KODEKS UNIJNYCH PRAW INTERNETOWYCH

KODEKS UNIJNYCH PRAW INTERNETOWYCH Europejska agenda cyfrowa

NOTA PRAWNA Komisja Europejska, ani żadna osoba działająca w jej imieniu, nie ponosi odpowiedzialności za sposób wykorzystania informacji zawartych w niniejszej publikacji. Urząd Publikacji Unii Europejskiej - Luksemburg ISBN 978-92-79-26532-7 doi:10.2759/92436 Unia Europejska 2012 Powielanie dozwolone pod warunkiem podania źródła.

KODEKS UNIJNYCH PRAW INTERNETOWYCH Informacje o niniejszym kodeksie Niniejszy kodeks stanowi zbiór podstawowych praw i zasad zapisanych w prawie UE, które chronią obywateli przy dostępie do sieci i usług internetowych oraz podczas korzystania z nich. Te prawa i zasady nie zawsze łatwo zrozumieć, gdyż nie odnoszą się wyłącznie do środowiska cyfrowego i ponieważ zapisano je w różnych dyrektywach, rozporządzeniach i konwencjach dotyczących łączności elektronicznej, handlu elektronicznego oraz ochrony konsumentów. Ponadto w wielu przypadkach wspomniane prawa i zasady podlegają minimalnej harmonizacji, co oznacza, że państwa członkowskie mogą wyjść poza minimalne normy wymagane prawem UE. W związku z tym część państw członkowskich mogła, transponując unijne dyrektywy do prawa krajowego, ustanowić poziom ochrony wyższy od określonego w tych dyrektywach. Tak jest na przykład w przypadku niektórych części prawodawstwa dotyczącego ochrony konsumentów. Chociaż same w sobie prawa te nie są w większości niczym nowym, wielu internetowych konsumentów może nie wiedzieć o nich z powodu złożoności ram prawnych. Przyczyną opracowania niniejszego kodeksu jest właśnie poinformowanie obywateli o minimalnych prawach i o zasadach zapisanych w prawie UE, dotyczących dostępu do internetu, korzystania z niego oraz nabywania i konsumpcji usług w internecie. Celem tego kodeksu nie jest ustanowienie nowych praw, ale zebranie istniejących praw i zasad. Sam kodeks nie ma charakteru normatywnego, ale poszczególne zawarte w nim prawa i zasady można wyegzekwować na mocy instrumentów prawnych, z których je zaczerpnięto. 2

Spis treści SEKCJA I: Prawa i zasady mające zastosowanie do dostępu do usług internetowych i korzystania z nich Rozdział 1: Dostęp do sieci i usług łączności elektronicznej Rozdział 2: Dostęp do usług i aplikacji wybranych przez konsumenta Rozdział 3: Niedyskryminacja przy dostępie do usług świadczonych w internecie Rozdział 4: Prywatność, ochrona danych osobowych i bezpieczeństwo SEKCJA II: Prawa i zasady mające zastosowanie do zakupu towarów lub usług w internecie Rozdział 5: Informacje poprzedzające zawarcie umowy w internecie Rozdział 6: Terminowe, jasne i pełne informacje umowne Rozdział 7: Uczciwe warunki umowne Rozdział 8: Ochrona przed nieuczciwymi praktykami Rozdział 9: Dostawa towarów oraz usług bez wad i we właściwym terminie Rozdział 10: Odstąpienie od umowy SEKCJA III: Prawa i zasady chroniące konsumenta w przypadku sporu Rozdział 11: Dostęp do wymiaru sprawiedliwości i rozstrzyganie sporów 3

SEKCJA I Prawa i zasady mające zastosowanie do dostępu do usług internetowych i korzystania z nich Rozdział 1: Dostęp do sieci i usług łączności elektronicznej 1 (1) Wszyscy obywatele UE muszą mieć możliwość dostępu do minimalnego zestawu usług łączności elektronicznej dobrej jakości i po przystępnej cenie. Zasadę tę określa się również mianem zasady usługi powszechnej. Jeżeli chodzi o prawo dostępu do internetu, co najmniej jeden operator musi realizować wszystkie rozsądne wnioski o stacjonarne przyłączenie do publicznej sieci łączności. Takie przyłączenie musi umożliwiać komunikację głosową, faksową i przesyłanie danych z szybkościami pozwalającymi na funkcjonalny dostęp do internetu oraz świadczenie usług telefonii głosowej. Dotyczy to również niepełnosprawnych użytkowników końcowych, którzy muszą dysponować dostępem i wyborem równoważnym temu, jaki ma większość konsumentów 2. 1 Słowa kluczowe: usługa powszechna, równoważny dostęp dla niepełnosprawnych użytkowników końcowych. 2 Artykuły 1, 3 i 23a dyrektywy 2002/22/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 7 marca 2002 r. w sprawie usługi powszechnej i związanych z sieciami i usługami łączności elektronicznej praw użytkowników (dyrektywa o usłudze powszechnej), zmienionej dyrektywą 2009/136/WE. 4

