Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia PWPW S.A. Strona 1 z 5
1. INFORMACJE WPROWADZAJĄCE 1.1. Przedmiotem postępowania jest udzielenie zamówienia na wdrożenie centralnego systemu Call Center w zakresie określonym w punkcie 2 niniejszej Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia. 1.2. Postępowanie zostanie przeprowadzone na podstawie Regulaminu udzielania zamówień przez Polską Wytwórnię Papierów Wartościowych S.A. wprowadzonego Zarządzenie Nr 13/14 Prezesa Zarządu Polskiej Wytwórni Papierów Wartościowych S.A. z dnia 04 kwietnia 2014 r. oraz niniejszej Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia. 1.3. Wszystkie istotne dla Wykonawcy postanowienia Regulaminu zostały zawarte w SIWZ. 1.4. Zamawiający ma prawo zmiany treści Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia, z wyłączeniem kryteriów oceny ofert oraz warunków udziału w postępowaniu oraz sposobu oceny ich spełniania. Zmiana może nastąpić w każdym czasie, przed upływem terminu do składania ofert. W przypadku wprowadzenia takiej zmiany, informacja o tym zostanie niezwłocznie przekazana wszystkim podmiotom, które pobrały od Zamawiającego Specyfikację i będzie dla nich wiążąca. 1.5. Użyte w niniejszej Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia terminy mają następujące znaczenie: 1.5.1. Postępowanie postępowanie prowadzone przez Zamawiającego na podstawie niniejszej Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia. 1.5.2. PWPW lub Zamawiający Polska Wytwórnia Papierów Wartościowych S.A.., a także spółki w stosunku do których jest ona podmiotem dominującym w rozumieniu Art.4 1 pkt.4 Kodeksu Spółek Handlowych. 1.5.3. Regulamin Regulamin udzielania zamówień przez Polską Wytwórnię Papierów Wartościowych S.A. wprowadzonego Zarządzenie Nr 13/14 Prezesa Zarządu Polskiej Wytwórni Papierów Wartościowych S.A. z dnia 04 kwietnia 2014 r. 1.5.4. SIWZ niniejsza Specyfikacja Istotnych Warunków Zamówienia. 1.5.5. Wykonawca podmiot, który ubiega się o wykonanie Zamówienia, złoży ofertę na wykonanie Zamówienia albo zawrze z Zamawiającym umowę w sprawie wykonania Zamówienia. 1.5.6. Zamówienie należy przez to rozumieć zamówienie, którego przedmiot został w sposób szczegółowy opisany w punkcie 2 SIWZ. 1.6. Dane Zamawiającego Pełna nazwa: Polska Wytwórnia Papierów Wartościowych S.A. NIP: 525-000-10-90 KRS: 62594 Adres do korespondencji: ul. Romana Sanguszki 1, 00-222 Warszawa Faks do korespondencji w sprawie Zamówienia: 22 8312720 PWPW S.A. Strona 2 z 5
2. OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA 2.1. Zbudowanie i wdrożenie centralnego systemu Call Center zapewniającego niezawodną komunikację pracowników PWPW S.A. z klientami zewnętrznymi wewnętrznymi o co najmniej poniższej funkcjonalności. 2.1.1. Możliwość obsłużenia co najmniej 50 jednoczesnych połączeń. 2.1.2. Bieżąca informacja dla klienta oczekującego na połączenie z konsultantem - pozycja w kolejce i opcjonalnie przybliżony czasu oczekiwania na rozmowę. 2.1.3. Raportowanie czasu pracy operatorów (indywidulanie przez operatora oraz globalnie liczba obsłużonych/nieodebranych zgłoszeń, średni czas obsługi jednego zgłoszenia, średni czas oczekiwania na połączenie, liczba rozmów oczekując powyżej. 2.1.4. Podgląd statystyk online oraz prezentacja w czasie rzeczywistym kluczowych parametrów call center (wallboard). 2.1.5. Priorytetyzacja i routing połączeń według kompetencji operatora. 2.1.6. Możliwość ingerencji w kolejki połączeń z poziomu pulpitu managera. 2.1.7. System zapowiedzi głosowych IVR (Interactive Voice Response) obsługa ok 40 projektów. Obsługa wielu scenariuszy w zależności od nr abonenta. 2.1.8. Raportowanie z systemu IVR. 2.1.9. Możliwość przechowywania nagranych rozmów na serwerze nieograniczona długość i ilość rozmów przez okres 3 miesięcy. Obsługa zaawansowanych funkcji archiwum (zasady usuwania oraz archiwizacji, przeszukiwanie w rozmów bieżącej wraz z archiwum, odzyskiwanie z archiwum). 2.1.10. Łatwa skalowalność systemu w przypadku konieczności zwiększenia liczby operatorów. 