Załącznik do Uchwały nr 41/VI/2011 Zarządu Banku Spółdzielczego w Kielcach z dnia 28 czerwca 2011r. ze zmianami Instrukcja rozpatrywania skarg klientów Banku Spółdzielczego w Kielcach (tekst jednolity na dzień 14 września 2016r.)
Załączniki: 1. Rozpatrzenie skargi, która wpłynęła w formie pisemnej. 2. Rozpatrzenie skargi przyjętej osobiście lub telefonicznie. 3. Formularz skargi zgłaszanej osobiście lub telefonicznie.
1. Niniejsza Instrukcja określa organizację przyjmowania oraz tryb postępowania przy rozpatrywaniu skarg na działalność Banku Spółdzielczego w Kielcach, zwanego dalej Bankiem, z wyłączeniem reklamacji rozpatrywanych zgodnie z odrębnymi przepisami. 2. 1. Użyte w niniejszej Instrukcji pojęcia i oznaczenia są zgodne z Regulaminem Organizacyjnym Banku Spółdzielczego w Kielcach, oraz ponadto oznaczają: 1) DK Zespól Organizacyjno-Kadrowy; 2) Członek Zarządu/ Dyrektor Oddziału Członek Zarządu Banku/ Dyrektor Oddziału nadzorujący jednostkę, której skarga dotyczy; 3) centralny rejestr skarg elektroniczny rejestr wszystkich skarg wpływających do Banku; 4) jednostka organizacyjna jednostka lub komórka organizacyjna, której zakresu działania dotyczy skarga; 5) skarga wystąpienie klienta Banku, zawierające krytyczne uwagi, opinie lub żądania dotyczące w szczególności zaniedbań lub nienależytego wykonywania zadań przez jednostki/komórki organizacyjne lub pracowników Banku, naruszenia praworządności lub interesów klienta, ogólnie przyjętych norm obyczajowych, a także przewlekłego lub biurokratycznego załatwiania spraw; 6) reklamacja oświadczenie złożone przez klienta Banku w związku z dokonanym zakupem produktu lub usługi bankowej dotyczące jakości, stwierdzonych wad produktu lub usługi podczas korzystania z nich, czy też z innych przyczyn związanych z nabytym produktem lub usługą; 7) komórka wiodąca komórka lub jednostka organizacyjna Banku wskazana przez Członka Zarządu /Dyrektora Oddziału jako odpowiedzialna za szczegółowe rozpatrzenie skargi; 2. W szczególności nie traktuje się w rozumieniu niniejszej Instrukcji jako skarg: 1) wystąpień klientów dotyczących: a) dokonania korekty błędnych lub niesłusznych księgowań na rachunkach, b) obciążeń związanych z operacjami kartowymi, c) zmiany wysokości stawek oprocentowania depozytów i kredytów oraz opłat i prowizji, za wyjątkiem sytuacji, gdy mogło nastąpić naruszenie przez Bank obowiązujących przepisów wewnętrznych, d) opóźnień związanych z księgowaniem na rachunkach, e) braku dostępu do rachunku przez Internet, za wyjątkiem interwencji klientów spowodowanych nienależytym załatwieniem ich wcześniejszych wystąpień lub reklamacji w sprawach, o których mowa w lit. a-e; 2) pism lub wniosków procesowych w postępowaniu egzekucyjnym prowadzonym przez Bank lub wyspecjalizowany podmiot wskazany przez Zarząd Banku. 1. Za ewidencję skarg wpływających do Centrali, w centralnym rejestrze skarg 3. 3
oraz koordynację procesu rozpatrywania skarg odpowiada DK. 2. Za ewidencję skarg wpływających do Oddziału, odpowiada dyrektor Oddziału. 4. 1. Centralny rejestr skarg zawiera następujące informacje: 1) kolejny numer skargi w danym roku; 2) nazwę jednostki/komórki organizacyjnej Banku, której dotyczy skarga; 3) imię i nazwisko pracownika przyjmującego skargę; 4) datę skargi oraz datę wpływu skargi do Banku; 5) dane klienta składającego skargę; 6) krótki opis stawianych przez klienta zarzutów; 7) nazwę komórki wiodącej odpowiedzialnej za rozpatrzenie skargi; 8) datę udzielenia odpowiedzi klientowi; 9) krótki opis sposobu załatwienia skargi zawierający każdorazowo informację na temat zasadności złożenia skargi; 10) opis wytycznych dotyczących usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości; 11) informacje o realizacji wytycznych. 2. Wszystkie skargi wpływające do Banku podlegają rejestracji w centralnym rejestrze skarg Banku. 3. Rejestracji w centralnym rejestrze skarg Banku dokonuje wyznaczony pracownik właściwej jednostki/komórki organizacyjnej Banku. 