Opracowała: Adw. Ewa Marciszak Kownacka 2. S P R Z E D A Ż K O N S U M E N C K A Scenariusz do wykorzystania podczas godzin wychowawczych Cele: I wskazanie aktów prawnych normujących zagadnienie sprzedaży konsumenckiej, II omówienie zagadnienia sprzedaży konsumenckiej, III wyjaśnienie podstawowych pojęć związanych z zagadnieniem sprzedaży konsumenckiej, IV przedstawienie rodzajów sprzedaży konsumenckiej, V dokonywanie zakupów w Internecie uprawnienia konsumenta. Materiały dla nauczyciela AD.I AKTY PRAWNE NORMUJĄCE ZAGADNIENIE SPRZEDAŻY KONSUMENCKIEJ Zagadnienie sprzedaży konsumenckiej zostało uregulowane w następujących aktach prawnych: ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, która w dalszej części opracowania określana będzie ustawą konsumencką, ustawie z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, Kodeksie cywilnym. Ustawę konsumencką stosuje się do dokonywanej w zakresie działalności przedsiębiorstwa sprzedaży rzeczy ruchomej osobie fizycznej (konsumentowi), która nabywa tę rzecz w celu niezwiązanym z jej działalnością zawodową lub gospodarczą. Natomiast ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów odnosi się do tzw. umów zawieranych 1
poza lokalem przedsiębiorstwa (np. sprzedaż w miejscu pracy konsumenta lub w jego mieszkaniu) oraz umów zawieranych na odległość (np. zakupy przez Internet). Przepisy dotyczące sprzedaży zawarte w Kodeksie cywilnym prócz definicji pojęcia sprzedaży, czy oferty handlowej, normują również rodzaje sprzedaży, jak np. sprzedaż na raty, czy zastrzeżenie własności rzeczy sprzedanej tzw. sprzedaż na próbę. AD. II SPRZEDAŻ KONSUMENCKA Przez umowę sprzedaży konsumenckiej należy rozumieć dokonywaną w zakresie działalności przedsiębiorstwa sprzedaż rzeczy ruchomej osobie fizycznej, która nabywa tę rzecz w celu niezwiązanym z jej działalnością zawodową lub gospodarczą. Umowa sprzedaży jest tzw. umową wzajemną, dwustronnie zobowiązującą. Oznacza to, że sprzedający zobowiązuje się w tej umowie (pisemnej lub ustnej) wobec kupującego do przeniesienia na niego własności rzeczy i wydania mu tej rzeczy. Kupujący natomiast jest zobowiązany wobec sprzedawcy do odebrania rzeczy i zapłacenia ustalonej między nimi ceny. Do niezbędnych elementów umowy sprzedaży należą: określenie przedmiotu umowy sprzedaży, ustalenie ceny, poprzez podanie jej kwotowej wysokości lub sposobu jej wyliczenia. Poza elementami koniecznymi, umowa może zawierać jeszcze inne, jednak już nieobowiązkowe ustalenia, np. dotyczące terminu i sposobu wydania rzeczy, czy zapłaty ceny. Obowiązujące przepisy w zakresie sprzedaży konsumenckiej nie określają z góry wzorców możliwych do zawarcia umów. Ustalenie treści szczegółowych warunków konkretnej umowy należy do samych umawiających się stron. Tą zasadę określa się mianem zasady swobody umów. Zasada ta nie oznacza jednak pełnej dowolności. Należy bowiem pamiętać, że żadne z postanowień umowy nie mogą być sprzeczne z zasadami zawierania umów określonymi przez przepisy ustaw. Zdarza się, że niektóre z postanowień umowy stanowią tzw. niedozwolone klauzule umowne (np. prawo do wypowiedzenia umowy przyznane tylko przedsiębiorcy) wówczas takie postanowienia są bezwzględnie nieważne. Przedmiotem sprzedaży konsumenckiej mogą być zarówno rzeczy ruchome, czyli tzw. ruchomości, jak i nieruchomości. Wśród nieruchomości wyróżnia się nieruchomości gruntowe i budynkowe. W przypadku umowy sprzedaży, której przedmiotem jest nieruchomość istnieje wymóg zawarcia takiej umowy w szczególnej formie, czyli przed 2
