UMIEJĘTNOŚCI INTERPERSONALNE W POSTĘPOWANIU AUDYTOWYM Hanna Dolna

Transkrypt

1 UMIEJĘTNOŚCI INTERPERSONALNE W POSTĘPOWANIU AUDYTOWYM Hanna Dolna dolna@umk.pl Studia podyplomowe Audyt wewnętrzny sektora finansów publicznych

2 I sesja komunikacja interpersonalna Spis treści 1. Wymiary kompetencji interpersonalnych 2. Formułowanie celów 3. Komunikacja niewerbalna 4. Aktywne słuchanie 5. Wydawanie poleceń, formułowanie oczekiwań 6. Konstruktywna informacja zwrotna II sesja zachowania asertywne 7. Asertywność audytora 8. Umiejętności asertywne w postępowaniu audytora: reagowanie na prośby korygowanie zachowań radzenie sobie z atakiem werbalnym i manipulacją przyjmowanie krytyki i pochwały konfrontowanie opinii 2

3 Profil kompetencji audytora wewnętrznego Kompetencje merytoryczne Kompetencje poznawcze Kompetencje interpersonalne Kompetencje językowe wiedza specjalistyczna umiejętność analizy kosztów umiejętność analizy statystycznej wysoka motywacja osiągnięć ciekawość poznawcza kreatywność metodyczność skrupulatność umiejętność analizy i syntezy asertywność umiejętność formułowania celów umiejętność pracy zespołowej wywieranie wpływu umiejętności związane ze słuchaniem umiejętność prezentacji umiejętność zarządzania czasem komunikatywność rzeczowość umiejętność redagowania sprawozdań 3

4 Istota kompetencji interpersonalnych Definicja? Cele! Wiedza skuteczność stosowność klarowność Postawy Umiejętności 4

5 Typy zachowań interpersonalnych wysoka STOSOWNOŚĆ ZACHOWANIA Typ bierny, uległy Typ minimalistyczny Typ optymalny, asertywny Typ maksymalistyczny, agresywny niska niska SKUTECZNOŚĆ ZACHOWANIA wysoka Źródło: opracowano na podstawie S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, J.K. Barge, Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007, s

6 Formułowanie celów Sprecyzowane Mierzalne Aktywizujące Realistyczne Terminowe W czasie teraźniejszym W stronie czynnej Zależne od nas Ćwiczenie sformułuj cel, s. 5 6

7 Interakcyjny model procesu komunikacji Nadawca Kodowanie Kanał Wiadomość Dekodowanie Kanał Odbiorca Dekodowanie Kodowanie Informacja zwrotna 7

8 Komunikacja niewerbalna Przekaz niewerbalny stanowią wszystkie sygnały pozasłowne, którym nadajemy znaczenie: wygląd fizyczny i pierwsze wrażenie mowa ciała czas i przestrzeń 8 Ćwiczenie - zarządzanie wrażeniem

9 Siła nastawienia 9

10 Cechy i siła komunikatów niewerbalnych ciągła 35% nieświadoma 65% wieloznaczna kanałem emocji kulturowa Ćwiczenie - siła przekazu niewerbalnego 10

11 Komunikacja werbalna: słuchanie nadawanie klarowność 11

12 RODZAJ PYTANIA FUNKCJA W ROZMOWIE PYTAJNIKI porządkowanie wypowiedzi rozmówcy przejmowanie inicjatywy w rozmowie PYTANIA pomoc w podjęciu decyzji lub dokonaniu ZAMKNIĘTE wyboru zakończenie wątku rozmowy podsumowanie ustalenia uzyskanie potwierdzenia Czy? Który? PYTANIA OTWARTE nawiązywanie kontaktu otwieranie rozmowy pogłębianie wątku rozmowy pozyskiwanie informacji od rozmówcy dowiadywanie się dawanie przestrzeni do wypowiedzenia się Jak?, Co?, Czym?, Czemu?, Dlaczego?, Kto?, Z kim?, Kiedy?, Ile?, Dokąd?, W jakim celu?, W jaki sposób? Który? PYTANIA SUGERUJĄCE pomoc rozmówcy w podjęciu ostatecznej decyzji pomoc w utwierdzeniu się przez rozmówcę w trafności wyboru Zapewne zgodzi się pan, że?, Przyzna pani, że gdyby pani miała taką możliwość, to też by pani tak postąpiła? 12

13 Zadawanie pytań Badania opinii w placówce wykazują, że czterech na pięciu pracowników osiąga wysoki poziom satysfakcji w relacji z przełożonymi. Jaką placówkę macie państwo na myśli? Jaka była metodologia badania? Jaką grupę pracowników objęto badaniem? Jak zdefiniowano satysfakcję w relacji z przełożonymi? Jaka była forma badania? Kiedy przeprowadzono badanie? 13 Kto przeprowadzał badanie?

