Załącznik do Uchwały Nr IV/24/2007 Rady Powiatu Średzkiego z dnia 30 stycznia 2007 r. SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÇW W ŚRODZIE WLKP. za rok 2006 I. Wprowadzenie oraz ogélne uwagi dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika KonsumentÉw. PośrÑd wielu zadań publicznych powiatu o charakterze ponadgminnym znajduje się ochrona praw konsumentñw. Realizacja tego zadania wynika z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz. U. z 2001 Nr 142, poz.1592 ze zmianami), a do wykonywania tego zadania powołany jest powiatowy rzecznik konsumentñw. Powołanie rzecznika konsumentñw dla Powiatu Średzkiego nastąpiło Uchwałą Nr VIII/29/99 Rady Powiatu Średzkiego z dnia 16 marca 1999 r. a co warto podkreślić Powiat Średzki był jednym z pierwszych powiatñw w wojewñdztwie wielkopolskim, w ktñrym powołano rzecznika. Podstawę prawną dla powołania rzecznika stanowiła ustawa z dnia 24 lutego 1990 r. o przeciwdziałaniu praktykom monopolistycznym i ochronie interesñw konsumentñw (Dz.U. z 1999 r. Nr 52, poz. 547 ze zmianami). Aktualnie zadania powiatowych i miejskich rzecznikñw konsumentñw określone są, przede wszystkim, w ustawie z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentñw (Dz. U. z 2003 r. Nr 86, poz. 804 ze zmianami). Zgodnie z tą ustawą rzecznik jest powoływany przez Radę Powiatu, bezpośrednio jej podporządkowany oraz ponosi przed nią odpowiedzialność, natomiast organizacyjnie Powiatowy Rzecznik KonsumentÑw w Środzie Wlkp. jest zatrudniony w Starostwie Powiatowym w Środzie Wlkp. w wymiarze à etatu i podporządkowany jest Staroście Średzkiemu, co wynika z Regulaminu Organizacyjnego Starostwa Powiatowego w Środzie Wlkp. Do ustawowych zadań rzecznika konsumentñw należy w szczegñlności: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej w zakresie ochrony interesñw konsumentñw, Składanie wnioskñw w sprawie stanowienia i zmiany przepisñw prawa miejscowego w zakresie ochrony interesñw konsumentñw, Występowanie do przedsiębiorcñw w sprawach ochrony praw i interesñw konsumentñw,
WspÅłdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i KonsumentÅw, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, Wytaczanie powådztw na rzecz konsumentåw oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania, Występowanie z roszczeniami w razie dokonania czynu nieuczciwej konkurencji, jeżeli czyn ten zagraża lub narusza interes konsumenta, Wykonywanie zadań samorządu powiatowego w zakresie prowadzenia edukacji konsumenckiej, Wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych. II. Realizacja zadań i formy ich realizacji. Form pomocy konsumentom jakimi dysponuje rzecznik nie da się w sposñb jednoznaczny oddzielić, czy jest to tylko i wyłącznie informacja prawna, czy porada, czy też pomoc w interpretacji przepisñw. Prawie w każdej ze spraw występuje bowiem często funkcjonalne połączenie kilku form tej pomocy (np. udzielenie porady i informacji samemu konsumentowi, pomoc w sformułowaniu pisma do sprzedawcy lub pozwu do sądu, prñba mediacji z przedsiębiorcą, wystąpienie do przedsiębiorcy z uwagami i opiniami rzecznika z jednoczesnym poinformowaniem o ustawowym obowiązku ustosunkowania się do nich, pozew konsumenta lub rzecznika do sądu czy też wniosek do polubownego sądu konsumenckiego w Poznaniu). Dlatego informacja statystyczna zawarta w niniejszym sprawozdaniu nie stanowi prostego zsumowania poszczegñlnych form tej pomocy, lecz zawiera podziały wg rñżnych kryteriñw. Sumaryczna ilość zgłoszonych w okresie sprawozdawczym spraw i problemñw, dotycząca rñżnych form udzielanej pomocy przez rzecznika wynosiła w okresie sprawozdawczym 135. W tej liczbie spraw, 46 to sprawy zgłoszone przez konsumentñw telefonicznie, a 89 konsumentñw osobiście zgłosiło się do biura rzecznika. W każdej ze spraw zgłoszonych telefonicznie bądź osobiście udzielono porady prawnej oraz informacji. Rzecznik przeprowadził 4 prñby mediacji z przedsiębiorcami. We wszystkich tych przypadkach uzyskano pozytywny dla konsumenta efekt. Wprowadzenie do ustawy Kodeks postępowania cywilnego oczekiwanej instytucji postępowania mediacyjnego powinno zwiększyć dostępność i efektywność tej formy dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.
