Załącznik do uchwały Nr XIV/95/2008 Rady Powiatu Średzkiego z dnia 29 stycznia 2008 roku SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÇW ZA 2007 ROK W wykonaniu artykułu 43 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentéw (Dz. U. Nr 50 poz. 331 ze zm.) zobowiązującym Rzecznika KonsumentÉw do składania Radzie Powiatu rocznego sprawozdania ze swej działalności przedkładam sprawozdanie za 2007 rok. I. Wprowadzenie oraz ogélne uwagi dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika KonsumentÉw. Jednym z wielu zadań publicznych powiatu o charakterze ponadgminnym jest ochrona praw konsumentéw. Zadanie to wynika z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz. U. z 2001 Nr 142, poz.1592 ze zmianami) i jest wykonywane przez powiatowego rzecznika konsumentéw. Powołanie rzecznika konsumentéw dla Powiatu Średzkiego nastąpiło Uchwałą Nr VIII/29/99 Rady Powiatu Średzkiego z dnia 16 marca 1999 r. Do dnia 31 sierpnia 2007 r. zadanie to wykonywał Przemysław Barczyński. Od dnia 1 października 2007 r. powiatowym rzecznikiem konsumentéw jest Anna Ambroży, ktéra została powołana na podstawie Uchwały Nr X/61/2007 Rady Powiatu Średzkiego z dn. 28 września 2007 r. Instytucja powiatowego/miejskiego rzecznika konsumentéw, wprowadzona do systemu prawnego w 1998 r., jest obecnie regulowana przez Dział V Rozdz. 2 ustawy z dn. 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentéw - Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm. (pierwotnie przez ustawę o ochronie konkurencji i konsumentéw z dn. 15 grudnia 2000 r.). Zgodnie z tą ustawą rzecznik jest powoływany przez Radę Powiatu, bezpośrednio jej podporządkowany oraz ponosi przed nią odpowiedzialność, natomiast organizacyjnie Powiatowy Rzecznik KonsumentÉw w Środzie Wlkp. jest zatrudniony w Starostwie Powiatowym w Środzie Wlkp. w wymiarze ä etatu. Do zadań rzecznika konsumentéw należy w szczegélności: - zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony intereséw konsumentéw, - składanie wnioskéw w sprawie stanowienia i zmiany przepiséw prawa miejscowego w zakresie ochrony intereséw konsumentéw, - występowanie do przedsiębiorcéw w sprawach ochrony praw i intereséw konsumentéw, - wspéłdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i KonsumentÉw, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, - wytaczanie powédztw na rzecz konsumentéw oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania, - występowanie z roszczeniami w razie dokonania czynu nieuczciwej konkurencji, jeżeli czyn ten zagraża lub narusza interes konsumenta, - wykonywanie zadań samorządu powiatowego w zakresie prowadzenia edukacji konsumenckiej. 1
II. Realizacja zadań wynikających z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentéw. 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony intereséw konsumentéw Sumaryczna ilość zgłoszonych przez konsumentéw w roku sprawozdawczym spraw i probleméw, dotycząca réżnych form udzielanej przez rzecznika pomocy wynosiła 153. Najwięcej ok. 95% konsumentéw korzysta z możliwości rozmowy z rzecznikiem bezpośrednio w biurze. Telefony do rzecznika z prośbą o pomoc i informacje stanowiły ok. 5% spraw. Zakres spraw kierowanych do powiatowego rzecznika konsumentéw z prośbą o pomoc w ich rozwiązaniu był bardzo szeroki zaréwno pod względem stopnia ich złożoności, jak i wartości przedmiotu sprawy. Udzielanie porad i informacji prawnych na rzecz konsumentéw obejmowało najczęściej problematykę związaną z reklamacją wadliwego towaru lub usługi, w ramach uprawnień