notariuszem oraz w formie aktu notarialnego. Ominięcie powyższego wymogu skutkuje bezwzględną nieważnością takiej umowy. Wszystkie pozostałe rodzaje umów sprzedaży mogą być zawierane w dowolnej formie, tzn. zarówno pisemnej, jak i ustnej. Przedsiębiorcy zawierający tzw. umowy konsumenckie są zobowiązani przedstawić na piśmie warunki umowy oraz istotne informacje o szczególnych uprawnieniach, przysługujących konsumentom, w wypadkach, gdy: umowa dotyczy sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru lub na próbę oraz sprzedaży za cenę powyżej dwóch tysięcy złotych, umowa jest zawierana poza lokalem ich przedsiębiorstwa lub na odległość. Potwierdzenie przez przedsiębiorcę na piśmie istotnych warunków umowy jest obowiązkowe również, gdy zażąda tego konsument. Należy pamiętać, że zawierając umowę, zaciąga się wobec drugiej strony przedsiębiorcy - konkretne zobowiązania, np. do zapłaty określonej ceny. Nie wywiązanie się z przyjętego na siebie w drodze umowy zobowiązania może być egzekwowane na drodze prawnej sądowej. Jedną z podstawowych zasad obowiązującą dla wszystkich rodzajów umów, jest tzw. zasada pacta sunt servanda (umów należy dotrzymywać), która oznacza, że dla stron zawarta umowa jest wiążąca, a określone w jej treści zobowiązania powinny być wykonywane, zgodnie z ich treścią oraz celem konkretnego rodzaju umowy. Dlatego też przed złożeniem swojego podpisu na formularzu z tekstem umowy, a także na jakimkolwiek innym dokumencie, zawsze należy dokładnie przeczytać ich treść, aby mieć świadomość jakiego rodzaju dokument podpisujemy oraz na czym polegają przewidziane w jego treści uprawnienia i obowiązki. Jeśli nie wszystko w treści umowy jest jasne i zrozumiałe, to poza otrzymaniem informacji i wyjaśnień od drugiej strony, warto jest uzyskać kopie tych dokumentów i zwrócić się z prośbą o odpowiednie wyjaśnienia do Rzecznika Konsumentów lub prawnika. Jeśli przed podpisaniem umowy ustalane są ustnie jakiekolwiek dodatkowe, nieprzewidziane w jej drukowanym tekście postanowienia lub następuje zmiana istniejących już zapisów należy wówczas domagać się, aby wszelkie zmiany i dodatkowe ustalenia zostały zawarte w formie pisemnej jako, np. aneks do umowy, który stanowił będzie jej integralną część. 3
AD.III PODSTAWOWE POJĘCIA ZWIĄZANE Z ZAGADNIENIEM SPRZEDAŻY KONSUMENCKIEJ Sprzedaż to umowa wzajemna, dwustronnie zobowiązująca, zgodnie, z którą sprzedawca zobowiązuje się przenieść na kupującego własność rzeczy i wydać mu rzecz, a kupujący zobowiązuje się rzecz odebrać i zapłacić sprzedawcy umówioną cenę (art. 535 k.c.). Konsument- zgodnie z przepisem art. 221 k.c. to osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Rodzaje sprzedaży: sprzedaż na raty to dokonywana w zakresie działalności przedsiębiorstwa sprzedaż rzeczy ruchomej osobie fizycznej za cenę płatną w określonych ratach, jeżeli według umowy ma być wydana kupującemu przed całkowitym zapłaceniem ceny, sprzedaż na próbę polega na zastrzeżeniu przez sprzedawcę własności rzeczy sprzedanej do czasu uiszczenia przez kupującego umówionej ceny (art. 589 k.c.), sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość. Lokal przedsiębiorstwa to miejsce przeznaczone do obsługiwania publiczności (np. sklep, salon, biuro). Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa- oznacza sprzedaż dokonywaną, np. w miejscu pracy konsumenta, w jego mieszkaniu albo w innym miejscu jego prywatnego pobytu. Rzeczy - w rozumieniu Kodeksu cywilnego rzeczami są tylko przedmioty materialne. Rzeczy dzielimy na rzeczy ruchome (przedmioty) oraz nieruchomości (gruntowe i budynkowe). Oferta handlowa przez pojęcie to należy rozumieć wystawienie rzeczy w miejscu sprzedaży na widok publiczny z oznaczeniem ceny (art. 543 k.c.). Zaproszenie do zawarcia umowy- to ogłoszenia, reklamy cenniki i inne informacje skierowane do ogółu lub do poszczególnych osób (art. 71 k.c.). Przedsiębiorca to osoba fizyczna lub prawna, która dokonuje czynności prawnych związanych z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Przy czym osobą fizyczną jest każdy kto prowadzi działalność gospodarczą. Natomiast osobą prawną jest np. Skarb Państwa i państwowe osoby prawne lub jednostki samorządu terytorialnego. Osoba prawna jest tworem abstrakcyjnym - nie istnieje namacalnie jako człowiek. 4
Uprawnienia konsumenckie przysługują tylko osobom fizycznym. Osoba prawna nie będzie mogła z nich skorzystać. Nadto ochrona przewidziana dla konsumenta dotyczy jedynie tych czynności prawnych, które nie są związane z prowadzoną przez te osoby działalnością gospodarczą lub zawodową. AD. IV RODZAJE SPRZEDAŻY KONSUMENCKIEJ Zgodnie z ustawą z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, wyróżniamy, tzw. umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa oraz umowy na odległość. UMOWY ZAWIERANE POZA LOKALEM PRZEDSIĘBIORSTWA Jak już zostało wskazane powyżej, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa oznacza sprzedaż dokonywaną w miejscu pracy konsumenta, w jego mieszkaniu albo w innym miejscu jego prywatnego pobytu. To sprzedaż odbywająca się w innych miejscach niż sklepy lub lokale normalnie służące do zawierania określonego rodzaju transakcji. Przedsiębiorca, który proponuje konsumentowi zawarcie umowy poza lokalem przedsiębiorstwa jest zobowiązany przedstawić: dokument potwierdzający prowadzenie działalności gospodarczej (tj. zaświadczenie o wpisie do ewidencji działalności gospodarczej), dokument tożsamości (np. dowód osobisty, prawo jazdy, paszport). Należy pamiętać, że jeżeli zawieramy umowę z osobą występującą w imieniu przedsiębiorcy powinna ona okazać dokument pełnomocnictwa, z którego treści będzie wynikało uprawnienie do dokonywania określonych czynności. Istotne jest, że konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając sprzedawcy stosowne oświadczenie na piśmie, w terminie 10 dni od zawarcia umowy. Przedsiębiorca przed zawarciem z konsumentem umowy poza lokalem przedsiębiorstwa ma obowiązek: poinformować konsumenta na piśmie o tym, iż konsument ma prawo odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od jej zawarcia, bez podawania przyczyny, 5
wręczyć wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy, ze wskazaniem swojego imienia i nazwiska lub nazwy oraz adresem zamieszkania lub siedziby, przekazać konsumentowi pisemne potwierdzenie zawarcia umowy, ze wskazaniem daty, rodzaju i przedmiotu świadczenia oraz cenę. Przedsiębiorca może natomiast w zamian żądać od konsumenta poświadczenia na piśmie, że został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy oraz otrzymał wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Jeżeli mimo istnienia takiego obowiązku konsument nie został poinformowany na piśmie o prawie odstąpienia od umowy, wówczas bieg 10-dniowego terminu na odstąpienie od umowy nie rozpoczyna się. W takim wypadku konsument może odstąpić od umowy w terminie 10 dni od uzyskania informacji o prawie odstąpienia od umowy. Konsument nie może jednak z tego powodu odstąpić od umowy po upływie 3 miesięcy od jej wykonania. Przedsiębiorca nie może w umowie sprzedaży zawartej z konsumentem poza lokalem przedsiębiorstwa zastrzec, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne). Jeżeli konsument skorzysta z przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od jej zawarcia, wówczas uważa się umowę