Bank Spółdzielczy w Głogówku

Transkrypt

1 Bank Spółdzielczy w Głogówku Grupa BPS Załącznik do Uchwały Nr 23/2015/Z Zarządu Banku Spółdzielczego w Głogówku z dnia r. INSTRUKCJA ROZPATRYWANIA SKARG I REKLAMACJI KLIENTÓW W BANKU SPÓŁDZIELCZYM W GŁOGÓWKU Głogówek, styczeń 2015

2 Spis treści Rozdział 1. Postanowienia ogólne... 3 Rozdział 2. Składanie skarg/reklamacji... 4 Rozdział 3. Rejestracja skarg lub reklamacji... 5 Rozdział 4. Tryb rozpatrywania skarg i reklamacji oraz odpowiedzialność pracowników... 5 Rozdział 5. Ponowne reklamacje lub skargi... 8 Rozdział 6. Reklamacje lub skargi anonimowe... 9 Rozdział 7. Tryb usuwania nieprawidłowości... 9 Rozdział 8. Raportowanie i analiza skarg i reklamacji wpływających do Banku... 9 Załącznik nr 1 Informacja o możliwości złożenia skargi lub reklamacji Załącznik nr 2 Formularz skargi lub reklamacji zgłaszanej osobiście lub telefonicznie Załącznik nr 3 Rejestr Skarg/Reklamacji pola wymagane Załączniki: 1. Informacja o możliwości złożenia skargi lub reklamacji. 2. Formularz skargi lub reklamacji zgłaszanej osobiście lub telefonicznie. 3. Rejestr Skarg/Reklamacji pola wymagane 2

3 Rozdział 1. Postanowienia ogólne 1. Niniejsza Instrukcja określa organizację przyjmowania oraz tryb postępowania przy rozpatrywaniu skarg i reklamacji na działalność Banku Spółdzielczego w Głogówku, zwanego dalej Bankiem. Celem niniejszej instrukcji jest opisanie procesu rozpatrywania skarg i reklamacji wpływających do Banku Każdą skargę lub reklamację przekazaną do Banku należy rozpatrzyć z należytą starannością, wnikliwie i z uwzględnieniem wszystkich okoliczności sprawy oraz poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, dobrych obyczajów i zasad etycznych, w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia zastrzeżenia zawartego w zgłoszonej skardze lub reklamacji. 2. Rozpatrzenie skarg lub reklamacji polega na identyfikacji problemu, ocenie jego zasadności oraz rozstrzygnięciu problemu zgłaszanego przez klienta lub podjęciu stosownych działań w celu usunięcia ewentualnych nieprawidłowości, przyczyn ich powstania oraz udzieleniu wyczerpującej, profesjonalnej w formie i treści odpowiedzi. 3. W procesie reklamacyjnym Bank dąży do polubownego wyjaśniania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a klientem. 4. Bank rozpatruje skargi lub reklamacje złożone przez klientów Banku w terminie nie późniejszym niż 5 lat od dnia zaistnienia zdarzenia, które było przedmiotem skargi lub reklamacji Przez użyte w niniejszej Instrukcji określenia należy rozumieć: 1) DBE - Departament Bankowości Elektronicznej; 2) Jednostka organizacyjna element struktury organizacyjnej, działający dla osiągnięcia celów strategicznych Banku. W Banku jednostką organizacyjną jest Centrala. 3) Komórka organizacyjna wewnętrzny element struktury jednostek organizacyjnych. W Banku, komórkami organizacyjnymi są: stanowiska pracy, Filia Banku Spółdzielczego i Punkt Kasowy; 4) Rejestr Skarg/Reklamacji rejestr wszystkich skarg/reklamacji wpływających do Banku prowadzony w formie papierowej na stanowisku ds. samorządu, organizacji i gospodarki własnej; 5) Reklamacja każde wystąpienie klienta wyrażone pisemnie lub ustnie, uzasadnione lub nie, otrzymane od klienta lub w jego imieniu, kierowane do Banku, odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących produktów oferowanych przez Bank; 6) Skarga - każde wystąpienie klienta wyrażone pisemnie lub ustnie, uzasadnione lub nie, otrzymane od klienta lub w jego imieniu, kierowane do Banku, odnoszące się do jakości świadczonych usług, jakości obsługi klienta, pracowników Banku lub osób działających w imieniu Banku jak również lokali Banku. Nie traktujemy jako skarg 3

