RAPORT Z BADAŃ JAKOŚCI POWSZECHNYCH USŁUG POCZTOWYCH W ZAKRESIE WSKAŹNIKA TERMINOWOŚCI DORĘCZEŃ PRZESYŁEK ORAZ W ZAKRESIE INFORMACJI O ILOŚCI I RODZAJACH ZGŁOSZONYCH REKLAMACJI ORAZ SPOSOBIE ICH ROZPATRZENIA I. PODSTAWY PRAWNE WYKONANIA RAPORTU Zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa w zakresie rynku usług pocztowych, zarówno ustawodawstwa krajowego (ustawa Prawo pocztowe) jak i Unii Europejskiej (Dyrektywy Pocztowe 97/67/WE i 2002/39/WE) Prezes UKE jako regulator rynku pocztowego w Polsce, zobowiązany jest do przeprowadzania corocznych badań w zakresie jakości świadczenia powszechnych usług pocztowych. Wyniki badań mają dostarczać informacje o wskaźniku terminowości doręczania przesyłek. Regulator zobowiązany jest również monitorować ilość reklamacji, ich przyczyny i sposoby ich rozpatrzenia. Poniżej przytoczono fragmenty ww. regulacji prawnych. I. 1 Ustawa Prawo pocztowe z dnia 12 czerwca 2003 r. (Dz. U. z dnia 24 lipca 2003 r. Nr 130, poz. 1188 z późn. zm.) Art. 55. 1. Prezes UKE prowadzi badania jakości powszechnych usług pocztowych, uzyskanej przez operatora świadczącego powszechne usługi pocztowe w poprzednim roku, co najmniej w zakresie wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek. 2. Prezes UKE publikuje w Biuletynie UKE, w terminie do 31 maja, roczny raport zawierający wyniki badań, o których mowa w ust. 1, a także informacje o ilości i rodzajach zgłoszonych reklamacji oraz sposobie ich rozpatrzenia, z uwzględnieniem podziału na powszechne usługi pocztowe i usługi niebędące powszechnymi usługami pocztowymi. I. 2 Dyrektywy pocztowe: Dyrektywa 97/67/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 15 grudnia 1997 r. w sprawie wspólnych zasad rozwoju rynku wewnętrznego usług pocztowych Wspólnoty oraz poprawy jakości usług. 1
ROZDZIAŁ 6 Jakość usług Artykuł 16 Państwa członkowskie zapewnią, by w celu zagwarantowania dobrej jakości usług pocztowych zostały ustalone i opublikowane normy jakości usług dotyczące usług powszechnych. Normy jakości powinny odnosić się w szczególności do czasu przebiegu przesyłek oraz regularności i niezawodności usług. Normy te ustalane są przez: - państwa członkowskie w przypadku usług krajowych, - Parlament Europejski i Radę w przypadku usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty (patrz: załącznik); przyszłe zmiany w powyższych normach wprowadzane w odpowiedzi na postęp technologiczny lub trendy rozwojowe na rynku będą wdrażane zgodnie z procedurą określoną w art. 21. Przynajmniej raz w roku przeprowadzany będzie w sposób niezależny monitoring osiągniętych norm jakości, przez zewnętrzne organy, nie mające powiązań z operatorami świadczącymi usługi powszechne, na podstawie znormalizowanych warunków, które zostaną ustalone zgodnie z procedurą określoną w art. 21, który powinien stanowić przedmiot raportów publikowanych przynajmniej raz w roku. Artykuł 17 Państwa członkowskie określą normy jakości dla przesyłek w obrocie krajowym i zapewnią ich zgodność z normami określonymi dla usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty. Państwa członkowskie powiadamiają Komisję o przyjętych normach jakości dla usług w obrocie krajowym, która opublikuje je w taki sam sposób jak normy dla usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty, o których mowa w art. 18. Krajowe organy regulacyjne zapewnią przeprowadzenie niezależnego monitoringu osiągniętych norm jakości zgodnie z czwartym akapitem art. 16, wyniki którego będą uzasadnione, a także, o ile będzie to konieczne, podjęcie działań naprawczych. Normy, jakie powinny być spełniane w obrocie pocztowym w państwach Unii Europejskiej zostały sprecyzowane w Załączniku o następującej treści: ZAŁĄCZNIK Normy jakości dla przesyłek w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty Normy jakości dla przesyłek w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty w każdym kraju powinny być opracowane na podstawie limitu czasowego dla przebiegu przesyłek, liczonego od 2
końca do końca * dla przesyłek pocztowych w najszybszej znormalizowanej kategorii, zgodnie ze wzorem D + n, gdzie D oznacza datę nadania **, a n liczbę dni roboczych, jakie upływają pomiędzy tą datą a datą doręczenia do adresata. Normy jakości dla przesyłek w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty Limit czasowy Cel D + 3 85 % przesyłek D + 5 97 % przesyłek Normy te muszą być osiągnięte nie tylko dla całości ruchu w ramach Wspólnoty, lecz także dla każdego dwustronnego przepływu przesyłek pomiędzy dwoma Państwami Członkowskimi. Dyrektywa 2002/39/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 10 czerwca 2002 r. zmieniająca Dyrektywę 97/67/WE w zakresie dalszego otwarcia na konkurencję usług pocztowych Wspólnoty Artykuł 19 powyższej Dyrektywy otrzymał następujące brzmienie: Artykuł 19 Państwa członkowskie zapewnią, że zostaną opracowane przejrzyste, proste i niekosztowne procedury rozpatrywania reklamacji użytkowników, szczególnie w przypadkach dotyczących zaginięcia, ubytku zawartości, uszkodzenia lub braku zgodności z normami jakości usług (włączając procedury określające odpowiedzialność w sprawach, w których występuje więcej niż jeden operator).