Rozdział 2: Dostęp do usług i aplikacji wybranych przez konsumenta 3 (1) Wszystkie osoby w UE muszą mieć za pośrednictwem sieci łączności elektronicznej możliwość dostępu do dowolnych informacji i ich rozpowszechniania oraz możliwość korzystania z dowolnych aplikacji i usług. W tym kontekście należy przestrzegać podstawowych praw i wolności osób fizycznych zagwarantowanych Kartą praw podstawowych Unii Europejskiej, europejską Konwencją o ochronie praw człowieka i podstawowych wolności oraz ogólnymi zasadami prawa UE. Z tego powodu państwa członkowskie mogą wprowadzać środki związane z dostępem konsumentów do usług i aplikacji lub z korzystaniem z nich mogące ograniczać wspomniane podstawowe prawa lub wolności jedynie, jeśli środki te są odpowiednie, proporcjonalne i konieczne w demokratycznym społeczeństwie 4. (2) Organy regulacyjne w obszarze łączności elektronicznej muszą wspierać zdolność wszystkich osób w UE do dostępu do dowolnych informacji oraz ich rozpowszechniania, jak też do korzystania z dowolnych aplikacji i usług. Zasadę tę określa się również mianem zasady otwartości i neutralności internetu 5. Aby chronić otwartość internetu, wspomniane organy regulacyjne dysponują uprawnieniami do nakładania minimalnych wymogów z zakresie jakości usług w przypadku występowania problemów. Aby zapobiec pogarszaniu się jakości usług i utrudnianiu lub spowalnianiu ruchu w sieciach, państwa członkowskie muszą umożliwić krajowym organom regulacyjnym nałożenie na przedsiębiorstwo lub przedsiębiorstwa udostępniające publiczne sieci łączności minimalnych wymogów w zakresie jakości usług 6. (3) Każdy niepełnosprawny konsument musi dysponować takim wyborem usługodawców i usług łączności elektronicznej, jaki jest dostępny dla większości konsumentów 7. W przypadku konsumentów z upośledzeniami wzroku lub słuchu dostawców audiowizualnych usług medialnych zachęca się, aby stopniowo udostępniali im swoje programy, np. filmy, transmisje wydarzeń sportowych, seriale komediowe, filmy dokumentalne, audycje dla dzieci lub filmy i seriale telewizyjne, jak również przekazy handlowe 8. 3 Słowa kluczowe: prawa podstawowe, swobodny dostęp do internetu, otwartość i neutralność internetu, minimalna jakość usług, równoważny wybór dla niepełnosprawnych użytkowników końcowych, stopniowy dostęp dla osób z upośledzeniem słuchu i wzroku, ochrona małoletnich, ochrona przed podżeganiem do nienawiści ze względu na rasę, płeć, religię lub narodowość. 4 Artykuł 1 ust. 3a dyrektywy 2002/21/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 7 marca 2002 r. w sprawie wspólnych ram regulacyjnych sieci i usług łączności elektronicznej (dyrektywa ramowa), zmienionej dyrektywą 2009/140/WE i rozporządzeniem nr 544/2009. 5 Artykuł 8 ust. 4 lit. g) dyrektywy 2002/21/WE (dyrektywa ramowa). 6 Artykuł 22 ust. 3 dyrektywy 2002/22/WE (dyrektywa o usłudze powszechnej). 7 Artykuł 22 dyrektywy 2002/22/WE (dyrektywa o usłudze powszechnej). 8 Artykuł 7 dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2010/13/UE z dnia 10 marca 2010 r. w sprawie koordynacji niektórych przepisów ustawowych, wykonawczych i administracyjnych państw członkowskich dotyczących świadczenia audiowizualnych usług medialnych (dyrektywa o audiowizualnych usługach medialnych). 5

Obowiązek ten ma zastosowanie niezależnie od rodzaju usługi oraz platformy jej świadczenia, jeżeli tylko platforma ta bazuje na sieciach łączności elektronicznej, a więc obejmuje także audiowizualne usługi medialne nabywane w internecie. (4) Małoletni są chronieni przed programami w mediach audiowizualnych oraz przekazami handlowymi, które mogłyby poważnie zaszkodzić ich fizycznemu, psychicznemu i moralnemu rozwojowi. W UE treści takie mogą być udostępniane w internecie tylko na wyraźne żądanie i jedynie w sposób zapewniający, by małoletni w zwykłych okolicznościach nie mogli słuchać ani oglądać przekazów zawartych w takich usługach 9. (5) W audiowizualnych usługach medialnych zabronione jest podżeganie do nienawiści ze względu na rasę, płeć, religię lub narodowość. Rządy muszą zadbać o to, aby programy w mediach audiowizualnych ani audiowizualne przekazy handlowe dostarczane w internecie nie zawierały jakichkolwiek treści podżegających do nienawiści 10. 9 Artykuł 12 dyrektywy 2010/13/UE (dyrektywy o audiowizualnych usługach medialnych). 10 Artykuł 6 dyrektywy 2010/13/UE (dyrektywy o audiowizualnych usługach medialnych). 6