4 uwag i komentarzy klientów, wniosków o udzielenie wyjaśnień lub informacji, wniosków o wystawienie dokumentów, zaświadczeń itp.; 7) Ponowna skarga lub reklamacja wystąpienie klienta wyrażone pisemnie odnoszące się do odpowiedzi udzielonej przez Bank na wcześniej złożoną reklamację lub skargę; 8) Komórka wiodąca jednostka organizacyjna lub komórka organizacyjna Banku, której zakresu działania dotyczy złożona skarga/reklamacja; 9) Produkt każdy produkt oferowany przez Bank, 10) OGNIVO aplikacja internetowa umożliwiająca elektroniczną wymianę skarg lub reklamacji dotyczących rozliczeń międzybankowych; 11) Visiona Claims aplikacja umożliwiająca procesowanie skarg lub reklamacji dotyczących transakcji dokonanych przy użyciu kart płatniczych oraz transakcji bankomatowych; 12) OperNet aplikacja wspomagająca proces zarządzania ryzykiem operacyjnym w Banku; 13) Przekazy Zagraniczne narzędzie informatyczne administrowane przez Bank służące do wykonywania wszelkich czynności związanych z realizacją przekazów w obrocie dewizowym; 14) KIR Krajowa Izba Rozliczeń Spółka Akcyjna; 15) KNF Komisja Nadzoru Finansowego; 2. Nie traktuje się w rozumieniu niniejszej Instrukcji, jako skarg lub reklamacji pism lub wniosków procesowych w postępowaniu egzekucyjnym prowadzonym przez Bank lub wyspecjalizowany podmiot wskazany przez Zarząd Banku. 3. Reklamacje i skargi dotyczące działalności zleconej przez Bank wyspecjalizowanemu podmiotowi zewnętrznemu na podstawie zawartej umowy współpracy są rozpatrywane przez Bank we współpracy z komórką, której skarga lub reklamacja dotyczy. Rozdział 2. Składanie skarg/reklamacji 4. Informacja dotycząca możliwości złożenia przez klienta skargi lub reklamacji do Banku oraz trybu, zasad wnoszenia i rozpatrywania skarg lub reklamacji, jest przekazywana klientowi przez pracownika na etapie zawierania umowy w formie pisemnej. Wzór informacji dla klientów stanowi załącznik nr 1 do Instrukcji. 5. Skargi i reklamacje przyjmowane są w następujących formach: 1) Pisemnej w postaci papierowej, telefaksowej lub elektronicznej; 2) Ustnej w rozmowie bezpośredniej z Prezesem Zarządu(skargi) lub pracownikiem przyjmującym reklamację osobiście lub telefonicznie. Każdorazowo, Prezes Zarządu lub pracownik przyjmujący ustną skargę lub reklamację klienta sporządza notatkę z rozmowy z klientem na formularzu skargi/reklamacji stanowiącym załącznik nr 2 do niniejszej Instrukcji. 4

