MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW

SPRAWOZDANIE z działalności MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W 2012 ROKU Urząd Miasta Stołecznego Warszawy Miejski Rzecznik Konsumentów Zatwierdzam PREZYDENT MIASTASTOŁECZNEGOWARSZAWY H a nn a G ro n k ie w ic z -W a ftz

2 M ie j s k i R z e c z n ik K o n s u m e n t ó w - p o d s ta w a p ra w n a d zia ła n ia Miejski Rzecznik Konsumentów wykonuje zadania Miasta Stołecznego Warszawy na podstawie przepisów ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. nr 50, poz. 331 ze zm.) - zwaną dalej ustawą oraz innych przepisów szczególnych. Ustawa określa m. in. rolę samorządu terytorialnego w zakresie ochrony konsumentów, usytuowanie powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów w urzędzie oraz jego zadania i kompetencje. W myśl art. 40 ust. 4 ustawy rzecznika konsumentów wyodrębnia się organizacyjnie w strukturze urzędu miasta, a w powiatach powyżej 100 tys. mieszkańców i w miastach na prawach powiatu rzecznik może wykonywać swoje zadania przy pomocy wyodrębnionego biura. Art. 40 ust. 3 stanowi, że rzecznik jest bezpośrednio podporządkowany prezydentowi miasta. Zgodnie z 8a Regulaminu Organizacyjnego Urzędu m. st. Warszawy - bezpośredni nadzór nad działalnością Miejskiego Rzecznika Konsumentów sprawuje Prezydent Miasta Stołecznego Warszawy. Rzecznik konsumentów w Warszawie nie jest wyodrębniony organizacyjnie w strukturze Urzędu m. st. Warszawy. Ustawowe zadania i kompetencje Miejskiego Rzecznika Konsumentów 1. Udzielanie konsumentom bezpłatnych porad i informacji, 2. Występowanie do przedsiębiorców w indywidualnych sprawach konsumenckich, 3. Udzielanie konsumentom pomocy w dochodzeniu roszczeń na drodze sądowej, poprzez: a. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów w indywidualnych sporach z przedsiębiorcami, jako reprezentant grupy w dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym (pozew zbiorowy), w sprawach o zaniechanie nieuczciwych praktyk rynkowych, w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone. b. Wstępowanie za zgodą konsumentów do toczącego się postępowania sądowego, c. Przedstawianie sądowi poglądu w będącej przedmiotem postępowania sprawie o ochronę interesów konsumentów, d. Sporządzanie na wniosek konsumentów projektów pozwów i pism procesowych. 4. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony konsumentów, 5. współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcją Handlową, organizacjami konsumenckimi, regulatorami rynku takimi jak UKE, URE, KNF, poprzez przekazywanie wniosków i sygnalizowanie problemów dotyczących ochrony konsumentów, które wymagają podjęcia działań przez te instytucje, 6. wykonywanie zadań związanych z funkcją oskarżyciela publicznego w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów.

3 Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie jest ponadto: - wiceprzewodniczącą Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów, która jest stałym organem opiniodawczo doradczym Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, - członkiem Rady Arbitra Bankowego, - uczestnikiem seminarium eksperckiego System pomocy prawnej w ramach Forum Debaty Publicznej Sprawne i służebne państwo w Kancelarii Prezydenta RP. Rzecznik wykonuje powyższe zadania przy pomocy Wydziału Miejskiego Rzecznika Konsumentów, usytuowanego organizacyjnie w Centrum Komunikacji Społecznej Urzędu m. st. Warszawy, które jest jednostką organizacyjną Urzędu w randze Biura. Wydziałem MRK kieruje Naczelnik, podległy organizacyjnie Dyrektorowi Centrum. W 2012 r. w Wydziale pracowało 9 osób zatrudnionych na 8,8 etatu, oraz 3 pracowników oddelegowanych z innych wydziałów CKS. 10 osób ma wykształcenie prawnicze, w tym jedna osoba jest na stanowisku radcy prawnego. Na podstawie art. 43 ust. 1 ustawy - Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie przedkłada sprawozdanie z wykonania zadań w 2012 roku. Realizacja zadań w 2012 roku W tabeli poniżej podano liczbę spraw będących przedmiotem działania Miejskiego Rzecznika Konsumentów wg sposobu wykonywania. Sposób wykonania Ilość Porady oraz informacje telefoniczne i osobiste 21 554 Porady i informacje pocztą elektroniczną 3 762 Porady, informacje, wyjaśnienia - pisemne 707 Wystąpienia do przedsiębiorców 1 476 Współpraca z innymi instytucjami 101 Sprawy przekazane wg właściwości 158 Pozwy przygotowane konsumentom 151 Sprawy sądowe z udziałem rzecznika 17 Sprawy o ukaranie 74 Łącznie spraw 28 000 I. Porady i informacje. Podstawowym zadaniem rzecznika konsumentów jest udzielanie bezpłatnych porad i informacji. Ta forma pomocy odbywa się telefonicznie, pocztą elektroniczną bądź bezpośrednio interesantom zgłaszającym się osobiście do urzędu. Pracownicy wykonujący to zadanie informują o obowiązujących regulacjach prawnych i możliwościach ich wykorzystania przez zainteresowanych lub udzielają porady odnośnie sposobu postępowania w danej sprawie.

