OD REDAKCJI SPIS TREŚCI NOWOŚCI Z BRAŃŻY PRZEMYSŁOWEJ WYDARZENIA I TRENDY TEMAT NUMERU Logistyczna obsługa klienta OPINIE Wady i zalety planów systematycznego inwestowania Czy firmy są gotowe na SEPA? Na małej powierzchni PORADY Co przyświeca ciężarówką ZARZĄDZANIE W PRZEMYŚLE AEO bezpieczny partner łańcucha dostaw w Unii Kultura Organizacyjna pierwszy krok do innowacyjności Sprzedawca także odpowiada za jakość styropianu oferowanego klientom CASE STUDY Logistyka dla branży grzewczej i wentylacyjnej EDUKACJA I ROZWÓJ Posadzki w obiektach przemysłowych Mobilne schody z platformą Krause pomost pomiędzy komfortem a bezpieczeństwem pracy RAPORT Eksport oraz nowe inwestycje receptą na kryzys w strefie euro Sektor produkcyjny nieświadomy zalet ERP? KALENDARIUM NIE TYLKO PRZEMYSŁ Celma i Urząd Miasta Szczecin współpracują będzie piękna sala gimnastyczna Czasowe zawieszenie spłaty kredytu. Czy to się opłaca? REDAKCJA Redaktor naczelny Katarzyna Drobik redakcja@osprzemyslu.pl Projekt okładki: Artur Borowiak Współpraca CORE PR Natalia Bątor Reklama Creyo reklama@osprzemyslu.pl Prenumerata prenumerata@osprzemyslu.pl Wydawca CONNECTON Sp. z o.o. 4 12 16 22 23 26 28 30 32 34 35 37 38 40 42 43 44 45 Szanowni Państwo Miło nam poinformować, iż OŚ Przemysłu ma już za sobą rok swojej działalności. Dokładnie rok temu uruchomiliśmy nowoczesny serwis przemysłowy, a także wydaliśmy pierwszy numer naszej gazety. Naszą publikację oraz wortal dedykowaliśmy konstruktorom, technologom, inżynierom, osobom zarzadzającym działem zakupów, a także studentom i uczniom technicznych szkół. W ciągu całego roku dostarczyliśmy Państwu pół tysiąca artykułów związanych z branżą przemysłową, w tym wypowiedzi eksperckich, publikacji o nowościach produktowych i technologicznych, ekonomicznych i gospodarczych informacji mających istotny wpływ na rozwój naszego rodzimego przemysłu. Nieustannie pracowaliśmy by nasz wortal był dla Państwa profesjonalnym i wiarygodnym źródłem informacji. Naszym nadrzędnym celem było pokazywanie jak najszerszego spojrzenia na przemysł, na wszystkie jego aspekty. Minął rok i mamy nadzieję, że sprostaliśmy zadaniu, a informacje w naszym serwisie i gazecie dostarczyły Państwu niezbędnej wiedzy, którą mogliście wykorzystać we własnych firmach. W tym szczególnym dla nas dniu oddajemy w Państwa ręce nową odświeżoną wersję e-gazety. Mamy nadzieję, że nowa szata graficzna oraz zwiększona ilość informacji przypadną Państwu do gustu. W nowym e-wydaniu skoncentrowaliśmy się przede wszystkim na branży logistycznej, transporcie, e-gospodarce i magazynowaniu i tak w artykule Jakuba Izdebskiego Logistyczna obsługa Klienta przeczytacie Państwo o metodach współpracy z kontrahentami, Anna Trzcińska Dyrektor Logistyki COMPLEX IQ przybliżyła korzyści z posiadania certyfikatu AEO, na podstawie case study specjaliści z Dachser doradzają, jak zorganizować procesy logistyczne tak, aby przebiegały bezpiecznie, sprawnie i optymalnie kosztowo, zaś ekspert z CERESIT doradza jak właściwie dobrać, zamontować i zaprojektować posadzkę w halach przemysłowych lub centrach logistycznych. Prócz tematyki związanej z logistyką znajdziecie Państwo również ranking liderów w wykorzystywaniu nowoczesnych technologii informatycznych, plany i zalety planów inwestycyjnych oraz o koncepcji wykorzystania chaosu w kulturze organizacyjnej. Na koniec, chciałabym gorąco podziękować wszystkim, którzy przyczynili się do powstania i przez ostatnie miesiące współtworzyli nasz wortal i e-gazetę. Przed nami kolejne miesiące inspirujących wyzwań oraz rzetelnej pracy na rzecz naszych Czytelników. Zapraszam do lektury. Kwartalnik OŚ Przemysłu wydawany jest w formie elektronicznej (e-gazeta). E-wydanie OŚ Przemysłu to: aktualne wydanie Gazety dostępne raz na kwartał na ekranie Twojego komputera oraz urzą dzeniach mobilnych atrakcyjne warunki zamieszczania reklam firmy lub ogłoszeń reklamowych łatwy i szybki dostęp do aktualnego numeru i numerów archiwalnych o każdej i porze i w każdym miejscu możliwość archiwizacji wszystkich numerów na dysku komputera Jeżeli życzylibyście sobie Państwo regularnie otrzymywać e-wydanie gazety, prosimy o kontakt mailowy z Działem Prenumeraty adres prenumerata@osprzemyslu.pl Zapraszamy do współpracy. Katarzyna Drobik Redaktor Naczelny Wszystkie prawa zastrzeżone. Powielanie lub rozpowszechnianie zamieszczonego materiału redakcyjnego w jakiejkolwiek postaci, w jakimkolwiek języku, w całości lub jego części, bez uprzedniej pisemnej zgody redakcji jest zabronione. Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść reklam i ogłoszeń oraz nie zwraca materiałów nie zamówionych. Redakcja zastrzega sobie prawo do adiustacji i skracania tekstów oraz zmiany ich formy graficznej i tytułów.
4 WIADOMOŚCI: NOWOŚCI Z BRANŻY PRZEMYSŁOWEJ GRZEJNIKI LOGATREND OD WRZEŚNIA NA POLSKIM RYNKU We wrześniu oferta marki Buderus wzbogaciła się o nowe stalowe grzejniki Logatrend C-Profil, VC-Profil, VCM-Profil, C-Plan, VC-Plan i VCM-Plan. Wszystkie objęte są dziesięcioletnią gwarancją producenta. Nowe grzejniki Logatrend wykonane są z walcowanej na zimno grubej blachy. Dzięki temu mają większą niż dotychczas moc i mogą jeszcze lepiej zapewnić komfort cieplny pomieszczeń. Zgodnie z DIN 55900 grzejniki Logatrend są zagruntowane i pomalowane proszkowo. Standardowo oferowane są w wersji białej (RAL 9016 nieskazitelna biel), jednak na zamówienie mogą zostać wykonane w dowolnym kolorze z całej palety barw RAL. Grzejniki Logatrend VC i VCM mają w standardzie zainstalowany korek i odpowietrznik, a także wbudowaną wkładkę zaworową z nastawą wstępną Danfoss. Nowe grzejniki dostępne są w wersji standardowej, wyposażonej w osłony boczne i górną (typy 11, 22, 33) oraz higienicznej, bez osłon (typy 10, 20, 30). Są jedno- (typy 10 i 11) lub wielopłytowe (typy 20, 22 i 33). Grzejniki wielopłytowe mogą być dowolnie obracane wokół osi wyznaczającej ich wysokość. Opakowanie grzejników Logatrend składa się z naroży ochronnych, styropianu zabezpieczającego wkładkę zaworową (VC, VCM) oraz kartonowych przekładek osłaniających dolną i górną krawędź grzejników. Dlatego urządzenia mogą być z powodzeniem transportowane na znaczne odległości. Oferowane dotychczas grzejniki Logatrend K-Profil, VK-Profil, VKM-Profil, K-Plan, VK-Plan oraz VKM-Plan będą sprzedawane do wyczerpania zapasów. Inwestycje rozpoczęte przed wrześniem 2013 roku i realizowane na tych urządzeniach będą kontynuowane. Źródło: Buderus Rys. Buderus Schneider Electric przedstawia KNXecoBMS tani, światowy, otwarty standard automatyki do budynków energooszczędnych. Firma Schneider Electric wprowadziła na rynek serię ekonomicznych, ekologicznych i efektywnych energetycznie produktów KNXecoBMS z rodziny produktów automatyki budynkowej w technologii KNX. Stosując gamę dostępnych urządzeń z serii KNXecoBMS sterujących oświetleniem (czujniki ruchu, czujniki obecności, aktory załączające, ściemniające, aktory DALI, przyciski wielokrotne), sterujących roletami (aktory żaluzjowe, roletowe, stacja pogodowa,), urządzeń do sterowania komfortem (aktory grzewcze, aktory fancoila, czujniki otwarcia okien, mutifunkcyjne termostaty) można uzyskać znaczące oszczędności. Sterowanie Oświetleniem Korzyści ekonomiczne przy sterowaniu oświetleniem mogą sięgnąć do 30% kosztów oświetlenia. Oszczędności uzyskuje się przez: Automatyczne załączanie oświetleniem po wykryciu ruchu przez czujniki ruchu i wyłączenie po nastawionym czasie (klatki schodowe, korytarze, garaże, łazienki, toalety, garderoby, oświetlenie zewnętrzne ciągów komunikacyjnych). Załączenie oświetlenia po wykryciu obecności przez czujniki obecności i dostosowanie do oświetlenia naturalnego (stanowiska
