SPRAWOZDANIE Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Sławnie z działalności w 2006 r. I. Umocowanie prawne i zakres obowiązków Powiatowego Rzecznika Konsumentów Ochronie praw konsumentów został poświęcony art. 76 Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej, nakładający na władze publiczne obowiązek ochrony konsumentów, uŝytkowników i najemców przed działaniami zagraŝającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Na mocy ustawy o samorządzie powiatowym, do zadań własnych powiatu naleŝy ochrona praw konsumentów. Zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów wykonuje powiatowy rzecznik konsumentów. Zadania rzecznika konsumentów określają w szczególności następujące akty prawne: 1) ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2005 r. Nr 244, poz. 2080 z późn. zm.), 2) ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz. U. z 2001 r. Nr 4, poz. 25 z późn. zm.) 3) kodeks postępowania cywilnego. Usytuowanie prawne rzecznika konsumentów w Powiecie Sławieńskim określają: 1) postanowienia Statutu Powiatu Sławieńskiego, w szczególności 53, 2) postanowienia Regulaminu Organizacyjnego Starostwa Powiatowego w Sławnie, w szczególności 26. Powiatowy rzecznik konsumentów posiada kompetencje doradcze i procesowe, natomiast nie ma kompetencji kontrolnych oraz władczych. Do podstawowych zadań Rzecznika Konsumentów naleŝy: 1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, 2) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, 3) moŝliwość wytaczania powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowania, za ich zgodą, do toczącego się postępowania, 4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, inspektoratami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi. Rzecznik konsumentów jest bezpośrednio podporządkowany Radzie Powiatu i ponosi przed nią odpowiedzialność za podejmowane działania. W terminie do dnia 31 marca kaŝdego roku przedkłada Radzie Powiatu do zatwierdzenia roczne sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim. Powiatowy rzecznik konsumentów został powołany uchwałą Nr XIX/132/2000 Rady Powiatu w Sławnie z dnia 29 listopada 2000 r. i jest zatrudniony w Starostwie Powiatowym w Sławnie na ¼ etatu.

2 II. Realizacja zadań ustawowych 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów A) Ogólna charakterystyka problemów z jakimi zgłaszali się konsumenci Ogółem w 2006 r. rzecznik konsumentów udzielił 348 informacji prawnych w zakresie ochrony interesów konsumentów. W 48 sprawach konieczne było wystosowanie wystąpień do przedsiębiorców w celu ochrony naruszonych praw i interesów konsumentów. Zasadniczy trzon spraw zgłaszanych przez konsumentów stanowiły sprawy złoŝone, wymagające analizy stanu faktycznego oraz prawnego. Zakres spraw, z jakimi w 2006 r. zgłaszali się do rzecznika konsumenci był bardzo szeroki. Zgłaszały się przede wszystkim te osoby, które znalazły się w sytuacji spornej z przedsiębiorcą. DuŜa część spraw zgłaszanych przez konsumentów związana jest z realizacją uprawnień konsumenckich z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową (podstawa prawna: ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaŝy konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 z póŝn. zm.)). Przede wszystkim konsumenci skarŝyli się na: - wady zakupionych towarów, od butów poczynając, na meblach, sprzęcie domowym czy samochodach kończąc, - odmowę przyjęcia reklamacji zakupionego towaru, - brak lub nieterminowe udzielenie odpowiedzi na złoŝoną reklamację, - uzaleŝnienie przyjmowania reklamacji od przedstawienia opinii rzeczoznawcy, wykazującej istnienie niezgodności towaru z umową w chwili wydania towaru przez sprzedawcę, - bezpodstawne odsyłanie przez sprzedawców do producentów reklamacji zgłaszanych przez konsumentów dochodzących swych praw na podstawie odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. W wypadku świadczenia usług konsumenci najczęściej skarŝyli się na nierzetelność i niefachowość usługodawców, nie wywiązujących się w terminie ze swoich zobowiązań, lub teŝ źle wykonujących powierzone zadania. DuŜa liczba pytań kierowanych do rzecznika dotyczyła skutków niedotrzymania postanowień umownych. Znaczna liczba konsumentów wymaga pomocy w całym postępowaniu reklamacyjnym. Stąd wielokrotnie w toku postępowania konsumenci po kilka razy odwiedzają rzecznika, prosząc o dalszą pomoc i pokierowanie sprawy. Rzecznik konsumentów prowadził równieŝ poradnictwo dotyczące uprawnień konsumenckich w związku z zawieranymi przez konsumentów umowami na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorcy. Udzielanie porad polegało przede wszystkim na pouczeniu konsumentów o przysługującym im prawie odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od dnia jej zawarcia na podstawie ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt

3 niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.). Analiza kierowanych skarg w tym zakresie pozwala stwierdzić, iŝ przedsiębiorcy nie respektują obowiązków związanych z informowaniem konsumentów o moŝliwości odstąpienia przez nich od umowy w terminie 10-dniowym. B) Charakter udzielonej pomocy prawnej Podstawowymi formami działania rzecznika konsumentów są, w zaleŝności od konkretnej sprawy, udzielenie konsumentowi informacji czy tez bezpłatnej porady, ewentualnie wszczęcie interwencji lub postępowania wyjaśniającego, którego celem jest wyegzekwowanie środkami pozasądowymi obowiązków sprzedawcy lub usługodawcy. Rzecznik konsumentów udzielał interesantom pomocy prawnej bezpośrednio w biurze, bądź teŝ udzielając porad telefonicznych, lub informacji drogą poczty elektronicznej. Znaczna liczba konsumentów wymaga pomocy w całym postępowaniu reklamacyjnym. W tym zakresie Rzecznik słuŝył pomocą nie tylko w zakresie informacji, ale równieŝ przy redagowaniu pism, począwszy od napisania zgłoszenia dotyczącego niezgodności towaru z umową, poprzez procedurę reklamacyjną, aŝ do postępowania sądowego. C) Struktura udzielonych informacji Ogółem w 2006 r. Rzecznik konsumentów udzielił 348 informacji w sprawach konsumenckich. W stosunku do 2005 r. oznacza to wzrost o 61 informacji, Szczegółowa struktura udzielonych informacji została przedstawiona w tabeli nr 1, stanowiącej załącznik do sprawozdania. 2. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów A) Ogólna charakterystyka tematów interwencji, z jakimi rzecznik występował do przedsiębiorców Podstawowym instrumentem prawnym wykorzystywanym w wykonywaniu ustawowych zadań przez rzecznika konsumentów były wystąpienia do przedsiębiorców podejmowane za skutek wnoszonych przez konsumentów wniosków dotyczących naruszeń praw konsumentów. Rzecznik konsumentów występował do przedsiębiorców w sytuacji, gdy wymagała tego ochrona interesów konsumentów. Pomocny w tej sytuacji był przepis art. 37 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, zgodnie z którym przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, obowiązany jest udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Przedmiotem wystąpień było przede wszystkim niewłaściwe rozpatrywanie przez sprzedawców zgłaszanych reklamacji oraz nierzetelność wykonania usług. B) Charakter prawny wystąpień

4 Wystąpienia do przedsiębiorców miały charakter wezwań do spełnienia Ŝądań konsumentów w sytuacji, gdy były one uzasadnione w oparciu o obowiązujące przepisy. W swoich wystąpieniach rzecznik konsumentów wzywał przedsiębiorców do wykonania ciąŝących na nich obowiązków lub zaniechania niedozwolonych zachowań. W wystąpieniach Rzecznik opisuje stan faktyczny przedstawiony przez konsumenta i wynikający z posiadanych dokumentów, podaje podstawę prawną roszczeń i wzywa do polubownego zakończenia sprawy. Ponadto Rzecznik podejmował próby mediacji między stronami. W sytuacji, gdy konieczne było wyjaśnienie okoliczności sprawy Rzecznik zwracał się do przedsiębiorców z wnioskiem o udzielenie informacji. C) Przedmiotowa struktura wystąpień kierowanych do przedsiębiorców Ogółem w 2006 r. Rzecznik konsumentów występował do przedsiębiorców w 48 sprawach. W stosunku do 2005 r. oznacza to wzrost o 10 spraw. Szczegółowa struktura wystąpień do przedsiębiorców została przedstawiona w tabeli nr 2, stanowiącej załącznik do sprawozdania. D) Opis spraw z tej kategorii Usługi: a) usługi bankowe Rzecznik konsumentów skierował wystąpienie do banku w sprawie finansowania zakupu drzwi w formie kredytu konsumenckiego. Po wystąpieniu rzecznika bank uznał zasadność i prawo konsumenta do wcześniejszej spłaty kredytu. b) usługi ubezpieczeniowe Rzecznik konsumentów skierował do przedsiębiorców wystąpienia w dwóch sprawach, dotyczących usług ubezpieczeniowych. Pierwsza sprawa dotyczyła wypłaty ubezpieczenia z tytułu polisy OC. Po wystąpieniu rzecznika konsument uzyskał wypłatę naleŝnego ubezpieczenia. Druga sprawa dotyczyła wypłaty ubezpieczenia z tytułu polisy posagowej. Rzecznik konsumentów skierował wystąpienie, w wyniku którego zakład ubezpieczeń zaproponował wypłatę ubezpieczenia w wysokości 1.500,- zł. Jednak w ocenie konsumenta oraz rzecznika zakład ubezpieczeń zaniŝył wypłatę o około 3000,- zł. Pomimo wezwań rzecznika zakład ubezpieczeń nie zmienił zaproponowanej wcześniej kwoty. Sprawa została skierowana na drogę postępowania sądowego. Sprawa jest w toku. c) inne usługi finansowe Rzecznik konsumentów skierował wystąpienie w sprawie poŝyczki revolvingowej. Po wystąpieniu rzecznika przedsiębiorca udzielający poŝyczki uznał zasadność roszczeń konsumenta i określił warunki wcześniejszej spłaty poŝyczki. d) usługi telekomunikacyjne (operatorzy telefonii stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa)