Rozdział 3: Niedyskryminacja przy dostępie do usług świadczonych w internecie 11 (1) Przedsiębiorcy mają obowiązek umożliwić konsumentom, którzy pragną nabyć usługi internetowe 12 w innym państwie członkowskim, dostęp do powszechnie dostępnych informacji o warunkach dostępu. (2) Konsumentom nie można odmówić dostępu do usług w internecie ze względu na państwo członkowskie zamieszkania, chyba że odmowę taką uzasadniają obiektywne kryteria 13. Przedsiębiorcy powinni w miarę możliwości podawać konsumentom takie uzasadnienie braku świadczenia usługi na pewnych terytoriach w informacjach udostępnianych ogółowi ludności. Jeżeli nie jest to możliwe, powinni oni dostarczyć takie informacje na żądanie konsumenta. (3) W przypadku konsumentów próbujących uzyskać dostęp do usług w internecie usługodawcy nie mogą stosować mniej korzystnych warunków dostępu do usług ze względu na państwo członkowskie zamieszkania konsumenta, chyba że różnice są uzasadnione obiektywnymi kryteriami 14. Na żądanie konsumenta przedsiębiorcy mają obowiązek dołożyć wszelkich starań, aby poinformować konsumentów o uzasadnieniu zróżnicowanego traktowania. 11 Słowa kluczowe: brak dyskryminacji ze względu na miejsce zamieszkania; równy dostęp do usług internetowych na całym terytorium UE; równe traktowanie w środowisku internetowym. 12 Zasada ta ma zastosowanie tylko do usług (nie do towarów). 13 Dokument roboczy służb Komisji wytyczne w sprawie stosowania art. 20 ust. 2 dyrektywy 2006/123/WE dotyczącej usług na rynku wewnętrznym ( dyrektywy usługowej ). W wytycznych tych wyjaśnia się, w jaki sposób należy dokonać oceny indywidualnych przypadków w celu ustalenia, czy zróżnicowane traktowanie można uzasadnić obiektywnymi kryteriami. http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/services-dir/implementation/report/swd_2012_146_en.pdf 14 Zob. przypis 13. http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/services-dir/implementation/report/swd_2012_146_en.pdf 7

Rozdział 4: Prywatność, ochrona danych osobowych i bezpieczeństwo 15 (1) Ochrona danych osobowych jest prawem podstawowym, zapisanym także w Traktacie z Lizbony. W Karcie praw podstawowych Unii Europejskiej stwierdza się: Każdy ma prawo do ochrony danych osobowych, które go dotyczą. Dane te muszą być przetwarzane rzetelnie w określonych celach i za zgodą osoby zainteresowanej lub na innej uzasadnionej podstawie przewidzianej ustawą. Każdy ma prawo dostępu do zebranych danych, które go dotyczą, i prawo do dokonania ich sprostowania 16. Każdej osobie fizycznej przysługuje prawo do odpowiedniej ochrony jej danych osobowych 17. Przetwarzanie danych osobowych musi mieć charakter niezbędny, rzetelny, legalny i proporcjonalny. Dane dostarczone przez osoby fizyczne, bezpośrednio lub pośrednio, nie mogą być wykorzystywane do celów innych niż pierwotnie zamierzone. Danych takich nie można również przekazywać w niekontrolowany sposób podmiotom, z którymi dana osoba fizyczna nie nawiązała dobrowolnie relacji. Prawa te przysługują wszystkim niezależnie od narodowości czy miejsca zamieszkania. Przetwarzanie danych osobowych ujawniających pochodzenie rasowe lub etniczne, opinie polityczne, przekonania religijne lub filozoficzne, przynależność do związków zawodowych, jak również przetwarzanie danych dotyczących zdrowia lub życia seksualnego jest dozwolone wyłącznie za wyraźną zgodą danej osoby fizycznej, gdy dopuszczają to przepisy krajowe 18. (2) Osoby fizyczne mają prawo do uzyskania informacji od osób i przedsiębiorstw przechowujących ich dane osobowe w swoich kartotekach, takich jak np. strony internetowe, bazy danych czy dostawcy usług ( administratorzy danych ), a także prawo poprawienia lub usunięcia tych danych, jeżeli są one niepełne lub niedokładne: administratorzy danych mają obowiązek informować konsumentów, jeśli gromadzą dane osobowe na ich temat; osoby fizyczne mają prawo znać imię i nazwisko lub nazwę administratora oraz zamierzony cel przetwarzania danych oraz wiedzieć, komu mogą zostać przekazane dane; osoby fizyczne mają prawo zwrócić się do administratora danych z zapytaniem, czy przetwarza on dane osobowe na ich temat; osoby fizyczne mają prawo uzyskać kopię dotyczących ich danych w zrozumiałej formie; osoby fizyczne mają prawo zażądać skasowania, zablokowania lub usunięcia danych, jeżeli są one niepełne, niedokładne lub zostały uzyskane niezgodnie z prawem. Osoby fizyczne mają prawo sprzeciwić się przetwarzaniu danych osobowych. 15 Słowa kluczowe: prywatność, ochrona danych, bezpieczeństwo, dane osobowe. 16 Artykuł 16 Traktatu o funkcjonowaniu Unii Europejskiej. Artykuł 8 Karty praw podstawowych Unii Europejskiej. 17 Artykuły 6 i 12 dyrektywy 95/46/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 24 października 1995 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w zakresie przetwarzania danych osobowych i swobodnego przepływu tych danych. 18 Artykuł 8 dyrektywy 95/46/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 24 października 1995 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w zakresie przetwarzania danych osobowych i swobodnego przepływu tych danych. 8