WIADOMOŚCI: NOWOŚCI Z BRANŻY PRZEMYSŁOWEJ 5 pracy w biurach). Zmniejszenie natężenia oświetlenia za pomocą ściemniaczy (salon TV, korytarz, kuchnia). Przy zastosowaniu ściemniaczy oprócz aspektów ekonomicznych uzyskujemy miękki start eliminując duże prądy rozruchowe. Ponadto zmniejszenie napięcia sieciowego o 10% podwaja żywotność żarówek. Koszt urządzeń do sterowania 24 obwodami załącz/wyłącz, 4 obwodami ściemnij/rozjaśnij z 5 miejsc oraz z możliwością uzyskania funkcji grupowych, centralnego wyłączenia, scen świetlnych ok. 4000 zł netto. Sterowanie żaluzjami: Oszczędność energii przez poprawę izolacji cieplnej podczas mrozów i silnego wiatru opuszczając żaluzje. Pozyskiwanie energii podczas odpowiedniego nasłonecznienia w zimie poprzez absorbcję energii naturalnej do wnętrza budynku podnosząc żaluzje. Koszt urządzeń do sterowania 12 żaluzjami lub roletami z 3 miejsc za pomocą 3 sensorów multifunkcyjnych 4-krotnych z możliwością uzyskania funkcji podnoszenia/opuszczania indywidualnie w dowolnych grupach, centralnie ok. 3000 zł netto. Sterowanie komfortem: Korzyści ekonomiczne przy zastosowaniu automatyki do sterowani komfortem mogą przynieść do 40% realnych oszczędności kosztów ogrzewania. Oszczędności uzyskuje się poprzez: Indywidualną kontrolę temperatury w poszczególnych strefach grzewczych (grzanie/chłodzenie tylko tam i tylko wtedy kiedy jest to potrzebne). Tryby pracy komfort/standy/noc/frost protection i z nastawami temperatur odpowiednio 21/19/17/7 stopni (obniżenie temperatury o 1 stopień przynosi oszczędności rzędu 5-6%. Integrację z czujnikami otwarcia okien (wyłączenie ogrzewania po otwarciu okna). Koszt urządzeń do sterowania 6 strefami grzewczymi, 2 fancoilami 6000 zł netto Integracja systemów w budynku: Zintegrowanie systemów w budynku może przynieść do 45% realnych oszczędności ogólnych kosztów budynków. Najważniejszą kwestią przy stosowaniu rozwiązań technologii KNX jest stopień efektywności energetycznej jaki można osiągnąć poprzez integrację wszystkich instalacji występujących w budynku i konfigurację systemów w taki sposób aby ze sobą współdziałały i wzajemnie się uzupełniały. Integrując wszystkie systemy w budynku: ogrzewanie, klimatyzacja, oświetlenie, żaluzje/rolety uzyskujemy możliwość optymalnego wykorzystania energii i eliminujemy wzajemne zwalczanie systemów np. grzania i chłodzenia. Koszty urządzeń z serii KNXecoBMS do zintegrowanego systemu sterowania komfortem, oświetleniem, żaluzjami/ roletami w budynku (np. dom z salonem, kuchnią, łazienką, garderobą i 3 sypialniami) z 6 strefami grzewczymi, 2 klimakonwektorami, 24 obwodami załącz/wyłącz, 4 obwodami ściemnij/rozjaśnij, 12 żaluzjami/roletami z multifunkcyjnym termostatem z LCD w każdej strefie i dodatkowymi przyciskami wielokrotnymi, czujnikami ruchu i obecności oraz ze zdalnym dostępem do wszystkich funkcji budynku po wi-fi i przez internet z iphona lub tableta ok. 15 000 zł netto. Źródło: Schneider Electric Lutownica zasilana przez gniazdo USB Farnell element14 ogłosił rozpoczęcie sprzedaży pierwszej na świecie lutownicy zasilanej przez gniazdo USB, opracowanej przez MegaPower. Lutownica stworzona z myślą o dokonywaniu szybkich napraw podzespołów w technologii SMT, zarówno w terenie jak i w laboratorium, może być zasilana z gniazda USB w komputerze stacjonarnym lub laptopie, albo przy pomocy baterii 9V. Lutownica rozgrzewa się do temperatury 480 C w ciągu 20 sekund i jest niezwykle energooszczędna (5W w porównaniu z 40W w przypadku podobnych narzędzi innych marek).
6 WIADOMOŚCI: NOWOŚCI Z BRANŻY PRZEMYSŁOWEJ Urządzenie, którego cena wynosi 9.90 GBP wyróżnia się: Godfrey, Global Product Director Test & Tools w firmie Farnell element14. Wysokiej klasy końcówką lutującą, Bardzo jasną, białą dioda LED, która zapewnia oświetlenie podczas pracy, Firma MegaPower jest bardzo zadowolona z partnerskiej współpracy z Premier Farnell, której efektem jest nowe narzędzie do Poręczną i łatwą w transporcie konstrukcją, Blokadą bezpieczeństwa głównego włącznika, lutowania podzespołów SMT. Doceniamy pracę i doświadczenie Wysoką wydajnością energetyczną, zespołu Farnell element14, dzięki którym na rynek trafiają tak Nasadką ochronną. nowatorskie produkty poinformował George Hu, Managing Director w MegaPower. Cieszymy się, że możemy zaoferować klientom ten nowy, interesujący produkt. Mamy nadzieję, że spotka się on z uznaniem Źródło: Farnell branży przyrządów naprawczych i wpasuje się w potrzeby zarówno profesjonalistów, jak i majsterkowiczów komentuje Rys. Farnell Chris Nowa pompa ciepła Supraeco marki Junkers Junkers wprowadza do swojej oferty nową generację pomp ciepła Supraeco W. Urządzenia dostarczają ciepłą wodę użytkową z jeszcze wyższą sprawnością i z powodzeniem współpracują ze wszystkimi źródłami ciepła w obiekcie. Nowe powietrzne pompy ciepła marki Junkers przeznaczone są do podgrzewania wody użytkowej w domach jedno i wielorodzinnych. Mogą pracować w kaskadzie, więc sprawdzą się także w obiektach użyteczności publicznej i budynkach hotelowych, czyli w miejscach o bardzo dużym zapotrzebowaniu na ciepłą wodę. Pompy ciepła Supraeco W są proste w montażu. Podłącza się je tak, jak standardowy zasobnik ciepłej wody. Łatwa jest także ich obsługa. Intuicyjny sterownik z wyświetlaczem LCD pozwala między innymi śledzić zużycie energii i ustawić tryb pracy pompy. Za jego pomocą można także zaprogramować automatyczne przeprowadzenie w wyznaczonym czasie dezynfekcji termicznej. Pompy wyposażone są w zabezpieczony anodą, emaliowany zasobnik z wężownicą. W czasie podgrzewania wody, zasobnik o pojemności 270 litrów wypełniany jest warstwowo. Maksymalna wartość temperatury wody, przy podgrzewaniu jej wyłącznie pompą ciepła, wynosi 60 stopni Celsjusza. Unikalną cechą pomp marki Junkers jest ich modułowa konstrukcja. Płytowy wymiennik ciepła (skraplacz) znajduje się w górnej części urządzenia i może być w prosty i szybki sposób odłączony od zasobnika. Dzięki temu transport oraz instalacja pompy są bardzo ułatwione. W ofercie marki Junkers są dwa modele nowych pompy ciepła: Supraeco W SWO 270-2X i Supraeco W SWI 270-2X. W obu typach współczynnik wydajności cieplnej sięga 4,3. Minimalna temperatura powietrza zasysanego w czasie pracy przez pompy SWO wynosi -10 stopni Celsjusza, a w przypadku SWI +5 stopni Celsjusza. Obudowa urządzeń pozwala na podłączenie powietrznych kanałów o długości nawet do 70 metrów i pobieranie powietrza z dowolnego miejsca. Dzięki temu pompy ciepła mogą być dodatkowo wykorzystywane do chłodzenia pomieszczeń nagrzanych promieniami słonecznymi lub do osuszania wilgotnych miejsc, takich jak na przykład piwnice i pralnie. Pompy ciepła Supraeco W są przystosowane do współpracy z pozostałymi znajdującymi się w obiekcie źródłami ciepła, czyli z dowolnymi kotłami grzewczymi, kolektorami słonecznymi, a nawet z panelami fotowoltaicznymi. Objęte są pięcioletnią gwarancją producenta. Źródło: Junkers Rys. Junkers