(...) Zgodnie z art. 19 Państwa Członkowskie mogą postanowić, że powyższa zasada jest również stosowana do osób korzystających z usług, które pozostają: - poza zakresem powszechnych usług pocztowych, - w zakresie powszechnych usług pocztowych, które nie są świadczone przez operatora publicznego. Państwa członkowskie podejmą działania w celu zapewnienia, że procedury, o których mowa w pierwszym akapicie art. 19, umożliwią rozstrzyganie sporów w sposób sprawiedliwy i szybki wraz z ustanowieniem tam, gdzie uznano to za właściwe, systemu zwrotu kosztów i/lub rekompensaty. Z zastrzeżeniem innych możliwości odwołania dostępnych na podstawie ustawodawstwa krajowego i ustawodawstwa Wspólnoty, Państwa Członkowskie zapewnią, by użytkownicy, działając indywidualnie lub tam, gdzie zezwala na to prawo krajowe, * Przebieg przesyłki od końca do końca liczony jest od punktu dostępu do sieci do punktu doręczenia do adresata. ** Data nadania, która powinna być uwzględniona, powinna być tą samą datą, z którą przesyłka została nadana, pod warunkiem, że nadanie następuje przed podanym czasem ostatniego wybierania przesyłek z określonego punktu dostępu do danej sieci. Gdy nadanie ma miejsce po tym czasie, datą nadania, jaką należy uwzględnić, będzie następny dzień wybierania przesyłek. 3
wspólnie z organizacjami reprezentującymi interesy użytkowników i/lub konsumentów, mogli wnosić sprawy przed właściwe organy władz krajowych, jeżeli reklamacje użytkowników złożone u operatora świadczącego usługi powszechne nie zostały rozpatrzone w sposób satysfakcjonujący. Państwa członkowskie powinny zapewnić, by operatorzy świadczący usługi powszechne publikowali raport roczny w sprawie monitorowania osiągniętych norm jakości, wraz z informacją o liczbie reklamacji i sposobie ich rozpatrzenia. I. 3 Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 r. w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych (Dz. U. z dnia 15 stycznia 2004 r. Nr 5 poz. 34 z późn. zm.) Rozdział 1 Przepisy ogólne 1. Rozporządzenie określa warunki wykonywania powszechnych usług pocztowych, zwanych dalej "usługami", przez operatora publicznego, zwanego dalej "operatorem", dotyczące: 1) sposobu świadczenia usług; 2) wymagań w zakresie przyjmowania i doręczania przesyłek i przekazów pocztowych, w tym: a) warunków przyjmowania przesyłek oraz przekazów pocztowych, b) sposobu postępowania z przesyłkami uszkodzonymi, nieopłaconymi lub opłaconymi w kwocie niższej niż należna, c) dokumentowania wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych lub przekazów pocztowych, d) terminów odbioru przesyłek lub przekazów pocztowych z placówki operatora, e) wymagań w zakresie opakowania i wymiaru przesyłek; 3) minimalnych wymagań w zakresie jakości usług dotyczących: a) wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek w obrocie krajowym, b) liczby i sposobu rozmieszczenia placówek operatora, c) procentowego udziału nadawczych skrzynek pocztowych umieszczanych w sposób i w miejscu umożliwiającym korzystanie z nich osobie niepełnosprawnej, poruszającej się za pomocą wózka inwalidzkiego, w szczególności skrzynek instalowanych w placówkach operatora lub na nieruchomościach użytkowanych przez te placówki; 4) terminów, po upływie których wymagania określone w pkt 3 lit. a i c zostaną osiągnięte. Rozdział 4 Minimalne wymagania w zakresie jakości usług 43.1. Przesyłki powinny być doręczane z zachowaniem wskaźników terminowości doręczeń. 2. Termin doręczenia określany jest jako D+n, gdzie: 1) "D" oznacza dzień zawarcia umowy o świadczenie usługi pocztowej polegającej na przyjęciu, przemieszczeniu i doręczeniu przesyłki: a) w przypadku przesyłek rejestrowanych jest to ten sam dzień albo dzień następny, jeżeli umowa została zawarta po godzinie, podanej przez operatora do publicznej wiadomości, po której traktuje on umowę jako zawartą w dniu następnym, 4
b) w przypadku przesyłek niebędących przesyłkami rejestrowanymi jest to ten sam dzień albo dzień następny, jeżeli wrzucenie przesyłki listowej do nadawczej skrzynki pocztowej nastąpiło po podanym na niej czasie ostatniego wyjmowania przesyłek z tej skrzynki; 2) "n" oznacza liczbę dni, które upłynęły od dnia nadania do dnia doręczenia przesyłki. 3. Dni ustawowo wolnych od pracy oraz sobót nie wlicza się do terminów, o których mowa w ust. 2. 4. Wskaźniki terminowości doręczeń przesyłek w obrocie krajowym określa załącznik nr 2 do rozporządzenia. ZAŁĄCZNIKI Załącznik nr 2 WSKAŹNIKI TERMINOWOŚCI DORĘCZEŃ PRZESYŁEK W OBROCIE KRAJOWYM Rodzaj przesyłek Termin Cel w zakresie doręczenia terminowości doręczeń* Przesyłki listowe najszybszej kategorii D+1 82 % D+2 90 % D+3 94 % Przesyłki listowe niebędące przesyłkami listowymi D+3 85 % najszybszej kategorii D+5 97 % Paczki pocztowe najszybszej kategorii D+1 80 % Paczki pocztowe niebędące paczkami pocztowymi najszybszej kategorii D+3 90 % * Udział liczby przesyłek doręczonych w określonym terminie liczony od dnia nadania do dnia doręczenia (liczba przesyłek doręczonych w określonym terminie i w terminach go poprzedzających) do ogólnej liczby nadanych przesyłek wyrażony w procentach. W odniesieniu do przesyłek rejestrowanych za dzień doręczenia uważa się także pozostawienie w skrzynce oddawczej adresata zawiadomienia o próbie doręczenia, jeżeli w chwili doręczenia takiej przesyłki stwierdzono nieobecność adresata lub innych osób uprawnionych do odbioru przesyłki. II. REALIZACJA BADAŃ JAKOŚCI POWSZECHNYCH USŁUG POCZTOWYCH W zakresie kontroli jakości świadczenia usług powszechnych na polskim rynku pocztowym bezpośrednim koordynatorem i głównym wykonawcą jest Departament Rynku Pocztowego (DRP) Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE). Departament, obok samodzielnie podejmowanych badań, gromadzi i opracowuje dane pozyskane od operatorów pocztowych oraz od podmiotów zewnętrznych działających jako jednostki niezależne od UKE. 5
