RK. 6343-1/09 SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÇW W ŚRODZIE WLKP. ZA 2008 ROK I. Wprowadzenie oraz ogélne uwagi dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika KonsumentÉw. Ochrona praw konsumentäw jest jednym z zadań publicznych powiatu o charakterze ponadgminnym. Zadanie to wynika z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz. U. z 2001 Nr 142, poz.1592 ze zmianami) i jest wykonywane przez powiatowego rzecznika konsumentäw. Powołanie rzecznika konsumentäw dla Powiatu Średzkiego nastąpiło Uchwałą Nr VIII/29/99 Rady Powiatu Średzkiego z dnia 16 marca 1999 r. Do dnia 31 sierpnia 2007 r. zadanie to wykonywał Przemysław Barczyński. Od dnia 1 października 2007 r. powiatowym rzecznikiem konsumentäw jest Anna Ambroży, ktära została powołana na podstawie Uchwały Nr X/61/2007 Rady Powiatu Średzkiego z dn. 28 września 2007 r. Powiatowy Rzecznik KonsumentÄw w Środzie Wlkp. jest zatrudniony w Starostwie Powiatowym w Środzie Wlkp. w wymiarze à etatu. II. Realizacja zadań wynikających z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentéw. 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony intereséw konsumentéw W 2008 roku ilość zgłoszonych przez konsumentäw spraw i problemäw, dotycząca räżnych form udzielanej przez rzecznika pomocy wyniosła 183. Najwięcej ok. 95% konsumentäw korzysta z możliwości rozmowy z rzecznikiem bezpośrednio w biurze. Telefony do rzecznika z prośbą o pomoc i informacje stanowiły ok. 5% spraw. Zakres spraw kierowanych do powiatowego rzecznika konsumentäw z prośbą o pomoc w ich rozwiązaniu był bardzo szeroki zaräwno pod względem stopnia ich złożoności, jak i wartości przedmiotu sprawy. Udzielanie porad i informacji prawnych na rzecz konsumentäw obejmowało najczęściej problematykę związaną z reklamacją wadliwego towaru lub usługi, w ramach uprawnień z tytułu gwarancji, niezgodności towaru z umową, bądź też odstąpienia od umowy. Najwięcej spraw, z ktärymi zgłaszali się konsumenci dotyczyło umäw, ktärych przedmiotem był zakup obuwia, sprzętu RTV i AGD, mebli oraz umäw o świadczenie usług remontowobudowlanych, ubezpieczeniowych, bankowych, telekomunikacyjnych. 1
Struktura udzielonych porad w okresie sprawozdawczym przedstawia się następująco: WyszczegÄlnienie OgÄłem I. Usługi ogäłem, w tym: 73 Bankowe 4 Finansowe (kredyt konsumencki) 2 Ubezpieczeniowe 8 Systemy argentyńskie 1 Telekomunikacyjne (operatorzy, TV kablowa) 14 Dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda) 1 Motoryzacyjne (serwis) 3 Turystyczne i hotelarskie 1 Pralnicze 0 Remontowo budowlane (w tym stolarka PCV) 27 Inne (... itp.) 12 II. Umowy sprzedaży ogéłem, w tym: 107 Wyposażenie wnętrz (meble) 8 Sprzęt RTV, AGD 25 Sprzęt komputerowy 8 Odzież 4 Obuwie 34 Samochody 3 Domy, developerzy 1 Inne 24 III. Umowy poza lokalem i na odległość 3 OgÄłem pkt I - III Do najczęściej zgłaszanych przez konsumentäw problemäw należało: - odmowa uznania reklamacji towaru (częstymi praktykami, zwłaszcza sprzedawcäw obuwia, było odmowne załatwienie reklamacji poparte niejednokrotnie subiektywną oceną pracownika/rzeczoznawcy na niekorzyść reklamującego), - brak stosowania przez przedsiębiorcäw obowiązujących procedur przewidzianych dla roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, co do formy zgłoszenia reklamacji, terminäw rozpatrzenia reklamacji, brak potwierdzenia zgłoszenia reklamacji, - brak świadomości obowiązującego prawa funkcjonująca