4 Wśród pisemnych wniosków konsumentów spory odsetek stanowią sprawy, w których zarzuty konsumentów wobec przedsiębiorców są nieuzasadnione i rzecznik nie ma podstaw do podjęcia działań interwencyjnych. W takiej sytuacji konsument otrzymuje na piśmie wyczerpujące wyjaśnienia, szczegółowe informacje i poradę. W 2012 roku z tej formy pomocy rzecznika konsumentów skorzystało łącznie ponad 26 tys. mieszkańców Warszawy, w tym blisko 4 tys. za pośrednictwem poczty elektronicznej. Najwięcej pytań, wątpliwości i zastrzeżeń ze strony interesantów dotyczyło świadczenia usług, w tym zakresie udzielono łącznie blisko 13 100 porad. Ponad 11 350 porad udzielono konsumentom - nabywcom towarów, w związku z zawartymi umowami sprzedaży. Na stronie internetowej rzecznika http://www.konsument.um.warszawa.pl/ podane są informacje dot. form i zasad udzielania porad i pomocy konsumentom, a także bogaty materiał opisujący prawa konsumentów w poszczególnych segmentach rynku. Dzięki zamieszczeniu na stronie internetowej obszernego serwisu informacyjnego, konsumenci mają zapewniony szybki dostęp do poradnictwa konsumenckiego. Codziennie stronę tę odwiedzało ponad 150 osób, odnotowano średnio 5600 odwiedzin w miesiącu. II. Interwencje, mediacje, wyjaśnienia Pomoc w sprawach złożonych, wymagających wnikliwej analizy problemu realizowana jest poprzez: przedstawianie konsumentom na piśmie ich sytuacji prawnej i wskazywanie jakie są możliwości rozwiązania zgłoszonego problemu, podejmowanie w imieniu konsumentów bezpośredniej interwencji u przedsiębiorców, podejmowanie działań w kierunku ugodowego zakończenia sporów, poprzez prowadzenie mediacji drogą korespondencyjną bądź organizowanie spotkań z udziałem konsumenta, przedsiębiorcy oraz rzecznika. Miejski Rzecznik Konsumentów aktywnie działa na rzecz konsumentów, tj. zastępuje konsumenta w sporze z przedsiębiorcą, w którym konsument jest zawsze stroną słabszą. W sytuacji konfliktowej rzecznik podejmuje interwencję, polegającą na pisemnym wystąpieniu do przedsiębiorcy w imieniu i na rzecz konsumenta i przedstawieniu przez rzecznika stanowiska, na podstawie obowiązującego prawa, w oparciu o podane przez konsumenta okoliczności oraz przedłożone dokumenty. W zależności od rodzaju sprawy i zgromadzonego materiału - rzecznik wskazuje przedsiębiorcy właściwy sposób załatwienia spornej sprawy i wnosi o jego realizację lub zwraca się do przedsiębiorcy o przedstawienie wyjaśnień wobec stawianych zarzutów. Podejmowane interwencje prowadzone są bardzo wnikliwie - do wyczerpania wszystkich argumentów, którymi można podważyć stanowisko przedsiębiorcy. Siła takich perswazji jest znaczna, wzrasta skuteczność wystąpień rzecznika. Polemiki i mediacje prowadzone z

5 przedsiębiorcami są niekiedy długotrwałe i pracochłonne, ale dzięki temu osiągane są pozytywne rezultaty. W 2012 r. przeanalizowano 2183 indywidualne sprawy zgłoszone przez konsumentów, w 1476 sprawach rzecznik wystąpił do przedsiębiorców, a w 707 przypadkach udzielono konsumentom pisemnych wyjaśnień, informacji lub przedstawiono opinię. Należy dodać, że wśród wniosków o podjęcie interwencji spory odsetek stanowią sprawy, w których zarzuty konsumentów wobec przedsiębiorców są nieuzasadnione i rzecznik nie ma podstaw do podjęcia interwencji bądź w wyniku jej podjęcia wyłania się inny stan faktyczny niż wskazany przez konsumenta. W takiej sytuacji konsument otrzymuje wyczerpujące wyjaśnienia i szczegółowe informacje. Pewna część zgłaszanych problemów nie ma charakteru konsumenckiego, do rzecznika zgłaszają się np. członkowie spółdzielni mieszkaniowych, wspólnoty mieszkaniowe, drobni przedsiębiorcy. Zdarzają się również wystąpienia adwokatów, radców prawnych, którym prowadzenie sprawy powierzyli konsumenci. Miejski Rzecznik Konsumentów nie podejmuje działań w takich sprawach, wnioskodawcom przekazywane są wyjaśnienia o podstawie prawnej działania rzecznika, który umocowany jest do podejmowania działań wyłącznie na rzecz konsumentów. Podobnie jak w latach ubiegłych najliczniej zgłaszali się odbiorcy usług telekomunikacyjnych (4379 porad, 306 interwencji, 153 opinie, 12 pozwów). Przyczyny powstawania sporów na tle wykonywania usług telekomunikacyjnych są niezmienne od lat, Główne zarzuty konsumentów dotyczą w szczególności niewłaściwej obsługi abonentów przez wyznaczone biura oraz za pośrednictwem infolinii, wprowadzania konsumentów w błąd, tj. działań noszących znamiona nieuczciwych praktyk rynkowych, w szczególności przy telefonicznym dokonywaniu zmian warunków umów, sprzedaży spornych wierzytelności zewnętrznym firmom windykacyjnym. W dalszym ciągu znacząca była liczba interesantów zwracających się o poradę i pomoc w sprawach dotyczących usług bankowych i finansowych. Udzielono blisko 2750 porad, w 160 sprawach podjęto interwencję, opracowano 73 opinie i 8 pozwów. Spory między konsumentami a przedsiębiorcami w zakresie powyższych usług dotyczyły w szczególności: działalności doradców finansowych, oferowania przez nich rzekomo korzystnych produktów, stosowania praktyk noszących znamiona niedozwolonych praktyk rynkowych, negatywnych dla konsumentów skutków oferowanych przez jeden z banków aneksów do umów o kredyt hipoteczny,

6 warunków udzielania pożyczek przez tzw. parabanki, zaciągania pożyczek w firmach nie będących bankami. Konsumenci korzystali także z pomocy rzecznika w przypadku sporów na tle świadczenia usług: > deweloperskich (1562 porady, 38 interwencji, 54 opinie prawne, 2 pozwy), > pośrednictwa w obrocie nieruchomościami (162 porady, 8 interwencji, 4 pozwy), > turystycznych (446 porad, 86 wystąpień, 5 pozwów), > związanych z rekreacją i rozrywką (302 porady, 11 interwencji), > transportowych, przewozowych (302 porady, 17 interwencji, 21 opinii, 1 pozew), > pocztowych, kurierskich (32 porady, 3 wystąpienia, 7 opinii), > edukacyjnych (459 porad, 23 interwencje), > medycznych (15 porad, 5 interwencji), > dostaw energii elektrycznej, gazu, wody (839 porad, 90 interwencji, 5 pozwów), Rzecznik udzielał także porad i podejmował działania w sprawach: > wykonywania umów o dzieło (989 porad, 109 interwencji, 15 opinii), > związanych z umowami sprzedaży (11 361 porad, 577 interwencji, 229 opinii prawnych, 56 pozwów). Skargi konsumentów na działalność deweloperów w 2012 r. dotyczyły w większości wad sprzedanych lokali mieszkalnych. Spory powstawały na tle roszczeń z tytułu rękojmi lub naprawienia szkody w związku z nienależytym wykonaniem umowy. W dalszym ciągu zgłaszali się konsumenci z wnioskami o ocenę wzorca umowy pod kątem niedozwolonych klauzul. Problemy związane ze świadczeniem usług turystycznych od lat pozostają podobne i dotyczą głównie nierzetelnego informowania o rzeczywistej kategorii i stanie obiektów, do których organizatorzy kierują turystów, niskiej jakości świadczeń określonych umową, utrudnień w dochodzeniu roszczeń odszkodowawczych. Konsumenci coraz częściej w swoich skargach powołują się na utratę przyjemności z podróży i zmarnowany urlop. W związku z tym, że większość organizatorów turystyki nie wyraża woli polubownego rozwiązywania sporów, skuteczne dochodzenie roszczeń jest możliwe na drodze sądowej. W związku z wykonywaniem usług pocztowych i kurierskich pojawiały się następujące problemy : uszkodzenia i zaginięcia przesyłek, uchylanie się od odpowiedzialności przez przedsiębiorców świadczących te usługi, nagminne odmowy uznania reklamacji, w przypadku umów sprzedaży zawieranych na odległość trudności z ustaleniem podmiotu odpowiedzialnego za zniszczenie przesyłki (sprzedawca, czy przewoźnik). W przypadku przewozu osób skargi dotyczyły opóźnień i odwołań kursów w komunikacji kolejowej i autobusowej, złych warunków w środkach transportu. Jeśli chodzi o transport lotniczy spory powstawały najczęściej na tle opóźnienia bądź odwołania lotu, zniszczenia czy zagubienia bagażu, rezygnacji z lotu i problemów z odzyskaniem ceny biletu, nie udzielania konsumentom pełnej i rzetelnej informacji dotyczącej cen biletów i pobierania dodatkowych opłat manipulacyjnych.

