Zakupy w Europie Jak zwrócić rzecz zakupioną w Internecie bez ponoszenia kosztów? W jaki sposób reklamować produkt kupiony za granicą? Czy można żądać bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru z wyprzedaży?
I. Warto wiedzieć, że II. Zakupy w Internecie III. Zakupy podczas pobytu w innym kraju UE Europejskie Centrum Konsumenckie - Polska Pl. Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa tel.: +48 22 55 60 118 IV. Wyprzedaże Pomagamy na europejskim poziomie!
I. Warto wiedzieć, że - Kupując w krajach UE masz dwa lata na reklamację, jeśli produkt okaże się wadliwy (np. uszkodzony obiektyw w aparacie fotograficznym) lub niezgodny z umową (np. francuski e-sklep przyśle inny niż zamówiony model okularów przeciwsłonecznych). W niektórych krajach wadę lub niezgodność należy zgłosić sprzedawcy w określonym czasie od jej zauważenia (w Polsce w ciągu 2 miesięcy). - Dlaczego warto kupować od sprzedawców z UE? Ponieważ jesteś chroniony I. Zakupy w Internecie Czy można zmienić zdanie i zwrócić towar? Tak. Konsumentowi, który zawiera umowę na odległość (np. kupuje laptop w sklepie internetowym), przysługuje co najmniej 7 dni roboczych w UE (w Polsce 10 dni kalendarzowych) na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny i ponoszenia dodatkowych opłat. Termin liczony jest od dnia przepisami UE, nie zapłacisz cła i ominą Cię formalności z tym związane, a w razie problemów z przedsiębiorcą z innego kraju Unii możesz liczyć na bezpłatne wsparcie prawne Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich. - Jeśli nie wiesz, jak napisać reklamację do zagranicznego sprzedawcy, na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego znajdziesz gotowe formularze: dostarczenia produktu (sprzedaż towarów) lub od daty zawarcia umowy (sprzedaż usług). Sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu kupującemu wpłaconych kwot bez dodatkowych kosztów. Konsument nie może ponosić z tytułu wykonywania swojego prawa odstąpienia od umowy żadnych opłat po- za bezpośrednimi kosztami zwrotu towaru. Zwrot ten musi nastąpić niezwłocznie, jednakże najpóźniej w terminie 30 dni. Uwaga: Pamiętaj, że prawo do odstąpienia od umowy na odległość nie przysługuje m.in. przy zakupie biletów lotniczych lub na imprezy rozrywkowe (mecze, koncerty, do teatru), wycieczek turystycznych oraz produktów indywidualnie dostosowanych do potrzeb klienta (np. bransoletka z zawieszką, na której wygrawerowano inicjały obdarowanego). Przepisy o możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie mają też zastosowania w przypadku dokonania zakupu od osoby prywatnej lub transakcji między przedsiębiorcami. Co zrobić, gdy produkt jest wadliwy? Zgodnie z prawem UE, jeśli kupiony przez Internet produkt (np. płaszcz, aparat fotograficzny, deska snowboardowa) okaże się wadliwy lub niezgodny z umową, objęty jest takim samym dwuletnim prawem do reklamacji, jakie obowiązuje wobec produktów kupionych w sklepie stacjonarnym. Jak płacić za zagraniczne zakupy w Internecie? Najbardziej popularną formą płatności za zagraniczne zakupy internetowe jest karta kredytowa oraz systemy płatności online. - karta kredytowa: stanowi bezpieczną formę płatności ze względu na możliwość zgłoszenia się do banku, który w imieniu klienta wystąpi do organizacji wydającej kartę (np. Visa, MasterCard) o wszczęcie procedury obciążenia zwrotnego (tzw. charge back) w sytuacji, gdy sprzedawca nie wywiąże się z umowy. Uwaga: Podczas dokonywania płatności na stronie internetowej sklepu sprawdź w pasku adresu czy połączenie jest szyfrowane i uniemożliwia podsłuchanie. - systemy płatności online firmy depozytowe (np. PayPal, Dotpay, PayU): polegają one na powiązaniu karty kredytowej lub rachunku bankowego z kontem w danym systemie. Oferują zabezpieczenie podobne do charge back. Jeśli zapłata za internetowe zakupy była dokonana za pośrednictwem firmy depozytowej, klient może zwrócić się z wnioskiem o zwrot wpłaconej kwoty, jeśli zamówiony produkt do niego nie dotrze.
