Polityka rozpatrywania reklamacji składanych przez Klientów SIGNAL IDUNA (zatwierdzona uchwałą Nr 105/Z/2015 Zarządu SIGNAL IDUNA Polska TU S.A. oraz uchwałą Nr 85/Z/2015 Zarządu SIGNAL IDUNA Życie Polska TU S.A. z dnia 31.12.2015 r.) 1. Postanowienia ogólne Mając na względzie postanowienia ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (dalej: ustawa), Zarząd polskich Spółek SIGNAL IDUNA uchwala niniejszą Politykę Rozpatrywania Reklamacji. 1.1 Cel: Celem niniejszej Polityki jest wdrożenie jednolitych, opartych na postanowieniach zawartych w ustawie, zasad rozpatrywania reklamacji Klientów. Proces ten winien cechować się rzetelnością, wnikliwością, obiektywizmem oraz poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, zasad uczciwego obrotu i dobrych obyczajów. Niniejsza Polityka jest dostępna dla wszystkich pracowników polskich Spółek SIGNAL IDUNA (w formie elektronicznej), którzy mają lub mogą mieć do czynienia z reklamacjami Klientów. 1.2 Przedmiot i zakres: Przedmiotem Polityki jest określenie zasad rozpatrywania reklamacji od momentu ich otrzymania przez SIGNAL IDUNA do momentu ich rozpatrzenia a także analiza przyczyn ich złożenia w celu wdrożenia działań naprawczych i korygujących. W odpowiedniej korelacji z niniejszą Polityką mogą być wydawane wewnętrzne, bardziej szczegółowe procedury rozpatrywania reklamacji w poszczególnych liniach biznesowych i/lub jednostkach organizacyjnych niewchodzących w skład linii biznesowych z tym, że niniejsza Polityka posiada charakter nadrzędny w stosunku do ww. procedur. W przypadkach wątpliwych definicje, tryb postępowania oraz rozwiązania zawarte w niniejszej Polityce mają charakter wiążący. Niniejsza Polityka nie ma zastosowania do odwołań Klientów od decyzji dotyczących zakresu przyznanych świadczeń/ odszkodowań lub decyzji odmownych w tym zakresie. Te kwestie regulują odrębne procedury wewnętrzne wywodzące się z Ogólnych Warunków Ubezpieczenia poszczególnych produktów ubezpieczeniowych. 1.3 Odpowiedzialność: Osobami odpowiedzialnymi za rozpatrywanie reklamacji są dyrektorzy Biur oraz osoby wyznaczone przez dyrektorów/ kierowników tych Biur/ Zespołów. Proces rozpatrywania reklamacji Klientów w skali obydwu Spółek podlega centralnemu monitoringowi prowadzonemu przez upoważnionego pracownika Biura Zarządu. Ogólny nadzór merytoryczny nad realizacją Polityki rozpatrywania reklamacji Klientów sprawuje członek Zarządu, któremu podlegają Biura produktowe (linie biznesowe). Nadzór nad realizacją tej Polityki w zakresie reklamacji dotyczących komórek organizacyjnych podległych innemu członkowi Zarządu, sprawuje ten członek Zarządu. 1
1.4 Definicje i terminologia oraz użyte skróty: 1) Klient - osoba fizyczna, która jest Ubezpieczającym, Ubezpieczonym, Uposażonym lub Uprawnionym z umowy ubezpieczenia; 2) Reklamacja - wystąpienie skierowane do SIGNAL IDUNA przez jej Klienta, w którym Klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez SIGNAL IDUNA; 3) SIGNAL IDUNA lub SI SIGNAL IDUNA Polska Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. i/lub SIGNAL IDUNA Życie Polska TU S.A; 4) RCOU - Regionalne Centrum Obsługi Ubezpieczeń SIGNAL IDUNA; 5) BZ Biuro Zarządu; 6) Call Center, CC Zespół Call Center SIGNAL IDUNA Polska TU S.A.; 7) Centralny Rejestr Reklamacji elektroniczny rejestr reklamacji prowadzony w Recepcji (Biuro Administracji); 8) GIODO Główny Inspektor Ochrony Danych Osobowych; 9) UOKiK Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. 