5 Rozdział 3. Rejestracja skarg lub reklamacji Wszystkie skargi lub reklamacje wpływające do Banku za pośrednictwem operatora pocztowego podlegają ewidencji w Dzienniku Korespondencji Przychodzącej oraz Rejestrze Skarg/Reklamacji prowadzonym w formie elektronicznej przez pracownika na stanowisku ds. samorządu, organizacji i gospodarki własnej. 2. Rejestr Skarg/Reklamacji zawiera dane zgodne z załącznikiem nr Skargi lub reklamacje przyjmowane są w miejscu ich złożenia. 4. Rejestracji w Rejestrze Skarg/Reklamacji podlegają wszystkie skargi i reklamacje, również te, które zostały rozpatrzone w chwili ich przyjęcia, wyjątek stanowią skargi lub reklamacje dotyczące: 1) transakcji dokonanych przy użyciu kart płatniczych oraz transakcji bankomatowych, 2) dotyczące przekazów w obrocie dewizowym. 5. Prezes Zarządu lub Pracownik przyjmujący reklamację w formie ustnej, zobowiązany jest sporządzić notatkę z przeprowadzonej rozmowy z klientem, zgodnie z zał. nr 2 do niniejszej Instrukcji, a następnie przekazać do zarejestrowania w Rejestrze Skarg/Reklamacji. 6. Pracownik na stanowisku ds. samorządu, organizacji i gospodarki własnej jest odpowiedzialny za zarejestrowanie reklamacji oraz skarg klientów wpływających do Banku. 7. Reklamacje i skargi wpływające do Banku powiązane z ryzykiem operacyjnym podlegają rejestracji w systemie OperNet. Po rejestracji w Rejestrze Skarg/Reklamacji umieszcza się numer zdarzenia operacyjnego nadany przez system OperNet. 8. Reklamacje lub skargi dotyczące rozliczeń międzybankowych podlegają rejestracji w systemie OGNIVO. Po rejestracji w Rejestrze Skarg/Reklamacji umieszcza się numer skargi lub reklamacji nadany przez system OGNIVO. Reklamacje lub skargi zarejestrowane w OGNIVO procesowane są w Banku w oparciu o regulacje KIR. 9. Reklamacje lub skargi dotyczące transakcji dokonanych przy użyciu kart płatniczych oraz transakcji bankomatowych rejestrowane są w aplikacji Visiona Claims. 10. Reklamacje lub skargi dotyczące przekazów w obrocie dewizowym rejestrowane są w systemie Przekazy Zagraniczne. Rozdział 4. Tryb rozpatrywania skarg i reklamacji Prezes Zarządu Banku odpowiedzialny jest za: 1) Terminowe i poprawne rozpatrywanie skarg i reklamacji dotyczących działania kierowanych przez nich jednostek/komórek organizacyjnych; 2) Zapewnienie pracownikom dostępu do Rejestru Skarg/Reklamacji; 3) Analizę przyczyn skarg i reklamacji oraz podejmowanie działań zapobiegawczych; 5

6 4) Wyznaczenie pracownika odpowiedzialnego za wyjaśnienie przyczyn skargi lub reklamacji. 2. W celu zapobiegania konfliktom interesów pracownik Banku nie powinien być zaangażowany w proces rozpatrywania skarg lub reklamacji dotyczących spraw, w które on sam lub członkowie jego rodziny są pośrednio lub bezpośrednio zaangażowani jako strona sprawy. Dotyczy to również spraw, w których jego bezstronność może zostać podważona. 3. Po zarejestrowaniu skargi lub reklamacji w Rejestrze Skarg/Reklamacji Prezes Zarządu niezwłocznie wysyła klientowi informację o rozpoczęciu procesu reklamacyjnego z podaniem nazwiska osoby odpowiedzialnej za rozpatrzenie skargi lub reklamacji po stronie Banku, za wyjątkiem sytuacji gdzie rozwiązanie reklamacji lub skargi nastąpiło w momencie przyjęcia zgłoszenia. 4. Po zakończeniu procesu reklamacyjnego i wyjaśnieniu przyczyn powstania skargi lub reklamacji Prezes Zarządu zleca umieszczenie w Rejestrze Skarg/Reklamacji informacji na temat wyniku postępowania reklamacyjnego oraz przygotowuje pismo informacyjne do klienta o sposobie rozwiązania skargi lub reklamacji. 5. Pracownik na stanowisku ds. samorządu, organizacji i gospodarki własnej wysyła pismo do klienta, umieszcza informację o sposobie rozwiązania skargi lub reklamacji w Rejestrze Skarg/Reklamacji, dołącza kopię odpowiedzi do klienta oraz zmienia status skargi lub reklamacji na zakończona. 6. Odpowiedzi na skargi lub reklamacje, podpisywane są każdorazowo przez odpowiednio, Prezesa lub w razie jego nieobecności Członka Zarządu Banku. 7. Dokumentacja procesu rozpatrywania skargi lub reklamacji obejmuje w szczególności dokumenty skargi lub reklamacji, notatki służbowe dotyczące sposobu rozpatrzenia skargi lub reklamacji, w tym opinie innych komórek organizacyjnych Banku oraz kopie odpowiedzi na reklamacje lub skargi. Oryginał dokumentacji, przechowywany jest w Centrali Banku. 8. W przypadkach budzących wątpliwości prawne sposób rozpatrzenia skargi lub reklamacji oraz odpowiedź do klienta są każdorazowo uzgadniane z Radcą Prawnym. 9. Odpowiedź na skargę lub reklamację jest udzielana w formie pisemnej czcionką 12. Pisemne powiadomienie o sposobie rozpatrzenia skargi lub reklamacji wysyłane jest za pośrednictwem operatora pocztowego, za potwierdzeniem odbioru, bądź w innej formie wskazanej przez klienta. W przypadku braku uzgodnień w tej sprawie Bank udziela odpowiedzi na skargi i reklamacje w formie pisemnej na wskazany przez klienta adres korespondencyjny. Udzielenie odpowiedzi na skargę lub reklamację w innej formie możliwe jest tylko w sytuacji, gdy treść tej odpowiedzi nie naraża Banku na postawienie zarzutu o ujawnieniu tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym. 10. Treść odpowiedzi, na skargę lub reklamację, powinna zawierać w szczególności: 1) Faktyczne i prawne uzasadnienie decyzji Banku, chyba, że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów. 2) Wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy, regulaminów, wzorca umowy i innych regulacji wewnętrznych Banku oraz stosownych przepisów prawa powszechnego, chyba, że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów. 6

