Spis treści Wstęp...4 Benchmarking urzędów...5 Uczestnicy projektu...6 Cykle testowe... 10 Przebieg cyklu benchmarkingowego... 11 Wsparcie eksperckie... 14 Efekty projektu... 15 3
Wstęp Ustawowy obowiązek prowadzenia kontroli zarządczej I stopnia (na poziomie jednostki jako urzędu), podkreślił znaczenie funkcjonujących w urzędach systemów monitorowania efektywności i konieczność ich dalszego rozwoju. Zmiana ustawy o finansach publicznych zmobilizowała kierowników urzędów do uruchomienia wspólnych działań na rzecz wypracowania i sukcesywnego wdrożenia rozwiązań stałego monitorowania i doskonalenia realizowanych zadań, nie tylko na poziomie własnego urzędu, ale z odniesieniem do osiągnięć innych urzędów. Wspólna inicjatywa pozwoliła na wypracowanie systemu identyfikacji innowacyjnych rozwiązań wdrożonych w urzędach gmin i powiatów oraz wprowadzanie kultury dzielenia się nowoczesnym podejściem przez uczestników tego projektu. Tak rozpoczęła się przygoda z projektem innowacyjnym-testującym, który zapoczątkowany przez 19 urzędów, finalnie objął swym zasięgiem 40 jednostek sektora finansów publicznych. Realizacja projektu przypada na lata 2011 2015. Przesłanką do uruchomienia przedsięwzięcia w postaci badań porównawczych urzędów były: brak wypracowanych standardów monitorowania kluczowych zakresów realizowanych w ramach zadań publicznych (istoty prowadzenia kontroli zarządczej w urzędach), brak metodologii prowadzenia badań porównawczych (benchmarkingu) jednostek sektora finansów publicznych. 4
Benchmarking Urzędów Projekt ma na celu podniesienie jakości usług publicznych poprzez wzrost efektywności funkcjonujących w urzędach systemów zarządzania z uwzględnieniem benchmarkingu. BENCHMARKING to metoda porównywania własnych rozwiązań z najlepszymi oraz ich udoskonalania poprzez uczenie się od innych i wykorzystywanie najlepszych doświadczeń. narzędzie informatyczne służące do gromadzenia i przetwarzania danych, wyniki badań porównawczych, bazę dobrych praktyk ilustrującą szczegółowy przebieg procesów w urzędach osiągających najlepsze rezultaty, portal internetowy projektu. W ramach projektu powstaje innowacyjne narzędzie zarządzania pozwalające na skuteczne wdrażanie i upowszechnianie w jednostkach systemowego benchmarkingu wspierającego proces monitorowania i doskonalenia kluczowych procesów, obejmujące: modelowy zestaw wskaźników monitorowania efektywności realizacji kluczowych procesów, metodologię prowadzenia benchmarkingu, Projekt dostarcza kierownikom urzędów danych porównawczych, jako tło do oceny wyników osiąganych w wybranym urzędzie. Rozszerzenie perspektywy oceny procesów poprzez benchmarking, wspiera między innymi proces ustalania celów, pomaga w podejmowaniu decyzji, kreuje kulturę organizacji w kierunku ciągłego doskonalenia, ale przede wszystkim wspiera stałą wymianę doświadczeń i dzielenie się zidentyfikowanymi najlepszymi praktykami. Efektem globalnym innowacji jest wzrost jakości i efektywności świadczenia usług publicznych w urzędach objętych benchmarkingiem. schemat kompetencyjny zapewniający wdrożenie wypracowanego modelu w jednostkach, 5