WIADOMOŚCI: NOWOŚCI Z BRANŻY PRZEMYSŁOWEJ 7 Kolejna udana realizacja w Quinto Powyższa konstrukcja o wadze 8400 kg wykonana jest z stali konstrukcyjnej w gatunku S235JR-G2. Podczas produkcji wykorzystano m.in plastyczne procesy obróbki takie jak walcowanie oraz zaginanie. Konstrukcja ta jest częścią linii do odzysku przy procesie spalania węgla, produktem ubocznym w tym procesie jest roztwór popiołu, szlaki po węglowej oraz wody. Wykorzystując prawa fizyki oddziela się poszczególne elementy od siebie, tak aby zoptymalizować powyższy proces oraz w celach ochrony środowiska. Tego typu konstrukcja produkowana jest na zamówienie klienta, ponieważ jej rozmiary czy kształt różnią się w zależności od miejsca zastosowania. Po wykonaniu konstrukcja poddawana jest obróbce strumieniowo- -ściernej, gdzie jako ścierniwo używany jest śrut. Celem tej obróbki jest zmiania chropowatości powierzchni, aby następnie nałożona farba mocniej pokryła powierzchnię stalową. Źródło: Quinto Fot: Quinto SmartStruxure Lite rewolucjonizuje rynek małych i średnich instalacji Firma Schneider Electric wprowadza innowacyjne rozwiązanie nazwane SmartStruxure Lite, dedykowane dla rynku małych i średnich instalacji. Teraz również budynki o niewielkiej powierzchni mogą być efektywnie sterowane i monitorowane obniżając tym samym koszty eksploatacji obiektu. Zastosowanie SmartStruxure Lite umożliwia znaczną oszczędność kosztów bez negatywnego wpływu na komfort użytkownika budynku. Nowy system firmy Schneider Electric to ciekawa oferta uzupełniająca dotychczasowe rozwiązania pomiędzy lokalnym sterowaniem poszczególnych instalacji a centralnym systemem sterowania i zarządzania instalacjami w budynku. Podstawą rozwiązania są wielofunkcyjne urządzenia zarządzania (MPM), które łączą w jednym urządzeniu: programowalny sterownik, bramki i serwer sieci Web. Umożliwia to modernizację istniejących instalacji bez konieczności zakupu dodatkowego oprogramowania i zapewnia kompatybilność z urządzeniami obsługującymi: Modbus, EnOcean (bezprzewodowy) i ZigBee (bezprzewodowy). SmartStruxure Lite wykorzystuje bezprzewodowe i internetowe technologie. W przyjazny dla użytkownika sposób umożliwia łatwe i skuteczne sterowanie urządzeniami wentylacji, ogrzewania i chłodzenia oraz oświetlenia, posiadającymi możliwość komunikacji z systemem zarządzania budynkiem (BMS). Produkt skierowany jest do małych i średnich budynków komercyjnych (firmy, mniejsze biura), budynków użyteczności publicznej, sklepów, magazynów, małych hoteli, pensjonatów i domów wczasowych. SmartStruxure Lite to ciekawa oferta, która mamy nadzieję spotka się z dużym zainteresowaniem wśród inwestorów i projektantów rynku małych i średnich instalacji, gdzie budżety nie są tak duże jak w przypadku inwestycji wielkopowierzchniowych, takie jak np: biurowce, centra handlowe, hale widowiskowe. Nie bez znaczenia jest tu komunikacja bezprzewodowa, która umożliwia prostą modernizację istniejącej instalacji oraz nieskomplikowaną konfiguracje, ułatwiającą obsługę systemu przez użytkownika powiedział Jacek Parys, Wiceprezes Pionu Budynków firmy Schneider Electric. Źródło: Schneider Electric Rys. Schneider Electric
8 WIADOMOŚCI: NOWOŚCI Z BRANŻY PRZEMYSŁOWEJ Silnik elektryczny Bosch kompaktowe źródło mocy jedynie w przybliżeniu opisują dynamikę, jakiej doświadcza kierowca, naciskając pedał gazu. Mały silnik elektryczny oferuje bowiem takie wrażenia z jazdy, jakie do tej pory gwarantowały tylko dużo mocniejsze silniki spalinowe. Jest to możliwe, ponieważ silnik SMG180 osiąga maksymalny moment obrotowy 200 Nm już w niskim zakresie obrotów. Gdy kierowca naciśnie pedał gazu, ma do dyspozycji pełen moment obrotowy, a dodatkowo możliwa jest także płynna, relaksująca i bezszelestna jazda. Silnik jest także bardzo efektywny: osiąga sprawność powyżej 90%. Unikalną cechą nowego silnika jest jego przystosowanie do trybu miejskiego, do którego optymalnie dopasowano jego sprawność. Podstawowa zasada jest następująca: im efektywniejsza praca silnika elektrycznego, tym większy zasięg jazdy z napędem elektrycznym. Wydajny napęd elektryczny o mocy do 80 kw i wyjątkowo wysokiej sprawności w cyklu miejskim Lekki silnik o wadze 32 kg i małych wymiarach Moment obrotowy 200 Nm od samego startu W wersji Axle Split możliwy napęd na cztery koła SMG180/120 firmy Bosch to kompaktowy silnik będący elementem układu przeniesienia napędu w samochodach elektrycznych. Silnik waży zaledwie 32 kg i ma tak zwartą konstrukcję, że bez problemu zmieściłby się w zwykłym plecaku szkolnym. Oznacza to, iż jest bardziej kompaktowy i znacznie lżejszy od konwencjonalnego silnika spalinowego, a mimo to oferuje imponującą moc. SMG 180/120 to uniwersalne rozwiązanie Bosch dla samochodów z napędem elektrycznym. Już od pierwszych metrów jazdy silnik oferuje dynamiczne przyspieszenie. Można go montować zarówno w samochodach z napędem wyłącznie elektrycznym, jak i w wersjach hybrydowych mówi Joachim Fetzer, odpowiedzialny w firmie Bosch za układy do pojazdów elektrycznych i hybrydowych. Rzut oka na aktualnie produkowane modele wyposażone w SMG180/120 ukazuje różnorodność zastosowań. Kierowcy modelu Smart fortwo oraz Fiata 500e już dziś mogą wypróbować możliwości nowego silnika elektrycznego. Silnik synchroniczny z magnesami trwałymi jest montowany także w samochodach hybrydowych, np. w dieslowskiej hybrydzie Peugeot 3008. Brak kontroli oleju, dodatkowy napęd na 4 koła Drugim atutem kompaktowego silnika elektrycznego jest wygoda zapewniana kierowcy. Co typowe dla silnika elektrycznego, SMG180 realizuje funkcje Start-Stop oraz odzysku energii hamowania (rekuperacja). Także przełączanie biegów należy do przeszłości, ponieważ silnik pracuje ze stałym przełożeniem. Wyjściowa prędkość obrotowa dochodząca do 12 800 obrotów na minutę zapewnia silnikowi elastyczność i uniwersalność. Nawet w przypadku jazdy wstecz, bieg nie jest przełączany mechanicznie, lecz elektrycznie. Dodatkową zaletą jest bezobsługowość silnika. Nie zawiera on mechanicznych części zużywających się, które wymagałyby regularnego serwisowania lub wymiany. Kierowcy odpada także inny, uciążliwy obowiązek: nie musi już kontrolować poziomu oleju ani uzupełniać płynu w chłodnicy. Ważną zaletą w przypadku nowego silnika SMG jest elastyczność montażu. Silnik można zainstalować także na tylnej osi pojazdu. Dzięki temu w samochodach hybrydowych silnik spalinowy może napędzać przednią oś, a elektryczny - tylną. Oprócz zalet oferowanych przez układ hybrydowy klienci otrzymują dodatkowo funkcję napędu na cztery koła. Przykładem samochodu z takim rozwiązaniem napędu Axle Split jest Peugeot 3008 Hybrid4, wprowadzony do produkcji seryjnej przez koncern PSA i firmę Bosch. Źródło: Bosch Fot. Bosch W samochodach hybrydowych kompaktowy silnik elektryczny Bosch wspomaga pracę silnika spalinowego mocą do 40 kw. W przypadku aut z napędem czysto elektrycznym oraz hybryd Plug- -in silnik SMG 180/120 oferuje moc do 80 kw. Jednak liczby te