7 3) Wskazanie czynności, których klient powinien dokonać by sytuacja, o której pisze w skardze lub reklamacji nie powtórzyła się w przyszłości. 4) Wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej stanowiska służbowego i danych kontaktowych. 5) Informację o działaniu Banku w trosce o klienta oraz o świadczeniu usług zgodnie z przyjętymi w Banku standardami jakości obsługi. 11. W przypadku nie uwzględnienia roszczeń klienta w treści odpowiedzi, należy również zawrzeć pouczenie wskazujące na: 1) Możliwość złożenia do KNF odwołania na otrzymaną od Banku odpowiedź; 2) Możliwość pozasądowego rozstrzygania sporów przez Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich, w przypadkach, gdy wartość przedmiotu sporu nie przewyższa kwoty 8000 PLN; 3) Możliwość zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta W przypadku zarejestrowania w Rejestrze Skarg/Reklamacji skargi lub reklamacji dotyczącej ryzyka braku zgodności, komórka pełniąca funkcję zapewnienia zgodności analizuje zgłoszenie i w przypadku stwierdzenia niezgodności z regulacjami wewnętrznymi Banku oraz obowiązującymi przepisami prawnymi, standardami rynkowymi i etycznymi, kontaktuje się z komórką organizacyjną Banku, której skarga lub reklamacja dotyczy, w celu: 1) wyjaśnienia przyczyny wystąpienia zdarzenia/sytuacji, zgłoszonej przez klienta; 2) ustalenia sposobu i terminu usunięcia negatywnych skutków dla klienta, zgłoszonych w skardze; 3) wprowadzenia planu działania celem wyeliminowania zdarzeń o podobnym charakterze w przyszłości. 2. Odpowiedź na skargę lub reklamację dotyczącą ryzyka braku zgodności każdorazowo uzgadniana jest z komórką pełniącą funkcję zapewnienia zgodności Komórką wiodącą w procesie rozpatrywania skarg i reklamacji w Banku jest Prezes Zarządu Banku. Zarząd Banku może wskazać inną komórkę organizacyjną Centrali do rozpatrzenia skarg i reklamacji. 2. W przypadku skargi lub wniosku dotyczących któregokolwiek z członków Zarządu organem właściwym do ich rozpatrzenia jest Rada Nadzorcza. 3. W przypadku skarg dotyczących któregokolwiek z członków Rady nadzorczej organem właściwym do ich rozpatrzenia jest Zebranie Przedstawicieli Banku Pisma otwierające proces reklamacyjny, dotyczący kart kredytowych /debetowych, wysyłane są do klienta przez Prezesa Zarządu w dniu czasowego uznania rachunku kwotą reklamowanej transakcji. 7

