PRZEWAGĘ KONKURENCYJNĄ

Transkrypt

1 ZBUDUJ PROKLIENCKĄ KULTURĘ SWOJEJ FIRMY I OSIĄGNIJ PRZEWAGĘ KONKURENCYJNĄ PIERWSZA W POLSCE AKADEMIA CUSTOMER EXPERIENCE Wśród prowadzących: Profesor Dariusz Doliński Marta Bryła Gozdyra AKADEMIA CX to kompleksowy program dający dostęp do praktycznej wiedzy związanej z pomiarem, projektowaniem, monitoringiem, zarządzaniem i implementacją podejścia customer experience. Pod opieką naukowców i praktyków dowiesz się DLACZEGO, JAK I CO zrobić, by zbudować prokliencką markę. Już od pierwszego spotkania AKADEMII CX będziesz mógł sprawdzić swoją wiedzę i nowo zdobyte umiejętności w praktyce w swojej organizacji. BĘDZIESZ POTRAFIŁ ZBUDOWAĆ PROKLIENCKĄ ORGANIZACJĘ, KTÓRA PRZYNIESIE KORZYŚCI KLIENTOM, PRACOWNIKOM I FIRMIE.

2 CO TO JEST AKADEMIA CX? AKADEMIA CX to skondensowany program spotkań warsztatowych, w czasie których uczestnicy będą zapoznawać się z teoretycznym, ale przede wszystkim praktycznym podejściem do budowania proklienckiej marki przy wykorzystaniu podejścia Customer Experience Management. Na AKADEMIĘ CX składają się cztery dwudniowe spotkania, które przeprowadzą uczestników przez proces związany z budowaniem proklienckiej organizacji krok po kroku. AKADEMIA CX ma wymiar praktyczny, nastawiony na naukę przez doświadczenie. Przechodzenie uczestników przez poszczególne moduły będzie związane z zadaniami do wykonania w swoich organizacjach. Dzięki takiemu podejściu wszyscy uczestnicy będą mogli szybko odnieść zdobytą wiedzę do działalności w swoich firmach, zweryfikować ją w praktyce oraz otrzymać informacje zwrotne od prowadzącego. Program każdego modułu zbudowany jest w podejściu Dlaczego? Co? Jak? DLACZEGO zawiera podstawy teoretyczne danego zagadnienia CO przedstawia gotowe narzędzia, które są potrzebne, by zbudować prokliencką markę JAK - zawiera studia przypadku polskich i zagranicznych marek oraz dużą ilość ćwiczeń praktycznych, przez które uczestnicy przejdą samodzielnie oraz w zespołach w trakcie warsztatów oraz będą mogli sprawdzić, jak działają w ich firmach. Wybranym modułom AKADEMII CX będą towarzyszyły półtoragodzinne spotkania z praktykami przedstawicielami różnych firm, którzy na co dzień zajmują się budowaniem proklienckich marek. Uczestnicy AKADEMII CX poza wysłuchaniem opowieści o tym, w jaki sposób budują oni na co dzień proklienckie firmy będą mogli porozmawiać i zadać gościom pytania związane z tematem ich wystąpień.

3 MODUŁY TEMATYCZNE 1 WCZUJ SIĘ W DOŚWIADCZENIA KLIENTA W RÓŻNYCH MIEJSCACH STYKU Z MARKĄ Program podstawowy STWÓRZ PROKLIENCKĄ KULTURĘ SWOJEJ FIRMY ZAPROJEKTUJ DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW I JE WDROŻ W ŻYCIE 4 MONITORUJ DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW I CIĄGLE DOSKONAL SWOJĄ MARKĘ Blok dodatkowy 5 ZROZUM PRACOWNIKA I ZWIĘKSZ JEGO ZAANGAŻOWANIE W TWORZENIU PROKLIENCKIEJ FIRMY Do tego modułu możesz zaprosić również swój dział HR J

