Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia. Raport nr 14. III kwartał 2015

Transkrypt

1 Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Raport nr 14. III kwartał 2015

2 Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Jako pierwsi na rynku ubezpieczeń postanowiliśmy zaprezentować kluczowe informacje z naszych raportów i udostępnić je na stronie ERGO Hestia stale monitoruje reklamacje i odwołania. Tworzenie wewnętrznych raportów jest dla nas standardowym działaniem, które wykonujemy cyklicznie raporty miesięczne przedstawiają aktualną sytuację, kwartalne pokazują tendencje w reklamacjach i odwołaniach, a w podsumowaniu rocznym prezentujemy trendy i wdrożone rozwiązania. Zdecydowaliśmy się wybrać wskaźnik reklamacji, a także odwołań, co jest innowacyjnym podejściem do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez nasze towarzystwo ubezpieczeń. Przedstawione w niniejszym raporcie dane dotyczące III. kwartału 2015 roku uwzględniają reklamacje i odwołania klientów wszystkich spółek (majątkowych i życiowych) i marek oferowanych przez Grupę ERGO Hestia. Jedną z najważniejszych części raportów jest przedstawienie usprawnień będących konsekwencją reklamacji klientów, które pozwalają nam codziennie podnosić poziom obsługi naszych klientów w celu zapewnienia im najwyższego standardu ochrony. Rozwijając nasze analizy jakości stale uszczelniamy proces pozyskiwania informacji o niezadowoleniu klientów o sygnały, które pojawiają się podczas każdego kontaktu w ubezpieczycielem. Jednocześnie jako pierwsi na rynku powołaliśmy Rzecznika Klienta, pokazując ludzką twarz ubezpieczeń i zachęcając do dialogu o ubezpieczeniach. Strona 2 z 8 Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Raport nr 14. III kwartał 2015 roku

3 Wprowadzenie Rzecznika Klienta ERGO Hestii najważniejszym usprawnieniem w 2015 roku - pierwsze wnioski Pierwsze wnioski z działania Rzecznika Klienta 9 czerwca br. ERGO Hestia, jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce, wprowadziła funkcję Rzecznika Klienta. Rzecznik umożliwia klientom spersonalizowany kontakt w niestandardowych sprawach. jest odpowiedzią na potrzeby klientów o wysokich wymaganiach, oczekujących podejścia zindywidualizowanego. Po pierwszych miesiącach jego pracy już wiemy, że do Rzecznika zgłaszają się nie tylko osoby, które oczekują wsparcia w złożonych sprawach reklamacyjnych, ale przede wszystkim klienci ceniący osobisty kontakt, potrzebujący przeprowadzenia przez procedury, czy przystępnego wyjaśnienia obowiązujących przepisów prawa. W pierwszym dniu powołania Rzecznika do dyspozycji klienta oddano aż 4 nowe kanały bezpośredniego kontaktu (dedykowana linia telefoniczna, czat, formularz w serwisie Facebook, formularz na stronie www). Statystyki 1,5 tys. Już w pierwszym miesiącu pracy ERGO Hestii przyjął ponad 250 zgłoszeń, w sumie do Rzecznika Klienta od czerwca 2015 zgłosiło się blisko 1,5 tys. osób! 50% 30% 60% 40% 15% Najpopularniejsze kanały kontaktu - formularz 50%, czat - 30%, telefon - 15% Skuteczność Rzecznika - co trzecia sprawa zgłaszana za pośrednictwem Rzecznika rozwiązywana jest jeszcze tego samego dnia, a ponad 60% spraw do 5 dni. W pierwszym kwartale pracy Rzecznika dominował temat likwidacji szkód - 40% spraw. Z tej formy kontaktu z towarzystwem ubezpieczeń korzystały osoby, które nadal nie zgadzały się z decyzją odszkodowawczą, rzadziej zgłaszane były zastrzeżenia do przebiegu obsługi szkód w okresie od ich zgłoszenia do wydania decyzji. 20% 20% spraw stanowiły zapytania klientów dotyczące obsługi polisy - pytania najczęściej odnosiły się do procedur po sprzedaży/zakupie pojazdu oraz kwestii związanych z Ustawą o ubezpieczeniach obowiązkowych. Strona 3 z 8 Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Raport nr 14. III kwartał 2015 roku

