KSIĘGA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ DRUGIEGO URZĘDU SKARBOWEGO W GLIWICACH

US2413 Wydanie: 2.06 Data: 203.2006 KSIĘGA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ DRUGIEGO URZĘDU SKARBOWEGO W GLIWICACH Zgdneg w wymaganiami nrmy: PN - EN ISO 9001:2001 OPRACOWAŁ SPRAWDZIŁ ZATWIERDZIŁ Stanwisk Pełnmcnik ds. SZJ Naczelnik Naczelnik Imię i nazwisk Elżbieta Michalak Bartłmiejczyk Ewa Zakrzewska Ewa Zakrzewska Data 2006-03-21 2006-03-21 2006-03-21

SPIS TREŚCI POLITYKA JAKOŚCI... 3 2. PREZENTACJA DRUGIEGO URZĘDU SKARBOWEGO W GLIWICACH... 5 3. PODSTAWOWE POJĘCIA I DEFINICJE.... 6 4. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I UPRAWNIENIA... 8 4. Struktura rganizacyjna... 8 4.2. Pdstawwe dpwiedzialnści w zakresie SZJ... 9 5. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ... 11 5. Zakres Systemu Zarządzania Jakścią... 11 5.2. Wyłączenia... 11 5.3. Dkumentacja Systemu Zarządzania Jakścią... 11 5.4. Kmunikacja wewnętrzna... 13 5.5. Infrastruktura... 14 5.6. Śrdwisk pracy... 14 5.7. Planwanie realizacji wyrbu... 15 5.8. Identyfikacja i identyfikwalnść... 15 5.9. Własnść klienta... 15 6. PROCESY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ... 16 6. Nadzrwanie i dsknalenie SZJ... 16 6.2. Planwanie pracy Urzędu... 17 6.3. Zarządzanie zasbami ludzkimi... 18 6.4. Obsługa pdatników... 19 6.5. Przetwarzanie danych pdatkwych... 21 6.6. Prwadzenie ewidencji pdatników... 22 6.7. Wymiar pdatku... 23 6.8. Kntrla pdatkwa... 24 6.9. Rachunkwść pdatkwa... 26 6.10. Pstępwanie karn-skarbwe... 28 6.1 Prwadzenie egzekucji administracyjnej... 30 6.12. Rzpatrywanie wnisków zmianę spsbu uregulwania zbwiązań pdatkwych... 32 6.13. Obsługa administracyjna Urzędu... 33 7. WYKAZ DOKUMENTÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ... 34 7. Prcedury Systemu Zarządzania Jakścią... 34 7.2. Instrukcje Systemu Zarządzania Jakścią... 34 7.3. Pzstałe dkumenty... 37 8. TABELA ZMIAN... 38 2

POLITYKA JAKOŚCI Plityka jakści Drugieg Urzędu Skarbweg w Gliwicach Mając na uwadze, chęć dstarczenia pdatnikm i innym klientm usług najwyższej jakści, Drugi Urząd Skarbwy w Gliwicach pstanwił wprwadzić System Zarządzania Jakścią zgdny z wymaganiami Nrmy PN EN ISO 9001:2001, który traktwany jak narzędzie zarządcze zapewnia wzrst pzimu jakści ich bsługi i równcześnie daje mżliwść uprządkwania prcesu rganizacyjneg w Urzędzie Skarbwym. Cele Plityki Jakści w Drugim Urzędzie Skarbwym. Zapewnienie prfesjnalnej i przyjaznej bsługi pdatników, wbec których Urząd pełni rle służebną. 2. Świadczenie usług najwyższej jakści, na pdstawie i w granicach prawa, spełniających ptrzeby i czekiwania klientów. 3. Umacnianie rli Urzędu jak instytucji pełniącej służbę publiczną. Realizacja celów plityki jakści. Zarówn Kierwnictw jak i pracwnicy Urzędu wiedzą i zdają sbie sprawę z rli Urzędu Skarbweg jak jednstki administracji rządwej, dlateg wypełniając swją misję zbwiązaliśmy się realizwać kreślne cele plityki jakści pprzez: Działania nastawine przyjaźnie d pdatników i innych klientów, parte na prawrządnści, prwadzące d pgłębienia zaufania d rganów pdatkwych. 2. Dknywanie zmian w rganizacji pracy, prcedur i narzędzi pd kątem dsknalenia jakści bsługi pdatnika i inneg klienta. 3. Dsknalenie systemu przepływu infrmacji między Urzędem a pdatnikami i innymi klientami w spsób najbardziej dla nich dpwiedni - przejrzysty, szybki i czekiwany. 4. Ciągłe dsknalenie swych umiejętnści i pgłębianie wiedzy zawdwej krzystając z różnych frm edukacji. 5. Stałe mnitrwanie realizwanych zadań w sferze wewnętrznej Urzędu, a także prwadzenie działań kntrlnych zewnętrznych w celu prmwania działań zmierzających d zwiększenia dbrwlnści wypełniania bwiązków pdatkwych. 6. Dsknalenie skutecznści systemu zarządzania jakścią. 3