Uczestnicy Projektu Benchmarking urzędów realizowany jest we współpracy z 40 jednostkami sektora finansów publicznych: urzędy miast na prawach powiatu: Bielsko-Biała, Bydgoszcz, Bytom, Chorzów, Częstochowa, Dąbrowa Górnicza, Gliwice, Jaworzno, Kalisz, Krosno, Lublin, Mysłowice, Piotrków Trybunalski, Ruda Śląska, Rybnik, Sosnowiec, Tarnobrzeg, Tarnów, Tychy, Zabrze, Żory, urzędy gmin: Czechowice-Dziedzice, Czeladź, Jaworze, Kalety, Kochanowice, Konopiska, Lędziny, Lubliniec, Ornontowice, Pawłowice, Pilchowice, Radlin, Radzionków, Skoczów, Wodzisław Śląski, Zbrosławice, starostwa powiatowe: Starostwo Powiatowe w Bieruniu, Starostwo Powiatowe w Piotrkowie Trybunalskim, Starostwo Powiatowe w Zawierciu 6
Uczestnicy Projektu Urząd Miasta Krosna ul. Lwowska 28a 38-400 Krosno tel. 13 43 675 43 www.krosno.pl Urząd Miasta Żory Rynek 9 44-240 Żory tel. 32 43 48 200 www.zory.pl Urząd Miejski w Bytomiu ul. Parkowa 2 41-902 Bytom tel. 32 281 20 51 www.bytom.pl Urząd Miasta Tychy al. Niepodległości 49 43-100 Tychy tel. 32 776 33 33 www.umtychy.pl Urząd Miejski w Dąbrowie Górniczej ul. Graniczna 21 41-300 Dąbrowa Górnicza tel. 032 295 67 00 www.dabrowa-gornicza.pl Urząd Miejski w Bielsku-Białej plac Ratuszowy 1 43-300 Bielsko-Biała tel. 33 4971 497 www.um.bielsko.pl Urząd Miejski w Sosnowcu Al. Zwycięstwa 20 41-200 Sosnowiec tel. 32 296 06 00 www.sosnowiec.pl Urząd Miejski w Gliwicach ul. Zwycięstwa 21 44-100 Gliwice tel. 32 231 30 42 www.gliwice.eu Urząd Miejski w Kaliszu Główny Rynek 20 62-800 Kalisz tel. 62 765 43 00 www.kalisz.pl Urząd Miasta Piotrkowa Trybunalskiego pasaż K. Rudowskiego 10 97-300 Piotrków Trybunalski tel. 44 732-77-01 www.piotrkow.pl Urząd Miasta Częstochowy ul. Śląska 11/13 42-217 Częstochowa tel. 34 370 71 00 www.czestochowa.pl Urząd Miasta Tarnowa ul. Mickiewicz 2 33-100 Tarnów tel. 14 688 24 00 www.tarnow.pl Urząd Miasta Chorzów ul. Rynek 1 41-500 Chorzów tel. 32 4165000 www.umchorzow.eu Urząd Miasta Rybnika ul. Bolesława Chrobrego 2 44-200 Rybnik tel. 32 439 20 00 www.rybnik.eu Urząd Miasta Ruda Śląska Plac Jana Pawła II 6 41-700 Ruda Śląska tel. 32 244 90 00 www.rudaslaska.pl 7
Uczestnicy Projektu Urząd Miasta Mysłowice ul. Powstańców 1 41-400 Mysłowice tel. 32 317 11 00 www.myslowice.pl Urząd Miasta Tarnobrzega ul. Kościuszki 32 39-400 Tarnobrzeg tel. 15 822 65 70 www.tarnobrzeg.pl Urząd Miasta Wodzisławia Śląskiego ul. Bogumińska 4 44-300 Wodzisław Śląski tel. 32 459 04 60 www.wodzislaw-slaski.pl Urząd Miejski w Jaworznie ul. Grunwaldzka 33 43-600 Jaworzno tel. 32 6181 500 www.jaworzno.pl Urząd Miejski w Lublińcu ul. Paderewskiego 5 42-700 Lubliniec tel. 34 353-01-00 www.lubliniec.pl Urząd Gminy Pilchowice ul. Damrota 6 44-145 Pilchowice tel. 32 235 65 21 www.pilchowice.pl Urząd Miejski w Zabrzu ul. Powstańców Śląskich 5 7 41-800 Zabrze tel. 32 37-33-300 www.um.zabrze.pl Urząd Gminy Jaworze ul. Zdrojowa 82 43-384 Jaworze tel. 33 828 66 00 www.jaworze.pl Urząd Gminy Pawłowice ul. Zjednoczenia 60 43-250 Pawłowice tel. 32 4756 300 www.pawlowice.pl Urząd Miasta Lublin Plac Króla Władysława Łokietka 1 20-109 Lublin tel. 81 466 1000 www.um.lublin.pl Urząd Miasta Radlin ul. Józefa Rymera 15 44-310 Radlin tel. 32 4590200 www.um.radlin.pl Urząd Miasta Lędziny ul. Lędzińska 55 43-143 Lędziny tel. 32 216 65 11 www.ledziny.pl Urząd Miasta Bydgoszczy ul. Jezuicka 1 85-102 Bydgoszcz tel. 52 58 58 913 www.um.bydgoszcz.pl Urząd Miasta Radzionków ul. Męczenników Oświęcimia 42 41-922 Radzionków tel. 32 388 71 30 www.radzionkow.pl Urząd Miejski w Czechowicach-Dziedzicach plac Jana Pawła II 1 43-502 Czechowice-Dziedzice tel. 32 214 71 10 www.czechowice-dziedzice.pl 8
