regulamin usługi Certyfikat Jakości SLA dla usług Transmisji Danych

regulamin usługi Certyfikat Jakości SLA dla usług Transmisji Danych Rozdział 1. Terminologia stosowana w dokumentach usługi Certyfikat Jakości SLA dla usług Transmisji Danych 1. Pojęcia użyte w Regulaminie usługi Certyfikat Jakości SLA dla usług Transmisji Danych, oznaczają: 1 1) Abonent podmiot, na rzecz którego Orange świadczy Usługę Podstawową i który zawarł z Orange pisemną umowę, w ramach której Orange świadczy Usługę. 2) Aneks dokument zmieniający treść Umowy, podpisywany przez Orange i Abonenta. 3) Awaria - uszkodzenie lub przerwa uniemożliwiające dostęp do Sieci POLPAK występujące poza czasem Okna Serwisowego i które nie wynikają z prac modernizacyjnych prowadzonych w ramach Okna Serwisowego. 4) Bilet Problemowy dokument tworzony podczas zgłaszania Awarii, potwierdzający zgłoszenie Awarii, opisujący proces usuwania Awarii oraz stwierdzający zakończenie jej usuwania. 5) Cennik Cennik usługi Certyfikat Jakości SLA dla usług Transmisji Danych. 6) Certyfikat Jakości SLA usługa dodana do Usługi Podstawowej, świadczona przez Orange na podstawie zawartej Umowy. 7) Czas usunięcia Awarii czas liczony od momentu, w którym Awaria zostanie zgłoszona przez Osobę Uprawnioną lub Orange wykryje Awarię i Bilet Problemowy zostanie otwarty do momentu, w którym Awaria zostanie usunięta. 8) Gwarantowany czas usunięcia Awarii czas, w którym Orange zobowiązuje się do usunięcia Awarii liczony od momentu, w którym Awaria zostanie zgłoszona przez Osobę Uprawnioną lub Orange wykryje Awarię i Bilet Problemowy zostanie otwarty. 9) Gwarantowana dostępność Usługi Podstawowej wyrażona procentowo suma godzin w ciągu roku kalendarzowego, podczas których Orange zapewnia działanie Usługi Podstawowej bez wystąpienia Awarii. 10) Komórka organizacyjna Orange komórka organizacyjna Orange zaangażowana bezpośrednio w obsługę Abonentów. 11) Miesięczna opłata abonamentowa za dostęp opłata miesięczna netto ponoszona przez Abonenta Usługi Podstawowej: miesięczna abonamentowa opłata podstawowa sieci POLPAK-T za dostęp bezpośredni do sieci POLPAK-T za każde zakończenie łącza lub opłata abonamentowa miesięczna za dostęp do Sieci POLPAK łączem symetrycznym za każdy Dostęp lub opłata abonamentowa miesięczna za Dostęp do Internetu Frame Relay. 12) Osoba Uprawniona Abonent lub osoba upoważniona do kontaktów z Orange wskazana przez Abonenta w szczegółowej specyfikacji stanowiącej załącznik do Umowy lub osoba pozytywnie zweryfikowana przez Orange podczas telefonicznego zgłaszania Awarii (w zakresie danych Abonenta), odpowiedzialna za prawidłowe zgłoszenie Awarii i umożliwienie dostępu do Urządzeń i łączy znajdujących się w lokalizacji Abonenta lub pomieszczeniach osoby trzeciej, do których Abonentowi przysługuje tytuł prawny. 13) Poziom Usługi określone wartości parametrów charakterystycznych dla SLA Progres oraz SLA Premium. 14) Regulamin Regulamin usługi Certyfikat Jakości SLA dla usług Transmisji Danych. 15) Regulamin FR/ATM Regulamin usług Transmisji Danych Frame Relay/ATM. 16) Regulamin Internet FR Regulamin usługi Dostęp do Internetu Frame Relay. 17) Regulaminy usług sieci POLPAK-T Regulamin ogólny korzystania z usług transmisji danych oraz usług o wartości dodanej dla transmisji danych świadczonych przez Orange S.A. oraz Regulamin korzystania z usług sieci POLPAK-T świadczonych przez Orange S.A. określające zasady i warunki korzystania z usług sieci POLPAK-T. 18) SLA Progres usługa Certyfikat Jakości SLA Progres, świadczona przez Orange, obejmująca maksymalnie 8-godzinny czas usunięcia Awarii, gotowość służb technicznych do usunięcia Awarii przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku, gwarantujący dostępność Usługi Podstawowej na poziomie 99,7%, co oznacza, że maksymalny łączny czas wszystkich Awarii w danym roku kalendarzowym nie może przekroczyć 26,28 godziny. 