Informację z kontroli legalności i prawidłowości działania przedsiębiorców świadczących usługi turystyczne za II kwartał 2010 r. Kontrolę w powyższym zakresie przeprowadzono w 7 biurach podróży. Nieprawidłowości ujawniono w 2-ch kontrolowanych placówkach, 1. Legalność prowadzonej działalności gospodarczej a) wszyscy kontrolowani przedsiębiorcy świadczący usługi turystyczne prowadzą działalność na podstawie wpisów do ewidencji działalności gospodarczej. Zakresy i miejsca faktycznie prowadzonych działalności są zgodne z wpisami do ewidencji działalności gospodarczej. b) 4 kontrolowane biura podróży działalność w zakresie organizowania imprez turystycznych prowadzą na podstawie wpisów do Rejestru Organizatorów i Pośredników Turystycznych. Natomiast 3 biura prowadzą działalność na podstawie ważnych umów agencyjnych zawartych z organizatorami turystyki. c) żadne z kontrolowanych biur podróży nie figuruje w wykazach przedsiębiorców, których wykreślono z rejestru lub przedsiębiorców, którzy wykonywali działalność bez wymaganego wpisu do rejestru. Dane uzyskane na podstawie przedstawionych dokumentów porównano z danymi umieszczonymi w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych niezgodności nie stwierdzono. 2. Prawidłowość wykonywania działalności a) wszyscy kontrolowani przedsiębiorcy wykonujący działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych zawarli umowy gwarancji ubezpieczeniowych w zakresie pokrycia kosztów powrotu klienta do kraju, w wypadku gdy organizator turystyki wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu, a także na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania zobowiązań umownych oraz posiadają zaświadczenia potwierdzające spełnienie wymogów określonych w art. 6 ustawy o usługach turystycznych. Strona 1 z 6
Przedsiębiorcy, działający jako agenci turystyczni, wykonują działalność na podstawie aktualnych umów agencyjnych, wyłącznie na rzecz touroperatorów wpisanych do Rejestru Organizatorów i Pośredników Turystycznych oraz w zawieranych umowach z klientami jednoznacznie wskazują właściwego organizatora turystyki, którego reprezentują. b) uwzględniając zasięg terytorialny wykonywania działalności przez objętych kontrolą organizatorów turystyki, sumy gwarancji ubezpieczeniowych, są zgodne bądź wyższe od określonych w rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 17.02.2005 r. w sprawie ubezpieczenia na rzecz klientów w związku z działalnością wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych (Dz. U. z 2005 r. nr 32, poz. 281). c) W toku przeprowadzonych kontroli, w 2-ch przypadkach stwierdzono rażące naruszenie warunków wykonywania działalności, tj. niedopełnienie przez przedsiębiorców obowiązków określonych w rozdziale 3 ustawy o usługach turystycznych, a mianowicie: - przed zawarciem umowy o sprzedaż organizowanej usługi turystycznej nie podano klientowi informacji pisemnych wymaganych art. 12 i 13 ustawy o usługach turystycznych tj., podstaw prawnych umowy (art. 12 ust. 1 pkt 9) oraz informacji o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej (art. 13 ust. 1 pkt 2), - w odniesieniu do jednej z organizowanych imprez turystycznych umowę zawarto jedynie ustnie bez potwierdzenia w formie pisemnej. Innych nieprawidłowości w tym zakresie, tj. zawieranie umów z klientami bez gwarancji ubezpieczeniowej, nieprzedłożenie marszałkowi województwa umowy gwarancyjnej, powierzenie przez organizatora turystyki zadań przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek osobom nie posiadającym stosownych kwalifikacji, używania i powoływania się na posiadany wpis do rejestru, w celu wprowadzenia w błąd klientów przy prowadzeniu sprzedaży prawa do korzystania z budynku lub pomieszczenia mieszkalnego w oznaczonym czasie w każdym roku, wykonywanie działalności poza zakresem terytorialnym określonym we wniosku, nie stwierdzono. 3. Prawidłowość i rzetelność informacji pisemnych przekazywanych konsumentom w materiałach reklamowych
W powyższym zakresie stwierdzono, że udostępniane broszury, foldery, katalogi i inne materiały dotyczące oferowanych klientom imprez i usług turystycznych zawierają dokładne, zrozumiałe i nie wprowadzające w błąd informacje wymagane postanowieniami art. 12 ustaw o usługach turystycznych, za wyjątkiem jednego przypadku gdy w udostępnianych informacjach, nie zamieszczono zapisów dotyczących podstaw prawnych umowy (art. 12 ust. 1 pkt 9) oraz możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej (art. 13 ust. 1 pkt 2). 