Załącznik Nr 1 do SIWZ Opis przedmiotu zamówienia Utrzymanie działania Systemu Zielona Linia 1
1. Przedmiot zamówienia 1.1 Wstęp Celem zamówienia jest utrzymanie Systemu Zielona Linia, który został wytworzony w ramach projektu nr 1.43 pn Zielona Linia, Centrum Informacyjno Konsultacyjne Służb Zatrudnienia. Celem głównym projektu było stworzenie możliwości uzyskania w jednym miejscu kompleksowej informacji związanej z problematyką rynku pracy przez osoby i podmioty, które są klientami Publicznych Służb Zatrudnienia (dalej: PSZ) lub których potrzeby informacyjne mieszczą się w kompetencjach tych służb. Cel projektu został zrealizowany poprzez stworzenie ogólnopolskiego systemu informacyjnego funkcjonującego na zasadzie Contact Center pod nazwą Zielona Linia. Centrum kontaktowe Zielona Linia dostępna jest dla klientów służb zatrudnienia z całej Polski poprzez infolinię 19524, portal internetowy dostępny pod adresem www.zielonalinia.gov.pl, e-mail oraz formularze kontaktowe. Głównymi adresatami usług świadczących za pomocą Systemu Zielona Linia są osoby bezrobotne i poszukujące pracy, pracodawcy, osoby powracające lub planujące powrót do Polski z emigracji. Informacje jakie są udzielane dotyczą głównie zakresu pośrednictwa pracy (oferty pracy), usługi i instrumenty rynku pracy, informacja nt. szkoleń czy zagadnienia związane z reemigracją. Założeniem Systemu Zielona Linia jest ujednolicenie sposobu obsługi klienta PSZ na obszarze całej Polski poprzez standaryzację pracy konsultantów Zielonej Linii. Sprawne działanie systemu nie jest możliwe bez systemów baz danych i systemów informatycznych, z których korzystają pracownicy Contact Center, konsultanci w Urzędach Pracy (PAK) oraz klienci Systemu. 1.2 Zakres zamówienia Przedmiot zamówienia stanowi utrzymanie działania Systemu teleinformatycznego Zielona Linia (dalej Systemu) na infrastrukturze sprzętowo-programowej Wykonawcy wraz z zapewnieniem niezbędnej infrastruktury telekomunikacyjnej. Wykonawca jest zobowiązany do współpracy z Zamawiających w zakresie integralności wszystkich elementów Systemu. 2
Obowiązkiem wykonawcy jest realizacja usługi utrzymania Systemu do 31 grudnia 2014 r. 1.3 Opis systemu System stanowi zintegrowany system teleinformatyczny. Jego zasadniczymi elementami są: 1) system telekomunikacyjny zapewniający obsługę połączeń głosowych (zarówno w trybie automatycznym przy użyciu IVR, jak i w trybie bezpośredniej rozmowy z Konsultantem); 2) system informatyczny realizujący zadania polegające na gromadzeniu, przechowywaniu oraz kontrolowanym udostępnianiu informacji związanych z określonymi zakresami działalności PSZ. Całość systemu stanowi kompleksowe rozwiązanie komunikacyjne zapewniające klientom skuteczny i łatwy kontakt z PSZ przy użyciu szerokiego zakresu kanałów komunikacji elektronicznej takich jak: telefon, e-mail, portal internetowy. Od strony technicznej System stanowi integrację wielu elementów. Wykonawca musi zapewnić : 1) część serwerową zapewniającą obsługę poszczególnych usług Systemu (m.in. serwery Bazy Wiedzy, portalu internetowego, Aplikacji Dostępowej, poczty elektronicznej, poboru danych z innych systemów); 2) usługa sieci VPN zapewniającą bezpieczne kanały komunikacji pomiędzy rozproszonymi terytorialnie poszczególnymi elementami Systemu (takimi jak: stanowiska Konsultantów i serwery usługowe); 3) stanowiska Konsultantów CC umieszczone w Biurze Infolinii oraz w punktach PAK; 4) część telekomunikacyjną, sprzężoną z publiczną siecią telefoniczną, zapewniającą realizację połączeń głosowych z Konsultantami CC, funkcje automatycznej obsługi głosowej (IVR) oraz realizację połączeń pomiędzy CC a PAK Realizacja postawionych założeń Systemu wymaga ścisłej integracji jego poszczególnych elementów w celu osiągnięcia określonego działania. Spełnienie tego wymagania stanowi istotny warunek integralności oraz skuteczności i niezawodności pracy całego systemu. Ewentualne problemy zaistniałe na styku poszczególnych części systemu grożą poważną utratą jego funkcjonalności i w rezultacie mogą doprowadzić do niepowodzenia projektu. W związku z powyższym wymagana jest łączna realizacja wszystkich części systemu, gwarantująca zapewnienie jego integralności i szybkie rozwiązywanie ewentualnych problemów w jego działaniu. W systemie musi występować mechanizm zarządzania informacjami (z różnych kanałów komunikacji, tj: telefon, email), np. wiadomości email 3
powinny być kierowane do poszczególnych aktywnych Konsultantów systemu zgodnie z zasadami obsługi zdefiniowanymi przez administratora systemu dla tego kanału komunikacji. Wymagane jest posiadanie przez Wykonawcę narzędzi do monitoringu jakości działania poszczególnych elementów systemu. System charakteryzuje się klasą wysokiej dostępności, pracującym w sposób ciągły. Wykonawca zobowiązany jest do zapewnienia zachowania ciągłości pracy Systemu, tj. powinny zostać zachowane wszystkie dotychczasowe funkcjonalności i parametry techniczne Systemu. Szczegółowa dokumentacja techniczna Systemu Zielona Linia w formie papierowej i elektronicznej znajdują się w siedzibie Zamawiającego. Zamawiający posiada prawa do kodów źródłowych aplikacji wytworzonych na potrzeby Systemu Zielona Linia. Zamawiający nie posiada licencji na oprogramowanie narzędziowe (np. CMS, oprogramowanie serwerowe, oprogramowanie CC, Bazy Danych, Bazy Wiedzy, Aplikacja Dostępowa itd.). System zainstalowany jest na oprogramowaniu narzędziowym oraz infrastrukturze udostępnionej przez Wykonawcę. Kody Źródłowe Systemu w formie elektronicznej znajdują się w siedzibie Zamawiającego i zostaną udostępnione Wykonawcy po podpisaniu umowy. Zamawiający udostępni na wniosek zainteresowanego wykonawcy Projekt Techniczny Systemu ZL. 4
