Strona1 Metodologia badania satysfakcji mieszkańców z realizacji polityk publicznych Opracowanie w ramach projektu Potencjał Działanie Rozwój: nowy wymiar współpracy Miasta Płocka i płockich organizacji pozarządowych. SYNERGIA Badania Analizy Doradztwo 09-500 Gostynin, ul. PCK 10 Tel/fax: (24) 260 09 50 e-mail: biuro@synergia-poland.com.pl www.synergia-poland.com.pl Opracowanie: Violetta Rutkowska Właściciel, badacz rynku Tel: 505 028 046 e-mail: v.rutkowska@synergia-poland.com.pl Płock, Maj 2014
Strona2 SPIS TREŚCI 1. WSTĘP... 3 2. PARTYCYPACJA MIESZKAŃCÓW W BUDOWANIU STRATEGII REALIZACJI POLITYK PUBLICZNYCH... 3 3. METODOLOGIA BADANIA SATYSFAKCJI MIESZKAŃCÓW Z REALIZACJI POLITYK PUBLICZNYCH... 4 3.1. CELE BADANIA... 5 3.2. GRUPA DOCELOWA BADANIA... 6 3.3. METODY I TECHNIKI BADAWCZE... 6 3.4. ANALIZA DANYCH Z BADANIA... 9 3.5. ZAKRES CZASOWY BADANIA... 10 3.6. WYKONAWCA BADANIA... 10 3.7. INFORMOWANIE MIESZKAŃCÓW O WYNIKACH BADANIA... 10
Strona3 1. WSTĘP Opracowanie w ramach projektu Potencjał Działanie Rozwój: nowy wymiar współpracy Miasta Płocka i płockich organizacji pozarządowych. Gmina-Miasto Płock w partnerstwie z Towarzystwem Wiedzy Powszechnej Oddział Regionalny w Płocku i m realizuje Projekt Potencjał Działanie Rozwój: nowy wymiar współpracy Miasta Płocka i płockich organizacji pozarządowych. Projekt jest realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki Priorytet V. Dobre rządzenie, Działanie 5.4 Rozwój potencjału trzeciego sektora, Poddziałanie 5.4.2 Rozwój dialogu obywatelskiego. Okres realizacji projektu: od 02.01.2014 do 30.06.2015. Celem głównym projektu jest Zwiększenie zakresu i poprawa jakości mechanizmów współpracy administracji publicznej i organizacji pozarządowych na poziomie Miasta Płocka. Metodologia badania satysfakcji mieszkańców z realizacji polityk publicznych stanowiąca przedmiot niniejszego dokumentu została opracowana w oparciu o Model współpracy administracji publicznej i organizacji pozarządowych wypracowanie i upowszechnianie standardów współpracy zrealizowany w ramach Poddziałania 5.4.2 POKL dostępny na stronie: http://www.pokl542.pozytek.gov.pl 2. PARTYCYPACJA MIESZKAŃCÓW W BUDOWANIU STRATEGII REALIZACJI POLITYK PUBLICZNYCH Zgodnie z opracowaniem Model współpracy administracji publicznej i organizacji pozarządowych wypracowanie i upowszechnianie standardów współpracy, POLITYKĘ PUBLICZNĄ rozumiemy jako sumę systemowych i porządkowych działań, które podejmowane są dla rozwiązywania najważniejszych problemów, jakie dotykają mieszkańców lokalnych społeczności. Polityki publiczne są zazwyczaj tworzone i wykonywane w warunkach partnerskiego współdziałania różnych podmiotów, począwszy od władz lokalnych poprzez organizacje obywatelskie, aż po indywidualnych obywateli. Organizacje pozarządowe powinny zostać zaangażowane w proces tworzenia planów, programów i strategii zaspokajania potrzeb obywateli i rozwiązywania problemów społecznych na jak najwcześniejszym etapie (diagnozowania potrzeb społecznych, ini-
Strona4 cjowania tworzenia konkretnych polityk). Zwiększa to szansę na przygotowanie takich polityk lokalnych, które będą bardziej adekwatne do potrzeb i problemów różnych grup mieszkańców. Polityki tworzone w partnerstwie pobudzają zainteresowanie społeczności współudziałem w ich planowaniu i realizacji. Partycypacja mieszkańców w tworzeniu strategicznych kierunków polityk publicznych oraz planów ich wdrażania wydaje się być kluczowa. Poza tym w systemie programowania polityk publicznych musi być uwzględniona informacja zwrotna od mieszkańców w zakresie realizacji poszczególnych obszarów polityk publicznych. Biorąc pod uwagę powyższe argumenty, istnieje realna potrzeba przeprowadzenia badań satysfakcji mieszkańców