wśräd konsumentäw (tj. nie obowiązujący 5 - dniowy termin zwrotu towaru bez wad, obowiązek korzystania z uprawnień z tytułu gwarancji), - przedłużające się nadmiernie załatwianie spraw reklamowanych z gwarancji za pośrednictwem sprzedawcäw lub serwisu gwarancyjnego, - nierzetelne i nieprofesjonalne wykonywanie wielu usług w tym także w zakresie montażu stolarki okiennej z PCV, czy montażu drzwi. Przedmiotem informacji udzielanej przez rzecznika było, w zależności od räżnych okoliczności sprawy, przedstawienie możliwych wariantäw postępowania, takich jak: - droga polubowna prowadzona przez samego konsumenta, po pouczeniu przez rzecznika, - mediacje prowadzone przez rzecznika, 2
- wystąpienie do przedsiębiorcy, - skarga do Inspekcji Handlowej, - uzyskanie opinii rzeczoznawcy z listy rzeczoznawcñw do spraw jakości towarñw i usług przy WojewÑdzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Poznaniu, w przypadku jeżeli przedsiębiorca posługuje się negatywną opinią swojego rzeczoznawcy, ktñrych to opinie budzą wielokrotnie poważne wątpliwości co do ich zasadności i podstawowej rzetelności, - zapis na sąd polubowny, - pozew do sądu cywilnego. W zgłoszonych sprawach rzecznik konsumentñw, udzielał nie tylko informacji i porady prawnej ale także pomagał w sformułowaniu pisma do przedsiębiorcy o treści stosownej do zgłaszanej sprawy. Były to: wezwanie do spełnienia świadczenia, sformułowanie żądania w postępowaniu reklamacyjnym. 2. Występowanie do przedsiębiorcéw w sprawach ochrony praw i intereséw konsumentéw. W 2008 r. rzecznik konsumentñw skierował 18 wystąpień na piśmie do przedsiębiorcñw w trybie art. 42 ust. 1 pkt 3 oraz ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentñw. Występując do przedsiębiorcy, w interesie konsumenta, rzecznik domagał się przede wszystkim: - złożenia stosowanych wyjaśnień i przedstawienia stanowiska w sprawie będącej przedmiotem wystąpienia, - ponownego rozpatrzenia reklamacji, - spełnienia świadczenia na rzecz konsumenta, - przedstawienia propozycji ugodowego załatwienia sprawy. Struktura wystąpień kierowanych w 2008 r. do przedsiębiorcñw przedstawia się następująco: WyszczegÄlnienia OgÄłem ilość wystąpień Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: 7 3 4 - bankowe - - - - finansowe - - - - ubezpieczeniowe - - - - systemy argentyńskie - - - - telekomunikacyjne (telefon, internet, 3 2 1 - operatorzy stacjonarni i komñrkowi) dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda) - - - - Informatyczne - - - - motoryzacyjne (serwis) - - - - turystyczne i hotelarskie - - - - Pralnicze - - - - remontowo budowlane 4 1 3 - Inne - - - - II. Umowy sprzedaży, w tym: 9 5 4 - wyposażenie wnętrz - meble 3 2 1-3
sprzęt RTV i AGD 2 2 - obuwie 2-2 - Samochody i akcesoria 1 1 - Inne 1-1 - III. Umowy poza lokalem i na odległość 2 2 - OgÉłem poz. I - III 18 10 8-3. Wytaczanie powédztw na rzecz konsumentéw. W 2008 roku rzecznik, działając na rzecz konsumenta, w 6 sprawach wystąpił z powädztwem do sądu cywilnego. 