4. Prawidłowość i rzetelność informacji przekazywanych konsumentom przed zawarciem umowy W zakresie prawidłowości i rzetelności informacji przekazywanych konsumentom przed zawarciem umowy, a dotyczących przepisów paszportowych, wizowych, sanitarnych i ubezpieczeniowych, w tym od kosztów rezygnacji z imprezy nieprawidłowości nie stwierdzono. Powyższe informacje zawarte są w katalogach i folderach oferowanych imprez turystycznych które otrzymują klienci przed zawarciem umowy bądź w pisemnych ofertach przygotowywanych przez organizatorów turystyki na indywidualne zamówienie klienta, jak też w formie wydruku z internetowego systemu rezerwacji usług turystycznych MERLIN zawierającego w/w informacje. Nie stwierdzono również nieprawidłowości w zakresie udzielania klientom we właściwym czasie przed rozpoczęciem imprezy informacji dotyczących lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki, do którego klient może zwracać się w razie trudności, możliwości kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka, planowanego czasu przejazdu, miejsca i czasu trwania postojów oraz informacji dotyczących połączeń komunikacyjnych oraz miejsca, jakie klient będzie zajmował w środku transportu. Informacje te, w formie pisemnej, przekazywane są klientom w chwili zawarcia umowy bądź bezpośrednio przed rozpoczęciem imprezy (przed wyjazdem). 5. Prawidłowość umów zawieranych z konsumentami Analiza treści 37 wybranych losowo umów wykazała, że w jednym przypadku pisemna umowa, którą stanowił formularz Umowa łącznie z roszurą reklamową i Kartą kwalifikacyjną uczestnika wypoczynku nie zawierała : numeru wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych,
nazwy i adresu ubezpieczyciela, terminu zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień i przejęciu obowiązków klienta przez osobę przez niego wskazaną, sposobu i terminu zgłaszania reklamacji, podstaw prawnych umowy. W związku ze stwierdzonymi nieprawidłowościami do właściciela kontrolowanego biura skierowano wystąpienie pokontrolne z wnioskami o wyeliminowanie nieprawidłowości. W otrzymanej odpowiedzi przedsiębiorca wyjaśnił przyczynę nieprawidłowości i przesłał nowe wzory dokumentów uzupełnione o brakujące informacje. Ponadto u innego z kontrolowanych przedsiębiorców stwierdzono, że w przypadku jednej imprezy turystycznej nie okazano umowy na organizowaną wycieczkę. Wg wyjaśnień przedsiębiorcy umowa ta została zawarta na wniosek klienta jedynie ustnie, bez potwierdzenia w formie pisemnej. Inspektorzy poinformowali współwłaścicielki kontrolowanego biura, że powyższe jest niezgodne z art. 14 ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r., Nr 223, poz. 2268 z późn. zm.), wg którego: umowa o świadczenie usług turystycznych polegających na organizowaniu imprez turystycznych wymaga formy pisemnej. Kontrolowane zobowiązały się do sporządzania w przyszłości umów z klientami wyłącznie w formie pisemnej. Pozostałe umowy zawarte zostały w formie pisemnej i były zgodne z art. 14 ustawy o usługach turystycznych. 6. Prawidłowość uwidaczniania cen, naliczania i pobierania należności W kontrolowanych biurach podróży informacje o wysokości cen zamieszczone są w udostępnianych klientom przed zawarciem umowy katalogach, folderach i opisach imprez poszczególnych organizatorów turystyki - zgodnie z wymaganiami 10 i 11 ust. 1 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 10.06.2002 r. w sprawie szczegółowych zasad uwidaczniania cen towarów i usług oraz sposobu oznaczania ceną towarów przeznaczonych do sprzedaży (Dz. U. Nr 99, poz. 894 ze zm.). Na podstawie okazanych dokumentów, dowodów wpłat ustalono, że należności za imprezy turystyczne pobrane były zgodnie z cenami określonymi w cennikach pomniejszone
o ewentualne bonifikaty, zniżki i promocje. Nie stwierdzono przypadku podwyższenia ceny za sprawdzane imprezy turystyczne. Sprawdzeniem w tym zakresie objęto 24 dowody dotyczące rozliczeń za ww. imprezy turystyczne na łączną wartość 499 446,63 zł + 3630 (płatność przeliczana na PLN według tabel NBP sprzedaż z dnia dokonania wpłaty). 7. Prawidłowość i terminowość załatwiania reklamacji konsumentów W jednym przypadku stwierdzono jedną reklamację złożoną przez konsumenta dotyczącą niezrealizowania dodatkowego programu wycieczek zaproponowanych w ramach dopłaty walutowej. Z odpowiedzi udzielonej konsumentowi wynika, że organizator zwrócił pełny koszt dopłaty walutowej oraz zaproponował konsumentowi 5% rabatu na obozy do Hiszpanii i Grecji w sezonie 2010r. W pozostałych przypadkach, według oświadczeń kontrolowanych przedsiębiorców, w dotychczasowej działalności biur podróży nie było przypadku zgłaszania reklamacji, a drobne uwagi zgłaszane w trakcie trwania imprezy załatwiane były na bieżąco. W odniesieniu do biur podróży prowadzących agencyjną sprzedaż imprez turystycznych, ewentualne reklamacje dotyczące usług turystycznych zgłaszane są bezpośrednio do właściwych organizatorów. Wykorzystanie ustaleń kontroli W związku ze stwierdzonymi nieprawidłowościami: - jednego organizatora usługi turystycznej pouczono o nieprawidłowej formie zawarcia umowy, - do jednego organizatora imprez turystycznych wystosowano wystąpienia pokontrolne z wnioskami o wyeliminowanie nieprawidłowości, - do właściwego miejscowo Marszałka Województwa Lubelskiego zostanie skierowane pismo informujące o ustaleniach kontroli. Podsumowanie
Biorąc pod uwagę uchybienia stwierdzone w toku kontroli biur podróży należy stwierdzić, iż organizatorzy imprez turystycznych nie dokładają należytej staranności w redagowaniu materiałów reklamowych, wzorców umów i dokumentacji towarzyszącej, a klienci w wyniku powyższego nie otrzymują wszystkich niezbędnych informacji wymaganych przepisami ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych.