Strona 1 z 5 CEL Celem procedury jest określenie zasad i sposobu postępowania przy przyjmowaniu, ocenie i podejmowaniu decyzji w zakresie skarg i w celu zwiększenia lojalności i zadowolenia klienta oraz w celu doskonalenia dostarczanych przez ICR Polska Sp. z o.o. usług certyfikacyjnych. ZAKRES ODPOWIEDZIALNOŚCI Dyrektor Zarządzający/D odpowiada za: analizę informacji przygotowanych przez Zastępcę Dyrektora i ewentualnych opinii Komitetu Bezstronności dotyczących wyników rozpatrzenia skargi lub odwołania; podjęcie decyzji dotyczącej skargi lub odwołania jako druga instancja. Zastępca Dyrektora/DC odpowiada za: analizę i potwierdzenie czy skarga lub odwołanie odnosi się do działalności certyfikacyjnej za którą jest odpowiedzialna ICR Polska Sp. z o.o.; przygotowanie formalnego potwierdzenia do skarżącego o przyjęciu skargi lub odwołania; przekazanie do rozpatrzenie przez właściwy Zespół Certyfikacji; zebrania i zweryfikowanie informacji niezbędnych do podjęcia decyzji; podjęcie decyzji dotyczącej skargi lub odwołania jako pierwsza instancja; ustalenia wspólnie ze składającym skargę czy przedmiot skargi i jej rozwiązanie winny być podane do publicznej wiadomości, a jeśli tak to w jakim zakresie. Pracownik Biura Obsługi Klienta/ DA odpowiada za: rejestrowanie skarg i na formularzu F-P-10-01; przekazanie do Zastępcy Dyrektora wszelkiej korespondencji w sprawie skarg lub ; przyjmowanie i przekazywanie korespondencji w sprawie skarg lub zgodnie z decyzjami Dyrektora Zarządzającego lub Zastępcy Dyrektora. ZAKRES ZASTOSOWANIA Procedura ma zastosowanie przy przyjmowaniu, ocenie i podejmowaniu decyzji w zakresie składanych skarg dotyczących działalności certyfikacyjnej ICR Polska Sp. z o.o., od decyzji ICR Polska Sp. z o.o. oraz skarg dotyczących certyfikowanych klientów.
SPOSÓB POSTĘPOWANIA ICR Polska Sp. z o.o. Strona 2 z 5 Postanowienia ogólne Złożenie skargi lub odwołania może być wyrażone w formie korespondencji pisemnej, e-mailem (icrpolska@icrqa.com) lub osobiście w biurze ICR Polska Sp. z o.o. Składanie, rozpatrywanie i podejmowanie decyzji nie skutkuje żadnymi działaniami dyskryminującymi składającego skargę lub odwołanie. Wszystkie skargi rozpatrywane są w maksymalnym terminie 30 dni roboczych. W przypadku gdy wstępna analiza wskazuje że rozpatrzenie skargi wymaga konieczności uzyskania dodatkowych opinii i/lub dokumentów, wówczas składający skargę jest informowany o powodach zwłoki i przewidywanym terminie rozstrzygnięcia skargi. Odwołania od decyzji certyfikacyjnych mogą być wnoszone w terminie 14 dni od daty doręczenia wyniku rozstrzygnięcia skargi lub wydanej decyzji certyfikacyjnej. W przypadku gdy odwołanie dotyczy wyniku rozstrzygnięcia skargi lub wyniku rozstrzygnięcia odwołania od decyzji certyfikacyjnej to odwołanie należy kierować bezpośrednio do Dyrektora Zarządzającego ICR Polska Sp. z o.o.. Odwołania od decyzji certyfikacyjnych lub wyniku rozstrzygnięcia skargi rozpatrywane są w terminie 14 dni roboczych od daty ich otrzymania przez ICR Polska Sp. z o.o. Jeżeli Dyrektor Zarządzający uzna za konieczne uzyskanie niezależnej opinii Komitetu Chroniącego Bezstronność Certyfikacyjną, wówczas ostateczny termin rozstrzygnięcia wynosi 30 dni roboczych. Proces przyjmowania skarg lub oraz oceny i podejmowania decyzji jest realizowany przez ICR Polska Sp. z o.o. z zachowaniem poufności w odniesieniu do składającego skargę/odwołanie i przedmiotu skargi/ odwołania. Informacje udostępnione publicznie przez składającego skargę lub odwołanie nie są traktowane jako poufne. W przypadku gdy z mocy prawa ICR Polska Sp. z o.o. będzie zobowiązana do ujawnienia informacji trzeciej stronie, składający skargę lub odwołanie zostanie powiadomiony z wyprzedzeniem o dostarczonej informacji, chyba że prawo stanowi inaczej. Decyzje dotyczące rozstrzygnięcia skargi lub odwołania są podejmowane tylko przez osoby niezaangażowane w działania certyfikacyjne związane ze skargą lub odwołaniem. W celu wyeliminowania mogącego wystąpić konfliktu interesów personel, który udzielał konsultacji lub był zatrudniony przez składającego skargę lub odwołanie w okresie ostatnich dwóch lat nie jest wykorzystywany przez ICR Polska Sp. z o.o. do przeglądu lub zatwierdzenia rozstrzygnięcia takiej skargi lub odwołania.