8 2. W przypadkach gdy skarga lub reklamacja transakcji dokonanej przy użyciu karty kredytowej/debetowej nie zostanie uznana czasowo Prezes Zarządu wysyła pismo do klienta na podstawie informacji otrzymanej pocztą elektroniczną z DBE. 3. Reklamacje lub skargi dotyczące transakcji dokonanych przy użyciu kart płatniczych oraz skargi i reklamacje dotyczące transakcji bankomatowych procesowane są przez DBE w oparciu o wewnętrzne procedury jednostki, regulacje Visa i Mastercard z wykorzystaniem aplikacji Visiona Claims. 4. Po zakończeniu procesu reklamacyjnego DBE informuje o tym fakcie Zarząd drogą elektroniczną. Zarząd na podstawie informacji podanych w Visiona Claims, przygotowuje i wysyła pismo do klienta Odpowiedź, o której mowa w 7 ustęp 10, powinna zostać udzielona bez zbędnej zwłoki jednak nie później niż w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania skargi lub reklamacji. 2. Wyjątek stanowią skargi lub reklamacje kartowe przekazane do Visa lub MasterCard. 3. W przypadku, uzasadnionej niemożności udzielenia odpowiedzi w terminie 30 dni kalendarzowych, w szczególności w przypadku skarg lub reklamacji rozpatrywanych w udziałem instytucji zewnętrznych, Zarząd Banku przekazuje klientowi informacje o: 1) przyczynie opóźnienia; 2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone; 3) wskazuje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi. 4. W przypadku, o którym mowa w ust. 3, termin rozpatrzenia reklamacji lub skargi przez Bank i udzielenia odpowiedzi nie może być dłuższy niż 90 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania. Rozdział 5. Ponowne reklamacje lub skargi W przypadku ponownej skargi lub reklamacji klienta jest ona rejestrowana w Rejestrze Skarg/Reklamacji ze statusem odwołanie. 2. Wybranie statusu odwołanie umożliwia powiązanie skargi lub reklamacji z pierwotną skargą lub reklamacją. 3. Prezes Zarządu ponownie analizuje reklamację lub skargę, w szczególności nowe informacje i/lub dokumenty przedstawione przez klienta. O ile istnieje taka potrzeba ponownie konsultuje skargę lub reklamację z wyznaczonym pracownikiem komórki wiodącej. 4. Po dokonaniu ponownej analizy Prezes Zarządu zaleca umieszczenie w Rejestrze Skarg/Reklamacji informacji o wynikach postępowania reklamacyjnego i przygotowuje odpowiedź do klienta, której skan jest umieszczony w Rejestrze Skarg/Reklamacji. Zmienia się także status sprawy na zakończona. 8