za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. Oznacza to, że wszystko to, co strony względem siebie świadczyły, podlega zwrotowi. Jeżeli zatem konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należy mu się ich zwrot wraz z odsetkami od czasu ich uiszczenia. Przepisów o umowach zawieranych z konsumentami poza lokalem przedsiębiorstwa nie stosuje się do umów: charakterze ciągłym lub okresowym, zawieranych na podstawie oferty sprzedaży lub przez odwołanie się do ogłoszeń, reklam, cenników i innych informacji skierowanych do ogółu albo do poszczególnych osób, jeżeli konsument mógł uprzednio zapoznać się z treścią otrzymanej oferty lub informacji pod nieobecność drugiej strony umowy, a zarazem w tej ofercie lub informacji, jak i w umowie zastrzeżono prawo konsumenta do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni od dnia jej zawarcia, sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę do miejsca zamieszkania konsumenta, powszechnie zawieranych w drobnych bieżących sprawach życia codziennego, o wartości przedmiotu umowy do równowartości 10 EURO, o wykonanie prac budowlanych, 6
dotyczących nieruchomości, z wyłączeniem usług remontowych, ubezpieczenia, w tym o członkostwo w otwartych funduszach emerytalnych, oraz reasekuracji, dotyczących papierów wartościowych oraz jednostek uczestnictwa w funduszach powierniczych i inwestycyjnych (usługi inwestycyjne). UMOWY ZAWIERANE NA ODLEGŁOŚĆ Umowy zawierane na odległość to umowy zawierane z konsumentem bez jednoczesnej obecności obu stron. Umowy te zawierane są pomiędzy konsumentem, a przedsiębiorcą, który zorganizował swoją działalność zawodową przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, w szczególności: formularza zamówienia nie zaadresowanego lub zaadresowanego, listu seryjnego, reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia, katalogu, telefonu, radia, telewizji, automatycznego urządzenia wywołującego, wizjofonu, wideotekstu, poczty elektronicznej, telefaksu, Propozycja zawarcia umowy w postaci oferty, zaproszenia do składania ofert lub zamówień powinna jednoznacznie i w sposób zrozumiały informować o zamiarze zawarcia umowy przez tego, kto ją składa. Należy pamiętać, że posłużenie się wymienionymi środkami porozumiewania się na odległość (wizjofon, telefaks, poczta elektroniczna, automatyczne urządzenie wywołującym, telefon) w celu złożenia propozycji zawarcia umowy może nastąpić wyłącznie za uprzednią zgodą konsumenta. 7
Podobnie jak w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie, w terminie 10 dni. Termin ten liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia. Przedsiębiorca ma obowiązek najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy udzielić konsumentowi przy użyciu środka porozumiewania się na odległość informacji dotyczącej: imienia i nazwiska lub nazwy oraz adresu zamieszkania lub siedziby przedsiębiorcy oraz organu, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numeru, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany, istotnych właściwości świadczenia i jego przedmiotu, ceny lub wynagrodzenia obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki, zasad zapłaty ceny lub wynagrodzenia, kosztów, terminu oraz sposobu dostawy, prawa odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, ze wskazaniem wyjątków, gdy nie będzie to możliwe (patrz poniżej), kosztów wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż według normalnej taryfy, terminu, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący, minimalnego okresu, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe, miejsca i sposobu składania reklamacji, prawa wypowiedzenia umowy. Powyższe informacje, powinny być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania przez konsumenta. Przedsiębiorca jest obowiązany do potwierdzenia konsumentowi na piśmie wymienionych informacji, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia. Jeżeli przedsiębiorca nie dopełni obowiązku udzielenia niezbędnych informacji lub nie potwierdzi już udzielonych informacji termin, w którym konsument może odstąpić od umowy, wynosi 3 miesiące i liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia zawarcia umowy. 