BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTA Chłodziarko-zamrażarka ARKTOS Charakterystyka produktu i producenta Sprawozdanie z wykonania ćwiczenia nr 1 Wykonawcy: Anna Kowalska, Przemysław Nowak Zarządzanie, studia I stopnia stacjonarne, sem. 5. Cel ćwiczenia Celem ćwiczenia było scharakteryzowanie produktu lub usługi, która będzie przedmiotem badań satysfakcji. Nasza grupa wybrała chłodziarko-zamrażarkę firmy Arktos. Zadania do wykonania 1. Scharakteryzowanie wybranego produktu lub usługi, znalezienie podobieństw i różnic w stosunku do produktów konkurencyjnych i określenie produktów substytucyjnych. 2. Scharakteryzowanie producenta albo świadczeniodawcy. 3. Scharakteryzowanie otoczenia rynkowego za pomocą opisu przewagi konkurentów, a także przewagi naszego producenta nad konkurencją, oraz opisu segmentów naszych klientów i cech poszczególnych segmentów. Charakterystyka wybranego produktu Ad. 1 Charakterystyka chłodziarko-zamrażarki firmy Arktos Chłodziarko-zamrażarka to urządzenie gwarantujące optymalne warunki przechowywania żywności oraz urządzenie do przechowywania żywności w stanie zamrożonym. Dane ogólne chłodziarko-zamrażarki firmy Arktos : wysokość obudowy (cm): 190 szerokość obudowy (cm): 55 głębokość obudowy (cm): 70 1
Sprawozdanie 1. Charakterystyka produktu i producenta klasa efektywności energetycznej: A+ zużycie energii (KwH/rok): 313.0 pojemność lodówki netto (It): 229 pojemność zamrażarki netto (It): 105 liczba gwiazdek komory zamrażarki: 4 moc zamrażania (kg/24 h): 10.0 poziom hałasu (dba): 43 Parametry chłodziarki: system chłodzenia: wentylowany ilość półek: 2 typ półek: plastikowe ilość pojemników na warzywa: 2 liczba półek na drzwiach: 4 wyświetlacz: cyfrowy wyjmowany zbiornik na wodę Parametry zamrażarki: funkcja szybkie mrożenie liczba szuflad: 3 ilość pojemników na kostki lodu: 3 Produktami substytucyjnymi do chłodziarko-zamrażarki mogą być: lodówka, zamrażarka, lodówka turystyczna, torba termoizolacyjna. Podobieństwa i różnice względem produktów konkurencyjnych pokazuje tabela 1. Podobieństwa Wymiary obudowy Typ uchwytu Pojemność lodówki Moc zamrażania Cyfrowy wyświetlacz Tabela 1. Podobieństwa do produktów konkurencyjnych i różnice Ad. 2. Charakterystyka producenta Arktos Różnice Typ półek Niższa klasa efektywności energetycznej Niższy poziom hałasu Brak systemu chłodzenia No Frost Brak wskaźnika otwartych drzwi Zamrażarka na górze Brak sygnału dźwiękowego otwartych drzwi Wyjmowany zbiornik na wodę Arktos Sp. z o. o. z siedzibą przy ulicy Jaśminowej 43 w Bielsku-Białej w województwie śląskim jest polskim przedsiębiorstwem o średniej wielkości. Istnieje na rynku od 1998 r. izajmuje się produkcją chłodziarko-zamrażarek i lodówek. Posiada ponad 300 placówek serwisowych na terenie całej Polski. Schemat organizacyjny firmy pokazuje rysunek 1. 2
Sprawozdanie 1. Charakterystyka produktu i producenta Rysunek 1. Schemat organizacyjny przedsiębiorstwa Arktos sp. z o. o. Ad. 3. Charakterystyka otoczenia rynkowego Charakterystykę otoczenia rynkowego zebrano w tabelach. tabela 2 pokazuje charakterystykę konkurentów, a tabela 3 charakterystykę klientów i ich segmentację. Tabela 2. Charakterystyka konkurentów Konkurent Jego przewaga Nasza przewaga Amica Lider rynku AGD w Polsce i jedna z Ponad 300 placówek serwisowych w najcenniejszych polskich marek, darzony całej Polsce największym zaufaniem, marka ekologiczna Bosch Światowy producent, szeroki asortyment Przystępne ceny, forum pomocy technicznej dla produktów Arktos Whirlpool Firma renomowana, działa na rzecz ekorozwoju produkując urządzenia oszczędzające energię, stosuje nowoczesne rozwiązania (np. technologia Szósty Zmysł) 36-miesieczna gwarancja na produkty z możliwością przedłużenia o kolejne 12 miesięcy po rejestracji produktu na stronie producenta Segment Gospodynie domowe Studenci Obiekty gastronomiczne Tabela 3. Charakterystyka klientów Cechy Kobiety w wieku 20-60 lat, głównie mieszkanki Bielska-Białej i okolic, ale też innych miejscowości w całej Polsce. Zajmują się domem, przygotowują jedzenie dla całej rodziny i często kupują na zapas żywność w promocyjnych cenach. Kobiety i mężczyźni w wieku 18-30 lat, zamieszkujący Bielsko-Białą, mieszkańcy akademików. Są zabiegani, nie mają czasu na samodzielne przygotowywanie posiłków, często przywożą z domów zamrożone posiłki do odgrzania lub kupują produkty głęboko mrożone i produkty garmażeryjne. Restauracje, hotele i schroniska na terenie Bielska-Białej i okolicznych miejscowości turystycznych. Gromadzą duże ilości półproduktów do przygotowywania posiłków dla gości. Wnioski Spółka Arktos jest dobrze prosperującym przedsiębiorstwem, głównie ze względu na jakość swoich wyrobów i obsługę klienta, a także przystępne ceny. Ma jednak kilku bardzo silnych konkurentów i z tego właśnie względu powinna stale obserwować swoje otoczenie i niezwłocznie reagować na zachodzące w nim zmiany. 