Trendy Contact Center

Transkrypt

1 X Konferencja: Trendy Contact Center Największe, inspirujące i praktyczne - spotkanie o najdłuższej tradycji na polskim rynku! , Centrum Konferencyjne ADGAR PLAZA, ul. Postępu 17a, Warszawa

2 Szanowny Uczestniku, Biznes odmienił słowo klient przez wszystkie możliwe przypadki. Skoro klientocentryczność jest już truizmem, co decyduje o przewadze rynkowej? Adekwatne technologie wdrożone z dbałością Stawki o jakie grają CC są wysokie. Jednak cena nowych rozwiązań bywa ogromna. Mogą one urzeczywistnić priorytety i równie łatwo je zaprzepaścić. Poświęcimy zatem dużo uwagi realnym wyzwaniom, rozwiązaniom, strategii i kosztom nowych technologii. Spójność w wielu kanałach Biznes entuzjastycznie implementuje strategię multichannel. Często bez dbałości o spójność poszczególnych kanałów. Sfrustrowany bywa w końcu tak użytkownik tych narzędzi, jak i sam klient. Na nowy ideał kreuje się strategia omnichannel, której walory i założenia Ci zaprezentujemy. Właściwe wykorzystanie Big Data do zwiększenia satysfakcji klienta W epoce nadmiaru informacji o klientach wyzwaniem dla firm jest dochodowe zagospodarowanie Dużych Danych. Prawidłowa analiza pozwala trafnie diagnozować trendy. Jak sprawić by ten cenny majątek przedsiębiorstwa służył zwiększeniu przychodów na poziomie centrum kontaktowego? Jak wykorzystać Big Data do poprawy efektywności obsługi klienta? Jak ustrzec się nadużyć prawnych? Postaramy się odpowiedzieć również na te pytania. Jeżeli chcesz dowiedzieć się co tak naprawdę zrobić, by utrzymać satysfakcjonującą relację kosztów i przychodów, ale przede wszystkim by utrzymać klientów, ta konferencja jest dla Ciebie! Mamy przyjemność zaprosić Cię do udziału w jubileuszowej edycji konferencji. Przez całe dziesięciolecie Twoje doświadczenia wzbogacają jedną z najbardziej ambitnych platform dla środowiska CC na polskim rynku. Z tej okazji przygotowaliśmy dla Ciebie blok specjalny z udziałem wysokich rangą specjalistów sektora publicznego, którzy wytyczają nowe standardy dla relacji klient instytucje publiczne i pracują nad odbudowaniem zaufania obywateli. Ciekawe Budujące Inspirujące! Do udziału w konferencji zapraszamy: Dyrektorów, Kierowników i Managerów: Contact i Call Center Biur i Działów Obsługi Klientów IT Marketingu, Sprzedaży Zarządzania Produktem Badań i Rozwoju Komunikacji z Klientem Oraz przedstawicieli firm: Oferujących usługi typu Contact i Call Center Dostarczających rozwiązania technologiczne i wspomagające efektywność pracy Doradczych Zapraszam do udziału Renata Grzeszczak Project Manager r.grzeszczak@pb.p Partner Patroni medialni Wszystkie treści zawarte w programie Forum stanowią własność Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz powiązanych z nią podmiotów. O ile Organizator nie postanowi inaczej, nie wolno żadnych materiałów stanowiących własność Bonnier Business Polska odtwarzać, wykorzystywać, tworzyć pochodnych prac na bazie materiałów umieszczonych w programie ani ponownie ich publikować, zamieszczać w innych materiałach czy w jakikolwiek inny sposób rozpowszechniać bez uprzedniej pisemnej zgody Bonnier Business Polska.