WIADOMOŚCI: NOWOŚCI Z BRANŻY PRZEMYSŁOWEJ 9 Nowa jakość oświetlenia BELVISO LED to kolekcja opraw, dostępnych w wersji diodowej oraz T5, wyróżniająca się w szczególności charakterystycznym designem oraz bardzo wysoką wydajnością. Ramy z tej kolekcji stanowią nie tylko wyrazisty element w architekturze, ale przede wszystkim doskonałe źródło światła, zwłaszcza w pomieszczeniach biurowych oraz reprezentacyjnych. Kolekcja Belviso to pięć modeli, z pomocą których jesteśmy w stanie stworzyć optymalne oświetlenie praktycznie dla każdego pomieszczenia. Kolekcja ta stanowi nie tylko efektywne źródła światła ale jednocześnie ciekawy element architektoniczny, przekładający się na styl i atrakcyjność samego wnętrza. Modele D, C1 oraz C2 to oprawy przystosowane do montażu na sufitach oraz sufitach podwieszanych wewnątrz budynków. Każdy z nich wyposażony został w zwiększający ich efektywność specjalny system mikropryzmatyczny o równomiernej strukturze, będący gwarantem harmonijnego oświetlenia. Oprawy LED Belviso najlepiej sprawdzą się w salach konferencyjnych, biurach lub ośrodkach zdrowia, a także w korytarzach, restauracjach lub pomieszczeniach mieszkalnych. Aby dodatkowo zwiększyć ich możliwości aranżacyjne dostępne są również w wersji z kolorowymi przeświecalnymi ramkami np. niebieskimi, zielonymi, pomarańczowymi, czerwonymi oraz żółtymi. Wszystkie oprawy przystosowane do montażu na sufitach charakteryzują podobne parametry techniczne. Strumień świetlny opraw to 3800-3900 lumenów, zaś ich wydajność to od 103 do 105 lm/w. Barwa światła biała neutralna przy temperaturze barwowej 4000 K. Dodatkowo model LED Belviso D emituje światło o zmniejszonej luminancji L 1500 cd/m² dla kąta emisji powyżej 65 w każdym kierunku i dostępny jest również w wersji przystosowanej do świetlówek. Oprawy wyposażone zostały również w transformator elektroniczny oraz funkcję ściemniania cyfrowego DALI. Odmienną propozycją jest oprawa podłogowa Belviso S dostępna w dwóch wersjach kolorystycznych białej oraz srebrnej. Model ten to dowód na to, jak harmonijnie połączyć najnowszą technologię z minimalistycznym wzornictwem. Wyposażona w dodatkowy panel światła pośredniego z 36 diodami będzie doskonałym rozwiązaniem jako indywidualne źródło oświetlenia, zwłaszcza w pomieszczeniach biurowych. Wykonana została z aluminium formowanego ciśnieniowo oraz stali, które poza efektownym wyglądem zapewniają również wytrzymałość samej konstrukcji. Model Belvisio to linia opraw stojących, nasufitowych i wpuszczanych. Zastosowane we wszystkich modelach ramy zapewniają równomierne i harmonijne oświetlenie, emitując światło o jaskrawości zgodnej z normami. Dzięki opcji łączenia pojedynczych opraw w stylowe zestawy ich możliwości aranżacyjne zwiększają się. ten dostępny jest także w wersji przystosowanej do świetlówek T5. Mówiąc o linii Belviso nie można zapomnieć o minimalistycznej diodowej oprawie LED Belviso Active, która najlepiej sprawdzi się jako oświetlenie uzupełniające w sklepach, foyer czy korytarzach. Przystosowana do montowania w otworach montażowych i sufitach systemowych z krytymi lub widocznymi szynami nośnymi, wyposażona została w panele diodowe o barwie ciepłej, białej (3000 K) oraz białej dziennej (6500 K). Każda z grup diod sterowana jest osobno. W przeciwieństwie do opisywanych wczesniej modeli, Belviso Active ma również dwa odzielnie sterowane transformery elektroniczne. Źródło: Trilux Rys: Trilux
10 WIADOMOŚCI: NOWOŚCI Z BRANŻY PRZEMYSŁOWEJ Osprzęt do wózka zwiększy możliwości Przedsiębiorcy coraz rzadziej decydują się na zakup wózka widłowego bez dodatkowego osprzętu. W niektórych branżach jest to konieczność ze względu na specyfikę przewożonego towaru, w innych dodatkowe wyposażenie pozwala zwiększyć wydajność i bezpieczeństwo pracowników. Typ wózka widłowego, warunki w których jest wykorzystywany, ale przede wszystkim rodzaj wykonywanych prac to główne czynniki determinujące wybór konkretnego osprzętu. Największą popularnością cieszy się zwłaszcza w branży spożywczej, ogrodniczej oraz sadowniczej. Rynek oferuje dziesiątki rozwiązań, z czego większość tworzonych jest na zamówienie, pod konkretne potrzeby przedsiębiorstwa. Ich montaż jest na tyle prosty, że może być wykonany przez pracowników w firmie. Większość producentów wózków widłowych współpracuje z dostawcami dodatkowego osprzętu, dlatego już podczas zakupu można wyposażyć widlaka w dedykowane akcesoria usprawniające pracę. - W ofercie STILL znajduje się w zasadzie cały przekrój rozwiązań dostępnych na rynku. Potrzeby klientów są w tym zakresie niezwykle zróżnicowane. Wśród popularnych typów osprzętów warto wymienić np. przesuw boczny, obrotnice, chwytaki, pozycjonery, paletyzery, przedłużki, żurawie, trzpienie, pługi śnieżne. Klienci bardzo często decydują się na zakup dodatkowego osprzętu, ponieważ pozwala to rozszerzyć możliwości, które daje sam widlak - mówi Tobiasz Jakubczak, specjalista ds. Produktu w firmie STILL. Jakie są najbardziej popularne rozwiązania? Do piasku i do śniegu Przedsiębiorstwa, w których przewozi się materiały sypkie mogą korzystać z różnego rodzaju pojemników i szufli. Szufla hydrauliczna, nazywana także łyżką, może służyć do transportu węgla i piasku. Montowana na widłach bądź na karetce, sterowana jest zazwyczaj jednym bądź dwoma cylindrami hydraulicznymi. Podobnym rozwiązaniem są szufle mechaniczne, które otwiera się za pomocą cięgna i zamyka przez opuszczenie wideł. Do prostego rozładunku przewożonego materiału służy pojemnik przechylny, dostępny także w wersji zamykanej, jak i kontener z uchylnym dnem. Aby widlak mógł być wykorzystywany również do odśnieżania, warto zainwestować w odpowiedni pług, który to umożliwi. Do owoców i palet Paletyzery to narzędzia, które mogą pozwolić na jednoczesny transport od jednej nawet do ośmiu palet. Osprzęt ten sprawdzi się w sytuacji dużego i szybkiego załadunku bądź rozładunku. Wiele z nich jest wyposażonych w przesuw boczny, przez co ograniczone jest zużycie i obciążenie wózka widłowego. W niektórych modelach można także zmniejszyć odległość między paletami do zera, przez co przewóz ładunku jest bezpieczniejszy i bardziej wydajny. Urządzeniem, które również ułatwi transport są obrotnice. Narzędzia te, napędzane są przez układ ślimakowy. Obrotnice zbudowane na bazie solidnego, stalowego odlewu umożliwiają łatwe wysypanie materiału w przypadku dużych skrzyń z ładunkiem. Pozwala to na znaczne zwiększenie wydajności oraz ułatwienie pracy. Obrotnice świetnie sprawdzają się w branży spożywczej i sadowniczej, choćby do prostszego transportu owoców. Do beczek i do bel Do usprawnienia przewozu mniejszych materiałów, takich jak beczki, bele, kartony czy role służą różnego rodzaju chwytaki. Uchwyty do beczek to narzędzia pozwalające na przewóz pionowy od jednej do dwóch sztuk. Egzemplarze posiadające automatyczne zwolnienie pozwalają na szybszą pracę operator nie musi schodzić z wózka by postawić beczkę. W przypadku firm, w których przewozi się bele celulozy czy role papieru przyda się obrotowy chwytak. Urządzenie skonstruowane na bazie profilowanych prowadnic zapewnia stabilność i sprawniejszą obsługę ładunków. Podobnie wygląda to w przypadku transportu towarów w kartonach (np. AGD, RTV), gdzie także wykorzystuje się chwytaki. Ich wyłożone gumą ramiona sprawiają, że siła nacisku rozkłada się równomiernie na ładunek, a przewóz jest o wiele szybszy. Źródło Still Polska Fot: Still Polska