19) SLA Premium usługa Certyfikat Jakości SLA Premium, świadczona przez Orange, obejmująca maksymalnie 4-godzinny czas usunięcia Awarii, gotowość służb technicznych do usunięcia Awarii przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku, gwarantujący dostępność Usługi Podstawowej na poziomie 99,9%, co oznacza, że maksymalny łączny czas wszystkich Awarii w danym roku kalendarzowym nie może przekroczyć 8,76 godziny. 20) Umowa umowa, na podstawie której Orange świadczy: a) Usługę FR/ATM i/lub usługę obejmującą Zarządzanie Ruterem albo b) Usługi sieci POLPAK-T i/lub usługę obejmującą Zarządzanie Ruterem albo c) Usługę Internet FR i/lub usługę obejmującą Zarządzanie Ruterem oraz Usługę. 21) Usługa usługa Certyfikat Jakości SLA dla Usługi Podstawowej. 22) Usługa FR/ATM usługa Transmisji Danych Frame Relay/ATM realizowana łączem symetrycznym, świadczona przez Orange na rzecz Abonenta. 23) Usługę Internet FR usługa Dostęp do Internetu Frame Relay świadczona przez Orange na rzecz Abonenta. 24) Usługa Podstawowa usługa Transmisji Danych Frame Relay/ATM realizowana łączem symetrycznym lub/i usługi obejmujące Zarządzanie Ruterem albo usługi sieci POLPAK-T z wyjątkiem usługi realizowanej jako dostęp bezpośredni do sieci POLPAK-T łączem pracującym protokołem PPP lub SLIP lub/i usługi obejmujące Zarządzanie Ruterem albo usługa Dostęp do Internetu Frame Relay lub/i usługi obejmujące Zarządzanie Ruterem, świadczone przez Orange. 25) Usługi sieci POLPAK-T - usługi transmisji danych oraz usługi o wartości dodanej dla transmisji danych świadczone przez Orange S.A. albo usługi sieci POLPAK-T świadczona przez Orange na rzecz Abonenta. 26) Zarządzanie Ruterem - usługa świadczona przez Orange polegająca na łączeniu sieci lokalnych poprzez urządzenia łączące Rutery, zainstalowane u Abonenta i przyłączane do sieci rozległej Orange, obejmująca udostępnienie gotowych rozwiązań Ruterów, wyposażonych w odpowiednie interfejsy LAN umożliwiające łączenie najpopularniejszych typów sieci lokalnych (Ethernet, FastEthernet) działających w oparciu o protokół IP oraz monitorowanie i zarządzanie siecią. 2. Pojęcia użyte w niniejszym Regulaminie, rozpoczynające się od dużej litery i niezdefiniowane w ust. 1, są używane w znaczeniu przyjętym w Regulaminie FR/ATM, Regulaminie Internet FR i/lub Regulaminach usług sieci POLPAK-T. strona 1 z 6

Rozdział 2. Postanowienia ogólne 2 1. Usługa świadczona jest przez Orange Polska S.A. na podstawie Umowy, w zakresie i na warunkach określonych w Regulaminie, chyba że Umowa lub załącznik do Umowy stanowią inaczej. 2. Abonent zobowiązuje się do przestrzegania postanowień Regulaminu i uiszczania opłat określonych w Cenniku. 3. Usługa może być świadczona wyłącznie dla Abonentów Usług FR/ATM, Usług sieci POLPAK-T albo Usługi Internet FR. 1. W ramach Usługi Orange świadczy na rzecz Abonenta następujące rodzaje usług: 1) SLA Progres, 2) SLA Premium. 2. Usługa nie jest świadczona na rzecz Abonentów Usług FR/ATM realizowanych łączem asymetrycznym ADSL. 3 3. W przypadku gdy Abonent korzysta z wymiany informacji dotyczących procesu usuwania Awarii poprzez pocztę e-mail, wiadomości SMS lub dedykowany przez Orange portal internetowy, zgłaszanie Awarii oraz komunikacja pomiędzy Orange a Abonentem w procesie usuwania Awarii mogą odbywać się w sposób określony w dokumencie opisującym zasady wymiany informacji dotyczących procesu usuwania Awarii. Orange zobowiązuje się do: Rozdział 3. Zakres i warunki świadczenia usługi Certyfikat Jakości SLA dla usług Transmisji Danych 4 1) utrzymania Poziomu Usługi wskazanego w Umowie, 2) usuwania wszelkich Awarii związanych z funkcjonowaniem Usługi Podstawowej, o ile Awaria nie powstała z winy Abonenta, 3) zapewnienia serwisu technicznego dla Abonenta w czasie określonym