3 Dzien wrzesnia 2015 r. 08:30 Rejestracja i poranna kawa STRATEGIA 09:00 Bardzo sprawny Back Office = Super sprawny Front Office czyli o drodze do pozytywnych doświadczeń Klientów Dorota Dejnek, dyrektor Departamentu Obsługi Klienta w Provident Polska S.A. Po pierwsze dobry punkt wyjścia: Klient jest wszędzie Po drugie odpowiednie role i tylko właściwi ludzie na właściwych miejscach Po trzecie spójne procesy w towarzystwie empowermentu Po czwarte inwestycja w Back Office się opłaca! 09:35 Front Line Empowerment zaangażowany doradca = zadowolony Klient Konrad Skórczyński, dyrektor Obsługi Klientów w UPC Polska Zasada SZZA (Skuteczność operacyjna Zaangażowany doradca Zadowolony Abonent) Jak wzmacniać zaangażowanie doradców do skutecznej pomocy Klientom 10:10 Nie taki Mobilny Klient czyli wyzwania obsługi wielu pokoleń jednocześnie Sławomir Przezak, kierownik Działu Contact Center w Poczcie Polskiej 10:40 Consulting Biznesowy na fundamentach Call Center Wojciech Glapa, wiceprezes zarządu, dyrektor zarządzający Pionu Call Center, Arteria S.A Zburzmy potoczny wizerunek call center Realne potrzeby Klienta Biznesowego segmentu SME A jednak się da consulting przez telefon Odmienne realia prowadzenia biznesu Case study = success story 11:15 Przerwa na kawę PUBLIC CUSTOMER SERVICE IQ 11:30 Obywatel.gov.pl jak prosto opisać procedury urzędowe Claudia Torres-Bartyzel, szef Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów Jak tłumaczyliśmy zawiłe procedury na prostą polszczyznę Ile danych trzeba zgromadzić, żeby powiedzieć obywatelowi prosto, co i gdzie ma załatwić Gromadzenie informacji dla klientów dostarcza managerowi cenną wiedzę o organizacji Jak łączyć systemy informacyjne ponad 2000 urzędów 12:15 Zmiany w komunikacji z klientami w sektorze publicznym na przykładzie contact center w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych Radosław Stępień, członek zarządu Zakład Ubezpieczeń Społecznych Zakład Ubezpieczeń Społecznych w liczbach każdy z nas może być klientem ZUS Dawno temu w ZUS Od petenta do klienta działania związane z poprawą wizerunku ZUS Przeszłość mamy już sobą zmiany w podejściu do zarządzania Zakładem Czego oczekują klienci diagnoza potrzeb klientów na podstawie wyników realizowanych badań Tu i teraz zmiany w organizacji pracy oraz komunikacji z klientami ZUS (front office, rozwój e-usług, contact center) Dokąd zmierzamy plany na przyszłość 13:00 Wdrażania standardów obsługi klienta w sądownictwie powszechnym Adam Niedzielski, dyrektor Departamentu Strategii i Funduszy Europejskich, Ministerstwo Sprawiedliwości Proces przygotowywania standardów ogólnopolski audyt jakości obsługi klienta w sądownictwie powszechnym, wnioski z badań satysfakcji klienta Zakres standardów standardy dotyczące wzorca zachowań w ramach bezpośredniego kontaktu z klientem Możliwości wykorzystania rocznego planu działalności (kontrola zarządcza) jako narzędzia wdrażania standardów w jednostkach działu administracyjnego 13:45 Nowoczesne kanały komunikacji z klientami Maria Sznuk-Olewczyńska, zastępca dyrektora Departamentu Zgłoszeń, Urząd Patentowy Rzeczypospolitej Polskiej, case study UPRP Najlepsze praktyki i doświadczenia z trwającego w UPRP projektu IP Info Center ( , sms, automatyzacja IVR - przewodnik głosowy, wirtualni doradcy, call back, video chat w służbie contact center) Strefa klienta w UPRP standardy obsługi oraz szkolenia behawioralne jako podstawa budowania pozytywnego wizerunku administracji publicznej 14:30 Przerwa obiadowa CONTACT CENTER TECH 15:30 DATA&ANALITICS/ spersonalizowana komunikacja Xawery Konarski, starszy partner, adwokat w Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy sp.j. Big data/ Dane i analityka w Contact center Dane osobowe aktualne wytyczne co można a czego nie wolno przy przetwarzaniu i wykorzystaniu danych osobowych 16:20 PANEL DYSKUSYJNY. Czy Klient Contact Center może czuć się komfortowo i bezpiecznie Między nowoczesną technologią a starą dobrą etykietą czy istnieje złoty środek User experience czy Contact Center jeszcze o nie dba 17:20 Zakończenie I dnia konferencji