4 Opinie klientów nt. pracy Rzecznika Klienta (pisownia oryginalna) Serdecznie dziękuje za BŁYSKAWICZNĄ pomoc w mojej sprawie. Pani praca rzuca o wiele lepsze światło na Państwa firmę. Miłego dnia i wszystkiego dobrego. Dziękuję za reakcję i gratuluję pionierskiego w Polsce stanowiska. Życzyłabym sobie za każdym razem takiej wyrozumiałości i wiary w człowieka i jego dobre intencje. Pozdrawiam gorąco i jeszcze raz dziękuję za pozytywne rozwiązanie mojego problemu. Witam serdecznie. Naprawdę jestem pod wielkim wrażeniem jak ładnie Pani przedstawiła całą sytuację ( ), ja absolutnie jestem tego zdania i uważam że nie ma jak to człowiek ( ), zapewniam Panią że do tematu podchodzę bardzo poważnie i nie piszę tylko po to aby zabrać czyjś drogocenny czas nie! i na pewno ubezpieczę w ERGO Hestia. To wszystko Pani zasługa, więc moje podziękowania są skierowane wyłącznie do Pani personalnie. Dzięki Pani mogę spokojnie wylecieć w niedzielę do pracy do UK. Jeszcze raz dziękuję i również życzę wszystkiego dobrego. Pozdrawiam serdecznie. Witam. Cieszę się, ze sprawa została już sfinalizowana. Bardzo serdecznie dziękuję Pani za okazaną pomoc i zaangażowanie. Ogólnie rzecz biorąc decyzja STU ERGO Hestia nie uległa zmianie, ale dzięki Pani zrozumiałam argumentację i uzasadnienie podjętej decyzji w mojej sprawie. Czuję się usatysfakcjonowana Pani obsługą. Pozdrawiam. Szanowna Pani, bardzo dziękuje za pomoc w likwidacji tej szkody. Jednocześnie informuje ze otrzymałem skorygowane odszkodowanie. Dla nas pośredników jesteście TU, które, jako jedno z niewielu, nas i naszych klientów szanuje. Pozdrawiam. Dziękuję bardzo. Jest Pani naprawdę wielkim człowiekiem. Dzień Dobry Pani Justyno! Pragnę podziękować za zainteresowanie się moją sprawą i tak szybką reakcję pozytywną. Było to dla mnie bardzo miłym zaskoczeniem, że nie potraktowano mnie jak intruza i wyciągnięto do mnie pomocną i przyjazną dłoń. Dobry wieczór. Bardzo serdecznie dziękuję Pani za tak szybką i efektywną interwencję. Szkoda, że na miejscu nie mam tak fachowej pomocy. Z wyrazami szacunku. Strona 4 z 8 Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Raport nr 14. III kwartał 2015 roku

5 3. kwartał 2015 r. 7,0% 6,0% 0,9% 6,0% 5,0% 0,84% 0,82% 5,0% 0,8% 3,0% 0,7% 0,78% 5,0% 5,0% 2,0% 5,00% 4,59% 4,97% 1,0% 4,0% 0,6% lipiec sierpień wrzesień 4,0% lipiec sierpień wrzesień wskaźnik reklamacji wskaźnik odwołań wskaźnika reklamacji wskaźnika odwołań W trzecim kwartale 2015 r. wskaźnik reklamacji wyniósł 0,8%. W porównaniu do drugiego kwartału 2015 r. zwiększył się o 0,1 pp. Odnosząc wskaźnik reklamacji z lipca 2015 r., który oscylował na poziomie 0,78% do wyników osiągniętych we wrześniu 2015 r. (przyp. 0,82%) wynik zmienił się o 0,04 pp. Zwiększenie wskaźnika wynika przede wszystkim ze malejącej dynamiki wolumenu polis w ostatnich miesiącach (87%). w trzecim kwartale 2015 r. wyniósł 4,87%. W porównaniu do drugiego kwartału 2015 r. osiągnął on mniejszą wartość o 0,9 pp. Na uwagę zasługuje dynamiczny spadek zasadności odwołań (z 4,5% do 3,9%). To oznacza, że w ostatnim kwartale średnio tylko 1 na 25 odwołań było zasadne. Strona 5 z 8 Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Raport nr 14. III kwartał 2015 roku