5 Rzecznik konsumentów skierował wystąpienia w pięciu sprawach dotyczących świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz telewizji kablowej. Pierwsza sprawa dotyczyła nieprawidłowości w świadczeniu usługi dostępu do internetu, związanych z przerwami w połączeniu oraz wadliwą transmisją danych. Po wystąpieniu rzecznika konsumentów operator uznał zasadność roszczeń konsumenta, przyznając mu odszkodowanie za przerwy w połączeniu. Druga sprawa równieŝ dotyczyła świadczenia usługi dostępu do internetu i związana była z niemoŝliwością uzyskania połączenia od chwili instalacji modemu. Po wystąpieniu rzecznika konsumentów operator uznał zasadność wcześniejszego rozwiązania umowy przez abonenta, przy jednoczesnym nienaliczaniu kary umownej. Kolejna sprawa dotyczyła zmiany taryfy w sieci telefonii komórkowej. Po wystąpieniu rzecznika operator uznał dopuszczalność zmiany taryfy bez naliczania dodatkowych opłat. Czwarta sprawa związana była z rozwiązaniem umowy o abonament telewizji kablowej. Po wystąpieniu rzecznika konsumentów operator uznał zasadność roszczeń konsumenta i wyraził zgodę na rozwiązanie umowy bez naliczania opłat z tytułu kary umownej. Ostatnia sprawa z tej kategorii dotyczyła świadczenia usług w zakresie telefonii stacjonarnej. Po złoŝeniu wyjaśnień przez przedstawiciela operatora, rzecznik wobec bezpodstawności roszczeń konsumenta odstąpił od prowadzenia sprawy. e) dostawa mediów (prąd, gaz) Rzecznik konsumentów skierował wystąpienia w dwóch sprawach dotyczących dostawy gazu. Sprawy zostały zakończone pozytywnie dla konsumentów, w jednym przypadku poprzez korektę faktury VAT i obniŝenie opłaty, w drugim natomiast przez zawarcie ugody i przyznanie odszkodowania konsumentowi. f) motoryzacyjne (serwis) Rzecznik konsumentów skierował jedno wystąpienie w sprawie dotyczącej usług motoryzacyjnych. Sprawa związana była z serwisem gwarancyjnym w zakresie naprawy motocykla. Po złoŝeniu wyjaśnień przez przedsiębiorcę, rzecznik wobec bezpodstawności roszczeń konsumenta odstąpił od prowadzenia sprawy. g) pralnicze Rzecznik konsumentów skierował jedno wystąpienie w sprawie dotyczącej usług pralniczych. Konsument zarzucał przedsiębiorcy nieprawidłowe wykonanie usługi czyszczenia marynarki. Po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego, rzecznik wobec bezpodstawności roszczeń konsumenta odstąpił od prowadzenia sprawy.