4 Dzien wrzesnia 2015 r. 08:30 Rejestracja, poranna kawa 09:00 Komunikacja z klientem w różnych kanałach Mariusz Świerguła, zastępca dyrektora Działu Obsługi Klienta, Centrum Bankowości Bezpośredniej Sp. z o.o. Contact Center dla Banku Pekao S.A. Najlepsze praktyki ( , czat, mobile app, automatyzacja IVR, Social media, wirtualni doradcy, smart branchest, video w służbie contact center wielokanałowość 09:50 Omnichannel - szansa dla contact centers dr Marian J. Kostecki, Omnichannel R&D w e-point SA; Partner Zarządzający, MasterPlan Powody słabej pozycji contact centers w firmach macierzystych Na czym polega omnikanałowość (i czym różni się od multikanałowości) Multi-channel vs Omni-channel contact center wizja czy już praktyka Jak przygotować plan wykorzystania tej szansy (omnikanałowości)? 10:35 Nowa era Social Contact Center jakie tajemnice pozwoli Ci odkryć analiza społecznościowa Dawid Pawłowski, Chief Digital Officer, Aforti Holding S.A. Jaka może być wartość informacji i kontaktów społecznościowych dla firmy Co mógłbyś wiedzieć i zbierać o swoim kliencie Analiza Focus on Social Customer Wykorzystaj Social CC, aby uzyskać zaangażowanie klienta i polepszyć z nim kontakt Monitorowanie konkurencji, aktywności, profilowanie, targetowanie, analizy sentymentu Analiza zachowań Konwersja z fanów / followers na kupujących Czy docierasz do swoich klientów w miejsca gdzie oni przebywają i socjalizują się? 11:25 Przerwa na kawę 11:40 Nauka w służbie contact center poprawa relacji z klientem za pomocą technologii biometrycznej Bartosz Wolny, dyrektor Centrum Bankowości Telefonicznej w Banku Zachodnim WBK 12:30 Nowoczesne systemy nagrywania Call Center bezpieczeństwo dla firmy, wsparcie dla pracowników Agnieszka Ptak, koordynator Zespołu Monitoringu, BEST S.A. Grzegorz Szymczuk, kierownik Działu Infrastruktury Teleinformatycznej, BEST S.A. W jaki sposób system nagrywania gwarantuje bezpieczeństwo w firmie Nowoczesne systemy nagrywania pakiet kilku produktów w jednym rozwiązaniu Jak nowoczesne systemy nagrywania wpływają na zwiększenie wydajności pracowników Call Center i Back-office oraz optymalizacje procesów Systemowe zarządzanie monitoringiem, komunikacją i rozwojem pracowników 13:15 Przerwa obiadowa 14:15 Contact center tradycyjny czy w chmurze, czyli jaki system wybrać dla call center (na przykładzie call center sprzedażowego) Agnieszka Lelonkiewicz, manager projektów Call Center, ORKLA HEALTH Zdefiniuj kluczowe kwestie dla Twojego zespołu. Czyli jak przygotować się do porównania ofert od dostawców kluczowe kwestie techniczne Rachunek zysków i strat. Chmura vs stacjonarne rozwiązanie na przykładzie call center sprzedażowego Sztuka negocjacji i rozmów z handlowcem ważne zasady podczas spotkań z oferentami Podpisanie umowy, kiedy i na jakich zasadach INTERAKTYWNA SESJA WARSZTATOWA 15:05 Przywództwo Transformacyjne jako metoda postępowania w zarządzaniu przez cele Grzegorz Sikorski, dyrektor ds. Projektowania Procesów Sprzedaży w Alior Instytut Biznesu Czym jest przywództwo transformacyjne W jaki sposób stać się przywódcą transformacyjnym Kiedy Przywództwo Transformacyjne jest najbardziej skuteczną metodą zarządzania Cztery role menadżera w kontekście przywództwa transformacyjnego Rodzaje celów, które wyznaczają przywódcy transformacyjni Motywowanie i inspirowanie jako kluczowe narzędzia Przywódcy transformacyjnego 16:20 Zakończenie konferencji, wręczenie certyfikatów