7 W sferze umów o dzieło dominuje wykonywanie ich niezgodnie z zakresem określonym w umowie lub też niedokładne określenie warunków wykonania przedmiotu umowy. W rozmowach z konsumentami odnotowuje się wiele problemów w złej jakości świadczonych usług pralniczych, remontu mieszkania, wymiany stolarki okiennej i drzwiowej, usług motoryzacyjnych. Zdarzały się też spory dotyczące nienależycie wykonanych usług prawnych. Jeśli chodzi o umowy sprzedaży spory powstają przede wszystkim na tle sposobu rozpatrywania reklamacji przez sprzedawców i dotyczą w szczególności: odsyłania konsumentów do gwaranta odmowy przyjęcia reklamacji po upływie 6 miesięcy od daty zakupu nie respektowania żądania konsumenta dot. sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową naruszania ustawowego terminu rozpatrywania reklamacji zwlekania z wykonaniem naprawy lub wymiany towaru przypadków nie wykonania zobowiązania przez sklepy internetowe stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych podczas sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa. To właśnie z ww. przykładów lekceważenia przez sprzedawców przepisów regulujących sprzedaż konsumencką - konieczna jest interwencja rzecznika. Charakterystyka spraw będących w 2012 r. przedmiotem licznych wystąpień i interwencji podejmowanych przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów. 1. Działalność przedsiębiorcy Energetyczne Centrum SA w Radomiu Na przestrzeni całego 2012 r. do rzecznika zgłaszali się licznie (i zgłaszają nadal) konsumenci, którzy zawarli umowy ze spółką Energetyczne Centrum. Z relacji konsumentów wynika, iż przedstawiciele Spółki nie informują w sposób należyty odbiorców (konsumentów) o treści umów i cenników oraz zasadach na jakich działa Energetyczne Centrum, a także o przysługującym im jako konsumentom prawach. Konsumenci twierdzą m.in., iż otrzymywali informacje, że akwizytorzy reprezentują RWE Polska S.A. bądź całość rozliczeń za energię elektryczną zostanie przejęta przez Energetyczne Centrum. Spółka oferuje konsumentom wraz ze sprzedażą energii także pakiety ubezpieczeniowe pod nazwą Bezpieczny Dom i Energia na zdrowie. Jak wskazują konsumenci, a wśród nich zwłaszcza osoby w podeszłym wieku i chore, akwizytorzy, którzy pojawiali się w ich domach zwracali uwagę na szczególne korzyści płynące z oferowanych pakietów zwłaszcza z pakietu Energia na zdrowie". Nie ulega wątpliwości, iż w przypadku tych osób decyzja o wyborze nowego sprzedawcy została podjęta właśnie z uwagi na ubezpieczenie i przysługujące w niektórych aptekach rabaty. Konsumenci przy tym wskazują, że nie są informowani o możliwości zawarcia umowy bez usługi ubezpieczenia. Umowy zawierane są na długi okres, np. 5 lat. W razie rozwiązania umowy przez odbiorcę przed upływem okresu na jaki została zawarta, Spółka domaga się zapłaty kwoty w wysokości ulgi przyznanej w związku z zawarciem

umowy na czas określony. Zwrot tej ulgi jest w istocie karą umowną. Określenie kary jest sformułowane w taki sposób, że konsument nie jest w stanie przy zawieraniu umowy zorientować się co do jej wysokości. 2. Działalność Eller Service S.C. Spółka prowadzi działalność poprzez witrynę internetową www.pobieraczek.pl Do rzecznika wpłynęła bardzo duża liczba skarg od konsumentów wprowadzonych w błąd co do faktycznych usług dostępnych poprzez tę stronę internetową. Pierwszą dostępną konsumentowi informacją o serwisie jest informacja zawarta w nazwie i domenie. Przeciętnemu konsumentowi korzystającemu z Internetu domena i nazwa pobieraczek.pl kojarzą się z możliwością pobierania poszukiwanych plików. Ponadto z treści strony głównej witryny konsument dowiaduje się o dostępie do ogromnej ilości plików (np. 294 min plików tekstowych, prawie 6 min zdjęć itd.), których ilość nieustająco się powiększa - dziennie o 1500 GB I. Tymczasem Spółka nie posiada własnych zasobów i nie oferuje udostępniania ich użytkownikom, a jedynie wykorzystuje w swojej ofercie dane charakteryzujące ogólnoświatową sieć Usenet i ruch jej użytkowników. Przedmiotem świadczonych usług poprzez witrynę www.pobieraczek.pl jest jedynie dostęp do serwerów Usenet zlokalizowanych na terenie RP oraz poza jej granicami. Informacja handlowa i reklama spółki zachęcała konsumentów do skorzystania z usługi bezpłatnego testowania, podczas gdy z treści regulaminu określającego warunki tego testowania wynikało, że jest to usługa w pełni płatna. Nie ulega wątpliwości, że całokształt działań spółki należy określić jako stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej. 3. Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorcy Umowy poza lokalem przedsiębiorstwa zawierane są zwykle na różnego rodzaju pokazach, prezentacjach podczas wycieczek, np. do miejsc kultu religijnego, podczas pobytu w sanatoriach, w szpitalach. Przedsiębiorcy prowadzący w ten sposób swoją działalność zachęcają do udziału w pokazach stosując niejednokrotnie sposoby noszące znamiona nieuczciwych praktyk rynkowych, czy wręcz agresywnych praktyk rynkowych, np. poprzez zapraszanie na kompleksowe badanie stanu zdrowia. Jeden z przedsiębiorców sugeruje np. że sprzedawany produkt poleca placówka naukowo-badawcza zajmująca się problematyką zdrowia poprzez zamieszczanie w zaproszeniach na pokazy informacji: pokaz organizuje Instytut Medycyny Komplementarnej przy współpracy z firmą xxx. Używanie nazwy Instytut Medycyny ma na celu uwiarygodnienie spotkania autorytetem instytutu naukowego, podczas gdy taki instytut nie istnieje. W trakcie takich spotkań organizowanych w hotelach, klubach osiedlowych prezentowane są towary mające rzekomo właściwości lecznicze skuteczne na wiele chorób. W tej formie masowo są sprzedawane pościele wełniane, materace, urządzenia elektroniczne, różnego rodzaju lampy itp. Relacje konsumentów potwierdzają, że