2. Tryb postępowania 2.1. Informacje w zawieranych umowach W umowach zawieranych z Klientami SIGNAL IDUNA zamieszcza informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji, obejmujące: 1) miejsce i formę złożenia reklamacji, 2) termin rozpatrzenia reklamacji, 3) sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji. W odniesieniu do Klientów, którzy nie zawarli umowy z SIGNAL IDUNA, informacje o których mowa wyżej zostają dostarczone Klientowi w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie jego roszczeń wobec SIGNAL IDUNA. Informacje takie publikowane są również na stronach internetowych Spółek SIGNAL IDUNA 2.2. Zgłaszanie reklamacji 1. Reklamacja może być zgłoszona: 1) do SIGNAL IDUNA: a) w formie pisemnej przesłanej na adres SIGNAL IDUNA lub złożonej osobiście w Centrali albo innej jednostce SIGNAL IDUNA; Preferowane jest zastosowanie Formularza zgłoszenia reklamacji (wzory Formularzy stanowią załączniki do niniejszej Polityki: nr 1A dla SIGNAL IDUNA Polska TU S.A oraz 1B dla SIGNAL IDUNA Życie Polska TU S.A); b) w formie elektronicznej na adres e-mail reklamacje@signal-iduna.pl; c) ustnie do protokołu w jednostce SIGNAL IDUNA lub telefonicznie, dzwoniąc na numer telefonu +48-22 50 56 506 lub 801 120 120. 2) do Agenta Ubezpieczeniowego działającego w imieniu i na rzecz SIGNAL IDUNA (w tym również Agenta Ubezpieczeń Turystycznych): a) w formach takich samych, jak w pkt. 1 (wyżej); b) Agent Ubezpieczeniowy zobowiązany jest do odbierania i przekazywania do SIGNAL IDUNA każdej reklamacji Klienta w ciągu 48 godzin od jej otrzymania, niezależnie od formy jej sporządzenia; c) Agent nie jest uprawniony do udzielania odpowiedzi na reklamacje. 2
d) Szczegółowy tryb postępowania Agentów Ubezpieczeniowych w zakresie reklamacji otrzymanych od Klientów określa dyrektor Biura Sprzedaży Ubezpieczeń i Marketingu w porozumieniu z dyrektorem Biura Sprzedaży Ubezpieczeń Turystycznych. 3) do innego podmiotu wykonującego czynności ubezpieczeniowe na zlecenie i w imieniu SIGNAL IDUNA: a) w formach takich samych, jak w pkt. 1 (wyżej); b) z zachowaniem analogicznych wymogów jak dla Agentów Ubezpieczeniowych określonych w pkt. 2 podpkt.b, c; c) Szczegółowy tryb postępowania podmiotu wykonującego czynności ubezpieczeniowe na zlecenie i w imieniu SIGNAL IDUNA w zakresie reklamacji otrzymanych od Klientów określa dyrektor Biura, które zawarło umowę z takim podmiotem. 2. Reklamacja powinna zawierać: datę i miejsce złożenia reklamacji; imię i nazwisko Klienta; numer PESEL Klienta; adres korespondencyjny Klienta (w tym adres e-mail); numer telefonu kontaktowego Klienta; numer polisy i/lub numer roszczenia. przedmiot i uzasadnienie reklamacji. 2.3. Przyjmowanie, rejestracja i dystrybucja reklamacji 1. Reklamacje otrzymane w formie pisemnej: 1) Reklamacje otrzymane w formie pisemnej (pocztą lub za pośrednictwem kuriera albo złożone osobiście przez Klienta w siedzibie lub jednostce SIGNAL IDUNA) opatrywane są przez Recepcję aktualnym datownikiem (pisma i koperty) oraz rejestrowane w Centralnym Rejestrze Reklamacji. 2) Reklamacje otrzymane przez Regionalne Centra Obsługi Ubezpieczeń (RCOU) podlegają skanowaniu i niezwłocznemu przesłaniu w takiej postaci na adres reklamacje@signal-iduna.pl; Oryginały otrzymanych reklamacji RCOU dostarczają najbliższą przesyłką pocztową do Centrali SIGNAL IDUNA. 3) Reklamacje: a) adresowane do Zarządu kierowane są do Biura Zarządu, którego dyrektor (z upoważnienia Zarządu) kieruje je do właściwego członka Zarządu oraz osób odpowiedzialnych za rozpatrzenie poszczególnych reklamacji; b) adresowane do danego Biura/ Zespołu kierowane są do Biura Administracji, gdzie podlegają one skanowaniu i w takiej postaci przesłaniu do właściwego Biura/ Zespołu (wg kompetencji). 2. Reklamacje otrzymane w formie elektronicznej: 1) Reklamacje otrzymane w formie elektronicznej na adres e-mail: reklamacje@signaliduna.pl odbierane są przez Call Center i umieszczane w odpowiednich folderach ( koszykach ) poszczególnych Biur/Zespołów odpowiedzialnych za rozpatrzenie danej reklamacji. 2) Reklamacje otrzymane w formie elektronicznej przez RCOU podlegają przesłaniu na adres e-mail: reklamacje@signal-iduna.pl; Dalsze postępowanie z takimi reklamacjami odbywa się wg punktu 1 (powyżej). 3
3) Pracownicy poszczególnych Biur/ Zespołów odpowiedzialni za rozpatrywanie reklamacji codziennie odbierają reklamacje umieszczane w folderach publicznych ( koszykach ). 4) Po odebraniu reklamacji ww. pracownicy przesyłają je na skrzynkę info@signaliduna.pl lub drukują je i przekazują do Recepcji w celu zarejestrowania w Centralnym Rejestrze Reklamacji. 5) W celu wyeliminowania przesyłania reklamacji przez Klientów na imienne skrzynki e- mail pracowników SIGNAL IDUNA, do treści komunikatów umieszczanych podczas ich nieobecności (urlopy, wyjazdy służbowe itp.) dodaje się następującą informację, która pojawia się automatycznie: Jeżeli przesłany przez Panią/ Pana e-mail stanowi reklamację, to prosimy przesłać go koniecznie na adres: reklamacje@signal-iduna.pl. W przeciwnym razie nie możemy zagwarantować terminowej odpowiedzi na ww. reklamację. 6) Reklamacje przesłane przez Klientów na adres Info@signal-iduna.pl., adresowane do Zarządu kierowane są do Biura Zarządu, którego dyrektor (z upoważnienia Zarządu) kieruje je do właściwego członka Zarządu oraz osób odpowiedzialnych za rozpatrzenie poszczególnych reklamacji. Reklamacje przesłane na adres Info@signal-iduna.pl ale nieadresowane do Zarządu, przesyłane są do właściwego Biura/ Zespołu (wg kompetencji). 7) Klienci zgłaszający reklamacje w formie elektronicznej na adres: reklamacje@signaliduna.pl otrzymują autoodpowiedź (zwrotny e-mail) zawierającą niezbędną informację dotyczącą zasad obsługi reklamacji w SIGNAL IDUNA. Treść komunikatu (w dwóch językach) znajduje się w załączniku nr 2 do niniejszej Polityki. 3. Reklamacje zgłoszone w formie ustnej lub telefonicznie: A. W formie ustnej: 1) W przypadku reklamacji złożonej przez Klienta w formie ustnej w siedzibie bądź jednostce SIGNAL IDUNA ( do protokołu ) pracownik ją przyjmujący wypełnia Formularz zgłoszenia reklamacji (załącznik nr 1A do niniejszej Polityki dla SIGNAL IDUNA Polska TU S.A. oraz 1B dla SIGNAL IDUNA Życie Polska TU S.A.). 2) Wypełniony formularz podpisują: Klient składający reklamację oraz pracownik ją przyjmujący. 3) Podpisany Formularz zgłoszenia reklamacji podlega niezwłocznemu przekazaniu do Recepcji w celu zarejestrowania w Centralnym Rejestrze Reklamacji. 4) W przypadku złożenia reklamacji w formie ustnej w RCOU początkowy tryb postępowania jest taki, jak opisany w pkt. 1 i 2 (powyżej). Podpisany Formularz zgłoszenia reklamacji jest skanowany przez RCOU i niezwłocznie przesyłany w takiej postaci na adres reklamacje@signal-iduna.pl. Oryginał wypełnionego formularza RCOU dostarcza najbliższą przesyłką pocztową do Centrali SIGNAL IDUNA. Otrzymany skan Formularza zgłoszenia reklamacji Recepcja rejestruje w Centralnym Rejestrze Reklamacji i przesyła do odpowiedniego Biura/ Zespołu. Papierowy oryginał wypełnionego przez RCOU formularza (otrzymany później pocztą) podlega dołączeniu do kompletu akt. B. W formie telefonicznej: 5) Reklamacja może zostać złożona przez Klienta telefonicznie, dzwoniąc na numer telefonu 22 / 50 56 506 lub 801 120 120 (Call Center). Jeśli Klient połączy się 4
z innym numerem telefonu i poinformuje o zamiarze złożenia reklamacji, pracownik SIGNAL IDUNA odbierający telefon, powinien przełączyć Klienta na numer 22 / 50 56 506. Pracownik Call Center przyjmujący takie zgłoszenie wypełnia Formularz zgłoszenia reklamacji (załącznik nr 1A lub 1B do niniejszej Polityki, w wersji edytowalnej) i postępuje analogicznie jak w przypadku obsługi zgłoszenia drogą elektroniczną. 6) Po odebraniu reklamacji umieszczonej w folderze publicznym ( koszyku ) pracownik odpowiedzialny za rozpatrywanie reklamacji przesyła ją na skrzynkę info@signaliduna.pl lub drukuje ją i przekazuje do Recepcji w celu zarejestrowania w Centralnym Rejestrze Reklamacji. 4. Reklamacje dotyczące odszkodowań/ świadczeń pracownicy odpowiednich Biur zajmujący się obsługą roszczeń/ szkód wprowadzają do systemów szkodowych/ obsługi roszczeń. 5. Upoważniony pracownik Biura Zarządu prowadzi bieżący monitoring rozpatrywania otrzymanych reklamacji. 2.4. Zasady dotyczące udzielania odpowiedzi na reklamacje 1. Odpowiedzi na reklamację należy udzielić bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni od dnia potwierdzenia wpływu reklamacji do SIGNAL IDUNA. 2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dni Klientowi, który złożył reklamację należy (w ciągu 30 dni od daty wpłynięcia reklamacji): a) wyjaśnić przyczynę opóźnienia, b) wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, c) określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. 3. Powyższe terminy nie dotyczą zapytań składanych przez organy publiczne (np. Komisja Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy, GIODO, UOKiK, powiatowi/ miejscy Rzecznicy Konsumentów), które mogą wskazać inny tryb i termin udzielenia odpowiedzi 4. Czas potrzebny na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi liczony jest od momentu potwierdzenia wpłynięcia reklamacji: w przypadku reklamacji zgłoszonej w formie pisemnej jest to data wpływu umieszczona na kopercie i na piśmie Klienta przez Recepcję albo inną jednostkę SIGNAL IDUNA lub Agenta Ubezpieczeniowego / inny podmiot wykonujący czynności ubezpieczeniowe na zlecenie i w imieniu SIGNAL IDUNA), w przypadku reklamacji zgłoszonej w formie ustnej ( do protokołu ) lub telefonicznie jest to data przyjęcia reklamacji umieszczona na Formularzu zgłoszenia reklamacji, w przypadku reklamacji zgłoszonej w formie elektronicznej jest to data jej wpłynięcia na adres reklamacje@signal-iduna.pl. 5. Odpowiedź udzielana jest w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Odpowiedź może być dostarczona pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek Klienta. 6. W przypadku, w którym zgłoszenie reklamacji dotyczy kilku jednostek/ komórek organizacyjnych, jej rozpatrzenie koordynowane jest przez upoważnionego pracownika 5
Biura Zarządu. Odpowiedź na taką reklamację jest podpisywana przez dyrektorów (lub upoważnionych pracowników) tych jednostek/komórek organizacyjnych, których reklamacja dotyczy. 7. Odpowiedź powinna zawierać w szczególności: uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta, wyczerpującą informację na temat stanowiska SIGNAL IDUNA w sprawie skierowanych zastrzeżeń, imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego, określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego jednak niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. 8. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji Klienta treść odpowiedzi powinna zawierać również pouczenie o możliwości: skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego (np. przy Komisji Nadzoru Finansowego lub przy Rzeczniku Finansowym) albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego, wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem SIGNAL IDUNA jako podmiotu pozwanego oraz sądu według przepisów o właściwości ogólnej albo sądu właściwego dla miejsca zamieszkania Klienta lub jego spadkobiercy. 9. Kopie wysłanych odpowiedzi są archiwizowane przez poszczególne jednostki/ komórki organizacyjne. Dokumentacja dotycząca składanej reklamacji jest tak przechowywana, aby było możliwe odtworzenie (odczytanie lub odsłuchanie) jej pełnej treści oraz pełnej treści odpowiedzi udzielonej na reklamację. 10. Upoważniony pracownik Biura Zarządu w ramach bieżącego monitoringu sprawdza, czy dochowane zostały terminy udzielenia odpowiedzi. W przypadku niedotrzymania terminu udzielenia odpowiedzi pracownik ten niezwłocznie informuje właściwego członka Zarządu o tym fakcie. 2.5. Raportowanie, analiza 1. Oprócz Centralnego Rejestru Reklamacji prowadzonego przez Recepcję każde Biuro prowadzi wykaz (rejestr) otrzymanych reklamacji. 2. W każdy ostatni dzień roboczy tygodnia wyznaczeni pracownicy w poszczególnych Biurach/ Zespołach przekazują raport/ rejestr, o którym mowa w ust. 1 dyrektorowi swojego Biura oraz przesyłają go na adres: reklamacje.raporty@signal-iduna.pl. 3. Upoważniony pracownik Biura Zarządu prowadzi bieżący monitoring raportów/ rejestrów przesyłanych na adres: reklamacje.raporty@signal-iduna.pl 4. Po upływie każdego kwartału dyrektorzy Biur przeprowadzają analizę zgłoszonych reklamacji Klientów w celu zapewnienia: identyfikacji nieprawidłowości powtarzających się lub nieprawidłowości o charakterze systemowym jak również potencjalnego ryzyka prawnego i operacyjnego; 6
