Na postawie art.38 ust.1 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 roku o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity Dz. U. z 2003 r. Nr 86 poz.804 z późn. zm.) przedkładam Radzie Powiatu Wrzesińskiego: Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów za okres od dnia 1 stycznia do 31 grudnia 2004 roku.
Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 roku o ochronie konkurencji i konsumentów w Rozdziale 2 Samorząd terytorialny i organizacje konsumenckie- zadania w zakresie ochrony interesów konsumentów powierza samorządowi terytorialnemu. Zadania samorządu powiatowego w tym obszarze wykonuje Powiatowy Rzecznik Konsumentów. Artykuły 37 i 38 cytowanej ustawy szczegółowo określają zadania i uprawnienia powiatowego Rzecznika Konsumentów, które obejmują: - zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów, - składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, - występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, - współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, - wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych (między innymi bieżące przekazywanie delegaturom UOKiK wniosków i sygnalizowanie zagadnień dotyczących ochrony konsumentów, które wymagają działań na szczeblu administracji rządowej) - prowadzenie edukacji konsumenckiej poprzez wprowadzanie elementów wiedzy konsumenckiej do programów nauczania, - możliwość wytaczania powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie za ich zgodą do toczącego się postępowania w sprawach o ochronie interesów konsumentów,
- 2 - - występowanie jako oskarżyciel publiczny w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów, - możliwość żądania od przedsiębiorców wyjaśnień i informacji oraz ustosunkowania się do uwag i opinii rzecznika. Rok 2004 był już czwartym rokiem pracy Powiatowego Rzecznika Konsumentów we Wrześni. Uchwałą Nr 137/XXIV/2000 Rady Powiatu Wrzesińskiego z dnia 18 października 2000roku zostałam powołana na stanowisko Powiatowego Rzecznika Konsumentów od dnia 1 stycznia 2001 roku. Uchwałą Nr 116/XIX/2004 Rady Powiatu Wrzesińskiego z dnia 29 kwietnia 2004 roku w sprawie określenia zmiany warunków pracy i płacy Powiatowego Rzecznika Konsumentów Powiatu Wrzesińskiego Rada ustaliła, że od dnia 1 maja 2004 roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów pracuje w pełnym wymiarze czasu pracy. Zatrudnienie Rzecznika na pełnym etacie okazało się ze wszech miar uzasadnione, ponieważ zwiększyło dostępność konsumentom do pomocy ze strony Rzecznika, który jest obecnie osiągalny przez cały dzień pracy. Podstawowym elementem działania Rzecznika na przestrzeni roku sprawozdawczego było nadal zaistnienie w świadomości społeczności lokalnej miasta i powiatu. Praca Rzecznika to codzienny kontakt nie tylko z konsumentami lecz także z przedsiębiorcami. Zaobserwowałam, że z latami pracy Rzecznik stał się osobą zaufania publicznego. Jednak na taki status trzeba było solidnie i rzetelnie zapracować. Już w chwili podejmowania pracy w dniu 1 stycznia 2001 roku miałam świadomość, że w swojej pracy nie będę mogła ograniczać się jedynie do przepisów prawa konsumenckiego. Znajomość innych dziedzin prawa w tym między innymi prawa gospodarczego czy prawa cywilnego pozwala znaleźć wspólny język zwłaszcza przy prowadzeniu mediacji.