2.1.11. Wszystkie usługi systemu wymagają zachowania rozliczalności. Nie dopuszcza się dostępu, a każdej czynności może towarzyszyć utworzenie śladu audytu (ang. audit trail). Ślad audytu będzie konfigurowalny w zakresie obejmowanych zdarzeń oraz szczegółowości ich udokumentowania aż do rejestrowania prowadzonej wymiany informacji włącznie. 2.1.12. Prawa dostępu do poszczególnych zasobów systemu Call Center są regulowane zależnie od: zajmowanej pozycji w strukturze organizacyjnej, członkostwa w zespołach lub komisjach, innych cech (np. wykształcenie, zainteresowania, umiejętności) oraz indywidualnie nadawanych uprawnień do poszczególnych zasobów (nie możliwych do opisania wcześniejszymi cechami). 2.1.13. System nadawania uprawnień powinien opierać o zdefiniowane w systemie role. 2.2. Poszczególnymi produktami dostarczanymi w ramach niniejszego zamówienia będą: PWPW S.A. Strona 3 z 5
2.2.1. koncepcja wdrożenia systemu Call Center dokument zawierający kompletną, zgodną ze specyfikacją wymagań, wizję realizacji projektu, wybór technologii realizacji platformy oraz zakres niezbędnych do wykonania prac w środowisku IT PWPW S.A.; 2.2.2. specyfikacja techniczna dokument zawierający techniczny opis realizacji koncepcji wdrożenia systemu Call Center; 2.2.3. skonfigurowanie środowiska dostarczonego przez Zamawiającego zgodnie ze specyfikacją techniczną; 2.2.4. przeprowadzenie szkoleń wraz przekazaniem niezbędnej dokumentacji w zakresie utrzymania systemu Call Center; 2.2.5. dokumentacja dla użytkownika końcowego, 2.2.6. interaktywne szkolenia zdalne dla użytkownika końcowego, 2.2.7. przeprowadzenie szkoleń dla użytkownika końcowego, 2.2.8. Zamawiający nie przewiduje na tym etapie migracji danych z użytkowanych obecnie systemów Call Center. 2.2.9. projekt powykonawczy zbiór dokumentów ze szczegółowym opisem powiązań konfiguracyjnych sprzętu i oprogramowania systemowego oraz prac konfiguracyjnych oprogramowania aplikacyjnego wykonanego w ramach wdrożenia; 2.3. asysta techniczna i opieka serwisowa w okresie 36-to miesięcznej gwarancji z opcją rozszerzenia do 70 miesięcy. 2.4. W ramach projektu zamawiający zapewnia: 2.4.1.1. stacje robocze dla agentów Call Center; 2.4.1.2. słuchawki USB; 3. ISTOTNE DLA ZAMAWIAJĄCEGO POSTANOWIENIA, KTÓRE ZOSTANĄ WPROWADZONE DO TREŚCI ZAWIERANEJ UMOWY 3.1. Dokonanie zmian kluczowych osób zaangażowanych w realizację zamówienia wymaga uzyskania zgody zamawiającego. Osoba zastępująca musi dysponować analogiczną wiedzą i doświadczeniem, jak osoba zastępowana. 3.2. W przypadku, gdy wykonawca będzie wnioskował o zmianę dotyczącą więcej niż 30% liczby kluczowych osób dedykowanych do realizacji zamówienia, zamawiający ma prawo odstąpić od umowy z winy wykonawcy i dochodzić z tego tytułu odszkodowania. 3.3. Z chwilą podpisania protokołów odbioru, wykonawca przeniesie na zamawiającego przy zachowaniu formy pisemnej majątkowe prawa autorskie na wszystkich mających zastosowanie dla danego dzieła polach eksploatacji. 3.4. Od momentu zgłoszenia systemu Call Center przez Wykonawcę do odbioru, Zamawiający będzie miał prawo do testowania środowiska przez okres 2 miesięcy. PWPW S.A. Strona 4 z 5
3.5. Pozostałe istotne dla zamawiającego postanowienia umowy zostaną określone w trakcie trwania dialogu z Dostawcami. 4. TERMIN ZWIĄZANIA OFERTĄ 4.1. Wykonawcy będą związani ofertą przez okres co najmniej 60 dni. 4.2. Bieg terminu związania ofertą rozpoczyna się wraz z upływem terminu składania ofert. 5. OPIS SPOSOBU DOKONYWANIA OCENY SPEŁNIANIA WARUNKÓW UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU O UDZIELENIE ZAMÓWIENIA I WYKLUCZENIA WYKONAWCÓW 5.1. Ocena spełniania warunków udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia będzie polegała na ocenie spełnia/nie spełnia. 5.2. Zamawiający określił wymagania minimalne dla potwierdzenia zdolności Wykonawcy do realizacji przedmiotu zamówienia. Celem potwierdzenia doświadczenia Wykonawcy Zamawiający wymaga, aby wykonał on i przedstawił w oświadczeniu, co najmniej 3 zlecenia o wartości co najmniej 25.000,00 zł każde. PWPW S.A. Strona 5 z 5