Podstawowe parametry badane przez UKE, które charakteryzują jakość powszechnych usług pocztowych świadczonych przez operatora publicznego to: - terminowość doręczeń przesyłek, - bezpieczeństwo obrotu pocztowego, - dostępność usług pocztowych (w tym przystosowanie placówek pocztowych do obsługi osób niepełnosprawnych. II. 1 Terminowość doręczeń przesyłek listowych zwykłych na terenie kraju w 2006 roku. W 2006 roku badanie jakości powszechnych usług pocztowych w zakresie wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek listowych zwykłych zostało przeprowadzone przez firmę specjalizującą się w badaniach rynkowych, niezależną od operatora i organu regulacyjnego, wyłonioną w przetargu. Badanie terminowości przesyłek listowych zwykłych (priorytetowych i ekonomicznych) na terenie kraju zostało przeprowadzone zgodnie z wymaganiami wynikającymi z norm europejskich (EN 13850 i EN 14508). Ponadto zgodnie z postanowieniami normy EN 13850 zawartymi w Załączniku C Kontrola jakości i audyt, UKE zlecił niezależnej instytucji badawczej (Instytutowi Łączności) przeprowadzenie audytu w zakresie przygotowania i prowadzenia badania terminowości doręczeń przesyłek listowych. Dla oceny terminowości przesyłek priorytetowych został przyjęty standard 82% przesyłek doręczanych adresatowi w terminie określonym jako D+1 (w następnym dniu po nadaniu). W przypadku przesyłek ekonomicznych standard 85% przesyłek dostarczonych adresatowi w terminie dotyczył okresu D+3 (trzy dni licząc od dnia nadania). Do czasów przebiegu przesyłek nie wliczano objętych badaniem sobót i niedziel oraz dni ustawowo wolnych od pracy. Pierwszy etap badania przeprowadzono w terminie 20.11.2006 r. 29.12.2006 r. Był to początkowy fragment badania, które w odróżnieniu od lat poprzednich, ma obecnie charakter ciągły, a zakończenie prac badawczych przewidziane jest na listopad 2007 roku (trzeba więc podkreślić, że omawiane badanie cząstkowe nie może być podstawą do oceny rocznych wskaźników terminowości w 2006 roku). Przesyłki były wysyłane w 10 relacjach na terenie całego kraju. W trakcie badania wysłano 1 350 przesyłek listowych zwykłych priorytetowych oraz 270 przesyłek listowych zwykłych ekonomicznych. 6
Badanie terminowości doręczeń przesyłek zwykłych zostało zrealizowane za pomocą listów kontrolnych w oparciu o grupę 150 niezależnych respondentów, wybranych losowo i zlokalizowanych równomiernie na terenie całego kraju. Dodatkowo 45 respondentów (wylosowanych spośród wymienionych 150) uczestniczyło w badaniu terminowości doręczeń przesyłek ekonomicznych. Szybkość przebiegu przesyłek listowych zwykłych na terenie kraju była badana w pełnym cyklu od końca do końca, czyli od wrzucenia listu kontrolnego do skrzynki nadawczej do jego doręczenia adresatowi. W badaniu wzięto również pod uwagę zapisy regulaminu wewnętrznego Poczty Polskiej w zakresie przesyłek priorytetowych. Są one doręczane następnego dnia po nadaniu, jeżeli zostaną nadane przez nadawcę: - do godziny 17.00 na terenie miast wojewódzkich, - do godziny 16.00 na terenie miast powiatowych, - do godziny 15.00 w pozostałych miejscowościach. Istotnym elementem badania było wyznaczenie obszarów badawczych (30) i przeprowadzenie badania w następujących relacjach: - obszar lokalny 1 (ol1), - obszar lokalny 2 (ol2), - miasto-miasto w odległości do 200 km (mm1), - miasto-wieś w odległości do 200 km (mw1), - wieś-miasto w odległości do 200 km (wm1), - wieś-wieś w odległości do 200 km (ww1), - miasto-miasto w odległości powyżej 200 km (mm2), - miasto-wieś w odległości powyżej 200 km (mw2), - wieś-miasto w odległości powyżej 200 km (wm2), - wieś-wieś w odległości powyżej 200 km (ww2). W każdej z ww. relacji zaplanowano do wysłania po 135 przesyłek priorytetowych i po 27 przesyłek ekonomicznych. Do celów niniejszego badania jako miasto przyjęto miejscowości liczące więcej niż 15 000 mieszkańców. Miejscowości mniejsze zostały zaliczone do kategorii wsi. 7