Realizację zamierznych celów umżliwi: Przestrzeganie zasad systemu zarządzania jakścią, Odpwiedzialnść za jakść świadcznych usług, Znajmść prcedur pstępwania, Ciągłe mnitrwanie realizwanych prcesów. Kierwnictw i pracwnicy Urzędu znają i rzumieją deklarację plityki jakści i mając świadmść, iż interes publiczny wymaga działań skutecznych i realizwanych w spsób zdecydwany, realizują swje zadania w spsób rzważny, prawrządny, na wyskim pzimie kmpetencji zawdwej, z pszanwaniem gdnści innych i z pczuciem gdnści własnej. Naczelnik Urzędu Ewa Zakrzewska 4

2. PREZENTACJA DRUGIEGO URZĘDU SKARBOWEGO W GLIWICACH Drugi Urząd Skarbwy w Gliwicach utwrzny zstał 1 stycznia 1996 rku. Zatem w becnym kształcie funkcjnuje już prawie 10 lat. Od pczątku jeg utwrzenia tj. d 1996 rku d rku 1998 siedziba Urzędu znajdwała się przy ul. Góry Chełmskiej 15, w budynku starym i mał funkcjnalnym, uciążliwym w kntakcie z pdatnikami z uwagi funkcjnwanie dwóch urzędów w jednej siedzibie. P bjęciu becneg budynku przy ulicy Młdeg Hutnika 2, dknaniu remntu i wypsażeniu g w mżliwie najlepsze rzwiązania techniczne Urząd swją działalnść w nim rzpczął w marcu 1998 rku. Budynek wypsażny zstał w bszerną, klimatyzwaną salę bsługi pdatnika d kmplekswej bsługi pdatnika. Przed gmachem utwrzn miejsca parkingwe. Zastswan udgdnienia dla sób niepełnsprawnych. W celu stwrzenia udgdnień w bsłudze pdatników w gmachu Urzędu przygtwan całą gamę punktów raz tablic infrmacyjnych z zakresu realizwanych pdatków. Pnadt Urząd tut. wraz ze zmianami pdatkwymi czy też strukturalnymi na bieżąc będzie wprwadzał nwe rzwiązania przyjazne dla pdatnika. Urząd trzykrtnie zstał wyróżniny w knkursach Szefa Służby Cywilnej na Najbardziej Przyjazny Urząd Administracji Rządwej (2002-2004). W rku 2005 trzymał wyróżnienie w knkursie Szefa Służby Cywilnej na Najbardziej Nwczesny Urząd Administracji Rządwej w kategrii Nwczesna administracja przejrzysta dla wszystkich. Funkcję kierwniczą w jednstce pełni Naczelnik Urzędu Ewa Zakrzewska. Zasięgiem terytrialnym tutejszy Urząd bejmuje cały pwiat gliwicki, d któreg należą gminy: Wielwieś, Tszek, Pyskwice, Rudziniec, Sśnicwice, Pilchwice, Knurów, Gierałtwice raz część miasta Gliwice 5

3. PODSTAWOWE POJĘCIA I DEFINICJE. Księga Systemu Zarządzania Jakścią Opracwując dkumentację systemu zarządzania jakścią Drugieg Urzędu Skarbweg w Gliwicach zastswan niżej wymienine definicje: Audit - systematyczny, niezależny i udkumentwany spsób uzyskania dwdu raz jeg biektywnej ceny w celu kreślenia stpnia spełnienia kryteriów auditu. Dkument jakści - Księga Jakści, prcedury, instrukcje pstępwań d prcedur i inne dkumenty pisujące zakres raz spsób przeprwadzania działania lub prcesu Dsknalenie jakści - część zarządzania jakścią ukierunkwana na zwiększenie zdlnści spełnienia wymagań dtyczących jakści Dwód z auditu - zapisy, stwierdzenie faktu lub inne infrmacje, które są isttne dla kryteriów auditu i mżliwe d zweryfikwania Działania zapbiegawcze - działanie w celu wyeliminwania przyczyny wykrytej niezgdnści lub innej niepżądanej sytuacji Działania krygujące - działanie w celu ustalenia i wyeliminwania przyczyny ptencjalnej niezgdnści lub innej ptencjalnej sytuacji niepżądanej Identyfikacja - rzpznanie sób, rzeczy, ustalenie tżsamści lub stwierdzenie że dwie rzeczy są jednakwe Identyfikwalnść - znak sprawy - zespół symbli kreślających przynależnść sprawy d kreślnej kmórki rganizacyjnej, kreślnej grupy spraw i kreślnej sby sprawę prwadzącą Infrastruktura - (rganizacja) - system urządzeń, wypsażenia i bsługi, niezbędny d działania sprawneg rganizacji Instrukcja - ustalny szczegółwy spsób przeprwadzenia działania Kmórka rganizacyjna - dział lub samdzielne stanwisk pracy wydrębnine w strukturze rganizacyjnej Drugieg Urzędu Skarbweg w Gliwicach Kryteria auditu - zestaw plityk, prcedur lub wymagań, stswanych jak dniesienie Księga jakści - dkument ustalający plitykę jakści raz pisujący system zarządzania jakścią Drugieg Urzędu Skarbweg w Gliwicach Najwyższe kierwnictw - sba lub grupa sób, które na najwyższym szczeblu kierujących rganizacją Naczelnik Urzędu Niezgdnść - niespełnienie wymagań Nrma - nrma PN-EN ISO 9001:2001 Organizacja - grupa ludzi z przypisanymi uprawnieniami, dpwiedzialnścią raz pwiązaniami, infrastruktura, Pełnmcnik ds. Zarządzania Systemem Jakści - przedstawiciel najwyższeg kierwnictwa dpwiedzialny za wdrżenie i utrzymanie systemu zarządzania jakścią. Plityka jakści - gół zamierzeń i ukierunkwanie rganizacji dtyczące jakści frmalnie wyrażne przez najwyższe kierwnictw Pracwnik - sba zatrudnina w urzędzie Przegląd - działanie pdejmwane w celu kreślenia przydatnści, adekwatnści i skutecznści przedmitu rzważań d siągnięcia ustalnych celów Prces - zbiór działań wzajemnie pwiązanych lub wzajemnie ddziałujących, które wykrzystują zasby w celu przekształcenia stanu wejściweg w stan wyjściwy Prcedura - ustalny spsób przeprwadzania działania lub prcesu System zarządzania - system metda ustanawiania plityki i celów raz siągania tych celów System Zarządzania Jakścią - system zarządzania d kierwania rganizacją i jej nadzrwania w dniesieniu d jakści Urząd Drugi Urząd Skarbwy w Gliwicach Walidacja - ptwierdzenie przez przedstawienie dwdu biektywneg, że zstały spełnine wymagania dtyczące knkretneg zamierzneg użycia lub zastswania 6