5 Prelegenci Claudia Torres-Bartyzel szef Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów Nadzoruje pracę apolitycznego korpusu urzędniczego w administracji rządowej. Kierowała Pionem Rozwoju w Krajowej Szkole Administracji Publicznej. Kierowała departamentami współpracy międzynarodowej i funduszy strukturalnych w Ministerstwie Edukacji Narodowej, a także szkolenia i rekrutacji w Urzędzie Służby Cywilnej. Była doradcą ministra w Biurze Kadr, Szkolenia i Organizacji Urzędu Rady Ministrów i sekretarzem Rady ds. kształcenia ustawicznego urzędników przy Prezesie Rady Ministrów. Pełniła funkcję prezesa Zarządu CIECH SERVICE Sp. z o.o. Jest absolwentką socjologii Uniwersytetu Łódzkiego, Krajowej Szkoły Administracji Publicznej i studiów doktoranckich z zarządzania na Uniwersytecie Warszawskim. Była stypendystką Komisji Fulbrighta na University of Minnesota w USA (studia z zakresu przywództwa). Adam Niedzielski dyrektor Departamentu Strategii i Funduszy Europejskich w Ministerstwie Sprawiedliwości Doktor nauk ekonomicznych, ekspert z wieloletnim doświadczeniem w administracji publicznej. Doświadczenie zawodowe obejmuje zarówno pracę w instytucjach naukowo-badawczych (Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową, Wyższa Szkoła Handlu i Finansów Międzynarodowych) jak i w administracji publicznej (Ministerstwo Finansów, Najwyższa Izba Kontroli, Zakład Ubezpieczeń Społecznych, Ministerstwo Sprawiedliwości). Aktualnie zatrudniony na stanowisku dyrektora Departamentu Strategii i Funduszy Europejskich w Ministerstwie Sprawiedliwości. Wykładowca w Instytucie Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Obszar specjalizacji obejmuje finanse publiczne i zarządzanie w administracji publicznej. Autor i współautor licznych publikacji, m.in.: Problemy i metody zarządzania zmianą w administracji publicznej na przykładzie ZUS [Warszawa 2012], Zmiany jakościowe i efektywnościowe w funkcjonowaniu ZUS w latach [Warszawa 2014], Perspektywa strategii wymiaru sprawiedliwości [Toruń 2013]. Radosław Stepien członek zarządu w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych Doświadczenie zawodowe zdobywał w Urzędzie Nadzoru nad Funduszami Emerytalnymi oraz Ministerstwie Finansów, odpowiadając za kwestie informatyczne i analizy strategiczne. W latach pełnił funkcje kierownicze w Banku Gospodarstwa Krajowego, począwszy od dyrektora departamentu eksploatacji systemów teleinformatycznych, przez dyrektora departamentu rozwoju systemów bankowych i dyrektora departamentu wsparcia informatyki po dyrektora banku w obszarze IT. Następnie objął stanowisko dyrektora departamentu badań demograficznych w Głównym Urzędzie Statystycznym, gdzie odpowiadał również za przeprowadzenie spisu ludności i mieszkań w 2011 roku, skąd przeszedł do PKO Banku Polskiego, w którym kierował projektami w obszarze restrukturyzacji i windykacji. W ostatnim czasie pełnił funkcję dyrektora departamentu informatyzacji i rejestrów sądowych w Ministerstwie Sprawiedliwości. Posiada również doświadczenie w zakresie doradztwa międzynarodowego. Jako ekspert Rady Europy uczestniczył w realizacji istotnych projektów tej organizacji m.in. w zakresie przeciwdziałaniu praniu brudnych pieniędzy oraz finasowania terroryzmu. Był również wiceprzewodniczącym