Ogólnopolskie wyniki badania W wyniku przeprowadzonego w 2006 r. badania terminowości doręczeń przesyłek listowych zwykłych (priorytetowych i ekonomicznych) w obrocie krajowym uzyskano następujące wyniki: - dla przesyłek priorytetowych: 68,22% doręczonych w terminie D+1, - dla przesyłek ekonomicznych: 60,37% doręczonych w terminie D+3. Otrzymane ogólnopolskie wskaźniki terminowości doręczeń zarówno dla przesyłek priorytetowych jak i ekonomicznych są niższe od minimalnych wymagań określonych Załączniku nr 2 do rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 r. w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych jak i od aktualnie obowiązujących w tym zakresie norm europejskich. Należy jednak podkreślić, że na wyniki badań miał wpływ nie tylko okres zwiększonego ruchu pocztowego przed świętami Bożego Narodzenia, ale przede wszystkim napięta sytuacja w Poczcie Polskiej i strajki wśród pracowników ekspedycji oraz służb doręczeń (związane z tym zaburzenia pracy przedsiębiorstwa trwały ok. miesiąca na przełomie listopada i grudnia 2006 r., co pokrywa się w dużej mierze z czasem przeprowadzenia badania). Ponadto analiza wyników przeprowadzonego badania pozwala na następujące wnioski: 1. Poczta Polska uzyskuje najniższe wartości wskaźnika terminowości doręczania przesyłek listowych ekonomicznych dla relacji miasto-wieś powyżej 200 km i wieś wieś powyżej 200 km (odpowiednio 86,67% i 85,00%). 2. Zwiększona liczba doręczanych za pośrednictwem Poczta Polska przesyłek listowych ekonomicznych w okresie przedświątecznym wpływa na obniżenie wartości wskaźnika terminowości doręczania przesyłek tej kategorii. Zwiększony w okresie przedświątecznym wolumen przesyłek nie wpływa znacząco na obniżenie wartości wskaźnika terminowości doręczania przesyłek priorytetowych, na który to wskaźnik znaczący wpływ mają warunki atmosferyczne (np. opady śniegu i mgły utrudniające komunikację lotniczą). Wzrost liczby przekazywanej poczty jest generowany głównie przez przesyłki listowe ekonomiczne (tradycyjne kartki świąteczne), co nie wpływa na terminowość przesyłek priorytetowych z uwagi na odmienne sposoby ich opracowywania. 8
3. Najwyższe wartości wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek listowych zwykłych priorytetowych i ekonomicznych Poczta Polska osiąga dla przesyłek przekazywanych w relacjach lokalnych. 4. Wartości wskaźników terminowości doręczeń przesyłek przekazywanych w relacjach powyżej 200 km są niższe niż w analogicznych relacjach poniżej 200 km. 5. W trakcie przeprowadzonego badania zaobserwowano następujące nieprawidłowości w opracowywaniu i doręczaniu zarówno przesyłek listowych ekonomicznych jak i priorytetowych: nieterminowe opróżnianie pocztowych skrzynek nadawczych oraz nieterminowe ostemplowanie przesyłek, mylne kierowanie przesyłek, zastosowanie błędnej daty na datowniku, brak ostemplowania lub niewłaściwe ostemplowanie przesyłek, przypadki pogniecenia lub zniszczenia przesyłek. Biorąc pod uwagę ogólną liczbę przesyłek wysłanych w trakcie badania należy podkreślić, że odsetek przesyłek, w przypadku których stwierdzono nieprawidłowości w sposobie opracowania lub doręczania stanowi niewielki ułamek ogółu przesyłek testowych jak również należy zauważyć znaczącą poprawę w porównaniu z rokiem ubiegłym. Niemniej jednak Poczta Polska powinna dołożyć wszelkich starań celem dalszego udoskonalania procedur związanych z przyjmowaniem, przemieszczaniem i doręczaniem poczty, by w trosce o swoje dobre imię i dobro konsumenta, dążyć do całkowitego wyeliminowania tego typu przypadków. Podsumowując wyniki przeprowadzonego badania można stwierdzić, że jakość usług pocztowych w zakresie wskaźnika terminowości doręczania przesyłek listowych zwykłych przez Pocztę Polską jest niższa niż minimalne wymagania określone przez Ministra Infrastruktury w rozporządzeniu w sprawie wykonywania powszechnych usług pocztowych. Wyniki badania wskazują na pewne zróżnicowanie wskaźników terminowości w zależności od relacji, w których doręczane są przesyłki; Poczta Polska najlepiej wykonuje swoje zadania w tym zakresie w relacjach lokalnych obejmujących terytorium jednego miasta lub tej samej gminy albo gmin bezpośrednio sąsiadujących ze sobą. Wyniki badań pokazują, że Poczta Polska powinna zwrócić większą uwagę na sposób i procedury związane z doręczaniem przesyłek ekonomicznych wysyłanych 9
z terenów wiejskich do adresatów oddalonych o ponad 200 km z uwagi na fakt, iż wskaźniki terminowości takich przesyłek są nierzadko niższe niż cel, jaki został określony w zakresie terminowości doręczeń przez Ministra Infrastruktury w ww. rozporządzeniu. Audyt przeprowadzonego badania Audyt systemu pomiaru jakości usług w zakresie określenia wskaźnika terminowości doręczeń, stanowiący realizację postanowień normy EN 13850 w zakresie Kontroli jakości i audytu (załącznik C), został przeprowadzony przez niezależną instytucję badawczą (Instytut Łączności) w terminie od 21.11.2006 r. do 22.12.2006 r. Celem kontroli była weryfikacja uzyskanych cząstkowych wyników badania terminowości doręczeń przesyłek listowych co stanowiło podstawę oceny sposobu przeprowadzenia badania. Wyniki audytu wskazują, że przeprowadzenie oraz udokumentowanie badań terminowości doręczeń przesyłek pocztowych było zgodne z Instrukcją przeprowadzania i kontroli badań terminowości doręczeń przesyłek pocztowych dla Instytucji Badawczej oraz normami EN 13380, EN 14508. Podane w sprawozdaniu wskaźniki terminowości wykonania usługi i łącznego rozkładu dni doręczenia dla przesyłek priorytetowych i ekonomicznych zostały obliczone i przedstawione również zgodnie z wyżej wymienioną Instrukcją i normami europejskimi. II. 2 Terminowość doręczeń przesyłek listowych zwykłych na terenie kraju w I kwartale 2007 roku. Badanie przeprowadzono w okresie 01.01.2007 31.03.2007 r. i był to kolejny etap badania, które jak już wcześniej wspominano, ma obecnie charakter ciągły, a zakończenie prac badawczych przewidziane jest na listopad 2007 roku. Ogólnopolskie wyniki badania - dla przesyłek priorytetowych: 63,09% doręczonych w terminie D+1, - dla przesyłek ekonomicznych: 69,73% doręczonych w terminie D+3. W całym okresie dotychczas przeprowadzonego badania, tj. od 20.11.2006 r. - 31.03.2007 r. uzyskano następujące wskaźniki ogólnopolskie: dla przesyłek ekonomicznych: 66,78%, a dla przesyłek priorytetowych: 64,71%. W wyniku przeprowadzonego badania stwierdzono, że uzyskane wskaźniki terminowości dla przesyłek 10
