PROCEDURA POSTĘPOWANIA PRZY WYSTAWIENIU, MODYFIKACJI I ROZLICZENIU BILETÓW NA POŁĄCZENIA KOLEJOWO-LOTNICZE WEDŁUG UMOWY 9B/LO Data wprowadzenia 02.07.2013 Opracowanie merytoryczne i redakcyjne : Jakub Iwański Ostatnia zmiana Wersja nr 1 SPIS TREŚCI CZĘŚĆ 1 Informacje ogólne 1.1. Cel procedury 1.2. Zakres stosowania 1.3. Odpowiedzialność 1.4. Terminologia CZĘŚĆ 2 Procedura 2.1. Rezerwacja i kod pick-up 2.2. Odbiór biletu kolejowego 2.3. Podróż i bagaz pasażerski 2.4. Sprzedaż i wystawienie biletu 2.5. Bilet dla dziecka (CHD) i infanta (INF) 2.6. Zmiany rezerwacji przed- i po rozpoczęciu podróży 2.7. Akceptowanie pasażera na połączenia kolejowe 2.8. Sytuacje awaryjne 2.9. Zwroty 2.10. Zakłócenia w podróży 2.11. Reklamacje i skargi 1 / 8
CZĘŚĆ 1 INFORMACJE OGÓLNE 1. 1 CEL PROCEDURY Celem procedury jest określenie zasad rezerwacji oraz wystawiania, modyfikacji i rozliczenia biletu elektronicznego LO (080) wystawionego na połączenia kolejowo-lotnicze według umowy z operatorem kolejowym Kolej Niemiecka S.A. Deutsche Bahn 9B Accessrail (450). 1. 2 ZAKRES STOSOWANIA Biura własne w kraju i za granicą. 1.3 ODPOWIEDZIALNOŚĆ Za ustanowienie i aktualizację niniejszej procedury odpowiedzialny jest Kierownik Działu Systemów Dystrybucji HRR. 1. 4 TERMINOLOGIA DB BAHN (Deutsche Bahn) - grupa niemieckich firm kolejowych i logistycznych. ACCESRAIL airline code 9B (450) - firma - kolejowy provider systemowy, który poprzez swój system dystybuuje rozkład kolejowy dla różnych linii kolejowych, umożliwiając sprzedaże biletów kolejowych w kanale agencyjnym (rożne GDS-y) oraz przez linie lotnicze na ich własnych stockach biletowych w konfiguracji mieszanych podróży kolejowo-lotniczych. QYG trzyliterowy kod miasta wyznaczony przez IATA dla Railway Germany ; PICK-UP NUMBER - unikalny numer zamówienia, podlegający zamianie na bilet kolejowy w automacie DB; DB FAHRKARTENAUTOMAT automat biletowy (vending machine) służący do odbierania biletów na odcinek kolejowy w oparciu o pick-up number ; DB TRAVEL CENTER - Centrum obsługi pasażerów DB. 2 / 8
POTWIERDZENIE ZAKUPU ITR - to dokument będący potwierdzeniem zakupu biletu elektronicznego zawierającego odcinki odbyte naziemnym transportem kolejowym; CZĘŚĆ 2 PROCEDURA Przypadki nie uwzględnione w niniejszym dokumencie podlegają obowiązującym w PLL LOT S.A. procedurom dotyczącym dokumentów pasażerskich. 2. 1 REZERWACJA I KOD PICK-UP 2.1.1 Aby możliwe było wystawienie lotniczego biletu elektronicznego na połączenie kolejowe, należy dokonać sprzedaży segmentu kolejowego i lotniczego w jednym wprowadzeniu. W tym celu należy wyświetlić dostepność miejsc z punktu rozpoczęcia podróży na terenie Niemiec (QYG to trzyliterowy stały kod IATA dla wszystkich miast w Niemczech) do punktu docelowego podróży np. WAW, KRK, SVO etc. Format prośby o dostępność miejsc ze wskazaniem kodów przewoźników: AN10JULQYGKRK/A9B,LO AN10SEPQYGKRK/A9B,LO/XWAW ** LOT POLISH AIRLINES - AN ** KRK KRAKOW.PL 211 TU 10SEP 0000 12A*9B3105 F9 Y9 QYG DUS 0800 0900 E0 TRN LO 410 C2 D2 Z2 Y9 B9 M9 E9 /DUS WAW 1015 1205 E0/E70 H9 K9 Q9 G9 T9 S9 V9 W9 L9 K2*LO3905 C2 D2 Z2 Y9 B9 M9 E9 /WAW KRK D 1235 1330 E0/DH4 5:30 H9 K9 Q9 G9 T9 S9 V9 W9 L9 Sprzedaż miejsc w systemie Amadeusz dokonywana jest w standardowy sposób. 