9 przedstawiciele firm w indywidualnych rozmowach zapewniają o właściwościach leczniczych, także konkretnych schorzeń. Jedna z konsumentek otrzymała od dwóch konsultantów potwierdzenie, że urządzenie pomoże jej wyleczyć chorobę oczu, przy czym otrzymała dwie sprzeczne informacje co do warunków jego stosowania, natomiast okulista, z którym następnie się konsultowała całkowicie wykluczył możliwość pozytywnego wpływu działania urządzenia na jej chorobę oczu. Do rzecznika zgłaszają się też osoby z zaświadczeniami od lekarzy. Wynika z nich bezwzględny zakaz stosowania powszechnie sprzedawanego na spotkaniach urządzenia o nazwie bioharmonizer. Produkt ten nie tylko nie leczy, ale jest szkodliwy dla osób z chorobami serca oraz wahaniami ciśnienia. Uczestnikami tego rodzaju pokazów są zwykle osoby w podeszłym wieku, często cierpiące na wiele schorzeń. Osoby te przekonane o niezwykłych właściwościach oferowanych produktów podpisują podsunięte im dokumenty, wśród których są także umowy z bankiem o kredyt konsumencki wartości kilku tysięcy złotych. Do rzecznika zwracają się o pomoc osoby, dla których spłata kredytu w takiej wysokości jest niemożliwa z uwagi na niskie dochody. A zakupione urządzenia nazywane produktem leczniczym okazują się być wręcz szkodliwe dla większości osób. Podjęto szereg interwencji w sprawach umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa, zwracano się także do banków, z którymi poszkodowane osoby zawarły umowy kredytowe, wskazując na nieprawidłowości jakich dopuścił się sprzedawca. 4. Usługi przewozowe Do rzecznika wpływały zawiadomienia konsumentów dotyczące usług świadczonych przez przewoźników, którzy nie posiadając licencji na przewóz osób taksówką, łudząco podobnie do taksówek oznaczają swoje pojazdy, a za przejazd żądają zapłaty astronomicznych kwot. Cennik usług zwykle znajduje się z przodu pojazdu, naprzeciwko siedzenia pasażera, co uniemożliwia zapoznanie się z nim po zajęciu miejsca przez pasażerów na tylnych siedzeniach. Z napływających do rzecznika skarg wynika, że po dojechaniu do celu kierowca żądał od konsumenta zapłaty nawet kilkuset złotych za przejazd według stawek określonych w cenniku. Cena za kilometr niejednokrotnie wynosi nawet 40 zł. W dodatku, przewoźnicy nie posiadają taksometrów i zwykle nie chcą wystawić rachunku. Większość konsumentów zgłaszających się w takich sprawach to osoby przyjezdne, nie znające topografii miasta i nie mające rozeznania w zakresie usług taksówkowych w Warszawie. Miejski Rzecznik Konsumentów przekazała w tej sprawie stosowne informacje rzecznikom w innych powiatach i miastach. Na stronie www.konsument.um.warszawa.pl przedstawiono jakie prawidłowe oznakowanie posiada taksówka, zamieszczono wskazówki dla konsumentów odnośnie postępowania w przypadku żądania przez przewoźnika rażąco wygórowanej opłaty. Rzecznik występowała także do Wojewódzkiego Inspektoratu

10 Transportu Drogowego oraz do Policji. W wyniku podjętych działań, wyrokiem Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego, jeden z przewoźników utracił licencję na transport drogowy. Miejski Rzecznik Konsumentów współpracowała w ww. zakresie z Biurem Działalności Gospodarczej i Zezwoleń Urzędu m. st. Warszawy. 5. Działalność doradców finansowych W 2012 r. do rzecznika wręcz masowo zgłaszali się konsumenci ze skargami na wprowadzające w błąd praktyki stosowane przez doradców w niektórych bankach oraz firmach doradztwa finansowego. Doradcy finansowi proponowali konsumentom zainteresowanym dobrym ulokowaniem swoich oszczędności, produkty finansowe o charakterze inwestycyjnym. Konsumenci byli zapewniani, że zawierają umowę lokaty - tymczasem okazywało się to lokowaniem środków w fundusze inwestycyjne wraz z ubezpieczeniem na kilka lub nawet kilkanaście lat, co w szczególności dla osób starszych jest dalece niekorzystne. Z treści osobistych relacji konsumentów oraz ze skarg pisemnych wyłaniał się następujący stan faktyczny: konsumenci skuszeni bogatą ofertą reklamową decydowali się na ulokowanie dużej kwoty w danym banku. Podczas wyboru produktu zastrzegali, aby pieniądze nie były lokowane w produkt finansowy w jakikolwiek sposób powiązany z akcjami, towarami czy też surowcami itp. oraz aby koszty likwidacji w razie odstąpienia od umowy były minimalne. Upewnieni przez pracownika, że zawierają umowę lokaty, przystępowali do umowy grupowego ubezpieczenia na życie i dożycie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Po pewnym czasie, najczęściej przy sprawdzeniu stanu konta umowy, okazywało się, że zostali oni zmanipulowani i wprowadzeni w błąd, a produkt nie jest lokatą. Odstąpienie od umowy wiązało się natomiast z utratą części lub całości środków zależnie od rodzaju podpisanej umowy (opłata za zarządzanie, opłata administracyjna, likwidacyjna oraz spadek wartości jednostek uczestnictwa). Miejski Rzecznik Konsumentów zorganizowała spotkanie przedstawiciela banku, którego dotyczyła większość skarg z rzecznikami konsumentów. W toku spotkania rzecznicy zwrócili uwagę na skalę problemu, identyczne opisy okoliczności zawierania umów oraz zachowań doradców przez nieznane sobie osoby. Przedstawiciel banku zapewnił o radykalnej zmianie procedur. Jednocześnie wypracowana została płaszczyzna współpracy banku z rzecznikami konsumentów. Dzięki tym działaniom większość spraw spornych zostało pozytywnie rozpatrzonych przez bank, z konsumentami zostały zawarte porozumienia. 6. Kredyty hipoteczne i związane z nimi inne produkty finansowe W 2012 r. do Miejskiego Rzecznika Konsumentów zgłosiło się kilkunastu konsumentów, klientów jednego z banków, którzy zawarli z bankiem umowy o kredyt hipoteczny, a następnie za namową doradców finansowych podpisali aneksy do tych umów.