informatycznej grupy roboczej w organizacji międzynarodowej Egmont Group. Absolwent Uniwersytetu Łódzkiego - kierunek informatyka i ekonometria. Ukończył podyplomowe studia w zakresie nauk aktuarialnych w Wyższej Szkole Ubezpieczeń i Bankowości. W Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im. Leona Koźmińskiego ukończył studium dla doradcy inwestycyjnego - analityka papierów wartościowych oraz studium dla dyrektorów finansowych. Maria Sznuk-Olewczynska zastępca dyrektora Departamentu Zgłoszeń w Urzędzie Patentowym Rzeczypospolitej Polskiej Z wykształcenia manager, ukończyła studia magisterskie na kierunku ekonomii w zakresie organizacji i zarządzania. W latach pracowała dla AmRest Holdings SE jako specjalista w dziale reklamy, następnie manager w dziale obsługi klienta. Od 2004 r. pracuje w Urzędzie Patentowym RP jako pracownik korpusu służby cywilnej. Ukończyła studia podyplomowe w zakresie Prawa Własności Intelektualnej. Od 2014 r. pełni funkcję zastępcy dyrektora Departamentu Zgłoszeń UPRP, jest również współinicjatorką oraz głównym managerem projektu Centrum Informacji o Ochronie Własności Przemysłowej UPRP, z zaawansowanymi i rozbudowanymi obszarami CC (Contact Center) oraz CRM (Customer Relations Management). Jako przedstawiciel Urzędu bierze również udział w pracach nad następującymi projektami administracji publicznej: Pojedynczy Punkt Kontaktowy, Obywatel Informacja dla obywatela, Budżet Zadaniowy. Dorota Dejnek dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, Provident Polska S.A. Menedżer z ponad 15 - letnim doświadczeniem w obszarze obsługi Klientów, zdobywanym w międzynarodowych korporacjach: Avon Cosmetics Polska oraz Provident Polska. W swoim życiu zawodowym zarządzała operacjami Call Center i Back Office. Czuwała nad procesami rekrutacji, szkoleń i rozwoju pracowników oraz komunikacji i zarządzania wiedzą. Odpowiadała za standardy obsługi Klientów i działania quality assurance. Jej pasją są ludzie. Dlatego też punktem wyjścia w jej działaniach są zawsze Klienci i Pracownicy. Kładzie szczególny nacisk na wdrażanie takich rozwiązań, które zapewniają klientom efektywną i wartościową obsługę, a pracownikom dają szansę stałego doskonalenia w bezpiecznym środowisku pracy. Jest absolwentką Uniwersytetu Warszawskiego na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych. Ukończyła Szkołę Trenerów Biznesu.

6 Prelegenci Wojciech Glapa wiceprezes zarządu, dyrektor zarządzający Pionu Call Center w Arteria S.A. Od 2009 odpowiada z ramienia Zarządu Arteria S.A. za całość działalności contact center Grupy Arteria. Aktualnie zarządza działalnością zespołu usług Contact Center funkcjonującego w strukturach Arteria S.A i spółki zależnej Grupy Arteria -Gallup Polska obejmującego łącznie 4 lokalizacje na terenie kraju, 1200 stanowisk i ponad 1,6 tys. pracowników. W 2003 wdrożył i uruchomił największy w kraju projekt outsourcingu obsługi klientów dla jednego z czołowych graczy w branży elektroenergetyki. Projekt realizowany jest nieprzerwanie do dnia dzisiejszego. W latach rozwijał nowe usługi w segmencie multimedialnej obsługi klientów dołączając do portfolio klientów czołowych partnerów z branży gazownictwa, elektroenergetyki, telekomunikacji, ubezpieczeń, telewizji kablowych, rynku wydawniczego i szeregu innych. Od 2010 rozwija nowy kierunek wykorzystania infrastruktury i metodologii zarządzania wywodzącej się z Call Center w projektach telefonicznego konsultingu biznesowego i długoterminowego wsparcia Klientów korzystających z zaawansowanych narzędzi marketingu internetowego. Zbudował projekt