dla danego Poziomu Usług, 4) zapewnienia możliwości zgłaszania Awarii 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku na wskazany w Umowie, dedykowany dla Abonenta numer telefoniczny. Abonent zobowiązuje się do: 5 1) korzystania z Usługi Podstawowej zgodnie z Regulaminem FR/ATM albo Regulaminami usług sieci POLPAK-T albo Regulaminem Internet FR oraz Regulaminem usługi obejmującej Zarządzanie Ruterem, 2) natychmiastowego informowania Orange za pośrednictwem Osoby Uprawnionej o wszelkich nieprawidłowościach w działaniu Usługi Podstawowej, 3) umożliwienia pracownikom Orange lub osobom uprawnionym przez Orange dostępu przez 24 godziny na dobę do łączy stanowiących własność Orange oraz Urządzeń i znajdujących się w lokalizacjach użytkownika lub w innym wskazanym przez Abonenta miejscu, do którego Abonentowi przysługuje tytuł prawny, 4) wskazania w dniu zawarcia Umowy lub podpisania Aneksu, w Szczegółowej specyfikacji, Osób Uprawnionych odpowiedzialnych, wraz z ich danymi kontaktowymi, za prawidłowe zgłoszenie Awarii i umożliwienie dostępu do Urządzeń i łączy w imieniu Abonenta, 5) zapewnienia dostępności do co najmniej jednej wyznaczonej Osoby Uprawnionej dla służb serwisowych Orange przez 24 godziny na dobę, 6) pisemnego informowania Orange o każdej zmianie danych zawartych w Umowie w dniu następnym po wystąpieniu tych zmian, a także o każdej zmianie dotyczącej Osób Uprawnionych, 7) natychmiastowego powiadomienia Orange za pośrednictwem Osoby Uprawnionej o nieprawidłowościach w pracy, usterkach lub uszkodzeniach, które mogą spowodować Awarie lub zakłócić działanie Usługi Podstawowej. 6 1. Do zawierania Umowy i Aneksów, z zastrzeżeniem ust. 2, mają zastosowanie odpowiednio postanowienia Regulaminu FR/ATM albo Regulaminu Internet FR 2. Rozpoczęcie świadczenia Usługi na rzecz Abonenta, który przed zamówieniem Usługi zawarł umowę o świadczenie Usługi Podstawowej, wymaga zawarcia na piśmie Aneksu do zawartej przez Abonenta umowy na te usługi. 3. Orange zastrzega sobie prawo odmowy zawarcia Umowy w przypadkach gdy: 1) podmiot zamawiający Usługę zalega z opłatami na rzecz Orange, 2) nie istnieją warunki techniczne do świadczenia Usługi Podstawowej. 4. Abonent może wypowiedzieć Umowę w części dotyczącej Usługi, na zasadach i w terminach określonych w Regulaminie FR/ATM, Regulaminie Internet FR albo w Regulaminach usług sieci POLPAK-T. 1. W przypadku, gdy Usługa Podstawowa jest już świadczona, rozpoczęcie świadczenia Usługi następuje: 7 1) w pierwszym dniu miesiąca następującego po miesiącu, w którym został zawarty Aneks, jeżeli został on zawarty w okresie przed ostatnimi siedmioma dniami miesiąca, 2) w pierwszym dniu drugiego miesiąca następującego po miesiącu, w którym został zawarty Aneks, jeżeli został on zawarty w ciągu ostatnich siedmiu dni miesiąca. 2. W przypadku, gdy Usługa zostanie zamówiona łącznie z Usługą FR/ATM albo Usługą Internet FR świadczonej przez Orange na rzecz Abonenta, rozpoczęcie świadczenia Usługi nastąpi w dniu uruchomienia ww. usługi. 3. Postanowienia ust. 1 stosuje się odpowiednio do terminów zmiany zakresu lub Poziomu Usługi następujących po zawarciu Aneksu. Świadczenie Usługi trwa nie dłużej niż do dnia zakończenia świadczenia przez Orange Usługi Podstawowej. 8 strona 2 z 6

Rozdział 4. Bonifikaty 9 Za niewykonanie lub niewłaściwe wykonanie Usługi Orange udzieli Abonentowi bonifikaty w wysokości i na zasadach określonych w niniejszym Regulaminie oraz Cenniku. 1. Bonifikatę z tytułu niedotrzymania Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii ustala się w oparciu o poniższy wzór: gdzie: 10 Bonifikata za Awarię = (ta-tg)*ka ta Czas usunięcia Awarii [h], zaokrąglony wzwyż do pełnej godziny TG Gwarantowany czas usunięcia Awarii [h] KA bonifikata określona w Cenniku. 2. Bonifikata stanowi procent Miesięcznej opłaty abonamentowej za dostęp, którego dotyczyła Awaria, zapłaconej przez Abonenta w okresie świadczenia Usługi. 3. Wysokość udzielanych bonifikat z tytułu Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii nie może przekroczyć Miesięcznej opłaty abonamentowej za dostęp, którego dotyczyła Awaria należnej w danym okresie rozliczeniowym. 4. Bonifikata z tytułu przekroczenia Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii jest rozliczana przez Orange w drugim miesiącu następującym po miesiącu, w którym nastąpiło usunięcie Awarii, przy czym rozliczenie bonifikat dokonuje się poprzez pomniejszenie należności z tytułu Miesięcznych opłat abonamentowych za dostęp, którego dotyczyła Awaria. 5. Okresem rozliczeniowym dla ustalania wysokości bonifikat z tytułu Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii jest jeden miesiąc kalendarzowy. 1. Bonifikatę z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej ustala się w oparciu o poniższy wzór: gdzie: 11 Całkowita bonifikata = [TA MA*(Tusługi/T)]*KD MA maksymalna liczba godzin Awarii dopuszczalna dla danego Poziomu Usługi [h] TA suma czasów trwania wszystkich Awarii w danym roku kalendarzowym [h] Tusługi czas korzystania z Usługi Podstawowej w danym roku kalendarzowym [h] T liczba godzin w danym roku kalendarzowym [h] KD bonifikata określona w Cenniku wynik działania [TA MA*(Tusługi/T)] zaokrągla się wzwyż do pełnej godziny. 2. Bonifikata stanowi procent sumy Miesięcznych opłat abonamentowych za dostęp, którego dotyczyły Awarie, zapłaconych przez Abonenta w danym roku kalendarzowym w okresie świadczenia Usługi. 3. Bonifikata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi nie może przekroczyć w danym roku kalendarzowym łącznej sumy zapłaconych przez Abonenta Miesięcznych opłat abonamentowych za dostęp, dla którego dostępność nie została dotrzymana. 4. Bonifikata zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności z tytułu świadczenia Usługi Podstawowej, poprzez pomniejszenie należności z tytułu kolejnych Miesięcznych opłat abonamentowych za dostęp, którego dotyczyła Awaria. 5. Rozliczenie bonifikaty nastąpi w kolejnym roku kalendarzowym następującym po roku, w którym nastąpiły Awarie. 6. Jeżeli bonifikata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej Dostępności Usługi Podstawowej przekroczy wartość Miesięcznej opłaty abonamentowej za dostęp, różnica ta zostanie rozliczona w kolejnych Miesięcznych opłatach abonamentowych za dostęp. 7. Okresem rozliczeniowym dla ustalania wysokości bonifikat z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej jest rok kalendarzowy. 12 1. Suma bonifikat należnych Abonentowi za rok kalendarzowy z tytułu niedotrzymania parametrów określonych w 10 i 11 Regulaminu nie może przekroczyć łącznej sumy Miesięcznych opłat abonamentowych za dostęp objęty Usługą, poniesionych przez Abonenta w tym okresie. 2. Rozliczanie bonifikat za Awarię następuje według wysokości Miesięcznej opłaty abonamentowej za dostęp objęty Usługą obowiązującej w miesiącu, w którym Awaria została usunięta. 13 W przypadku rozwiązania lub wygaśnięcia Umowy Orange przekaże równowartość nierozliczonych bonifikat na wskazany przez Abonenta rachunek lub adres właściwy do wypłaty bonifikat. 1. Bonifikaty nie przysługują Abonentowi w przypadku naruszenia 5 Regulaminu oraz w przypadkach określonych w 16 Regulaminu. 2. Awaria nie będzie brana pod uwagę przy obliczaniu bonifikat w przypadku, gdy nie był możliwy kontakt z Osobą Uprawnioną. 14 Rozdział 5. Odpowiedzialność 15 Abonent ponosi odpowiedzialność za nieprzestrzeganie postanowień Umowy i Regulaminu. Orange nie ponosi odpowiedzialności: 1) za uszkodzenia Urządzeń i łączy stanowiących własność Abonenta, 16 strona 3 z 6