zwykłych są niższe od standardów określonych w Załączniku Nr 2 do w/w rozporządzenia w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych oraz nie spełniają aktualnie obowiązujących norm europejskich w tym zakresie. Powyższe wyniki są szacunkowe i mogą ulec zmianie po zakończeniu procedury szczegółowej weryfikacji i kontroli danych nadesłanych przez respondentów. Wyniki wskazują jednak na utrzymujące się problemy Poczty Polskiej w terminowym opracowywaniu, przemieszczaniu i doręczaniu przesyłek. W trakcie przeprowadzonego badania ponownie zaobserwowano, pewne nieprawidłowości w opracowywaniu i doręczaniu przesyłek zwykłych (ekonomicznych i priorytetowych), do których należy zaliczyć: nieterminowe lub przedwczesne (przed godziną opróżniania wynikającą z informacji na skrzynce nadawczej) opróżnianie pocztowych skrzynek nadawczych oraz opracowywanie i stemplowanie przesyłek pochodzących z opróżnień nadawczych skrzynek pocztowych (nierzadko następnego dnia w nocy), mylne kierowanie przesyłek, ustawienie błędnej daty lub godziny na datowniku, brak ostemplowania lub niewłaściwe ostemplowanie przesyłek (często odcisk datownika jest nieczytelny, co nie pozwala jednoznacznie ustalić daty i godziny ostemplowania przypadki), pogniecenia lub zniszczenia przesyłek. II. 3 Reklamacje dotyczące powszechnych usług pocztowych Zgodnie z 4 ust. 1 rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz. U. Nr 183 poz. 1795) reklamację zgłasza się w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi. Powszechną usługę pocztową (na podstawie wyżej wymienionego rozporządzenia) w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego uważa się za niewykonaną, jeżeli: 1) doręczenie przesyłki rejestrowanej lub zawiadomienia o próbie jej doręczenia nie nastąpiło w terminie 14 dni od dnia nadania; 11
2) doręczenie kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym lub zawiadomienia o próbie doręczenia tej kwoty nie nastąpiło w terminie 14 dni od dnia nadania. Do wyżej wymienionych terminów nie wlicza się dni ustawowo wolnych od pracy oraz dni wynikających z zapisów art. 25 ust. 2 ustawy z dnia 12 czerwca 2003 r. - Prawo pocztowe. Reklamację zgłasza się w formie: 1) pisemnej; 2) ustnej do protokołu; 3) innej ujawniającej wolę reklamującego w sposób dostateczny, (np.: w formie elektronicznej). Każda reklamacja powinna zawierać: 1) imię i nazwisko albo nazwę lub firmę oraz adres zamieszkania albo siedziby nadawcy lub adresata, zwanego dalej "reklamującym"; 2) rodzaj reklamowanej przesyłki; 3) uzasadnienie reklamacji; 4) kwotę odszkodowania w przypadku, gdy reklamujący żąda odszkodowania; 5) podpis reklamującego; 6) oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego; 7) oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń - w przypadku przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata; 8) protokół sporządzony bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej - w przypadku jej przyjęcia przez adresata, oraz opakowanie uszkodzonej przesyłki; 9) oświadczenie o stwierdzeniu: a) widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej złożone bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki albo b) niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, z zachowaniem 7 dniowego terminu, o którym mowa w art. 57 ust. 4 ustawy Prawo pocztowe. Reklamację z tytułu niewykonania usługi można zgłosić po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego, nie później jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia ich nadania. Reklamację z tytułu nienależytego wykonania usługi można zgłosić: 1) bezpośrednio przy przyjęciu przez adresata uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub przesyłki rejestrowanej, w której adresat stwierdzi ubytek zawartości; 12
2) po przyjęciu przesyłki rejestrowanej przez adresata, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu tej przesyłki złożył on pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń, nie później jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia jej nadania; 3) w terminie 7 dni, o którym mowa w art. 57 ust. 4 ustawy - w przypadku stwierdzenia niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, Reklamację zgłoszoną po upływie w/w terminów, pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka I instancji niezwłocznie powiadamia reklamującego. Na zgłoszoną reklamację jednostka operatora pocztowego: 1) udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej albo 2) informuje pisemnie reklamującego o niemożności udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, podając przyczynę zwłoki oraz termin udzielenia odpowiedzi na reklamację. W takim przypadku termin udzielenia odpowiedzi na reklamację nie może przekroczyć 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Przedłużenie tego terminu może nastąpić, gdy niezbędne jest przeprowadzenie dodatkowego postępowania wyjaśniającego. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji w całości lub w części, reklamujący może wnieść odwołanie do jednostki odwoławczej wskazanej w odpowiedzi na reklamację, w terminie 14 dni od dnia jej doręczenia. Informacje o ilości i rodzajach zgłoszonych reklamacji przestawiono w oparciu o dane zawarte w sprawozdaniu z działalności Poczty Polskiej za 2006 r. które operator publiczny złożył zgodnie z art. 44 ust. 1 ustawy Prawo pocztowe. II. 3.1 Liczba złożonych w 2006 roku reklamacji powszechnych usług pocztowych świadczonych przez operatora publicznego. W 2006 roku konsumenci złożyli 200 689 reklamacji dotyczących powszechnych usług pocztowych, co stanowiło 0,05% wszystkich zrealizowanych przez operatora publicznego usług powszechnych, podlegających reklamacjom zgodnie z w/w rozporządzeniem Ministra Infrastruktury, z czego 168 368 (blisko 83,89%) reklamacji było związanych z przesyłkami w obrocie krajowym, a 32 321 (16,11%) w obrocie zagranicznym. 13
WYKRES NR 3: Struktura reklamacji usług pocztowych w 2006 r. 16,11% 83,89% reklamacje dotyczące usług pocztowych świadczonych w obrocie krajowym reklamacje dotyczące usług pocztowych świadczonych w obrocie zagranicznym REKLAMACJE W OBROCIE KRAJOWYM TABELA NR 1: Liczba reklamacji usług powszechnych w obrocie krajowym Rodzaj reklamowanej przesyłki Liczba reklamacji w 2006 r. Udział reklamacji poszczególnych rodzajów przesyłek w ogólnej liczbie reklamacji w 2006 r. przesyłki listowe polecone 116 432 69,15% przesyłki listowe z zadeklarowaną wartością 215 0,13% paczki pocztowe do 10 kg 28 759 17,08% paczki pocztowe do 10 kg z zadeklarowaną wartością 1 001 0,59% przekazy pocztowe 21 961 13,05% Razem 168 368 100% Najwięcej zgłoszonych reklamacji w obrocie krajowym w 2006 r. dotyczyło listów poleconych (ponad 69% wszystkich reklamacji). Najmniej reklamacji złożono w zakresie przesyłek z zadeklarowaną wartością (listy wartościowe - 0,13%, paczki wartościowe 0,59%). 14
WYRES NR 4: Udział poszczególnych rodzajów przesyłek w ogólnej liczbie reklamacji usług powszechnych w obrocie krajowym w 2006 r. 0,59% 13,05% 17,08% 0,13% 69,15% przesyłki listowe polecone paczki pocztowe do 10 kg przekazy pocztowe przesyłki listowe z zadeklarowaną wartością paczki pocztowe do 10 kg z zadeklarowaną wartością TABELA NR 2: Liczba reklamacji związanych z zaginięciem, ubytkiem, uszkodzeniem lub zepsuciem zawartości przesyłek w obrocie krajowym w 2006 r. Reklamacje dotyczące zaginięcia przesyłek/przekazów pocztowych uzasad nione nieuzasad nione Reklamacje dotyczące ubytku, uszkodzenia lub zepsucia zawartości w przesyłkach w toku razem uzasadnione nieuzasad nione w toku razem przesyłki listowe polecone przesyłki listowe z zadeklarowaną wartością paczki pocztowe do 10 kg paczki pocztowe do 10 kg z zadeklarowaną wartością 17 809 86 850 6 963 111 622 144 266 26 436 11 153 17 181 6 21 1 28 7 567 16 938 2 230 26 735 571 718 72 1 361 68 736 40 844 51 73 5 129 15
Reklamacje dotyczące zaginięcia przesyłek/przekazów pocztowych uzasad nione nieuzasad nione Reklamacje dotyczące ubytku, uszkodzenia lub zepsucia zawartości w przesyłkach w toku razem uzasadnione nieuzasad nione w toku razem przekazy pocztowe 1 383 18 672 808 20 863 0 0 0 0 Razem 26 838 123 349 10 058 160 245 772 1 078 104 1 954 Ponad 95% reklamacji powszechnych usług pocztowych w obrocie krajowym dotyczyło zaginięć przesyłek/przekazów pocztowych. Najmniej reklamacji dotyczyło ubytku, uszkodzenia lub zepsucia zawartości w przesyłkach. Reklamacje te stanowią zaledwie 1,16% wszystkich zgłaszanych reklamacji. Znaczna część reklamacji dotycząca zaginięcia przesyłek/przekazów pocztowych jest traktowana przez Pocztę Polską jako nieuzasadnione (76,98%). REKLAMACJE W OBROCIE ZAGRANICZNYM TABELA NR 3: Liczba reklamacji usług powszechnych w obrocie zagranicznym w 2006 r. Rodzaj reklamowanej przesyłki Liczba reklamacji w 2006 r. Udział reklamacji poszczególnych rodzajów przesyłek w ogólnej liczbie reklamacji w 2006 r. przesyłki listowe polecone 20 334 62,91% przesyłki listowe z zadeklarowaną wartością 515 1,59% paczki pocztowe do 20 kg 10 187 31,52% paczki pocztowe do 20 kg z zadeklarowaną wartością 1 112 3,44% przekazy pocztowe 173 0,54% Razem 32 321 100% Najwięcej zgłoszonych reklamacji w obrocie zagranicznym w 2006 r. dotyczyło przesyłek listowych poleconych (ponad 62% wszystkich reklamacji). Najmniej reklamacji złożono w zakresie przekazów pocztowych (0,54%). 16
WYKRES NR 5: Udział poszczególnych rodzajów przesyłek w obrocie zagranicznym w ogólnej liczbie reklamacji w 2006 r. 31,52% 3,44% 0,54% 1,59% przesyłki listowe polecone paczki pocztowe do 20 kg przekazy pocztowe 62,91% przesyłki listowe z zadeklarowaną wartością paczki pocztowe do 20 kg z zadeklarowaną wartością TABELA NR 4: Liczba reklamacji związanych z zaginięciem, ubytkiem, uszkodzeniem lub zepsuciem zawartości przesyłek w obrocie zagranicznym przesyłki listowe polecone przesyłki listowe z zadeklarowaną wartością paczki pocztowe do 20 kg paczki pocztowe do 20 kg z zadeklarowaną wartością Reklamacje dotyczące zaginięcia przesyłek/przekazów pocztowych uzasadni one nieuzasad nione w toku razem Reklamacje dotyczące ubytku, uszkodzenia lub zepsucia zawartości w przesyłkach/przekazach pocztowych uzasadni one nieuzasad nione w toku razem 4 681 10 540 4 235 19 456 34 107 22 163 114 266 110 490 8 4 4 16 769 6 806 2 182 9 757 68 59 21 148 109 634 284 1 027 17 17 5 39 przekazy pocztowe 11 119 26 156 1 0 0 1 Razem 5 684 18 365 6 837 30 886 128 187 52 367 17