WIADOMOŚCI: NOWOŚCI Z BRANŻY PRZEMYSŁOWEJ
12 WYDARZENIA I TRENDY Nowoczesne rozwiązania IT w sektorze TSL wnioski ekspertów po debacie zorganizowanej przez Business Penetration & Consulting (BPC) W ciągu ostatnich kilku lat sektor TSL (Transport, Spedycja, Logistyka) przeżywałdynamiczny wzrost związany z przygotowaniami do Euro 2012 oraz realizacją projektówz funduszy unijnych. Zakończenie inwestycji, rosnące ceny paliw czy zbyt duże nasycenie rynku pogorszyły sytuację w branży. Na spotkaniu zorganizowanym przez firmę konsultingową Business Penetration & Consulting (BPC) w Pałacu Alexandrów koło Wrocławia, eksperci omówili tendencje branży w kontekście stosowania nowoczesnych rozwiązań informatycznych. Do dyskusji zaproszono kadrę menadżerską firm sektora TSL oraz dostawców rozwiązań IT. Według Izby Spedycji i Logistyki na rynku działa ok. 450-500 firm spedycyjnych. Zaledwie kilkanaście to operatorzy, którzy oferują szeroki wolumen asortymentowy i obsługują rynki międzynarodowe. Są to firmy świadome potrzeb informatycznych, systematycznie inwestują w nowoczesne rozwiązania IT. Natomiast kilkaset firm branży TSL to małe firmy spedycyjne, które posiadają mały tabor samochodowy rzędu kilkunastu samochodów. Zaledwie 18 % z nich planuje zakup jakiegokolwiek oprogramowania. pozyskanie kontraktów rzetelnym firmom spedycyjnym. Pogarsza się również wizerunek usług świadczonych przez polskie przedsiębiorstwa spedycyjne; Uczestnicy debaty wielokrotnie podnosili kwestię weryfikacji kompetencji dostawców. Decydenci firm transportowych przy wyborze systemów informatycznych kierują się referencjami. To kryterium jest jednak niewystarczające, gdyż dostawcy manipulują w ofertach i przedstawiają nieprawdziwe informacje. Na spotkaniu eksperci poruszyli ważne problemy, które pojawiają się w branży: Eksperci zwrócili uwagę na współpracę pomiędzy dużymi, międzynarodowymi operatorami, a małymi przedsiębiorstwami spedycyjnymi. Operatorzy zdecydowanie łatwiej pozyskują duże kontrakty, do których podwynajmowane są mniejsze firmy. Eksperci podkreślali, że mocną stroną małych firm spedycyjnych jest ich mobilność i elastyczność w dostosowaniu do specyficznych zamówień; Obecni na spotkaniu wskazywali na niepokojące tendencje na rynku, a w szczególności eskalację nieuczciwych zachowań. W obliczu dużej konkurencji, małe firmy zaniżają ceny i oferują gorszą jakość usług. W konsekwencji psują rynek, uniemożliwiając Eksperci wielokrotnie podkreślali, iż w procesie wyboru zaawansowanych rozwiązań informatycznych ważna jest rozmowa pomiędzy dostawcą a osobą decyzyjną i wskazanie jak najwięcej problemów i oczekiwań systemowych. Niepokojącym faktem jest to, iż brak czasu często stanowi przyczynę wyboru niewłaściwego systemu. Wnioski ze spotkania ekspertów branży logistycznej zostaną zredagowane i przekazane przedsiębiorstwom i są dostępne na stronie: http://synergia-it.pl/2013-08-29/wroclaw/ Źródło: Business Penetration & Consulting Im więcej prewencji, tym mniej wypadków Kwestie bezpieczeństwa pracy w polskim górnictwie omawiano w Lubinie podczas dwudniowego, wyjazdowego posiedzenia Rady Ochrony Pracy. 30 września członkowie rady zapoznali się z działalnością Jednostki Ratownictwa Górniczo Hutniczego w KGHM, dzisiaj, 1 października, na plenarnym posiedzeniu omawiano przykłady i rezultaty działań prewencyjnych. Statystyki pokazują, że w polskim górnictwie liczba wypadków stale się zmniejsza. Stan BHP w gospodarce narodowej obrazują dane Głównego Urzędu Statystycznego. W polskim górnictwie podziemnym, zatrudniającym w ub. r. ponad 120 tysięcy osób, odnotowano blisko 2700 wypadków przy pracy. Znacznie mniej niż np. w przetwórstwie, w którym było ponad 30 tysięcy poszkodowanych, a także w handlu z ponad 11 tysięcy poszkodowanych w wypadkach. Głównymi przyczynami najcięższych górniczych wypadków są: oberwanie się skał ze stropu i ociosów, tąpnięcia, nieprzestrzeganie technologii prowadzenia robót, niewłaściwa organizacja pracy. Ze statystyk wynika, że wzrasta liczba wypadków spowodowa-
WYDARZENIA I TRENDY 13 nych czynnikiem ludzkim. To zjawisko wyjaśniał Piotr Litwa, prezes Wyższego Urzędu Górniczego. - Opanowaliśmy większość naturalnych zagrożeń i zmniejszyliśmy liczbę wypadków przez nie spowodowanych. Dlatego statystycznie wzrósł udział wypadków związanych z czynnikiem ludzkim. W ogólnym bilansie ich liczba jest jednak zdecydowanie mniejsza niż jeszcze kilka lat temu. Czynnik ludzki nie oznacza jednak, że winny jest tylko pracownik. Dochodzimy do wniosku, że ludzi gubi brawura, przyzwyczajenie i rutyna pracy. Wina nie leży jednak tylko po stronie pracownika. Zrzucanie na niego winy jest niesprawiedliwe. Czasem jest to kwestia organizacji pracy. Nie zapominajmy, że pracownik nie jest samodzielny w procesie produkcji. Podlega nadzorowi i to pracodawca odpowiada za zapewnienie pracownikom odpowiednich warunków - tłumaczy Iwona Hickiewicz, Główny Inspektor Pracy. W górnictwie ciągle odległy jest nasz dalekosiężny cel zerowej wypadkowości w zakresie wypadków śmiertelnych i ciężkich. Taki cel, jako ideał, stawiają sobie nasi koledzy z KGHM International, i my też do tego ideału dążymy mówi Herbert Wirth, prezes zarządu KGHM Polska Miedź SA. Niezwykle ważne jest zaufanie, kultura pracy i zmiana mentalności. Wciąż mamy do czynienia z przyzwalaniem na zachowania ryzykowne, niezgodne z przepisami. Jako pracodawca na bezpieczeństwie nie oszczędzamy. Nakłady w sferze BHP, rozumiane szeroko od szkoleń, poprzez zakupy środków ochrony osobistej, wdrażanie bezpieczniejszych systemów eksploatacji po wymianę parku maszynowego sięgają kilkuset milionów złotych rocznie. Moim celem jest wycofanie ludzi z miejsc najbardziej niebezpiecznych. Tam powinny pracować inteligentne maszyny i roboty. To jednak kwestia dalszej przyszłości - stwierdza prezes Wirth. Podczas lubińskiego posiedzenia Rady Ochrony Pracy zwracano uwagę na konieczność poprawy warunków pracy i ochrony zdrowia wszystkich zatrudnionych w przemyśle wydobywczym, szczególnie pracowników firm usługowych. Wiceprezes zarządu KGHM, Wojciech Kędzia, zwrócił uwagę na fakt, że wypadki w KGHM zdarzają się nie tylko w kopalniach: - Co piąty wypadek ma miejsce w hutach lub Zakładach Wzbogacania Rud. Dobrą informacją jest to, że odnotowujemy ciągły spadek podobnych zdarzeń. Obecnie statystyki mówią, że na milion przepracowanych godzin dochodzi do dwunastu wypadków. Posiedzenie Rady Ochrony Pracy odbyło się w Lubinie na zaproszenie KGHM Polska Miedź SA i Związku Pracodawców Polska Miedź. Źródło: KGHM Polska Miedź S.A. Fot: KGHM Polska Miedź S.A.