W 11 sprawach rzecznik udzielał pomocy w formułowaniu pisma do przedsiębiorcçw (były to wezwanie do spełnienia świadczenia, wezwanie do zapłaty, sformułowanie żądania w postępowaniu reklamacyjnym). W 8 z tych spraw uzyskałam informację od konsumentçw o pozytywnym zakończeniu sprawy, 2 osoby, po nie uwzględnieniu ich żądań przez przedsiębiorcçw i poinformowaniu ich o możliwości dochodzenia roszczeń przed sądem powszechnym nie wyraziły zgody na ten tryb postępowania, natomiast 1 osoba podjęła decyzję o skierowaniu sprawy na drogę sądową. Jak w latach poprzednich stosowałem rçwnież wystąpienia do przedsiębiorcçw, w ktçrych zawarte były szczegçłowe uwagi i opinie dotyczące zgłoszonej skargi z zaznaczeniem obowiązku ustosunkowania się do tego wystąpienia w wyznaczonym terminie, co jest zgodne z obowiązkiem wynikającym z art. 37 ust.1 pkt 3 oraz ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentçw. W 8 sprawach rzecznik działając na rzecz konsumenta wystąpił z powçdztwem do sądu cywilnego. PośrÇd tych spraw w 6 uzyskano już pozytywne i prawomocne dla konsumenta rozstrzygnięcia. Było to 6 spraw o waloryzację świadczeń z umowy ubezpieczenia tzw. "polis posagowych, jakie zawierali w latach 80-tych rodzice dla swych dzieci. W tych sprawach dziecku jako uposażonemu, po upływie okresu ubezpieczenia, ubezpieczyciel proponuje wypłatę świadczenia nieekwiwalentnego do wpłaconych składek i umçwionej sumy ubezpieczenia. Jedyną drogą dochodzenia roszczenia w takich sytuacjach jest sądowa waloryzacja świadczenia. Występuję wtedy z pozwami do sądu gdyż uposażonymi konsumentami są studenci bądź uczniowie, ktçrych nie stać na profesjonalne zastępstwo prawne wykonywane przez adwokata lub radcę prawnego. Zasądzone świadczenia były w tych przypadkach często 3-krotnie wyższe niż proponowane do wypłaty przez ubezpieczyciela i wyniosły od 3 do 10 tysięcy złotych. Kolejne pozwy o waloryzację polis posagowych będę wnosił w najbliższym czasie. W 1 sprawie, prowadzonej przeciwko 3 pozwanym od niemal 3 lat, tj. producentowi profili okiennych, wykonawcy okien PCV i montażyście okien uzyskaliśmy z konsumentką pozytywną dla niej opinię biegłego, ktçra mam nadzieje wkrçtce, po wyznaczeniu rozprawy przez sąd, rozstrzygnie spçr i umożliwi sądowi wydanie wyroku. W ostatniej sprawie oczekuję na wydanie nakazu zapłaty kwoty stanowiącej rçwnowartość wadliwego pieca c.o., ktçrą sąd winien zasadzić po bezskutecznym jego reklamowaniu i odstąpieniu przez konsumenta od umowy. Jako bardzo pozytywne działanie ustawodawcy oceniam wprowadzenie w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentçw przepisu z mocy ktçrego rzecznicy otrzymali możliwość przymuszenia przedsiębiorcy do udzielenia odpowiedzi na wystąpienia. Na podstawie tego przepisu tj. art. 106a ww. ustawy nie udzielenie wyjaśnień i nie ustosunkowanie się do opinii rzecznika stanowi wykroczenie. Stąd też, w przypadku braku odpowiedzi na wystąpienie rzecznika przy jednoczesnym nie zrealizowaniu słusznego roszczenia rzecznik konsumentçw może wystąpić do Policji z zawiadomieniem o popełnieniu wykroczenia. Jak do tej pory nie musiałem skorzystałem z tego uprawnienia.
