Zasady rozpatrywania skarg i reklamacji w Banku Spółdzielczym w Nakle nad Notecią Nakło nad Notecią, czerwiec 2015 r.
Rozdział 1 Zasady ogólne 1 Niniejsze "Zasady rozpatrywania skarg i reklamacji w Banku Spółdzielczym w Nakle nad Notecią" określają obowiązki Banku i jego pracowników związane z trybem składania skarg i reklamacji dotyczących funkcjonowania Banku Spółdzielczego w Nakle nad Notecią i są stosowane również w przypadku skarg i reklamacji dotyczących oferowania przez Bank ubezpieczeń. 2 1. Przez określenie terminu "reklamacja" rozumie się każdorazowe wystąpienie skierowane do Banku Spółdzielczego w Nakle nad Notecią przez jej klienta, odnoszące się do jego zastrzeżeń dotyczących świadczonych usług lub oferowanych produktów. 2. Przez określenie terminu "skarga" rozumie się każdorazowe wystąpienie skierowane do Banku Spółdzielczego w Nakle nad Notecią przez jej klienta, odnoszące się do jego zastrzeżeń dotyczących świadczonych usług lub wykonywanej działalności. 3. Przez określenie "reklamacja ubezpieczeniowa" rozumie się każdorazowe wystąpienie klienta kierowane za pośrednictwem Banku do zakładu współpracującego z Bankiem lub do Banku działającego jako pośrednik ubezpieczeniowy lub jako ubezpieczający (strona umowy ubezpieczenia zawieranej na rzecz klientów) odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących świadczonych usług i produktów ubezpieczeniowych. 4. Przez określenie "skarga ubezpieczeniowa" rozumie się każdorazowe wystąpienie klienta zawierające jednoznaczną krytykę zakładu, z którym Bank współpracuje lub zachowań jego pracowników lub Banku działającego jako pośrednik ubezpieczeniowy lub jako ubezpieczający (strona umowy ubezpieczenia zawieranej na rzecz klientów) lub pracowników Banku wykonujących czynności w tym zakresie. 5. Przez określenie "zakład" rozumie się zakład ubezpieczeń, z którym Bank współpracuje na podstawie umowy agencyjnej lub umowy ubezpieczenia zawartej na rzecz klientów. 3 1. Bank Spółdzielczy w Nakle nad Notecią rozpatruje skargi i reklamacje bezzwłocznie, w sposób rzetelny, obiektywny z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozwiązania zgłoszonego problemu. 2. W celu rzetelnego rozpatrywania skarg i reklamacji Bank Spółdzielczy w Nakle nad Notecią wykorzystuje rozwiązania organizacyjne oraz techniczne usprawniające ewidencję oraz analizę danych związanych z rozpatrywaniem skarg i reklamacji. 3. Rozstrzygnięcie skargi/reklamacji w sposób rzetelny i obiektywny zapewnia proces reklamacyjny uwzględniający dobranie osób zgodnie z ich usytuowaniem w strukturze organizacyjnej Banku. 4. Szczegółowy opis procesu reklamacyjnego z uwzględnieniem etapów przyjęcia, rejestracji, analizy, udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację zawiera odrębna procedura. 5. Bank Spółdzielczy w Nakle nad Notecią udostępnia zasady rozpatrywania skarg i reklamacji za pośrednictwem strony internetowej oraz bezpośrednio w swoich jednostkach organizacyjnych prowadzących obsługę Klientów. 6. Formularz reklamacyjny jest dostępny na stronie internetowej Banku oraz bezpośrednio w jednostkach organizacyjnych prowadzących obsługę Klientów.
Rozdział 2 Sposoby informowania klienta o możliwości i trybie składania skarg/reklamacji Bank Spółdzielczy w Nakle nad Notecią na etapie zawierania umowy informuje o możliwości złożenia przez klienta skargi/reklamacji oraz wskazuje formy udostępniania tych informacji (np. za pośrednictwem strony internetowej Banku). 5 Skargi i reklamacje przyjmuje Centrala Banku Spółdzielczego w Nakle nad Notecią oraz każda placówka Banku zajmująca się obsługą klienta w jednej z poniższych form: 4 listownie: za pośrednictwem poczty lub posłańca na adres Centrali Banku: Bank Spółdzielczy w Nakle nad Notecią, ul. Sądowa 10, 89-100 Nakło nad Notecią lub na adres placówki banku prowadzącej rachunek lub innej dowolnej placówki Banku, której adres znajduje się na stronie internetowej Banku; za pośrednictwem faxu do Centrali Banku: (52) 386-71-65 lub na numer faksu placówki Banku prowadzącej rachunek lub innej dowolnej placówki Banku, której adres znajduje się na stronie internetowej Banku; osobiście w Centrali Banku oraz oddziałach Banku, za pośrednictwem aplikacji internetowej OGNIVO (dotyczy zapytań i reklamacji pomiędzy bankami, ZUS, Pocztą Polską oraz KIR S.A.), za pośrednictwem bankowości internetowej Internet Banking, poprzez stronę internetową banku www.bsnaklo.pl, telefonicznie (adresy placówek wraz z numerami znajdują się na stronie internetowej Banku), przez pełnomocnika. 6 W przypadku złożenia skargi/reklamacji w formie innej niż za pośrednictwem poczty lub kuriera, Bank Spółdzielczy w Nakle nad Notecią na żądanie klienta przekazuje potwierdzenie złożenia skargi/reklamacji w sposób z nim uzgodniony. Zgłoszenie skargi/reklamacji przez klienta powinno odbyć się niezwłocznie po uzyskaniu informacji budzących 7 zastrzeżenia. Bank nie wprowadza ograniczeń terminu złożenia skargi/reklamacji w innym zakresie niż obowiązujące przepisy prawa. Skarga/reklamacja powinna zawierać: imię i nazwisko, adres do korespondencji i/lub e-mail i/lub nr telefonu kontaktowego 8 w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej wysłanej na adres korespondencyjny Banku lub reklamacji podpisanej przez klienta a przekazanej przez pełnomocnika w placówce Banku numer PESEL, szczegółowy opis zdarzenia budzącego zastrzeżenia, oczekiwanie klienta dotyczące sposobu i terminu rozpatrzenia reklamacji. 9 1. Bank Spółdzielczy w Nakle nad Notecią jest podmiotem podlegającym nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. 2. W przypadku sporu z Bankiem klient może zwrócić się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta oraz do Rzecznika Ubezpieczonych.
3. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji lub rozpatrzenia jej niezgodnie z żądaniem klienta, klient może odwołać się do Zarządu Banku o ponowne rozpatrzenie reklamacji w terminie 14 dni od daty otrzymania odpowiedzi na reklamację. 4. W przypadku sporu pomiędzy klientem a Bankiem strony podejmują starania w celu rozstrzygnięcia sporu w drodze polubownej. 5. W przypadku niemożności rozstrzygnięcia sporu powstałego między klientem a Bankiem klient ma prawo: 1) zwrócić się do organizacji konsumenckich (Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta), 2) złożyć wniosek o rozstrzygnięcie sporu bezpośrednio do Bankowego Arbitra Konsumenckiego działającego przy Związku Banków Polskich. Zasady szczegółowe dostępu do procedury rozstrzygania sporów przez Arbitra Bankowego, opisane są na stronie www.zbp.pl. 6. Spory, które nie zostały rozwiązane w drodze polubownej lub na mocy decyzji Bankowego Arbitra Konsumenckiego, mogą być również rozstrzygane przez właściwy sąd powszechny w Rzeczypospolitej Polskiej. 7. Organem nadzoru właściwym w sprawach ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. 8. Organem nadzoru nad działalnością Banku jest Komisja Nadzoru Finansowego. 10 1. Bank Spółdzielczy w Nakle nad Notecią w sposób należyty ewidencjonuje i przechowuje składaną skargę/reklamację zgodnie z obowiązującymi w tym zakresie decyzjami W-ce Prezesa nadzorującego Pion Handlowy. 2. W przypadku, kiedy skarga/reklamacja ma charakter ustny i jest realizowana w trybie natychmiastowym ewidencjonowanie odbywa się wyłącznie na wniosek klienta. Rozdział 3 Udzielanie odpowiedzi na skargę/reklamację 11 Odpowiedź na skargę/reklamację udzielana jest bez zbędnej zwłoki w formie właściwej dla formy jej złożenia lub innej uzgodnionej z klientem, nie później niż w terminie do 30 dni od daty otrzymania skargi/reklamacji. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną skargę/reklamację w terminie do 30 dni bank: 1) wyjaśnia przyczyny opóźnienia; 2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone; 3) wskazuje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż 90 dni od daty wpływu skargi/reklamacji, a który wymaga konieczności podjęcia przez Bank dodatkowych niezbędnych czynności do rozpatrzenia reklamacji. 12 Bank Spółdzielczy w Nakle nad Notecią w treści odpowiedzi na skargę/reklamację wskazuje w szczególności: uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba, że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów, wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu wraz ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy lub przepisów prawa, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów, stanowisko służbowe oraz imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi.
13 1. W przypadku składania przez klientów skarg/reklamacji ubezpieczeniowych nie dotyczących działalności Banku jako pośrednika ubezpieczeniowego lub jako ubezpieczającego (strony umowy ubezpieczenia zawieranej przez Bank na rzecz klientów) związanych z zawieraniem lub wykonywaniem umów ubezpieczenia ich rozpatrzenie następuje przez zakład ubezpieczeń w trybie i na zasadach obowiązujących w zakładzie ubezpieczeń. 2. W przypadku skargi/reklamacji ubezpieczeniowych dotyczących działalności Banku jako: 1) pośrednika ubezpieczeniowego lub 2) strony umowy grupowego ubezpieczenia tj. ubezpieczającego zawierającego umowy ubezpieczenia na rzecz klientów Banku związanych z zawieraniem lub wykonywaniem umów ubezpieczenia, ich rozpatrzenie następuje przez Bank Spółdzielczy w Nakle nad Notecią w trybie i na zasadach obowiązujących w Banku Spółdzielczym w Nakle nad Notecią. 14 W sprawach nieuregulowanych w niniejszych zasadach znajdują zastosowanie odpowiednie przepisy prawa, w szczególności przepisy Prawa bankowego, ustawy o elektronicznych instrumentach płatniczych lub Kodeksu cywilnego oraz obowiązujące w Banku odrębne regulacje, w których uwzględnione zostały zasady rozpatrywania skarg/reklamacji dla poszczególnych produktów bankowych.