6 h) usługi remontowo-budowlane Rzecznik konsumentów skierował wystąpienie w jednej sprawie dotyczącej usług remontowo-budowlanych. Sprawa dotyczyła usterek w ułoŝeniu paneli podłogowych oraz nieprawidłowości w montaŝu okien i drzwi. Rzecznik, po bezskutecznym postępowaniu mediacyjnym, przygotował konsumentowi formularz pozwu do samodzielnego wniesienia do sądu powszechnego. Sprawa jest w toku. i) usługi edukacyjne Rzecznik konsumentów skierował wystąpienie w sprawie usług edukacyjnych związanych z nauką języka angielskiego. W wyniku wystąpienia rzecznika przedsiębiorca uznał zasadność wypowiedzenia przez konsumenta umowy o świadczenie usług. j) inne usługi Rzecznik konsumentów skierował wystąpienia w następujących sprawach: - usługi jubilerskie: sprawa zakończona pozytywnie przez wykonanie naprawy, - naprawa gwarancyjna odkurzacza: po złoŝeniu wyjaśnień przez przedsiębiorcę, wobec bezpodstawności roszczeń konsumenta rzecznik odstąpił od prowadzenia sprawy, - naprawa telewizora: sprawa w toku postępowania mediacyjnego. Umowy sprzedaŝy: a) wyposaŝenie wnętrz (meble) Rzecznik konsumentów skierował wystąpienie w jednej sprawie dotyczącej reklamacji wad kompletu mebli kuchennych. Sprawa została zakończona pozytywnie dla konsumenta przedsiębiorca usunął zgłaszane wady. b) sprzęt AGD i RTV Rzecznik konsumentów skierował wystąpienie w jednej sprawie z tej kategorii. Sprawa dotyczyła odstąpienia od umowy sprzedaŝy odtwarzacza DVD, z powodu wadliwości sprzętu. Po wystąpieniu rzecznika sprzedawca zwrócił konsumentowi równowartość ceny zakupu towaru. c) sprzęt komputerowy Rzecznik konsumentów skierował wystąpienie do przedsiębiorcy w jednej sprawie dotyczącej sprzętu komputerowego. Konsument zarzucał sprzedawcy nieprawidłowe funkcjonowanie dysku twardego. Po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego, rzecznik wobec bezpodstawności roszczeń konsumenta odstąpił od prowadzenia sprawy. d) OdzieŜ

7 Rzecznik konsumentów skierował wystąpienie w jednej sprawie związanej z reklamacją odzieŝy. Sprawa została zakończona pozytywnie dla konsumenta, przez wymianę towaru na nowy wolny od wad. e) Obuwie Z uwagi na ogólną ilość zgłaszanych spraw rzecznik konsumentów w tej kategorii najczęściej występował do przedsiębiorców w dziewięciu sprawach. Sprawy dotyczyły wadliwości obuwia. W wyniku wystąpień rzecznika pięć spraw zostało zakończonych pozytywnie dla konsumentów. W trzech przypadkach rzecznik wobec bezpodstawności roszczeń konsumentów odstąpił od prowadzenia sprawy, po złoŝeniu wyjaśnień przez przedsiębiorców. Ostatnia sprawa jest w toku postępowania wyjaśniającego. f) materiały budowlane (okna, drzwi) Rzecznik konsumentów skierował wystąpienia w siedmiu sprawach związanych z reklamacją wad materiałów budowlanych, w tym okien lub drzwi. Cztery sprawy dotyczyły wadliwości drzwi. Jedna ze spraw została zakończona pozytywnie dla konsumenta przez wymianę wadliwych drzwi na nowe wolne od wad. Pozostałe trzy sprawy są w toku postępowania mediacyjnego. Kolejne sprawy z tej kategorii związane były z: - naprawą gwarancyjną okien: rzecznik konsumentów odstąpił od prowadzenia sprawy po złoŝeniu wyjaśnień przez gwaranta oraz wobec bezpodstawności roszczeń konsumenta, - wadami materiału, z którego wykonano nagrobek: sprawa zakończona pozytywnie przez wymianę wadliwych materiałów na nowe wolne od wad, - dostawą ogrodzenia: sprawa jest w toku rzecznik wystąpił na drogę postępowania sądowego. g) sprzęt rehabilitacyjny Rzecznik konsumentów skierował wystąpienie w jednej sprawie związanej z reklamacją sprzętu rehabilitacyjnego. Sprawa dotyczyła odstąpienia od umowy sprzedaŝy fotela leczniczego. W wyniku wystąpienia rzecznika przedsiębiorca uznał zasadność odstąpienia przez konsumenta od umowy i zwrócił konsumentowi kwotę zapłaconą przy zakupie towaru. h) telefony komórkowe Rzecznik konsumentów skierował cztery wystąpienia w sprawie reklamacji wad telefonów komórkowych. W dwóch przypadkach rzecznik odstąpił od prowadzenia spraw - po złoŝeniu wyjaśnień przez sprzedawców oraz wobec bezpodstawności roszczeń konsumentów.