czołowego gracza branży marketingu internetowego wspierający klientów biznesowych w 7 krajach. Xawery Konarski starszy partner, adwokat w Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy sp.j. Szef praktyki Technologie Media Telekomunikacja. Ekspert prawny z ponad 20-letnim doświadczeniem w nowych technologiach. Doradza polskim i międzynarodowym przedsiębiorstwom w zakresie prawa telekomunikacyjnego, IT, Internetu oraz ochrony informacji. Doradza również w projektach związanych z inwestycjami w innowacje oraz infrastrukturę IT i teleinformatyczną, w tym z wykorzystaniem środków unijnych. Zasiada w Radzie Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji (PIIT). Jest doradcą prawnym Związku Pracodawców Branży Internetowej IAB Polska oraz Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU). Jako ekspert brał udział w pracach legislacyjnych nad szeregiem ustaw z zakresu prawa nowych technologii. Jest arbitrem Sądu Polubownego ds. domen internetowych przy PIIT. W kancelarii nadzoruje prace zespołów Technologie Media Telekomunikacja oraz Prawo zamówień publicznych. Autor kilkudziesięciu pozycji naukowych z zakresu prawa nowych technologii i ochrony danych osobowych, w tym Komentarza do ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Wielokrotnie nominowany i rekomendowany w polskich i zagranicznych rankingach prawników specjalizujących się w TMT. Absolwent WPiA Uniwersytetu Jagiellońskiego. Odbywał staże zagraniczne, między innymi w kancelariach De Brauw Blackstone Westbroek (Haga) oraz Boekel de Neree (Amsterdam). dr Marian J. Kostecki omnichannel R&D w e-point SA, partner zarządzający w MasterPlan Od roku zajmuje się badaniem zjawiska omnikanałowości w instytucjach finansowych i w e-commerce. Jest analitykiem rynku call centers, doradcą i trenerem. Pracował dla 279 klientów. Jest autorem kilku książek poświęconych problematyce call centers: Poradnik Telemarketera, Telefoniczna rozmowa handlowa, Glosariusz terminologii call center/help desk, a także kilku książek akademickich, z zakresu socjologii, opublikowanych po polsku, angielsku i hiszpańsku. Doktor socjologii. Przez blisko 10 lat uczył na amerykańskich uniwersytetach, m.in. Stanford University, University of Virginia, SUNY-Albany, CSU-Sacramento i Oregon State University. Agnieszka Lelonkiewicz manager projektów Call Center w ORKLA HEALTH Manager Projektów Call Center z dziesięcioletnim doświadczeniem w zakresie zarządzania i tworzenia sprzedażowego wewnętrznego call center dla różnych branż. Posiada doświadczenie w audycie i restrukturyzacji działów, tworzeniu zasad premiowania i wynagradzania pracowników oraz wyborze aplikacji do obsługi sprzedażowego call center. W branży farmaceutycznej od 8 lat: dla spółek z grupy Sandoz stworzyła wewnętrzne Call Center, a firmie ORKLA HEALTH Sp. z o.o. poza prowadzeniem wewnętrznego zespołu, aktywnie współpracuje z zewnętrznymi dostawcami usług call center. Absolwentka Executive MBA INE PAN w Warszawie i autor publikacji naukowych dla UTH w Warszawie. Dawid Pawłowski chief digital officer w Aforti Holding S.A. Pasjonat innowacyjnych rozwiązań high-tech (digital, mobile, ecommerce, social BI, cloud) i technologii mających bezpośredni wpływ na wyniki organizacji i każdego z nas. W swojej pracy zawodowej i zarządzaniu ludźmi kieruje się filozofią pozytywności i lateralnym myśleniem. Pracował dla międzynarodowych organizacji (Orange, KPMG, Abbott i Johnson & Johnson). Absolwent Szkoły Głównej Handlowej, Akademii im. L. Koźmińskiego i Warsaw Information Technology. Członek wielu rad nadzorczych w tym Aforti Holding SA.