5. 1. Skargi przyjmowane są w następujących formach: 1) pisemnej papierowej, telefaksowej lub elektronicznej na następujący adres poczty elektronicznej skargi@bskielce.com.pl. 2) ustnej w rozmowie bezpośredniej z pracownikiem przyjmującym skargę osobiście lub telefonicznie, 3) w zakresie skarg dotyczących bankowości elektronicznej na następujący adres poczty elektronicznej kontakt@bskielce.com.pl. 2. Pracownik przyjmujący skargę w formie ustnej, zobowiązany jest sporządzić notatkę z przeprowadzonej rozmowy z klientem, zgodnie z Załącznikiem nr 3 do niniejszej Instrukcji. Dalszy tryb rozpatrywania skargi jest taki sam, jak w przypadku skargi przyjętej w formie pisemnej. 3. Przy skargach wpływających na adres poczty elektronicznej kontakt@bskielce.com.pl : 1) korespondencja jest kierowana równolegle na skrzynkę sekretariatu oraz do systemu OTRS, 2) sekretariat otrzymaną korespondencję traktuje jako potencjalna przesyłkę zawierającą skargę i postępuje zgodnie z Instrukcją rozpatrywania skarg klientów Banku Spółdzielczego w Kielcach. 3) w przypadku konieczności udzielenia odpowiedzi zawierającej dane stanowiące tajemnicę bankową, pracownik Zespołu Bankowości Elektronicznej zobowiązany jest do weryfikacji tożsamości nadawcy maila będącego klientem Banku. Weryfikacja odbywa się drogą telefoniczną pod wskazanym w mailu nr telefonu poprzez zadanie kilku pytań o 4
dane osobowe, które znajdują się w systemie głównym Banku. W przypadku udzielenia prawidłowych odpowiedzi pracownik Zespołu Bankowości Elektronicznej postępuje jak wskazano w pkt 3), 4) w przypadku braku możliwości zweryfikowania tożsamości autora maila pracownik Zespołu Bankowości Elektronicznej informuje w mailowo sekretariat, o konieczności wysłania informacji zwrotnej do klienta z prośbą o uzupełnienie brakujących danych kontaktowych. 6. 1. Skargi wpływające do Centrali kierowane są do DK. 2. O skardze wpływającej do Oddziału Banku Dyrektor oddziału niezwłocznie informuje DK przekazując do DK w centrali Banku złożoną skargę drogą elektroniczną. 3. Kierownik DK po wpłynięciu skargi, występuje do Członka Zarządu Pionu nadzorującego, którego dotyczy skarga z wnioskiem o wskazanie komórki wiodącej. 4. Przedkładając wniosek, o którym mowa w ust. 2 Kierownik DK bierze pod uwagę główny zarzut stawiany przez klienta w skardze, z tym zastrzeżeniem, że komórką wiodącą nie może być jednostka/komórka organizacyjna, której działalności skarga dotyczy. 5. W szczególności komórkami wiodącymi są następujące Wydziały i Zespoły Centrali: 1) Wydział Handlowy, Zespół Marketingu w przypadku zarzutów dotyczących jakości prowadzonej sprzedaży produktów i usług, udzielania błędnych informacji, procedur dotyczących określonych produktów itp.; 2) Zespół Windykacji - w przypadku zarzutów dotyczących działalności windykacyjnej, 3) Zespół Analiz i Ryzyk w przypadku zarzutów dotyczących obszaru działania Zespołu Analiz i Ryzyk określonego Regulaminem Organizacyjnym, 4) DK w przypadku: a) skarg wpływających za pośrednictwem instytucji nadzorczych wobec Banku lub innych uprawnionych instytucji reprezentujących interes skarżącego, w szczególności Komisji Nadzoru Finansowego, Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych, organizacji konsumenckich, itp., z zastrzeżeniem pkt 5, b) zarzutów dotyczących kultury i jakości obsługi, opóźnień w załatwianiu spraw, a także innych spraw które w ocenie DK nie wymagają zajęcia stanowiska przez Wydziały, Zespoły Centrali odpowiedzialne merytorycznie za przedmiot spraw poruszanych w skardze; 5) DK oraz Radca Prawny w przypadku skarg dotyczących działań pracowników Banku noszących znamiona przestępstwa; 6) Zespół Kontroli i Audytu Wewnętrznego (DA) w przypadku skarg dotyczących działalności komórek organizacyjnych Centrali; 7) inna komórka organizacyjna Banku wskazana przez Członka Zarządu. 