4 PRAKTYCY DLA PRAKTYKÓW Firma Everbe od blisko 7 lat pomaga organizacjom w zwiększaniu efektywności biznesowej i tworzeniu proklienckiej kultury organizacyjnej przez implementację Customer Experience & Employee Experience Management. Posiadamy doświadczenia w realizacji badań, monitoringu, projektowaniu oraz całościowych wdrożeniach z zakresu Customer Experience Management dla firm różnej wielkości w różnych branżach. Wdrażając zarządzanie doświadczeniami klientów wspieramy organizację przez realizację zamierzonych celów skupiając się na rozwiązaniach przynoszących namacalne efekty. Nasze wdrożenia przynoszą korzyści w postaci zwiększenia sprzedaży, zwiększenia retencji, zmniejszenia utraty klientów, obniżenia kosztów oraz wzrostu satysfakcji klientów i zaangażowania pracowników. Od trzech lat w ramach AKADEMII CX dzielimy się wiedzą przy wykorzystaniu sprawdzonych narzędzi i zdobytym przez lata doświadczeniem z firmami, które tworzą proklienckie, przyjazne klientom i pracownikom marki. Zapraszam do udziału w wersji otwartej AKADEMII CX jestem przekonana, że poza nowymi umiejętnościami, szeroką wiedzą praktyczną i teoretyczną, będą Państwo mieli okazję poznać i wymienić doświadczenia w ciekawym środowisku osób, które chcą tworzyć lepszy świat. Opinie na temat AKADEMII CX Dużo wiedzy z zakresu customer experience, jasny, zrozumiały przekaz, praktyczna wiedza do wykorzystania w codziennej pracy. Pobudzenie do myślenia i ukierunkowania na inny sposób podejścia / obsługi klienta i budowania współczesnego biznesu. Podkreślenie, że wiele rzeczy możemy poprawić bezkosztowo. Inspirujące przykłady, wspólna praca zespołowa, burze mózgów i kreatywne pomysły było super! Zdecydowanie bym polecił AKADEMIĘ CX. Warto uświadomić sobie, że wszystko co robimy jest ważne i ma wpływ na całość procesów. Nowy temat, którego zrozumienie pomoże w realizacji wspólnych i ważnych celów. Wiedza praktyczna. Zdecydowanie rekomenduję AKADEMIĘ CX. Chciałabym mieć taki poziom tak fajnych szkoleń i rozszerzyć je na wszystkich pracowników. Marta Bryła-Gozdyra Dyrektor Zarządzający Everbe

5 MODUŁ 1 WCZUJ SIĘ DOŚWIADCZENIA KLIENTA W RÓŻNYCH MIEJSCACH STYKU Z MARKĄ PODSTAWY TEORETYCZNE Pozytywne i negatywne emocje a zmiana postaw konsumenta Programy emocji, czyli jak emocje wpływają 2 na zachowania konsumenckie STWÓRZ BLOK PROKLIENCKĄ PRAKTYCZNY KULTURĘ SWOJEJ FIRMY ZAPROJEKTUJ DOŚWIADCZENIA Najlepsze metody KLIENTÓW badania doświadczeń I JE WDROŻ klientów W ŻYCIE w różnych kanałach kontaktu z marką jak możesz to zrobić sam i/lub we współpracy z firmą badawczą Psychologia doświadczeń Mapowanie ścieżki klienta z praktyce MONITORUJ CIĄGLE DOSKONAL SWOJĄ MARKĘ Po co marce empaga? Mapowanie doświadczeń klientów w różnych punktach styku Proces wdrożenia Customer 3 Experience Customer story jako narzędzie zwiększające Management krok po kroku ZROZUM PRACOWNIKA I ZWIĘKSZ JEGO ZANGAŻOWANIE W TWORZENIU PROKLIENCKIEJ zaangażowanie pracowników MARKI Jedna, czy więcej map doświadczeń? NARZĘDZIA, KTÓRE 4 POZNASZ Jak praktycznie wykorzystać customer experience map I BĘDZIESZ WIEDZIAŁ JAK Z NICH KORZYSTAĆ do budowania zaangażowania zespołu Customer Journey Map na doświadczeniu klienta? extra Customer Experience Map Touchpoints Map Mapa Empagi Customer story Różne podejścia w mapowaniu doświadczeń klientów ich wady i zalety Jak często mapować doświadczenia klienta?

6 MODUŁ 2 STWÓRZ PROKLIENCKĄ KULTURĘ SWOJEJ FIRMY PODSTAWY TEORETYCZNE Kultura firmy jako klucz do budowy przewagi konkurencyjnej Nowe podejście budowy modelu biznesowego firmy customer experience extra 2 Zmiana kultury firmy przez proklienckie DNA Angażowanie pracowników w budowę proklienckiej marki 4 3 Rola wizji i wartości w kształtowaniu proklienckiej marki Pomiar i doskonalenie NARZĘDZIA, KTÓRE POZNASZ I BĘDZIESZ WIEDZIAŁ JAK Z NICH KORZYSTAĆ Plan aktywności promujący prokliencką kulturę firmy Kalkulator komunikacji z pracownikami Profil idealnego pracownika proklienckiej marki w twojej firmie Miary wartości STWÓRZ PROKLIENCKĄ BLOK PRAKTYCZNY KULTURĘ SWOJEJ FIRMY Sześć kroków w drodze do stworzenia proklienckiej kultury firmy ZAPROJEKTUJ DOŚWIADCZENIA Od wartości ludzi do KLIENTÓW wartości marki I JE WDROŻ W ŻYCIE Zarządzanie przez wartości Kod proklienckiej firmy wizja i mantra Jak stworzyć prokliencką kulturę, w której będą się dobrze czuli przedstawiciele różnych pokoleń? MONITORUJ CIĄGLE DOSKONAL SWOJĄ MARKĘ Jak zwiększać zaangażowanie pracowników wokół koncentracji na kliencie w naturalny sposób? ZROZUM PRACOWNIKA I ZWIĘKSZ JEGO ZANGAŻOWANIE W TWORZENIU Jak PROKLIENCKIEJ efektywnie zaangażować MARKI menadżerów wysokiego i średniego szczebla w kształtowanie kultury organizacyjnej? Rola komunikacji w zmianie kultury firmy Obalanie firmowych silosów Od mówienia do robienia jak od mówienia o proklienckiej kulturze przejść do działania i zmiany

7 MODUŁ 3 ZAPROJEKTUJ DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW I JE WDROŻ W ŻYCIE MODUŁ 3 PODSTAWY TEORETYCZNE STWÓRZ PROKLIENCKĄ BLOK PRAKTYCZNY KULTURĘ SWOJEJ FIRMY Aktualne podejścia do projektowania rozwiązań Co zmieniać, by zwiększyć lojalność klientów 1 skoncentrowanych na człowieku, między innymi podejście do projektowania doświadczeń Design Thinking oraz Service Design ZAPROJEKTUJ DOŚWIADCZENIA Persona jako narzędzie KLIENTÓW zwiększające I JE WDROŻ efektywność W ŻYCIE Empaga organizacji jako element napędzający podejścia do klienta zmianę Projektowanie doświadczeń oraz odczuć klientów 2 Co oznacza zarządzanie doświadczeniami klientów w praktyce w różnych punktach styku z marką MONITORUJ CIĄGLE DOSKONAL SWOJĄ MARKĘ w praktyce na customer journey Skuteczne i angażujące wdrażanie nowych Iteracyjny model doskonalenia produktów, usług 3 standardów usług i obsługi klienta oraz standardów obsługi ZROZUM PRACOWNIKA I ZWIĘKSZ JEGO ZANGAŻOWANIE W TWORZENIU Ciągłe doskonalenie Angażowanie w zmianę doświadczeń klientów PROKLIENCKIEJ MARKI przedstawicieli różnych działów w firmie extra 4 NARZĘDZIA, KTÓRE POZNASZ I BĘDZIESZ WIEDZIAŁ JAK Z NICH KORZYSTAĆ Mapa interesariuszy Persony i Blue Print Scenariusze i scenorysy Podejście Design Thinking i Service Design Proste prototypowanie rozwiązań Karty inspiracji [klient] Współpraca z klientami w projektowaniu rozwiązań Strategia i taktyka implementacji zaprojektowanych zmian Metody monitoringu zaprojektowanych doświadczeń i sposób ich doskonalenia