Co raz częściej do rzecznika, co odbieram jako pozytywny przejaw, w sprawach na styku z konsumentem zgłaszają się też przedsiębiorcy, ktñrym, pomimo braku ustawowego obowiązku udzielania porady, takiej porady udzielam. Są to porady jak należy rozpatrywać reklamacji konsumenckich czy to z tytułu gwarancji jakości towaru czy to z tytułu niezgodności towaru z umową i jakie w tym zakresie obowiązują przepisy. W okresie sprawozdawczym 2006 roku nie zgłaszano do rzecznika już na szczęście spraw dotyczących zawarcia umowy w tzw. systemie argentyńskim. Związane to jest najpewniej z wejściem w życie z dniem 1 sierpnia 2004 r. przepisñw zakazujących zawierania umñw w opisywanym wyżej systemie. Pojawiają się jednak konsumenci, z reguły starsze osoby, ktñre nakłonione przez tzw. domokrążcñw tj. sprzedawcñw działających poza lokalem przedsiębiorstwa, dokonują zakupu towaru na kredyt, podpisując w nieświadomości lub w błędzie umowy kredytowe, finansujące zakup. Nieostrożność i pochopność takich konsumentñw przy zakupie rodzi przykre konsekwencje. W wyniku takiego zakupu ma on bowiem często niepotrzebny mu towar, za ktñry biorąc pod uwagę warunki udzielonego kredytu, musi płacić raty, ktñre po zsumowaniu z odsetkami i innymi opłatami znacznie przewyższają wartość tego towaru. Banki udzielające takich kredytñw niestety nie weryfikują sprzedawcñw, ktñrzy wykorzystują niedoświadczenie starszych osñb w takich formach sprzedaży, i wciskają im, np. komplety sztućcy, pościel, często wątpliwej jakości, a nawet drzwi wejściowe. Dochodzenie roszczeń w stosunku do takich sprzedawcñw jest niezmiernie trudne, gdyż często w umowie kredytowej brak danych o takim sprzedawcy. Udzielone porady i informacje prawne zobrazowałem w załączonej do niniejszego sprawozdania tabeli. Konsumentom zgłaszającym się osobiście przekazywałam otrzymywane przez rzecznika broszury, wydane przez Urząd Ochrony Konkurencji i KonsumentÑw lub Stowarzyszenie KonsumentÑw Polskich, zawierające tekst jednolity ustawy o szczegñlnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Przekazuję też dostępne w programie komputerowym LEX wzory odstąpienia od umowy lub zgłoszenia żądania z tytułu niezgodności zakupionego towaru z umową. Bardzo często od ręki, na bazie tych wzorñw, redagowałem konsumentom gotowe pisma o treści stosownej do zgłaszanej sprawy. Sprawy z ktñrymi zgłaszają się konsumenci w większości związane są z realizacją uprawnień wynikających z gwarancji jakości oraz niezgodności towaru z umową. To ostatnie pojęcie zostało wprowadzone ustawą o szczegñlnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego i stanowi podstawę reklamacji towarñw konsumpcyjnych, zastąpiło ono w stosunkach konsument - przedsiębiorca pojęcie rękojmi, ktñrym posługuje się kodeks cywilny.