5 spraw dotyczyło waloryzacji świadczeń z umowy ubezpieczenia tzw. "polis posagowych", jakie zawierali w latach 80 i 90-tych przeważnie rodzice dla swych dzieci. W tych sprawach uposażonym, po upływie okresu ubezpieczenia, ubezpieczyciel proponuje wypłatę świadczenia nieekwiwalentnego do wysokości wpłaconych składek i umäwionej sumy ubezpieczenia. Jedyną drogą dochodzenia roszczenia jest wäwczas sądowa waloryzacja świadczenia. Rzecznik występuje z takimi pozwami gdyż uposażonymi konsumentami są bądź to studenci bądź uczniowie, ktärych nie stać na profesjonalne zastępstwo prawne wykonywane przez adwokata lub radcę prawnego. Sprawy te uzyskały już pozytywne i prawomocne dla konsumenta rozstrzygnięcia. Natomiast 1 sprawa dotyczyła reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową. Sprawa ta ostatecznie zakończyła się porozumieniem z przedsiębiorcą i konsument otrzymał rekompensatę pieniężną. 4. Edukacja konsumencka. Jednym z zadań samorządu terytorialnego wynikającym z art. 38 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentäw jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. Zadanie to realizowane jest przez rzecznika konsumentäw. W 2008 r., w tym zakresie przekazywano konsumentom materiały i ulotki przesłane przez Stowarzyszenie KonsumentÄw Polskich, informujące w bardzo przystępny sposäb o podstawowych prawach konsumenta i możliwościach dochodzenia swoich praw. Były to materiały: Jak walczyć o swoje prawa konsumenckie w Polsce i w Europie, Jak mądrze pożyczać pieniądze. Konsumentom przekazano także publikacje otrzymane z Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Zawierały one informacje o Centrum i o prawach konsumentäw w Unii Europejskiej oraz ulotkę o wakacjach i podräżach w Europie. Powyższe ulotki informacyjne dostępne były w biurze rzecznika oraz w Starostwie w gablocie koło Punktu Obsługi Klienta. Na stronie internetowej Starostwa Powiatowego w Środzie Wlkp. www.srodawlkp-powiat.pl wprowadzony został moduł: Rzecznik KonsumentÄw Informacje dla KonsumentÄw. W module tym w 2008 r.: - 4
- czerwcu - zapraszałam konsumentñw do zapoznania się z materiałem przygotowanym przez ECK Konsument na wakacjach w Europie, - w sierpniu wprowadziłam informację nt. pomocy prawnej w sprawach konsumenckich oraz zapraszałam do zapoznania się z publikacją Stowarzyszenia KonsumentÑw Polskich pt. Vademecum Konsumenta - w październiku wprowadziłam informacje UOKiK dot. umñw z uczelnią wyższą. Ponadto na stronie internetowej Starostwa w pkt. Aktualności - w marcu 2008 r. informowałam o Światowym Dniu Praw KonsumentÑw, ktñry obchodzony był pod hasłem Zanim klikniesz poznaj swoje prawa. W dniu 20 listopada 2008 r. uczestniczyłam w spotkaniu z młodzieżą Zespołu SzkÑł Zawodowych w Środzie Wlkp., podczas ktñrego przedstawiłam zasady i formy pracy rzecznika oraz omñwiłam prawa przysługujące konsumentom i podstawowe zasady postępowania przy zgłaszaniu reklamacji. Przekazałam rñwnież broszury informacyjne wydane przez Stowarzyszenie KonsumentÑw Polskich pt. Jak skutecznie reklamować towary konsumpcyjne, Jak walczyć o swoje prawa konsumenckie oraz przez ECK pt. Potrzebujesz pomocy poznaj swoje prawa, Konsument w Europie i Konsument na wakacjach w Europie. Spotkanie zostało zorganizowane w ramach Tygodnia Kultury organizowanego przez ZespÑł SzkÑł Zawodowych. W lipcu 2008 r. została podjęta decyzja o włączeniu się Powiatu Średzkiego do organizacji V Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej. Zaproszenie do udziału w Olimpiadzie zostało przesłane do wszystkich szkñł ponadgimnazjalnych w powiecie. Etap powiatowy Olimpiady odbył się 6 lutego 2009 r. w Miejskiej Bibliotece Publicznej w Środzie Wlkp., a uczestniczyło w nim 13 uczniñw z dwñch szkñł. 5. WspÉłpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i KonsumentÉw, Inspekcją Handlową oraz innymi organizacjami zajmującymi się ochroną konsumentéw. W zakresie wspäłpracy z UOKiK rzecznik korzystał przede wszystkim z publikacji i opracowań przygotowanych przez Urząd, dostępnych na stronie internetowej www.uokik.gov.pl. W 2008 r., z UOKiK otrzymałam broszury pt.: Vademecum konsumenta, Jak mądrze inwestować, Jak poradzić sobie na rynku nieruchomości, Usługi. W dniu 10 czerwca 2008 r. uczestniczyłam w spotkaniu rzecznikäw konsumentäw oraz przedstawicieli organizacji konsumenckich zorganizowanym przez UOKiIK Delegaturę w Poznaniu. Spotkanie to dotyczyło problemäw związanych z interpretacją i stosowaniem ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. W 2008 r. podjęta została wspäłpraca z UOKiK Delegaturą w Poznaniu w zakresie organizacji V Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej. 2 czerwca 2008 r. zostało podpisane porozumienie o wspäłpracy pomiędzy Rzecznikiem Ubezpieczonych a Powiatowym Rzecznikiem KonsumentÄw w Środzie Wlkp. W ramach tej wspäłpracy otrzymywałam pismo pt. Monitor Ubezpieczonych, korzystałam räwnież z informacji zawartych na stronie www.rzu.gov.pl 5
Sprawy zgłaszane przez konsumentñw w 2008 r. nie wymagały bezpośredniego kontaktu z Biurem Rzecznika Ubezpieczonych, czy zgłoszenia tam interwencji. WspÑłpraca z innymi organizacjami reprezentującymi konsumentñw w 2008 r. polegała na otrzymywaniu broszur informacyjnych ze Stowarzyszenia KonsumentÑw Polskich oraz Europejskiego Centrum Konsumenckiego wymienionych w pkt. II. 4 niniejszego sprawozdania. W dniu 21 listopada 2008 r. r. uczestniczyłam w spotkaniu zorganizowanym przez TP S.A. dla rzecznikñw i organizacji reprezentujących konsumentñw. Spotkanie to było okazją do wymiany informacji oraz przekazania uwag dotyczących świadczenia usług telekomunikacyjnych przez TP S.A. III. Uwagi końcowe. Sprawy zgłaszane do rzecznika w 2008 r. dotyczyły indywidualnych konsumentäw. W okresie sprawozdawczym do rzecznika nie zgłoszono spraw o charakterze grupowym, uzasadniających skierowanie zawiadomienia do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i KonsumentÄw o podejrzeniu stosowania praktyk ograniczających konkurencję czy naruszających zbiorowe interesy konsumentäw. WśrÄd spraw indywidualnych dominują sprawy dotyczące niezgodności towaru z umową, a ze względu na rodzaj towaru obuwie, sprzęt RTV, AGD. Zdarzają się nadal skargi na nieuczciwych bądź nieprofesjonalnych przedsiębiorcäw wykonujących räżnego rodzaju usługi. W nie wszystkich sprawach zgłaszanych do rzecznika konsument ma rację. Problemem jest więc często umiejętne przekonanie konsumenta, że nie ma ewidentnie racji albo, że jego argumenty nie są na tyle przekonujące i uzasadnione żeby podjąć określone działania np. wnieść pozew do sądu. W takich sytuacjach istnieje brak podstaw i możliwości udowodnienia racji niezadowolonego konsumenta. Bardzo ważnym elementem w pracy rzecznika jest uświadomienie konsumentom, że pomimo coraz bardziej prokonsumenckiego prawa ułatwiającego dochodzenie roszczeń, podejmowania przez uprawnione organy działań zmierzających do dyscyplinowania nieuczciwych przedsiębiorcäw i ograniczania ich niekonsumenckich postępowań, coraz szerszego kręgu instytucji udzielających porad i pomocy, nic nie zwalnia konsumentäw od starań w zadbanie o własne interesy, świadomego myślenia o ewentualnych konsekwencjach swoich często pochopnych i nieprzemyślanych decyzji. Powiatowy Rzecznik KonsumentÄw /-/ mgr Anna Ambroży 6