8 MODUŁ 4 MONITORUJ DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW I CIĄGLE DOSKONAL SWOJĄ MARKĘ PODSTAWY TEORETYCZNE STWÓRZ PROKLIENCKĄ BLOK PRAKTYCZNY KULTURĘ SWOJEJ FIRMY Cele i rola monitoringu doświadczeń klientów Pomiar doświadczeń klientów w różnych kanałach na różnych etapach customer journey Podejście do budowania strategii monitoringu doświadczeń klientów w kontekście narzędzi, czasu, extra 2 miejsca oraz kategorii klienta [B2B, B2C] Zalety i wady różnych metodologii badań doświadczeń klientów 4 3 Ciągłe doskonalenie przy wykorzystaniu modelu Close the Loop proste i złożone modele zarządzania informacjami od klientów NARZĘDZIA, KTÓRE POZNASZ I BĘDZIESZ WIEDZIAŁ JAK Z NICH KORZYSTAĆ Jakościowe metodologie badań NPS [Net Promoter Score] CES [Customer Effort Score] PI [Promis Index] C-SAT [Customer Sagsfacgon] Close The Loop Management 10 kroków do stworzenia efektywnej strategii monitoringu doświadczeń klientów ZAPROJEKTUJ DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW I JE WDROŻ W ŻYCIE Dopasowanie metody badawczej do celów, punktów styku, profilu twojej organizacji Projektowanie i doskonalenie strategii monitoringu MONITORUJ CIĄGLE doświadczeń DOSKONAL klientów w SWOJĄ firmie MARKĘ Podwyższanie poprzeczki w obsłudze klienta przez budowę zaangażowania całej organizacji ZROZUM PRACOWNIKA I ZWIĘKSZ Efektywna JEGO komunikacja ZANGAŻOWANIE dotycząca uzyskiwanych W TWORZENIU PROKLIENCKIEJ MARKI wyników na różnych poziomach zarządzania I co teraz? Praca z wynikami badań na co dzień Rola menadżerów w komunikowaniu wyników Badania i monitoring prowadzony samodzielnie, czy raczej przy wsparciu firmy badawczej Narzędzia VoC, z których możesz skorzystać przy monitoringu doświadczeń klientów Jak umieścić customer feebdback w centrum twojego biznesu