2) za Awarie w pracy łączy i Urządzeń będące następstwem uszkodzeń urządzeń lub łączy nie stanowiących własności Orange lub przerw wynikających z działań Abonenta, 3) w przypadku niedotrzymania wartości parametrów technicznych urządzeń lub łączy stanowiących własność Abonenta lub osoby trzeciej, 4) w przypadku umyślnego działania lub zaniechania osób trzecich, których następstwem jest brak możliwości świadczenia Usługi Podstawowej, za wyjątkiem kradzieży łącza, 5) w przypadku uniemożliwienia pracownikom Orange lub osobom uprawnionym przez Orange dostępu do łączy stanowiących własność Orange oraz Urządzeń znajdujących się w lokalizacjach Abonenta lub pomieszczeniach osoby trzeciej, niezależnie od tytułu prawnego Abonenta do tych pomieszczeń, 6) w przypadku niewskazania przez Abonenta Osób Uprawnionych lub niepoinformowania Orange o zmianach danych kontaktowych Osób Uprawnionych, 7) za Awarie będące następstwem ingerencji przez Abonenta w Urządzenia lub łącza stanowiące własność Orange, 8) w przypadkach wyłączających odpowiedzialność Orange wskazanych w Regulaminie usługi obejmującej zarządzanie Ruterem, Regulaminie FR/ATM, Regulaminie Internet FR i/lub Regulaminach usług sieci POLPAK-T. 17 1. Orange i Abonent nie ponoszą odpowiedzialności za szkody spowodowane siłą wyższą lub decyzjami władz państwowych lub samorządowych. Siła wyższa oznacza zdarzenie zewnętrzne niezależne od danej Strony, któremu dana Strona nie mogła zapobiec. 2. Strona podlegająca działaniu siły wyższej zawiadomi drugą Stronę tak szybko jak to będzie możliwe o wystąpieniu siły wyższej. 1. Wysokość opłat za Usługę określa Cennik. Rozdział 6. Opłaty 2. Abonent zobowiązany jest do uiszczania opłat za Usługę zgodnie z fakturami VAT. Termin płatności faktury VAT jest każdorazowo w niej określany. 3. Naliczanie opłat za Usługę następuje od dnia rozpoczęcia jej świadczenia. 18 4. Jeżeli świadczenie Usługi nie obejmie pełnego miesiąca, wówczas opłatę abonamentową określoną w Cenniku ustala się w wysokości 1/30 za każdy dzień. 1. Wysokość opłaty za Usługę będzie umieszczana na fakturze VAT za Usługę Podstawową wystawianej przez Orange dla Abonenta. 2. Za dzień zapłaty uważa się dzień wpływu środków na rachunek Orange. 19 3. Abonent jest zobowiązany do wpłacania należności za Usługi na indywidualny numer konta bankowego podany w dokumencie płatniczym, którego dotyczy wpłata. W przypadku gdy Abonent dokonuje wpłaty na druku niestandardowym (druku wpłaty innym niż wysłany wraz z dokumentem płatniczym) lub za pomocą przelewu bankowego, zobowiązany jest podać swój nr ewidencyjny, określony na dokumencie płatniczym oraz podać numer dokumentu, za który następuje wpłata. W przypadku braku takiego wskazania, wpłata zostanie zaliczona na poczet należnych odsetek od wymagalnych należności Abonenta wobec Orange, a następnie na poczet wymagalnych należności Abonenta wobec Orange w kolejności ich wymagalności. W przypadku braku możliwości zidentyfikowania Abonenta dokonującego wpłaty zostanie ona zwrócona przez Orange do banku, który zrealizował wpłatę. 4. Faktury VAT za Usługi doręczane są Abonentowi przesyłką pocztową w granicach Rzeczypospolitej Polskiej lub w inny sposób uzgodniony przez strony. 5. Abonent jest zobowiązany do poinformowania Orange o fakcie nieotrzymania faktury VAT. 1. Za opóźnienie w uiszczaniu opłat Orange pobiera odsetki ustawowe. 2. W przypadku, gdy opłaty nie zostały uregulowane w całości, podstawę naliczenia odsetek stanowią kwoty nieuiszczone w terminie zapłaty. 20 21 1. O zmianach w Regulaminie lub zmianach w Cenniku oraz terminach ich wprowadzenia ORange powiadamia swoich Abonentów z wyprzedzeniem co najmniej jednego, miesięcznego okresu wypowiedzenia. Informacje o zmianach będą dołączane do wystawianych za Usługi faktur VAT oraz zamieszczane na stronach internetowych Orange lub Abonent może także zostać o nich powiadomiony odrębnym pismem. 