Uczestnicy Projektu Urząd Gminy Konopiska ul. Lipowa 5 42-274 Konopiska tel. 34 3282057 www.konopiska.pl Urząd Miasta Czeladź ul. Katowicka 45 41-250 Czeladź tel. 32 76 37 964 www.czeladz.pl Urząd Gminy Ornontowice ul. Zwycięstwa 26a 43-178 Ornontowice tel. 32 23 55320 www.ornontowice.pl Urząd Gminy Zbrosławice ul. Oświęcimska 2 42-674 Zbrosławice tel. 32 233 70 12 www.zbroslawice.pl Urząd Miejski w Kaletach ul. Żwirki i Wigury 2 42-660 Kalety tel. 34 352-76-30 www.kalety.pl Urząd Miejski w Skoczowie Rynek 1 43-430 Skoczów tel. 33 853 38 54 www.skoczow.pl Urząd Gminy Kochanowice ul. Wolności 5 42-713 Kochanowice tel. 34 353 31 00 www.kochanowice.pl Starostwo Powiatowe w Piotrkowie Trybunalskim ul. Dąbrowskiego 7 97-300 Piotrków Tryb. tel. 44 732 88 00 www.powiat-piotrkowski.pl Starostwo Powiatowe w Zawierciu ul. Sienkiewicza 34 42-400 Zawiercie tel. 32 45 07 100 www.zawiercie.powiat.pl Starostwo Powiatowe w Bieruniu ul.św. Kingi 1 43-155 Bieruń tel. 32 226 91 00 www.powiatbl.pl 9
Cykle testowe W ramach projektu zrealizowano trzy roczne cykle testowania wypracowanej koncepcji prowadzenia badań porównawczych między urzędami. Każdy z nich obejmował dokładnie takie same działania, co w efekcie pozwoliło na coroczne doskonalenie założonego podejścia. Pierwsze dwa cykle testowe (2012, 2013) przeprowadzone zostały w grupie 19 jednostek sektora finansów publicznych (Bielsko-Biała, Bytom, Chorzów, Częstochowa, Dąbrowa Górnicza, Gliwice, Jaworze, Kalisz, Krosno, Lubliniec, Piotrków Trybunalski, SP Piotrków Trybunalski, Radlin, Rybnik, Sosnowiec, Tarnów, Tychy, Żory, SP Zawiercie, ), zaś trzeci z nich, przypadający na rok 2014, w grupie rozszerzonej do 40 urzędów. Badania porównawcze urzędów prowadzone są zgodnie z przyjętym schematem / modelem: ustalenie grupy uczestników i zakresu badań przygotowanie merytoryczne koordynatorów ze strony uczestników przygotowanie organizacyjne i informatyczne koordynatorów zbieranie danych porównawczych analiza danych porównawczych i identyfikacja najlepszych rozwiązań opis dobrych praktyk i wymiana doświadczeń zaprojektowanie zmian w procesach poddanych benchmarkingowi Jak to wygląda w praktyce? 1. Co roku, na podstawie opracowanej ankiety, zbieramy dane z urzędów o realizowanych usługach dla klientów. 2. Przeprowadzamy w urzędach badanie opinii klientów o poziomie świadczonych usług. 3. W oparciu o pozyskane dane, analizujemy załatwianie spraw w urzędach. 4. W jednostkach osiągających najlepsze wyniki sprawdzamy co stoi za sukcesem. 5. Po zidentyfikowaniu najlepszych rozwiązań, organizujemy spotkania urzędników w celu wymiany dobrych praktyk. 6. Po omówieniu stosowanych rozwiązań, zachęcamy do doskonalenia. 10
Przebieg cyklu benchmarkingowego Szkolenia kompetencyjne Szkolenia mają na celu przygotowanie pracowników urzędów do uruchomienia i prowadzenia benchmarkingu w swoich jednostkach oraz wzmocnienie kompetencyjne. Pakiet szkoleń dedykowany dla każdego przedstawiciela urzędu uczestniczącego w projekcie zawiera szkolenia o następującej tematyce: 1. Nowoczesne podejście do zarządzania, 2. Etyka pracowników samorządowych, 3. Komunikacja w aspekcie organizacyjnym i interpersonalnym, 4. Obsługa narzędzia informatycznego do gromadzenia i przetwarzania danych benchmarkingowych, 5. Zarządzanie zmianą, 6. Ocena ryzyka, 7. Automotywacja i motywacja w procesie zmian. Zbieranie danych ankieta benchmarkingowa Badania porównawcze urzędów prowadzone są w oparciu o zestaw kluczowych procesów realizowanych w jednostkach. To w tych obszarach zbierane są dane z urzędów: 1. postępowanie administracyjne: wydawanie decyzji pozwolenia na budowę; wydawanie decyzji