Analiza wyników badań satysfakcji klienta Kolei Mazowieckich i Warszawskiej Kolei Dojazdowej

HTML
DOWNLOAD

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Analiza wyników badań satysfakcji klienta Kolei Mazowieckich i Warszawskiej Kolei Dojazdowej"

Adrian Przybylski
6 lat temu
Przeglądów:

1 Analiza wyników badań satysfakcji klienta Kolei Mazowieckich i Warszawskiej Kolei Dojazdowej przeprowadzonych w dniach 18 grudnia 2017 r. 19 stycznia 2018 r. Warszawa, marzec 2018 r.

2 Podstawowe informacje Nazwa ankiety Badanie satysfakcji klienta Kolei Mazowieckich KM sp. z o.o. i Warszawskiej Kolei Dojazdowej sp. z o.o. Autor Metoda badania Wydział Transportu Kolejowego Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego w Warszawie Wywiad bezpośredni za pomocą ankiety Termin przeprowadzenia 18 grudnia 2017 r. 19 stycznia 2018 r. Wielkość próby 42 osoby

3 Spis treści Spis treści... 3 Cel ankiety... 4 Przewoźnik... 4 Płeć... 4 Wiek... 4 Częstotliwość podróżowania... 4 Rodzaj nabywanego biletu... 5 Cel podróży... 5 Miejscowość/stacja rozpoczęcia podróży... 5 Miejscowość/stacja zakończenia podróży Poziom zadowolenia z oferowanych usług... 6 Poziom zadowolenia ze sprzedaży biletów (dostępność/obsługa kas)... 6 Propozycje, które mogłyby udoskonalić oferowane usługi... 7 Kwestionariusz ankiety... 8

4 Cel ankiety Ankieta zadowolenia podróżujących pociągami Kolei Mazowieckich i Warszawskiej Kolei Dojazdowej została przeprowadzona w celu oceny jakości usług oferowanych przez przewoźników samorządowych Spółkę Koleje Mazowieckie KM sp. z o.o. i Warszawska Kolej Dojazdowa sp. z o.o. oraz określenia poziomu satysfakcji pasażerów z nich korzystających. Jest ona anonimowa, a jej wyniki posłużą jako cenna informacja wskazująca jak dostosować usługi do potrzeb pasażerów. Przewoźnik Koleje Mazowieckie KM 37 88,1% Warszawska Kolej Dojazdowa 5 11,9% Płeć Kobieta 26 61,9% Mężczyzna 16 38,1% Wiek < % ,4% ,3% ,5% ,8% > % Częstotliwość podróżowania Codziennie 10 23,8% Poniedziałek - Piątek 25 59,5% Kilka razy w tygodniu 1 2,4% Kilka razy w roku 6 14,3% Rzadko 0 0

5 Rodzaj nabywanego biletu Jednorazowy 6 14,3% Miesięczny 18 42,8% Kwartalny 15 35,7% Roczny 1 2,4% Inny rodzaj 2 4,8% Cel podróży Do pracy 35 83,3% Do szkoły 0 0% Załatwianie spraw 2 4,8% Urlop 0 0% Przejazd okazjonalny 3 7,1% Inny 2 4,8% Miejscowość/stacja rozpoczęcia podróży Mińsk Mazowiecki (3x) Grodzisk Mazowiecki (4x) Grodzisk Mazowiecki Radońska (3x) Teresin Niepokalanów (2x) Warszawa Zacisze Wilno Cegłów Legionowo (2x) Otwock (2x) Warszawa Wileńska Brwinów Cisie Nowe Dębe Wielkie Piastów Siedlce (4x) Ostrołęka Działdowo Ciechanów Gołotczyzna Działdowo Michałowice Warszawa Stadion Warszawa Wesoła Mrozy Halinów Zagościniec Warszawa Rembertów (2x)

6 Miejscowość/stacja zakończenia podróży Warszawa Wschodnia (12x) Warszawa Wileńska (2x) Warszawa Gdańska (4x) Warszawa Centralna Warszawa Stadion (5x) Warszawa Śródmieście (5x) Warszawa Śródmieście WKD (3x) Warszawa Anin Zielonka Warszawa Powiśle Warszawa Zachodnia WKD Warszawa Zachodnia Warszawa ZOO (2x) Pruszków Poziom zadowolenia z oferowanych usług Poziom zadowolenia z oferowanych usług w skali od 100% do 0% (gdzie 100% - bardzo dobrze, 0% - bardzo źle): Odpowiedź 100% 75% 50% 25% 0% Punktualność kursowania Częstotliwość kursowania Bezpieczeństwo podróży Czystość w pociągu Informacja pasażerska Rozkład jazdy Komfort podróżowania Poziom zadowolenia ze sprzedaży biletów (dostępność/obsługa kas) Świetny 9 21,4% Dobry 24 57,1% Nie wiem 5 12,0% Zły 3 7,1% Bardzo zły 1 2,4%

7 Propozycje, które mogłyby udoskonalić oferowane usługi o Zwiększenie częstotliwości kursowania pociągów; o Opracowanie rozkładu jazdy pociągów kursujących w każdej godzinie o tych samych minutach; o Dostosowanie rozkładu jazdy i ilości składów do natężenia ruchu; o Zapewnienie Wifi w pociągach; o Zwiększenie liczby składów i kursujących pociągów; o Poprawa rzetelności informacji oraz podwyższenie kompetencji pracowników punktów informacyjnych ; o Informowanie pasażerów o przyczynie opóźnienia w pociągach ; o Informowanie pasażerów w pociągu o zaistniałych utrudnieniach i ewentualnych opóźnieniach przez system głośnomówiący/komunikator wewnętrzny o Poprawa komfortu siedzeń, lepsze wyciszenie pociągu; o Otwarcie pozamykanych kas biletowych, więcej biletomatów na stacjach, ustawienie biletomatów na stacjach gdzie ich teraz nie ma, poprawienie internetowego sytemu zakupu biletów; o Poprawa punktualności kursowania pociągów; o Zwiększenie liczby pociągów przyspieszonych; o Zapewnienie szczegółowej informacji dotyczącej taryfy przewozowej oraz ofert biletowych.

8 Kwestionariusz ankiety

Podobne dokumenty

SZYBKA KOLEJ MIEJSKA Sp. z o.o. kolejowy przewoźnik pasażerski w komunikacji miejskiej m. st. WARSZAWY

SZYBKA KOLEJ MIEJSKA Sp. z o.o. kolejowy przewoźnik pasażerski w komunikacji miejskiej m. st. WARSZAWY Al.. Jerozolimskie 125/127 02-017 Warszawa tel.: +48 22 69 97 235 faks: +48 22 69 97 236 biuro@skm.warszawa.pl