2. Jeżeli Abonent nie dokona wypowiedzenia Umowy w terminie 30 dni od dnia powiadomienia go o zmianach w Regulaminie lub o zmianach w Cenniku przyjmuje się, że wyraża on zgodę na zmianę warunków Umowy. Orange zastrzega sobie prawo dochodzenia od Abonenta niezapłaconych należności pomimo rozwiązania lub wygaśnięcia Umowy. 22 Rozdział 7. Awarie 23 Osoba Uprawniona zobowiązana jest natychmiast zgłosić Awarię w sposób określony w Umowie oraz poinformować o wszelkich nieprawidłowościach w działaniu Usługi Podstawowej. 24 1. Jako początek czasu trwania Awarii uznaje się moment jej zgłoszenia przez Osobę Uprawnioną w sposób określony w Umowie, bądź moment jej wykrycia przez Orange. 2. W ciągu 30 minut od momentu zgłoszenia Awarii przez Osobę Uprawnioną, bądź jej wykrycia przez Orange Osoba Uprawniona jest informowana przez Orange, w sposób określony w Umowie, o przyczynie Awarii, podjętych działaniach i przewidywanym terminie jej usunięcia. 3. W przypadku, gdy termin usunięcia Awarii, o którym mowa w ust. 2, ulegnie zmianie, Orange poinformuje Osobę Uprawnioną w sposób określony w Umowie, o przewidywanym termie jej usunięcia. strona 4 z 6

4. Osoba Uprawniona jest niezwłocznie informowana przez Orange, w sposób określony w Umowie, o usunięciu Awarii. 5. Brak zasadności zgłoszenia Awarii, stwierdzony przez służby techniczne Orange, zostaje odnotowany w Bilecie Problemowym udostępnianym Osobie Uprawnionej w sposób określony w Umowie. 6. W przypadku, gdy Osoba Uprawniona potwierdza usunięcie Awarii pracownik Orange wpisuje uzyskaną odpowiedź w Bilecie Problemowym i dokonuje zamknięcia Biletu Problemowego. Zamknięty Bilet Problemowy zostaje udostępniony Abonenta w sposób określony w Umowie. W przypadku niedostępności Osoby Uprawnionej Orange może jednostronnie dokonać zamknięcia Biletu Problemowego. 7. W przypadku gdy Abonent nie potwierdza usunięcia Awarii Orange, z zastrzeżeniem ust. 8, podejmuje ponownie działania zmierzające do usunięcia Awarii. 8. Jeżeli z informacji posiadanych przez Orange wynika, iż Awaria została usunięta a Abonent odmawia potwierdzenia tej okoliczności, Orange odnotowuje stanowisko Abonenta w Bilecie Problemowym, zamyka powyższy dokument i udostępnia Abonentowi w sposób określony w Umowie wyniki testów potwierdzające usunięcie Awarii, a także zamknięty Bilet Problemowy z uczynioną adnotacją. W przypadku kwestionowania przez Abonenta prawidłowości zamknięcia Biletu Problemowego w sposób opisany w zdaniu pierwszym, Abonentowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji zgodnie z Rozdziałem 8. 9. Za prawidłowe i skuteczne zgłoszenie Awarii uznaje się jedynie zgłoszenie dokonane przez Osobę Uprawnioną w sposób określony w Umowie. 10. Zgłoszenie Awarii, komunikacja pomiędzy Abonentem i Orange w trakcie usuwania Awarii oraz zakończenie usuwania Awarii może dokonywać się w sposób określony w dokumencie opisującym zasady wymiany informacji dotyczących procesu usuwania Awarii, jeżeli Abonent korzysta z wymiany informacji dotyczących procesu usuwania Awarii poprzez pocztę e-mail, wiadomości SMS lub dedykowany przez Orange portal internetowy. 25 1. Interwencja służb technicznych Orange nie nastąpi do czasu umożliwienia przez Osobę Uprawnioną przeprowadzenia testów Urządzeń i łączy lub dostępu do Urządzeń i łączy będących własnością Orange i znajdujących się w lokalizacji Abonenta lub w pomieszczeniach osoby trzeciej, do których Abonentowi przysługuje tytuł prawny. 2. Do Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii nie wlicza się okresu, w którym nie nastąpiła interwencja służb technicznych Orange z przyczyn wskazanych w ust. 1. Rozdział 8. Reklamacje 26 1. Abonent może składać reklamacje z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania Usługi oraz nieprawidłowego obliczenia należności lub bonifikat z tytułu świadczenia Usługi. 2. Reklamacja może zostać złożona w każdej Komórce organizacyjnej Orange. 