11 Zgodnie z postanowieniami aneksu przez okres 24 miesięcy kredytobiorca płacił obniżone raty kredytu, a po tym czasie kwota odroczonych rat została dopisana do kapitału. Skutkiem tego było podwyższenie kwoty kredytu oraz wzrost jego całkowitego kosztu. Po 2 latach od podpisania aneksu rata kredytu znacząco wzrosła, w wielu przypadkach jej wysokość przekraczała możliwości finansowe kredytobiorcy. Konsumenci twierdzili, że nie zostali należycie poinformowani o wszystkich konsekwencjach jakie wynikły z podpisania aneksu, zdecydowali się dochodzić od banku zwrotu nieuzasadnionych kosztów. Do Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie wpłynął wniosek od grupy kilkudziesięciu konsumentów o podjęcie się funkcji ich reprezentanta i wytoczenia powództwa przeciwko bankowi, na podstawie przepisów ustawy z dnia 17 grudnia 2009 r. o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym. Rzecznik wyraziła gotowość do występowania jako reprezentant organizującej się grupy i wniesienia pozwu zbiorowego. Bank wystąpił do rzecznika z propozycją podjęcia rozmów ugodowych, zapewniając, że intencją banku jest zadośćuczynienie słusznym roszczeniom konsumentów. Rozmowy takie zostały podjęte, a ich wynikiem jest obniżenie kapitału i kosztu kredytu zgodnie z żądaniami konsumentów. 7. Działalność firm parabankowych W 2012 r. wielu konsumentów korzystało z usług finansowych firm nie będących bankami. Dotyczyło to w szczególności zaciągania pożyczek (kredytów konsumenckich) w tzw. parabankach. Spory z przedsiębiorcami powstawały głównie w związku z poniesionymi przez konsumenta kosztami i nie uzyskaniem pożyczki. Firmy pożyczkowe najpierw pobierają opłatę przygotowawczą, a po zawarciu umowy okazuje się, że konsument nie dysponuje odpowiednimi zabezpieczeniami dla otrzymania pożyczki i nie może być ona udzielona. Jedna z firm poza opłatą przygotowawczą, przed otrzymaniem pożyczki, żąda zapłacenia wynagrodzenia za cały okres trwania umowy. Wynagrodzenie takie to zwykle ok. 50 % całej pożyczki. Konsumenci nie mogący sprostać tym warunkom nie otrzymują kredytu, a firma w myśl postanowień umowy zatrzymuje opłatę przygotowawczą. Przedsiębiorcom prowadzącym działalność parabankową rzecznik wielokrotnie zarzuca naruszanie przepisów ustawy o kredycie konsumenckim oraz o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. 8. Działalność firm windykacyjnych Miejski Rzecznik Konsumentów obserwuje nasilające się zjawisko skupowania przez firmy windykacyjne puli wierzytelności i wysyłania do konsumentów pism z żądaniami ich zapłaty. Cześć z tych wierzytelności nie istnieje bądź jest przedawniona. Do rzecznika zgłaszają się konsumenci, którzy podnieśli wobec przedsiębiorcy zarzut przedawnienia, mimo to są nękani, zastraszani przez windykatorów. Firmy windykacyjne unikają dochodzenia roszczeń w trybie procesu sądowego, gdzie konsument mógłby skutecznie powołać się na przedawnienie. Wywierają natomiast na konsumentów presję polegającą na bezpodstawnym ujawnieniu długów w biurze informacji gospodarczej w Krajowym Rejestrze Długów. W ocenie rzecznika takie działanie jest nieuczciwą praktyką rynkową.

12 III. Dochodzenie roszczeń konsumentów na drodze sądowej Analogicznie jak w latach poprzednich Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie udzielał konsumentom następujących form pomocy przy dochodzeniu roszczeń na drodze sądowej: a) wytaczano na rzecz konsumentów powództwa, b) wstępowano do toczącego się postępowania, c) przedstawiano sądowi istotny dla sprawy pogląd. W przypadku wstępowania do postępowań lub przedstawiania sądowi stanowiska w sprawie, zazwyczaj wcześniej podejmowano interwencje u przedsiębiorców i udzielano konsumentom pomocy w sporządzaniu pozwów. Uprawnienia procesowe rzecznika są zróżnicowane. Każda forma uczestniczenia rzecznika w postępowaniu sądowym jest istotnym wsparciem dla konsumenta. Praktyka wykazała, że rzecznik ma możliwość udzielenia jednakowo skutecznej pomocy konsumentowi zarówno, gdy sam wytacza powództwo jak i wówczas, gdy wstępuje do postępowania wytoczonego przez konsumenta. Również przedstawione sądowi stanowisko rzecznika w odniesieniu do toczącej się sprawy jest brane pod uwagę przez sądy. W 2012 r. wszczętych zostało 10 nowych spraw z udziałem Miejskiego Rzecznika Konsumentów, poza tym toczyło się 7 postępowań rozpoczętych w latach poprzednich. Należy wymienić w szczególności następujące sprawy. Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie jest reprezentantem grupy konsumentów, którzy dochodzą od BRE Bank SA swoich roszczeń w postępowaniu grupowym. Pozew został złożony w grudniu 2010 r. Proces rozpoczął się wydaniem w maju 2011 r. przez Sąd Okręgowy w Łodzi postanowienia o dopuszczeniu sprawy do postępowania w tym trybie. Po uprawomocnieniu się tego postanowienia, w grudniu 2011 r. Sąd zarządził ogłoszenie w prasie o możliwości przystąpienia do grupy nowych członków, wyznaczając na to termin do 31 marca 2012 r. Ostatecznie grupa liczy 1247 członków. W lipcu 2012 r. Sąd wydał postanowienie zatwierdzające listę członków grupy oraz oddalające wniosek pozwanego o zobowiązanie powoda do wpłacenia kaucji. Sąd Apelacyjny oddalił zażalenie pozwanego w przedmiocie kaucji. Tym samym po 2 latach od złożenia pozwu rozpoczyna się merytoryczne rozpatrywanie sprawy. W dalszym ciągu sprawa ta jest jedną z nielicznych wniesionych pozwem zbiorowym, a postępowanie w niej jest najbardziej zaawansowane. Kolejnym postępowaniem grupowym, w którym rzecznik podjęła się być reprezentantem grupy 36 konsumentów, jest sprawa przeciwko Spółdzielni Mieszkaniowej Przy Metrze. Pozew w tej sprawie został złożony w dniu 31 sierpnia 2012 r. w Sądzie Okręgowym w Warszawie. Pozwana Spółdzielnia zawarła z Członkami Grupy umowy o budowę lokali i miejsc postojowych w ramach jednej inwestycji. Konsumenci domagają się od Spółdzielni odszkodowania w związku z pobraniem naliczonej waloryzacji (w postaci odsetek ustawowych) oraz zwrotu odsetek karnych pobranych od nieterminowych wpłat