2.1 Ryzyko realizacji zamówienia 2. Szczegółowe warunki zamówienia Zamawiający zastrzega, że informacje i wyjaśnienia zawarte w niniejszym dokumencie mogą nie stanowić pełnego opisu istniejących rozwiązań w rozumieniu technicznym, technologicznym i organizacyjnym stosowanym przez Wykonawcę. Ryzyko wynikające z niekompletności opisów w niniejszym dokumencie i dokumentacji dostępnej u Zamawiającego musi być ocenione i wkalkulowane w ofertę Wykonawcy odpowiednio do jego wiedzy i doświadczenia wynikającego ze zrealizowanych, podobnych zamówień. 2.2 Opis elementów systemu 2.2.1 Infolinia informacyjna z systemem IVR Zamawiający wymaga od Wykonawcy: 1) zapewnienia ciągłości działania Systemu w nieumniejszonym zakresie usług od dnia 1 stycznia 2013r. do dnia 31 grudnia 2014r., 2) spełnienia warunków technicznych i kosztów związanych z realizacją punktów styku z operatorem świadczącym usługę skróconego numeru 19524, 3) Zapewnienia połączeń telefonicznych CC z PAK. Wykonawca musi zapewnić utrzymanie działania systemu infolinii z następującymi wymaganiami: 1) zasięg działania Systemu obejmuje wszystkie województwa Polski, wymagana jest również dostępność systemu poza granicami kraju dla wszystkich typów dzwoniących klientów na numer 19524; 2) zachowanie możliwości odbioru połączeń z numeru dostępowego 19524 z terenu całego kraju bez konieczności wydłużenia numeru o prefiksy SN oraz w ruchu międzynarodowym z wydłużeniem numeru o nr kierunkowy kraju i numer strefowy 22; 3) wymaga się, aby numer 19524 był dostępny z sieci telefonii stacjonarnej oraz sieci telefonii komórkowej; w tym przypadku dopuszcza się możliwość wydłużenia wybieranego czterocyfrowego numeru 19524 o dodatkowe prefiksy; 5
4) zachowanie dotychczasowej struktury menu głosowego w systemie IVR oraz sposobu zarządzania tym menu; 5) zachowanie istniejących reguł kierowania połączeń, tj.: System IVR udostępnia nawiązanie połączenia głosowego z konsultantem CC pracującym: w pierwszej kolejności w Biurze Infolinii ( Contact Center ), w drugiej kolejności w jednym z PAK (PAK - Punkty Abonencko- Konsultacyjne, umiejscowione w Urzędach Pracy). Obrazowy sposób kierowania połączeń przedstawia Wykres nr 1. W przypadku wydzwonienia, na numer 19524, klienta posiadającego ID i PIN system IVR identyfikuje klienta i umożliwia dalsze połączenie; SCHEMAT KIEROWANIA POŁĄCZEŃ PAK -Inne jednostki na terenie kraju AUT IVR 1 2 3 n Połączenie telefoniczne z telefonów stacjonarnych, komórkowych, automatów. Numer Dostępowy 19524 IVR Osoba fizyczna posiadająca ID i PIN Inny Klient (nowy) IVR Transfer połączenia Inny Klient - istniejący w bazie. IVR Contact Center - Biuro Infolinii AUT Autoryzacja klienta Wykres nr 1: Uproszczony Schemat kierowania połączeń 6) Zamawiający wymaga, aby osoby już zarejestrowane w systemie były identyfikowane na podstawie ID i PIN otrzymanego przez system; 7) wymuszenie zmiany numeru PIN przy pierwszym wydzwonieniu na infolinię lub zalogowaniu na profil poprzez portal; zmieniony PIN musi zapisywać się automatycznie w systemie i być dostępny do podglądu i modyfikacji przez konsultanta i administratora systemu; System musi pozwolić na jednoznaczną identyfikację klienta niezależnie od wprowadzonych zmian ID i PIN; 6
8) zapewnienie możliwości jednoczesnego nawiązania i utrzymania co najmniej 30 połączeń do systemu IVR z możliwością zwiększenia bez kosztowo na żądanie Zamawiającego o co najmniej 30 połączeń; 9) część operatorska systemu połączeń głosowych musi zapewnić parametry jakościowe wykluczające pojedynczy punkt awarii w obszarze połączeń do IVR (zapasowe łącza powinny zapewnić możliwość jednoczesnego nawiązania i utrzymania co najmniej 30 połączeń do systemu IVR); 10) System musi zapewnić funkcjonalność zawieszenia połączenia oraz możliwość komunikacji pomiędzy poszczególnymi konsultantami (CC oraz PAK), a w przypadku przekierowania rozmowy musi umożliwiać zawieszenie rozmowy i nawiązanie komunikacji głosowej między konsultantem CC a konsultantem PAK, do którego rozmowa ma być przekierowana; 11) System zapewnia możliwość rejestracji prowadzonych rozmów oraz archiwizację tych nagrań na nośnikach DVD lub dyskowej pamięci przenośnej; nośniki te powinny być przekazywane Zamawiającemu po każdorazowym zapełnieniu miejsca na serwerze przechowującym nagrania oraz każdorazowo na żądanie Zamawiającego (za wybrany okres); nośniki należy przekazywać bezpośrednio lub przesyłką kurierską; zapis rozmów na dostarczanych Zamawiającemu nośnikach DVD, tasiemce lub dyskowej pamięci przenośnej, będzie zrealizowany w formacie pozwalającym na odtworzenie tych zapisów przy użyciu oprogramowania zawartego w systemie operacyjnym MS Windows; na dostarczanych płytach będą zawarte informacje umożliwiające identyfikację daty, godziny oraz konsultanta dla poszczególnych zarejestrowanych rozmów; 12) wybranie przez osobę dzwoniącą opcji połączenia z konsultantem oraz nawiązanie i utrzymanie tego połączenia nie może generować dodatkowych kosztów, związanych z nawiązaniem lub transferem połączenia do innych agentów CC; 13) wszystkie połączenia głosowe w ramach systemu powinny być realizowane z opóźnieniem przesyłu nie większym niż 200 ms, mierzonym pomiędzy centralą brzegową operatora zakańczającego połączenia z numerami 19524 a stanowiskiem Konsultanta CC; 14) IVR musi zapewnić parametry jakościowe wykluczające pojedynczy punkt awarii łączy (łącza zapasowe zgodnie powyższymi wymaganiami), gwarantujące dostępność na poziomie co najmniej 99% czasu w ciągu każdego miesiąca, co oznacza, że dopuszczalny łączny czas awarii w ciągu miesiąca (liczony od momentu zgłoszenia awarii przez Zamawiającego lub jej wykrycia przez służby techniczne Wykonawcy do chwili pisemnego - w formie email na zdefiniowane wcześniej adresy - potwierdzenia jej usunięcia przez Zamawiającego) nie przekracza 7,5 godzin; 15) System musi dokonać automatycznej identyfikacji klienta dzwoniącego (posiadającego ID i PIN - dotyczy klientów, których dane znajdują się w bazie Systemu) oraz umożliwić podgląd jego danych w BW za pomocą zainstalowanej Aplikacji Dostępowej, a także musi umożliwiać raportowanie do bazy wiedzy (zarówno w formie notatki w profilu 7