(3) Osoby fizyczne mają prawo do niepodlegania decyzjom, które wywołują dotyczące ich skutki prawne lub które mają na nie istotny wpływ, a które oparta są wyłącznie na zautomatyzowanym przetwarzaniu danych, którego celem jest dokonanie oceny niektórych dotyczących tych osób aspektów o charakterze osobistym, jak np. wyników osiąganych w pracy, zdolności kredytowej, wiarygodności, postępowania itp. 19. (4) Prawa te przysługują też w internecie, gdzie osoby fizyczne mają ponadto następujące prawa 20 : do uzyskania pełnych informacji i wyrażenia zgody, jeżeli strona internetowa przechowuje i pobiera informacje z ich urządzenia końcowego lub pragnie śledzić ich ruchy w internecie; do poufności komunikacji internetowej, np. poczty elektronicznej; do otrzymania zawiadomienia, jeżeli ich dane osobowe przechowywane przez ich dostawcę usług internetowych zostały naruszone np. utracone lub skradzione, i jeśli może to mieć niekorzystny wpływ na ich prywatność; do nieotrzymywania niezamówionych przekazów handlowych znanych jako spam, chyba że wyrazili na to zgodę. 19 Artykuł 15 dyrektywy 95/46/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 24 października 1995 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w zakresie przetwarzania danych osobowych i swobodnego przepływu tych danych. 20 Artykuły 4, 5 i 13 dyrektywy 2002/58/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 12 lipca 2002 r. dotyczącej przetwarzania danych osobowych i ochrony prywatności w sektorze łączności elektronicznej (dyrektywa o prywatności i łączności elektronicznej), zmienionej dyrektywą 2006/24/WE i dyrektywą 2009/136/WE. 9

SEKCJA II Prawa i zasady mające zastosowanie przy zakupie towarów lub usług w internecie Rozdział 5: Informacje poprzedzające zawarcie umowy w internecie 21 (1) Każdy konsument w UE ma prawo uzyskać od przedsiębiorcy jasne, poprawne i zrozumiałe najważniejsze informacje na temat produktu lub usługi przed dokonaniem zakupu w internecie. Informacje te muszą obejmować podstawowe cechy produktu, jego cenę włącznie z podatkami, koszty dostawy, uzgodnienia dotyczące sposobu płatności, dostawy lub wykonania, tożsamość i adres geograficzny przedsiębiorcy, istnienie prawa odstąpienia od umowy lub jej rozwiązania (w przypadku produktów, dla których takie prawo przysługuje), termin, w którym oferta lub cena pozostają ważne, oraz w stosownych przypadkach minimalny okres trwania umowy 22. Jeżeli umowy nie są zawierane wyłącznie za pomocą wymiany poczty elektronicznej lub za pomocą równoważnych komunikatów indywidualnych, informacje te muszą również obejmować kolejne etapy techniczne procedury prowadzące do zawarcia umowy, informacje o tym, czy tekst umowy będzie zapisany oraz czy będzie on dostępny, środki techniczne potrzebne do określenia i usunięcia błędów popełnionych przy wpisywaniu danych oraz proponowane języki, w których umowa może być zawarta 23. Składając zamówienie w internecie, konsument ma prawo niezwłocznie otrzymać drogą elektroniczną potwierdzenie odbioru zamówienia 24. (2) Prawo uzyskania najważniejszych informacji w stosownym czasie przed przyjęciem zobowiązań na mocy umowy lub oferty na odległość ma również zastosowanie do usług finansowych, w tym usług o charakterze bankowym, kredytowym, ubezpieczeniowym, emerytalnym, inwestycyjnym lub płatniczym. Informacje powinny zostać przedstawione w jasny i zrozumiały sposób oraz obejmować szczegółowe informacje na temat usługodawcy i głównych cech charakterystycznych usługi finansowej, takie jak cena włącznie ze wszystkimi podatkami oraz ustalenia odnośnie do płatności lub wykonania. Usługodawcy powinni również informować konsumentów o ich prawach umownych, takich jak prawo odstąpienia od umowy lub jej wcześniejszego rozwiązania oraz o możliwych działaniach w razie wystąpienia problemów. 21 Słowa kluczowe: informacje poprzedzające zawarcie umowy; informacje poprzedzające zakup w internecie; informacje poprzedzające zawarcie umowy na odległość; informacje o usługach finansowych przy zawieraniu umowy w internecie; reklamy porównawcze wprowadzające w błąd. 22 Artykuł 4 dyrektywy 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość. ** Ze skutkiem od dnia 13 czerwca 2014 r. dyrektywa ta zostanie zastąpiona dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, która zmieni wymogi co do informacji poprzedzających zawarcie umowy. 23 Artykuł 10 dyrektywy 2000/31/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 8 czerwca 2000 r. w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego (dyrektywa o handlu elektronicznym). 24 Artykuł 11 dyrektywy 2000/31/WE o handlu elektronicznym. 10

W przypadku usług finansowych dostawca usług finansowych może ze względów praktycznych przekazać konsumentowi ograniczoną ilość informacji podczas rozmowy telefonicznej oraz podczas zawierania umowy przez internet na żądanie konsumenta. W takim przypadku pełne informacje są przekazywane niezwłocznie po zawarciu umowy 25. 25 Artykuł 3 dyrektywy 2002/65/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 września 2002 r. dotyczącej sprzedaży konsumentom usług finansowych na odległość oraz zmieniającej dyrektywę Rady 90/619/EWG oraz dyrektywy 97/7/WE i 98/27/WE. 11