z realizacji polityk publicznych wg. metodologii, która pozwala z jednej strony na partycypację mieszkańców w tworzenie programów w zakresie polityk publicznych, z drugiej strony na pozyskanie od mieszkańców informacji zwrotnej w zakresie zadowolenia z realizacji poszczególnych obszarów polityk publicznych. Ponadto zgodnie z opracowaniem Model współpracy administracji publicznej i organizacji pozarządowych wypracowanie i upowszechnianie standardów współpracy należy: przynajmniej raz w trakcie kadencji władz przeprowadzać badanie zadowolenia mieszkańców z realizacji polityk publicznych, w ramach którego bada się również opinie grup mniejszościowych i zagrożonych dyskryminacją. 3. METODOLOGIA BADANIA SATYSFAKCJI MIESZKAŃCÓW Z REALIZACJI POLITYK PUBLICZNYCH 1. 2. 3. Opracowana metodologia realizacji badania satysfakcji mieszkańców z realizacji polityk publicznych spełnia następujące warunki: uwzględnia pełną partycypację szerokiej grupy mieszkańców z rożnych środowisk w tworzenie i ocenę rezultatów wdrażania polityk publicznych pozwala mieszkańcom na swobodne wypowiadanie się w zakresie realizacji polityk publicznych uwzględnia różne metody i techniki badawcze dostosowane do poszczególnych grup społeczności lokalnej, w tym do grup mniejszościowych i zagrożonych dyskryminacją uwzględnia realizację badań zgodnie z etyką badawczą i profesjonalnym podejściem do przeprowadzenia badań zapewnia mieszkańcom informację zwrotną o wynikach badań i wnioskach w zakresie poszczególnych obszarów polityk publicznych uwzględnia współpracę w realizacji badania przedstawicieli organizacji pozarządowych zgodnie z obszarem 6 współpracy w zakresie tworzenia polityk lokalnych zgodnie z wytycznymi opracowania Model współpracy administracji publicznej i organizacji pozarządowych wypracowanie i
Strona5 upowszechnianie standardów współpracy. 3.1. CELE BADANIA 1. 2. 3. 3.1. CELE GŁÓWNE badania satysfakcji mieszkańców z realizacji polityk publicznych określono następująco: diagnoza warunków do życia w mieście i wizerunku miasta w świadomości mieszkańców określenie problemów i potrzeb społecznych mieszkańców ocena stopnia zadowolenia mieszkańców z realizacji polityk publicznych poznanie oczekiwań mieszkańców w stosunku do kierunków rozwoju polityk publicznych. Efektem realizacji badania będzie wskazanie wytycznych do modyfikacji obszarów polityk publicznych w mieście zgodnie z oczekiwania i potrzebami mieszkańców. CELE SZCZEGÓŁOWE badania satysfakcji mieszkańców z realizacji polityk publicznych określono następująco: analiza ogólnego zadowolenia mieszkańców z życia w mieście ocena warunków do życia w mieście ocena stopnia identyfikacji mieszkańców z miastem stworzenie rankingu najważniejszych problemów i potrzeb społecznych mieszkańców wyznaczenie atutów i obszarów problematycznych miasta w zakresie polityk publicznych ocena stopnia zadowolenia mieszkańców z realizacji polityk publicznych wyznaczenie kierunków i obszarów polityk publicznych zgodnie z oczekiwaniami i potrzebami mieszkańców. Podstawą analizy wyników badania będzie wyznaczenie: atutów miasta - obszary polityk publicznych, które mieszkańcy wysoko oceniają obszarów problematycznych miasta obszary polityk publicznych, które są źle oceniane lub mieszkańcy mają mały dostęp do nich kierunków rozwoju polityk publicznych zgodnie z oczekiwaniami mieszkańców. Badanie powinno obejmować następujące obszary w zakresie zaspokojenia potrzeb i rozwiązywania problemów społecznych mieszkańców Gminy Miasto Płock: Edukacja Zatrudnienie i bezrobocie Pomoc społeczna Prewencja i zwalczanie zjawisk patologii Służba zdrowia i profilaktyka zdrowotna Kultura