9 MODUŁ 5 ZROZUM PRACOWNIKA I ZWIĘKSZ JEGO ZAANGAŻOWANIE W TWORZENIU PROKLIENCKIEJ FIRMY PODSTAWY TEORETYCZNE STWÓRZ PROKLIENCKĄ BLOK PRAKTYCZNY KULTURĘ SWOJEJ FIRMY Employee Experience Management Zaangażowanie i motywacja w teorii Podejście do mapowania doświadczeń i potrzeb pracowników extra 2 Rola doceniania w budowaniu proklienckich postaw pracowniczych Budowa zaangażowania pracowników wokół klienta 4 3 Rola przywództwa w tworzeniu wartościowych relacji Programy szkoleniowe oraz coachingowe wspierające budowanie proklienckiej marki NARZĘDZIA, KTÓRE POZNASZ I BĘDZIESZ WIEDZIAŁ JAK Z NICH KORZYSTAĆ Employee Journey oraz Experience Map Persony Karty inspiracji [pracownik] Metoda 4K w budowaniu zaangażowania pracownika Monitoring doświadczeń pracowników Design thinking Praktyczne wykorzystanie łańcucha wartości od satysfakcji pracownika do satysfakcji klienta ZAPROJEKTUJ DOŚWIADCZENIA Mapowanie i projektowanie KLIENTÓW doświadczeń I JE WDROŻ pracowników W ŻYCIE na employee journey Zarządzanie doświadczeniami pracowników w praktyce Jak zwiększać zaangażowanie pracowników w procesie w procesie budowy proklienckiej marki MONITORUJ CIĄGLE DOSKONAL SWOJĄ MARKĘ Jak wprowadzać i zarządzać zmianą związaną z wdrożeniem zarządzania doświadczeniami klientów? ZROZUM PRACOWNIKA I ZWIĘKSZ JEGO ZANGAŻOWANIE W TWORZENIU PROKLIENCKIEJ Jak w praktyce doceniać MARKI pracowników, by tworzyć ich zaangażowanie wokół proklienckiej marki? Skuteczne metody komunikacji w budowie proklienckiej marki Jak wesprzeć i zwiększyć efektywność menadżerów w koncentracji na kliencie? Jak zwiększyć jakość współpracy międzydziałowej? Jak monitorować doświadczenia pracowników i powiązać je z monitoringiem doświadczeń klientów?

10 CO ZYSKASZ DZIĘKI AKADEMII CX? PRAKTYCZNA WIEDZA I SPRAWDZONE NARZĘDZIA Zdobędziesz praktyczną wiedzę oraz umiejętności, jak zbudować prokliencką markę krok po kroku Szybko sprawdzisz, jak narzędzia i podejścia, które poznasz w czasie warsztatów działają w biznesowej rzeczywistości twojej firmy Poznasz wiele inspirujących przykładów proklienckich marek oraz będziesz wiedział jak możesz ich użyć jako inspiracji do zmian w twojej organizacji MOŻLIWOŚĆ WYMIANY INFORMACJI Z PRAKTYKAMI Posłuchasz historii inspirujących osób, które na co dzień zajmują się wdrożeniem podejścia CX w swoich firmach opowiedzą ci o swoich sukcesach i porażkach we wdrażaniu CX Przez cały okres trwania AKADEMII CX będziesz miał do dyspozycji wsparcie ze strony doświadczonego coacha CX i EEX NOWOCZESNE METODY PRACY I UCZENIA Nauka przez doświadczenie pozwoli natychmiast kształcić nowe umiejętności Kreatywne metody pracy z zakresu Human Centered Design nauczą cię nowego podejścia do pracy, które zwiększy efektywność twoją i twojej firmy Aktualna wiedza z zakresu psychologii biznesu i konsumenta pozwoli ci zrozumieć człowieka, jego motywacje i postawy NAJBARDZIEJ KOMPLEKSOWY PROGRAM DOTYCZĄCY CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT W POLSCE

11 CO OTRZYMASZ? Udział w w AKADEMII CX - 64 godziny praktycznych i teoretycznych warsztatów Indywidualny coaching międzysesyjny dopasowany do potrzeb każdego uczestnika AKADEMIĘ CX POLECAMY Narzędzia w postaci blueprintów i wzorów, które będziesz mógł wykorzystywać w prowadzeniu warsztatów oraz we wdrożeniu podejścia customer experience w swojej firmie Dostęp do literatury i artykułów oraz wyników badań związanych w budową proklienckiej Specjalistom od customer experience, obsługi klienta, marketingu, sprzedaży, szkoleń, CRM, Call Centre, HR, właścicielom małych i średnich firm WSZYSTKIM, KTÓRZY NA CO DZIEŃ TWORZĄ I CHCĄ STWORZYĆ PROKLIENCKĄ MARKĘ organizacji Certyfikat ukończenia AKADEMII CX