8
Jeżeli jednak konsument po rozpoczęciu biegu tego 3 miesięcznego terminu otrzyma od przedsiębiorcy potwierdzenie, termin ulega wówczas skróceniu do 10 dni od tej daty. Podobnie jak w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, również przy umowach na odległość nie jest dopuszczalne zastrzeżenie przez przedsiębiorcę, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne). W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. Oznacza to, że wszystko, co strony sobie nawzajem świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą mu się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty. Umowa o świadczenie ciągłe lub okresowe może być zawarta na czas oznaczony albo nieoznaczony. Umowę zawartą na czas dłuższy niż rok poczytuje się po upływie tego terminu za zawartą na czas nieoznaczony. Jeżeli czas trwania umowy nie jest oznaczony, każda ze stron może ją wypowiedzieć bez wskazania przyczyn, z zachowaniem terminu miesięcznego, chyba że strony zastrzegły krótszy termin wypowiedzenia. Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w przypadku: świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem 10 dni od zawarcia umowy, dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania, umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym, świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą, świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu, dostarczania prasy, usług w zakresie gier losowych i zakładów wzajemnych. Zawarta umowa nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia. Umowa powinna określać miejsce i sposób 9
składania reklamacji, nie powodujące nadmiernych trudności lub kosztów po stronie konsumenta. Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, przedsiębiorca powinien wykonać umowę zawartą na odległość najpóźniej w terminie trzydziestu dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia woli o zawarciu umowy. Jeżeli przedsiębiorca nie może spełnić świadczenia z tego powodu, że przedmiot świadczenia nie jest dostępny, powinien niezwłocznie, najpóźniej jednak w terminie trzydziestu dni od zawarcia umowy, zawiadomić o tym konsumenta i zwrócić całą otrzymaną od niego sumę pieniężną. W wypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta przedsiębiorca ma obowiązek poświadczyć na piśmie zwrot świadczenia. Spełnienie świadczenia nie zamówionego przez konsumenta następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań. Przepisów o umowach zawieranych na odległość nie stosuje się do umów: z wykorzystaniem automatów sprzedających, z wykorzystaniem innych automatów umieszczonych w miejscach prowadzenia handlu, dotyczących inwestycji kapitałowych, ubezpieczenia, w tym o członkostwo w otwartych funduszach emerytalnych, oraz reasekuracji, związanych z wykonywaniem czynności bankowych oraz czynności dokonywanych przez spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, rent, dotyczących terminowych operacji finansowych i opcji, zawartych z operatorami telekomunikacji przy wykorzystaniu publicznych automatów telefonicznych, dotyczących nieruchomości, z wyjątkiem najmu, sprzedaży z licytacji. 10