klienta, jak i raportowanie automatyczne do repozytorium zdefiniowanych raportów Systemu) po każdej rozmowie, a także nagrywanie każdego połączenia oraz diagnozowanie przyczyn i miejsc potencjalnych awarii systemu; 16) komunikacja głosowa pomiędzy konsultantami w CC i PAK oraz konsultantami a klientami w części Systemu musi odbywać się poza siecią Internet. Inne kanały komunikacji z konsultantami tj. czat, email muszą być zrealizowane z wykorzystaniem dedykowanych dla systemu aplikacji i nie mogą wykorzystywać ogólnodostępnych usług internetowych. 2.2.2 System Bazy Wiedzy Wykonawca musi zapewnić utrzymanie działania Bazy Wiedzy (dalej: BW) z następującymi wymaganiami: 1) BW działa w oparciu o architekturę trójwarstwową, gdzie: a) warstwa danych odpowiada za gromadzenie danych, b) warstwa logiki, realizuje funkcje raportów, analizy danych, monitoringu, c) warstwa prezentacji, oparta na interfejsie WWW, będzie odpowiedzialna za wyświetlanie danych w Aplikacji Dostępowej Zielonej Linii oraz za integrację z Portalem; 2) warstwa danych oparta na rozwiązaniu IBM DB2 WORKGROUP SERVER EDITION v 9.1 lub równoważnym, z opcją Performance Optimization Feature lub równoważnym, dzięki czemu BW wykorzystuje technikę OLAP w celu optymalizacji wydajności czasu generowania wyników analiz i raportowania; 3) warstwa logiki oparta na platformie Comarch Business Intelligence lub równoważnej z wykorzystaniem narzędzi Comarch Data Analysis & Reports oraz OCEAN GenRap lub równoważnej; 4) BW ma architekturę modułową, logicznie rozdzielającą poszczególne grupy funkcjonalne; 5) dane gromadzone w BW są przetwarzane zgodnie z wymogami określonymi w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2002r. Nr 101 poz. 926); 6) BW pobiera w sposób automatyczny i cykliczny dane z systemów źródłowych w czasie dostosowanym do zmienności danych oraz optymalnym dla pracy PSZ; 7) w ramach interfejsu użytkownik ma możliwość korzystania ze wszystkich funkcjonalności Systemu BW (w tym: operacji analitycznoraportujących), które są dla niego udostępnione poprzez moduł uprawnień; 8) system BW zapewnia możliwość jednoczesnego dostępu dla wszystkich Konsultantów (Biuro Infolinii CC oraz punkty PAK) oraz co najmniej 100 użytkowników Portalu z aktywną sesją; 8
9) Wykonawca musi zapewnić system komunikacji serwerów Bazy Wiedzy z pozostałymi elementami Systemu; 10) Wykonawca musi zapewnić codzienne wykonywanie kopii zapasowej danych serwerów BW oraz zarządzanie tymi kopiami (obejmujące m.in. ich bezpieczne przechowywanie); 11) Wykonawca zobowiązany jest do przekazania Zamawiającemu poprzez przesyłkę kurierską 1 kopii zapasowej danych BW, w cyklach miesięcznych, zapisanej na nośnikach elektronicznych (CD/DVD); 12) Wykonawca musi zapewnić: a) gotowość służb technicznych do przyjęcia zgłoszenia awarii w poszczególnych elementach BW, zgodnie z czasem ich funkcjonowania, tzn.: DC 24h*365dni; elementy Systemu zainstalowane w CC i PAK odpowiednio do godzin pracy CC i PAK, b) gwarantowany czas reakcji na zgłoszenie problemu, rozumiany jako potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia oraz rozpoczęcie działań naprawczych: Kategoria 1 8 godz. w godzinach roboczych, Kategoria 2k, 2n, 2r -16 godz. w godzinach roboczych (8.00 16.00), Kategoria 3 - ustalany każdorazowo z Zamawiającym, c) gwarantowany czas naprawy awarii sprzętowej i oprogramowania liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia do zakończenia naprawy i zgłoszenia Zamawiającemu gotowości do odbioru: Kategoria 1 24 godz. w dni robocze, Kategoria 2k, 2n, 2r -16 godz. w godzinach roboczych (8.00 16.00), Kategoria 3 czas naprawy ustalany każdorazowo z Zamawiającym, d) gwarantowany czas odtworzenia danych z kopii zapasowej: 8 godzin roboczych w dni robocze, e) okno serwisowe (przedział czasowy przeznaczony na wykonywanie przez Wykonawcę prac związanych z utrzymaniem i/albo rozbudową infrastruktury niezbędnej do poprawnego świadczenia usług, w którym mogą występować przerwy w świadczeniu usługi): maksymalnie 8 godzin, dwa razy w miesiącu, w godzinach nocnych (20:00 6:00), 13) utrzymanie możliwości cyklicznego pobierania informacji w standardzie XML w powiązaniu z XSD poprzez WebSerwice (wg dokumentacji technicznej Systemu) w ramach współpracy i wymiany informacji z portalami zawierającymi ogłoszenia o pracę. 2.2.3 Aplikacja Dostępowa systemu Wykonawca musi zapewnić zachowanie obecnej funkcjonalności systemu Aplikacji Dostępowej (dalej: AD), zgodnie z następującymi warunkami: 9
