Badanie jakości usług taksówkowych w Warszawie Warszawa, 7 lipca 2010 r. Miasto st. Warszawa
Cel badania Sprawdzenie jakości usług świadczonych przez korporacje posiadające licencjonowane taksówki oraz przewóz osób skala korzystania przez korporacje z przewozu osób punktualność (zgodność rzeczywistego czasu oczekiwania z podanym przez operatora) zakres przekazanych informacji przez operatora (zmiana czasu oczekiwania, podstawienie przewozu osób zamiast zamówionej taksówki) kompletność zewnętrznego i wewnętrznego oznakowania pojazdu korzystanie z bus pasów przez taksówki przestrzeganie przepisów drogowych - odsetek przewozów osób, które korzystają z bus pasów sprawdzenie tras przejazdu porównanie cen między taksówkami i przewozem osób znajomość Warszawy wśród kierowców uprzejmość kierowców estetykę samochodu
Schemat badania Etap wstępny (telefoniczny) Upewnienie się, czy dana korporacja korzysta z przewozu osób w celu ustalenia ostatecznej listy korporacji objętych badaniem zasadniczym (n=130). Etap zasadniczy (obserwacja uczestnicząca) Ilościowa weryfikacja jakości usług świadczonych przez korporacje posiadające licencjonowane taksówki oraz przewóz osób (n=260). Uzupełnienie badania (pomiar cen wybranych 5 korporacji) Zweryfikowanie cen jakie pasaŝer musi ponieść za przejazd na wybranej trasie jadąc taksówką oraz przewozem osób (n=10).
Przebieg badania (1/3) Weryfikacja telefoniczna Do kolejnego etapu badania zostało wyłonionych 13 korporacji, które świadczą usługi przewozu osób, co stanowi 50% wszystkich warszawskich korporacji. Bayer Taxi, City Warsaw, Damel Taxi, Ele Taxi, Euro Lux Taxi, Extra Taxi, Glob Taxi, Gold Taxi, Grosik Taxi, Halo Taxi O.K., Korpo Taxi, Marion Taxi, ME.RC Taxi, MPT, Omega Taxi, Partner Taxi, Plus Taxi, Prestige Taxi, Sawa Taxi, Super Taxi, Tele Taxi, Top Taxi, Ursyn Taxi, Volfra Radio Taxi, Wawa Taxi.
Przebieg badania (2/3) Etap zasadniczy (obserwacja uczestnicząca) Ilościowa weryfikacja jakości usług świadczonych przez warszawskie korporacje posiadające licencjonowane taksówki oraz przewóz osób. Bayer Taxi Ele Taxi Euro-Lux Taxi Extra Taxi Gold Taxi Grosik Taxi Glob Taxi Omega Taxi Sawa Taxi Tele Taxi Top Taxi Ursyn Taxi Wawa Taxi 13 korporacji audytowano na 20 trasach: trasy z I do II strefy trasy z bus pasami (6 do 10 minut, 4 o czasie trwania 15-20 minut) trasy krótkie do 10 minut Realizacja badania: 28.04-11.05.2010 (bez 1, 2, 3 maja) trasy realizowano w dni powszednie i jeden weekend.
Przebieg badania (3/3) Uzupełnienie badania - pomiar cen Zweryfikowanie cen jakie pasaŝer musi ponieść za przejazd na wybranej trasie jadąc taksówką oraz przewozem osób (n=10).
Oznakowanie pojazdu
Miasto st. Warszawa Wyniki badania
Rodzaj podstawionego samochodu SAMOCHÓD KTÓRY ZOSTAŁ ZAKWLIFIKOWANY JAKO LICENCJONOWANA TAKSÓWKA SPEŁNIAŁ 4 KRYTERIA: KOGUT Z NAPISEM TAXI, NUMER LICENCJI, SYRENKA, NUMER BOCZNY NA śółto-czerwonym TLE. TAKSÓWKA 56% 44% PRZEWÓZ OSÓB N=260 Tylko w 2 przypadkach na 146 podstawień przewozów osób operator poinformował, Ŝe zamiast licencjonowanej taksówki przyjedzie właśnie przewóz osób.