2.1.2 Po dokonaniu sprzedaży segmentów kolejowo-lotniczych jednym wprowadzeniem, w PNR tworzą się automatycznie elementy SSR (format pokazany nizej): --- RLR --- RP/WAWLO0111/WAWLO0111 CR/AR 11FEB13/0854Z 6PIIGN 1.KOWALSKI/JAN MR 2 9B3105 Y 10SEP 2 QYGDUS HK1 0800 0900 E* 3 LO 410 Y 10SEP 2 DUSWAW HK1 1015 1205 *1A/E* 4 LO3905 Y 10SEP 2 WAWKRK HK1 1235 1330 *1A/E* 5 AP WAW TBA - LO CTS BPT OFFICE - A 6 TK OK11FEB/WAWLO0111 7 SSR MAAS 9B KK1 TKT PICKUP NBR 670689386 OBTAIN TICKET PRIOR BOARDING TRAIN FROM SELF SERVICE MACHINE/S2 8 SSR OTHS 9B HK/ PSGR INFO TO PRINTOUT SEE WWW.BAHN.DE/RAILANDFLY 9 SSR OTHS 9B HK/ TICKETS CAN ONLY BE PRINTED 72 HOURS PRIOR TO EACH DEPARTURE OR VISIT WWW.ACCESRAIL.COM/CHECKIN TO CHECK IN 10 SSR OTHS 9B /// WITHIN 72 HOURS BEFORE TRAIN DEPARTURE 3 / 8
2.1.3 Utworzony SSR MAAS zawiera tzw. pick-up number i fizycznie stanowi potwierdzenie zamówienia biletu kolejowego. Kasjer ma obowiązek przekazać pasażerowi informację o numerze zamówienia oraz poinformować, że numer ten stanowi podstawę do odbioru biletu kolejowego z automatu biletowego, znajdującego się na każdej stacji kolejowej, z której następuje odjazd pociągu. 2. 2 ODBIÓR BILETU KOLEJOWEGO 2.2.1 Odbiór biletu kolejowego z automatu może nastąpić nie wcześniej niż 3 dni przed planowaną datą podróży (odjazdem/odlotem). Bilet na przejazd koleją na wybrane przez pasażera połączenie ważny jest jeden dzień przed lub w dniu, kiedy następuje odlot. Taka sama ważność odnosi się również do odcinka powrotnego. Wybór właściwego połączenia kolejowego spoczywa na pasażerze. Przyjazd pociągu musi nastąpić o odpowiedniej godzinie, która pozwoli pasażerowi zgłosić się do stanowiska check-in we właściwym czasie do odlotu. Zaleca się, aby bilety kolejowe były odbierane przez pasażerów w dniu odjazdu, na krótko przed planowaną podróżą. Automaty biletowe operują w czterech językach: niemieckim, angielskim, hiszpańskim i francuskim. 2. 3 PODRÓŻ I BAGAŻ PASAŻERSKI 2.3.1 Czasy odjazdu wszystkich pociagów wskazane w systemach rezerwacyjnych (w tym w Amadeuszu) są czasami fikcyjnymi. Wszystkie połączenia bez względu na dystans i czas trwania podróży załadowane są do systemów rezerwacyjnych jako połączenia jednogodzinne. Właściwe rozkładowe czasy odjazdu pociągów znajdują się na stronie internetowej operatora DB www.bahn.de/railandfly; Na pasażerze spoczywa więc obowiązek wyboru stosownego połączenia kolejowego tak, aby zdążył na następujące po nim połączenie lotnicze. 4 / 8
2.3.2 AccesRail nie oferuje usługi check-in co oznacza, że bagaż pasażerski musi zostać odprawiony na połączenie lotnicze we własnym zakresie przez pasażera w stanowiskach check-in w porcie odlotu. Nie ma zastosowania również procedura thru check-in co oznacza, że bagaż pasażerski w drodze powrotnej jest odprawiany przez służby DCS do ostatniego punktu na trasie podroży lotniczej i nie obejmuje on odcinka kolejowego. Pasażer więc odbiera bagaż od linii lotniczej i faktycznie sam przenosi go na połączenie kolejowe. 