z tytułu gwarancji, niezgodności towaru z umową, bądź też odstąpienia od umowy. Najwięcej spraw, z ktérymi zgłaszali się konsumenci dotyczyło uméw, ktérych przedmiotem był zakup sprzętu RTV i AGD, obuwia, mebli oraz uméw o świadczenie usług remontowobudowlanych, ubezpieczeniowych, telekomunikacyjnych, bankowych, turystycznych, krawieckich, a także uméw zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Rzecznik konsumentéw, udzielał nie tylko informacji i porady prawnej ale także pomagał w sformułowaniu pisma do przedsiębiorcy o treści stosownej do zgłaszanej sprawy. Były to: wezwanie do spełnienia świadczenia, wezwanie do zapłaty, sformułowanie żądania w postępowaniu reklamacyjnym, odstąpienie od umowy. Struktura udzielonych porad w okresie sprawozdawczym przedstawia się następująco: WyszczegÄlnienie OgÄłem I. Usługi ogäłem, w tym: 68 Bankowe 8 Finansowe 4 Ubezpieczeniowe 9 Systemy argentyńskie - Telekomunikacyjne (operatorzy, TV kablowa) 10 Dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda) 4 Motoryzacyjne (serwis) 4 Turystyczne i hotelarskie 5 Pralnicze 1 Remontowo budowlane (w tym stolarka PCV) 11 Inne (kursy korespondencyjne, krawieckie, jubilerskie, pocztowe itp.) 12 II. Umowy sprzedaży ogéłem, w tym: 79 Wyposażenie wnętrz (AGD, RTV, komputery) 21 Odzież 9 Obuwie 22 Samochody 2 Inne (meble, telefony, rowery, okulary, materiały budowlane, akcesoria motoryzacyjne, itd.) 25 III. Umowy poza lokalem i na odległość 6 OgÄłem pkt I - III 153 2
Do najczęściej zgłaszanych przez konsumentüw problemüw należało: - odmowa uznania reklamacji towaru (częstymi praktykami, zwłaszcza sprzedawcüw obuwia, było odmowne załatwienie reklamacji poparte niejednokrotnie subiektywną oceną pracownika/rzeczoznawcy na niekorzyść reklamującego), - brak stosowania przez przedsiębiorcüw obowiązujących procedur przewidzianych dla roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, co do formy zgłoszenia reklamacji, terminüw rozpatrzenia reklamacji, brak potwierdzenia zgłoszenia reklamacji, - brak świadomości obowiązującego prawa funkcjonująca wśrüd konsumentüw (tj. nie obowiązująca już tzw. rękojmia pogwarancyjna, nie obowiązujący 5 - dniowy termin zwrotu towaru bez wad, obowiązek korzystania z uprawnień z tytułu gwarancji), - przedłużające się nadmiernie załatwianie spraw reklamowanych z gwarancji za pośrednictwem sprzedawcüw lub serwisu gwarancyjnego, - nierzetelne i nieprofesjonalne wykonywanie wielu usług w tym także w zakresie montażu stolarki okiennej z PCV, krawieckich. Przedmiotem informacji udzielanej przez rzecznika było, w zależności od rüżnych okoliczności sprawy, przedstawienie możliwych wariantüw postępowania, takich jak: - droga polubowna prowadzona przez samego konsumenta, po pouczeniu przez rzecznika, - mediacje prowadzone przez rzecznika, - wystąpienie do przedsiębiorcy, - skarga do Inspekcji Handlowej, - uzyskanie opinii rzeczoznawcy z listy rzeczoznawcüw do spraw jakości towarüw i usług przy WojewÜdzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Poznaniu, w przypadku jeżeli przedsiębiorca posługuje się negatywną opinią swojego rzeczoznawcy, ktürych to opinie budzą wielokrotnie poważne wątpliwości co do ich zasadności i podstawowej rzetelności, - zapis na sąd polubowny, - pozew do sądu cywilnego. 