AD V ZAKUPY W INTERNECIE Obecnie równie powszechna co zwykła sprzedaż w tzw. lokalu przedsiębiorstwa (sklepie, salonie sprzedaży itp.) jest sprzedaż na odległość, której przykładem jest sprzedaż przez Internet. To rodzaj umowy sprzedaży zawieranej bez jednoczesnej obecności obu stron, jeżeli kontrahentem konsumenta jest przedsiębiorca, który zorganizował swoją działalność przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość. Konsument, który nabywa towar w sklepie internetowym objęty jest szczególną ochroną, która wynika z wcielenia do polskiego systemu prawnego dyrektyw unijnych. Konsumentowi, kupującemu za pośrednictwem Internetu, a zatem przy umowie zawieranej na odległość - poza lokalem przedsiębiorcy, czyli poza jego sklepem, czy biurem, przysługują dodatkowe prawa. Jednocześnie sprzedawca internetowy ma dodatkowe obowiązki, które nie dotyczą sprzedawców w tradycyjnych sklepach. Przed dokonaniem zakupu towaru konsument, musi zostać poinformowany przez sprzedawcę o jego nazwie, adresie oraz szczegółach dotyczących rejestracji firmy, a także o właściwościach towaru lub usługi, którą zamawia. Dodatkowo sprzedawca jest zobowiązany powiadomić konsumenta o: sposobie zapłaty jak i o łącznej cenie i wszystkich opłatach, w tym opłatach pocztowych i podatkach, które będzie musiał ponieść konsument, sposobie dostawy towaru, prawie do odstąpienia od umowy, miejscu i sposobie składania reklamacji, a w odniesieniu do usług również o terminie ich wypowiedzenia. Powyższe informacje przedsiębiorca powinien potwierdzić na piśmie przykładowo: w treści komunikatu wyświetlanego na stronie WWW, za pośrednictwem której dochodzi do złożenia zamówienia, w treści maila przesyłanego przed lub bezpośrednio po złożeniu zamówienia klientowi. Brak potwierdzenia tych informacji może mieć dla sprzedawcy negatywne konsekwencje w postaci przedłużenia 10-dniowego terminu na odstąpienie od umowy do 3 miesięcy od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia zawarcia umowy. 11
Podstawowa różnica pomiędzy sprzedażą przez Internet, a sprzedażą w tradycyjnym sklepie, to przysługujące konsumentowi uprawnienie do odstąpienia w ciągu 10 dni od umowy, bez podania przyczyn. Wówczas konsument zobowiązany jest odesłać towar do sklepu internetowego w stanie niezmienionym, a przedsiębiorca powinien zwrócić konsumentowi pieniądze. Należy pamiętać jednak, że prawo do odstąpienia od umowy doznaje w pewnych sytuacjach ograniczeń. Z treści przepisów ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów wynika, że w odniesieniu do nagrań audio i wideo oraz programów zapisanych na informatycznych nośnikach danych konsumentowi nie przysługuje zwrot, o ile usunie on z towaru ich oryginalne opakowanie. Prawo odstąpienia nie przysługuje również w przypadku dostawy prasy, usług w zakresie gier hazardowych oraz dostawy towarów i usług wyprodukowanych na indywidualne zamówienie złożone przez konsumenta. Należy pamiętać, że powyższe ograniczenia w żaden sposób nie dotyczą wyłączenia uprawnień konsumenta do odstąpienia od umowy w przypadkach związanych z wadami produktu. Uprawnienia konsumenta związane z reklamacją towaru niezgodnego z umową pozostają jednakowe zarówno w przypadku zwykłej sprzedaży w tradycyjnym sklepie, jak i sprzedaży Internetowej. Należy mieć na uwadze, że nie zawsze winę za otrzymanie przez nas uszkodzonego towaru ponosi sprzedawca, czy dystrybutor. Wysyłając towar do klienta sprzedawca przestaje za niego ponosić odpowiedzialność, która podczas transportu spada na przewoźnika. Dlatego też, jeśli już podczas odbioru towaru