Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej Miłośniku latania masz prawo do odszkodowania czyli o prawach pasażera linii lotniczych - Karol Muż, Europejskie Centrum Konsumenckie Polska CIE, Warszawa 21 listopada 2012r. 1
Plan prezentacji: Rzut oka na rynek lotniczy i jego uwarunkowania Podstawy prawne i orzecznictwo ETS System ochrony praw pasażerów Problematyka związana z bagażem Problematyka związana z rozporządzeniem 261/2004 ( WE) Wyjazdy zorganizowane Prawa pasażerów niepełnosprawych 2
Rzut oka na rynek lotniczy i jego uwarunkowania: Umowa o przewóz lotniczy/przewoźnik lotniczy Główne kierunki lotów polskich konsumentów Lotniska w Polsce i w Unii Europejskiej Najwięksi polscy i unijni przewoźnicy Czarna lista przewoźników wg Komisji Europejskiej Rola Europejskich Centrów Konsumenckich 3
Podstawy prawne: Konwencja o ujednoliceniu niektórych zasad dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego (Konwencja montrealska) z dnia 28 maja 1999 r. ( Dz.U.UE.L. 01.194.39) Dyrektywa 90/314/WE dnia 13 czerwca 1990r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (Dz.U.UE.L.90.158.59). Rozporządzenie WE 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91 ( Dz.U.UE.L.04.46.1) Rozporządzenie (WE) nr 1107/2006 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 5 lipca 2006r. w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą (Dz.Urz. UE L 204 z 26.07.2006) Rozporządzenie (WE) NR 889/2002 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 13 maja 2002 r. Zmieniające rozporządzenie (WE) nr 2027/97 w sprawie odpowiedzialności przewoźnika lotniczego z tytułu wypadków lotniczych 4
Podstawy prawne (2) Rozporządzenie nr 2111/2005/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 14 grudnia 2005 r. w sprawie ustanowienia wspólnotowego wykazu przewoźników lotniczych podlegających zakazowi wykonywania przewozów w ramach Wspólnoty i informowania pasażerów korzystających z transportu lotniczego o tożsamości przewoźnika lotniczego wykonującego przewóz oraz uchylające art. 9 dyrektywy 2004/36/WE Rozporządzenie ( WE) nr 1107/2006 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 5 lipca 2006 r. w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą (Dz.Urz. UE L 204 z 26.07.2006) Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U.04.223.2268 ze zm.). Ustawa z dnia 3 lipca 2002r. Prawo lotnicze (Dz.U. Nr 130, poz.1112 ze zm.) Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 14 listopada 2003 r. w sprawie regulaminów przewoźników lotniczych (Dz.U z dnia 2 grudnia 2003 r.) Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 3 lutego 2004 r. w sprawie przewozów lotniczych w ramach imprez turystycznych oraz przewozów czarterowych (Dz.U. Nr 23, poz.204 z późn.zm.) 5
Orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości UE: Wyrok w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07 Sturgeon/Condor Flugdienst GmbH oraz Bock i in./air France SA Wyrok ETS w sprawie C-549/07 Friederike Wallentin- Hermann przeciwko Alitalia-Linee Aeree Italiane SpA Wyrok ETS w sprawie C-63/09 Axel Waltz przeciwko Clickair SA Wyrok ETS w sprawie C-83/10 Rodriguez i inni przeciwko Air France SA 6
Przykłady skarg konsumenckich do Europejskiego Centrum Konsumenckiego: szwedzka konsumentka vs LOT opóźnienie lotu o 10 godzin i wypłata odszkodowania litewski konsument vs LOT opóźnienie lotu o 4 godziny i brak wypłaty odszkodowania polska konsumentka vs Travel Service opóźniony bagaż i brak zwrotu za rzeczy pierwszej potrzeby polski konsument vs Alitalia kwestia odszkodowania za bagaż przy braku rachunków, walizki i dowodów wskazujących na wartość szkody 7