Rozdział 6: Terminowe, jasne i pełne informacje umowne 26 (1) Każdy konsument internetowy zawierający umowę na terytorium UE ma prawo uzyskać łatwy, bezpośredni i stały dostęp co najmniej do imienia i nazwiska lub nazwy oraz adresu geograficznego usługodawcy, adresu poczty elektronicznej lub strony internetowej, rejestru handlowego, w którym jest wpisany usługodawca, oraz jego numeru wpisu, tytułu zawodowego i organizacji zawodowej, w której usługodawca jest zarejestrowany, w stosownych przypadkach numeru identyfikacyjnego VAT oraz wszelkich innych danych umożliwiających szybki i skuteczny kontakt z usługodawcą 27. Internetowy konsument musi również mieć dostęp do kodeksów postępowania, którym podlega usługodawca, jak też do warunków umów oraz ogólnych postanowień udostępnionych w sposób umożliwiający ich przechowywanie i odtwarzanie (wydruk). Uprawnienie to nie przysługuje, gdy umowy są zawierane wyłącznie za pomocą wymiany poczty elektronicznej lub za pomocą równoważnych komunikatów indywidualnych 28. (2) Każdy konsument ma prawo otrzymać po zamówieniu towarów lub usług potwierdzenie najważniejszych elementów umowy w formie pisemnej lub na innym trwałym nośniku, np. w postaci wiadomości e-mail. Informacje te muszą zostać podane najpóźniej w chwili dostawy towarów lub w przypadku usług w stosownym czasie podczas ich wykonywania. Przedsiębiorca nie musi jednak powtarzać informacji, które podał już wcześniej. Potwierdzenie musi zawsze obejmować informacje na temat warunków i procedury odstąpienia od umowy przez konsumenta, adres, pod który konsument może kierować reklamacje, informacje dotyczące obsługi posprzedażnej i obowiązującej gwarancji oraz, w przypadku umów zawieranych na okres dłuższy niż jeden rok lub czas nieokreślony, warunki rozwiązania umowy 29. (3) Po zawarciu przez internet umowy dotyczącej usług finansowych konsumenci mają prawo uzyskać odpowiednio wcześnie, zanim zostaną związani umową zawieraną na odległość, szczegółowe informacje o warunkach usługi, np. o cechach usługi, cenie oraz ustaleniach odnośnie do płatności i wykonania. Usługodawcy powinni również informować konsumentów o przysługujących im prawach umownych, sposobie odstąpienia od umowy lub wcześniejszego jej rozwiązania, o usługach posprzedażnych i obowiązującej gwarancji oraz o możliwych działaniach w razie wystąpienia problemów 30. (4) Abonenci usług łączności elektronicznej, w tym usług wykorzystywanych w celu świadczenia usług społeczeństwa informacyjnego, mają prawo uzyskać informacje od usługodawcy np. na temat stosowanych cen, taryf i opłat, w tym opcjonalnych taryf i pakietów, standardowych warunków dostępu do świadczonych usług i korzystania z 26 Słowa kluczowe: najważniejsze informacje, szczegółowe informacje umowne, prawo do uzyskania informacji. 27 Artykuł 5 dyrektywy 2000/31/WE o handlu elektronicznym; art. 5 dyrektywy 2010/13/UE o audiowizualnych usługach medialnych. 28 Artykuł 10 dyrektywy 2000/31/WE o handlu elektronicznym. 29 Artykuł 5 dyrektywy 97/7/WE w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość. 30 Artykuł 5 dyrektywy 2002/65/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 września 2002 r. dotyczącej sprzedaży konsumentom usług finansowych na odległość. 12

nich oraz jakości usług. Ponadto niepełnosprawni użytkownicy powinni być regularnie informowani o zaprojektowanych dla nich produktach i usługach 31. (5) Przed wykonaniem transakcji płatniczej w internecie konsumenci mają prawo uzyskać wszelkie istotne informacje na temat płatności, a w szczególności warunków świadczenia usługi, w tym informacje o dostawcy usług płatniczych odpowiedzialnym za transakcję; informacje o cechach usługi płatniczej i czasie przetwarzania; informacje o opłatach mających zastosowanie do transakcji i prawach do zwrotu; informacje o wszelkich dodatkowych opłatach lub zniżkach stosowanych przez akceptanta. Po każdej transakcji płatniczej konsument powinien otrzymać potwierdzenie, które musi zawierać co najmniej kwotę zakupu, datę transakcji oraz wyszczególnienie wszelkich zastosowanych opłat 32. 31 Artykuły 10, 21 i 22 dyrektywy 2002/22/WE o usłudze powszechnej. 32 Artykuły 37, 38, 42, 46 i 47 dyrektywy 2007/64/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 13 listopada 2007 r. w sprawie usług płatniczych w ramach rynku wewnętrznego. 13