stwierdzamy, że np. opakowanie jest uszkodzone, wówczas mamy pełne prawo do nieodbierania takiej przesyłki. Możemy również w razie zauważenia mechanicznych uszkodzeń opakowania dokonać szczegółowego przeglądu towaru w obecności kuriera, a po oględzinach żądać sporządzenia protokołu zawierającego opis uszkodzeń. Przesyłki kurierskie są bowiem zawsze ubezpieczone, natomiast za przesyłki Pocztą Polską należy dodatkowo zapłacić. Stąd kupując wartościowy towar, powinno się zwrócić do sprzedawcy, aby nadając przesyłkę, wykupił również jej ubezpieczenie podczas transportu. W ten sposób będziemy mieli gwarancję odzyskania zainwestowanych pieniędzy. W razie otrzymania uszkodzonej przesyłki będziemy mogli również złożyć reklamację w każdym urzędzie pocztowym (np. w placówce, która wydała paczkę) na terenie kraju lub w placówce firmy kurierskiej. 12
Reklamację powinno się złożyć na piśmie z podaniem swoich danych osobowych oraz adresem zamieszkania. Należy również dokładnie określić rodzaj reklamowanej przesyłki oraz opisać wady jakie posiadała. Ponadto należy wskazać czego się domagamy z określeniem konkretnych kwot odszkodowania. Należy również pamiętać, że pismo zawierające zgłoszenie reklamacji należy podpisać. Wysokość odszkodowania jest uzależniona od rodzaju przesyłki. Za utratę lub zniszczenie przesyłki poleconej możemy ubiegać się o odszkodowanie w wysokości nawet do pięćdziesięciokrotności opłaty pobranej od nadawcy. Za utratę lub zniszczenie paczki pocztowej konsument domagać się może odszkodowania w maksymalnej wysokości do dziesięciokrotności opłaty pobranej za jej nadanie. W przypadku niezrealizowania przekazu pieniężnego, konsument ma prawo ubiegać się o zwrot nie nadanej kwoty powiększonej o pięciokrotną wartość opłaty pobranej za jego nadanie. W przypadku zaginięcia lub uszkodzenia przesyłki z zadeklarowaną wartością, możemy ubiegać się o odszkodowanie w wysokości nie przekraczającej kwoty zadeklarowanej przy nadaniu przesyłki. Wszelkie reklamacje powinny być rozpatrywane przez zarówno przez Pocztę Polską, jak i firmy kurierskie w terminie do 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli złożona przez konsumenta reklamacja nie zostanie uwzględniona, wówczas pozostaje wystąpienie do sądu powszechnego lub zwrócenie się do Urzędu Komunikacji Elektronicznej z wnioskiem o przeprowadzenie postępowania mediacyjnego w sporze z przewoźnikiem. W składanym wniosku powinno znaleźć się oświadczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego oraz ogólny opis sytuacji, z załączeniem kserokopii pisma zawierającego reklamację. Należy pamiętać, że uprawnienia, jakie posiada kupujący przez Internet, nie przysługują mu w przypadku dokonywania zakupów podczas licytacji ( kto da więcej ). Przepisy ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów bowiem wyłączają uprzywilejowanie kupującego w tej sytuacji (art. 16 ustawy). Przy dokonaniu zakupów podczas licytacji konsument nie będzie więc miał prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni bez podawania przyczyny. Jeżeli jednak zawrze umowę za pomocą tzw. opcji kup teraz,wówczas takie prawo zachowa. Warto jednak wiedzieć, że wprawdzie zawarcie umowy sprzedaży po wygranej licytacji oznacza, że konsument nie będzie mógł skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy 13