14 WYDARZENIA I TRENDY Liderzy w wykorzystywaniu nowoczesnych technologii informatycznych Polski sektor ICT ma ogromny potencjał wzrostu i duży wpływ na całą gospodarkę, a prawie każda branża korzysta z informatycznych rozwiązań. Najlepszym dowodem są osiągnięcia laureatów konkursu powiedział wiceminister gospodarki Dariusz Bogdan na gali Lider Informatyki. Uroczystość odbyła się 26 września 2013 r. w Warszawie. Wśród laureatów tegorocznej edycji konkursu znalazły m.in. Polskie Sieci Elektroenergetyczne, Urząd Miejski w Zabrzu, czy Wojskowe Zakłady Mechaniczne SA. -Cieszę się, że innowacyjne technologie są wdrażane nie tylko w nowoczesnych firmach, ale także w handlu i usługach oraz sektorze publicznym podkreślił wiceminister. Przypomniał również, że polska branża ICT to nowoczesny i dynamiczny sektor, oferujący klientom i inwestorom doskonałe możliwości rozwoju. O jej dobrej sytuacji przekonują chociażby wyniki analiz przedstawione w raporcie Computerworld Top 200. To już trzeci rok z rzędu, w którym odnotowaliśmy wzrostu wartości rynku ICT - zaznaczył wiceminister Bogdan. W opinii wiceministra intensywny rozwój branży potwierdza również ciągłe zapotrzebowanie na dobrze wykształconych specjalistów. Każdego roku tysiące młodych ludzi otrzymują dyplom ukończenia studiów informatycznych. Są one na liście tzw. kierunków zamawianych, które mają kluczowe znaczenie dla gospodarki opartej na wiedzy powiedział. Ponadto atrakcyjność naszego rynku doceniają także największe globalne koncerny, które tworzą w Polsce ośrodki badawczo-rozwojowe, głównie w pobliżu dużych uczelni. - Jesteśmy jednym z najważniejszych europejskich centrów usług w sektorze BPO, czyli Business Process Offshoring, który obejmuje m.in. obsługę i doradztwo z zakresu IT podsumował wiceminister Bogdan. Podsekretarz stanu w MG wręczył także Nagrodę Specjalną Ministra Gospodarki za innowacyjne wykorzystanie technologii teleinformatycznych w działalności gospodarczej. Otrzymała ją Grupa Raben za epod - elektroniczne potwierdzenie dostawy towaru. Liderzy Informatyki 2013 w kategoriach: Bankowość i finanse: Grupa Generali Handel i usługi: Grupa Allegro sp. z o.o. Przemysł: Wojskowe Zakłady Mechaniczne SA Sektor publiczny: Urząd Miejski w Zabrzu Sektor użyteczności publicznej: Polskie Sieci Elektroenergetyczne Służba zdrowia: Wojewódzki Szpital Specjalistyczny we Wrocławiu, Ośrodek Badawczo-Rozwojowy Nagrody specjalne: Green IT: Koleje Mazowieckie KM sp. z o.o. Telekomunikacja: RUCH SA Celem konkursu Lider Informatyki, organizowanym przez magazyn Computerworld jest wyłonienie przedsiębiorstw oraz instytucji publicznych, które najlepiej potrafią wykorzystać ICT w swojej działalności. Wydarzenie jest objęte patronatem honorowym Ministra Gospodarki. Źródło: Ministerstwo Gospodarki
WYDARZENIA I TRENDY 15 Wskaźnik PMI dla Polski we wrześniu wzrósł z 52,6 do 53,1 punktów Z opublikowanych danych HSBC opracowanych dla Markit wynika, że wskaźnik PMI dla polskiego sektora przemysłowego trzeci miesiąc z rzędu sygnalizuje poprawę warunków gospodarczych i we wrześniu odnotował wzrost z 52,6 do wartości 53,1 punktów. Jest to największy wzrost w ciągu ostatnich 17 miesięcy. Średni odczyt wskaźnika PMI za III kwartał 52.3 punkty był najwyższy od II kwartału 2011 roku. Wskaźnik PMI dla Przemysłu obrazuje kondycję polskiego przemysłu. Opracowany jest on na postawie pięciu subindeksów: nowych zamówień, produkcji, zatrudnienia, czasu dostaw i zapasów pozycji zakupionych. Poziom 50 punktów oddziela wzrost od spowolnienia. I tak, poniżej 50 pkt. wskazuje na spadek aktywności sektora przemysłowego, zaś powyżej poziomu 50 pkt. na wzrost aktywności w sektorze i ogólną poprawę warunków w sektorze. Na wartość wskaźnika PMI wpłynęła liczba nowych zamówień, wzrost wielkości produkcji, które we wrześniu doprowadziły do najszybszego od 6 lat wzrostu poziomu zatrudnienia w sektorze przemysłowym. Trzeci miesiąc z rzędu odnotowany został również wzrost aktywności zakupowej. Sytuację polskiego sektora przemysłowego skomentowała Agata Urbańska-Giner, ekonomista HSBC ds. Europy Środkowo-Wschodniej: We wrześniu trzeci miesiąc z rzędu polski indeks PMI rósł w przedziale powyżej 50 punktów, granicy poprawy i pogorszenia sytuacji w sektorze przemysłowym. Średnia indeksu PMI w trzecim kwartale tego roku, która wynosi 52.3 jest najwyższa od drugiego kwartału 2011 roku i wskazuje na wyraźną poprawę w sektorze przetwórstwa przemysłowego w porównaniu z pierwszą połową tego roku, kiedy to indeks PMI wyniósł średnio nieco powyżej 48 punktów w obu kwartałach. Choć indeksy produkcji i nowych zamówień nieco spadły we wrześniu w porównaniu do sierpnia, wzrost indeksów zapasów pozycji zakupionych i zatrudnienia te spadki zrekompensowały. Indeks zatrudnienia wzrósł do najwyższego poziomu od sześciu lat. Jest to szczególnie obiecujące zważywszy na bardzo słaby popyt konsumpcyjny od połowy 2012, przede wszystkim ze względu na słabość rynku pracy. Badanie PMI wskazuje również na niską presję inflacyjną. Mimo, że koszty produkcji rosły w trzecim kwartale tego roku, ceny produktów spadały. Ten kontrast wskazuje na wciąż niewielką możliwość podnoszenia cen przez producentów i sugeruje, że obecne ożywienie wciąż pozostaje potencjalnie niestabilne. Poprawa indeksu PMI w trzecim kwartale potwierdza jednak nasze oczekiwania, że spadek wzrostu PKB wyhamował w pierwszym kwartale 2013 roku i że wzrost PKB będzie stopniowo przyspieszał w kolejnych kwartałach. Szacujemy wzrost PKB na poziomie 2,6% rok do roku w 2014 w porównaniu do 1% w 2013. Źródło: HSBC
16 TEMAT NUMERU LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA Podstawą istnienia organizacji na rynku jest obsługa klienta. Przedsiębiorstwa, które postrzegają klientów jako utrapienie, prawdopodobnie nie przetrwają zbyt długo. Jeśli klient zrazi się do organizacji, to nie skorzysta z jego usług w przyszłości, co przełoży się na małą ilość zamówień lub nawet ich brak, a stąd już niedługa droga do bankructwa. W związku z tym, jeśli organizacja chce przetrwać, powinno wyznaczyć standardy obsługi klienta i wprowadzić je w życie. Czym jest obsługa klienta? To główne pojęcie nowoczesnej logistyki. Istota obsługi nabywców może być rozumiana jako zespół czynności służących do realizacji oczekiwań klientów, konkretne standardy świadczonych usług lub nawet jako zorientowana na klienta filozofia zarządzania firmą. W ostatnich latach, w miarę wzrostu znaczenia obsługi klientów jest ona definiowana jako proces tworzenia wartości dodanej, związanej z wymianą produktu lub usług. Poziom obsługi klienta jest istotnym czynnikiem, mającym wpływ na przychody i koszty. Zapewnienie obsługi na określonym poziomie wiąże się z koniecznością wykonania różnych działań. Program pomiaru i kontroli obsługi klienta Ponieważ nie można zarządzać tym, czego nie da się zmierzyć, niezbędny jest program pomiaru i kontroli obsługi klienta. Proces kontroli jest działaniem naprawczym, podejmowanym, gdy pomiary wskażą, że wyznaczone cele obsługi nie są osiągane. Działania podjęte od razu po rozpoznaniu niedociągnięć, mogą przyczynić się do efektywnego i wydajnego funkcjonowania programu obsługi klienta. Z pomiarem efektywności obsługi klienta związanych jest kilka kwestii. Pierwsza dotyczy źródeł danych, z jakich należy korzystać przy pomiarze. Najlepiej, gdyby organizacja zbierała dane zarówno ze źródeł zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Przykładem wewnętrznych źródeł są noty kredytowe, czyli dokumenty wystawione w celu anulowania wystawionej wcześniej faktury ( jej całość zobowiązania). Porównanie not kredytowych z ilością dostaw zrealizowanych, pozwala z łatwością zmierzyć relatywną staranność w realizacji zamówień. Natomiast przykładem zewnętrznych źródeł danych mogą być formularze zawierające pytania dla odbiorcy, np. data i czas dostawy zamówionego produktu, pomyłki w wielkości dostawy, czy otrzymanie właściwego produktu. Kolejna kwestia odpowiada na pytanie: jakie cechy (elementy) mierzyć. Elementy obsługi można podzielić na trzy kategorie: 1. przed transakcyjne nie mają większego związku z czynnościami logistycznymi, lecz w znaczący sposób oddziałują na wielkość sprzedaży lub na poziom usług. Sygnalizują też politykę danego przedsiębiorstwa w zakresie obsługi klienta. 2. transakcyjne decydują o sprawnym i zgodnym z oczekiwaniami klienta przeprowadzeniu transakcji, np. realizowany czas dostawy (upływający od momentu złożenia zamówienia do momentu otrzymania produktu przez odbiorcę), dostępność produktów z zapasu (zaspokojenie popytu z zapasów pozostających w magazynie), elastyczność dostaw, czyli zdolność dostosowywania czasu, wielkości, asortymentu i sposobu dostawy do oczekiwań klientów. 3. po transakcyjne leżą bardziej w strefie zainteresowań marketingu niż logistyki, zapewniają klientom prawidłowe użytkowanie produktów, m.in.: obserwacja produktu w eksploatacji, zapewnianie obsługi serwisowej, obsługa zwrotów Miernikami, które pozwolą zmierzyć najlepsze elementy z punktu widzenia klienta, to: a) czas dostawy czas potrzebny na zrealizowanie zamówienia, czyli od momentu złożenia zamówienia do dostarczenia go do odbiorcy b) limit dostawy minimalna ilość produktu jaką należy zamówić, by produkt dotarł do zleceniodawcy c) serwis po sprzedażowy obsługa reklamacji, dostępność części zamiennych, udzielanie informacji technicznych d) system informacji dystrybucji zdolność do udzielania szybkiej i dokładnej informacji klientom, zgodnie z ich wymaganiami Strategia obsługi klienta Nadrzędnym celem strategii logistycznej jest zapewnienie klientowi obsługi, na poziomie jakiego potrzebuje i za cenę możliwie najniższą z punktu widzenia całego łańcucha logistycznego. Trudność pojawia się w momencie poszukiwania właściwego poziomu, który zmaksymalizuje obroty firmy i zminimalizuje jej koszty. Niektórzy