9 Rozdział 6. Reklamacje lub skargi anonimowe Po wpłynięciu do Banku skargi lub reklamacji anonimowej, jest ona przekazywana na stanowisko ds. samorządu, organizacji i gospodarki własnej celem zarejestrowania jej w Dzienniku korespondencji i następnie przekazana bezpośrednio do Prezesa Zarządu. 2. Pracownik na stanowisku ds. samorządu, organizacji i gospodarki własnej rejestruje skargę lub reklamację o której mowa w ust. 1 w Rejestrze Skarg/Reklamacji ze statusem rozpatrywana. 3. Jeżeli informacje podane w treści skargi lub reklamacji pozwalają stwierdzić jakiego produktu czy usługi dotyczy skarga lub reklamacja, Prezes Zarządu rozpoczyna proces rozpatrywania skargi lub reklamacji. 4. Jeżeli informacje podane w treści skargi lub reklamacji nie pozwalają stwierdzić jakiego produktu czy usługi dotyczy skarga lub reklamacja, Prezes Zarządu zaleca umieszczenie takiej informacji w Rejestrze Skarg/ Reklamacji, dołączając formularz skargi lub reklamacji i zmianę statusu sprawy na zakończona. Rozdział 7. Tryb usuwania nieprawidłowości 14. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości ujawnionych w toku rozpatrywania skargi lub reklamacji, Prezes Zarządu podejmuje działania mające na celu ich jak najszybsze wyeliminowanie. Rozdział 8. Raportowanie i analiza skarg i reklamacji wpływających do Banku Raz w roku pracownik na stanowisku d/s samorządu, organizacji i gospodarki własnej przygotowuje sprawozdanie z rozpatrzonych skarg i reklamacji klientów Banku i przekazuje je wraz z wnioskami: - do Zarządu Banku do końca następnego miesiąca po upływie półrocza, - do Rady Nadzorczej na pierwszym posiedzeniu po zakończeniu półrocza. 2. Sprawozdanie, o którym mowa w ust. 1, zawiera m.in: 1) analizę dotyczącą liczby zarejestrowanych, rozstrzygniętych i nierozstrzygniętych skarg i reklamacji na początek i na koniec danego okresu sprawozdawczego, 2) analizę dotyczącą liczby skarg lub reklamacji uzasadnionych, 3) analizę dotyczącą liczby skarg lub reklamacji rozstrzygniętych z przekroczeniem terminów w podziale na jednostki komórki rozpatrujące, 4) analizę dotyczącą liczby skarg lub reklamacji ponownych, 5) analizę dotyczącą poniesionych przez Bank kosztów związanych z uznaniem skarg i reklamacji klientów, 6) analizę rejestracji skarg lub reklamacji w OperNet, 9

10 7) analizę zgłoszonych skarg i reklamacji w podziale na przyczyny skarg i reklamacji oraz komórki wiodące. 3. W zakresie reklamacji lub skarg dotyczących zleceń płatniczych w obiegu międzybankowym sprawozdanie, o którym mowa w ust. 1, przygotowywane jest we współpracy z pracownikiem na stanowisku księgowości. 4. W zakresie skarg lub reklamacji dotyczących transakcji dokonanych przy użyciu kart Visa i MasterCard sprawozdanie, o którym mowa w ust. 1, przygotowywane jest we współpracy z pracownikiem na stanowisku ds. rachunków bankowych. 10

11 Informacja o możliwości złożenia skargi lub reklamacji Załącznik nr 1 Klient Banku Spółdzielczego w Głogówku zwanego dalej Bankiem ma możliwość złożenia skargi lub reklamacji, czyli wystąpienia zawierającego zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług lub działalności Banku, a Bank ma obowiązek rozpatrzenia skargi lub reklamacji według poniższych zasad: 1. W celu umożliwienia Bankowi rzetelnego rozpatrzenia skarg i reklamacji, Klient powinien zgłosić skargę lub reklamację niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia. Do złożonej skargi lub reklamacji Klient powinien dołączyć wszelkie dokumenty związane z przedmiotem reklamacji. 2. W przypadku skarg lub reklamacji dotyczących transakcji dokonanych przy użyciu kart płatniczych Bank rozpatruje skargi i reklamacje złożone w terminie do 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku lub od dnia, w którym transakcja miała być wykonana. 3. Skarga lub reklamacja powinna zawierać istotne dla rozpatrzenia sprawy zastrzeżenia oraz dane adresowe Klienta. 4. Klient może złożyć skargę lub reklamację w następującej formie: 1) Osobiście- w każdej placówce Banku w formie pisemnej lub ustnie w czasie bezpośredniej rozmowy z pracownikiem. 2) listownie poprzez przesłanie reklamacji lub skargi za pośrednictwem operatora pocztowego lub firmy kurierskiej na adres Banku Spółdzielczego w Głogówku ul. Rynek 20a Głogówek. 3) elektronicznie korzystając za skrzynki kontaktowej na stronie 5. Bieg terminu rozpatrywania skargi lub reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do Banku. 6. Klient może złożyć skargę lub reklamację przez pełnomocnika. Wymagane jest pełnomocnictwo w zwykłej formie pisemnej, podpisane zgodnie ze wzorem podpisu złożonym w Banku. 7. Skarga lub reklamacja przekazana do Banku jest rozpatrywana w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia kwestii zgłoszonej przez Klienta. 8. Bank udziela odpowiedzi na skargę lub reklamację Klienta w formie pisemnej na wskazany przez Klienta adres korespondencyjny w terminie 30 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania. 9. W uzasadnionych przypadkach, gdy z uwagi na złożoność sprawy, zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i termin 30 dniowy rozpatrzenia reklamacji lub skargi nie może zostać dotrzymany, Bank przed upływem tego terminu, informuje pisemnie Klienta o: 1) przyczynie opóźnienia; 2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone; 3) wskazuje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi. 11