Rozdział 7: Uczciwe warunki umowne 33 (1) Każdy konsument w UE, również w środowisku cyfrowym, jest chroniony przed nieuczciwymi standardowymi warunkami umownymi stosowanymi przez przedsiębiorców, które powodują nieuzasadnioną nierównowagę ze szkodą dla konsumenta. Jeżeli umowa zawiera takie warunki, konsument nie jest nimi związany, chociaż sama umowa pozostaje zazwyczaj ważna. Nieuczciwymi warunkami są w szczególności 34 : - wiążące dla konsumenta warunki umowne, z którymi konsument nie miał realnej możliwości zapoznania się przed zawarciem umowy; - warunki umowne wyłączające lub ograniczające prawa konsumenta do wystąpienia z powództwem lub skorzystania z innego środka ochrony prawnej (np. żądanie od konsumenta poddania sporów wyłącznie pod arbitraż); - warunki umowne automatycznie przedłużające umowę zawartą na czas określony, w przypadku gdy wyznaczony dla konsumenta nieprzekraczalny termin, w którym może zawiadomić o nieprzedłużaniu umowy, jest nieuzasadnienie krótki; - warunki umowne umożliwiające znaczące podwyżki cen bez zapewnienia konsumentowi prawa do rozwiązania umowy. (2) Konsument ma prawo do tego, aby warunki umowne były wyrażone prostym i zrozumiałym językiem, i ma to zastosowanie również w internecie. Wszelkie wątpliwości co do treści warunku umowy należy interpretować na korzyść konsumenta 35. (3) Abonenci usług łączności elektronicznej mają prawo do minimalnych standardowych warunków umownych w stosunkach z przedsiębiorstwami świadczącymi usługi dostępu do internetu. Abonenci mają również prawo zostać poinformowani ze znacznym wyprzedzeniem, jeżeli usługodawca zamierza zmienić umowę i odstąpić od niej bez kar, jeżeli nie akceptują nowych warunków; mają także możliwość podpisania umowy na dostęp do internetu na okres nieprzekraczający 12 miesięcy i nie mogą być zobowiązani do zawierania umów na początkowy okres przekraczający 24 miesiące 36. (4) Przy płatności w internecie za towary i usługi obowiązują takie same opłaty za transakcję w euro niezależnie od tego, czy akceptant znajduje się w państwie konsumenta, czy też w innym państwie członkowskim UE. Dotyczy to płatności w euro przelewem (bankowym), poleceniem zapłaty i kartą kredytową 37. 33 Ochrona przed nieuczciwymi standardowymi warunkami umownymi; minimalne standardowe warunki umowne; równe opłaty niezależnie od miejsca zamieszkania. 34 Artykuł 3 i załącznik dyrektywy Rady 93/13/EWG z dnia 5 kwietnia 1993 r. w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich. 35 Artykuł 5 dyrektywy Rady 93/13/EWG w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich. 36 Artykuły 20, 21 i 30 dyrektywy 2002/22/WE o usłudze powszechnej. 37 Artykuł 3 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 924/2009 z dnia 16 września 2009 r. w sprawie płatności transgranicznych we Wspólnocie. 14

Rozdział 8: Ochrona przed nieuczciwymi praktykami 38 (1) Każdy konsument, w tym internetowy, ma prawo złożyć na przedsiębiorcę w UE skargę do krajowych organów egzekwowania prawa 39 lub wystąpić przeciwko niemu z powództwem przeciwko, jeśli przedsiębiorca ten stosuje nieuczciwe praktyki handlowe. Na przykład konsumenci nie mogą po dokonaniu zakupu w internecie stawać przed uciążliwymi lub niewspółmiernymi barierami pozaumownymi (np. koniecznością wypełnienia licznych formularzy lub zadzwonienia pod podany numer telefonu, gdzie nikt nie odbiera połączeń), które przedsiębiorca wykorzystuje, aby przeszkodzić im w wypowiedzeniu umowy lub rezygnacji na rzecz innego produktu lub przedsiębiorcy 40. (2) Konsumentów nie wolno wprowadzać w błąd ani narażać na agresywne praktyki marketingowe i dotyczy to także środowiska cyfrowego. Wszelkie twierdzenia przedsiębiorców z UE muszą być prawdziwe, jasne, dokładne i uzasadnione, umożliwiając konsumentom dokonanie świadomego i rzeczywistego wyboru 41. Reklama porównawcza musi dokonywać porównania towarów lub usług realizujących te same potrzeby lub przeznaczonych do tego samego celu oraz musi porównywać w sposób obiektywny istotne, odpowiednie, możliwe do zweryfikowania i typowe cechy 42. Przykłady nieuczciwych praktyk handlowych: - przedsiębiorcy nie wolno zapraszać do dokonania zakupu produktów po określonej cenie, jeżeli odmawia on następnie przyjęcia zamówień na nie lub dostarczenia ich w racjonalnym terminie, czyniąc to z zamiarem promowania innego produktu ( przynęta i zamiana ); - przedsiębiorcy nie wolno opisywać produktu jako gratis, darmowego, bezpłatnego lub w podobny sposób, jeżeli konsument musi uiścić jakąkolwiek inną należność niż nieunikniony koszt związany z odpowiedzią na praktykę handlową, odbiorem lub dostarczeniem produktu 43 ; - od konsumenta nie wolno żądać zapłaty za produkty bądź zwrotu niezamówionych produktów dostarczonych przez przedsiębiorcę ( dostawa niezamówiona ). (3) Dokonując zakupu produktów w internecie, w tym usług finansowych, konsumenci są chronieni przed praktykami marketingowymi noszącymi znamiona nadużycia, 38 Słowa kluczowe: nieuczciwa praktyka handlowa; niewspółmierna bariera; wprowadzające w błąd praktyki marketingowe; agresywne praktyki; praktyki marketingowe stanowiące nadużycie. 39 Wykaz właściwych organów jest dostępny pod następującym adresem: http://ec.europa.eu/consumers/empowerment/cons_networks_en.htm 40 Artykuł 9 dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 maja 2005 r. dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym. 41 Artykuły 6 do 9 dyrektywy 2005/29/WE dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych. 42 Artykuł 5 dyrektywy 2006/114/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 12 grudnia 2006 r. dotyczącej reklamy wprowadzającej w błąd i reklamy porównawczej. 43 Załącznik 1 do dyrektywy 2005/29/WE dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych. Przykłady nieuczciwych praktyk handlowych. 15