System ochrony praw konsumentów: Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce, członek sieci ECC-Net Miejscy/powiatowi rzecznicy konsumentów, Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ( naruszenie zbiorowych interesów konsumentów) 8
Postępowanie reklamacyjne: Problemy bagażowe: - Zgłoszenie się do odpowiedniej komórki na lotnisku i otrzymanie PIR-u (Property Irregularity Report), następnie reklamacja u przewoźnika Odmowa przyjęcia na pokład, opóźnienie lotu i odwołanie lotu: - Reklamacja do przewoźnika - Termin na odpowiedź powinien wynosić 30 dni - Po 30 dniach można złożyć skargę do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego Rola Europejskiego Centrum Konsumenckiego 9
Problemy z bagażem: Definicja i rodzaje bagażu Przewoźnik lotniczy odpowiada za szkody spowodowane zniszczeniem, zagubieniem, uszkodzeniem i opóźnieniem bagażu w kwocie do 1131 SDR ( około 5600 zł) Kwota 1131 SDR nie jest ryczałtem, jej kurs znajdziemy na stronie NBP Odpowiedzialność taka może być większa, jeśli pasażer złoży specjalną deklarację w interesie i uiści dodatkową opłatę Problem cennych rzeczy umieszczonych w bagażu rejestrowanego Odpowiedzialność za bagaż podręczny na zasadzie winy 10
Prawa pasażerów w przypadku zniszczenia, utraty czy opóźnienia bagażu Osoba uprawniona do odbioru powinna w razie uszkodzenia zgłosić przewoźnikowi zastrzeżenie natychmiast po jego wykryciu i nie później niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru w przypadku bagażu zarejestrowanego bagażu i 14 dni od dnia odbioru w przypadku towarów. W razie opóźnienia takie zastrzeżenia należy zgłosić nie później niż w ciągu 21 dni od dnia, w którym bagaż lub towar został oddany do dyspozycji tej osoby Odpowiedzialność finansowa 1131 SDR Komu należy zgłosić zastrzeżenie? Domniemanie dostarczenia w dobrym stanie Problematyka rzeczy pierwszej potrzeby 11
Obowiązki informacyjne przewoźników : Wynikają one z rozporządzenia 261/2004 ( WE) Przewoźnik ma obowiązek dbać o to, by w punkcie odpraw pasażerów znajdowała się widoczna dla nich czytelna informacja, zawierająca tekst Jeżeli odmówiono Państwu przyjęcia na pokład lub Państwa lot został odwołany lub opóźniony o co najmniej dwie godziny, możecie Państwo poprosić obsługę na stanowisku odpraw lub w punkcie przyjęć pasażerów na pokład samolotu o tekst określający przysługujące Państwu prawa, w szczególności w odniesieniu do odszkodowania i należnej Państwu pomocy. Dodatkowe obowiązki informacyjne 12
Czym jest overbooking? Sytuacja, w której liczba dokonanych rezerwacji jest większa niż liczba dostępnych miejsc na pokładzie samolotu Brak definicji legalnej Elementy składowe pojęcia overbooking wg doktryny hiszpańskiej - Zamierzone działanie przewoźnika lotniczego - Nadmiar miejsc z zatwierdzoną rezerwacją - Stawienie się do odprawy większej liczby pasażerów niż może być zabrana - Odmowa przyjęcia na pokład pewnej liczby pasażerów z powyższych powodów Istnieją definicje overbookingu w ogólnych warunkach przewozu poniektórych przewoźników i wyrokach ETS Obrona przed no-shows (pasażerami, którzy dokonali rezerwacji, lecz nie pojawili się na odprawie) 13
Prawa pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład: Prawo do żądania zwrotu ceny biletu w ciągu 7 dni lub prawo do żądania innego lotu do miejsca docelowego Prawo do posiłków i napoi w adekwatnej ilości Prawo do zakwaterowania w razie konieczności Prawo do transportu z lotniska do miejsca noclegu Prawo do dwóch rozmów telefonicznych/dwóch faksów/dwóch maili Prawo do niezwłocznej wypłaty odszkodowania: - 250 euro (w przypadku lotu do 1500 km) - 400 euro (w przypadku lotu od 1500 km do 3500 km) - 600 euro (w przypadku lotu powyżej 3500 km) Dalsze odszkodowanie Sposób wypłaty odszkodowania 14