- przelew ekspresowy za granicę (za pośrednictwem np. Western Union, Money- Gram) lub przelew na prywatne konto osoby, podającej się za przedsiębiorcę: NIE NALEŻY płacić osobom obcym (np. sprzedawcy z Internetu) korzystając z tych form płatności, bo są to sposoby wykorzystywane przez oszustów do wyłudzania pieniędzy. Firma świadcząca usługi zagranicznego przelewu ekspresowego nie bierze na siebie odpowiedzialności za wiarygodność odbiorcy przekazu pieniężnego. Jeśli ten okaże się naciągaczem, bardzo trudno będzie odzyskać pieniądze. Komu nie należy ufać? Witryna internetowa sklepu, na której nie ma danych rejestrowych firmy, adresu geograficznego siedziby, podano jedynie e-mail w ogólnodostępnej domenie (np. shop@gmail.com), a opcją płatności jest zagraniczny przelew ekspresowy (patrz akapit wyżej) lub wpłata na konto osoby prywatnej można z dużym prawdopodobieństwem przypuszczać, że nie jest to sklep godny zaufania. Jak kupować, by się nie rozczarować? Porady - W regulaminie sklepu sprawdź, gdzie ma siedzibę. Adres strony z rozszerzeniem -.pl nie musi oznaczać, że masz do czynienia ze sklepem internetowym zarejestrowanym w Polsce, ale np. w Paryżu czy Hongkongu. - Jeśli otrzymałeś ofertę handlową pocztą elektroniczną i chcesz dokonać zakupu w danym sklepie, nie wchodź na stronę przedsiębiorcy poprzez link zamieszczony w e-mailu, ale wpisz podaną nazwę sklepu do wyszukiwarki i dopiero wtedy kliknij. Dlaczego? Zdarza się, że pod znany sklep podszywa się oszust, mający identycznie wyglądającą witrynę internetową. W ten sposób usiłuje wyłudzić pieniądze za markowy towar, którego nigdy nie otrzymamy. - Zachowaj korespondencję ze sprzedawcą. W razie sporu będziesz w stanie udowodnić swoje racje. Wydrukuj lub skopiuj stronę, na której pojawia się potwierdzenie złożenia zamówienia. Możesz to zrobić, np. poprzez tzw. zrzut ekranu (klawisz Print Screen na klawiaturze twojego komputera). III. Zakupy podczas pobytu w innym kraju UE Kupiłeś kurtkę podczas pobytu we Włoszech lub obiektyw fotograficzny na wakacjach w Hiszpanii? Zgodnie z prawem obowiązującym w całej Unii Europejskiej sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową w ciągu 2 lat. W tym czasie możesz domagać się od niego bezpłatnej naprawy albo wymiany produktu na nowy, wolny od wad. Jeśli nie ma możliwości naprawy ani wymiany, wówczas przysługuje prawo do obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Uwaga: Przepisy w niektórych krajach UE (np. w Polsce) mogą zastrzegać, iż konsument musi zgłosić wadliwość produktu w ciągu 2 miesięcy od momentu jej zauważenia. Więcej informacji o zasadach bezpiecznych zakupów w Internecie: Który sposób reklamacji wybrać? Zepsuty obiektyw w aparacie fotograficznym po pół roku od zakupu? Masz dwie możliwości dochodzenia swoich praw od sprzedawcy (na podstawie przepisów ustawowych) lub gwaranta (na podstawie dobrowolnie udzielonej gwarancji). Zakres praw wynikających z gwarancji i niezgodności towaru z umową może w rezultacie dawać podobne możliwości żądań. Gwarancja zaś nie wyłącza ani nie ogranicza uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową. To znaczy, że możemy się domagać naprawy - np. zepsutego aparatu czy komputera - powołując się na jedną z dwóch możliwości.