o warunkach zabudowy; decyzje o ustaleniu lokalizacji inwestycji celu publicznego; decyzje zezwalające na wycinkę drzew i krzewów; 2. gospodarkę odpadami; 3. monitorowanie zaległości podatkowych z tytułu podatku od nieruchomości; 4. egzekwowanie zaległości podatkowych z tytułu podatku od nieruchomości; 5. oświetlenie gmin, w tym miast na prawach powiatów; 6. organizacja sieci szkół publicznych, gmin w tym miast na prawach powiatu oraz powiatów; 7. realizacja usług społecznych w trybie ustawy o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie; 8. opieka nad dziećmi do lat 3 (żłobki, kluby dziecięce, dzienny opiekun); 9. zarządzanie zasobami ludzkimi w urzędzie; 10. organizacja pracy urzędu. 11
Przebieg cyklu benchmarkingowego Zestaw wskaźników We wskazanych zakresach ustalono cele procesów, mierniki oraz wskaźniki ich monitorowania. Zestaw wskaźników, ułatwia kierownikom urzędów uzyskanie odpowiedzi na podstawowe pytania kontroli zarządczej: czy cele i zadania w procesach poddanych benchmarkingowi są realizowane w sposób zgodny z prawem, efektywny, oszczędny i terminowy. WSKAŹNIKI SKUTECZNOŚCI WSKAŹNIKI EFEKTYWNOŚCI WSKAŹNIKI TERMINOWOŚCI WSKAŹNIKI SATYSFAKCJI KLIENTÓW Pokazujące stopień realizacji zakładanych celów Określające stosunek efektów do nakładów osiąganych i wydatkowanych w danym działaniu Obrazujące czas wykonania danej usługi i stopień zgodności osiąganych rezultatów z przepisami prawnymi (terminami ustawowymi) Odzwierciedlające stopień zadowolenia klientów urzędów (mieszkańców) z usług, które objęte zostały benchmarkingiem na podstawie badań opinii klientów urzędów przeprowadzanych na terenie jednostek samorządowych uczestniczących w projekcie 12
Przebieg cyklu benchmarkingowego Badanie satysfakcji klientów Wyniki badania opinii klientów urzędów stanowią dodatkowe wskaźniki do oceny poziomu realizacji procesów. Stanowią one tło dla twardych danych z monitorowania procesów prowadzonego przez urzędy. W ramach projektu, co roku prowadzone było badanie satysfakcji klientów każdego z urzędów. Narzędziem badawczym był kwestionariusz składający z 30 pytań o charakterze otwartym i zamkniętym. Badania prowadzone były techniką wywiadu osobistego, na grupie 1068 respondentów w każdej jednostce. Wskaźniki badania satysfakcji klientów/mieszkańców wprowadzają stały udział interesariuszy w ocenie usług i realizacji procesów przez urzędy. Tym samym wprowadzone zostało nowe podejście do kontroli zarządczej. Oprócz tła do monitorowania procesów w postaci wyników z innych urzędów wprowadzono ocenę klientów/mieszkańców. Narzędzie do gromadzenia i przetwarzania danych benchmarkingowych Dane do badania porównawczego, zbierane w oparciu o kwestionariusz ankiety, są wprowadzane przez koordynatorów z poszczególnych urzędów do programu / narzędzia informatycznego dostępnego online. Narzędzie to, umożliwia przechowywanie danych oraz ich analizę poprzez automatyczne przeliczanie danych wg ustalonych wskaźników wraz z prezentacją wyników w postaci tabel i wykresów. 13
Wsparcie eksperckie Projekt realizowany jest przy zewnętrznym wsparciu eksperckim. Zespół ekspertów, który pracuje nad wytyczeniem kierunków i jakości badań porównawczych jednostek sektora finansów publicznych, to połączenie podejścia naukowego z praktycznym. Wśród specjalistów są osoby reprezentujące renomowane uczelnie wyższe oraz praktycy z doświadczeniem w zakresie zarządzania procesami oraz jednostkami sektora finansów publicznych. 14