TEMAT NUMERU 17 menedżerowie podchodzą do zadania rutynowo i ustalając standardy polityki obsługi klienta, opierają się wyłącznie na praktykach historycznych, własnym osądzie w kwestii oczekiwań klienta czy porównaniu działań własnych z działaniami konkurencji, kompletnie lekceważąc rzeczywiste potrzeby klienta. W ten sposób mogą doprowadzić do sytuacji, że koncentrując się na nieistotnych z punktu widzenia elementach, pieniądze firmy idą na marne. Aby uniknąć takiego scenariusza, podczas ustalania standardów należy łączyć metody tak, aby choć jedna z nich uwzględniała rzeczywiste oczekiwania klienta. najlepsze rezultaty, organizacje powinny stosować benchmarketing wyników działania, porównując zarówno możliwe do zmierzenia wyniki (np. wskaźnik zamówień w pełni zrealizowany) oraz benchamarketing procesów, który wskazuje, w jaki sposób osiąga się takie, a nie inne wyniki. Z kierowniczego punktu widzenia benchmarketing wyników ujawnia rozbieżności w pożądanych rezultatach, natomiast procesowy informuje o przyczynach powstawania rozbieżności. Rozważenia na temat strategii należy zacząć od podjęcia decyzji, jak obchodzić się z konkurencją: czy z nią walczyć, czy też decydować się na jej ograniczenie, bądź ignorowani. Spośród wielu metod, które pomagają w zdefiniowaniu właściwego poziomu obsługi klienta, wyróżnia się: 1. ustalenie poziomu obsługi na podstawie reakcji klienta na brak produktu 2. kompromis między kosztami a przychodami 3. analiza ABC obsługi klienta 4. audyty obsługi klienta Rynek Obsługa jest narzędziem walki o klienta, dlatego warto dowiedzieć się, jak klienci oceniają obsługę konkurencji. Poziom obsługi oferowany przez konkurencję jest bowiem granicą, poniżej której nie powinno zejść przedsiębiorstwo pragnące zachować lub zwiększyć swe udziały na rynku. Wiele organizacji jakość swoich usług ocenia za pomocą benchmarkingu, czyli analizy porównawczej, polegającej na ciągłym rozpoznawaniu i wdrażaniu istotnych procesów, zaobserwowanych na zewnątrz jak i wewnątrz firmy. Organizacje nastawione na rozwój porównują się nie tylko z konkurentami, ale także z liderami w danej dziedzinie, w zakresie możliwie najszerszym. Chcąc osiągnąć W strategii konkurencyjności odbicie znajdują strategie M. Portera: 1. niskich kosztów obsługi polega na takiej kombinacji elementów obsługi klienta, aby obniżyć koszty nie naruszając poziomu obsługi klienta. 2. dyferencjacji kładzenie nacisku na wybrany element obsługi klienta i różnicuje go w zależności od indywidualnych potrzeb klientów. 3. Doboru klienta polega na skoncentrowaniu się ma wybranych klientach, którzy np. zamawiają największe ilości towarów. 4. Rdzenia umiejętności logistycznych kombinacja wybranych elementów obsługi klienta i podnoszenia ich jakości. 5. o krok przed konkurentem (trade-offs) polega na wykorzystaniu wiedzy o relacjach między kosztami oraz korzyściami obsługi. Jeżeli chodzi o strategie niekonkurencyjne, to zalicza się do nich: a. obsługi jednego segmentu b. ekonomicznej partii dostawy c. o krok za konkurentem d. działań podprogowych e. administrowania obsługą f. niezauważania konkurentów
18 TEMAT NUMERU Projektując strategie obsługi klienta należy pamiętać, by wystrzegać się błędów, które często prowadzą do rezygnacji klientów z danego produktu bądź usługi. Wśród najczęściej pojawiających się błędów w strategii obsługi klienta wymienia się: a) źle przeprowadzone badania lub rozpoznanie rynku b) przeoczenie dochodowości klienta c) niewłaściwe zdefiniowanie polityki obsługi klienta d) ustalenie nierealistycznej polityki obsługi klienta e) zwiększanie liczby pracowników zamiast usprawniania procesów f) niedoszkolony i słabo opłacany personel obsługujący klientów g) brak świadomości wśród pracowników, jak ich praca przekłada się na oferowany przez firmę poziom obsługi klienta Błędy te prowadzą do rozdźwięku między oczekiwaniami klienta, a poziomem obsługi zaoferowanym przez firmę. Informatyzacja logistyki Działania marketingowe są powiązane z logistyką, ponieważ marketing zajmuje się analizą zapotrzebowania, a logistyka przepływem produktów, dlatego obie dziedziny są ważnym elementem obsługi klienta. Istnieją informatyczne systemy wykorzystywane w logistyce, których głównym celem jest najpełniejsza integracja wszystkich szczebli zarządzania przedsiębiorstwem. System ten obejmie wszystkie działania procesów produkcji oraz dystrybucji, usprawnia przepływ informacji krytycznych. Informacje te są podejmowane w czasie rzeczywistym i dostępne w momencie podejmowania decyzji, oczywiście dla systemów pracujących w trybie online. Pierwszym krokiem jest wdrożenie systemu klasy MRPIII/ERP, później wprowadzenie narzędzia zarządzania relacjami z klientem (CRM) oraz zarządzania łańcuchem dostaw Enterprise Resource Planning, czyli planowania zasobów przedsiębiorstwa. Kolejnym krokiem rozwoju jest wdrożenie systemu MRP, zwanym także MRPIII (Money Resource Planning). Obejmie on wszystkie działania procesów produkcji oraz dystrybucji, usprawnia przepływ informacji krytycznych. Informacje te są podejmowane w czasie rzeczywistym i dostępne w momencie podejmowania decyzji, oczywiście dla systemów pracujących w trybie online. W skład elementów obejmujących ERP wchodzą: obsługa klientów, finanse, produkcja, integracja w ramach łańcucha dostaw logistycznych. Przyjrzyjmy się teraz Customer Relationship Managment, czyli zarządzaniu relacjami z klientem. W myśl idei, że współczesny rynek nie jest rynkiem masowym, zadaniem tej klasy systemów jest traktowanie każdego klienta jako indywiduum z odmiennymi potrzebami, problemami i przyzwyczajeniami. CRM opiera się na strategii założenia, że klienci będą chcieli zaopatrywać się w produkty tylko tych dostawców, którzy są w stanie zrozumieć ich potrzeby, potrafią poinformować o swojej ofercie szybko i konkretnie oraz mają zdolność zapewnienia doskonałego serwisu i wsparcia technicznego. CMR jest obszarem działalności umożliwiającym identyfikacje potrzeb i możliwości oraz optymalizacje kosztów i ryzyka związanego z istniejącymi oraz potencjalnymi klientami. Od strony informatycznej rozwiązanie polega na zebraniu wszystkich informacji dotyczących klientów. Systemy Zarządzania relacjami z klientem umożliwiają integrację ze wszystkimi systemami, które odpowiadają za zarządzanie przedsiębiorstwem w obszarze produkcji, gospodarki materiałowej, rachunkowości oraz z systemami ERP obejmującymi te obszary. Z kolei Suply Chaing Managment, czyli zarządzanie łańcuchem dostaw, są to zaawansowane systemy planowania i optymalizacji łańcucha dostaw - przyszłość w zakresie informatycznego wspomagania produkcji i logistyki. Zajmują się przepływem informacji, usług i produktów. Wewnętrzne SCM obejmują zagadnienia związane z zaopatrzeniem, produkcją oraz dystrybucją. Zewnętrznie integruje organizację z jego dostawcami i klientami. Analizując rozwój technik informatycznych nie można pominąć Internetu. Dzięki łatwej wymianie informacji sieć globalna daje duże możliwości rozwojowe obsługi klienta. Różnorodność i rozmaitość stron internetowych oraz ich treść powoduje, że każdy może znaleźć coś dla siebie. Właśnie dzięki cybernetycznej przestrzeni rozwinęła się możliwość składania formularzy zamówieniowych oraz przedstawienia asortymentu produktów na stronach internetowych. Ponadto, dzięki nadaniu przesyłce oznaczenia i podaniu nadawcy jego numeru przesyłki, firmy posiadają możliwość śledzenia postępów w dostarczeniu przesyłki do adresata online. Przyjrzyjmy się teraz elektronicznej wymianie danych (Electronic Data Interchange) między organizacjami w formie uporządkowanej i nadającej się do dalszego przetwarzania. Pozwala ona obniżyć koszty związane z przesyłaniem korespondencji między organizacjami. Dzięki EDI, zamiast tradycyjnych dokumentów papierowych przesyłanych pocztą, przekazywane są ich elektroniczne odpowiedniki. Cecha odróżniającą elektroniczną wymianę danych od dokumentu elektronicznego, zawierającego w treści tekst przekazywany w formie elektronicznej jest to, że nie jest on sformatowany w standardzie EDI i nie jest możliwe jego przetworzenie potrzebna jest praca człowieka. Zastosowanie EDI związane jest ze zmianą metod zarządzania, oraz z usprawnieniem procedur logistycznych. Wdrożenie podsystemu EDI w planie technicznym nie stanowi obecnie problemu. Aby właściwie wykorzystać EDI konieczne jest: a) zintegrowanie podsystemu EDI z wewnętrznym systemem informatycznym b) zmiana wewnętrznego obiegu informacji c) reorganizacja procedur logistycznych w uzgodnieniu z partnerami d) dostosowanie polityki marketingowej do nowych możliwości. Korzyści ze stosowania EDI: a) redukcja kosztów b) eliminacja błędów podczas wprowadzania danych c) szybkość przekazu i przetwarzania