Przedmiotem szczegñłowej informacji konsumenckiej było w zależności od bardzo rñżnych okoliczności sprawy przedstawienie możliwych wariantñw postępowania, takich jak: - droga polubowna prowadzona przez samego konsumenta, po pouczeniu przez rzecznika, - mediacje prowadzone z udziałem rzecznika, - wystąpienie do przedsiębiorcy, - skarga do Inspekcji Handlowej, - uzyskanie opinii rzeczoznawcy z listy rzeczoznawcñw do spraw jakości towarñw i usług przy WojewÑdzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Poznaniu, w przypadku jeżeli przedsiębiorca posługuje się negatywną opinią swojego rzeczoznawcy, ktñrych to opinie budzą wielokrotnie poważne wątpliwości co do ich zasadności i podstawowej rzetelności, - zapis na sąd polubowny, - pozew do sądu cywilnego. PośrÑd najczęściej zgłaszanych przez konsumentñw problemñw należy wymienić: - przekraczanie terminñw załatwiania reklamacji, - nie stosowanie przez przedsiębiorcñw obowiązujących procedur przewidzianych dla roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, co do formy zgłoszenia reklamacji, terminñw rozpatrzenia reklamacji, brak potwierdzenia zgłoszenia reklamacji, - nieświadomość obowiązującego prawa funkcjonująca wśrñd konsumentñw ( tj. pokutująca jeszcze a nie obowiązująca już tzw. rękojmia pogwarancyjna, nie obowiązujący 5 dniowy termin zwrotu towaru bez wad, obowiązek korzystania z uprawnień z tytułu gwarancji, gwarancja ustna, odpowiedzialność producenta za wady towaru),
- przedłużające się, bez uzasadnienia, załatwianie spraw reklamacyjnych w ramach gwarancji za pośrednictwem sprzedawcçw lub serwisu gwarancyjnego, - nierzetelne i nieprofesjonalne wykonywanie usług. III. Edukacja konsumencka. Jednym z zadań samorządu terytorialnego i to wszystkich szczebli, tj. gminnego, powiatowego i wojewçdzkiego, wynikającym z art. 33 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentçw, jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. W ramach tego zadania przekazywałem konsumentom materiały i ulotki przesyłane przez UOKiK, Federację KonsumentÇw i Stowarzyszenie KonsumentÇw Polskich, informujące w bardzo przystępny sposçb o podstawowych prawach konsumenta, możliwościach dochodzenia swoich praw, o zachowaniach konsumentçw mających charakter prewencyjny, ktçre zapobiegają ewentualnym konfliktom z przedsiębiorcami. Otrzymywane z tych instytucji broszury i ulotki są powszechnie i na bieżąco dostępne dla wszystkich chętnych do skorzystania z nich w Punkcie Obsługi Klienta. W roku 2006 Powiat Średzki, po złożeniu wcześniejszego akcesu, uczestniczył w Wielkopolskiej Olimpiadzie Wiedzy Konsumenckiej, organizowanej przez Delegaturę Urzędu Ochrony Konkurencji i KonsumentÇw w Poznaniu. Uczestnikami olimpiady byli uczniowie szkçł średnich, dla ktçrych powiat jest organem prowadzącym. Po przekazaniu do naszych 4 szkçł średnich stosownych plakatçw informujących o olimpiadzie spłynęło 8 prac, ktçre wszystkie zostały zakwalifikowane do Konkursu Powiatowego. Trzech laureatçw tego etapu konkursu, wyłonionych w drodze pisemnego testu, zostało zakwalifikowanych do etapu wojewçdzkiego. Niestety w tym roku nie będzie kolejnej edycji tej olimpiady. IV. WspÉłpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i KonsumentÉw, Inspekcją Handlową oraz innymi organizacjami zajmującymi się ochroną konsumentéw. Bieżąca wspñłpraca z UOKiK jest wynikiem ustawowego obowiązku tegoż Urzędu, w zakresie udzielania pomocy i wsparcia samorządu w realizacji zadań z zakresu ochrony konsumentñw. W ramach tej wspñłpracy rzecznik korzysta z publikacji i opracowań przygotowywanych przez UOKiK, opinii prawnych Ministerstwa Sprawiedliwości, będących odpowiedzią na zapytania Urzędu oraz z porad udzielanych telefonicznie przez pracownikñw UOKiK. Niezwykle cenny i pomocny w pracy rzecznika jest wydawany przez Stowarzyszenie KonsumentÑw Polskich na zlecenie UOKiK Biuletyn, ktñry zawiera bogaty przegląd orzecznictwa konsumenckiego, wyjaśnienia, interpretacje, opinie i stanowiska oraz informacje oraz doświadczenia z działalności innych rzecznikñw.