14 Pytania doprecyzowujące Jestem zadowolony. To niewiarygodne. W pracy są same problemy. Zawsze mi przeszkadzasz. Z jakiego powodu? Z czyjego powodu? Co jest niewiarygodne? Jakie problemy masz na myśli? Co konkretnie masz na myśli? Kiedy ci przeszkodziłam? W czym ci przeszkodziłam? Ćwiczenie pytania doprecyzowujące, s. 7 14

15 Parafrazowanie Powtarzanie własnymi słowami wypowiedzi rozmówcy Z tego co mówisz, rozumiem, że? Rozumiem, że? Zatem uważasz, że? O ile dobrze zrozumiałam, uważasz, że? Chcesz powiedzieć, że? Czy dobrze państwa zrozumiałam, chodzi o to, aby? 15

16 Chciałabym, abyś odłożył pracę nad zleceniem dla klienta i zajął się dzisiaj zadaniem dla szefa. Czy dobrze zrozumiałam? W dniu dzisiejszym zadanie dla szefa jest priorytetem? Rozumiem, że zadania dla szefa są ważniejsze od zadań dla klienta? Zatem, najpierw mam wykonać zadanie dla szefa? Chcę się upewnić, czy dobrze cię zrozumiałam. Boisz się szefa i dlatego najpierw mam wykonać zadanie dla niego? Ćwiczenie sformułuj parafrazę, s. 8 16

17 Klarowność komunikatów Konkretnie czy ogólnie? Ćwiczenie komunikat adekwatny do, s. 9 17

18 Komunikat ogólny/klarowny? Adekwatny do celu gdy celem jest standaryzacja działania => komunikat klarowny gdy celem jest twórcze podejście, badanie potencjału i możliwości osoby => komunikat ogólny 18 Ćwiczenie sformułuj komunikat adekwatny do celu, s. 10

19 Wydawanie poleceń Ćwiczenie sformułuj polecenie Kto? Komu? Co? (klarowny/ogólny) Kiedy? 19

20 Informacja zwrotna Twój pomysł połączenia oddziałów jest do niczego. Komunikat typu TY Obawiam się, że Twój pomysł połączenia oddziałów jest zbyt kosztowny dla naszej firmy i dodatkowo wywoła niepokój wśród pracowników. Jak chciałbyś zminimalizować to ryzyko? Komunikat typu JA 20

21 Komunikat typu JA Struktura konstruktywnej krytyki i pochwały Fakty + Ustosunkowanie + Wsparcie Opis zachowania, sytuacji. Ważna klarowność wypowiedzi Uczucia lub/i opinie, wyobrażenia, myśli Pytanie wyjaśniające, motywujące, polecenie. Skup się na celu 21 Ćwiczenie sformułuj informację zwrotną, s. 11

22 Zasady udzielania informacji zwrotnej Zwracaj się bezpośrednio do osoby Unikaj publicznej oceny Wyrażaj ocenę bezpośrednio po zachowaniu (najszybciej jak to jest możliwe) Oceniaj zachowanie Bądź konkretny Opisuj zachowanie Nie formułuj pochopnych wniosków Nie dokonuj nieuprawnionych uogólnień Jasno sformułuj swoje oczekiwania, polecenia Nie oceniaj aspektów, na które oceniany nie ma wpływu 22 Dziel się pomysłami, nie udzielaj rad Ćwiczenie jaką zasadę naruszono?, s. 13

23 Podsumowanie sesji wymiary kompetencji interpersonalnych formułowanie celów SMART zarządzanie przekazem niewerbalnym słuchanie ogólność/klarowność? formułowanie poleceń informacja zwrotna 23

24 I sesja komunikacja interpersonalna Spis treści 1. Wymiary kompetencji interpersonalnych 2. Formułowanie celów 3. Komunikacja niewerbalna 4. Aktywne słuchanie 5. Wydawanie poleceń, formułowanie oczekiwań 6. Konstruktywna informacja zwrotna II sesja zachowania asertywne 7. Asertywność audytora 8. Umiejętności asertywne w postępowaniu audytora: reagowanie na prośby korygowanie zachowań radzenie sobie z atakiem werbalnym i manipulacją przyjmowanie krytyki i pochwały konfrontowanie opinii 24