3
BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTA Chłodziarko-zamrażarka ARKTOS Wskaźnik satysfakcji CSI oraz analiza IPA Sprawozdanie z wykonania ćwiczenia nr 7 Wykonawcy: Anna Kowalska, Przemysław Nowak Zarządzanie, studia I stopnia stacjonarne, sem. 5. Cel ćwiczenia Celem ćwiczenia było przeprowadzenie analizy IPA i CSI na podstawie danych zebranych podczas badania. Zadania do wykonania 1. Obliczenie i interpretacja wskaźników CSI dla: a. wszystkich badanych, b. najmniej zadowolonych, c. najbardziej zadowolonych kobiet, d. najbardziej zadowolonych mężczyzn. 2. Stworzenie macierzy IPA dla wszystkich badanych wraz z wnioskami. Wyniki analiz Ad 1. Obliczone wskaźniki CSI wraz z interpretacją Obliczone wskaźniki CSI pokazuje tabela 1. Dla wszystkich badanych wskaźnik CSI wynosił 3,44 (61%). Oznacza to, że wszyscy respondenci biorący udział w badaniu byli nieco ponadprzeciętnie usatysfakcjonowani z użytkowania chłodziarko-zamrażarki firmy Arktos. Natomiast w grupie najmniej zadowolonych wskaźnik ten wynosił 3,00 (50%), co oznacza że konsumenci ocenili kryteria na poziomie dostatecznym. 1
Sprawozdanie 7. Wskaźnik satysfakcji CSI oraz analiza IPA Wskaźnik CSI dla najbardziej zadowolonych kobiet wynosił 3,72 (68%), a dla najbardziej zadowolonych mężczyzn 3,07 (52%). Na tej podstawie można wywnioskować, że kobiety były nieco bardziej usatysfakcjonowane z użytkowania tego produktu niż mężczyźni. Tabela 1. Obliczone wskaźniki CSI CSI CSI [%] Wszyscy badani 3,44 61% Najmniej zadowoleni 3,00 50% Najbardziej zadowoleni: - kobiety 3,72 68% - mężczyźni 3,07 52% Ad. 2. Macierz IPA dla wszystkich badanych wraz z wnioskami Rysunek 1 przedstawia macierz IPA dla wszystkich respondentów. 4,5 4 3,5 3 2,5 2 C1. Klasa energetyczna A+ C3. Niski poziom hałasu C8. Energooszczędne oświetlenie LED C9. Obustronne otwieranie drzwi C2. Niski poziom poboru energii C4. 2-letnia gwarancja C11. Kostkarka do lodu C5. Duża pojemność C6. Brak konieczności rozmrażania C7. Niska cena C10. Dostępność w kilku wariantach kolorystycznych C1. Klasa energetyczna A+ C2. Niski poziom poboru energii C3. Niski poziom hałasu C4. 2-letnia gwarancja C5. Duża pojemność C6. Brak konieczności rozmrażania C7. Niska cena C8. Energooszczędne oświetlenie LED C9. Obustronne otwieranie drzwi C10. Dostępność w kilku wariantach kolorystycznych C11. Kostkarka do lodu 1,5 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Rys. 1. Macierz IPA dla wszystkich badanych Średnia Bardzo ważne aspekty, wysoko oceniane których nie należy zmieniać to: niski pozom poboru energii, 2-letnia gwarancja, duża pojemność i brak konieczności rozmrażania. Bardzo ważnymi aspektami, które uzyskały niską ocenę i wymagającymi natychmiastowej poprawy są: cena i dostępność w kilku wariantach kolorystycznych. 2
Sprawozdanie 7. Wskaźnik satysfakcji CSI oraz analiza IPA Klasa energetyczna A+ i niski poziom hałasu są aspektami mało ważnymi i wysoko ocenianymi, w które nie ma potrzeby inwestować. W ostatniej kolejności natomiast należy poprawić energooszczędne oświetlenie LED, obustronne otwieranie drzwi i kostkarkę do lodu. Choć są to aspekty nisko oceniane, to są one mało ważne dla respondentów. Wnioski Konsumenci w przeciętnym stopniu są zadowoleni z badanej chłodziarko-zamrażarki. Co ciekawe kobiety były nieco bardziej usatysfakcjonowane z użytkowania tego produktu niż mężczyźni. Analiza IPA pokazuje, że firma Arktos powinna w pierwszej kolejności bezzwłocznie zająć się ceną produktu, tzn. spróbować ją obniżyć (np. poprzez zmianę dostawcy podzespołów na tańszego) oraz rozszerzyć asortyment o kilka nowych wariantów kolorystycznych. 3