13 waloryzacji. Członkowie Grupy zostali obciążeni kwotami waloryzacji na podstawie postanowienia umowy, uznanego za niedozwolone wyrokiem Sądu Okręgowego w Warszawie - Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, z dnia 20 kwietnia 2011 r., sygn. akt XVII AmC 1782/09. Naliczanie przez Spółdzielnię waloryzacji było więc bezpodstawne, bowiem opierało się na niedozwolonym postanowieniu umownym, które zgodnie z art. 3851 1 k.c. nie wiązało konsumentów. W ocenie rzecznika, w świetle obowiązującego prawa roszczenia Członków Grupy są uzasadnione. Miejski Rzecznik Konsumentów wytoczył na rzecz konsumenta powództwo przeciwko firmie windykacyjnej z żądaniem nakazania usunięcia z Krajowego Rejestru Długów informacji o zadłużeniu konsumenta z tytułu faktur z terminem wymagalności w 2001 r. Konsument, do którego występowała spółka wzywając go zapłaty należności z faktur wystawionych przez operatora telekomunikacyjnego w 2001 r. wyjaśnił, że wywiązywał się z wszelkich zobowiązań, lecz nie jest po tylu latach w posiadaniu dowodów wpłat. Podniósł też wobec spółki zarzut przedawnienia. Mimo to firma windykacyjna przekazała informacje o jego zadłużeniu do biura informacji gospodarczej Krajowy Rejestr Długów. Pozwana przez rzecznika spółka nie stawiła się przed sądem. Sąd Rejonowy dla Warszawy Mokotowa wydał w tej sprawie wyrok zaoczny nakazujący firmie windykacyjnej usunięcie informacji o zadłużeniu konsumenta z Krajowego Rejestru Długów. Wyrok jest prawomocny. Sporządzanie pozwów i pism procesowych Poza bezpośrednim uczestniczeniem w postępowaniu sądowym Miejski Rzecznik Konsumentów udzielał konsumentom pomocy w sporządzeniu pozwów i skierowaniu sprawy na drogę sądową. Większość przygotowywanych pozwów to sprawy, w których wcześniej rzecznik podejmował interwencje, a przedsiębiorca odmawiał zadośćuczynienia żądaniom konsumenta bądź nie udzielał żadnej odpowiedzi ani konsumentowi ani rzecznikowi czy też odmówił poddania się jurysdykcji Polubownego Sądu Konsumenckiego. Po przygotowaniu pozwu rzecznik deklarował zainteresowanym tym konsumentom udzielenie dalszej pomocy wtoku procesu. W 2012 r. sporządzono 151 pozwów. Z całą pewnością zaangażowanie rzecznika w udzielanie pomocy konsumentom w dochodzeniu roszczeń na drodze sądowej, czy to przez bezpośredni udział, czy przez przedstawienie sądowi stanowiska, a nawet przez przygotowanie konsumentowi pozwu - przyczynia się do zwiększania liczby spraw konsumenckich rozpoznawanych przez sądy powszechne, a tym samym do zwrócenia większej uwagi sędziów na relacje konsument - przedsiębiorca.

14 IV. Działania Miejskiego Rzecznika Konsumentów w sprawach o wykroczenia W myśl art. 42 ust. 4 ustawy przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów jest obowiązany udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Nie zastosowanie się do tego obowiązku jest wykroczeniem i podlega karze grzywny, nie mniejszej niż 2000 zł (art. 114 ustawy). Takich przypadków nie udzielenia odpowiedzi rzecznikowi było w ubiegłym roku kilkadziesiąt. Z zasady po pierwszym piśmie, na który przedsiębiorca nie odpowiedział wysyłany jest monit przypominający o tym obowiązku. Jeśli przedsiębiorca w dalszym ciągu nie udzieli odpowiedzi podejmowane są działania w oparciu o kodeks postępowania w sprawach o wykroczenia. W 2012 r. pojawiły się wątpliwości co do uprawnienia rzeczników konsumentów do występowania w charakterze oskarżyciela publicznego w przypadku wykroczenia z art. 114 ustawy. Kwestię tę wyjaśnił Sąd Najwyższy, który w postanowieniu z 28 marca 2012 r. wyraził pogląd, iż nieudzielenie wyjaśnień rzecznikowi nie jest wykroczeniem na szkodę konsumentów, a zatem rzecznik nie może w tych sprawach występować jako oskarżyciel publiczny. Sąd stwierdził, że oskarżycielem publicznym w tym zakresie może być organ administracji samorządowej na podstawie art. 17 3 kpsw. Począwszy od lipca 2012 r. Miejski Rzecznik Konsumentów kieruje do sądu wnioski o ukaranie na podstawie upoważnienia udzielonego przez Prezydenta m.st. Warszawy. W 2012 r. podjęto opisane wyżej działania wobec 55 przedsiębiorców, toczyło się 19 spraw karnych wszczętych w 2011 r. Łącznie do Skarbu Państwa wpłynęło z tego tytułu 86 640 zł (od 2007 r. tj. od czasu obowiązywania ww. przepisu). V. Działania edukacyjne i informacyjne Zgodnie z treścią art. 38 ustawy zadaniem samorządu terytorialnego jest prowadzenie edukacji konsumenckiej, w szczególności poprzez wprowadzanie elementów wiedzy konsumenckiej do programów nauczania w szkołach publicznych. W związku z tym, że art. 39 stanowi, że zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony konsumentów wykonuje powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów - zadanie opisane w art. 38 przypisuje się również rzecznikowi. Możliwości działania Miejskiego Rzecznika Konsumentów w sferze edukacji są jednak bardzo ograniczone i mają charakter doraźny, kierowane są do wybranych, wąskich grup odbiorców. W 2012 r. szczególna uwaga została zwrócona na sytuację osób w starszym wieku. Wiele z nich często nie rozumie reguł gospodarki rynkowej, nie potrafi dostrzec zagrożeń. Osoby te są nieporadne w kształtowaniu swojej pozycji w relacjach z przedsiębiorcami.