2. Występowanie do przedsiębiorcéw w sprawach ochrony praw i intereséw konsumentéw. W 2007 r. rzecznik konsumentüw w 21 sprawach wystąpił na piśmie do przedsiębiorcüw w trybie art. 42 ust. 1 pkt 3 oraz ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentüw. Występując do przedsiębiorcy, w interesie konsumenta, rzecznik domagał się przede wszystkim: - złożenia stosowanych wyjaśnień i przedstawienia stanowiska w sprawie będącej przedmiotem wystąpienia, - ponownego rozpatrzenia reklamacji, - spełnienia świadczenia na rzecz konsumenta, - przedstawienia propozycji ugodowego załatwienia sprawy. Na podkreślenie zasługuje fakt, że nie udzielenie rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia lub nie ustosunkowanie się do jego uwag i opinii stanowi wykroczenie i podlega karze grzywny w wysokości nie mniejszej niż 2.000 zł (art. 114 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentüw). 3
Struktura wystąpień kierowanych w 2007 r. do przedsiębiorcüw przedstawia się następująco: WyszczegÄlnienia OgÄłem ilość wystąpień Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: 6 1 5 bankowe 1-1 - finansowe ubezpieczeniowe 1 1 systemy argentyńskie telekomunikacyjne (operatorzy telefonii 2 1 1 stacjonarnej i komürkowej, TV kablowa) dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda) - informatyczne - motoryzacyjne (serwis) 1 1 turystyczne i hotelarskie 1 1 pralnicze - remontowo - budowlane - Inne II. Umowy sprzedaży, w tym: 13 11 2 wyposażenie wnętrz (AGD, RTV) 2 2 odzież - obuwie 4 3 1 samochody - Inne (meble, telefony, komérki, 7 6 1 III. Umowy poza lokalem i na odległość 2 1-1 OgÉłem poz. I - III 21 13 7 1 3. Wytaczanie powédztw na rzecz konsumentéw. W 10 sprawach rzecznik działając na rzecz konsumenta wystąpił z powédztwem do sądu cywilnego. 8 spraw dotyczyło waloryzacji świadczeń z umowy ubezpieczenia tzw. "polis posagowych", jakie zawierali w latach 80 i 90-tych przeważnie rodzice dla swych dzieci. W tych sprawach uposażonym, po upływie okresu ubezpieczenia, ubezpieczyciel proponuje wypłatę świadczenia nieekwiwalentnego do wysokości wpłaconych składek i uméwionej sumy ubezpieczenia. Jedyną drogą dochodzenia roszczenia jest wéwczas sądowa waloryzacja świadczenia. Rzecznik występuje z takimi pozwami gdyż uposażonymi konsumentami są bądź to studenci bądź uczniowie, ktérych nie stać na profesjonalne zastępstwo prawne wykonywane przez adwokata lub radcę prawnego. WśrÉd tych spraw, 4 uzyskały już pozytywne i prawomocne dla konsumenta rozstrzygnięcia. Ponadto 1 sprawa dotyczyła odstąpienia od umowy, a 1 wymiany towaru na nowy. Sprawy te zakończyły się zawarciem ugody z przedsiębiorcom i konsumenci otrzymali w pierwszym przypadku zwrot gotéwki, a w drugim nowy sprzęt. 4
4. Edukacja konsumencka. Jednym z zadań samorządu terytorialnego wynikającym z art. 38 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentéw jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. W tym zakresie przekazywano konsumentom materiały i ulotki przesyłane przez Stowarzyszenie KonsumentÉw Polskich, informujące w bardzo przystępny sposéb o podstawowych prawach konsumenta i możliwościach dochodzenia swoich praw. Ulotki informacyjne z zakresu spraw konsumenckich dostępne były réwnież w Starostwie w gablocie koło Punktu Obsługi Klienta. W dniu 20 listopada 2007 r. uczestniczyłam w spotkaniu z młodzieżą Zespołu SzkÉł Zawodowych w Środzie Wlkp., podczas ktérego przedstawiłam zasady i formy pracy rzecznika oraz oméwiłam prawa przysługujące konsumentom i podstawowe zasady postępowania przy zgłaszaniu reklamacji. Przekazałam réwnież broszury informacyjne wydane przez Stowarzyszenie KonsumentÉw Polskich pt. Jak skutecznie reklamować towary konsumpcyjne oraz Nasze dzieci bezpieczne w sieci. Spotkanie zostało zorganizowane w ramach Tygodnia Kultury organizowanego przez ZespÉł SzkÉł Zawodowych. 5. WspÉłpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i KonsumentÉw, Inspekcją Handlową oraz innymi organizacjami zajmującymi się ochroną konsumentéw. WspÉłpraca z UOKiK jest wynikiem ustawowego obowiązku tegoż Urzędu dotyczącego udzielania pomocy i wsparcia samorządu w realizacji zadań z zakresu ochrony konsumentéw. W tym zakresie rzecznik korzysta z publikacji i opracowań przygotowywanych przez UOKiK. Niezwykle cenny i ułatwiający pracę rzecznika jest wydawany przez Stowarzyszenie KonsumentÉw Polskich "Biuletyn" zawierający bogaty przegląd orzecznictwa konsumenckiego, wyjaśnienia, interpretacje, opinie i stanowiska oraz informacje o działalności innych rzecznikéw. Poza wyżej wskazanymi instytucjami i organizacjami konsumenckimi rzecznicy mogą też wspéłpracować, korzystać z doświadczeń oraz przekazywać do rozpatrzenia skargi konsumentéw dotyczące poszczegélnych branż np. ubezpieczeniowej do Biura Rzecznika Ubezpieczonych, telekomunikacyjnej do Urzędu Komunikacji Elektronicznej, bankowej do Arbitra Bankowego. W dniu 19 grudnia 2007 r. uczestniczyłam w spotkaniu zorganizowanym przez TP S.A. dla rzecznikéw i organizacji reprezentujących konsumentéw. Spotkanie to było okazją do wymiany informacji oraz przekazania uwag dotyczących świadczenia usług telekomunikacyjnych przez TP S.A. III. Uwagi końcowe. Większość spraw zgłaszanych do rzecznika dotyczyła indywidualnych konsumentéw. W okresie sprawozdawczym do rzecznika nie zgłoszono spraw o charakterze grupowym, uzasadniających skierowanie zawiadomienia do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i KonsumentÉw o podejrzeniu stosowania praktyk ograniczających konkurencję czy naruszających zbiorowe interesy konsumentéw. WśrÉd spraw indywidualnych dominują sprawy dotyczące niezgodności towaru z umową, a ze względu na rodzaj towaru sprzęt RTV, AGD oraz obuwie. Zdarzają się nadal skargi na 5
nieuczciwych bądź nieprofesjonalnych przedsiębiorcüw wykonujących rüżnego rodzaju usługi. Podejmowane przez rzecznika działania, polegające na udzielaniu porad i informacji, mediacjach opierają się nie tylko na wiedzy z zakresu prawa konsumenckiego, czasami rzecznik musi podejść do sprawy psychologicznie. Problemem jest często umiejętne przekonanie konsumenta, że nie ma ewidentnie racji albo, że jego argumenty nie są na tyle przekonujące i uzasadnione żeby podjąć określone działania np. wnieść pozew do sądu. W takich sytuacjach istnieje brak podstaw i możliwości udowodnienia racji niezadowolonego konsumenta. Bardzo ważnym elementem w pracy rzecznika jest uświadomienie konsumentom, że pomimo coraz bardziej prokonsumenckiego prawa ułatwiającego dochodzenie roszczeń, podejmowania przez uprawnione organy działań zmierzających do dyscyplinowania nieuczciwych przedsiębiorcüw i ograniczania ich niekonsumenckich postępowań, coraz szerszego kręgu instytucji udzielających porad i pomocy, nic nie zwalnia konsumentüw od starań w zadbanie o własne interesy, świadomego myślenia o ewentualnych konsekwencjach swoich często pochopnych i nieprzemyślanych decyzji. Decyzje te dotyczą, choćby zakupu towarüw wątpliwej jakości, ulegania natrętnej reklamie i w konsekwencji zakupu towarüw niepotrzebnych, albo zakupu towarüw na niby atrakcyjny kredyt, czy też dokonywanie zakupüw poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, kiedy konsumenci poddawani są przemyślanym socjotechnicznie technikom sprzedaży. Powiatowy Rzeczki KonsumentÜw /-/ mgr Anna Ambroży 6