Strona 3 z 5 Przyjmowanie i rejestrowanie skarg lub Każdą skargę lub odwołanie, które są skierowane do ICR Polska Sp. z o.o. przyjmuje i rejestruje Pracownik Biura Obsługi Klienta w rejestrze F-P-10-01. Po otrzymaniu dekretacji od Dyrektora Zarządzającego, przekazuje skargę/odwołanie do rozpatrzenia przez Zastępcę Dyrektora. Rozpatrywanie skarg lub Zastępca Dyrektora uruchamia proces rozpatrywania skargi/odwołania poprzez wyznaczenie osoby z właściwego dla rozpatrywanej sprawy Zespołu Certyfikacji jako odpowiedzialnej za rozpatrzenie skargi/odwołania oraz za rekomendacje dotyczące decyzji rozstrzygających. Wyznaczony pracownik Zespołu otrzymuje od Zastępcy Dyrektora wypełniony w Części Informacyjnej formularz F-P-10-02. Skargi Przy rozpatrywaniu skarg w pierwszej kolejności należy ocenić czy skarga dotyczy działalności certyfikacyjnej ICR Polska Sp. z o.o. W przypadku stwierdzenia, że skarga nie dotyczy działalności certyfikacyjnej ICR Polska Sp. z o.o. należy rekomendować w pkt. 4 część II formularza F-P-10-02 odrzucenie skargi wraz z uzasadnieniem, przygotowując propozycję pisma do zgłaszającego skargę. W przypadku stwierdzenia, że skarga dotyczy działalności certyfikacyjnej ICR Polska Sp. z o.o. należy przygotować propozycję pisma do zgłaszającego skargę, zawierającą potwierdzenie przyjęcie do rozpatrzenia przedmiotowej skargi. Przeprowadzenie procesu oceny/rozpatrzenia skargi dotyczy zebrania przez wyznaczonego pracownika i zweryfikowania wszystkich niezbędnych informacji w stopniu jaki jest możliwy i przedstawienie w formularzu F-P-10-02 wyniku przeprowadzonej oceny. W sytuacji gdy skarga dotyczy klienta certyfikowanego przez ICR Polska Sp. z o.o. należy przygotować propozycję pisma do certyfikowanego klienta o podjęcie działań wyjaśniających i/lub korygujących, załączając do pisma zgłoszenie skargi. Rekomendacja może także dotyczyć przeprowadzenia skuteczności systemu zarządzania u klienta podczas kolejnego, planowanego auditu nadzoru lub auditu z krótkim okresem powiadamiania zgodnie z Procedurą P-11. Odwołania Odwołanie może dotyczyć wydanej przez ICR Polska Sp. z o.o. decyzji w wyniku przeprowadzonej oceny wyrobu lub systemu zarządzania lub wyniku decyzji rozstrzygnięcia skargi. Przeprowadzenie procesu oceny/rozpatrzenia odwołania dotyczy zebrania przez wyznaczonego pracownika i zweryfikowania wszystkich informacji niezbędnych do walidacji odwołania i przedstawienie wraz z rekomendacją wyniku przeprowadzonej oceny. W przypadku stwierdzenia, że odwołanie dot. działalności certyfikacyjnej ICR Polska Sp. z o.o. należy przygotować propozycję pisma do zgłaszającego odwołanie, zawierającą potwierdzenie przyjęcia do rozpatrzenia przedmiotowe odwołanie.