1) korzystanie z AD wymaga podania nazwy użytkownika i hasła; hasło musi składać się co najmniej z 8 znaków alfanumerycznych system wymusza podanie takiego hasła (zgodnie z wymogami stawianymi przez Ustawę z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych; AD ma predefiniowane co najmniej trzy grupy użytkowników: a) konsultanci (z prawami odczytu i zapisu wybranych danych), b) kierownicy (z prawami dostępu do funkcji raportowania, analizy i monitoringu), c) administratorzy (z pełnymi uprawnieniami, w tym obejmującymi zarządzanie bazą użytkowników aplikacji dostępowej); 2) AD ma możliwość definiowania innych grup użytkowników przez Wykonawcę; 3) minimalna liczba użytkowników możliwych do przypisania do danej grupy: 400; 4) System zapewnia, by każdy użytkownik systemu pracował z aktualnymi danymi, zgodnie z ich załadowaniem do Bazy Wiedzy; 5) interfejs użytkownika jest przyjazny i zapewnia zamieszczanie danych w oknie sporządzania raportu w technologii drag&drop oraz w tzw. trybie WYSIWYG; 6) w przypadku połączenia przychodzącego na stanowisko, system wyświetli dane o kliencie w sposób automatyczny (dotyczy klienta zidentyfikowanego poprzez ID/PIN) - czego wyrazem powinno być automatyczne otwarcie zakładki AD z danymi o kliencie; 7) czas ładowania danych o kliencie w AD nie przekracza 4 sekund; 8) czas od wywołania zapytania do wyświetlenia danych pomiędzy poszczególnymi zakładkami AD nie przekracza 2 sekund; 9) System z poziomu aplikacji dostępowej umożliwia podgląd stanu kolejek spraw (połączenia przychodzące, wiadomości mailowe, inne przydzielone zadania); 10) w przypadku połączenia niezidentyfikowanego, system informuje o przychodzącym połączeniu i pozawala zidentyfikować klienta zarejestrowanego w Systemie nie posiadającego ID i PIN; 11) z poziomu AD osoby z odpowiednimi uprawnieniami mają dostęp do odpowiednich paneli (treści) wynikających z uprawnień; 12) System umożliwia tworzenie raportów, z wykorzystaniem tabel przestawnych z możliwością drążenia danych (zmiany stopnia granulacji np. dzień, miesiąc, rok), wykresów wskaźników, zwykłych zestawień, opisów tekstowych, formuł matematycznych; 13) System zapewnia pracę nad tworzeniem nowych raportów, wskaźników w formie zbliżonej do pakietów biurowych, w szczególności MS Word, OpenOffice Writer; 14) system umożliwia definiowanie przyjaznych dla użytkownika widoków biznesowych nazw danych; 10
15) System zapewnia prezentowanie danych, służących do prac analityczno-raportowych w sposób hierarchiczny, z możliwością tworzenia powiązań między nimi; 16) system umożliwia definiowanie parametrów raportu (np. osoba i jej dane adresowe), dzięki którym będzie istniała możliwość parametryzacji gotowego raportu w panelu raportów, bez uruchamiania narzędzia ich projektowania; 17) system umożliwia harmonogramowanie raportów, a także ich publikowanie, poprzez zdefiniowanie okresów w jakich treść raportów powinna być odświeżana danymi z Bazy Wiedzy, w celu uzyskania aktualnych raportów. Funkcjonalność harmonogramowania powinna umożliwiać definiowanie momentu rozpoczęcia generowania raportu; 18) System umożliwia odświeżanie tylko tych danych na pulpitach użytkowników, które się zmieniły; 19) System zapewnia zachowanie poufności danych niejawnych w stosunku do osób niepowołanych w miejscach systemu, gdzie mogą zostać ujawnione; 20) korzystanie z Aplikacji Dostępowej odbywać się poprzez przeglądarkę internetową. System powinien zapewnić poprawną obsługę co najmniej następujących typów przeglądarek: Internet Explorer 7.xx, 8.xx, 9.xx, FireFox 5.xx., 6.x.x., 7.x.x., Google Chrome 2.2.4 Wymagania minimalne infrastruktury serwerowej Aplikacji Dostępowej i Bazy Wiedzy 1) część serwerowa BW i AD musi pracować na serwerach klasy co najmniej 2x2,93Ghz, 16GB RAM, 9x73GB 10k, 3x300 10k., zapewnionych i utrzymywanych przez Wykonawcę (DC) w ramach złożonej Oferty; szczegółowe wymagania dotyczące DC przedstawione są w rozdz. 4 OPZ; dopuszcza się implementację części serwerowej AD na serwerach hostujących BW; 2) system serwerów BW i AD musi pracować co najmniej z redundancją 1+1 (minimum dwa osobne fizycznie serwery pracujące w klastrze typu active-passive); 3) serwery systemu BW i AD muszą pracować z wykorzystaniem oprogramowania (np. system operacyjny, motor bazy danych, serwer aplikacyjny) zapewniony przez Wykonawcę w ramach świadczenia usługi działania Systemu; Wykonawca jest zobowiązany na bieżąco wykonywać niezbędną aktualizację (upgrade) oprogramowania środowiska Bazy Wiedzy i Aplikacji Dostępowej; 4) Wykonawca musi zapewnić system komunikacji serwerów BW i AD z pozostałymi elementami Systemu; 5) AD musi zapewnić możliwość jednoczesnego dostępu dla wszystkich stanowisk Konsultantów (zarówno w Biurze Infolinii CC jak i w punktach PAK); 6) Wykonawca musi zapewnić przestrzeń dyskową serwerów zapewniającą pełne pokrycie zapotrzebowania na dane BW i AD; 11
7) Wykonawca musi zapewnić: a) gotowość służb technicznych do przyjęcia zgłoszenia awarii przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku, b) gwarantowany czas reakcji na zgłoszenie problemu, rozumiany jako potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia oraz rozpoczęcie działań naprawczych: Kategoria 1 8 godz. w dni robocze, Kategoria 2k 2n, 2r -16 godz. w godzinach roboczych (8.00 16.00), Kategoria 3 - ustalany każdorazowo z Zamawiającym, c) gwarantowany czas naprawy awarii sprzętowej i oprogramowania liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia do zakończenia naprawy i zgłoszenia Zamawiającemu gotowości do odbioru: Kategoria 1 8 godz w dni robocze 2k 2n, 2r -16 godz. w godzinach roboczych (8.00 16.00), Kategoria 3 czas naprawy ustalany każdorazowo z Zamawiającym, d) gwarantowany czas odtworzenia danych z kopii zapasowej: 8 godzin w dni robocze, e) okno serwisowe (przedział czasowy przeznaczony na wykonywanie przez Wykonawcę prac związanych z utrzymaniem i/albo rozbudową infrastruktury niezbędnej do poprawnego świadczenia usług, w którym mogą występować przerwy w świadczeniu usługi): maksymalnie 8 godzin, dwa razy w miesiącu, w godzinach nocnych (20:00 6:00) oraz w dni wolne. Zamawiający zapewnia sprzęt komputerowy i telefoniczny na stanowiskach konsultantów w konfiguracji i parametrach zapewniających działanie wszystkich niezbędnych aplikacji Systemu Zielona Linia. Wykonawca zapewni w ramach zamówienia sprzęt telefoniczny dla technologii IP w CC Białystok. 