- 3 - Mediacja to trudna sztuka prowadzenia rozmów, polemik, przekonywania poprzez argumentację. Umiejętnie prowadzona mediacja przynosi wymierne efekty dla obu stron. Zaoszczędza pieniądze i czas na niepotrzebne procesy sądowe. Doceniają to tak konsumenci jak i przedsiębiorcy. W 2004 roku na podjętych 70 mediacji konsumenckich zakończyłam sukcesem 58 spraw. Często słyszę od konsumentów że przesyła ich przedsiębiorca. Sprzedawcom na ogół zależy na dobrych relacjach z konsumentami, lecz sami nie zawsze potrafią już rozwikłać coraz bardziej komplikującego się sporu. Mediacja daje możliwość edukowania w dziedzinie prawa konsumenckiego obu stron. Poza indywidualnymi poradami telefonicznie i na miejscu w siedzibie Starostwa prowadziłam edukację poprzez media. W 2004 roku ukazało się 8 moich publikacji w prasie lokalnej w tym w Przeglądzie Powiatowym i Wiadomościach Wrzesińskich. Z rozmów ze sprzedawcami i konsumentami wynika, że nadal nagminnie nie rozróżniają dwóch niezależnych reżimów odpowiedzialności gwaranta i sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. W miarę możliwości staram się wyjaśniać tak różnice jak i sposoby rozstrzygania problemów na podstawie ustawy z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141 poz.1176). W 2004 roku Rzecznik mając na uwadze rozszerzanie i pogłębianie wiedzy w zakresie prawa konsumenckiego uczestniczyła w 4 szkoleniach i konferencjach: 1.w dniu 8 kwietnia w Warszawie w UOKiK na temat dyrektywy unijnej o sprzedaży towarów i związanych z tym gwarancji,
- 4-2.w dniach 27-28 września w Poznaniu w Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich na temat handlu elektronicznego, telekomunikacji, usług turystycznych, metod prowadzenia mediacji, 3.w dniu 3 listopada w Poznaniu w Telekomunikacji Polskiej S.A. Pion Kontaktów z Klientami na temat rozpatrywania reklamacji usług telekomunikacyjnych, audiotekstowych, zabezpieczenia sieci telekomunikacyjnych, 4. w dniach 29-30 listopada w Warszawie w Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich na temat usług finansowych. Ustawa określa, że jednym z zadań rzecznika jest edukacja konsumencka. Oprócz edukacji prowadzonej w prasie lokalnej przeprowadziłam cykl prelekcji dla uczniów szkół średnich: 1.Liceum Ogólnokształcącego 2.Zespołu Szkół Zawodowych Nr 2 3. Zespołu Szkół Technicznych i Ogólnokształcących przy ul. Kaliskiej. W popularnej formie przedstawiałam uczniom podstawowe zagadnienia prawa konsumenckiego. Wynikiem tych lekcji była już II Uczniowska Olimpiada Wiedzy Konsumenckiej przeprowadzona w dniu 27 kwietnia 2004roku w Zespole Szkół Zawodowych Nr 2 przy ulicy Koszarowej. W tym miejscu składam podziękowania Panu Staroście za ufundowanie nagród na ten cel. Ponadto w 2004 roku prowadziłam też pogadanki z zakresu prawa konsumenckiego na terenie miasta. Były to cztery spotkania: 1. w Towarzystwie Czytelni Ludowych w dniu 17 lutego, 2. w NSZZ Solidarność przy Tonsil S.A. w dniu 4 marca, 3. w Kole Emerytów ul. Ogrodowa w dniu 10 marca, 4. w Kole Związku Zawodowym Metalowców w dniu 16 marca
- 5 - W 2004 roku czterokrotnie pełniłam dyżur w Wiadomościach Wrzesińskich w ramach cyklu Fachowiec podpowie w dniach: 12 marca 5 maja 14 września 21 grudnia podczas tych dyżurów telefonicznie udzielałam porad konsumentom w różnych sprawach związanych z reklamacjami towarów i usług, reklamacjami rachunków telefonicznych w tym preselekcji na numery o-700, 0-400,0-300, wyjaśniałam konieczność posiadania paragonów czy i innych dokumentów potwierdzających zakup. Jednak zasadniczy obszar działania Rzecznika to porady i pomoc prawna udzielana osobiście i telefonicznie w siedzibie Starostwa. W 2004 roku udzieliłam ogółem 