Pozytywnie należy ocenić także wspñłpracę z Inspekcją Handlową w Poznaniu, a szczegñlnie z działającym przy niej Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim oraz Miejskim Rzecznikiem KonsumentÑw w Poznaniu. Uzyskiwane w Inspektoracie opinie rzeczoznawcy oraz informacje wymieniane z doświadczonymi pracownikami pozwalają na skuteczniejsze rozwiązywanie zgłaszanych problemñw. Miejski Rzecznik KonsumentÑw w Poznaniu jako Przewodniczący Krajowej Rady RzecznikÑw KonsumentÑw przekazuje informacje dotyczące działalności Rady, udostępnia materiały i opracowania oraz dzieli się z doświadczeniami w sprawach ochrony konsumentñw. Przykładem takiej wspñłpracy może być przygotowany przez Federacje KonsumentÑw, niektñrych rzecznikñw oraz Krajową Radę RzecznikÑw KonsumentÑw projekt porozumienia w sprawie reklamacji konsumenckiej oraz opracowanie wzoru zgłoszenia reklamacji towaru niezgodnego z umową. W 2006 roku uczestniczyłem w 2 szkoleniach. Pierwsze ze szkoleń, w lutym w Poznaniu, zorganizowane przez UOKiK i Stowarzyszenie KonsumentÑw Polskich w Warszawie dotyczyło problematyki usług turystycznych i zagadnień procesowych w dochodzeniu roszczeń konsumenckich przed sądem. Drugie szkolenie w lipcu także w Poznaniu, zorganizowane przez UOKiK i SKP, dotyczyło usług finansowych, prawa telekomunikacyjnego oraz praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentñw. Zaletą szkoleń, przeprowadzanych przez organizacje konsumenckie na zlecenie UOKiK jest fakt, że poza wysokim profesjonalizmem są one całkowicie bezpłatne, w związku z czym delegujące rzecznikñw starostwa nie ponoszą żadnych kosztñw. Na szkoleniach możliwe jest też wymienianie doświadczeń ze swojej pracy pomiędzy rzecznikami. Poza wyżej wskazanymi instytucjami i organizacjami konsumenckimi rzecznicy mogą też wspñłpracować i korzystać z doświadczeń oraz przekazywać do rozpatrzenia skargi konsumentñw, dotyczące poszczegñlnych branż np. ubezpieczeniowej do Biura Rzecznika Ubezpieczonych, telekomunikacyjnej do Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty, bankowej do Arbitra Bankowego, energetycznej do Urzędu Regulacji Energetyki. W jednej z takich spraw, kiedy bank pobierał zawyżone opłaty z tytułu udzielonego kredytu uzyskałem skuteczna pomoc arbitra bankowego, powołanego przy Związku BankÑw Polskich. V. Uwagi końcowe. Z przedstawionego sprawozdania wynika przede wszystkim fakt, iż większość spraw zgłaszanych do rzecznika dotyczyła indywidualnych konsumentñw. Nie trafiły do mnie sprawy, uzasadniające wniosek o wszczęcie postępowania wyjaśniającego lub antymonopolowego w sprawach z zakresu praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentñw, czy też skarg dotyczących czynñw nieuczciwej konkurencji uzasadniających udział rzecznika.