8 W pozostałych przypadkach, w wyniku wystąpień rzecznika, jeden z telefonów został wymieniony na nowy wolny od wad, w pozostałym natomiast usunięto stwierdzone wady. i) inne Pozostałe sprawy dotyczyły reklamacji wad wózka dziecięcego oraz wad wyposaŝenia łazienki. Po wystąpieniu rzecznika obydwie sprawy zostały zakończone pozytywnie dla konsumentów, poprzez zwrot gotówki za zakupiony towar. Umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość Rzecznik konsumentów skierował wystąpienia w trzech sprawach dotyczących umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa. We wszystkich trzech sprawach sprzedawcy odmówili konsumentom uznania skuteczności złoŝonych oświadczeń o odstąpieniu od umowy i zwrotu uiszczonej ceny zakupu towaru. W wyniku wystąpień rzecznika przedsiębiorcy uznali skuteczność odstąpienia od umowy i zwrócili konsumentom równowartość uiszczonej ceny. 3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz przygotowywanie pozwów do samodzielnego wniesienia przez konsumentów. Rzecznik konsumentów wniósł w 2006 r. pozwy do sądów powszechnych na rzecz konsumentów w 3 sprawach. Sprawy dotyczyły: 1) odstąpienia od umowy sprzedaŝy kompletu mebli, 2) odstąpienia od umowy sprzedaŝy drzwi wejściowych, 3) odstąpienia od umowy sprzedaŝy zestawu komputerowego. Wszystkie trzy sprawy zostały zakończone pozytywnie dla konsumentów. W pierwszym przypadku sąd wydał nakaz zapłaty, na podstawie którego przedsiębiorca zwrócił konsumentowi cenę zakupu towaru. W drugim przypadku przedsiębiorca zwrócił cenę zakupu towaru na podstawie wyroku zaocznego. Trzecia sprawa zakończyła się zawarciem ugody sądowej, na podstawie której sprzedawca wymienił wadliwe elementy zestawu komputerowego na nowe wolne od wad. Poza wytaczaniem powództw na rzecz konsumentów, rzecznik przygotowywał równieŝ formularze pozwów do samodzielnego wniesienia przez konsumentów. Rzecznik przygotował odpowiednie formularze w 6 sprawach. Szczegółową strukturę powództw wytoczonych przez rzecznika konsumentów oraz pozwów przygotowanych przez rzecznika przedstawia tabela nr 3, stanowiąca załącznik do sprawozdania. 4. Działania o charakterze informacyjnym Powiatowy rzecznik konsumentów współpracował w 2006 r. z Redakcją Dziennika Sławieńskiego w celu propagowania praw przysługujących

9 konsumentom. Na wniosek redakcji, rzecznik udzielał informacji dotyczących spraw prowadzonych przez rzecznika. Rzecznik konsumentów udostępnił w Biurze Obsługi Interesantów Starostwa Powiatowego w Sławnie broszury i materiały edukacyjne dotyczące ochrony praw i interesów konsumentów. W Biuletynie Informacji Publicznej na stronie internetowej Powiatu Sławieńskiego zostały zamieszczone podstawowe informacje dotyczące odpowiedzialności przedsiębiorców z tytułu niezgodności towaru z umową oraz z tytułu gwarancji. Rzecznik konsumentów we współpracy z Dyrektorem Domu Dziecka w Darłowie, udzielał w Domu Dziecka informacji mieszkańcom Miasta i Gminy Darłowo, w zakresie podstawowych uprawnień przysługujących konsumentom. 5. Współdziałanie z instytucjami i organizacjami konsumenckimi Rzecznik konsumentów współpracował z oddziałami Inspekcji Handlowej w Koszalinie oraz w Słupsku w zakresie wymiany informacji o praktykach rynkowych naruszających prawa konsumentów oraz polubownego sądownictwa konsumenckiego. Rzecznik kontaktował się telefonicznie w celu wyjaśnienia wątpliwości, bądź ustalenia wspólnej interpretacji przepisów prawnych. Rzecznik współpracował za Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich z siedzibą w Warszawie, które pomaga rzecznikom w realizacji ich zadań. Rzecznik w trzech przypadkach korzystał z konsultacji prawnej udzielanej przez Stowarzyszenie. Sławno, 21 marca 2007 r.

