Bancassurance z poszanowaniem interesów konsumentów Warszawa 21.05.2014s
AGENDA 1. Skala działania 2. Model bancassurance w BZWBK 3. Skargi dotyczące ubezpieczeń w Banku Zachodnim WBK 4. Model grupowy czy indywidualny? 2
SKALA DZIAŁANIA 825 Oddziałów 3.950.000 Klientów retail 1.471.954 Klientów ubezpieczonych* (płatne ubezpieczenia) 5.971 Doradców 268.000 Klientów SME 41 BZ WBK as at 31.12.2013 Total 830 Zachodnio- Pomorskie Szczecin 28 Lubuskie 56 Poznań BZ WBK Partner as at 31.12.2013 Total 113 1 9 9 Pomorskie 43 5 Gdańsk Kujawsko- Pomorskie 111 16 Łódź Wielkopolskie Warmińsko- Mazurskie Mazowieckie Podlaskie 47 10 Wroclaw 26 3 Dolnośląskie Łódzkie Opolskie 15 9 Lubelskie 118 7 Częstochowa 23 1 Świętokrzyskie 80 7 20 5 Śląskie Kraków Podkarpackie 58 5 Małopolskie 18 126 8 16 Warsaw 20 2 Lublin 3 *Dodatkowo 779.772 klientów ubezpieczonych w ramach ubezpieczeń bezpłatnych
MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK UNIKALNOŚĆ 2.257.584 Ubezpieczeń płatnych 2.248.216 Ub. grupowych 9.368 Polis ind. 4
MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK Od 2008 całkowita wartość wypłaconych świadczeń naszym klientom: 84 m PLN 5
MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK ZASADY, STANDARDY I WSPARCIE Podstawowe zasady Standardy Wsparcie sprzedaży Wsparcie doradcy/klienta Identyfikacja i uświadomienie potrzeb klientowi transparentności informacji dla klienta dobrowolności korzystania przez niego z oferty ubezpieczeniowej Sformalizowany proces wprowadzania produktów do oferty System ciągłego doskonalenia wiedzy nt. ubezpieczeń Standardy informowania klientów Standardy obsługi Automatyzacja procesów Cykliczny monitoring produktów Dedykowany zespół zajmujący się szkoleniami Dedykowani Makroregionalni Menedżerowie Sprzedaży (12) HD ubezpieczeniowy I linia wsparcia dla doradców Dedykowana infolinia dla klientów Scentralizowany model obsługi posprzedażowej (rozliczenia z dostawcami, klientami, reklamacje, koordynacja roszczeń) 6
MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK PIRAMIDA POTRZEB KLIENTA Identyfikacja i uświadomienie potrzeb klientowi Zabezpieczenie przyszłości w średnim i długim okresie Ochrona życia, zdrowia i majątku Produkty savings Produkty non-related Ochrona podstawowych zobowiązań finansowych Produkty related 7
MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK DOBRE PRAKTYKI Stosujemy Rekomendacje Dobrych Praktyk i monitorujemy ich stosowanie Przed oferowaniem Oferta szyta na miarę Poprawność formalno prawna, compliance Proste procesy sprzedażowe i obsługowe Szkolenia Oferowanie ZAWSZE dobrowolne przystąpienie do ubezpieczenia Rzetelne informowanie WU i TOiP Dokumenty potwierdzające ochronę Serwis posprzedażowy Welcom call Rezygnacja i zwrot opłaty Działania retencyjne Bezpośrednie dochodzenie roszczeń przez ubezpieczonego albo jego spadkobierców Polisa zewnętrzna jako zabezpieczenie Wsparcie klientów Uprawnienia klientów w modelu grupowym = uprawnienia w modelu indywidualnym 8
MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK DOBRE PRAKTYKI W PRAKTYCE Przyjazne klientom formularze szkodowe Kontakt z klientem poprzez e-mail (likwidacja szkód, reklamacje), numer szkody potwierdzany SMS Welcome Pack z certyfikatem, \warunkami ubezpieczenia Pakiet rocznicowy Przyjazne klientom warunki ubezpieczeń, wizualizacja wskazówek 9 8
MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK NAGRODY DLA BZWBK - AVIVA PERŁA POLSKIEJ EKONOMII 2012, 2013 Firma Przyjazna Klientowi 2011, 2012, 2013, 2014 Przyjazna Firma Ubezpieczeniowa 2012 Order Finansowy 2011 nagroda za ubezpieczenie Biznes Gwarant dla SME w rankingu najlepszych produkt ów finasowych 2011, kategoria: ubezpieczenie dla firm 10 10
WYGODNIE BO W BANKU 11
SKARGI DOTYCZĄCE UBEZPIECZEŃ W BANKU ZACHODNIM WBK (1) 0,05% Vs liczba ubezpieczonych 1,5% Vs liczba reklamacji bankowych 0,02% Vs liczba klientów banku 12
SKARGI DOTYCZĄCE UBEZPIECZEŃ W BANKU ZACHODNIM WBK (2) błędy w komunikacji 5% brak wypłaty odszkodowania/proces roszczeniowy 7% Skargi dotyczące ubezpieczeń procedury/umowy 6% Nieprawidłowo uruchomiony produkt (błąd doradcy) 6% opóźnienia w zwrotach (błędy operacyjne-doradca) 28% błędy systemowe zw. z naliczaniem opłaty 48% Skargi dot. modelu grupowego = 0 13
PO KONTROLI KNF W BANKU ZACHODNIM WBK Brak pokontrolnych zaleceń naprawczych Prawa klientów zabezpieczone są w sposób prawidłowy 14
MODEL GRUPOWY CZY INDYWIDUALNY?? 15
PERSPEKTYWA KLIENTA W PRAKTYCE Bank = dystrybutor oferty + kompleksowa obsługa Zakres Proces Cena Forma/model/ wysokość wynagrodzenia ZADOWOLENIE KLIENTA 16
MODEL INDYWIDUALNY? Koszty (m. indywidualny) Ograniczenia (m. indywidualny) Zmiany w systemach IT Banku (m.in. Separacja danych i zarządzanie dostępem do nich) Koszty rejestracji OWCA Licencja dla KAŻDEGO z TU Start sprzedaży dopiero po wpisie do Rejestru Polisa OC multiagenta Separacja dokumentacji Przyjmowanie WSZELKICH oświadczeń woli klienta dot. WSZYSTKICH produktów będących w ofercie TU, którego bank jest agentem Monitoring płatności składek + windykacja należności od klienta Droższy produkt Wyższe koszty obejmowania ochroną i obsługi Pakietyzacja? X-sale? Dualizm procesów Automatyzmu poboru składki? Brak realnego zabezpieczenia dla kredytu Ubezpieczenia we franczyzie Banku i innych kanałach opartych o outsourcing? Kanały direct? Możliwość rezygnacji z ubezpieczenia przed upływem okresu umowy? Brak praktycznej możliwości zmiany warunków umowy w czasie jej trwania 17
MODEL GRUPOWY CZY INDYWIDUALNY? Model grupowy Model indywidualny 18
Dziękuję za uwagę Agnieszka Olek Departament Ubezpieczeń i Inwestycji Bank Zachodni WBK S.A. Tel. 695-621-374 E-mail: agnieszka.olek@bzwbk.pl 19