Kiedy odszkodowanie nie przysługuje? Gdy pasażer nie posiada ważnego biletu Gdy pasażer nie posiada potwierdzonej rezerwacji na dany lot Gdy pasażer nie stawił się do odprawy w czasie określonym uprzednio na piśmie (lub mailowo), a jeżeli czas taki nie został sprecyzowany na 45 minut przed odlotem Gdy pasażer podróżuje nieodpłatnie Gdy pasażer podróżuje według taryfy zniżkowej, która nie jest dostępna dla ogółu Gdy pasażer posiada bilet wydany w ramach programu lojalnościowego/komercyjnego Gdy pasażer jest przewożony innym statkiem powietrznym niż samolot sklasyfikowany jako stałopłat o napędzie silnikowym Pomniejszenie odszkodowania 15
Odwołanie lotu: Odwołanie lotu oznacza nie odbycie się lotu, który był uprzednio planowany i na który zostało zarezerwowane przynajmniej jedno miejsce Odwołanie lotu oznacza także zmianę numeru lotu, na który pasażer ma ważny bilet Lot jest odwołany także wtedy, gdy samolot wprawdzie wystartował, ale później wskutek różnych względów był zmuszony zawrócić na lotnisko wylotu, a jego pasażerowie zostali przeniesieni na inne loty 16
Prawa pasażera w przypadku odwołania lotu: Prawo do żądania zwrotu ceny biletu w ciągu 7 dni lub prawo do żądania innego lotu do miejsca docelowego Prawo do posiłków i napoi w adekwatnej ilości Prawo do zakwaterowania w razie konieczności Prawo do transportu z lotniska do miejsca noclegu Prawo do dwóch rozmów telefonicznych/dwóch faksów/dwóch maili Prawo do niezwłocznej wypłaty odszkodowania: - 250 euro (w przypadku lotu do 1500 km) - 400 euro (w przypadku lotu od 1500 km do 3500 km) - 600 euro (w przypadku lotu powyżej 3500 km) Dalsze odszkodowanie Sposób wypłaty odszkodowania 17
Kiedy odszkodowanie nie przysługuje: Gdy pasażer został poinformowany o odwołaniu lotu co najmniej na dwa tygodnie przed planowanym czasem odlotu Gdy pasażer został poinformowany o odwołaniu lotu w okresie od dwóch tygodni do tygodnia przed planowanym czasem odlotu i zaoferowano mu zmianę planu podróży umożliwiającą wylot najpóźniej dwie godziny przed planowanym pierwotnie odlotem i dotarcie do jego miejsca docelowego co najwyżej cztery godziny po czasie planowanym pierwotnie Gdy pasażer został poinformowany o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż tydzień przed odlotem i zaoferowano mu zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot nie później niż godzinę przed planowanym pierwotnie odlotem i dotarcie do miejsca przeznaczenia najwyżej dwie godziny po planowanym czasie przylotu Gdy przewoźnik udowodni, że odwołanie jest skutkiem zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć mimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków CIĘŻAR DOWODU SPOCZYWA NA PRZEWOŹNIKU Pomniejszenie odszkodowania 18
Problem nadzwyczajnych okoliczności Definicja nadzwyczajnych okoliczności Warunki pogodowe (wyrok ETS): - mgła, gwałtowne zjawiska atmosferyczne zwalniają przewoźnika od odpowiedzialności finansowej, nie zwalniają od innych obowiązków względem pasażerów Usterki techniczne (wyrok ETS) - Nie powinny być rozumiane jako nie dające się przewidzieć okoliczności Strajki Inne przyczyny (destabilizacja polityczna, zderzenie z ptakiem) 19