Weryfikacja - ptwierdzenie spełnienia wymagań pprzez badanie przedmitweg zagadnienia Właściciel prcesu- pracwnik dpwiedzialny za realizację prcesu i pmiar jeg efektywnści raz dpwiedzialny za pdejmwanie działań krygujących i zapbiegawczych Wymaganie - ptrzeba lub czekiwanie, które zstał ustalne, przyjęte zwyczajw lub bwiązkw Wyrób - wynik prcesu, prdukt, (usługa) Zapis dtyczący jakści - dkument, w którym przedstawin uzyskane wyniki lub dwdy przeprwadznych działań jakści Zasby - pracwnicy urzędu wyknujący pracę wpływającą na jakść wyrbów, śrdki finanswe, infrastruktura - wypsażenie itp. Zgdnść - spełnienie wymagania Właściciel prcedury pracwnik dpwiedzialny za realizację prcedury i pmiar jej efektywnści, analizę i przekazanie wnisków właścicielwi prcesu Klient pdatnik, Izba Skarbwa, Ministerstw finansów, GUS 7

4. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I UPRAWNIENIA 4. Struktura rganizacyjna Dla zagwarantwania pełneg nadzru i mżliwści spełnienia ptrzeb i czekiwań klientów raz zapewnienia dpwiednieg pzimu jakści realizwanych usług zstały kreślne i udkumentwane dpwiedzialnści i uprawnienia persnelu raz jeg wzajemne zależnści. Regulamin Organizacyjny Drugieg Urzędu Skarbweg w Gliwicach kreśla zadania Kierwnictwa Urzędu, kmórek rganizacyjnych i pracwników, rganizację wewnętrzną, zakres uprawnień i dpwiedzialnści. Opisy stanwisk pracy z uwzględnieniem miejsca w strukturze rganizacyjnej ze wskazaniem stanwiska bezpśredni nadrzędneg i wymagań stanwiskwych, znajdują się w aktach sbwych pracwnika. Każdy pracwnik w aktach sbwych psiada również przyjęty własnręcznym pdpisem zakres czynnści zawierający: zakres bwiązków, dpwiedzialnści i uprawnień. Wzajemną zależnść raz przyprządkwanie dpwiednich kmórek rganizacyjnych i samdzielnych stanwisk przedstawia schemat rganizacyjny dstępny w prgramwaniu DGA QUALITY. 8

4.2. Pdstawwe dpwiedzialnści w zakresie SZJ Uczestnik Naczelnik Urzędu Skarbweg Pełnmcnik ds. Systemu Zarządzania Jakścią Właściciel prcesów Funkcje Jest dpwiedzialny za prcesy realizwane w UrzędzieZabezpiecza śrdki niezbędne dla funkcjnwania i dsknalenia SZJUstanawia i dknuje przeglądu plityki jakści Zatwierdza dkumenty SZJ Dknuje przeglądu SZJ w celu zapewnienia jeg przydatnści, adekwatnści i skutecznści Ustanawia i mnitruje cele SZJ Odpwiada za wdrżenie, utrzymanie i dsknalenie SZJ Krdynuje prace przy pracwywaniu i weryfikwaniu dkumentacji SZJ Nadzruje dkumentację systemu zarządzania jakścią Krdynuje przygtwanie i nadzrwanie przebieg auditów wewnętrznych SZJ raz przeglądu SZJ Inicjuje działania dsknalące (krygujące i zapbiegawcze) Przedstawia Naczelnikwi Urzędu sprawzdania dtyczące funkcjnwania SZJ Upwszechniania w całej rganizacji świadmść dtyczącą wymagań klienta, dpwiada za szklenia persnelu w zakresie SZJPrzypisuje dpwiedzialnści, rzdziela zadania, ustala daty realizacji, weryfikuje mierniki prcesów, zbiera prpzycje usprawnień Decyduje standardach w zakresie wyknywanych czynnści w ramach prcesu Nadzruje merytrycznie pracwników realizujących prces i zadania Jest dpwiedzialny za identyfikację, pis, analizę i dsknalenie prcesu Definiuje mierniki prcesów Dknuje pmiarów i aktualizuje mierniki w ramach kreślneg prcesu Zbiera prpzycje usprawnień d prcesu Przygtwuje materiały dtyczące prcesu na psiedzenie kierwnictwa w celu przeprwadzenia przeglądu SZJ Inicjuje działania dsknalące (krygujące i zapbiegawcze) prcesu Przedstawia Pełnmcnikwi lub Naczelnikwi sprawzdania dtyczące funkcjnwania prcesu Odpwiada za prpzycję szklenia persnelu w zakresie prcesu Właściciel prcedur Nadzruje merytrycznie pracwników realizujących prcedurę i zadania Dknuje pmiarów i aktualizuje mierniki w ramach kreślnej prcedury Zbiera prpzycje usprawnień d prcedury Przygtwuje materiały dtyczące prcedury na psiedzenie kierwnictwa w celu przeprwadzenia przeglądu SZJ Inicjuje działania dsknalące (krygujące i zapbiegawcze) prcedury Przedstawia właścicielwi prcesu sprawzdania dtyczące 9