których celem jest zmuszenie ich do kupna czegoś, czego nie zamawiali. Są również chronieni przed innymi praktykami, takimi jak niezamówione połączenia telefoniczne i wiadomości e-mail 44. 44 Załącznik I do dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 maja 2005 r. dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym. 16

Rozdział 9: Dostawa towarów oraz usług bez wad i we właściwym terminie 45 (1) Każdy konsument w UE musi w ciągu 30 dni otrzymać towary lub usługi zamówione w internecie u przedsiębiorcy, chyba że ustalenia ze sprzedawcą stanowią inaczej. Jeżeli towaru lub usługi nie dostarczono w tym czasie, konsument ma prawo do zwrotu pieniędzy 46. (2) Konsumenci mogą domagać się bezpłatnej naprawy lub wymiany, jeżeli otrzymany towar jest wadliwy lub nie odpowiada temu, co zamówili. Przedsiębiorca musi naprawić lub wymienić towar w rozsądnym czasie i bez istotnej niedogodności dla konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca nie naprawi lub wymieni towaru w rozsądnym czasie, konsumenci mogą domagać się zwrotu pieniędzy lub obniżki ceny. Gwarancja prawna obowiązuje przez co najmniej dwa lata od daty dostawy towaru, lecz po sześciu miesiącach konsument musi wykazać, że wada istniała już w chwili dostawy. Przez sześć miesięcy od daty dostawy domniemuje domniemywa się, że wada istniała w chwili dostawy, chyba że sprzedawca potrafi wykazać, że było inaczej 47. Jeżeli producent lub sprzedawca udziela gwarancji handlowej, przyrzekając bezpłatną naprawę i wymianę podczas pewnego okresu, internetowy konsument może również zwrócić się do podmiotu oferującego taką gwarancję. (3) W UE obowiązują ścisłe zasady przetwarzania internetowych transakcji płatniczych konsumentów przez dostawców usług płatniczych. Rachunek odbiorcy musi co do zasady zostać uznany kwotą transakcji nie później niż następnego dnia roboczego. Wyjątkami są polecenia zapłaty (które są wykonywane w uzgodnionym dniu) i płatności inicjowane w formie papierowej (dodatkowy dzień na przetwarzanie) 48. (4) W przypadku nieautoryzowanej transakcji płatniczej (np. błędu akceptanta lub banku albo próby nadużycia niezwiązanej z płatnikiem) płatnik ma prawo uzyskać bezzwłoczny zwrot pełnej kwoty transakcji od dostawcy usług płatniczych 49. 45 Słowa kluczowe: odbiór towarów/usług; naprawa lub wymiana; zwrot; obniżenie ceny. 46 Artykuł 7 dyrektywy 97/7/WE w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość. Ze skutkiem od dnia 13 czerwca 2014 r. dyrektywa ta zostanie zastąpiona dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. 47 Artykuły 3 i 5 dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji. 48 Artykuł 69 dyrektywy 2007/64/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 13 listopada 2007 r. w sprawie usług płatniczych w ramach rynku wewnętrznego. 49 Artykuł 60 dyrektywy 2007/64/WE w sprawie usług płatniczych. 17