(tzw. prawa do namysłu), to jednak, jeżeli w trakcie licytacji kupujący wybierze opcję kup teraz, wówczas będzie mógł skorzystać z tego uprawnienia. Dojdzie bowiem wtedy do zawarcia umowy nie w drodze licytacji, lecz w konsekwencji wyboru opcji kup teraz, przez co konsument przyjmie warunki sprzedawcy, który proponuje określoną cenę. PRAKTYCZNE PRZYKŁADY: 1) Agnieszka często robi zakupy przez Internet. Jednego dnia zakupiła dla swojej mamy sukienkę w sklepie internetowym. W takiej sytuacji jako konsument będzie mogła skorzystać z prawa odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od dnia otrzymania sukienki. Jeżeli jednak wcześniej zmieniłaby zdanie i zamiast w sklepie kupiłaby sukienkę na portalu aukcyjnym od prywatnej osoby, wtedy uprawnienie do odstąpienia od umowy nie będzie jej przysługiwało. Z przytoczonego przykładu wynika, że uprawnienie do odstąpienia od umowy (prawo do namysłu) dotyczy wyłącznie umowy zawieranej przez konsumenta z przedsiębiorcą, a więc obrotu konsumenckiego. Oznacza to, że nie skorzystamy z prawa do namysłu w sytuacji, gdy albo my nie będziemy konsumentami, albo drugą stroną umowy nie będzie przedsiębiorca. 2) Jan dokonuje zakupów na portalu aukcyjnym. Jeśli sprzedawcą będzie sklep internetowy, wówczas Jan będzie miał możliwość skorzystania z prawa do namysłu i będzie mógł odstąpić od umowy w terminie 10 dni. Jeżeli jednak sprzedawcą będzie osoba prywatna, wtedy takiego prawa mieć nie będzie. 3) Tomasz dokonał przez Internet zakupu. Po odebraniu przesyłki i rozpakowaniu jej stwierdził, że chciałby jednak rzecz zwrócić mimo, iż nie posiada żadnych wad. Sprzedawca oświadczył jednak, że wobec rozpakowania towaru uprawnienie do zwrotu wygasło, powołując się na przepis art. 7 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumenta, zgodnie z którym przy odstąpieniu od umowy konsument jest obowiązany do zwrotu towaru w stanie niezmienionym. 14
Należy wiedzieć, że zgodnie z dalszym brzmieniem tego przepisu zmiana może być dozwolona, jeżeli nastąpiła w granicach tzw. zwykłego zarządu rzeczą. Według sprzedawców rozpakowanie towaru wyklucza możliwość dokonania jego zwrotu. Często sprzedawcy starają się w ten sposób zniechęcić konsumentów do rezygnacji z zakupu. Ich postępowanie jest jednak sprzeczne z prawem. Nie tylko rozpakowanie towaru, ale również jego zwykłe używanie w okresie 10 dni, jest jak najbardziej dozwolone. Wynika to choćby z samej istoty prawa do namysłu (prawa do odstąpienia od umowy), które zgodnie z zamierzeniem ustawodawcy ma dać konsumentowi niezbędny czas na zapoznanie się z produktem i wyrobienie sobie zdania na jego temat. Sprzedawca nie może więc pomniejszyć naszych ustawowych uprawnień. Kupowanie w Internecie jest nie tylko nieskomplikowane, lecz również może być o wiele przyjemniejsze niż zwykłe zakupy. Mamy możliwość w dowolnym czasie przeglądać często dużo większy asortyment niż w zwykłym sklepie. Z uwagi na fakt, iż kupujący nie ma bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą, należy zachować szczególną ostrożność zarówno wybierając sprzedawcę, jak i analizując warunki, na jakich sprzedaż się odbywa. Mimo, że przepisy prawa zostały tak skonstruowane, aby w możliwie pełny sposób chronić interesy konsumentów, to przypadków nieuczciwych sprzedawców Internetowych jest niestety wiele. Wprawdzie ustawodawca przewidział cały katalog kar dla oszustów Internetowych, jednak nie jest to wystarczające dla odstraszenia wszystkich, którzy stosują nieuczciwe praktyki. Dlatego też przy dokonywaniu zakupów przez Internet trzeba prócz znajomości uprawnień, jakie nam przysługują zachować szczególną ostrożność przy doborze sprzedawcy. Niniejsze opracowanie zostało przygotowane przez adw. Ewę Marciszak-Kownacką w oparciu o: -ustawę z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, -ustawę z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, -Kodeks Cywilny w zakresie przepisów dotyczącym sprzedaży 15