Podobnie, jak w przypadku reklamacji powszechnych usług pocztowych w obrocie krajowym, przeważająca część reklamacji w obrocie zagranicznym dotyczy zaginięcia przesyłek/przekazów pocztowych (ponad 95%). Pozostałe reklamacje stanowią zaledwie 1,14% wszystkich reklamacji. Z przedstawionych powyżej danych wynika również, iż ponad 3 razy częściej reklamacja dotycząca zaginięcia przesyłki w obrocie zagranicznym jest uznawana za nieuzasadnioną niż za uzasadnioną. W przypadku reklamacji dotyczących ubytku, uszkodzenia lub zepsucia zawartości w przesyłkach ilość reklamacji nieuzasadnionych kształtuje się na poziomie zbliżonym do ilości przesyłek uzasadnionych. Podobne tendencje występowały także w 2005 roku. II.3.2 Kontrola trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego w wybranych rejonowych urzędach Poczty Polskiej Kontrolę trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego przeprowadziły wszystkie Delegatury UKE w okresie od 22.05.2006 r. do 05.06. 2006 r. Celem przeprowadzonej kontroli było stwierdzenie, czy operator publiczny rozpatrując reklamacje dotyczące powszechnych usług pocztowych w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego zachowuje procedurę określoną przepisami rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz. U. Nr 138, poz. 1795 z późn. zm.). Wyniki kontroli w zakresie reklamacji paczki pocztowej Na potrzeby badania wybrano 101 reklamacji dotyczących paczek pocztowych (również paczek z zadeklarowaną wartością - odnotowano 2 sztuki w wylosowanej próbie). W przypadku 74 paczek (73% ogółu) reklamacje dotyczyły niewłaściwego wykonania usługi pocztowej (tj. nie doręczenia lub znacznego opóźnienia doręczenia). Pozostałe reklamacje dotyczące paczek pocztowych (27) zostały złożone z tytułu opóźnienia, uszkodzenia 18
przesyłki lub innych przyczyn indywidualnych dla poszczególnych przesyłek (np. odklejenie adresu pomocniczego). Ustalono także, że w przypadku reklamacji z tytułu zaginięcia paczki pocztowej, średni czas rozpatrywania reklamacji wyniósł ok. 13 dni kalendarzowych. W tej samej kategorii reklamacji średni czas odpowiedzi ostatecznej (rozpatrywanie odwołania od reklamacji) wyniósł ok. 21 dni. Wynika z tego, że w terminie ustawowym (określonym przepisami rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych), zostało rozpatrzonych ok. 74 % reklamacji dotyczących paczek pocztowych, z czego wynika, że 36 % reklamacji rozpatrzono w czasie dłuższym niż określony przepisami. W przypadku reklamacji zawierających żądanie rekompensaty, średni czas odpowiedzi ostatecznej wyniósł ok. 22 dni. W przypadku paczek opóźnionych i paczek uszkodzonych wybrana próba nie wykazała odstępstw od wyznaczonych przepisami prawa terminów rozpatrywania reklamacji (100% spraw załatwionych w terminie). W kategorii innych reklamacji ok. 58 % zostało rozpatrzonych w przepisowym terminie. Na podstawie danych dostarczonych przez operatora publicznego (sprawozdanie statystyczne Łp-09a za 2005 r.) liczba reklamacji dotycząca paczek pocztowych wynosiła 0,11% w stosunku do rzeczywistego strumienia wszystkich paczek pocztowych. Wyniki kontroli w zakresie reklamacji przesyłek listowych rejestrowanych Na podstawie próby 220 reklamacji dotyczących listów poleconych, stwierdzono, że w kategorii przesyłek listowych poleconych oraz poleconych z zadeklarowaną wartością, 160 reklamacji dotyczyło zaginięć, 3 opóźnienia w doręczeniu, w 2 przypadkach reklamacje dotyczyły uszkodzenia przesyłki a 38 reklamacji zostało zgłoszonych z innych przyczyn. 63 reklamacje zostały uznane za uzasadnione (ok. 29%). Ponadto stwierdzono 42 reklamacje zawierające żądanie rekompensaty. Średni czas uzyskania pierwszej odpowiedzi w zakresie przesyłek zaginionych wyniósł 12,62 dnia, w zakresie przesyłek opóźnionych wyniósł 11,65 dnia, w zakresie przesyłek uszkodzonych wyniósł 13,5 dnia, a w zakresie innych nieprawidłowości 11 dni. Analogiczne czasy dla odpowiedzi ostatecznej wyniosły odpowiednio: 17,3; 13,6; 17 oraz 13,45 dni. Ustalone średnie czasy rozpatrzenia reklamacji pozwoliły określić procentowe wskaźniki przesyłek opracowanych w przepisowym terminie, które odpowiednio dla wszystkich kategorii nieprawidłowości objętych badaniem wyniosły: 78,13; 70; 50 oraz 89,47 %. 19