Strona6 Środowisko naturalne Warunki do rozwoju przedsiębiorczości Możliwość podnoszenia kwalifikacji zawodowych 3.2. GRUPA DOCELOWA BADANIA Badania satysfakcji mieszkańców z realizacji polityk publicznych będą przeprowadzone wśród mieszkańców Gminy Miasto Płock. Badaniem zostaną objęci mieszkańcy w wieku powyżej 15 roku życia. Badanie zostanie przeprowadzone w sposób umożliwiający analizowanie wyników badania dla poszczególnych grup mieszkańców: osoby pracujące, przedsiębiorcy, bezrobotni, uczniowie i studenci, seniorzy. W badaniu należy uwzględnić również grupy mniejszościowe i zagrożone dyskryminacją, takie jak: niepełnosprawni, samodzielne macierzyństwo, kobiety i mężczyźni 50+, rodziny wielodzietne, osoby z niskimi kwalifikacjami, niski poziom wykształcenia, osoby z niskimi dochodami, długotrwale bezrobotni, rodziny zagrożone problemami społecznymi. 3.3. METODY I TECHNIKI BADAWCZE Badania satysfakcji mieszkańców z realizacji polityk publicznych powinny obejmować dwa pomiary metodologiczne: Pomiar ilościowy podstawowa metoda pomiaru, pozwalająca na dokładne określenie wskaźników zadowolenia mieszkańców z poszczególnych obszarów polityk publicznych. Pomiar ilościowy jest koniecznym warunkiem realizacji badań satysfakcji, pozwala bowiem w sposób liczbowy opisać poziom zadowolenia mieszkańców oraz pozwala precyzyjne zmierzyć zakres niezadowolenia. Bez zastosowania pomiaru ilościowego, nie można mówić o realizacji badania satysfakcji klientów zgodnie ze sztuką realizacji badań społecznych. Pomiar jakościowy uzupełniająca względem pomiaru ilościowego jakościowa metoda pomiaru, pozwalająca na dogłębne poznanie przyczyn zadowolenia i niezadowolenia mieszkańców. Metoda ta nie wskazuje zjawisk w sposób liczbowy, ale w sposób opisowy i wyjaśniający zaistniałe zjawiska. Biorąc pod uwagę grupy docelowe mieszkańców, które należy objąć badaniem, badanie ilościowe powinno być przeprowadzone na próbie min. N=597 mieszkańców (wielkość
Strona7 próby obliczona dla poziomu ufności 95% oraz błędu szacunku na poziomie 4%). Próba N=597 mieszkańców zostanie rozłożona w sposób zapewniający odpowiednio wysoką reprezentację każdej z grup zawodowych mieszkańców. Rozkład ten przedstawia poniższa tabela. Tab. 1 Rozkład próby mieszkańców do badania ilościowego N=597 osób Grupy mieszkańców Rozkład próby N=597 Osoby pracujące 100 Przedsiębiorcy 100 Bezrobotni 100 Uczniowie i studenci 100 Seniorzy 100 Grupy mniejszościowe i zagrożone 97 dyskryminacją Ogółem 597 Rozkład ten zapewnia, że w badaniu zostaną uwzględnione wszystkie ważne grupy społeczne mieszkańców oraz daje możliwość analizowania wyników badania wg. tych grup. Ponadto zarówno wielkość próby jak i rozkład próby umożliwiają szacowanie wyników na całą populację każdej z badanych grup. Jak mówi literatura w zakresie badań rynku ( Badania marketingowe w praktyce : Zofia Kędzior, Kornelia Karcz), uogólnianie wyników badania na całą populację jest możliwe dla prób nie mniejszych niż 100 osób w przypadku konsumentów i nie mniej niż 50 osób w przypadku przedsiębiorstw czy instytucji. W tym zakresie powyższy dobór próby spełnia te warunki a wyniki badania będzie można odnieść do całej populacji. Techniki ilościowego badania satysfakcji mieszkańców z realizacji polityk publicznych Do badania satysfakcji z realizacji polityk publicznych zostaną zastosowane następujące techniki badawcze: 1. Wywiady bezpośrednie z mieszkańcami przy zastosowaniu kwestionariusza wywiadu 2. Ankieta audytoryjna realizowana wśród uczniów i studentów 3. Ankieta on-line zamieszczona na stronie internetowej urzędu miasta i portalach wymiany informacji z mieszkańcami 4. Kontakty bezpośrednie przedstawicieli organizacji pozarządowych z mieszkańcami informacje zbierane od mieszkańców w formie tej samej ankiety, która służy do badań bezpośrednich.
Strona8 Zalecenia w zakresie metod ilościowych Biorąc pod uwagę paletę dostępnych technik badań ilościowych, proponuje się dostosowanie technik do badanych grup docelowych respondentów: Osoby pracujące, przedsiębiorcy, bezrobotni, seniorzy, grupy mniejszościowe i zagrożone dyskryminacją proponuje się wykorzystanie techniki wywiadu bezpośredniego, czyli bezpośredniego kontaktu ankietera z respondentem. Technika ta pozwala na uzyskanie w krótkim czasie wiarygodnych i rzetelnych danych oraz nie ogranicza grupy respondentów (jak to się dzieje w przypadku wywiadów telefonicznych). Wywiady z powyższą grupą respondentów zostaną przeprowadzone w domach, w firmach lub na ulicy. Uczniowie i studenci proponuje się wykorzystanie techniki ankiety audytoryjnej. Ankieta badawcza wypełniana w sali/audytorium, w którym zgromadzeni zostali uczniowie czy studenci. Osoby badane, po rozdaniu im kwestionariuszy ankiet, wypełniają je samodzielnie, mają też możliwość zadawania pytań wyjaśniających obecnym w pobliżu badaczom, organizatorom przedsięwzięcia. Ankieta audytoryjna realizowana jest zwykle w badaniach środowisk, grup skoncentrowanych w jednym, określonym miejscu w sposób naturalny uczniowie, studenci, pracownicy jakiejś firmy. Dodatkowo techniką ankiety audytoryjnej można objąć część grupy seniorów, którzy uczęszczają na zajęcia Uniwersytetu Trzeciego Wieku. Zarówno w badaniu bezpośrednim jak i badaniu techniką ankiety audytoryjnej, udział wezmą zarówno kobiety jak i mężczyźni. Badania wśród uczniów zostaną zrealizowane w grupie uczniów ostatnich klas szkół ponadgimnazjalnych w Płocku. Badania wśród studentów natomiast wśród studentów szkół i uczelni wyższych w Płocku. Dodatkowo w celu wprowadzenia nowoczesnych technologii komunikacji z mieszkańcami, wywiady bezpośrednie i ankiety audytoryjne mogą być wspomagane techniką ankiety online, zamieszczonej na stronie internetowej urzędu miasta oraz na portalach wymiany informacji z mieszkańcami. Ankieta taka umożliwi szeroki dostęp do badania wszystkim zainteresowanym mieszkańcom, daje możliwość anonimowego, swobodnego wyrażenia opinii a przede wszystkim daje możliwość dostępu do badania w dogodnym dla respondenta czasie. Narzędziem badawczym w przypadku wywiadów ilościowych jest kwestionariusz wywiadu/ankiety. Ankieta zostanie opracowana w sposób umożliwiający dostosowanie pytań do specyfiki każdej badanej grupy respondentów. Ankieta może obejmować swym zakresem ok. 30-35 pytań, a techniki zaplanowane do
Strona9 realizacji badania pozwalają na przeprowadzenie badania wg. tak obszernego narzędzia badawczego. Pilotaż narzędzia badawczego Każdy kwestionariusz powinien być przetestowany. Należy w tym celu przeprowadzić pilotaż, który jest integralną częścią procesu badawczego. Celem pilotażu jest ujawnienie i opisanie reakcji respondenta na poszczególne pytania. Pilotaż powinien ujawnić sposób rozumienia pytań i występujących w nim terminów, a także odczucia i emocje badanego. Każde pytanie powinno być sprawdzone pod kątem jego przydatności do osiągnięcia celów badania. Zanim zostaną przeprowadzone badania główne, należy wykonać pilotaż na grupie N=5 osób z każdej grupy docelowej respondentów, aby upewnić się, czy wszystko jest przygotowane prawidłowo. Wyniki pilotażu posłużą do opracowania ostatecznej wersji ankiety czy kwestionariusza oraz ostatecznego doboru grupy respondentów i techniki realizacji badania. Techniki jakościowego badania satysfakcji mieszkańców z realizacji polityk publicznych Techniki jakościowe badania powinny być uzupełnieniem metod ilościowych, wykorzystane w celu: Pogłębienia wiedzy i informacji uzyskanych z badań ilościowych Doprecyzowania pewnych zagadnień z obszaru badania Pozyskanie pogłębionych informacji od grup mniejszościowych i zagrożonych dyskryminacją. W badaniu zostaną uwzględnione Indywidualne wywiady pogłębione (IDI) łącznie 10 IDI: 5 IDI z rodzinami wielodzietnymi 5 IDI z osobami niepełnosprawnymi Wywiady będą nagrywane na dyktafon, w celu odtworzenia przebiegu badania i wykonania na jego podstawie analizy treści. Narzędziem badawczym w przypadku wywiadów IDI jest scenariusz wywiadu. Scenariusz wywiadu jest narzędziem ułatwiającym przeprowadzenie wywiadu. Jest to plan wywiadu określający jego główne zagadnienia, jakie powinny być omówione, wraz z określeniem czasu, który powinien być przeznaczony na przedyskutowanie tych zagadnień. 3.4. ANALIZA DANYCH Z BADANIA Efektem przeprowadzenia badania satysfakcji mieszkańców z realizacji polityk publicznych