2.2.5 Portal internetowy Systemu oraz Portal Intranetowy 2.2.5.1 Portal www.zielonalinia.gov.pl Opis ogólny Portal Zielonej Linii został zbudowany w oparciu o system IntraCMS, rozwiązanie do budowy i zarządzania serwisami internetowymi, wzbogacony o dodatkowe narzędzia umożliwiające zarządzanie dużymi zbiorami danych o osobach bezrobotnych, poszukujących pracy oraz firmach, które w systemie mogą poszukiwać pracowników, dodawać oferty pracy oraz szkoleń. 1) zarządzanie informacją: a) publikowanie bieżących informacji z zakresu funkcjonowania rynku zatrudnienia w Polsce, 12
b) publikowanie informacji o ofercie powiatowych urzędów pracy dla osób bezrobotnych, poszukujących pracy oraz firm tworzących nowe miejsca pracy, c) publikowanie interaktywnych poradników, d) publikowanie informacji o projekcie Zielona Linia, e) dystrybucja biuletynów elektronicznych w oparciu o informacje zgromadzone na portalu. 2) publikowanie informacji zaimportowanych z Urzędów Pracy dla zarejestrowanych osób bezrobotnych, posiadających login i hasło; 3) publikowanie ofert szkoleń wprowadzanych przez zarejestrowane w portalu firmy wraz z mechanizmami wyszukiwania; 4) wsparcie procesów poszukiwania pracowników dla zarejestrowanych podmiotów gospodarczych; 5) wsparcie procesu poszukiwania pracy przez zarejestrowane w osób poszukujących pracy; 6) wsparcie procesów komunikacji z Contact Center poprzez publikację formularzy kontaktowych. Architektura portalu Portal został zbudowany w architekturze trójwarstwowej: 1) warstwa prezentacji serwis internetowy Zielona Linia dostępny pod adresami: zielonalinia.pl oraz zielonalinia.gov.pl. Nadrzędnym adresem będzie zielonalinia.gov.pl, dla tego adresu Zamawiający dostarczy certyfikat SSL wykorzystywany podczas logowania użytkowników front (osoby poszukujące pracy, bezrobotni, firmy); 2) warstwa logiki panel administracyjny systemu IntraCMS w którym odbywa się zarządzanie treścią serwisu oraz zarządzanie obszarem wizualnym (szablonyw oparciu o które jest generowany serwis); 3) warstwa danych baza MS SQL w której znajdują się dane konfiguracyjne systemu zarządzania treścią oraz dane serwisu, a także zewnętrzne źródło danych w postaci Aplikacji Dostępowej za pomocą której do portalu trafiają informacje o osobach bezrobotnych. Stałe elementy portalu dostępne z każdego miejsca serwisu: 1) informacja o statusie użytkownika front (bezrobotny, poszukujący pracy, firma); 2) nagłówek serwisu (logo, wyszukiwarka, menu główne); 3) stopka serwisu. Elementy strony głównej: 1) dynamiczna wyszukiwarka ofert pracy oraz szkoleń; 2) skrót wiadomości z wybranych przez Zamawiającego Kategorii; 3) linki i banery do części informacyjnej serwisu oraz do stron partnerów serwisu; 4) formularz kontaktu z konsultantem Contact Center; 5) sonda. Elementy podstron przejściowych: 13
Zadaniem podstron przejściowych jest prezentacja zawartości danego działu w przystępnej dla użytkowników postaci. Oprócz stałych elementów serwisu na podstronach przejściowych znajdują się także: 1) ścieżka nawigacyjna górna; 2) boczne menu działu (sidebar może zawierać także inne elementy); 3) panel główny z podziałem na kolumny w zależności od szablonu. Elementy podstron informacyjnych: Zadaniem podstron informacyjnych jest prezentacja zawartości danego działu w przystępnej dla użytkowników postaci. Oprócz stałych elementów serwisu na podstronach informacyjnych znajdują się także: 1) ścieżka nawigacyjna górna; 2) boczne menu działu (sidebar może zawierać także inne elementy); 3) panel główny (jedna kolumna); 4) sidebar pomocniczy (drukowanie, social bookmarking, generowanie PDF-a). Warstwa prezentacji - Zamknięte strefy portalu: W zamkniętych strefach portalu zarejestrowani użytkownicy (osoby bezrobotne, osoby poszukujące pracy, firmy) otrzymają dedykowane narzędzia do zarządzaniem swoim profilem w serwisie. Dostęp do tych części będzie odbywał się po uprzednim zarejestrowaniu (bądź otrzymaniu ID i PIN), a następnie wpisaniu identyfikatora i hasła. Osoba bezrobotna - założenie profilu jako poszukująca pracy wraz z integracją konta z Bazą Wiedzy CC. Osoba poszukująca pracy - Założenie profilu jako poszukująca pracy. Firma 1) założenie profilu jako firma; 2) dodanie/modyfikacja usunięcie oferty pracy; 3) dodanie/modyfikacja usunięcie oferty szkolenia; 4) wyszukiwarka pracowników wraz z listą osób i możliwością wysyłania wiadomości do każdej z wyszukanych osób. 2.2.5.2 System zarządzający treścią CMS Zawartość stron informacyjnych portalu jest generowana za pomocą systemu IntraCMS. Zadaniem systemu jest umożliwienie modyfikacji stron serwisu w trybie on-line z zastrzeżeniem mechanizmu cache publikującego najnowszą wersję serwisu ze zdefiniowanym opóźnieniem z uwagi na konieczność redukowania zbędnych zapytań do bazy danych podczas wczytywania przez użytkownika głównej strony serwisu. System IntraCMS pracuje w oparciu o zestaw szablonów graficznych, które wspólnie z modułami serwisu są odpowiedzialne za generowanie warstwy tekstowej i wizualnej portalu. Większość prac w obrębie portalu odbywa się 14