Użytkwnicy (pracwnicy Urzędu Skarbweg) Auditrzy wewnętrzni SZJ funkcjnwania prcedury Odpwiada za prpzycję szklenia persnelu w zakresie prcedury Odpwiadają za realizację pstanwień (prcedur) SZJ Opracwują dkumentację SZJ w ramach pełninych funkcji Uczestniczą w przebiegu auditów wewnętrznych SZJ Dstarczają materiały w ramach pełninych funkcji na psiedzenie kierwnictwa w celu przeprwadzenia przeglądu SZJ Inicjują działania dsknalące (krygujące i zapbiegawcze) w zakresie realizwanych funkcji Wspmagają przygtwanie i nadzrwanie przebiegu auditów wewnętrznych w ramach prcesu Przeprwadzają audity wewnętrzne Zbierają prpzycje usprawnień w prcesu Inicjują działania dsknalące (krygujące i zapbiegawczych) prcesu Raprtują wynikach auditów wewnętrznych SZJ 10

5. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 5. Zakres Systemu Zarządzania Jakścią Ustanwiny i utrzymywany w Drugim Urzędzie Skarbwym w Gliwicach system zarządzania jakścią spełnia wymagania nrmy PN EN ISO 9001:2001, zakres Systemu Zarządzania Jakścią bejmuje: Obsługę infrmacyjną i pdatkwą interesantów zgdnie z nałżnymi wymaganiami aktów prawnych. raz: Pdlega ciągłym mdyfikacjm i dsknaleniu dla jak najlepszeg zaspkjenia ptrzeb klientów i wymagań prawnych. Jest znany i respektwany przez wszystkich pracwników uczestniczących w systemie zarządzana jakścią. Opiera się na pracwanej, wdrżnej i aktualnej dkumentacji systemwej. 5.2. Wyłączenia W ramach wdrżneg Systemu Zarządzania Jakścią w zakresie nrmy PN - EN ISO-9001:2001 dknan wyłączeń dnszących się d wymagań nrmy zawartych w punktach: 7.3 Prjektwanie i rzwój w Urzędzie nie dknuje się działań w rzumieniu prjektwania wyrbu. Planwanie i realizacja działań plega główne na pstępwaniu zgdnie z dpwiednimi przepisami prawa dnszącymi się d pszczególnych działań. Przepisy te kreślają ramy pstępwania, terminy realizacji zadań i sby dpwiedzialne za ich wyknanie. 7.5.2 Walidacja prcesów prdukcji i dstarczania usługi specyfika prcesów realizwanych w ramach Systemu Zarządzania Jakścią pwduje, iż niecelwe staje się uwzględnianie wymagań zawartych w przywłanym punkcie brak prcesów specjalnych. 7.6 Nadzrwanie wypsażenia d mnitrwania i pmiarów na żadnym etapie realizacji usług w ramach systemu zarządzania jakścią nie wykrzystuje się urządzeń kntrlnpmiarwych. Używane aplikacje jaki i serwery są własnścią Ministerstwa Finansów. 5.3. Dkumentacja Systemu Zarządzania Jakścią W skład dkumentacji Systemu Zarządzania Jakścią wchdzą: plityka jakści, księga jakści, prcedury i instrukcje pstępwania, wewnętrzne akty nrmatywne takie jak: Regulamin pracy Drugieg Urzędu Skarbweg w Gliwicach, Regulamin rganizacyjny Drugieg Urzędu Skarbweg w Gliwicach, inne dkumenty przywłane w prcedurach i instrukcjach. Dkumentacja systemu zarządzania jakścią, w zakresie prcesów i prcedur, pwstała przy wykrzystaniu narzędzia infrmatyczneg DGA Prcess, które t narzędzie służy d tzw. mdelwania prcesów systemu zarządzania rganizacją. Język graficzny prgramwania DGA Prcess peruje biektami dnszącymi się d zdarzeń, funkcji, sób dpwiedzialnych za wyknanie funkcji, załączników, rejestrów, dkumentów związanych raz miejsc pwiązania z innymi prcedurami i prcesami. Przygtwana dkumentacja zstała wprwadzna pprzez zatwierdzenie przez Naczelnika Drugieg Urzędu Skarbweg w Gliwicach. Prcesy wyspecyfikwane w ramach 11