Czas oczekiwania na samochód podany przez operatora do 10 min. 10 min. 12-13 min. 15 min. 17 min. 20 min. CAŁA PRÓBA 00:12:46 3% 45% 11% 29% 2% 10% N=260 Taksówki 00:12:22 5% 42% 18% 26% 9% n=114 Przewóz osób 00:13:00 1% 47% 6% 32% 3% 11% n=146
Punktualność przyjazdu samochodu Przyjechał punktualnie Przyjechał z opóźnieniem - operator poinformował o opóźnieniu Przyjechał z opóźnieniem - operator nie poinformował o opóźnieniu) CAŁA PRÓBA 81% 5% 14% N=260 Taksówki 88% 5% 7% n=114 Przewóz osób 76% 5% 19% n=146
Czas przejazdu Średni czas przejazdu dla tras Trasy z I do II strefy Trasy krótkie ok. 10 minut Trasy z bus pasami dla taksówek 12m 16s 12m 19m 59s dla przejazdów osób 16m 11m 26m 17s
Korzystanie z bus pasów (1/2) Czy kierowca podczas jazdy sam bez Pana(i) prośby jechał po bus pasie zarezerwowanym dla autobusów i taksówek? Tak Nie CAŁA PRÓBA 56% 44% n=117 Taksówki 81% 19% n=53 Przewóz osób 36% 64% n=64 Audyty tylko z trasami bus pas
Korzystanie z bus pasów (2/2) Czy kierowca podczas jazdy sam bez Pana(i) prośby jechał po bus pasie zarezerwowanym dla autobusów i taksówek? Tak Nie TAKSÓWKI n=53 PRZEWOZY OSÓB n=64 81% 19% 36% 64% Audyty tylko z trasami bus pas Euro-Lux 5 Glob 3 Omega 3 Top Taxi 3 Grosik 2 Sawa 2 Bayer 1 Ele 1 Extra 1 Gold 1 Tele Taxi 1 Czy na Twoją prośbę kierowca skorzystał z bus pasa? Nie 95% 5% Tak n=39 Przewóz osób, który nie pojechał bus pasem samodzielnie
Zestawienie kosztów dla wszystkich tras wg. korporacji 600 Koszt przejechania wszystkich tras* 3 500 400 0,0 Cena w zł za km w taryfie dziennej 2,2 2,2 2 2,0 2,0 2,4 2,4 2,5 2 Średnia w badaniu 480 zł 300 1,6 1,5 1,6 1,6 1,4 1,6 1,5 200 1 100 0,5 0 0 Grosik Bayer Gold Extra Taxi Glob Ursyn Wawa Omega Tele Euro Lux Top Sawa Ele *20 tras N=260
Zestawienie kosztów dla długich tras i tras z bus pasami wg. korporacji Koszt przejechania długich tras i tras z bus pasami* 3 350 0,0 Cena w zł za km w taryfie dziennej 300 250 2 2,2 2,2 2,0 2,0 2,4 2,4 2,5 2 Średnia w badaniu 319 zł 200 1,6 1,5 1,6 1,6 1,6 1,4 1,5 150 1 100 50 0,5 0 0 Grosik Gold Wawa Ursyn Bayer Extra Taxi Tele Top Euro Lux Glob Sawa Omega Ele *10 tras n=130
Porównanie cen przejazd osób vs TAXI Cena kursu przewozu osób na trasie 20,00 18,00 16,00 14,00 12,00 WyŜsze ceny przewozu osób Ele Sawa Euro Lux Grosik WyŜsze cen taksówki 1000 10,00 12,00 14,00 16,00 18,00 20,00 Korporacja Euro Lux Taxi Ele taxi Sawa Taxi Grosik Taxi Tele Trasa Czas przejazdu ( w min.) TAXI PRZEWÓZ OSÓB ul. Wiejska - Kolumna Zygmunta 12,00 15,00 ul. Wiejska - Kolumna Zygmunta 10,00 12,00 Pl. Na RozdroŜu - Kolumna Zygmunta 10,00 15,00 ul. Wiejska - Kolumna Zygmunta 14,00 17,00 Pl. Na RozdroŜu - Kolumna Zygmunta 10,00 10,00 Biorąc pod uwagę wszystkie przejazdy pasaŝer zapłaciłby 5 zł 90 gr mniej w taksówkach niŝ w przewozach osób. cena kursu taksówki na trasie
Wydanie rachunku / paragonu Paragon Rachunek CAŁA PRÓBA 86% 14% N=260 Taksówki 90% 10% n=114 Przewóz osób 83% 17% n=146
Sposób wydania rachunku / paragonu Samodzielnie Na prośbę CAŁA PRÓBA 29% 71% N=260 Taksówki 41% 59% n=114 Przewóz osób 20% 80% n=146
Uprzejmość kierowcy Uprzejmy Nieuprzejmy CAŁA PRÓBA 94% 6% N=260 Taksówki 95% 5% n=114 Przewóz osób 93% 7% n=146
Widoczność identyfikatora kierowcy Tak, w widocznym miejscu Tak, ale był słabo zauwaŝalny Audytor był niepewny czy to był identyfikator Nie CAŁA PRÓBA 42% 4% 8% 46% N=260 Taksówki 73% 6% 6% 15% n=114 Przewóz osób 18% 2% 10% 70% + n=146