z wykorzystaniem edytorów wizualnych (WYSYWIG). Zarządzanie szablonami (tworzenie nowych, edycja istniejących) odbywa się w trybie tekstowym ze względu na konieczność optymalizacji kodu oraz implementacji pól edycyjnych stanowiących bazę do wyświetlania modułów serwisu. Szablony graficzne portalu są przygotowywane w oparciu o kod XHTML/CSS/JS. Biblioteki JS są wykorzystywane dla prawidłowej realizacji funkcji modułów wykorzystujących dodatkowe skrypty w celach prezentacyjnych. 2.2.5.3 INTRANET (www.zielonalinia.gov.pl/intranet) strona wewnętrzna systemu ZL Zakres merytoryczny System intranetowy Zielonej Linii to platforma dostępna dla każdego pracownika PSZ, służąca wymianie informacji pomiędzy użytkownikami: konsultantami, koordynatorami, administratorami, konsultantami PAK, a także w szczególności pomiędzy pracownikami PSZ. Użytkownicy podzieleni są na grupy oraz są zróżnicowani terytorialnie. Użytkownicy mają możliwość dodawania, edycji informacji w zakresie przyporządkowanych im uprawnień, korzystania z baz informacyjnych, a także zapoznawania się z interesującymi ich wiadomościami wprowadzanymi przez innych użytkowników. Zamieszczane informacje stanowią kompendium wiedzy. System intranetowy Zielonej Linii to sposób bezpośredniej komunikacji pomiędzy pracownikami Publicznych Służb Zatrudnienia, a konsultantami Zielonej Linii, ale także usprawnienie sposobów gromadzenia i dostępu do wiedzy oraz dokumentów. Architektura W komponencie intranet znajdują się następujące moduły: 1) baza danych teleadresowych instytucji (ministerstwa, urzędy pracy, państwowe inspekcje pracy, ZUS, GCI, PFRON, PARP, Biura Karier, OHP); 2) baza linków portali z ofertami pracy; 3) baza danych EFS - punkty informacyjne określonych programów w podziale na województwa; 4) baza danych teleadresowych Urzędów Pracy; 5) baza zawodów. Dzięki rozbudowanym funkcjom możliwe jest zgromadzenie kompleksowych informacji nt.: 15
1) aktualnie realizowanych formach wsparcia Urzędów Pracy na rzecz osób bezrobotnych i pracodawców w danym regionie/urzędzie; 2) dokumentach niezbędnych do uzyskania form wsparcia; 3) obowiązujących regulaminach, drukach w danym urzędzie; 4) organizowanych spotkaniach/targach/warsztatach/terminarzach doradców zawodowych; 5) zarejestrowanych użytkownikach oraz ich danych kontaktowych; 6) wydarzeniach, które maja miejsce w Zielonej Linii, aktualnościach projektu ZL; 7) aktualnie obowiązujących wytycznych / komentarzach do przepisów; 8) ważnych komunikatach, które powinny szybko trafiać do urzędów pracy. Funkcjonalności intranetu 1) wyszukiwarka baz informacyjnych Wyszukiwarka z podziałem na kategorie baz umożliwia szybkie odnalezienie danych dotyczących poszukiwanej instytucji. Wyszukiwarka występuje w dwóch rodzajach: prosta i zaawansowana; 2) dodawanie komunikatów i aktualności oraz ich wyszukiwanie Intranet umożliwia dodawanie i kategoryzowanie aktualności (informacje dla pracodawców, bezrobotnych, informacje o aktualnych wydarzeniach, informacje o Rynku Pracy, informacje ogólne, informacje cc) przez użytkowników. Dzięki temu użytkownicy mogą w prosty sposób dodawać aktualności, a także zarządzać sposobem ich publikacji określając czas wyświetlania aktualności a także sekcje platformy, w której wiadomość ma być wyświetlana; 3) edycja dokumentów; 4) pobieranie dokumentów na komputer lokalny, drukowanie; 5) kreator sond; 6) tworzenie profili użytkowników; 7) zarządzanie. Cechy szczególne 1) intuicyjna i prosta obsługa platformy; 2) zbiór informacji pochodzących z różnych urzędów w jednym miejscu z możliwością szybkiego ich odnalezienia za pomocą zastosowanych wyszukiwarek; 3) Intranet umożliwia szybki kontakt przez formularze kontaktowe z innymi użytkownikami; 4) prezentacja użytkowników intranet nie jest anonimowy; 5) możliwość określenia zasięgu terytorialnego wiadomości, wyrazistość komunikatów; 16
6) integracja pracy włożonej przez użytkowników intranetu. 2.2.5.4 Wymagania infrastruktury Portalu i Intranetu Wykonawca jest zobowiązany zapewnić infrastrukturę sprzętową i systemową Portalu i Intranetu oraz jej pełne utrzymanie w okresie trwania umowy zgodnie z następującymi wymaganiami: 1) zapewnienie serwerów o parametrach wskazanych poniżej: a) klaster bazodanowy portalu ZL dwa serwery o konfiguracji minimalnej: 2x2,93Ghz, 12GB RAM, 2x73GB 10k, b) Klaster NLB portalu ZL (aplikacja CMS, portal ZL, Intranet) dwa serwery o konfiguracji minimalnej: 2x2,93Ghz, 12GB RAM, 4x73GB 10k, c) Serwery będą pracować z wykorzystaniem oprogramowania (np. system operacyjny, serwer WWW) zapewnionego przez Wykonawcę w ramach świadczenia usługi działania Systemu, gwarantującego stabilność i właściwą wydajność aplikacji. Wykonawca jest zobowiązany na bieżąco wykonywać niezbędną aktualizację (upgrade) środowiska oprogramowania Portalu, d) Wykonawca musi zapewnić system komunikacji serwerów portali z pozostałymi elementami Systemu; 2) Wykonawca musi zapewnić przestrzeń dyskową serwerów zapewniającą pełne pokrycie zapotrzebowania na dane portalu i intranetu; 3) Wykonawca musi zapewnić codzienne wykonywanie kopii zapasowej danych serwerów oraz zarządzanie tymi kopiami (obejmujące m.in. ich bezpieczne przechowywanie); 4) Wykonawca zobowiązany jest do skutecznego przekazania Zamawiającemu 1 kopii zapasowej danych serwerów miesięcznie na płycie (płytach) DVD) lub dyskowej pamięci przenośnej; 5) Portal musi być widoczny w sieci Internet pod nazwą domenową (DNS) zapewnioną przez Zamawiającego; Zamawiający zapewni powiązanie tej nazwy z adresem IP wskazanym przez Wykonawcę; 6) zewnętrzne łącza internetowe Portalu muszą mieć gwarantowaną przepustowość co najmniej 25Mb/s (symetrycznie); 7) Wykonawca zobowiązany jest do zapewnienia oprogramowania do edycji Portalu; 8) Wykonawca zobowiązany jest do utrzymania serwerów portalu w centrum danych (DC) spełniającym wymagania określone w rozdz. 7 OPZ; 9) Portal dostosowany do potrzeb osób niedowidzących zgodny ze standardami UE; 17
