STANDARDY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI KLIENTÓW PRZEZ INSTYTUCJE FINANSOWE IWONA TORZEWSKA Dyrektor Departamentu Ochrony Klientów Urząd d Komisji Nadzoru Finansowego Warszawa, 14 marca 2011
Wyniki analizy sytuacji rynkowej w Polsce: brak jednolitości procedur, którymi kierują się instytucje finansowe przy rozpatrywaniu reklamacji
Wyniki analizy sytuacji rynkowej w Polsce: brak w treści wzorca umowy załączonego do zawieranej umowy oraz w treści umowy, informacji dotyczącej możliwości złożenia przez klienta reklamacji do instytucji finansowej ponad 60% podmiotów
Wyniki analizy sytuacji rynkowej: pomijanie istotnych danych, jakie powinna zawierać informacja o możliwości złożenia reklamacji, tj. wskazujących na : dopuszczalną formę miejsce złożenia czas rozpatrzenia tryb odwoławczy 15% podmiotów ponad 10% podmiotów ponad 20% podmiotów 95% podmiotów
Wyniki analizy sytuacji rynkowej: wprowadzenie ograniczenia dotyczącego czasu, w jakim możliwe jest złożenie reklamacji ponad 15% podmiotów wprowadzenie ograniczenia dopuszczającego możliwość złożenia reklamacji jedynie w siedzibie instytucji ponad 10% podmiotów
Wyniki analizy sytuacji rynkowej: nadanie odmiennego statusu reklamacjom złożonym w siedzibie instytucji oraz w jednostce terenowej pod względem określenia momentu, w którym nadany zostaje bieg sprawie ponad 30% podmiotów brak możliwości doręczenia reklamacji przez posłańca ponad 5% podmiotów
Wyniki analizy sytuacji rynkowej: wprowadzenie obowiązku legitymowania się pełnomocnictwem poświadczonym notarialnie w przypadku złożenia reklamacji za pośrednictwem pełnomocnika ponad 25% podmiotów wprowadzenie wymogu weryfikacji tożsamości klienta przy składaniu przez niego reklamacji na podstawie dowodu tożsamości ponad 40% podmiotów
Wyniki analizy sytuacji rynkowej: przyjmowanie oraz rozpatrywanie ponownej reklamacji jedynie przez tę samą jednostkę, która udzieliła pierwotnej odpowiedzi na reklamację ponad 40% podmiotów
Wyniki analizy sytuacji rynkowej: Pominięcie w treści odpowiedzi na reklamację udzielanej skarżącemu, pouczenia: o możliwości odwołania od stanowiska podmiotu o możliwości wystąpienia do sądu powszechnego / ze wskazaniem na właściwość tego sądu ponad 70% podmiotów 75% podmiotów 85% podmiotów
Wyniki analizy sytuacji rynkowej: wskazującego na fakt, iż instytucja finansowa podlega nadzorowi KNF o możliwości wystąpienia do sądu polubownego lub wskazującego na możliwość skorzystania z mediacji wskazującego na możliwość wystąpienia do innej instytucji ponad 75% podmiotów ponad 95% podmiotów blisko 75% podmiotów
Wnioski analizy sytuacji rynkowej w Polsce: Pozytywny przykład stanowią doświadczenia rynku kapitałowego (niewielka liczba reklamacji kierowanych do KNF na podmioty rynku kapitałowego). Funkcjonowanie na polskim rynku kapitałowym regulacji nakładających na firmy inwestycyjne obowiązek: zamieszczenia w regulaminie informacji na temat rozpatrywania reklamacji na działalność tej firmy, prowadzenia rejestru skarg oraz określających zakres danych umieszczanych w rejestrze.
Wnioski analizy sytuacji rynkowej w wybranych krajach Unii Europejskiej: Stosowanie jednolitej procedury rozpatrywania reklamacji klientów przez 35% ankietowanych państw (Węgry, Wielka Brytania, Irlandia, Włochy, Szwecja, Hiszpania, Litwa).
Wnioski analizy sytuacji rynkowej w wybranych krajach Unii Europejskiej: W przeważającej większości to obowiązujące przepisy prawa określające w szczególności: termin i formę złożenia reklamacji, czas na udzielenie odpowiedzi, wymogi dotyczące formy i treści odpowiedzi z uwzględnieniem informacji o możliwości złożenia pozwu do sądu i skorzystania z instytucji ADR,
Wnioski analizy sytuacji rynkowej w wybranych krajach Unii Europejskiej: obowiązki dotyczące archiwizowania skarg i przesyłania danych dotyczących skarg organowi nadzoru, możliwość podjęcia interwencji nadzorczej przez organ nadzoru w przypadku naruszenia powyższych zasad.
JEDNOLITA PROCEDURA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI CEL REKOMENDACJI KNF: Ujednolicenie standardów rynkowych w zakresie rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe. Zwiększenie przejrzystości i transparentności rynku. Zapewnienie klientom poczucia bezpieczeństwa. Zwiększenie zaufania do instytucji finansowych.