Czystość wewnątrz samochodu Samochód był czysty Samochód nie był czysty CAŁA PRÓBA 90% 10% N=260 Taksówki 93% 7% n=114 Przewóz osób 87% 13% n=146
Znajomość Warszawy wśród kierowców TRASA PODSTAWOWA Wiedział z głowy Musiał się upewnić Nie wiedział, szukał Trudno powiedzieć CAŁA PRÓBA 87% 6% 5%2% N=260 Taksówki 89% 6% 4% 1% n=114 Przewóz osób 85% 6% 6% 3% n=146
Znajomość Warszawy wśród kierowców ADRES DODATKOWY Wiedział z głowy Musiał się upewnić Nie wiedział, szukał Nie wiedział / nie udzielił informacji CAŁA PRÓBA 31% 14% 44% 11% N=130 n=130 Taksówki 40% 13% 38% 9% n=47 Przewóz osób 25% 15% 47% 13% n=83 Audytorzy pytali o ulicę: NIEBOROWSKĄ (OCHOTA), ŚREDNIĄ (WAWER), PRZEMYSKĄ (OCHOTA), BACEWICZÓWNY (URSYNÓW),KSIĘDZA SZTUKI (PRAGA PD.), TELEWIZYJNĄ (BEMOWO), RAPPERSWILSKĄ (SASKA KĘPA), BRACI WAGÓW (URSYNÓW), KAROLKOWĄ (WOLA), BRACI ZAŁUSKICH (śoliborz) Audyty, podczas których pytano o dodatkowy adres
Główne wnioski Ponad połowa podstawionych przez korporacje samochodów była przewozem osób. Tylko 2 razy na 146 przypadków podstawiania przewozu osób operator poinformował, Ŝe zamiast licencjonowanej taksówki podjedzie właśnie przewóz osób. Korporacje korzystające z większej liczby przewozu osób oferując niŝszą cenę za km w taryfie dziennej nie zawsze są bardziej konkurencyjne cenowo od korporacji droŝszych z większą liczbą licencjonowanych taksówek. Zdarza się, Ŝe przewóz osób łamie przepisy wjeŝdŝając na pasy przeznaczone dla TAXI oraz autobusów. Uprzejmość kierowców taksówek jak i przewozów osób w zdecydowanej większości przypadków jest oceniona pozytywnie.
Główne wnioski Jakość usług świadczonych przez przewóz osób jest niŝsza w porównaniu do licencjonowanych taksówek o czym świadczy: mniejsza punktualność rzadsze informowanie operatorów o opóźnieniu pojazdu w przypadku przewozu osób gorsza znajomość topografii miasta przez kierowców przewozów osób wielce sporadyczne wydawanie pokwitowania (rachunku / paragonu) po zakończonym kursie bez prośby pasaŝera bardzo częsty brak identyfikatora dłuŝsze czasy przejazdów na większości tras (dłuŝsze trasy oraz trasy z bus pasami)
Ocena korporacji 4,5 Średnia ocena 40 2,40 zł 2,20 zł Cena za km taryfa dzienna 4,0 Ele Wawa 3,5 WIĘCEJ TAKSÓWEK Indeks: podstawione taksówki na 1 przewóz osób 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 1,40 zł NiŜsze taryfy dzienne 1,60 zł Euro-Lux Glob Grosik Extra Top 2,00 zł 1,60 zł 0,0 2,00 zł 9 20 30 40 50 60 70 9 najgorsza ocena Ocena korporacji: suma rankingów 1,60 zł 1,60 zł 2,00 zł Bayer Ursyn Sawa 1,50 zł 2,40 zł 2,20 zł Najlepiej ocenione korporacje Średnia w badaniu 0,78 LEPSZA OCENA
Index: spóźnienia o których poinformowano/ spóźnienia o których nie poinformowano Ocena korporacji czas oczekiwanie vs informowanie o spóźnieniu 2,5 2 1,5 1 0,5 0 krótki czas oczekiwania; częste informowanie o opóźnieniu Najszybsze korporacje TAKSÓWKI Średnia czas oczekiwania w badaniu 00:12:46 Najlepsze korporacje pod względem informowania o spóźnieniu Sawa PRZEWÓZ OSÓB Glob Średnia w badaniu 0,38 00:11:14 00:11:57 00:12:40 00:13:24 00:14:07 00:14:50 00:15:33 krótki czas oczekiwania; sporadyczne informowanie o opóźnieniu długi czas oczekiwania; częste informowanie o opóźnieniu długi czas oczekiwania; sporadyczne informowanie o opóźnieniu Średni czas oczekiwania podany przez operatora