913 porad. Jest to w stosunku do 2003 roku wzrost o 254 porad, a więc o 39 %. Zagadnienia przedstawiane przez zainteresowanych dotyczyły bardzo rozległej problematyki. Do głównych problemów, z którymi zgłaszali się konsumenci to reklamacje obuwia (100 przypadków) i reklamacje usług telefonicznych Świadczonych przez Telekomunikację Polską S.A. oraz operatorów telefonii komórkowej (96 przypadków). Analizując sporządzone zestawienia stwierdzam, że 80% tych reklamacji załatwiłam pozytywnie dla konsumenta. Sposoby pomocy konsumentom to: 1 mediacja i negocjacje ze sprzedawcami, usługodawcami i przedsiębiorcami osobiście lub telefonicznie, 2.wystąpienia na piśmie do przedsiębiorców i sprzedawców,
- 6-3.skierowanie sprawy do rozstrzygnięcia przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki działający przy Inspekcji Handlowej w Poznaniu, 4.skierowanie sprawy do sądu powszechnego. Nadal znaczącym problemem jest podpisywanie przez konsumentów umów w systemie konsorcyjnym. Ustawa z dnia 17 czerwca 2004 roku o zmianie ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji oraz o zmianie ustawy o kredycie konsumenckim (Dz. U. Nr 162 poz.1693) uznaje,że czynem nieuczciwej konkurencji jest prowadzenie działalności gospodarczej polegającej na zarządzaniu mieniem gromadzonym w ramach grupy z udziałem konsumentów utworzonej w celu finansowania zakupu praw, rzeczy ruchomych, nieruchomości lub usług na rzecz uczestników grupy (system konsorcyjny) oraz takim samym czynem jest również organizowanie grupy z udziałem konsumentów w celu finansowania zakupów w systemie konsorcyjnym. Od dnia 3 sierpnia 2004 roku działalność w tym systemie jest zabroniona, a mimo to nadal firmy te działają i konsumenci niestety zawierają umowy o takie kredyty. Ten system popularnie zwany systemem argentyńskim sprawił poważne kłopoty finansowe 45 osobom. Głównym magnesem przyciągającym klientów jest to, że konsument nie musi przygotowywać praktycznie żadnych dokumentów potwierdzających jego zdolność kredytową, czego wymagają banki komercyjne. W praktyce zawodowej obserwuję, że wielu konsumentów w ogóle nie dba o swoje sprawy, licząc, że otrzymają pieniądze bez większego wysiłku.. Firmy oferujące takiego rodzaju pomoc finansową pojawiają się na rynku nagle i niestety szybko z niego znikają. Rzecznik chcąc udzielić pomocy nie zawsze ma do kogo wystąpić. 43 sprawy dotyczyły motoryzacji w tym wad samochodów, ciągników rolniczych, maszyn rolniczych i ogrodniczych oraz motocykli,
- 7-39 reklamacji dotyczyło złej jakości artykułów gospodarstwa domowego. 35 reklamacji obejmowało wady sprzętu radiowo-telewizyjnego, odtwarzaczy DVD nagrywarek, 45 osób zgłosiło reklamacje niewłaściwej jakości odzieży w tym swetrów, bluzek, płaszczy, kurtek, kostiumów i garniturów, 15 przypadków dotyczyło złej jakości tkanin, 32 reklamacje dotyczyły wad rowerów, 46 spraw obejmowało reklamacje mebli w tym 15 mebli tapicerowanych, a zwłaszcza złej jakości tkanin tapicerskich, 27 spraw to interwencje obejmujące wady sprzętu i wyposażenia komputerów, 29 osób skarżyło się ma wady i złą jakość artykułów i materiałów budowlanych, 16 spraw dotyczyło ubezpieczeń samochodowych oraz ubezpieczeń na życie. W tym zakresie kierowałam też konsumentów do Rzecznika Ubezpieczonych. 35 spraw obejmowało problemy z kredytami konsumenckimi, 67 razy interweniowałam w sprawach niewłaściwie wykonanych usług w tym: Budowlanych 17 Remontowych 9 Pocztowych 14 Komisowych 5 Krawieckich 4 Szewskich 2 Jubilerskich 3 Pralni chemicznej 13 25 spraw dotyczyło złej jakości kosmetyków, W 2004 roku o 100% wzrosły reklamacje w zakresie złej jakości żywności, aż 40 osób zgłaszało problemy dotyczące tych zagadnień.