15 Jedną z form działań edukacyjno-informacyjnych skierowanych do seniorów było opracowanie broszury Poradnik dla Konsumentów 60+, udział w targach Aktywni 50+ oraz w Senioraliach 2012. Ponadto w ramach działań informacyjnych w dniu 18 kwietnia 2012 r. Miejski Rzecznik Konsumentów spotkała się ze studentami prawa uczestniczącymi w zajęciach Kliniki Prawa Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego. W dniu 21 listopada 2012 r. rzecznik na zaproszenie osiedlowej biblioteki na Woli spotkała się z czytelnikami. Przybyłych na spotkanie mieszkańców interesowała działalność rzecznika oraz podstawowe prawa konsumentów w różnych dziedzinach obrotu gospodarczego. VI. Współpraca Miejskiego Rzecznika Konsumentów z innymi instytucjami Miejski Rzecznik Konsumentów współpracuje z szeregiem instytucji, w szczególności z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów - Departamentem Polityki Konsumenckiej oraz Delegaturami. Rzecznik współpracował także z Arbitrem Bankowym, Komisją Nadzoru Finansowego, Rzecznikiem Ubezpieczonych, Europejskim Centrum Konsumenckim, Urzędem Regulacji Energetyki, Inspekcją Handlową, organizacjami pozarządowymi: Federacją Konsumentów, Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich, Konferencją Przedsiębiorstw Finansowych. Do instytucji tych przekazywane są informacje dotyczące niezgodnych z prawem działań przedsiębiorców, które dotyczą ogółu konsumentów i w których niezbędne jest podjęcie czynności przez administrację rządową lub organy nadzoru. Komisja Nadzoru Finansowego została poinformowana o skargach konsumentów związanych z zawieraniem umów z bankami, których warunki okazały się niekorzystne dla ich sytuacji finansowej. Rzecznik wskazała na liczne skargi dotyczące działalności doradców finansowych w bankach i oferowania konsumentom produktów finansowych z naruszeniem przepisów ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Przewodniczący KNF skierował do podmiotów objętych nadzorem Komisji pismo zobowiązujące do przestrzegania rzetelności przy przekazywaniu konsumentom informacji o oferowanym produkcie finansowym. W sprawach sygnalizowanych przez konsumentów sporów związanych z wykonywaniem umów kredytowych rzecznik współpracowała z Arbitrem Bankowym. Delegaturze UOKiK w Warszawie przekazano szereg dokumentów, które posłużyły jako dowody w prowadzonym postępowaniu przeciwko spółce Energetyczne Centrum. Postępowanie zakończyło się wydaniem przez Prezesa UOKiK w dniu 31 grudnia 2012 r. decyzji nr RWA-53/2012 r. stwierdzającej stosowanie przez spółkę nieuczciwych praktyk rynkowych, a tym samym naruszających zbiorowe interesy konsumentów oraz nałożeniem kary pieniężnej. Departament Polityki Konsumenckiej UOKiK otrzymał od rzecznika szczegółowe opracowanie dotyczące działalności portalu pobieraczek.pl

16 W 2012 r. Miejski Rzecznik Konsumentów zawiadomiła Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów o powszechnie stosowanych praktykach firm prowadzących sprzedaż za różnego rodzaju prezentacjach oraz o rozprowadzanych w tym trybie produktach. Zwrócono się też do Naczelnej Izby Lekarskiej w sprawie udziału osób podających się za lekarzy w reklamach produktów oferowanych konsumentom, podczas pokazów i sprzedaży poza lokalem przedsiębiorcy oraz do Urzędu Rejestracji Produktów Leczniczych, Wyrobów Medycznych i Produktów Biobójczych o ocenę, czy rzekomo lecznicze produkty - nie są zagrożeniem dla zdrowia konsumentów. W ramach współpracy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów rzecznik została zaproszona do udziału w pracach Komisji Konkursu na najlepszą pracę magisterską z zakresu prawa ochrony konsumentów. VII. Spotkania, konferencje, szkolenia W 2012 r. kontynuowana była praca związana z członkostwem w Krajowej Radzie Rzeczników Konsumentów (KRRK), w której Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie reprezentuje rzeczników województwa mazowieckiego i pełni funkcję wiceprzewodniczącej. W 2012 r. odbyły się dwa posiedzenia Rady, z udziałem przedstawicieli UOKiK. Ponadto rzecznik jest reprezentantem Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów w Radzie Arbitra Bankowego III kadencji oraz członkiem Zespołu Roboczego ds. Ochrony Konsumentów, działającego w ramach Międzyinstytucjonalnych Zespołów Roboczych ds. Przygotowań do Wprowadzenia Euro przez Rzeczpospolitą Polską. W 2012 roku odbyły się następujące spotkania, konferencje i szkolenia, w których uczestniczył Miejski Rzecznik Konsumentów lub pracownicy Wydziału: 26 stycznia - odbyła się konferencja organizowana przez Inspekcję Handlową na temat kontroli jakości paliw, 28 kutego Rzecznik Ubezpieczonych organizował konferencję poświęconą nowelizacji ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, 8 marca w Instytucie Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur odbyła się konferencja naukowa, której przedmiotem była jakość umów zawieranych z konsumentami, 15 marca w Urzędzie Ochrony konkurencji i Konsumentów odbyła się debata Konsument na lokalnym rynku gospodarowania odpadami, na tew Ostródzie miało miejsce szkolenie w zakresie stosowania przepisów ustaw o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, Z okazji Światowego Dnia Konsumenta w dniu 17 marca w jednym z centrów handlowych w Warszawie odbyły się Targi Wiedzy Konsumenckiej, pod honorowym patronatem m. in. Prezydenta m. st. Warszawy,