systemu zarządzania jakścią zstały przedstawine w diagramie Struktura prcesów (VACD) (w serwisie SZJ) i pdzielne na trzy bszary: Prcesy Zarządcze Prcesy Główne Prcesy Wspmagające Prcesy Zarządcze MAPA PROCESÓW Nadzrwanie i dsknalenie SZJ Planwanie Pracy Urzędu Zarządzanie Zasbami Ludzkimi Prcesy Główne Przetwarzanie Danych Pdatkwych Kntrla Pdatkwa Pstępwanie Karn-Skarbwe Obsługa Pdatników Wymiar Pdatku Rachunkwść Pdatkwa Prwadzenie egzekucji administracyjnej Prwadzenie Ewidencji Pdatników Rzpatrywanie wnisków zmianę spsbu uregulwania zbwiązań pdatkwych Prcesy Wspmagające Obsługa Administracyjna Urzędu W ramach pięciu prcesów zidentyfikwan i kreśln prcedury pstępwania dla pracwników Urzędu, których działania mają isttny wpływ na zadania realizwane w ramach całeg systemu zarządzania jakścią. Kryterium identyfikacji prcesów i prcedur systemu zarządzania były te elementy systemu, które mają isttny wpływ na uzyskanie satysfakcji klientów jak również te elementy systemu, które determinują pwtarzalną jakść świadcznych usług. W przypadku, kiedy spsób pstępwania jest szczegółw kreślny przez dpwiednie przepisy prawa (ustawy i rzprządzenia), prcedury nie są ddatkw mdelwane. Dla każdej prcedury (z wyjątkiem prcedury Nadzór nad zapisami raz Umieszczenie i aktualizacja infrmacji na strnach internetwych/bip/intranetwych) kreśln: graficzną prezentację przebiegu wyknywanych działań, cel, przedmit i zakres stswania, terminlgię, 12

pis pstępwania przedstawiny graficznie i tabelarycznie, zapisy ze wskazaniem miejsca i kresu przechwywania raz spsbu pstępwania p kresie przechwywania, załączniki, dkumenty związane, rejestry, sby uczestniczące w prcedurze. Dkumentacja systemu zarządzania jakścią występuje i jest nadzrwana w frmie elektrnicznej, za pmcą prgramu DGA Quality, który t prgram służy d dystrybucji dkumentacji i jej przeglądania. Pprzez serwis DGA Quality wszyscy pracwnicy Urzędu mają dstęp d dkumentacji. Nadzór nad elektrniczną frmą dkumentacji pełni Pełnmcnik ds. Systemu Zarządzania Jakścią, który dpwiada za jej aktualizację. 5.4. Kmunikacja wewnętrzna Najważniejsze ustalenia dtyczące bieżącej działalnści Drugieg Urzędu Skarbweg w Gliwicach są kmunikwane w frmie infrmacji przekazywanych pisemnie, ustnie, telefnicznie, pcztą elektrniczną, wewnętrznych aktów nrmatywnych, ntatek raz kmunikatów. Isttnym elementem systemu kmunikacji wewnętrznej są: ctygdniwe sptkania ścisłeg Kierwnictwa Urzędu, sptkania rbcze wynikające z bieżących zadań Urzędu, pwływanie zespłów zadaniwych, wydawanie własnych dkumentów wewnętrznych, narady i szklenia wewnętrzne, wewnętrzna pczta elektrniczna, tablice infrmacyjne (głszeń). Ddatkw kmunikacja wewnętrzna w zakresie wyknywanych zadań zstała przedstawina w prcedurach, gdzie zwrócn uwagę na dpwiedzialnści raz przepływ dkumentów (zapisów) raz infrmacji pmiędzy pszczególnymi ich uczestnikami. 13

5.5. Infrastruktura Infrastruktura niezbędna d siągnięcia zgdnści z wymaganiami dtyczącymi jakści usługi bejmuje: budynki, pmieszczenia wraz z wypsażeniem, przyrządwanie biurwe i teleinfrmatyczne, śrdki transprtu, wypsażenie Sali bsługi klienta. Odpwiedzialnść w zakresie nadzru nad pszczególnymi elementami infrastruktury wynika z Regulaminu Drugieg Urzędu Skarbweg w Gliwicach raz zakresów czynnści dpwiednich pracwników Urzędu. Za zapewnienie dpwiednieg wypsażenia stanwisk pracy dpwiedzialni są kierwnicy pszczególnych kmórek rganizacyjnych. Wewnętrzna sieć intranetwa pzwala na wykrzystanie zasbów kmputerwych d zarządzania wielma bszarami rganizacji. Między innymi narzędzie t wykrzystan d budwy i wdrżenia dkumentacji systemu zarządzania jakścią. 5.6. Śrdwisk pracy Śrdwisk pracy niezbędne d siągnięcia zgdnści z wymaganiami jest kreślne i nadzrwane. Wymagania w zakresie zarządzania śrdwiskiem pracy zstały kreślne pprzez wymagania prawne. Wymagania dtyczące śrdwiska pracy kreślają również wewnętrzne dkumenty, takie jak: Regulamin pracy Drugieg Urzędu Skarbweg w Gliwicach, Regulamin rganizacyjny Drugieg Urzędu Skarbweg w Gliwicach, Plityka bezpieczeństwa i instrukcja zarządzania systemem infrmatycznym, Zarządzenie Naczelnika w sprawie pprawy warunków bezpieczeństwa pracwników urzędu skarbweg. Nadzór nad pszczególnymi elementami śrdwiska pracy sprawują kierwnicy pszczególnych kmórek rganizacyjnych. Pracwnicy zbwiązani są d przestrzegania zasad zawartych w pracwanych w tym zakresie dkumentach wewnętrznych. 14