7 Prelegenci Agnieszka Ptak koordynator Zespołu Monitoringu w BEST S.A. Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu oraz Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku (Studia Train The Trainers). Od ponad 10 lat nieprzerwanie związana z procesami i pracownikami Call Center. Praktyk w zakresie prowadzenia szkoleń procesowych, produktowych i rozwojowych. Ekspert w zakresie coachingu on the job. Lider kilku Inicjatyw służących podnoszeniu jakości i skuteczności obsługi Klienta. Na swoim koncie ma również zrealizowany z sukcesem projekt technologiczny dotyczący wdrożenia nowoczesnego systemu nagrywania i monitorowania rozmów. Obecnie, jako Koordynator Zespołu Monitoringu w Firmie BEST S.A., odpowiada za poprawność i jakość działań pracowników infolinii oraz back-office, a także za optymalizowanie i usprawnianie obowiązujących w Grupie Kapitałowej procesów. W swojej pracy i zarządzaniu kieruje się filozofią Briana Tracy ego, który twierdzi, że w obecnych czasach najważniejsza jest elastyczność, gotowość do licznych zmian i nowych wyzwań. Konrad Skórczynski dyrektor Obsługi Klientów w UPC Polska Ponad 10 letnie doświadczenie menadżerskie w branży Contact Center, od 15 lat związany z UPC Polska. Odpowiedzialny jest za tworzenie i wdrażanie strategii obsługi klientów w UPC Polska (B2C, B2B), a także za wsparcie procesów instalacyjnoserwisowych i działania Centralnego Back Office. Jako jeden z kluczowych menadżerów UPC, uczestniczy w strategicznych projektach Spółki reprezentując obszar Customer Care. Zdobyte doświadczenia z pełnionej wcześniej funkcji Kierownika Centrum Wsparcia Technicznego pomagają mu lepiej zarządzać obszarem obsługi klientów. Posiadając wiedzę informatyczną skuteczniej wspiera w swojej firmie rozwiązania mające na celu podniesienie satysfakcji Klientów i optymalizację pracy w zespole. Do jego głównych obowiązków należy rozpoznawanie potrzeb klientów, kreowanie i wdrażanie rozwiązań odpowiadających na te potrzeby, a także ścisła współpraca ze wszystkimi działami w firmie, w celu optymalizacji obsługi klientów. Jest absolwentem korporacyjnego programu Fast Forward, którego celem jest rozwój umiejętności strategicznych wśród wybranych menedżerów grupy Liberty Global. Grzegorz Sikorski dyrektor ds. projektowania procesów sprzedaży w Alior Instytut Biznesu Jeden z najbardziej doświadczonych ekspertów w Polsce z dziedziny zarządzania sprzedażą i standaryzacji procesu sprzedaży. Wieloletni menadżer i szef zespołów sprzedaży. Posiada ponad 8 letnie doświadczenie jako trener i coach. Autor książki Sabotaż w dziale Obsługi oraz licznych artykułów. Ekspert w zakresie jakości obsługi, bezpośrednich taktyk sprzedaży, rozwoju kompetencji menedżerskich oraz trenerskich. Certyfikowany Coach ICC. Wiele lat pracował na stanowiskach menedżerskich związanych z zarządzaniem zespołami sprzedażowymi. Jego praktyka pozwala mu swobodnie poruszać się po tematyce związanej ze sprzedażą, zarządzaniem ludźmi i obsługą klienta. Grzegorz Szymczuk kierownik Działu Infrastruktury Teleinformatycznej w BEST S.A. Absolwent kierunku Informatyka na Akademii Podlaskiej w Siedlcach, od zawsze pasjonat sprzętu komputerowego. W BEST S.A. od 2007 roku, specjalizuje się między innymi w technologiach VMware oraz EMC Storage, które w BEST S.A. wprowadził i rozwija. Od 2 lat kieruje 9 osobowym Działem Rozwoju Infrastruktury Teleinformatycznej. Odpowiada za całość infrastruktury sprzętowej począwszy od laptopów i komputerów, przez sprzęt sieciowy, infrastrukturę zabezpieczeń, po serwery, macierze dyskowe i centralę telefoniczną. Mariusz Swierguła zastępca dyrektora Działu Obsługi Klienta, Centrum Bankowości Bezpośredniej Sp. z o.o. Contact Center dla Banku Pekao S.A. Rozpoczynał swoją karierę zawodową w 2005 roku jako konsultant zespołu telemarketingowego. Przez kolejne lata zdobywał doświadczenie w zespołach biznesowych na stanowiskach mentorskich oraz kierowniczych. Na przestrzeni ostatniej dekady czynnie uczestniczył lub był liderem wielu projektów o charakterze strategicznym w tym fuzyjnym. Od 2010 roku zostało mu powierzone stanowisko Z-cy Dyrektora Działu. Zarządza obszarami z zakresu obsługi transakcyjnej, help deskowej, sprzedażowej, windykacyjnej, Customer Care. Bartosz Wolny dyrektor Centrum Bankowości Telefonicznej w Banku Zachodnim WBK Zarządza jednostką Call Center, która łączy w sobie infolinię wsparcia dla Klientów Banku z centrum sprzedażowym produktów bankowych. Podczas ponad 9 lat pracy w BZWBK reprezentował głównie Obszar Direct Banking i rozwijał biznes kart płatniczych, a także zarządzał w Banku programem partnerskim PAYBACK. Posiada szeroką wiedzę z zakresu programów partnerskich i lojalnościowych. Obecnie uczestniczy we wdrożeniu nowoczesnych rozwiązań multikanałowych w Banku, ze szczególna rolą Call Center w tej strategii.