TEMAT NUMERU 19 d) skrócenie cyklu sprzedaż fakturowanie zapłata e) eliminacja barier językowych f) usprawnienie obiegu informacji g) wzmocnienie więzi między partnerami h) usprawnieni cyklu logistycznego i) poprawa konkurencyjności firm Gospodarka magazynowa Kolejne zagadnienie związane z obsługą klienta jest gospodarka magazynowa, czyli element funkcji systemu logistycznego, który odpowiada za przechowywanie produktów od momentu wyprodukowania lub zakupu aż do momentu konsumpcji. W dzisiejszych czasach magazyny pełnią dodatkowe funkcje, takie jak konfekcjonowanie, etykietowanie, składanie, sortowanie, czy naklejanie cen. Proces magazynowania może być realizowany w magazynach, centrach dystrybucyjnych lub w terminala przeładunkowych. W przypadku centrów dystrybucyjnych nacisk kładzie się na szybki przepływ produktów uzyskanie maksymalnej przepustowości. Magazyny skupiają się na składowaniu produktów, a głównym celem tego typu obiektów jest maksymalne wykorzystanie dostępnej powierzchni. W przypadku terminali przeładunkowych najważniejsza jest szybkość przepływu towarów przez łańcuch dostaw, co owocuje szerszym zastosowaniem techniki przeładunku. Zgodnie z przeprowadzonym niedawno badaniem na temat przeładunku kompletacyjnego, najważniejszymi korzyściami z jego stosowania jest między innymi poprawa obsługi klienta, zmniejszenie kosztów transportu oraz zmniejszenie zapotrzebowania na przestrzeń magazynową. Aby przeanalizować wydajność magazynu, trzeba najpierw wyjaśnić czym ta wydajność jest. Otóż wydajność to miara obrazująca stosunek osiągniętego efektu do poniesionego nakładu. Żeby dokonać analizy wydajności potrzebne są mierniki, np. liczba wysłanych pojemników przypadająca na jednego pracownika, liczba wysłanych palet w przeliczeniu na pracownika, średni stopień wykorzystania pojemności magazynu i wiele innych. Mierniki te mogą zostać wykorzystane do porównywania zmian w wydajności organizacji w miarę upływu czasu. Jednak nie zawsze zwiększenie wydajności magazynu musi wiążąc się z dużymi nakładami finansowymi na zmechanizowany lub zautomatyzowany sprzęt, czasem wystarczy przyjrzeć się procedurom w celu sprawdzenia, które procedury są najmniej wydajne, a następnie opracować metodę zmniejszenia lub wyeliminowania ich niskich wydajności bez potrzeby rozbudowywanie lub unowocześniania posiadanej technologii. Przeprowadzane badania pokazują, że stosowanie bodźców motywujących na pracownikach jak nagrody pieniężne podnosi wydajność magazynu. Łańcuch dostaw Pojęcie łańcucha dostaw obejmuje wszystkie czynności związane zarówno z przemieszczeniem i obróbką towarów, począwszy od etapu pozyskiwania surowców, aż po dostarczenie towaru do odbiorcy finalnego. Łańcuch dostaw posiada kilka podstawowych
20 TEMAT NUMERU modeli. Pierwszy model składa się z dostawcy, organizacji i klienta, gdzie między dostawcą a organizacją, jak i organizacją a klientem występują powiązania między sobą. Model ten jest modelem bezpośrednim łańcucha dostaw. Drugi model jest modelem rozszerzonym łańcucha dostaw, i składa się z co najmniej jednego poddostawcy, który ma powiązania z dostawcą, następnie dostawca ma powiązania z organizacją, organizacja z klientem, a klient z odbiorcą klienta. Trzeci model nosi nazwę sieciowego łańcucha dostaw. Składa się co najmniej z jednego dostawcy materiałów wyjściowych, który/którzy są powiązani z dostawcą, dostawca z organizacją, organizacja z klientem lub klientami, a klient lub klienci z odbiorcą ostatecznym. W przypadku zarządzania łańcuchem dostaw obejmuje ona planowanie i zarządzanie wszystkimi działaniami związanymi z pozyskiwaniem dostawców, zaopatrzeniem i przetwarzaniem surowców, jak również wszelkie działania objęte zarządzaniem logistycznym. Z pośród proponowanych modeli SCM najczęściej wybiera się trzy modele: nie powolne i sztywne. W łańcuchu dostaw uwzględnia się przede wszystkim czynnik tempa i czas, podczas gdy elastyczny łańcuch dostaw skupia się na zdolności organizacji do reagowania na zmiany w popycie w zakresie wielkości i asortymentu towarów. Brak elastyczności i szybkości może skutkować zmniejszeniem udziału w rynku, obniżeniem rentowności, spadkiem cen bądź niezadowoleniem klienta. Co więcej, siła klienta pokazuje potrzebę przeorientowania strategii łańcucha dostaw, ze strategii push (pchania), która oparta jest na inicjatywie producentów produkujących dobra i wypychające je dalej do hurtowników i detalistów na strategię pull (ciągnięcia, ssania), która polega na inicjowaniu przez klienta ostatecznego. Podczas gdy tradycyjne łańcuchy dostaw kierują się wskaźnikami, takimi jak koszty pracy czy koszty przewozu, inne zorientowane na klienta, skupiają się na wskaźniku idealnego zamówienia oraz łącznym koszcie SCM. a) model SCOR (planowanie, zaopatrzenie, produkcja, dostarczenie, obsługa zwrotów) zaproponowane przez Radę Profesjonalistów ds. Zarządzania łańcuchem dostaw b) model GSCF (zarządzanie relacjami z klientami, zarządzanie obsługą klienta, zarządzanie popytem, realizacja zamówień, zarządzanie przepływami w sferze produkcji, zarządzanie relacjami z dostawcami, rozwój produktu i jego komercjalizacja, zarządzanie zwrotami) zaproponowane przez Globalne Forum ds. Łączności Łańcucha dostaw c) model PCF (opracowanie wizji i strategii działania, opracowanie oraz rozwój produktów i usług, wprowadzenie na rynek oraz sprzedaż produktów i usług, zarządzeni obsługą klienta, rozwój kapitału ludzkiego i zarządzanie nim, zarządzanie technologiami informacyjnymi, zarządzanie zasobami finansowymi, nabywanie i budowanie majątku oraz zarządzanie nim, zarządzanie ochrona środowiska i BHP, zarządzanie relacjami z podmiotami spoza łańcuch dostaw, zarządzanie wiedzą oraz działalnością rozwojową i zmianami organizacyjnymi) zaproponowane przez Amerykańskie Centrum ds. Produktywności i Jakości Uznanie powyższych modeli wynika, że identyfikują one procesy biznesowe w sposób umożliwiający implementację organizacjom. Elastyczny łańcuch dostaw sprawdza się w warunkach niepewności popytu. W przypadku, gdy poziom popytu jest względnie stabilny, a asortyment nieduży, właściwym kierunkiem działania może być utworzenie odchudzonego łańcucha dostaw. Łańcuchy te skupiają się przede wszystkim na eliminacji marnotrawstwa zasobów, włączając w to stratę czasu. Obydwa z wymienionych powyżej wzorców działań są w praktyce łączone w celu zorientowania jednej części łańcucha dostaw na szybkie reagowanie w przypadkach fluktuacji na zamówienia klienta, a w drugiej na ujednolicenie wytycznych dotyczących planowania, w celu zapewnienia płynności procesu produkcji. Obsługa klienta jest swoistym systemem rozwiązań i stanowi wiele wzajemnie sprzężonych czynności logistycznych, decydujących o satysfakcji klienta przy zakupie produktu (usługi). Im więcej kryteriów zostanie spełnionych, tym większa szansa na usatysfakcjonowanie klienta i podtrzymanie tej satysfakcji w jak najdłuższym czasie. Przemyślana i uporządkowana obsługa to gwarancja powodzenia przedsiębiorstwa. Jakub Izdebski Magister Politechniki Łódzkiej Wydziału Zarządzanie Logistyką Informacja to potęga - powiedzenie to jest znane każdemu. Na przestrzeni kilku lat, ze względu na lepszy dostęp do informacji, zwiększył się wpływ na decyzje zakupowe klientów. Głównie dzięki Internetowi dostęp do informacji umożliwia zdobycie wiedzy o produkcie i jego sprzedawcy. Zwiększona siła klienta ma ogromne znaczenie przy projektowaniu łańcucha dostaw i zarządzania nim. Potrzeby i preferencje klientów mogą szybko ulegać zmianom, dlatego łańcuchy dostaw powinny być szybkie i elastyczne, a