10) Wykonawca musi zapewnić: a) gotowość służb technicznych do przyjęcia zgłoszenia awarii przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku, b) gwarantowany czas reakcji na zgłoszenie problemu, rozumiany jako potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia oraz rozpoczęcie działań naprawczych: Kategoria 1 8 godz., Kategoria 2k, 2n, 2r 16 godz. w godzinach roboczych (8.00 16.00), Kategoria 3 - ustalany każdorazowo z Zamawiającym, c) gwarantowany czas naprawy awarii sprzętowej i oprogramowania liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia do zakończenia naprawy i zgłoszenia Zamawiającemu gotowości do odbioru: Kategoria 1, 24 godz, Kategoria 2k, 2n i 2r -16 godz. w godzinach roboczych (8.00 16.00), Kategoria 3 czas naprawy ustalany każdorazowo z Zamawiającym, d) gwarantowany czas odtworzenia danych z kopii zapasowej: 8 godzin w dni robocze, e) okno serwisowe (przedział czasowy przeznaczony na wykonywanie przez Wykonawcę prac związanych z utrzymaniem i/albo rozbudową infrastruktury niezbędnej do poprawnego świadczenia usług, w którym mogą występować przerwy w świadczeniu usługi): maksymalnie 4 godziny, dwa razy w miesiącu, w godzinach nocnych (24:00 6:00). 2.2.6 Sieć oraz łącza internetowe Wykonawca dokona podłączenia do sieci Biuro Contact Center w Białymstoku, punkty umieszczenia serwerów (DC) i systemu IVR. Sieć musi gwarantować parametry zgodnie z poniższymi wymaganiami: 1) praca z protokołem IP (wersja 4, z możliwością wdrożenia wersji 6); 2) w celu zapewnienia bezpieczeństwa i poufności transmisji danych utworzona sieć musi być logicznie oddzielona od publicznych sieci transmisji danych (jedyny dopuszczalny punkt styku z publiczną siecią Internet stanowi łącze internetowe zabezpieczone systemem firewall); cała sieć musi być zbudowana na infrastrukturze i zasobach jednego operatora; 3) system firewall zapewniający utworzenie trzech wydzielonych stref bezpieczeństwa (prywatna, publiczna, DMZ); system firewall musi zapewnić wydajność wystarczająca do pełnego wykorzystania przepustowości dołączonych do niego łączy sieciowych; zastosowany firewall musi zapewnić również funkcję ochrony antivirus anti-spyware, anty-spam dla poczty elektronicznej oraz protokołów ftp i http, które poprawią bezpieczeństwo komunikacji w zabezpieczanych podsieciach 18
z zapewnieniem automatycznej aktualizacji baz sygnatur zagrożeń; Firewall powinien zapewnić możliwość sprawdzenia wiadomości zakwalifikowanych jako SPAM oraz powinien zapewnić sygnalizację wystąpienia takich wiadomości (poprzez email); 4) system firewall musi być zainstalowany na styku z siecią Internet; 5) komunikacja pomiędzy poszczególnymi lokalizacjami musi odbywać się poprzez protokół IPv.4 z możliwością wdrożenia v6 w ramach sieci IP z adresacją prywatną (zgodnie z RFC 1918 i RFC 2547 bis); przyjęty system adresowania powinien zapewnić obsługę co najmniej 126 urządzeń w lokalizacji DC, co najmniej 254 urządzeń w lokalizacji CC (Białystok); 6) wymagany typ połączenia - kablowe (miedziane lub światłowodowe) - do wszystkich lokalizacji; 7) minimalne gwarantowane pasmo dla lokalizacji DC oraz IVR: 40 Mb/s (łącze symetryczne); 8) lokalizacja DC ma być dołączona łączem podstawowym oraz zapasowym (oba o parametrach minimalnych 40 Mb/s) do dwóch różnych węzłów sieci Operatora; 9) minimalne gwarantowane pasmo dla lokalizacji CC (Białystok): 12Mb/s (łącze symetryczne z możliwością podziału pasma na dostęp do Internetu i usług systemu); 10) sieć musi zapewnić dostęp do Internetu dla wybranych zakończeń oraz dla serwerów w lokalizacji DC poprzez symetryczne łącze dostępowe o gwarantowanej przepustowości co najmniej 25Mb/s doprowadzone do lokalizacji DC i zabezpieczone systemem ochronnym firewall; 11) dołączenie urządzeń końcowych w lokalizacji CC poprzez interfejsy Fast Ethernet (100Base-TX), lub szybsze zapewniające zgodność z 100Base-TX; 12) dołączenie urządzeń końcowych w Lokalizacji DC poprzez interfejsy właściwe dla zastosowanych urządzeń końcowych; 13) wszelkie urządzenia techniczne zainstalowane przez Wykonawcę w ramach świadczenia usługi pozostają własnością Wykonawcy, a koszty ich serwisu technicznego, konserwacji i innych czynności związanych z ich udostępnieniem i zarządzaniem powinny być w pełni zawarte w miesięcznych opłatach abonamentowych; 14) Wykonawca zobowiązany jest do udostępnienia za pomocą bezpiecznego kanału wirtualnego dostępu do sieci VPN Systemu Zielona Linia dla trzech abonentów; 15) Wykonawca zobowiązuje się do usunięcia awarii powodującej niedostępność usługi w lokalizacji: DC) w ciągu 2 godz. w trybie 24/365 i CC (Białystok) w ciągu 4 godz. roboczych w dni robocze, od chwili telefonicznego zgłoszenia awarii przez Zamawiającego lub też wykrycia awarii przez służby techniczne Wykonawcy; 19