5.7. Planwanie realizacji wyrbu Zaplanwanie pracy w Drugim Urzędu Skarbweg w Gliwicach dbywa się na pdstawie planów pracy raz na pdstawie wytycznych z Izby Skarbwej i dpwiednich przepisach prawa, jak również w Regulaminie Organizacyjnym. Wszyscy pracwnicy Urzędu zbwiązani są d wyknania zadań kreślnych przepisami w frmie i terminie kreślnej dpwiednimi przepisami. Realizwane są także zadania ddatkwe, nie ujęte w planie pracy. 5.8. Identyfikacja i identyfikwalnść System nadzrwania dkumentacji i zapisów pzwala na szybką identyfikację sób wyknujących usługę na każdym etapie jej twrzenia. Pzwala n prześledzić prces twrzenia usługi wstecz, identyfikując sby i kres wyknania daneg etapu usługi. 5.9. Własnść klienta Urząd staje się psiadaczem dkumentów klienta zawartych w zeznaniach pdatkwych (dane sbwe), jak również wszelkie dkumenty przekazane przez klienta w tku pstępwania kntrlneg. W każdym przypadku, kiedy Drugieg Urzędu Skarbweg w Gliwicach staje się psiadaczem jakiejklwiek własnści klienta przestrzegane są szczególne zasady zabezpieczenia takiej własnści. Sprawuje się pieczę nad własnścią klienta i chrni ją przed uszkdzeniem, zniszczeniem lub zagubieniem. W przypadku, kiedy własnść klienta ulegnie zagubieniu lub zniszczeniu, klient natychmiast jest tym infrmwany, a klicznści takiej sytuacji wraz z analizą sób dpwiedzialnych są zapisywane w pstaci dkumentu zgdnie z zasadami twrzenia dkumentacji. Ddatkw chrna danych sbwych zawartych na wszelkieg rdzaju nśnikach i spsób pstępwania z nimi zawarty jest w Plityce bezpieczeństwa i instrukcji kreślającej pstępwanie z systemem infrmatycznym. Serwery i prgramwanie jest własnścią klienta, którym jest Ministerstw Finansów. 15

6. PROCESY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 6. Nadzrwanie i dsknalenie SZJ Cel prcesu Zapewnienie sprawneg działania systemu zarządzania jakścią w Drugim Urzędzie Skarbwym w Gliwicach i jeg ciągłe dsknalenie. Zakres prcesu Prces bejmuje swim zakresem działania związane z utrzymywaniem i dsknaleniem systemu zarządzania jakścią. W niniejszym prcesie ustaln zasady związane z wykrzystywaniem pdstawwych narzędzi zarządzania. WEJŚCIA Plityka jakści Wymagania nrmy ISO 9001:2000 Wymagania wewnętrzne Struktura i zasby d realizacji plityki jakści Regulamin rganizacyjny Cele jakściwe Zdefiniwane prcesy systemu zarządzania Nadzrwanie i dsknalenie SZJ WYJŚCIA Dkumentacja systemu zarządzania Zapisy SZJ Wyniki auditów Działania krygujące Działania zapbiegawcze Wyniki przeglądów systemu zarządzania Wytyczne dtyczące dsknalenia Właściciel prcesu Prces Właściciel prcesu Stanwisk Nadzrwanie i dsknalenie SZJ Elżbieta Michalak- Bartłmiejczyk Pełnmcnik ds. SZJ Miernik i wskaźniki prcesu Lp. Nazwa Miernik / wskaźniki Mnitring Wskaźnik niezgdnści Liczba niezgdnści w ciągu rku Liczba przeprwadznych auditów Rcznie 16

2. Uwagi Wskaźnik skutecznści działań krygujących /zapbiegawczych Liczba skutecznych działań krygujących/zapbiegawczych Liczba pdjętych działań krygujących/zapbiegawczych Między następującymi p sbie auditami wewnętrznymi 6.2. Planwanie pracy Urzędu Cel prcesu: Zaplanwanie pracy pszczególnych kmórek rganizacyjnych w Drugim Urzędzie Skarbwym w Gliwicach i zaplanwanie zadań zgdnie z dyspnwanymi zasbami, a także zaplanwanie efektywneg wykrzystania psiadanych zasbów. Zakres prcesu Prces bejmuje działania związane z planwaniem działań i pracy Drugieg Urzędu Skarbweg w Gliwicach. WEJŚCIA Regulamin Organizacyjny Wytyczne Izby Skarbwej Prjekt budżetu Prpzycje zadań d kmórek rganizacyjnych Raprty i sprawzdania Planwanie Pracy Urzędu WYJŚCIA Plan pracy Urzędu Budżet Urzędu Zadania dla kmórek rganizacyjnych Właściciel prcesu Prces Właściciel prcesu Stanwisk Planwanie pracy Urzędu Ewa Zakrzewska naczelnik Miernik i wskaźniki prcesu Lp. Nazwa Miernik / wskaźniki Mnitring Wskaźnik mnitringu wyknywanych zadań Planwane zadania Wyknane zadania 2. Wskaźnik wyknania budżetu Planwane wydatki Wyknane wydatki UWAGI: Za realizację i analizę wskaźnika wyknania budżetu dpwiedzialna jest Główna Księgwa Elżbieta Pmykalska Rcznie 17