6. Kierujący komórką wiodąca, odpowiedzialny jest za zebranie informacji i opinii niezbędnych do prawidłowego rozpatrzenia skargi, zajęcie stanowiska, przygotowanie i przesłanie skarżącemu odpowiedzi na skargę oraz przesłanie jej do wiadomości DK wraz z dokumentacją dotyczącą skargi. 7. Skarżący za wyjątkiem 6 ust.5 pkt.4 lit.a), może odwołać się od decyzji przedstawionej w odpowiedzi na skargę do Prezesa Zarządu Banku Spółdzielczego w Kielcach. w terminie 14 dni od daty otrzymania odpowiedzi. 7. 1. Odpowiedź na skargę powinna być udzielona w formie pisemnej (papierowej) możliwie jak najszybciej, nie później jednak niż w terminie 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania skargi. Udzielenie odpowiedzi na skargę w formie elektronicznej możliwe jest 5
tylko w sytuacji, gdy treść tej odpowiedzi nie naraża Banku na postawienie zarzutu o ujawnieniu tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym. 2. Odpowiedź na skargę powinna być udzielona w sposób przystępny i zrozumiały oraz zawierać w szczególności: 1) informację o wyniku rozpatrzenia zgłoszonej skargi, 2) w przypadku nieuwzględnienia skargi, uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów. 3. Odpowiedź na skargę konsumenta / w rozumieniu art.221 Kodeksu cywilnego/powinna zawierać wyczerpującą informację ze wskazaniem odpowiednich zapisów umowy i przepisów prawa, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów. 4. W przypadku nieuwzględnienia skargi klienta odpowiedź powinna zawierać pouczenie o sposobie odwołania, stosownie do 6 ust.7. 5. Jeżeli procedura odwoławcza została wyczerpana należy klientowi wskazać możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego, zaś w przypadku konsumentów możliwość zwrócenia się do właściwego miejscowo Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Konsumentów. 6. Odpowiedź na skargę podpisuje Członek Zarządu/Dyrektor Oddziału z zastrzeżeniem, że odpowiedzi na skargi, o których mowa w 6 ust.5 pkt 4, lit. a) podpisywane są każdorazowo przez Prezesa Zarządu Banku lub upoważnionego przez niego Członka Zarządu.. 7. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na skargę w terminie 30 dni od daty jej otrzymania, komórka wiodąca informuje osobę składającą skargę o przyczynach przedłużenia terminu jej rozpatrzenia i o nowym terminie jej załatwienia. 8. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości ujawnionych w toku rozpatrywania skargi, kierujący jednostką, której skarga dotyczy, obowiązany jest niezwłocznie podjąć działania mające na celu ich jak najszybsze wyeliminowanie. 9. 1. Rozpatrywanie skarg odbywa się zgodnie ze schematami przedstawionymi w Załącznikach nr 1 i 2 do niniejszej Instrukcji. 2. W sytuacji uzasadnionej charakterem skargi, DK może przyjąć inny tryb rozpatrywania skargi, niż ten, o którym mowa w ust. 1. 10. 1. Jeżeli w procesie rozpatrywania skargi stwierdzono występowanie nieprawidłowości w działalności jednostki, której skarga dotyczy, komórka wiodąca opracowuje w uzgodnieniu z Członkiem Zarządu wytyczne dotyczące usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości oraz wskazuje termin ich usunięcia. 2. Wytyczne o których mowa w ust. 1 przesyłane są przez komórkę wiodącą do jednostki, której skarga dotyczy oraz do wiadomości DK. 3. Jednostka, której skarga dotyczy zobowiązana jest w terminie 14 dni od terminu wskazanego w ust. 1 przesłać do komórki wiodącej oraz do wiadomości DK odpowiedź w sprawie realizacji wytycznych. 11. Wewnątrz Banku obieg dokumentacji dotyczącej skarg odbywa się drogą elektroniczną 6
z zastrzeżeniem, że jeżeli nie jest możliwe przekazanie dokumentacji związanej ze skargą w ten sposób, dokumentację tę należy przesłać w formie papierowej. 12. DK przygotowuje sprawozdanie z rozpatrzonych w poprzednim roku kalendarzowym skarg klientów Banku i przekazuje je wraz z wnioskami do rozpatrzenia przez Zarząd Banku, w I kwartale następnego roku. 7