Strona 4 z 5 Podejmowanie decyzji w sprawie skarg lub Przegląd rekomendacji i decyzje dotyczące rozstrzygnięcia skargi lub odwołania, podejmuje Zastępca Dyrektora, podpisując także pisma do osób składających skargi, które odnoszą się do przebiegu jej rozpatrywania i wyniku. W sytuacji gdy odwołanie dotyczy wyniku rozstrzygnięcia skargi lub wyniku rozstrzygnięcia odwołania od decyzji certyfikacyjnej to w tych przypadkach decyzje rozstrzygające podejmuje Dyrektor Zarządzający, a jeżeli uzna za konieczne może zwrócić się do Komitetu Chroniącego Bezstronność Certyfikacyjną o wyrażenie niezależnej opinii. Termin wyrażenia opinii przez Komitet wynosi 14 dni roboczych. W tym przypadku ostateczny termin rozstrzygnięcia wynosi 30 dni roboczych. Jeżeli taka decyzja zostanie podjęta to prowadzący ocenę przygotowuje informację w formie e-maila do składającego skargę/odwołanie wraz z uzasadnieniem. W przypadku gdy skierowana do ICR Polska Sp. z o.o. skarga lub odwołanie uznana jest za uzasadnioną, wówczas podejmowane decyzje winny dotyczyć podjęcia wszelkich stosownych korekcji i działań korygujących zgodnie z procedurą P-03. Wszystkie decyzje dotyczące skargi lub odwołania przekazywane są w pierwszej kolejności jako skan e-mailem, a datę wysłania należy uważać za termin rozstrzygnięcia. Niezależnie i niezwłocznie Pracownik Biura Obsługi Klienta wysyła oryginały drogą pocztową. Podejmowane decyzje winny uwzględniać także stanowisko ICR Polska Sp. z o.o. w przypadku ostatecznego zakończenia procesu rozpatrywania skargi lub odwołania. Jeżeli przedmiot skargi i jej rozwiązanie może być podane do publicznej wiadomości ale Na drodze wspólnego rozstrzygnięcia ( pomiędzy ICR Sp. z o.o. i składającym skargę ) należy ustalić czy przedmiot skargi i jej rozwiązanie winny być podane do publicznej wiadomości, a jeśli tak to w jakim zakresie. Ze strony ICR Polska Sp. z o.o. ustalenia prowadzi Zastępca Dyrektora. Analiza i ocena W celu doskonalenia dostarczanych przez ICR Polska Sp. z o.o. usług certyfikacyjnych, Pełnomocnik ds. systemu zarządzania przygotowuje na każdy przegląd zarządzania poza zestawieniem skarg i także analizę zawierającą w układzie struktury, podjętych działań korygujących i propozycji zaleceń dotyczących kreowania podejścia zorientowanego na klienta.
Strona 5 z 5 DOKUMENTY ZWIĄZANE PN-EN ISO 17065:2013-03 PN-EN ISO/IEC 17021-1:2015-09 PN-ISO 10002 Procedura P-03 Procedura P-11 Ocena zgodności. Wymagania dla jednostek certyfikujących wyroby, procesy i usługi, Ocena zgodności. Wymagania dla jednostek prowadzących audity i certyfikację systemów zarządzania Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach Działania korygujące i zapobiegawcze Certyfikacja systemów zarządzania ZAŁĄCZNIKI / WZORY FORMULARZY F-P-10-01 Rejestr skarg i F-P-10-02 Karta przebiegu procesu rozpatrywania skargi lub odwołania F-P-03-01 karta działań korygujących/zapobiegawczych Opracował Pełnomocnik ds. SZ Zatwierdził Dyrektor Zarządzający Podpis, data Podpis, data