3. Abonent może złożyć reklamację pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu sporządzonego w Komórce organizacyjnej Orange, a także przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, o ile nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości. 4. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w Komórce organizacyjnej Orange, pracownik Orange lub osoba upoważniona przez Orange przyjmująca reklamację niezwłocznie potwierdza jej przyjęcie. 5. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie, telefonicznie lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, Orange w terminie do 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej przyjęcie, chyba że udzieli odpowiedzi na reklamację w terminie do 14 dni od dnia jej złożenia. W potwierdzeniu Orange wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz podaje nazwę, adres i numer telefonu Komórki organizacyjnej Orange, rozpatrującej reklamację. 6. Reklamacja może być złożona w terminie do 12 miesięcy od ostatniego dnia Okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana, albo miała być wykonana lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usługi. 7. Reklamację złożoną po upływie terminu, o którym mowa w ust. 6, pozostawia się bez rozpoznania, o czym Orange niezwłocznie powiadamia reklamującego. 8. Reklamacja powinna zawierać: 1) nazwę albo firmę oraz adres siedziby Abonenta, 2) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu, 3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację, 4) numer bilingowy wskazany na fakturze VAT lub adres miejsca zakończenia łącza/dostępu, 5) datę zawarcia Umowy, 6) kwestionowaną wysokość udzielonych Bonifikat, 7) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty Bonifikat albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności - w przypadku, o którym mowa w pkt 6), 8) podpis Abonenta w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. 9. Za dzień wniesienia reklamacji w formie pisemnej przyjmuje się datę wpływu reklamacji do Komórki organizacyjnej Orange. 27 1. W przypadku, gdy złożona reklamacja nie zawiera wszystkich niezbędnych elementów określonych w 26 ust. 8, za wyjątkiem pkt 6), Orange niezwłocznie informuje Abonenta o konieczności jej uzupełnienia, a także - o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji - niezwłocznie wzywa reklamującego Abonenta do uzupełnienia reklamacji, określając na to termin nie krótszy niż 7 dni. Po bezskutecznym upływie ww. terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. 2. W wezwaniu Orange wskazuje konieczny zakres uzupełnienia reklamacji oraz pouczenie, iż nieuzupełnienie reklamacji w wyznaczonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. 1. Komórka organizacyjna Orange rozpatrująca reklamację jest obowiązana zbadać wyczerpująco okoliczności faktyczne i prawne sprawy. 2. Przy rozpatrywaniu reklamacji, stosownie do jej przedmiotu, Komórka organizacyjna Orange zobowiązana jest uwzględnić: 28 1) prowadzoną przez siebie ewidencję i posiadaną dokumentację, 2) dokumenty i inne dowody przedstawione przez reklamującego, 3) wyniki postępowania wyjaśniającego przeprowadzonego przez właściwe służby Orange, strona 5 z 6

4) badania techniczne i obserwacje urządzeń telekomunikacyjnych w sposób przewidziany dla Usługi. 1. Komórka organizacyjna Orange rozpatrująca reklamację udziela odpowiedzi na reklamację, w terminie do 30 dni od dnia jej złożenia. 2. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać: 29 1) nazwę Komórki organizacyjnej Orange rozpatrującej reklamację, 2) informację o dniu złożenia reklamacji, 3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji, 4) w przypadku przyznania Bonifikaty określenie wysokości kwoty i terminu jej wypłaty lub zwrotu albo informację, że zostanie ona zaliczona na poczet przyszłych płatności zgodnie z wnioskiem reklamującego, 5) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, 6) dane identyfikujące upoważnionego pracownika Orange, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego przez niego stanowiska. 