2. 4 SPRZEDAŻ I WYSTAWIENIE BILETU 2.4.1 Na połączenie kolejowe wykonywane przez operatora 9B wystawiany będzie jeden bilet elektroniczny 080, w którym będą znajdowały się zarówno odcinki kolejowe, jak i odcinki odbywane drogą lotniczą. Zastosowana w bilecie taryfa będzie routingową taryfą LO, a zawarty w niej odcinek kolejowy będzie uwzględniony w routingu taryfy i kalkulowany w oparciu o taryfę proporcjonalną (add-on). Miedzynarodowy odcinek lotniczy LO musi być wykonywany rejsem operacyjm. 2.4.2 W wystawionym bilecie LO (080) odcinek kolejowy będzie pokazany na osobnym kuponie elektronicznym ze statusem OPEN co oznacza, że jest to ważny do wykorzystania bilet. Status OPEN w bilecie LO dla odcinka kolejowego zostanie zamieniony na zrealizowany (FLOWN) z chwilą, gdy pasażer dokona fizycznego odbioru biletu kolejowego z automatu biletowego DB w oparciu o pick-up code, który pasażer otrzymuje przed podróżą. 2.4.3 Akceptowane są standardowe formy płatności. 2.4.4 Po sprzedaży biletu pasażer otrzymuje potwierdzenie zakupu biletu elektronicznego ITR, drukowane na drukarce laserowej lub wysyłane mailem. Prosimy zwracać uwagę pasażerów, że podane czasy przejazdu pociągiem wskazane na potwierdzeniu zakupu biletu ITR są czasami fikcyjnymi. Pasażer musi postępować tak, jak to opisano w punkcie 2.3.1. niniejszej procedury. 5 / 8
2.5 BILET DLA DZIECKA I INFANTA 2.5.1 Dla podróży dla dziecka i infanta obowiązują zniżki zgodnie z warunkami zastosowanej taryfy. Jednak dla INFANTA z uwagi na fakt, że odcinki kolejowe podróży odbywa on bezpłatnie, nie należy wystawiać biletu elektronicznego na te odcinki. Oznacza to, że bilet etix 080 dla INFANTA będzie wystawiony tylko na lotnicze sektory podróży. 2.6 ZMIANY REZERWACJI PRZED- I PO ROZPOCZĘCIU PODRÓŻY 2.6.1 W sytuacji, gdy nie został jeszcze wystawiony bilet na połączenie kolejowo-lotnicze, zmiana rezerwacji przebiega w standardowy sposób. Segmenty kolejowo-lotnicze zostają anulowane z PNR-u oraz następuje rezerwacja nowych segmentów podróży. Dla nowych segmentów kolejowych tworzy się nowy element SSR MAAS z nowym pick-up kodem. 2.6.2 Zmiany rezerwacji po wystawieniu biletu odbywają się poprzez rewalidacje lub wymianę biletu elektronicznego wg standardowej procedury dla obu tych czynności w zależności od zastosowanej taryfy. Każdorazowa zmiana segmentu kolejowego powoduje generowanie nowego pick-up kodu, który kasjer ma obowiązek przekazać pasażerowi. 2.6.3 W przypadku zmian rezerwacji, gdy pasażer odbierze już bilet kolejowy z biletowego automatu dworcowego w oparciu o bilet elektroniczny LO i pick-up kod, musi się on skontaktować z DB Travel Center przed rozpoczęciem podróży. LOT może dokonać już tylko zmiany odcinków lotniczych w bilecie, gdyż status kuponu kolejowego po odebraniu biletu z automatu jest FLOWN. Ustalenie nowej godziny odjazdu pociągu tak, aby pasażer miał możliwośc dotarcia o właściwej porze na połączenie lotnicze, spoczywa na samym pasażerze. 6 / 8