Rozdział 10: Odstąpienie od umowy 50 (1) Konsumenci w UE mają co najmniej siedem dni na zmianę zdania w przypadku zamówienia w internecie towarów lub usług od przedsiębiorcy. W przypadku towarów okres na odstąpienie biegnie od daty dostawy, a w przypadku usług generalnie od daty złożenia zamówienia w internecie. Konsumenci mogą w takim przypadku odstąpić od umowy bez żadnych sankcji i bez konieczności podawania powodu. Zwrotu wpłaconych kwot trzeba dokonać najszybciej, jak to tylko możliwe, jednakże nie później niż w terminie 30 dni. Jedyną opłatą, jaką można w takim przypadku obciążyć konsumenta, jest bezpośredni koszt zwrotu towarów 51. W przypadku zakupu usług finansowych w internecie konsumenci mogą odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez żadnych sankcji i bez konieczności podawania powodu 52. 50 Słowa kluczowe: odstąpienie; zmiana zdania bez sankcji; zwrot pieniędzy; zwrot towarów. 51 Artykuł 6 dyrektywy 97/7/WE w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość. Ze skutkiem od dnia 13 czerwca 2014 r. dyrektywa ta zostanie zastąpiona dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, która rozszerzy, wyjaśni i zharmonizuje prawa konsumentów do odstąpienia od umowy. Prawo to nie ma zastosowania: jeżeli wykonywanie usług rozpoczęło się za zgodą konsumenta przed upływem okresu siedmiu dni roboczych na wykonanie prawa do odstąpienia; do usług w zakresie zakwaterowania, transportu, gastronomii lub wypoczynku, chyba że data lub okres świadczenia usługi są otwarte i nie zostały określone; do umów o dostawę towarów lub świadczenie usług, których cena jest zależna od wahań na rynku finansowym, na które dostawca nie może mieć żadnego wpływu; do umów o dostawę towarów wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta lub dostosowanych indywidualnie do jego potrzeb; do umów o dostawę towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu bądź mają krótki termin przydatności do użycia; do umów o dostawę nagrań dźwiękowych lub wizualnych lub oprogramowania komputerowego, których opakowanie zostało naruszone przez konsumenta; do umów o dostawę gazet, periodyków i czasopism; do umów o świadczenie usług w zakresie gier i zakładów wzajemnych. 52 Artykuł 6 dyrektywy 2002/65/WE dotyczącej sprzedaży konsumentom usług finansowych na odległość. Prawo to nie ma zastosowania: do usług finansowych, których cena zależy od wahań na rynku finansowym leżących poza kontrolą usługodawcy; do polis ubezpieczeniowych na podróż i bagaż lub podobnych krótkoterminowych polis o okresie ważności krótszym niż jeden miesiąc; do umów, których wykonanie zostało już w pełni zakończone przez obie strony na wyraźne życzenie konsumenta, zanim konsument wykona prawo odstąpienia. 18

SEKCJA III Prawa i zasady chroniące konsumenta w przypadku sporu Rozdział 11: Dostęp do wymiaru sprawiedliwości i rozstrzyganie sporów 53 (1) Każda osoba, której prawa i wolności zagwarantowane przepisami europejskimi zostały naruszone, ma prawo do skutecznego środka prawnego przed sądem. W Karcie praw podstawowych Unii Europejskiej stwierdza się: Każdy, kogo prawa i wolności zagwarantowane przez prawo Unii zostały naruszone, ma prawo do skutecznego środka prawnego przed sądem, zgodnie z warunkami przewidzianymi w niniejszym artykule. Każdy ma prawo do sprawiedliwego i jawnego rozpatrzenia jego sprawy w rozsądnym terminie przez niezawisły i bezstronny sąd ustanowiony uprzednio na mocy ustawy. Każdy ma możliwość uzyskania porady prawnej, skorzystania z pomocy obrońcy i przedstawiciela. Pomoc prawna jest udzielana osobom, które nie posiadają wystarczających środków, w zakresie w jakim jest ona konieczna dla zapewnienia skutecznego dostępu do wymiaru sprawiedliwości 54. Dotyczy to również konsumentów uzyskujących dostęp do usług internetowych i korzystających z nich. Konsumenci internetowi w UE mają prawo pozywać i być pozywani w sprawach związanych z umowami konsumenckimi przed sądem właściwym dla miejsca zamieszkania konsumenta, jeżeli przedsiębiorca prowadzi działalność gospodarczą lub zawodową w państwie członkowskim zamieszkania konsumenta lub kieruje taką działalność do tego państwa członkowskiego 55. W tej sytuacji konsumenci internetowi mogą korzystać z ochrony prawa kraju swojego zamieszkania. Strony mogą również, zgodnie z zasadą swobody wyboru prawa, dokonać wyboru innego prawa, jeżeli zapewnia ono konsumentowi taki sam poziom ochrony, jak prawo jego państwa zamieszkania 56. (2) Konsumenci dysponują również możliwością pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego transakcji internetowej dzięki interwencji podmiotów zajmujących się alternatywnym rozstrzyganiem sporów w przypadkach, gdy takie podmioty istnieją 57. 53 Słowa kluczowe: środki prawne przed sądem; sąd właściwy dla miejsca zamieszkania; prawo właściwe; alternatywne metody rozstrzygania sporów; pozasądowe procedury odszkodowawcze; mediacja transgraniczna; postępowanie w sprawie drobnych roszczeń. 54 Artykuł 47 Karty praw podstawowych Unii Europejskiej. 55 Artykuł 16 rozporządzenia Rady (WE) nr 44/2001 z dnia 22 grudnia 2000 r. w sprawie jurysdykcji i uznawania orzeczeń sądowych oraz ich wykonywania w sprawach cywilnych i handlowych. 56 Artykuł 6 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 593/2008 z dnia 17 czerwca 2008 r. w sprawie prawa właściwego dla zobowiązań umownych (Rzym I). 57 Komisja przyjęła wniosek dotyczący dyrektywy w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów ( ADR ), aby zapewnić dostępność podmiotów ADR w przypadku wszelkich sporów umownych między przedsiębiorcami a konsumentami wynikających ze sprzedaży towarów lub świadczenia usług na jednolitym rynku: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_policy_work_en.htm W kontekście agendy cyfrowej powstanie europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów, za pośrednictwem której konsumenci i przedsiębiorcy będą mogli rozstrzygać z udziałem podmiotu ADR spory umowne wynikające z transakcji internetowych: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_policy_work_en.htm 19