1) Niezgodność towaru z umową powinniśmy wybrać, kiedy: - prawa przyznane przez producenta w karcie gwarancyjnej są bardzo okrojone, np. możesz żądać wymiany aparatu fotograficznego dopiero, gdy pięć razy zepsuje się w nim ta sama część; - chcesz uzyskać zwrot pieniędzy, czyli odstąpić od umowy (w przypadku gwarancji możemy oczekiwać najczęściej jedynie naprawy lub wymiany towaru na nowy); - gdy produkt jest bardzo zaawansowany technicznie i wymaga obsługi wyspecjalizowanego serwisu wskazanego przez gwaranta. Jak i do kogo składać reklamację? Najlepszym sposobem jest wysłanie do przedsiębiorcy listu poleconego za zwrotnym potwierdzeniem odbioru, ewentualnie wysłanie reklamacji pocztą elektroniczną za potwierdzeniem przeczytania przez odbiorcę. W piśmie reklamacyjnym należy zamieścić: swoje dane kontaktowe (imię, nazwisko, adres, telefon), opis problemu, roszczenie (czego oczekujemy od sprzedawcy: naprawy, wymiany, zwrotu pieniędzy, obniżki ceny oraz dodatkowych kosztów, tj. opłata za przesyłkę do sprzedawcy w Hiszpanii), podstawę prawną naszych roszczeń (opcjonalnie). Pismo powinno być napisane w języku przedsiębiorcy lub zrozumiałym dla niego (najlepiej w j. angielskim). Gotowe wzory znajdziesz na www. konsument.gov.pl. Jeśli korzystasz z gwarancji zgłoś się do gwaranta - zwykle jest to wskazany w karcie gwarancyjnej autoryzowany serwis naprawy. - termin ważności gwarancji jest krótszy niż 2 lata; - sprzedawca jest łatwo dostępny, np. sklep mieści się blisko i nie zapłacisz dużo za wysyłkę. 2) Gwarancję warto wykorzystać, gdy: IV. Wyprzedaże Czy towar z wyprzedaży podlega reklamacji? taniej podczas wyprzedaży w Polsce, Wielkiej Brytanii, Francji lub innym kraju UE. - kupiłeś towar za granicą, a w kraju możesz skorzystać z naprawy w autoryzowanym serwisie; - okres gwarancji jest dłuższy niż 2 lata (wtedy nie masz już prawa do reklamacji produktu u sprzedawcy, więc warto udać się do gwaranta); Korzystając z promocji lub sezonowej wyprzedaży masz takie same prawa do reklamacji, jak podczas zakupów po cenach bez obniżki. Zgodnie z prawem unijnym niezgodny z umową towar (np. kalosze lub telewizor) można reklamować u sprzedawcy w ciągu 2 lat od dnia zakupu. Nie ma znaczenia czy daną rzecz kupiłeś o 70% Przecena ze względu na jasno określoną wadę Jeśli cena na metce obniżona jest ze względu na defekt produktu (np. zepsuty suwak), powinno być to wyraźnie zaznaczone. W takiej sytuacji nie przysługuje Ci prawo do reklamacji wady, z powodu której produkt został przeceniony, ponieważ do-
konując zakupu wiedziałeś o jej istnieniu. Jeśli jednak w płaszczu z niesprawnym suwakiem zauważysz inną wadą, masz pełne prawo do jego reklamacji. Wyprzedaże w Internecie plusy i minusy Korzystanie z obniżek w e-sklepach jest dobrym pomysłem dla niezdecydowanych. Możliwość zwrotu towaru w tradycyjnych sklepach zależy od dobrej woli sprzedawcy. Kupując w Internecie nie musisz na nią liczyć zgodnie z przepisami unijnymi masz prawo odstąpić od umowy zawartej przez Internet bez konsekwencji w ciągu co najmniej 7 dni roboczych (w niektórych krajach więcej: Polska 10 dni kalendarzowych, Niemcy 14). Jak napisać reklamację? W sytuacji, gdy produkt kupiony podczas wyprzedaży okazał się być bublem, warto zgłosić reklamację do sprzedawcy. Gotowe wzory pism reklamacyjnych (w języku polskim i angielskim) dostępne są na stronie w zakładce Złóż skargę. Gdzie szukać pomocy? Brytyjski sklep internetowy odmówił naprawy uszkodzonego laptopa? Masz problem z reklamacją biletów lotniczych kupionych przez Internet za pośrednictwem niemieckiego portalu? Zgłoś się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce, które jest częścią sieci ECC-Net (European Consumer Centres Network), współfinansowanej przez Komisję Europejską. Bezpłatnie otrzymasz porady i pomoc w polubownym dochodzeniu swoich praw od przedsiębiorców zarejestrowanych poza Polską, w innych krajach UE, Norwegii lub Islandii. Skargę możesz złożyć poprzez formularz na stronie, e-mailem (info@konsument. gov.pl) lub telefonicznie + 48 22 55 60 118. Więcej informacji:
Ulotka powstała w wyniku realizacji projektu Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich - ECC-Net, który otrzymał dofinansowanie z Unii Europejskiej w ramach Programu działań Wspólnoty w dziedzinie polityki ochrony konsumentów na lata 2007-2013.