6.3. Zarządzanie zasbami ludzkimi Cel prcesu Celem prcesu jest zapewnienie dpwiednieg pzimu wiedzy pracwników merytrycznych wyknujących prace mających wpływ na pzim jakści usług Urzędu Skarbweg. Zakres prcesu Ujednlicenie trybu pstępwania pdczas rekrutacji pracwników, zapewnienie szklenia persnelu w celu stałeg pdnszenia kwalifikacji i umiejętnści, a także świadmści, c d funkcjnująceg Systemu Zarządzania Jakścią. WEJŚCIA Zaptrzebwanie na pracwników Wymagania kwalifikacyjne Kmpetencyjny wykaz stanwisk Ptrzeby szkleniwe Harmngram przeprwadzania ceny pracwników Opis stanwiska pracy pracwników Regulamin Pracy Zarządzanie zasbami ludzkimi WYJŚCIA Stan zatrudnienia Kwalifikacje i kmpetencje pracwników Analiza kreswych cen pracwników Plan szkleń Właściciel prcesu Zarządzanie zasbami ludzkimi Miernik i wskaźniki prcesu Prces Właściciel prcesu Stanwisk Małgrzata Ssnwska-Spyra Kierwnik Działu Lp. Nazwa Miernik / wskaźniki Mnitring 2.. Wskaźnik pdnszenia kwalifikacji przez pracwników Wskaźnik ceny pracwników Ilść szkleń zrealizwanych Ilść szkleń planwanych Ilść cen pzytywnych Ilść cen gółem Pół rku Rcznie 3. Wskaźnik pdnszenia wykształcenia Wskaźnik efektywnści 4. szkleń zewnętrznych na pdstawie ankiet UWAGI: Ilść sób z wyższym wykształceniem Ilść sób zatrudninych Ilść pzytywnych cen Ilść cen gółem Rcznie Pół rku 18

6.4. Obsługa pdatników Cel prcesu Zapewnienie szybkiej i skutecznej bsługi klienta w pierwszej fazie kntaktu raz dpwiednie i zgdne z przepisami prawa i wymaganiami udstępnianie infrmacji, zgdne z plityką Urzędu. Zakres prcesu Prces bejmuje działania związane z przyjmwaniem i pstępwaniem z dkumentami złżnymi przez pdatnika raz przekazywanie mu wszelkich niezbędnych infrmacji funkcjnwaniu urzędu. WEJŚCIA WYJŚCIA Wniski Pdania Infrmacje Zeznania, deklaracje Obsługa pdatników Decyzje Zaświadczenia Infrmacje Dkumenty Tablice infrmacyjne Terminal dtykwy Strna internetwa urzędu i BIP Właściciel prcesu Prces Właściciel prcesu Stanwisk Obsługa pdatników Ewa Zakrzewska naczelnik urzędu Osby dpwiedzialne za realizację prcesu i pmiar jeg efektywnści w zakresie swich kmórek rganizacyjnych Kmórka rganizacyjna Osba dpwiedzialna Stanwisk Dział Pdatku Dch. Od Osób Fiz. Nie Prwadz. Dział. Gsp. Dział Pdatku Dch. Od Osób Fiz. Prwadz. Dział. Gsp. Stanwisk d/s wydawania zaświadczeń Wlielsbwe Stan. Pdatku Dch. Od Osób Prawnych Dział Pdatków Pśrednich Referat Pdatków Majątkwych i Opłat Dział Rachunkwści Pdatkwej Purzyński Jan Śmietanka Jacek Elżbieta Michalak- Bartłmiejczyk Serafin Małgrzata Marek Krzysztf Wrswicz Agnieszka Małgrzata Rusin kierwnik działu kierwnik działu kierwnik działu st. kmisarz kierwnik działu kierwnik referatu kierwnik działu 19

Miernik i wskaźniki prcesu Lp. Nazwa Miernik / wskaźniki Mnitring 2. 3. UWAGI: Wskaźnik terminwści wydanych zaświadczeń Wskaźnik terminwści załatwienia wnisków interpretacje przepisów prawa pdatkweg w trybie art. 14 p Wskaźnik terminwści załatwiania spraw Średni czas wydawania zaświadczenia Średni czas załatwiania wnisku Średni czas załatwiania sprawy w kmórce kwartalnie kwartalnie kwartalnie 20