W zakresie przesyłek listowych z żądaniem rekompensaty średni czas odpowiedzi ostatecznej wyniósł ok. 27 dni. Analogicznie jak w przypadku paczek pocztowych ustalono również wskaźniki globalne (możliwe do wyliczenia z danych uzyskanych z Poczty Polskiej) odnoszące się do rzeczywistego przepływu przesyłek listowych rejestrowanych. Ustalono, że całkowita ilość reklamacji wynosiła 0,033 % w stosunku do wszystkich opracowanych przesyłek poleconych. Wskaźnik ten w zakresie zaginięcia wyniósł 0,032 % a w zakresie uszkodzenia przesyłki 0,00012%. Na 179 395 szt. rejestrowanych przesyłek listowych z podaną wartością 0,16% stanowiły reklamowane przesyłki dotyczące zaginięcia lub istotnego opóźnienia, co praktycznie pokrywa się z odsetkiem wszystkich reklamacji (0,17%) dotyczących tego rodzaju przesyłek. Wyniki kontroli w zakresie reklamacji przekazu pocztowego W zakresie przekazu pocztowego skontrolowano 67 reklamacji, w tym 35 dotyczyło zaginięcia bądź znacznego opóźnienia, 16 opóźnienia oraz 16 - innych przyczyn złożenia reklamacji. Ustalono również, że 18 wniosków reklamacyjnych zostało uznanych za uzasadnione, z czego 16 przypadków dotyczyło opóźnienia, a 2 zaginięcia. Nie stwierdzono w badanej próbce żadnej reklamacji, która zostałaby uznana za niewniesioną. Cała próbka dotyczyła przesyłek znacznie opóźnionych. Czas opracowywania reklamacji dotyczących przekazów pocztowych kształtował się następująco: średni czas pierwszej odpowiedzi 10,34 dnia, w tym 12,5 dnia w zakresie przesyłek zaginionych i 12,38 dni w zakresie reklamacji z innych przyczyn; średni czas ostatecznej odpowiedzi 11,28 dnia, w tym 12,5 dnia w zakresie przesyłek zaginionych i 15,13 dni w zakresie reklamacji z innych przyczyn. Spośród badanej ilości przekazów 91,43 % stanowiły reklamacje rozpatrzone w terminie ustawowym, w tym w zakresie przekazów zaginionych odsetek ten wyniósł 68,76 % a w przypadku innych przyczyn złożenia reklamacji 87,5 %. Na podstawie statystyki pocztowej za rok 2005, stwierdzono, że reklamacje przekazów pocztowych stanowiły 0,096 % w stosunku do ogółu wykonanych tego typu usług, w tym 0,095 % dotyczyło przekazów zaginionych lub znacznie opóźnionych. Najwięcej reklamacji spośród wylosowanej próby stanowiły reklamacje zgłoszone w formie pisemnej (99,74%). Ponadto prawie ¾ zgłoszonych reklamacji dotyczyło zagubienia lub istotnego opóźnienia w realizacji usługi. Ok. 10 % zgłoszonych wniosków 20
reklamacyjnych zawierało odwołania od decyzji I instancji, przy czym jedynie ok. 2% tych reklamacji było uznane w II instancji jako całkowicie lub częściowo zasadne. W całej próbie badawczej 299 reklamacji dotyczyło reklamacji z żądaniem wypłaty rekompensaty, co stanowiło ok. 77% próby. Należy podkreślić, że spośród 388 sprawdzonych reklamacji ok. 30% nie zawierało wszystkich wymaganych elementów zgodnych z w/w rozporządzeniem MI, natomiast w przypadku odpowiedzi na odwołania od reklamacji jedynie 0,52% nie posiadało wszystkich niezbędnych elementów. Badanie procedur zbierania reklamacji wykazało, że we wszystkich badanych urzędach pocztowych informacje dotyczące trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji są dostępne dla klientów, natomiast w 3 urzędach nie stwierdzono możliwości dostępu do regulaminu świadczenia usług powszechnych. Ponadto na podstawie badań stwierdzono pełną znajomość trybu, terminów oraz technologii opracowania reklamacji przez pracowników odpowiedzialnych za ich przyjmowanie. W zakresie procedur rozpatrywania reklamacji, na podstawie losowo wybranych placówek pocztowych, można stwierdzić, że w każdym badanym przypadku rejestracja składanych reklamacji przebiegała w sposób zgodny z procedurą określoną w w/w rozporządzeniu Ministra Infrastruktury. Badania UKE wykazały dużą liczbę reklamacji uznawanych przez Pocztę Polską jako niezasadne (ok. 68% badanej próby), co spowodowane jest przede wszystkim ułomnością przepisów obowiązującego Prawa pocztowego, które pozwala reklamować jedynie usługi dotyczące przesyłek rejestrowanych. W związku z tym gros wszystkich przesyłek pocztowych (w szczególności przesyłek listowych zwykłych zarówno ekonomicznych jak i priorytetowych) pozbawionych jest możliwości reklamowania w przypadku nienależytego lub niewłaściwego wykonania usługi. Dodać również należy, iż Prawo pocztowe przewiduje wyjątkowo niskie kwoty odszkodowań i tylko w odniesieniu do przypadków utraty, uszkodzenia lub ubytku zawartości przesyłki. Brak jest mowy o jakimkolwiek odszkodowaniu w przypadku opóźnienia lub znacznego opóźnienia przesyłki. Natomiast właśnie ten powód stanowi jedną z najczęstszych przyczyn wnoszenia reklamacji przez klientów Poczty Polskiej. II. 3.3 Podsumowanie i wnioski dotyczące reklamacji usług pocztowych w 2006 r. Z przedstawionych informacji wynika, że ponad 69% reklamacji w obrocie krajowym oraz ponad 62% reklamacji w obrocie zagranicznym dotyczy przesyłek listowych poleconych. 21
Podobnie jak w roku ubiegłym, charakterystyczną wielkością zaobserwowaną w strukturze reklamacji w 2006 r. jest ilość reklamacji potraktowanych przez Pocztę Polską jako nieuzasadnione. Ogółem w 2006 r. liczba nieuznanych przez operatora publicznego reklamacji w obrocie krajowym i zagranicznym stanowiła ponad 63% wszystkich wniesionych reklamacji. Ponadto, na podstawie przeprowadzonej w 2006 r. kontroli trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego w wybranych rejonowych urzędach Poczty Polskiej należy stwierdzić, iż w stosunku do obowiązujących przepisów prawa operator publiczny, poza nielicznymi wyjątkami, nie narusza obowiązujących uregulowań w zakresie trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji. Opracowano w Departamencie Rynku Pocztowego 22