identyfikacji przyczyn nieprawidłowości wskazanych w składanych reklamacjach, w szczególności wynikających z organizacji SIGNAL IDUNA i obowiązujących w niej procedur, jak również z konstrukcji oferowanych produktów; przeprowadzania bieżącej analizy wpływu zidentyfikowanych przyczyn nieprawidłowości na inne procesy lub produkty, także te, w związku z którymi SIGNAL IDUNA nie otrzymała bezpośrednich reklamacji; identyfikacji potencjalnych i rzeczywistych konfliktów interesów; usunięcia przyczyn zidentyfikowanych nieprawidłowości oraz konfliktów interesów, w tym w zakresie konstruowania produktów; dostarczania właściwym organom informacji dotyczących reklamacji, ich rozpatrywania oraz podejmowanych działań następczych, w tym w szczególności sprawozdań, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. 5. Wnioski wynikające z przeprowadzonej analizy dyrektorzy Biur przedstawiają w formie pisemnego raportu właściwemu członkowi Zarządu w terminie 2 tygodni po zakończeniu każdego kwartału. Kopie ww. raportu dyrektorzy Biur przekazują upoważnionemu pracownikowi Biura Zarządu, który w ciągu 3 dni roboczych może przedstawić właściwemu członkowi Zarządu własne uwagi dotyczące raportu. 6. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości dyrektorzy Biur wprowadzają odpowiednie działania naprawcze i korygujące mające na celu uniknięcie powtórzenia się nieprawidłowości. Wnioski te powinny przyczyniać się również do weryfikacji poziomu wiedzy osób uczestniczących w procesie dystrybucji ubezpieczeń. 7. Corocznie, do dnia 20 stycznia, dyrektorzy Biur sporządzają i przekazują do Biura Zarządu sprawozdania dotyczące rozpatrywania reklamacji w roku poprzednim z uwzględnieniem: liczby reklamacji, liczby reklamacji uwzględnionych i nieuwzględnionych. Ww. sprawozdania są ujmowane przez Biuro Zarządu w jedno zbiorcze sprawozdanie i przekazywane Radcy Prawnemu, który uzupełnia je m.in. o informacje dot. liczby pozwów skierowanych do sądu, wartości roszczeń zgłoszonych w ww. pozwach oraz kwot zasądzonych prawomocnymi orzeczeniami sądów na rzecz Klientów w roku poprzednim. Uzupełnione sprawozdanie Radca Prawny przekazuje do Biura Zarządu w terminie do dnia 31 stycznia. Na podstawie otrzymanych sprawozdań, o których mowa wyżej dyrektor Biura Zarządu sporządza i przedstawia Zarządowi projekt zbiorczego sprawozdania SIGNAL IDUNA w tym zakresie za rok poprzedni, które w terminie 45 dni od zakończenia roku kalendarzowego Zarząd zobowiązany jest przekazać Rzecznikowi Finansowemu. 3. Postanowienia końcowe 1. W uzasadnionych przypadkach, wynikających ze specyfiki działania danego Biura w zakresie rozpatrywania reklamacji, dyrektor tego Biura może opracować i wdrożyć zgodnie z postanowieniami Regulaminów organizacyjnych Spółek SIGNAL IDUNA - wewnętrzną Instrukcję postępowania w tym zakresie. 2. W przypadku wystąpienia wątpliwości natury interpretacyjnej bądź związanych ze specyficznymi uwarunkowaniami w danym obszarze działania, nadrzędny charakter w stosunku do wewnętrznych procedur oraz innych Instrukcji wewnętrznych odnoszących się do kwestii reklamacji Klientów posiada niniejsza Polityka. 7
4. Załączniki: 1) Załącznik nr 1A Formularz zgłoszenia reklamacji dla SIGNAL IDUNA Polska TU S.A.; 2) Załącznik nr 1B Formularz zgłoszenia reklamacji dla SIGNAL IDUNA Życie Polska TU S.A.; 3) Załącznik nr 2 Treść komunikatu (autoodpowiedzi) - w dwóch językach - dla Klientów zgłaszających reklamacje w formie elektronicznej; 8