8 TrendyContactCenter wrzesnia 2015 r. Centrum Konferencyjne ADGAR PLAZA, ul. Postepu 17a Formularz zgłoszeniowy TAK, chcę wziąć udział w konferencji Trendy Contact Center Termin: września 2015 r. Cena: PLN + 23% VAT (od 8 lipca 2015 do 21 sierpnia 2015 r.) PLN + 23% VAT (od 22 sierpnia 2015 do 23 września 2015 r.) TAK, chcę otrzymać więcej informacji o konferencji Trendy Contact Center NIE, nie wezmę udziału w prezentowanych konferencji, jednak proszę o informowanie mnie o planowanych wydarzeniach o podobnej tematyce. 1. Imię i nazwisko: Stanowisko: Departament: 2. Imię i nazwisko: Stanowisko: Departament: 3. Firma: Ulica: Kod pocztowy: Tel: . Wypełnij poniższy formularz i wyślij na nr faksu lub zarejestruj się online na stronie konferencje.pb.pl 4. Dane nabywcy, potrzebne do wystawienia Faktury VAT: Nazwa firmy: Siedziba: Adres: Osoba kontaktowa: Tel: Miasto: Fax: NIP: 5. Komu jeszcze zdaniem Pana/Pani możemy przesłać informacje o tym wydarzeniu: Imię i nazwisko: Stanowisko: Departament: Tel: Fax: 1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w konferencji wynosi 1995 zł + 23% VAT (do 21 sierpnia 2015) 2495 zł + 23% VAT (po 22 sierpnia 2015) 2. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch. 3. Przesłanie do Bonnier Business (Polska) faxem lub pocztą elektroniczną, wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska). Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana em po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. 4. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od wysłania zgłoszenia, ale nie później niż przed rozpoczęciem konferencji. 5. Wpłaty należy dokonać na konto: Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. Kijowska 1, Warszawa Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce PL Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora. 7. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem warsztatów obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział. 8. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem konferencji pobierane jest 100% opłaty za udział. 9. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w konferencji powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału. 10. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału. 11. Zamiast zgłoszonej osoby w konferencji i może wziąć udział inny pracownik firmy. 12. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania konferencji. 13. Wszystkie treści zawarte w programie konferencji stanowią własność Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. oraz powiązanych z nią podmiotów. O ile Organizator nie postanowi inaczej, nie wolno żadnych materiałów stanowiących własność Bonnier Business (Polska) odtwarzać, wykorzystywać, tworzyć pochodnych prac na bazie materiałów umieszczonych w programie, ani też ponownie ich publikować, zamieszczać w innych materiałach czy też w jakikolwiek inny sposób rozpowszechniać bez uprzedniej pisemnej zgody Bonnier Business (Polska). Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. wydawca dziennika biznesowego Puls Biznesu i portalu pb.pl, z siedzibą w Warszawie, , ul. Kijowska 1, wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy, XIII Wydział Gospodarczy Rejestrowy pod numerem KRS 24847, numer NIP , REGON: , kapitał zakładowy: ,00 PLN Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997r. Nr 133 poz. 833) Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (dalej Bonnier) z siedzibą w Warszawie informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażamy zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Bonnier, świadczonych usług oraz oferowanych produktów, a także w celu promocji ofert klientów Bonnier. Wyrażamy również zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych dotyczących Bonnier oraz jej klientów. Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania. Równocześnie oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami uczestnictwa oraz zobowiązujemy się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszej umowy. pieczątka i podpis: Adres do korespondencji Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. ul. Kijowska 1, Warszawa Tel Faks konferencje.pb.pl szkolenia@pb.pl