2.7 AKCEPTOWANIE PASAŻERA NA POŁĄCZENIE KOLEJOWE 2.7.1 Pasażer może być akceptowany na połączenie kolejowe, jeśli: - posiada ważny bilet kolejowy pobrany z automatu biletowego w opaciu o pick-up kod 2.8 SYTACJE AWARYJNE 2.8.1 Pasażer nie może odebrać biletu z automatu: - Pasażer musi podjąć niezwłocznie kontakt z personelem DB lub lokalnym Travel Centre 2.8.2 W miejscu rozpoczęcia podróży nie ma automatu do odbioru biletu w oparciu o pick-up code: - W takim przypadku pasażer powinien wykupić nowy bilet do najbliższej stacji, gdzie taki automat się znajduje. Możliwy wtedy będzie odbiór biletu z automatu, a co za tym idzie rozpoczęcie podróży w oparciu o Rail&Fly. 2.8.3 Automat biletowy na stacji nie działa lub bilet nie może być odszukany po numerze pick-up, który pasażer otrzymal od LO : - Na każdej stacji znajduje się kilka automatów biletowych. Należy niezwłocznie skontaktowac się z personelem DB lub z Travel Centre po dalszą pomoc. - W przypadku gdy kontakt z Travel Centre nie jest możliwe i czas do odjazu pociągu nie pozwala na podjęcie innych działań, pasażer powinien zasygnalizować brak biletu kolejowego konduktorowi, niezwłocznie po wejsciu do pociągu. Pasażerowi zostanie wystawiony nowy bilet kolejowy w oparciu o standardową taryfę DB lub pasażer otrzyma dokument potwierdzający opłacenie nowego biletu zastępczego, na którym konduktor odnotuje numer pick-up, w oparciu o który nie było możliwości odbioru biletu z automatu. W takim przypadku stosowne kupony kolejowe podlegają zwrotowi bazując na otwartym statusie w bilecie elektronicznym, gdy ich wykorzystanie nie jest możliwe z przyczyn technicznych. 7 / 8
Uwaga: Pasażer nie będzie akceptowany na podstawie wydruku trasy podrózy ITR lub tylko na podstawie numeru zamówienia. W interesie pasażera leży posiadanie ważnego biletu kolejowego lub w przypadku braku możliwości jego odbioru postepowanie zgodnie z punktem 2.8.3 jak opisano powyżej. 2.9 ZWROTY 2.9.1 Zwroty biletów odbywają się na ogólnych zasadach w oparciu o warunki zastosowanej taryfy, z wyłączeniem przypadku opisanego w punkcie 2.8.3, gdy wykorzystanie biletu nie jest możliwe z przyczyn technicznych (np. awaria automatu biletowego). 2.9.2 Zwrot biletu odebranego z automatu, a nie wykorzystanego przez pasażera, jest możliwy tylko poprzez kontakt z przewoźnikiem DB poprzez Travel Centre. 2.9.3 Nie są wystawiane duplikaty za odebrane z automatu a zagubione bilety kolejowe. W takim przypadku pasażer zobowiązany jest do zakupu nowego biletu. 2.10 ZAKŁÓCENIA W PODRÓŻY 2.10.1 W przypadku opóźnienia pociągu, które spowoduje utratę połączenia lotniczego ma zastosowanie ogólna procedura IR co oznacza, że kasa LOT jest zobowiązana do dokonania stosownych korekt w trasie podróży na bazie INVOLUNTARY REBOOKING / REROUTING. 2.11 REKLAMACJE I SKARGI 2.11.1 Skargi na opóźnienia lub anulacje połączeń kolejowych powinny być kierowane bezpośrednio do operatora DB poprzez formularz Passenger Right Form dostępny na stacjach kolejowych, w pociągu lub na stronie internetowej on-line www.bahn.de/fahrgastrechte. Formularz należy złożyć w Centrum Serwisowym DB (Fahrgastrechte). Rail&Fly nie jest pakietem linii lotniczej. Świadczenia w odniesieniu do podróży kolejowej są osobnymi świadczeniami DB. 8 / 8