6.5. Przetwarzanie danych pdatkwych Cel prcesu Zapewnienie sprawneg przetwarzania danych pdatkwych jak również przestrzegania terminów narzucnych przez Kierwnictw Urzędu, bądź ustawdawcę. Zakres prcesu Prces bejmuje swym zakresem czynnści związane z przetwarzaniem danych pdatkwych. W prcesie uczestniczą wszystkie kmórki rganizacyjne, których zakres bwiązków wskazuje na czynnści pisane w niniejszym prcesie. WEJŚCIA Dane z systemów POLTAX, POLTAX 2B, KONTROLA, BIBLIOTEKA- KANCELARIA, CZM, VIES zawierające deklaracje, zeznania, infrmacje Hurtwnia danych WHTAX i Egapltax Ustawa Ordynacja Pdatkwa Akty prawne stswane przez kmórki rganizacyjne Przetwarzanie danych pdatkwych WYJŚCIA Raprty, rejestry Sprawzdania, analizy Wezwania d pdatnika Pisma d innych rganów Wniski wszczęcie kntrli pdatkwej Wniski wszczęcie pstępwania karneg skarbweg, Wniski ( infrmacje) wewnętrzne d wykrzystania Właściciel prcesu Prces Właściciel prcesu Stanwisk Przetwarzanie danych pdatkwych Elżbieta Michalak- Bartłmiejczyk kierwnik działu Miernik i wskaźniki prcesu Lp. Nazwa Miernik / wskaźniki Mnitring UWAGI: Wskaźnik terminwści wprwadzania (bez zeznań) Średnia ilść dni dla deklaracji VAT-7, VAT-7K, CIT-2, PIT-4, PIT-5, PIT-5L miesięcznie 21

6.6. Prwadzenie ewidencji pdatników Cel prcesu Zapewnienie sprawneg wprwadzania, aktualizwania i ptwierdzania danych pdatników. Zakres prcesu Prces bejmuje swim zakresem działania związane wprwadzaniem i aktualizwaniem danych pdatników, pdlegających pd Urząd Skarbwy. W prcesie uczestniczą wszystkie kmórki rganizacyjne, których zakres bwiązków wskazuje na czynnści pisane w niniejszym prcesie. WEJŚCIA WYJŚCIA Wniski rejestracyjne Wniski aktualizacyjne Infrmacje innych Decyzja NIP-4 Ptwierdzenie rejestracji w pdatku d twarów i urzędów (INF) usług VAT-5 Pisma i świadczenia pdatników infrmujące zmianach Infrmacje zgnach Dkumenty przesłane Prwadzenie ewidencji pdatników Ptwierdzenie zarejestrwania pdmitu jak pdatnika VAT/UE VAT-5/UE Infrmacje d innych przez rgany rejestrwe ptwierdzające rejestrację (sądy, urzędy Urzędów i instytucji Wyrejestrwanie Infrmacje d KEP w MF wjewódzkie, miasta i gminy, ZUS) Właściciel prcesu Prces Właściciel prcesu Stanwisk Prwadzenie ewidencji pdatników Elżbieta Michalak- Bartłmiejczyk Kierwnik działu Miernik i wskaźniki prcesu Lp. Nazwa Miernik / wskaźniki Mnitring Wskaźnik załatwienia zgłszeń NIP-4,duplikatów i NIP-5 Średnia ilść dni d daty wpływu d daty wydania 2. UWAGI: Wskaźnik terminwści rejestracji pdatku VAT Ilść ptwierdzeń rejestracji wydanych w terminie Ilść wydanych ptwierdzeń gółem 22

6.7. Wymiar pdatku Cel prcesu Ustalenie właściwej pdstawy pdatkwania raz przeprwadzenie prawidłweg i skuteczneg wymiaru pdatku. Zakres prcesu Prces bejmuje swim zakresem działania związane z ustalaniem pdstawy pdatkwania i prwadzeniem wymiaru pdatku. W prcesie uczestniczą wszystkie kmórki rganizacyjne, których zakres bwiązków wskazuje na czynnści pisane w niniejszym prcesie. WEJŚCIA WYJŚCIA Infrmacje zewnętrzne Infrmacje wewnętrzne Analiza psiadanych danych Wniski Prtkły kntrli Ustawa-Ordynacja pdatkwa Wymiar pdatku Wniski d kntrli Prtkły z czynnści raz krekty deklaracji Pstanwienia Decyzje Pisma Akty prawne stswane przez kmórki rganizacyjne Właściciel prcesu Prces Właściciel prcesu Stanwisk Wymiar pdatku Tamara Gibalska-Szmidt z-ca naczelnika urzędu Osby dpwiedzialne za realizację prcesu i pmiar jeg efektywnści w zakresie swich kmórek rganizacyjnych Kmórka rganizacyjna Osba dpwiedzialna Stanwisk Dział Pdatku Dch. Od Osób Fiz. Nie Prwadz. Dział. Gsp. Dział Pdatku Dch. Od Osób Fiz. Prwadz. Dział. Gsp. Wlielsbwe Stan. Pdatku Dch. Od Osób Prawnych Dział Pdatków Pśrednich Referat Pdatków Majątkwych i Opłat Purzyński Jan Śmietanka Jacek Serafin Małgrzata Marek Krzysztf Wrswicz Agnieszka kierwnik działu kierwnik działu st. kmisarz kierwnik działu kierwnik referatu 23