- 8 - W jednym przypadku występowałam do Zachodniopomorskiego Wojewódzkiego Inspektora Jakości Handlowej Artykułów Rolno-Spożywczych w Szczecinie o zbadanie jakości kawy naturalnej. Na przestrzeni 2004 roku wzrosły też reklamacje dotyczące złej jakości paliw. Było to w sumie 30 spraw, o których telefonicznie zawiadamiałam Inspekcję Handlową w Poznaniu. Konsumenci w 15 przypadkach zgłaszali skargi na nieprawidłowo zrealizowane umowy o wyjazdy turystyczne, zwłaszcza chodziło o wyjazdy zagraniczne, gdzie nie zawsze zapewnienia umowne były faktycznie wykonane. W dwóch sytuacjach osoby znalazły się w innych krajach niż te do których chciały pojechać. 14 osób zgłosiło się z problemami umów najmu lokali. Byli to tak wynajmujący jak i najemcy. W dalszym ciągu konsumenci nie mogą pogodzić się z faktem, że nie ma obecnie podstawy prawnej zobowiązującej sprzedawcę do przyjęcia nietrafionego zakupu towaru. Zmieniające się przepisy prawne w tym przepisy prawa konsumenckiego dotyczące kredytów konsumenckich, systemów konsorcyjnych, umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorcy i umów zawieranych na odległość (telefon, internet, e-mail) spowodowały wzrost zainteresowania tymi formami sprzedaży. W szczególności dynamicznie rozwijający się handel internetowy spowodował, że pojawiły się sprawy nie należycie wykonanych usług w tym zakresie. 19 osób miało problemy z takimi zakupami. Na podstawie art.37 ust. 1 pkt3 ustawy antymonopolowej w 62 sprawach skierowałam wystąpienia do przedsiębiorców i instytucji w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów. Wystąpienia obejmowały między innymi:
- 9-1.interwencje w TP S.A. (bardzo pomocne w pracy okazało się wrześniowe spotkanie z rzecznikami w Poznaniu) 2.reklamacje obuwia 3.złej jakości mebli 4.umów z TV Cyfra+ 5.złej jakości pieców c.o. 6.złej jakości okien i drzwi 7.umów kredytowych 8.umów dostawy energii elektrycznej 9.telewizji kablowej W 75% przedsiębiorcy uwzględniali wystąpienia rzecznika. Od 2004 roku Rzecznik na podstawie art. 106 a ustawy o okik może wystąpić do sądu o ukaranie nierzetelnego przedsiębiorcy karą grzywny. Z tej możliwości do tej pory nie skorzystałam. W 2004 roku w 5 sprawach udzielałam konsumentów pomocy przy sporządzaniu pism procesowych. Trzy pozwy w postępowaniu uproszczonym dotyczyły nieuwzględnienia reklamacji obuwia, a dwa polis ubezpieczeniowych posagowych. Praca rzecznika wymaga ode mnie dużej odporności, ponieważ nie wszystkim konsumentom mogę pomóc tak jak by tego oczekiwali. Nieraz trudno wytłumaczyć konsumentowi, że nie ma racji, że przepis inaczej ustala jego uprawnienia, że przepisu nie ma. Bywają sytuacje, że trudno jest podjąć mediację gdy każda ze stron nie chce zmienić swojego stanowiska. Słyszę wówczas uwagi pod adresem ustawodawcy, że prawo jest złe i należy podjąć jego zmianę. W sytuacji gdy mediacja, a w jej wyniku ugoda są niemożliwe proponuję poddanie sporu pod rozstrzygnięcie sądu.
- 10 - Z pomocy Polubownego Sadu Konsumenckiego w Poznaniu w roku sprawozdawczym skorzystało 33 konsumentów. W pracy zmierzam zawsze do próby mediacji i polubownego rozwiązania problemu konsumenta. Jednej i drugiej stronie przedstawiam ich obowiązki i uprawnienia wynikające z obowiązujących przepisów. Oceniam, że moja skuteczność w tym zakresie wynosi 90%. Jeżeli nie dochodzi do porozumienia wówczas informuję konsumenta jaka jest jego sytuacja prawna i jakie może podjąć dalsze kroki prawne. W okresie sprawozdawczym korzystałam z pomocy Poznańskiej Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Chodziło głównie o wyjaśnienia wątpliwości przy rozstrzyganiu konkretnych zagadnień konsumenckich. Zgłaszałam też Delegaturze firmy pojawiające się we Wrześni, a działające w systemie argentyńskim. Dwie sprawy zostały skierowane do prokuratury. Współpracowałam również z Inspekcją Handlową. Inspekcji Handlowej zgłaszałam uwagi konsumentów na nierzetelnie działających przedsiębiorców, wnioskowałam o przeprowadzenie kontroli w związku z niewłaściwie prowadzonym postępowaniem reklamacyjnym, kierowałam konsumentów do rzeczoznawców. W swojej pracy cenię sobie współpracę ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich i Federacją Konsumentów - Klub Konsumenta we Wrześni oraz z innymi rzecznikami z terenu województwa wielkopolskiego. Z perspektywy kolejnego roku pracy stwierdzam, że Rzecznik jest już dobrze znany w środowisku i konsumenci w coraz szerszym zakresie korzystają z mojej pomocy. Najlepiej świadczy o tym znaczący wzrost spraw, z którymi przyszło mi się zmierzyć w 2004 roku. Powiatowy Rzecznik Konsumentów we Wrześni (-) Elżbieta Staszak-Małecka