25 Istota zachowań asertywnych JA TY Zachowywanie się w zgodzie ze sobą z uważnością na innych. 25

26 Struktura osobowości wg Analizy Transakcyjnej opiekuńczy krytyczny Rodzic (R) Powinieneś, Musisz Zrób to W czym mogę pomóc? otoczenie Dorosły (D) Postanawiam Decyduję się Obliczam, wnioskuję, kupuję intuicyjne dostosowane naturalne Dziecko (Dz) Chciałabym, abyś Chcę, Muszę, Powinnam Marzę o 26

27 Reagowanie na prośby Zgoda bezwarunkowa Tak, nie ma sprawy Zgoda warunkowa Tak, pod warunkiem, że Odmowa sytuacyjna Nie, nie dam, bo nie mam Odmowa osobista Nie, nie dam, bo sam potrzebuję 27

28 Odpieranie presji Procedura zdartej płyty Krok 1 Powtarzaj istotne fragmenty wypowiedzi Twojego rozmówcy, aby dać mu sygnał, że go słuchasz i rozumiesz parafrazuj jego wypowiedź. Krok 2 Przypomnij swoją decyzję sprzed chwili powtórz ją. Krok 3 Powtarzaj poprzednie kroki. Możesz dodać, że nie zmienisz swojej decyzji lub ewentualnie możesz aktywować procedurę stawiania granic. 28

29 Reagowanie na oceny Ocena słuszna (zbieżna) Mam takie samo zdanie na ten temat Też tak uważam Myślę podobnie Widzę to tak samo Zgadzam się z tą opinią Ocena niesłuszna (rozbieżna) Mam inne zdanie na ten temat Uważam inaczej Myślę inaczej Widzę to inaczej Nie zgadzam się z tą opinią 29

30 Reagowanie na różne krytyki unikaj publicznej konfrontacji Rodzaj krytyki Uogólniona Częściowo słuszna Obraźliwa 30 Reakcja 1. Co konkretnie? 2. Mam inne zdanie na ten temat. 1. Co konkretnie? 2. W kwestii X też tak to widzę, w kwestii Y, Z mam inne zdanie na ten temat. 1. Zastopowanie zachowania. 2. Procedura korygowania zachowań (w przypadku kontynuacji). 3. Ustosunkowanie merytoryczne w przypadku zaprzestania obrażania mam inne zdanie w tej kwestii. Aluzyjna 1. Konfrontacja autora z jego własnymi słowami odwrócenie komunikatu. 2. Konfrontacja z opinią wypowiedzianą bezpośrednio do nas.

31 Korygowanie zachowań SFORMUŁUJ KOMUNIKAT BLOKUJĄCY ZACHOWANIE (1 krok) Bądź punktualny. Nie spóźniaj się. SFORMUŁUJ INFORMACJĘ ZWROTNĄ (2 krok) Prosiłam Cię, żebyś na nasze spotkania przychodził punktualnie. Ostatnio się spóźniłeś i dzisiaj również. Nie akceptuję takiego zachowania. Jak zamierzasz się z tym uporać? PRZYWOŁAJ ZAPLECZE, SANKCJĘ (3 krok) Ponownie spóźniłeś się. Dla mnie takie zachowanie jest nie do zaakceptowania. Miałeś się z tym uporać. Jeżeli jeszcze raz się spóźnisz to wykluczę cię z naszych spotkań. 31 WYEGZEKWUJ SANKCJĘ (krok 4) Ćwiczenie zastosuj procedurę, s. 15

32 Konfrontowanie opinii WYRAŻENIE WŁASNEJ OPINII WYSŁUCHANIE I ZROZUMIENIE OPINII PARTNERA Znasz moją opinię na ten temat, a jaka jest twoja opinia? PODKREŚLENIE RÓŻNICY POGLĄDÓW Słyszę, że masz inne zdanie na ten temat. Zatem mamy inne zdanie w tej sprawie. Widzę, że różnimy się opiniami. Nie zgadzam się z twoją opinią. 32 WYRAŻENIE AKCEPTACJI DLA RÓŻNICY POGLĄDÓW Ciekawa jest taka różnica poglądów. Dla mnie jest w porządku, że ludzie mają różne zdania na ten sam temat. Każdy ma prawo do posiadania własnej opinii. ZAKOŃCZENIE ROZMOWY Pozostańmy przy swoich zdaniach i zakończmy tę dyskusję.

33 Podsumowanie sesji R D Dz zachowania asertywne reagowanie na prośby odpieranie presji reagowanie na oceny korygowanie zachowań konfrontowanie opinii 33

34 UMIEJĘTNOŚCI INTERPERSONALNE W POSTĘPOWANIU AUDYTOWY Hanna Dolna Trener PTP, wykładowca WNEiZ UMK Studia podyplomowe Audyt wewnętrzny sektora finansów publicznych