12 10. W przypadku, o którym mowa w ust. 9, termin rozpatrzenia reklamacji lub skargi i udzielenia odpowiedzi przez Bank nie może być dłuższy niż 90 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania. 11. Powiadomienie o sposobie rozpatrzenia skargi lub reklamacji wysyłane jest do Klienta za pośrednictwem operatora pocztowego za potwierdzeniem odbioru bądź w innej formie uzgodnionej z Klientem, przy czym udzielenie odpowiedzi na skargę/reklamację w innej formie możliwe jest tylko w sytuacji, gdy treść tej odpowiedzi nie powoduje ryzyka o ujawnieniu tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym. W przypadku braku uzgodnień w tym zakresie Bank udziela odpowiedzi w formie pisemnej na wskazany przez Klienta adres korespondencyjny. 12. Bank nie pobiera opłat za przyjęcie i rozpatrzenie skargi lub reklamacji. 13. Klient ma prawo do złożenia odwołania od decyzji Banku do: 1) Arbitra Bankowego - w przedmiocie roszczeń nie przekraczających 8000 złotych 2) Sądu polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego; 3) Sądu powszechnego w drodze powództwa cywilnego; 4) Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta; 5) Rzecznika Ubezpieczonych w przypadku spraw dotyczących ubezpieczeń. 14. Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy Placu Powstańców Warszawy 1, Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Plac Powstańców Warszawy 1, skr. Poczt. 419, Warszawa. Klient ma możliwość złożenia skargi na działalność Banku do Komisji Nadzoru Finansowego. Zarząd Banku Spółdzielczego w Głogówku 12

13 Formularz skargi lub reklamacji zgłaszanej osobiście Załącznik nr 2 1. Numer w Rejestrze skarg/reklamacji 2. Data/godzina zgłoszenia 1) - - godz. 3. Imię i nazwisko klienta/nazwa firmy 1) adres i telefon kontaktowy 4) 4. Nr rachunku klienta Placówka lub stanowisko pracy której dotyczy skarga/reklamacja skarga/reklamacja dotyczy 1) Produkty i usługi których dotyczy skarga/reklamacja 7. Treść skargi/reklamacji 1)2) 8. Oczekiwania klienta 1)2) 9. Uwagi pracownika przyjmującego skargę/ reklamację/wstępne ustalenia/podjęte działania od ręki Czy klient oczekuje na odpowiedź? 1)3) Imię i nazwisko pracownika przyjmującego skargę/reklamację 1) TAK NIE Komórka org.: 1) wypełnienie pola jest obowiązkowe 2) należy podsumować rozmowę i upewnić się, czy skarga/reklamacja została przez nas zrozumiana w sposób właściwy 3) w przypadku gdy klient w trakcie rozmowy uzyska satysfakcjonujące go wyjaśnienia, odpowiedź za zgodą klienta nie musi być udzielana w późniejszym terminie 4) informacja pożądana 13

14 Załącznik nr 3 Rejestr Skarg/Reklamacji pola wymagane Rejestr Skarg/Reklamacji pola wymagane: Polami obligatoryjnymi przy rejestrowaniu skargi/reklamacji są: Data wpływu skargi/reklamacji Imię i Nazwisko osoby składającej skargę/reklamację lub nazwa firmy (jeśli osoba prawna) Treść skargi/reklamacji Imię i Nazwisko pracownika rozpatrującego skargę/reklamację Numer zdarzenia w systemie OperNet/OGNIVO Sposób i wynik postępowania reklamacyjnego Data wysłania klientowi powiadomienia o sposobie i wyniku postępowania reklamacyjnego Status skargi/reklamacji 14