PośrÑd spraw indywidualnych dominują sprawy dotyczące niezgodności towaru z umową a ze względu na rodzaj towaru, np. sprzęt RTV, AGD oraz sprzęt komputerowy a także tradycyjnie już obuwie. Nadal zdarzają się skargi na czasem nieuczciwych bądź nieprofesjonalnych przedsiębiorcñw wykonujących rñżnego rodzaju usługi. Podejmowane przez rzecznika działania, polegające na udzielaniu porad i informacji, muszą opierać się nie tylko na wiedzy z zakresu prawa konsumenckiego, ale czasami rzecznik musi podejść do sprawy w sposñb niekonwencjonalny. Problemem jest bowiem często umiejętne przekonanie konsumenta, że nie ma racji albo, że jego argumenty nie są na tyle przekonujące i uzasadnione ażeby podjąć określone działania np. wnieść pozew do sądu. W takich sytuacjach występuje brak podstaw i możliwości udowodnienia racji na ktñrych opiera się niezadowolony konsument. Ważnym elementem w bieżącej pracy rzecznika jest uświadomienie konsumentom, że pomimo coraz bardziej prokonsumenckiego prawa, ułatwiającego dochodzenie roszczeń (np. postępowanie uproszczone, postępowanie mediacyjne), podejmowania działań przez uprawnione organy zmierzających do dyscyplinowania nieuczciwych przedsiębiorcñw i ograniczania ich niekonsumenckich postępowań, pojawienia się coraz szerszego kręgu instytucji udzielających porad i pomocy konsumentom, nic nie zwalnia konsumentñw od starań w zadbanie o własne interesy, świadomego myślenia o ewentualnych konsekwencjach swoich często pochopnych i nieprzemyślanych decyzji. Decyzje te dotyczą, choćby zakupu towarñw wątpliwej jakości w na pozñr atrakcyjnej cenie, uleganiu natrętnej reklamie i w konsekwencji zakupu towarñw niepotrzebnych, albo zakupu towarñw na niby atrakcyjny kredyt, czy też dokonywanie zakupñw poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, kiedy wyszkoleni sprzedawcy poddają konsumentñw przemyślanym socjotechnicznie technikom sprzedaży. Moje długoletnie doświadczenia, wynikające z bezpośrednich kontaktñw z konsumentami, a także przedsiębiorcami pozwalają na stwierdzenie, że niestety nadal w wielu przypadkach nie tylko brakuje elementarnej wiedzy o przysługujących prawach oraz obowiązkach, ale także, szczegñlnie jeżeli chodzi o przedsiębiorcñw, minimum kultury i stosowania tzw. dobrych kupieckich obyczajñw oraz elementarnego profesjonalizmu wymaganego od działającego na rynku przedsiębiorcy. Ci nieliczni przedsiębiorcy często jakby nie chcieli zauważyć, że podstawowym podmiotem na rynku, dzięki ktñremu funkcjonują jest właśnie konsument. To konsument bowiem wybiera, u kogo chce dokonać zakupu towaru lub zlecić wykonanie usługi. Z tych względñw przedsiębiorcom winno szczegñlnie zależeć na tym, aby konsument był zadowolony z ich usług, jakości towaru, wnikliwego i rzetelnego poinformowania o cechach oferowanych towarñw, życzliwej obsługi oraz uprzejmego i merytorycznego rozpatrywania reklamacji. Nadal wśrñd niektñrych przedsiębiorcñw pokutuje brak świadomości, że jeden zadowolony konsument to kilku następnych potencjalnych klientñw, natomiast jeden niezadowolony to nawet kilkunastu utraconych potencjalnych klientñw i tworzenie rynku dla konkurencji np. powstających i u nas sieci handlowych. Jednakże gwoli sprawiedliwości muszę stwierdzić, że z roku na rok w tym względzie następuje zauważalna poprawa, wymuszana przez konkurencję i prawa rynku.
Załącznik do Sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika KonsumentÑw w Środzie Wlkp. za rok 2006 Tabela : Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentéw struktura udzielonych porad: WyszczegÉlnienie OgÉłem I. Usługi ogéłem, w tym: 58 Bankowe 10 Finansowe 3 Ubezpieczeniowe 10 Systemy argentyńskie 0 Telekomunikacyjne (operatorzy, TV kablowa) 8 Dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda) 4 Motoryzacyjne (serwis) 2 Turystyczne i hotelarskie 2 Pralnicze 1 Remontowo budowlane 8 Inne (np. kursy korespondencyjne, pocztowe itp.) 10 II. Umowy sprzedaży ogéłem, w tym: 54 Wyposażenie wnętrz (AGD, RTV, komputery) 14 Odzież 7 Obuwie 16 Samochody 2 Inne (meble, telefony, rowery, okulary, materiały 16 budowlane, akcesoria motoryzacyjne, itd.) III. Umowy poza lokalem i na odległość 7 IV. Porady dotyczące uprawnień konsumenta bez określania rodzaju towaru, czy usługi (m. in. zwrot towaru bez wad, obowiązujące uprawnienia konsumenta, odpowiedzialność gwaranta,) 16