JEDNOLITA PROCEDURA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI Zasady dotyczące sposobu informowania klienta o możliwości złożenia reklamacji Zamieszczenie w treści umowy lub w treści wzorca umowy informacji dotyczącej możliwości złożenia przez klienta reklamacji na instytucję finansową, zawierającej postanowienia/pouczenia wskazujące na: dopuszczalną formę złożenia reklamacji, miejsce złożenia reklamacji, sposób potwierdzenia złożenia reklamacji, termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji, możliwe dalsze kroki reklamującego,
JEDNOLITA PROCEDURA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI Zasady dotyczące sposobu informowania klienta o możliwości złożenia reklamacji fakt, że instytucja finansowa podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego, w przypadku konsumentów możliwość zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta oraz do Rzecznika Ubezpieczonych (dotyczy rynku emerytalnego i ubezpieczeniowego), możliwość polubownego rozwiązania sporu, jeżeli instytucja finansowa przewiduje możliwość takiego rozwiązania.
JEDNOLITA PROCEDURA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI Zasady dotyczące sposobu składania reklamacji Umożliwienie klientowi złożenia reklamacji: bez ograniczeń czasowych określonych przez instytucję finansową, w formie pisemnej lub innej uzgodnionej w umowie (np. faxem, e-mailem, telefonicznie, ustnie, za pomocą formularzy zamieszczonych na stronie internetowej), w każdej jednostce organizacyjnej instytucji finansowej, za pośrednictwem poczty, posłańca lub osobiście, ewentualnie przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną.
JEDNOLITA PROCEDURA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI Zasady dotyczące sposobu składania reklamacji Przekazanie klientowi przez instytucję finansową potwierdzenia złożenia reklamacji w sposób uzgodniony w umowie. Ewidencjonowanie i przechowywanie przez instytucję finansową składanej reklamacji w taki sposób, aby było możliwe odtworzenie (odczytanie lub odsłuchanie) jej treści oraz treści odpowiedzi udzielonej na reklamację. Tożsame traktowanie reklamacji złożonych w jednostkach terenowych oraz w siedzibie instytucji finansowej, jeśli chodzi o początek biegu terminu rozpatrzenia reklamacji.
JEDNOLITA PROCEDURA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI Zasady dotyczące udzielenia odpowiedzi na reklamację Rozpatrzenie reklamacji przekazanej do instytucji finansowej przez komórkę tej instytucji znajdującej się na wyższym szczeblu decyzyjnym lub inną od wydającej decyzję w sprawie, której przedmiotowa reklamacja dotyczy.
JEDNOLITA PROCEDURA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI Udzielenie odpowiedzi instytucji finansowej na reklamację klienta: w formie pisemnej lub innej uzgodnionej z klientem, w terminie do 30 dni od daty otrzymania reklamacji. W uzasadnionych przypadkach zawarcie informacji o niemożności udzielenia odpowiedzi w terminie 30 dni, obejmującą: wyjaśnienie przyczyny opóźnienia, wskazanie okoliczności, które muszą zostać ustalone, wskazanie maksymalnego, ostatecznego terminu udzielenia odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż 14 dni od dnia, w którym odpowiedź winna być udzielona. Rzeczonego terminu nie stosuje się w przypadku, gdy rozpatrzenie reklamacji przez instytucję finansową zależy od uprzedniego zajęcia stanowiska przez inny podmiot lub instytucję, wtedy też należy dodatkowo wskazać maksymalny termin udzielenia odpowiedzi na reklamację.
JEDNOLITA PROCEDURA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI Zasady dotyczące udzielenia odpowiedzi na reklamację Sporządzenie pisemnej odpowiedzi przy użyciu czcionki wielkości co najmniej 10, a na uzasadnione żądanie klienta przy użyciu dużej czcionki, tzw. large print. Zawarcie w treści odpowiedzi w szczególności: uzasadnienia faktycznego i prawnego, wyczerpującej informacji na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca umowy oraz stosownych przepisów prawa, wskazania dotyczącego osoby udzielającej odpowiedzi z określeniem jej stanowiska służbowego (również czytelny podpis tej osoby przy udzieleniu pisemnej odpowiedzi)
JEDNOLITA PROCEDURA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI Zasady dotyczące udzielenia odpowiedzi na reklamację oraz pouczenia wskazującego na: możliwość i sposób ewentualnego odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację, możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego, możliwość skorzystania z instytucji mediacji lub sądu polubownego bądź innego mechanizmu alternatywnego rozwiązywania sporów, w przypadku gdy instytucja finansowa przewiduje taką możliwość.
DZIĘKUJ KUJĘ ZA UWAGĘ IWONA TORZEWSKA DYREKTOR DEPARTAMENTU OCHRONY KLIENTÓW URZĄD D KOMISJI NADZORU FINANSOWEGO