10 Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów Przedmiot sprawy telefoniczne osobiste pisemne Ogółem I. Usługi ogółem, w tym: 70 54 2 126 bankowe 4 3-7 ubezpieczeniowe 3 4-7 systemy argentyńskie - - - - inne finansowe - 1-1 telekomunikacja (operatorzy telefonii 15 17 1 33 stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) dostawa mediów (prąd gaz ciepła woda) 4 5-9 informatyczne - 1-1 motoryzacyjne (serwis) 3 2-5 turystyczne i hotelarskie 2 - - 2 pralnicze 3 1-4 remontowo-budowlane 14 8-22 pocztowe 2 2-4 medyczne - 2-2 dentystyczne - - - - edukacyjne (kursy językowe, szkolenia) 3 1-4 komunikacyjne 2 - - 2 transportowe - - - - kamieniarskie 1 2-3 fotograficzne 1 - - 1 krawieckie 6 3-9 lokalowe 1 - - 1 Inne (m.in. naprawa sprzętu RTV) 6 2 1 9 II. Umowy sprzedaŝy ogółem, w tym: 133 69 1 203 wyposaŝenie wnętrz (meble) 12 10-22 sprzęt AGD i RTV 9 4-13 sprzęt komputerowy 14 5-19 odzieŝ 8 5-13 obuwie 35 19-54 samochody i akcesoria 5 2-7 nieruchomości 1 - - 1 materiały budowlane (okna, drzwi) 11 8-19 kosmetyki 3 1-4 sprzęt sportowy 2 - - 2 sprzęt rehabilitacyjny 1 1-2 art. spoŝywcze 5 3-8 biŝuteria 2 1-3 zabawki 2 - - 2 zwierzęta - 1-1 płyty CD, DVD - 2-2 telefony komórkowe 15 6 1 22 Inne 8 1-9 III. Umowy poza lokalem przedsięb. i na odległość 12 7-19

11 Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów Wyszczególnienie Ogółem ilość wystąpień Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi ogółem, w tym: 18 11 4 3 bankowe 1 1 - - ubezpieczeniowe 2 1-1 systemy argentyńskie - - - - inne finansowe 1 1 - - telekomunikacja (operatorzy telefonii 5 4 1 - stacjonarnej i komórkowej, TV kabl.) dostawa mediów (prąd gaz ciepła woda) 2 2 - - informatyczne - - - - motoryzacyjne (serwis) 1-1 - turystyczne i hotelarskie - - - - pralnicze 1-1 - remontowo-budowlane 1 - - 1 pocztowe - - - - medyczne - - - - dentystyczne - - - - edukacyjne (kursy językowe, szkolenia) 1 1 - - komunikacyjne - - - - transportowe - - - - kamieniarskie - - - - fotograficzne - - - - krawieckie - - - - lokalowe - - - - Inne (jubilerskie, naprawa sprzętu RTV) 3 1 1 1 II. Umowy sprzedaŝy ogółem, w tym: 27 15 7 5 wyposaŝenie wnętrz (meble) 1 1 - - sprzęt AGD i RTV 1 1 - - sprzęt komputerowy 1-1 - odzieŝ 1 1 - - obuwie 9 5 3 1 samochody i akcesoria - - - - nieruchomości - - - - materiały budowlane (okna, drzwi) 7 2 1 4 kosmetyki - - - - sprzęt sportowy - - - - sprzęt rehabilitacyjny 1 1 - - art. spoŝywcze - - - - biŝuteria - - - - zabawki - - - - zwierzęta - - - - płyty CD, DVD - - - - telefony komórkowe 4 2 2 - Inne 2 2 - - III. Umowy poza lokalem przedsięb. i na odległość 3 3 - -

12 Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów Rozstrzygnięcie sądu Lp. Przedmiot sporu pozytywne (np. uwzględniające Ŝądanie w zasadniczej części) 1. Powództwa dot. reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancją towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienaleŝytego wykonania usług 3. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancją towarów 4. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienaleŝytego wykonania usług 5. Sprawy skierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 6. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań negatywne (np.oddalone, nieuwzględniające Ŝądania) Sprawy w toku Ilość powództw ogółem 3 - - 3 - - - - 3 - - 3 1-1 2 - - - - - - - - 7. Inne - - - - Razem 7-1 8