Opóźnienie lotu: Przewoźnik nie odpowiada za normalne opóźnienia lub takie, które nastąpiły niezależnie od niego (np. warunki pogodowe). Odpowiada zatem za długie opóźnienia. Długie opóźnienia, czyli : - 2 godziny lub więcej w przypadku rejsów do 1500 km - 3 godziny lub więcej w przypadku wszystkich lotów wewnątrz wspólnotowych dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych lotów o długości od 1500 km do 3500 km - 4 godziny lub więcej w przypadku wszystkich innych lotów Opóźniony lot a lot odwołany problemy interpretacyjne 20
Prawa pasażerów w przypadku opóźnienia lotu: Prawo do posiłków i napoi w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania Prawo do dwóch rozmów telefonicznych, dwóch faksów lub dwóch maili Prawo do darmowego noclegu i transportu z lotniska do miejsca noclegu, gdy lot nastąpi co najmniej dzień po terminie poprzednio planowanym Prawo do zwrotu, w terminie 7 dni, pełnego kosztu biletu za część lub części nieodbytej podróży lub część lub części już odbyte, jeśli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera gdy opóźnienie wynosi 5 godzin Dalsze odszkodowanie 21
Umieszczenie pasażera w klasie niższej: Jeśli obsługujący przewoźnik umieści pasażera w klasie wyższej niż ta, na którą miał zakupiony bilet, nie ma podstaw do domagania się odszkodowania Gdy obsługujący przewoźnik lotniczy umieści pasażera w klasie niższej niż ta, na którą został zakupiony bilet to w terminie 7 dni zwraca: - 30% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów o długości do 1500 km - 50% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 km oraz w przypadku wszystkich innych lotów o długości od 1500 km do 3500 km - 75% ceny biletu w przypadku wszystkich innych lotów 22
Wyjazdy zorganizowane: Odpowiedzialność organizatora wycieczek: - Pasażer może wnieść roszczenie o odszkodowanie przeciwko organizatorom wyjazdu turystycznego za niewykonanie usług przewidzianych w umowie zawartej w jednym z krajów UE bez względu na docelowe miejsce podróży - Prawa te obowiązują w przypadku nie zapewnienia odpowiedniego przelotu przewidzianego w umowie zawartej między organizatorem wyjazdu a pasażerem - Jeśli organizator nie wywiązuje się z umowy w odniesieniu do znaczącej części zorganizowanego wyjazdu, zobowiązany jest do zapewnienia alternatywnych świadczeń łącznie z przewozem, bez żadnych dodatkowych kosztów dla uczestnika wyjazdu Problematyka lotów czarterowych (odpowiedzialność za naruszenie rozporządzenia 261/2004) Rozporządzenie 261/2004 nie narusza praw wynikających z 90/314/EWG 23
Troska o pasażerów niepełnosprawnych i ograniczonych ruchowo Rama prawna: Rozporządzenie (WE) nr 1107/2006 Parlamentu Europejskiego z dnia 5 lipca 2006 r. w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą (Dz.U. UE L.204 z 26.07.2006) Przewoźnik ma obowiązek traktowania w sposób priorytetowy przewozu osób o ograniczonej możliwości poruszania oraz wszystkich towarzyszących im osób lub psów z certyfikatem psa przewodnika, jak również przewozu dzieci podróżujących bez dorosłych opiekunów Definicja osoby o ograniczonej możliwości poruszania się Odszkodowanie za zagubione lub uszkodzone wózki inwalidzkie i narzędzia/urządzenia konieczne do poruszania się 24
State of play ochrony pasażerów: Ocena praktyk przewoźników w kontekście ujednoliconego systemu prawnego Próba analizy aktualnego stanu prawnego w zakresie ochrony praw pasażerów 25
Dziękuję za uwagę Karol Muż konsultant ds. konsumenckich Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce Nr tel. 22 55 60 118 Adres e-mail info@konsument.gov.pl Adres: Plac Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa www.konsument.gov.pl 26