17 12 kwietnia spotkanie Telekomunikacji Polskiej S.A. z przedstawicielami instytucji i organizacji konsumenckich, 17 maja w Tarnowie miała miejsce konferencja pod hasłem 50 lat Praw Konsumentów pod patronatem Prezesa UOKiK, 25 czerwca Federacja Konsumentów zorganizowała konferencję Konsumenci na wspólnym rynku europejskim, w dniach 24-26 września na Torwarze odbyły się Targi Aktywni 50+, na których zorganizowane było stoisko Miejskiego Rzecznika Konsumentów, a pracownicy Wydziału udzielali porad i informacji, 4 października Europejskie Centrum Konsumenckie zorganizowało konferencję poświęcona sprzedaży internetowej w Europie, 22 października w Kancelarii Prezydenta RP miało miejsce III seminarium, a 28 listopada IV seminarium w ramach Forum Debaty Publicznej na temat Dostęp obywateli do pozasądowej nieodpłatnej pomocy prawnej, 28 października w Bibliotece Uniwersytetu Warszawskiego odbyły się Senioralia 2012, gdzie zorganizowane było stoisko Miejskiego Rzecznika Konsumentów, a pracownicy Wydziału udzielali porad i informacji, 6 listopada Miejski Rzecznik Konsumentów gościła delegację serbskiego ministerstwa odpowiedzialnego za politykę konsumencką, podczas spotkania goście zostali zapoznani z działalnością rzecznika, 5 grudnia w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów odbyło się spotkanie z przedstawicielami branży turystycznej poświecone idei samoregulacji, 6 grudnia Miejski Rzecznik Konsumentów uczestniczyła w konferencji prasowej w UOKiK, tematem konferencji były kredyty konsumenckie, 12 grudnia Federacja Konsumentów zorganizowała konferencję szkoleniową poświęconą omówieniu sytuacji konsumentów w poszczególnych obszarach rynku. IX. Kontrola Najwyższej Izby Kontroli W okresie od 11 lipca do 11 października 2012 r. przeprowadzona została przez NIK kontrola działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów, w zakresie ochrony klientów dokonujących zakupów towarów w sklepach internetowych. Kontrola była przeprowadzona bardzo wszechstronnie, objęła praktycznie całokształt działalności rzecznika. Ocena tej działalności wypadła pozytywnie. W wystąpieniu pokontrolnym NIK wniosła jedynie o: podjęcie działań mających na celu skrócenie terminu rozpatrywania skarg przez MRzK oraz sporządzania pozwów, a także o jednoznaczne określenie w Regulaminach Organizacyjnych oraz materiałach Urzędu m.st. Warszawy usytuowania rzecznika konsumentów stosownie do postanowień art. 40 ust. 4 ustawy o okik.

18 W odpowiedzi poinformowano Najwyższą Izbę Kontroli, że przeprowadzona zostanie analiza stanu zatrudnienia Wydziału oraz opracowane będą stosowne propozycje zmiany w schemacie organizacyjnym i zapisach Regulaminu organizacyjnego Urzędu m.st. Warszawy. Podsumowanie W 2012 r. były realizowane wszystkie ustawowe zadania Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Kontynuowane były przyjęte przed laty metody udzielania porad i pomocy konsumentom. Zakres i formy działania rzecznika były zróżnicowane, dostosowane do charakteru i okoliczności konkretnej sprawy. Reagowano szybko na otrzymywane od konsumentów sygnały wskazujące na nieprawidłowości na rynku. W 2012 r. do rzecznika zwróciły się tysiące mieszkańców Warszawy. Rodzaje zgłaszanych spraw oraz ich liczba świadczy o skali problemów pojawiających się na rynku, którego uczestnikami są konsumenci. Podejmowane działania, poza udzielaniem doraźnej pomocy w indywidualnych sprawach, miały na celu eliminowanie niekorzystnych zjawisk jakie występują w Warszawie w relacjach konsument - przedsiębiorca. Szczególna uwaga została poświęcona zwalczaniu wszelkich przejawów nieuczciwych praktyk rynkowych. Sporządziła Małgorzata Rothert Miejski Rzecznik Konsumentów Warszawa, 27 lutego 2013 r.

Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie S t a t y s t y k a 2 0 1 2 wystąpienia do ^ przedsiębiorców pomoc na drodze sądowej ^ (pozwy i pisma proc. na rzecz 10 konsumentów) sprawy sądowe z udziałem rzecznika (wszczęte w 2012) ^ sprawy sądowe z udziałem 2 rzecznika (kontynuowane) ^ sprawy karne (wszczęte w ii 2012) Ol 1 usługi ze względu na przedmiot 1 finansowa 160 8 2 1 73 19 263 187 2 383 2 570 2 ubezpieczeniowa 1 3 19 23 63 109 172 3 telekom unikacyjne 306 12 153 6 477 368 4011 4 379 4 turystyczno-hotelarska 86 4 19 4 113 84 363 447 5 przewozowa 17 1 21 2 41 117 185 302 6 pocztowa i kurierska 3 7 10 14 18 32 7 deweloperska 38 5 2 4 54 2 105 74 1 488 1 562 8 pośrednictwo nieruchomości 8 4 1 6 19 27 129 156 9 dostarczanie mediów 90 5 1 47 5 148 34 758 792 10 rem ontowo-budowlana 25 8 4 37 19 240 259 11 wyposażenie wnętrz 34 21 1 56 12 motoryzacja 14 1 3 18 80 138 218 13 serwisowo-naprawcze 9 2 3 14 59 201 260 14 pralnicze 20 7 4 31 51 201 252 15 edukacyjna 23 8 31 40 411 451 16 sportowa 11 8 1 20 294 294 17 medyczna 5 3 3 11 12 12 18 inne 23 2 1 14 1 41 199 176 375 sprawy karne (kontynuowane) N> «Ul umowy albo formę działania* umowy zawierane poza 19 lokalem przedsiębiorstwa 9 1 1 1 1 13 20 usługi przez portale internetowe 16 36 1 53 317 243 560 prowadzenie działań 21 windykacyjnych 2 14 2 4 22 I umowy sprzedaży ze względu na przedmiot 22 obuwie 112 6 109 1 228 274 1 519 1 793 23 odzież 35 3 23 61 137 505 642 24 sprzęt rtv/agd 107 15 30 152 297 1 813 2110 25 komputery i akcesoria 24 5 3 32 36 594 630 26 motoryzacja 20 5 8 33 31 291 322 27 meble i wyposażenia wnętrz 67 5 1 13 86 131 1 110 1 241 28 materiały budowlane 8 2 3 13 29 177 206 29 art. chem iczne, kosmetyki 2 2 30 artykuły spożywcze 5 5 31 zabawki i artykuły dla dzieci 24 24 32 nne 47 3 15 1 66 66 617 683 ze względu na sposób zawarcia 0 33 umowy na odległość 60 14 74 627 2 533 3160 umowy poza lokalem 34 orzedsiębiorstwa 66 12 9 9 96 uroblemy ogólne dot. 35 informacji albo formy zapłaty 2 2 249 325 574 36 i-liekonsumenckie 6 6 152 710 862 I3EZ KW ALIFIKACJI 55 19 45 139 258 SUMA. 1476 151 10 7 55 19 707 101 158 2 6841 _ 3 762 21 554 25 316 pisemne wyjaśnienia i informacje dla konsumentów O i wystąpienia do innych instytucji O sprawy przekazane wg właściwości o suma informacje i porady udzielane drogą elektroniczną c*> informace i porady udzielane osobiście i telefonicznie W suma suma 28 000