny w COF - pełniącego rolę Centrum Usług Wspólnych dla PP i GK Białystok blisko klientów wewnętrznych ponad 400 pracowników komórek kadrowo-socjalnych i wynagrodzeo Gorzów Wlkp. Wrocław Poznao Opole Katowice CC CC Łódź COF Warszawa Lublin Kielce Rzeszów Kraków Regionalne komórki wynagrodzeo i kadrowo-socjalne: - obsługa wynagrodzeo - obsługa podatków i ubezpieczeo społecznych - obsługa kadrowa - obsługa socjalna Centrala COF Contact Center: komunikacja z klientem wewnętrznym infolinia dla pracowników

7 Rzeczywiste potrzeby klienta wewnętrznego a przyzwyczajenia Czy dotarł do Paostwa mój wniosek o dofinansowanie do wypoczynku? Czy wszystko dobrze zostało w nim wypełnione? Kiedy planowane jest posiedzenie Komisji Socjalnej? Czy Komisja Socjalna już rozpatrzyła mój wniosek? Kiedy otrzymam dofinansowanie do wypoczynku? Ile będzie ono wynosid? Ile rat pożyczki PKZP zostało mi do spłaty? Ile zostało mi urlopu wypoczynkowego? Ile muszę czekad na wystawienie zaświadczenia o wynagrodzeniu? te i wiele podobnych pytao kierowanych było codziennie do komórek kadrowo-socjalnych i płacowych pocztą bądź telefonicznie. Zaspokoid rzeczywiste potrzeby klienta wewnętrznego nie zmieniając jego przyzwyczajeo? - czy to jest możliwe w firmie wielopokoleniowej

8 Współczesne kanały obsługi tradycyjnych spraw pracowniczych to jest możliwe I. Infolinia dla pracowników czynna od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00-20:00

9 II. Strona intranetowa sprawy kadrowe Współczesne kanały obsługi tradycyjnych spraw pracowniczych to jest możliwe

10 Współczesne kanały obsługi tradycyjnych spraw pracowniczych to jest możliwe III. Czat połączenie z konsultantem za pośrednictwem bannera zamieszczonego na stronie głównej Intranetu

11 Współczesne kanały obsługi tradycyjnych spraw pracowniczych to jest możliwe Zaspakajad rzeczywiste potrzeby klienta wewnętrznego nie zmieniając jego przyzwyczajeo? - to jest możliwe nawet w firmie wielopokoleniowej! Poszerzanie funkcjonalności: formularz on-line - przesyłanie wniosków pracowniczych (zmiana danych, wniosek socjalny, itp.) - procedury legislacyjne dotyczące np. podpisu pracownika składającego wniosek elektronicznie webphone rozeznanie skali potrzeb oraz wyznaczenie segmentu użytkowników sms (biznes grupa) - wkrótce do celów socjalnych

12 Wdrożenie obsługi spraw pracowniczych w nowym wymiarze

13 Wdrożenie obsługi spraw pracowniczych w nowym wymiarze Od początku funkcjonowania Infolinii: połączeo sesji webczat* Średnio w miesiącu: połączeo 501 sesji webczat* * Dane na r.

14 Korzyści dla klienta wewnętrznego oraz pracodawcy Klient wewnętrzny - KORZYŚCI Bezpieczny dostęp do danych - login, hasło, szyfrowanie wiadomości, II stopniowa weryfikacja tożsamości (nr pracownika, nr PESEL) Odpowiedzi bezpośrednio od konsultanta Dedykowany nr infolinii do obsługi kadrowej pracowników Poczty Zamawianie zaświadczeo i wniosków kadrowych Wielokanałowośd obsługi - rozwiązanie dla wielopokoleniowego Klienta Odpowiedzi otrzymane w ciągu 4 dni wybranym przez klienta kanałem - określony standard otrzymania odpowiedzi Dostęp do informacji kadrowej z każdego miejsca w kraju i na świecie

15 Korzyści dla klienta wewnętrznego oraz pracodawcy Pracodawca - KORZYŚCI Optymalizacja i standaryzacja procesu obsługi zapytao i zgłoszeo kadrowych - Contact Center jako Centrum Dystrybucji Informacji - KPI (4 dni robocze) - Service Level (80%) - bezpłatne połączenia w ramach biznes grupy Profesjonalna obsługa klienta - konsultanci Contact Center dedykowani do obsługi infolinii Bezpieczeostwo danych - login, hasło, szyfrowanie wiadomości, II stopniowa weryfikacja tożsamości (nr pracownika, nr PESEL) Satysfakcja klienta wewnętrznego - badanie jakości usług wewnętrznych i obszarów współpracy (2015 r.) -wypowiedzi na forum Ograniczenie pośrednictwa przełożonych w sprawach podległych pracowników - odciążenie bezpośredniego przełożonego od zgłoszeo na rzecz pracownika - poufnośd zgłoszeo Centralizacja merytoryczna - centralizacja i podział zadao niezależne od miejsca pracy pracownika HR - szybkie i niskokosztowe optymalizacje

16