16) czas reakcji na zgłoszenie usterki nie powinien przekraczać 30 minut; 17) Wykonawca gwarantuje zapewnienie dostępności usług sieci na poziomie nie mniejszym niż (99,7% ) w okresie umowy w lokalizacji Data Center i CC Białystok. 18) Połączenia telefoniczne z IVR do konsultantów CC w Białymstoku realizowane są przez sieć IP VPN. Tabela 2. Lokalizacje zakończeń sieci VPN Lp. Nazwa i adres lokalizacji Pasmo do/od lokalizacji Liczba Stanowisk CC 1. Contact Center ul. Cieszyńska 3A,15-371 Białystok 12/12Mb/s 30 Zamawiający udostępni sieć wewnętrzną w celu realizacji zakończeń sieci rozległej na potrzeby uruchomienia stanowisk konsultanta. 2.2.7. Stacjonarne łącza telefoniczne w PAK. Wykonawca w ramach zamówienia zapewni stacjonarne łącza telefoniczne do lokalizacji PAK, pozwalające na połączenia pomiędzy siecią publiczną i modułem Contact Center. Lista lokalizacji stanowi Załącznik nr 1 do OPZ. 2.2.8. System poczty elektrycznej System kont pocztowych charakteryzuje się następującą funkcjonalnością: 1) dostęp poprzez interfejs WWW (tzw. webmail) oraz poprzez protokoły SMTP POP3; 2) dostęp do kont pocztowych powinien być możliwy poprzez dowolne połączenie internetowe oraz ze stanowiska Konsultanta CC (przyłączonego do sieci Systemu); 3) minimalny rozmiar pojedynczej skrzynki pocztowej: 300MB; 4) zapewnienie nie mniej niż 600 aktywnych skrzynek pocztowych; 5) system poczty ma pracować na dedykowanych dwóch serwerach pracujących w klastrze w konfiguracji minimalnej: 2x2,93Ghz, 16GB RAM, 9x73GB 10k, 3x300 10k, redundantny zasilacz, zapewnionym i utrzymywanym przez Wykonawcę w Data Center w ramach złożonej 20
Oferty; szczegółowe wymagania dotyczące DC przedstawione są w rozdz. 7 OPZ; 6) serwery muszą pracować z wykorzystaniem oprogramowania zapewnionego przez Wykonawcę w ramach świadczenia usługi działania Systemu; Wykonawca jest zobowiązany na bieżąco wykonywać niezbędną aktualizację (upgrade) oprogramowania środowiska poczty e-mail; 7) konfiguracja i utrzymanie do 60 kont pocztowych w ramach dedykowanego serwera pocztowego MS Exchange lub równoważny; 8) konta pocztowe mają pracować w domenie (DNS) zapewnionej przez Zamawiającego. Zamawiający zapewni powiązanie tej nazwy domenowej ze wskazanym przez Wykonawcę adresem IP serwera pocztowego; 9) każdy konsultant musi mieć indywidualną skrzynkę pocztową dostępną pod indywidualnym adresem e-mail; 10) w systemie jest wspólny adres e-mail dla wszystkich Konsultantów. Wiadomości e-mail wysyłane na ten adres muszą być kierowane do poszczególnych aktywnych Konsultantów CC na zasadzie ich równomiernego obciążenia. System kont pocztowych zapewnia nadzór i zarządzanie kolejkowaniem tych wiadomości oraz monitorowanie czasu odpowiedzi; 11) dedykowany moduł do systemu CC, umożliwiający komunikację z serwerem Exim z wykorzystaniem protokołów IMAP oraz POP; 12) obsługa wiadomości e-mail w ramach systemu CC wg dedykowanego skryptu; 13) panel zarządzania dostępny poprzez odpowiedni moduł Aplikacji Dostępowej. Panel zarządzania powinien umożliwiać: tworzenie i usuwanie kont pocztowych, resetowanie haseł, określanie pojemności poszczególnych skrzynek. Panel zarządzania powinien być dostępny tylko dla użytkowników Aplikacji Dostępowej posiadających uprawnienie administrowania kontami e-mail; 14) dostęp do kont pocztowych musi być możliwy poprzez dowolne połączenie internetowe oraz ze stanowiska Konsultanta systemu poprzez jeden z paneli aplikacji dostępowej, a dla administratora systemu również bezpośredni podgląd do skrzynek konsultantów poprzez panel aplikacji dostępowej; 15) z poziomu administratora należy zapewnić możliwość śledzenia stanu kont pocztowych wszystkich konsultantów. 16) Wykonawca musi zapewnić: a) gotowość służb technicznych do przyjęcia zgłoszenia awarii przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku, 21
b) gwarantowany czas reakcji na zgłoszenie problemu, rozumiany jako potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia oraz rozpoczęcie działań naprawczych: Kategoria 1 8 godz. w dni robocze, Kategoria 2k, 2n, 2r -16 godz. w godzinach roboczych (8.00 16.00), Kategoria C - ustalany każdorazowo z Zamawiającym, c) gwarantowany czas naprawy awarii sprzętowej i oprogramowania liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia do zakończenia naprawy i zgłoszenia Zamawiającemu gotowości do odbioru: Kategoria 1 16 godz. w dni robocze, Kategoria 2k 2n, 2r -16 godz. w godzinach roboczych (8.00 16.00), Kategoria 3 czas naprawy ustalany każdorazowo z Zamawiającym, d) gwarantowany czas odtworzenia danych z kopii zapasowej: 16 godzin w dni robocze, e) okno serwisowe (przedział czasowy przeznaczony na wykonywanie przez Wykonawcę prac związanych z utrzymaniem i/albo rozbudową infrastruktury niezbędnej do poprawnego świadczenia usług, w którym mogą występować przerwy w świadczeniu usługi): maksymalnie 8 godzin, dwa razy w miesiącu, w godzinach nocnych (22:00 6:00) oraz w dni wolne od pracy. 22
3. Współpraca z wykonawcami w ramach rozwoju SI PSZ 3.1 Współpraca z wykonawcami systemu informacyjnego PSZ Wykonawca wyłoniony w ramach przedmiotowego zamówienia jest zobowiązany, o ile zaistnieje taka potrzeba, do współpracy z wykonawcami usług odnośnie innych elementów systemu informacyjnego PSZ. Współpraca musi dotyczyć w szczególności w zakresie usług świadczonych przez PSZ dla klientów PSZ oraz w zakresie usług na rzecz wymiany informacji pomiędzy jednostkami PSZ. Elementami wspólnymi w tym zakresie mogą być w szczególności Syriusz STD, Centralna Baza Ofert Pracy, Aplikacja Centralna, elementy Narzędzi Nowoczesnej Komunikacji. Jednocześnie Wykonawca zobowiązany jest to udzielenia wszelkich niezbędnych konsultacji wykonawcom innych elementów SI PSZ w zakresie tematów dotyczących powiązania tych elementów z przedmiotem niniejszego zamówienia na Utrzymanie działania Systemu Zielona Linia. Analogiczne wsparcie Wykonawca przedmiotowego zamówienia może zakładać od Wykonawców innych elementów SI PSZ. W przypadku sporów pomiędzy Wykonawcami, stroną rozstrzygającą jest Zamawiający. 23