6 VII-IX 2015: 0,80% To wartość wskaźnika reklamacji ERGO Hestii w trzecim kwartale 2015 r. Wskaźnik definiujemy, jako stosunek reklamacji wyjaśnionych do liczby zawartych polis. W raportowanym kwartale wskaźnik ten wyniósł 0,8%. W porównaniu do poprzedniego okresu zwiększył się o 0,1 pp. Analiza Na co skarżą się klienci? Wartość wskaźnika reklamacji oraz stosunek reklamacji zasadnych do wszystkich reklamacji w poszczególnych miesiącach ostatniego kwartału 2015 r. kształtowały się w sposób przedstawiony na wykresie: 1,0% 0,8% 0,6% 0,4% 0,2% 0,0% 0.34% 34% 39% 36% 0.84% 0.82% lipiec sierpień wrzesień 40% 30% 20% 10% 0% W trzecim kwartale 2015 roku 24% reklamacji wyjaśnionych w Biurze Zarządzania Jakością ERGO Hestii dotyczyło obsługi klienta, wśród których 54% spraw było niezasadnych. Przyczyna Lipiec Sierpień Wrzesień Udział* Kontakt z klientem 26% 20% Najczęściej klienci zgłaszali swoje uwagi dot. błędów w obsłudze polis oraz procesach posprzedażowych. Podobnie jak ostatnio 17% reklamacji zgłoszonych do ERGO Hestii związana była z procesem likwidacji szkód - natomiast zmniejszyła się zasadność zgłaszanych roszczeń (z 49% do 38%) i wynikała głównie z opóźnień w obsłudze szkody. 25% 24% wskaźnik reklamacji udział reklamacji zasadnych Likwidacja Szkód 16% 17% 18% 17% Odnosząc wskaźnik reklamacji z początku trzeciego kwartału, który oscylował na poziomie 0,78% do wyników osiągniętych pod koniec września 2015 r. (przyp. 0,82%) widzimy nieznaczny wzrost poziomu reklamacji (wzrost o 0,04 pp.). Wyższy poziom wskaźnika wynika przede wszystkim ze spadkowej dynamiki wolumenu polis w poszczególnych ostatnich miesiącach (87%). Sprzedaż Pozostałe 12% 47% Jak przedstawia zestawienie, tylko co dziewiąta reklamacja dotyczyła nieprawidłowości podczas zawierania ubezpieczeń. 11% 51% 10% 47% 11% 48% * to udział poszczególnych obszarów w całym kwartale, np. 17% udział reklamacji dot. likwidacji szkód w całym kwartale. Strona 6 z 8 Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Raport nr 14. III kwartał 2015 roku

7 VII-IX 2015: 4,87% To wartość wskaźnika odwołań ERGO Hestii w trzecim kwartale 2015 r. Wskaźnik definiujemy jako stosunek odwołań wyjaśnionych do liczby szkód zlikwidowanych. W raportowanym okresie 2015 r. wskaźnik ten wyniósł 4,87%. W porównaniu do poprzedniego okresu zmniejszył się o 0,9 pp., głównie za sprawą zmniejszonego o 7% wolumenu odwołań. Analiza Z jakiego powodu klienci się odwołują? Wartość wskaźnika odwołań oraz stosunek odwołań zasadnych do wszystkich odwołań w poszczególnych miesiącach 3. kwartału 2015 r. kształtowały się w sposób przedstawiony na wykresie: W ERGO Hestii dominują dwie główne przyczyny odwołań. 78% spraw wynikało z niezadowolenia klientów z wysokości odszkodowania. Druga kategoria związana jest z zakresem odpowiedzialności w szkodzie. Przyczyna Lipiec Sierpień Wrzesień Udział* 7% 7% 6% 6% Wysokość wypłat 75% 83% 78% 78% 5% 4% 5,00% 4,97% 4,59% 5,00% 4% 4% 5% 4% 3% 2% 3% 2% Odpowiedzialność ubezpieczyciela 4% 3% 3% 3% 1% 1% 0% lipiec sierpień wrzesień 0% Pozostałe 22% 15% 20% 19% wskaźnik odwołań udział odwołań zasadnych W trzecim kwartale wskaźnik odwołań przedstawiał tendencję malejącą, z 5% do 4,97%. Na uwagę zasługuje natomiast dynamiczny spadek poziomu zasadności odwołań z 4,5% do 3,9%). To oznacza, że w ostatnim kwartale średnio tylko 1 na 25 odwołań było zasadne. Odwołania są znakomitym miernikiem poziomu obsługi szkód klientów. Stale obserwowane są w stanie wskazać słabsze punkty w procesach likwidacji szkód i przyczynić się do ich wyeliminowania. * to udział poszczególnych obszarów w całym kwartale, np. 78% udział odwołań dot. wysokości wypłaconych odszkodowań w całym kwartale. Strona 7 z 8 Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Raport nr 14. III kwartał 2015 roku

8 Masz uwagi?! Ubezpieczeni i poszkodowani, którzy chcą zwrócić uwagę na jakość naszej obsługi, mogą poinformować o tym ERGO Hestię, pisząc nie tylko tradycyjny list, ale również korzystając z e-konta, czy wypełniając specjalny formularz na stronie: Klienci i poszkodowani, których sprawy wymagają niestandardowych konsultacji lub potrzebują więcej informacji mogą skontaktować się z Rzecznikiem Klienta ERGO Hestii. Kontakt z Rzecznikiem jest możliwy na kilka sposobów: od poniedziałku do piątku, od 8 do 16, Rzecznik jest dostępny telefonicznie ( ) i poprzez czat na stronie: Dodatkowo każdy zainteresowany może się skontaktować wypełniając prosty formularz na firmowym profilu w serwisie społecznościowym Facebook - tam czeka na klientów specjalna aplikacja. Strona 8 z 8 Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Raport nr 14. III kwartał 2015 roku