12 Profesor Dariusz Doliński W AKADEMII CX jest odpowiedzialny za dostarczenie podstaw wiedzy z zakresu pschologii zachowań AKADEMIĘ CX konsumenta emocji i motywacji. Jeden z najbardziej cenionych psychologów społecznych w Polsce. Zajmuje się psychologią zachowań społecznych, psychologią emocji i motywacji. Analizuje techniki POLECAMY wpływu społecznego, mechanizmy ulegania wobec zewnętrznego nacisku i manipulacji społecznej. Interesuje się psychologicznymi aspektami marketingu i reklamy. Jest autorem licznych projektów naukowych, badań eksperymentalnych i teorii z zakresu psychologii społecznej, szczególnie zachowań konsumenckich oraz weryfikacji technik używanych przez ludzi do tego, aby efektywnie wpływać na innych. Redaktor naczelny Polsh Psychological Bulletin. Publikuje w prestiżowych czasopismach, takich jak: Journal of Personality and Social Psychology, Personality and Social Psychology Bulletin, Journal of Experimental Social Psychology oraz European Journal of Social Psychology. Autor i współautor około 200 publikacji, m.in. Psychologia wpływu społecznego (2000), Psychologiczne mechanizmy reklamy (2003), Ukryte sensy zachowania: rozmowy o wywieraniu wpływu i reklamie (2006), Manipulacja (2009) oraz Techniques of social influence: The psychology of gaining compliance (2016). Jest członkiem-korespondentem Polskiej Akademii Nauk, członkiem Komitetu Psychologii PAN oraz prezesem Polskiego Stowarzyszenia Psychologii Społecznej.

13 Marta Bryła-Gozdyra Jest twórcą AKADEMII CX, odpowiedzialną za nadzór merytoryczny oraz dostarczenie wiedzy i praktycznych rozwiązań oraz narzędzi z zakresu Customer Experience Management, Employee AKADEMIĘ CX POLECAMY Experience Management oraz projektowania doświadczeń klientów z użyciem podejścia Human Centered Design. Posiada blisko 20-letnie doświadczenie na kierowniczych stanowiskach w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta. Doświadczony konsultant ds. customer & employee experience oraz psychologii organizacji, certyfikowany coach oraz wieloletni wykładowca akademicki psychologii zachowań konsumentów oraz strategii marki. Badaniami, projektowaniem oraz zarządzaniem doświadczeniami klientów oraz jego wpływem na lojalność w teorii i praktyce zajmuje się od ponad 12 lat. Jej uwagę zajmuje zwiększanie efektywności przedsiębiorstwa przez budowę proklienckich kultur organizacyjnych, szczególnie w kontekście wpływu zadowolenia pracowników na zadowolenie i lojalność klientów. Autorka wielu publikacji oraz wystąpień publicznych w obszarze customer experience, employee experience, obsługi klienta, kultury organizacyjnej. Publikuje w Marketingu w praktyce, Nowej sprzedaży, OOH Magazine i innych. Dyrektor zarządzająca w Everbe. Współpracuje z firmami różnej wielkości zarówno w sektorze B2B, jak i B2C, między innymi: IKEA, Netia, mbank, Orlen, PKO Ubezpieczenia, Santander BZ WBK, Generali, Media Markt Saturn Polska, Szynaka Meble -WFM, PPG, Roche, Innology, UPC i innymi. Absolwentka zarządzania biznesem, psychologii organizacji oraz psychologii zachowań konsumenckich.

14 MASZ PYTANIA CHCESZ WIEDZIEĆ WIĘCEJ? ZAPRASZAMY DO ŁATWY WE WDROŻENIU PROGRAM SPRAWDZONE NARZĘDZIA I ROZWIĄZANIA www. everbe.pl INSPIRUJĄCE PRZYKŁADY WSPARCIE DOŚWIADCZONYCH TRENERÓW

15 TWÓJ PARTNER W TWORZENIU PROKLIENCKIEJ MARKI