3. W przypadku, gdy złożona reklamacja nie została uznana w całości lub części, odpowiedź na reklamację powinna ponadto: 1) zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne, 2) zostać doręczona reklamującemu Abonentowi przesyłką poleconą, w przypadku gdy odpowiedź na reklamację jest udzielona na papierze. 4. Z zastrzeżeniem ust. 5 6, Orange potwierdza przyjęcie reklamacji i udziela odpowiedzi na reklamacje na papierze. 5. Za zgodą reklamującego Orange potwierdza przyjęcie reklamacji i udziela odpowiedzi na reklamacje w formie elektronicznej na wskazany adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. 6. W przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej, Orange potwierdza przyjęcie reklamacji i udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. Jeżeli reklamujący nie wskaże adresu poczty elektronicznej albo innego środka komunikacji elektronicznej, Orange potwierdza przyjęcie reklamacji i udziela odpowiedzi na reklamacje na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana albo z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej użytego przez reklamującego do złożenia reklamacji. 7. Postać i forma potwierdzenia przyjęcia reklamacji i odpowiedzi na reklamację, o których mowa w ust. 5 i 6 umożliwiają reklamującemu ich zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w zwykłym toku czynności. 8. W przypadku braku doręczenia odpowiedzi na reklamację, na żądanie reklamującego Orange obowiązana jest niezwłocznie przekazać ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię. Sposób, forma i postać, w jakiej odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopia ma być przekazana określa reklamujący w porozumieniu z Orange. Na żądanie reklamującego, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części, Orange ponownie przekazuje odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopię przesyłką poleconą. Orange nie jest zobowiązana do ponownego przekazania odpowiedzi na reklamację, jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności sprawy jednoznacznie wynika, że odpowiedź na reklamację została doręczona reklamującemu.. 30 1. W przypadku uwzględnienia reklamacji dotyczącej wysokości opłat, Orange wystawia fakturę korygującą. Kwoty przysługujące Abonentowi w związku z uwzględnieniem reklamacji zostaną zgodnie z wnioskiem Abonenta zwrócone przekazem pocztowym lub przelewem na wskazany przez niego rachunek bankowy albo zaksięgowane w formie bonifikaty na poczet przyszłych należności za Usługę. 2. W przypadku zgłoszenia reklamacji co do wysokości faktury VAT, za czas trwania postępowania reklamacyjnego nie są pobierane odsetki od kwot objętych reklamacją. 3. W przypadku, gdy Orange posiada wobec reklamującego wymagalną i niesporną wierzytelność pieniężną z tytułu Umowy, która może być dochodzona w postępowaniu przed sądem lub innym organem państwowym, może ją potrącić z wierzytelności reklamującego tj. z kwoty pieniężnej przysługującej reklamującemu w wyniku uwzględnienia (uznania) reklamacji. Oświadczenie Orange o dokonaniu potrącenia przesyłane jest reklamującemu wraz z odpowiedzią na reklamację. 4. Abonent jest zobowiązany do terminowego uiszczenia należności za usługi nie objęte reklamacją. Regulamin wchodzi w życie z dniem 16 grudnia 2009 r. Rozdział 9. Postanowienia końcowe W sprawach nieuregulowanych w Regulaminie mają odpowiednio zastosowanie przepisy Kodeksu cywilnego. Spory mogące wyniknąć na tle realizacji Umowy, Strony poddają się pod rozstrzygnięcie sądu powszechnego właściwego dla miejsca zawarcia umowy. 31 32 33 strona 6 z 6