Strona10 będzie RAPORT KOŃCOWY obejmujący szczegółową analizę problemów badawczych w ujęciu ilościowym i jakościowym. 3.5. ZAKRES CZASOWY BADANIA Pierwsze badanie satysfakcji mieszkańców z realizacji polityk publicznych zostanie przeprowadzone w okresie wrzesień-październik 2014r. przedstawienie raportu końcowego z badania nastąpi nie później niż do końca października 2014r. 3.6. WYKONAWCA BADANIA Za przeprowadzenie badania odpowiedzialny będzie zewnętrzny wykonawca firma badawcza wyłoniona w oparciu o zasadę konkurencyjności. W trakcie dokonywania wyboru zewnętrznego wykonawcy pod uwagę będą brane kryteria inne niż najniższa cena, dla zapewnienia odpowiedniej jakości i wiarygodnego przeprowadzenia badania. Kryteria brane pod uwagę to: Cena - 50% Metodologia badania i koncepcja przeprowadzenia badania oraz harmonogram 20% Doświadczenie w realizacji badań satysfakcji mieszkańców/klientów (co najmniej 3-letnie) 20% Doświadczenie w realizacji badań społecznych w ramach POKL (co najmniej 3-letnie) 10% Z zewnętrznym wykonawcom zostaną dodatkowo uzgodnione zasady współpracy m.in. w zakresie przekazywania informacji o realizacji badania, raportów cząstkowych i raportów końcowych. 3.7. INFORMOWANIE MIESZKAŃCÓW O WYNIKACH BADANIA Podstawą skutecznego włączania mieszkańców w budowanie strategii polityk publicznych jest skuteczna komunikacja. Wymaga ona przekazywania informacji zwrotnej w zakresie wykonywanych działań, informowania na bieżąco mieszkańców o sprawach ważnych dla miasta ale przede wszystkim prowadzenia dialogu z mieszkańcami. W zakresie przeprowadzenia badania satysfakcji mieszkańców z realizacji polityk publicznych należy wdrożyć następujące działania: 1. Poinformować mieszkańców o planowanym badaniu satysfakcji na 2 tygodnie przed jego realizacją poprzez: informacje na stronie internetowej urzędu miasta
Strona11 i portalach wymiany informacji z mieszkańcami, zamieszczenie informacji w formie wydruku na tablicach ogłoszeń w urzędach, siedzibach organizacji pozarządowych, itp W przekazie powinny być zawarte informacje o: celach badania, terminie realizacji badania, grupach docelowych respondentów, osobach do kontaktu w razie pytań. 2. Informować na bieżąco mieszkańców o przebiegu najważniejszych etapów realizacji badania, prowadzonych warsztatach i konsultacjach, poprzez: informacje na stronie internetowej urzędu miasta, stronach internetowych organizacji pozarządowych i portalach wymiany informacji z mieszkańcami 3. Poinformować mieszkańców o zakończeniu badania i terminie udostępnienia jego rezultatów poprzez: informacje na stronie internetowej urzędu miasta, stronach internetowych organizacji pozarządowych i portalach wymiany informacji z mieszkańcami 4. Udostępnić mieszkańcom raport z badania w całości lub w części opracowanej wyłącznie do udostępnienia publicznego obejmujący najważniejsze wyniki i wnioski z badania. Raport należy udostępnić poprzez: stronę internetową urzędu miasta i portale wymiany informacji z mieszkańcami, strony internetowe organizacji pozarządowych 5. Prowadzić szeroką prezentację wyników badania podczas spotkań konsultacyjnych, warsztatów roboczych i innych spotkań z mieszkańcami i organizacjami pozarządowymi poprzez: przekazywanie raportu w formie CD, opracowanie i rozpowszechnianie krótkiej broszury z wynikami badania, prezentację i ustne omówienie wyników badania.