RK. 6343-1/10 SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÇW W ŚRODZIE WLKP. ZA 2009 ROK I. Wprowadzenie oraz ogélne uwagi dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika KonsumentÉw. Ochrona praw konsumentäw jest jednym z zadań publicznych powiatu o charakterze ponadgminnym. Zadanie to wynika z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (j.t. Dz. U. z 2001 Nr 142, poz.1592 ze zm.) i jest wykonywane przez powiatowego rzecznika konsumentäw. Powołanie rzecznika konsumentäw dla Powiatu Średzkiego nastąpiło Uchwałą Nr VIII/29/99 Rady Powiatu Średzkiego z dnia 16 marca 1999 r. Od dnia 1 października 2007 r. powiatowym rzecznikiem konsumentäw jest Anna Ambroży, ktära została powołana na podstawie Uchwały Nr X/61/2007 Rady Powiatu Średzkiego z dn. 28 września 2007 r. Powiatowy Rzecznik KonsumentÄw w Środzie Wlkp. jest zatrudniony w Starostwie Powiatowym w Środzie Wlkp. w wymiarze à etatu. II. Realizacja zadań wynikających z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentéw. 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony intereséw konsumentéw W 2009 roku ilość zgłoszonych przez konsumentäw spraw i problemäw, dotycząca räżnych form udzielanej przez rzecznika pomocy wyniosła 204 ( w 2008 roku 183). Podobnie, jak w roku ubiegłym, najwięcej konsumentäw ok. 95% korzystało z możliwości rozmowy z rzecznikiem bezpośrednio w biurze. Telefony do rzecznika z prośbą o pomoc i informacje stanowiły ok. 5% spraw. W 2009 r. konsumenci przesyłali także zapytania do Rzecznika pocztą elektroniczną. Zakres spraw kierowanych do powiatowego rzecznika konsumentäw z prośbą o pomoc w ich rozwiązaniu był bardzo szeroki zaräwno pod względem stopnia ich złożoności, jak i wartości przedmiotu sprawy. Udzielanie porad i informacji prawnych na rzecz konsumentäw obejmowało najczęściej problematykę związaną z reklamacją wadliwego towaru lub usługi, w ramach uprawnień z tytułu gwarancji, niezgodności towaru z umową, bądź też odstąpienia od umowy. Najwięcej spraw, z ktärymi w 2009 roku zgłaszali się konsumenci dotyczyło umäw, ktärych przedmiotem był zakup obuwia, sprzętu RTV i AGD oraz umäw o świadczenie usług telefonicznych, finansowo-bankowych, remontowych, a także umäw zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. 1
Struktura udzielonych porad w okresie sprawozdawczym przedstawia się następująco: WyszczegÄlnienie OgÄłem I. Usługi ogäłem, w tym: 78 Bankowe, finansowe (kredyt konsumencki) 10 Ubezpieczeniowe 8 Systemy argentyńskie 0 Telekomunikacyjne (operatorzy, TV kablowa) 35 Dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda) 1 Motoryzacyjne (serwis) 0 Turystyczne i hotelarskie 0 Pralnicze 0 Remontowo budowlane (w tym stolarka PCV) 13 Inne (najem, videofilmowanie, instalatorskie itp.) 11 II. Umowy sprzedaży ogäłem, w tym: 114 Wyposażenie wnętrz (meble) 3 Sprzęt RTV, AGD 32 Sprzęt komputerowy 4 Odzież 3 Obuwie 42 Samochody 7 Domy, developerzy 4 Inne 19 III. Umowy poza lokalem i na odległość 12 OgÄłem pkt I III 204 Do najczęściej zgłaszanych przez konsumentäw problemäw należało: - odmowa uznania reklamacji towaru (częstymi praktykami, zwłaszcza sprzedawcäw obuwia, było odmowne załatwienie reklamacji poparte niejednokrotnie subiektywną oceną pracownika/rzeczoznawcy na niekorzyść reklamującego), - brak stosowania przez przedsiębiorcäw obowiązujących procedur przewidzianych dla roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, co do formy zgłoszenia reklamacji, terminäw rozpatrzenia reklamacji, brak potwierdzenia zgłoszenia reklamacji, - brak świadomości obowiązującego prawa funkcjonująca wśräd konsumentäw (tj. nie obowiązujący 5 - dniowy termin zwrotu towaru bez wad, obowiązek korzystania z uprawnień z tytułu gwarancji), - przedłużające się nadmiernie załatwianie spraw reklamowanych z gwarancji za pośrednictwem sprzedawcäw lub serwisu gwarancyjnego, - nierzetelne i nieprofesjonalne wykonywanie wielu usług w tym także w zakresie montażu stolarki okiennej z PCV, czy montażu drzwi. Przedmiotem informacji udzielanej przez rzecznika było, w zależności od räżnych okoliczności sprawy, przedstawienie możliwych wariantäw postępowania, takich jak: - droga polubowna prowadzona przez samego konsumenta, po pouczeniu przez rzecznika, - mediacje prowadzone przez rzecznika, - wystąpienie do przedsiębiorcy, 2
- skarga do Inspekcji Handlowej, - uzyskanie opinii rzeczoznawcy z listy rzeczoznawcñw do spraw jakości towarñw i usług przy WojewÑdzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Poznaniu, w przypadku jeżeli przedsiębiorca posługuje się negatywną opinią swojego rzeczoznawcy, ktñrych to opinie budzą wielokrotnie poważne wątpliwości co do ich zasadności i podstawowej rzetelności, - zapis na sąd polubowny, - pozew do sądu cywilnego. W zgłoszonych sprawach rzecznik konsumentñw, udzielał nie tylko informacji i porady prawnej ale także pomagał w sformułowaniu pisma do przedsiębiorcy o treści stosownej do zgłaszanej sprawy. Były to: wezwanie do spełnienia świadczenia, sformułowanie żądania w postępowaniu reklamacyjnym. 2. Występowanie do przedsiębiorcéw w sprawach ochrony praw i intereséw konsumentéw. W 2009 r. rzecznik konsumentñw skierował 29 wystąpień na piśmie do przedsiębiorcñw w trybie art. 42 ust. 1 pkt 3 oraz ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentñw. Dla porñwnania w 2008 r. skierowanych zostało 18 wystąpień. Występując do przedsiębiorcy, w interesie konsumenta, rzecznik domagał się przede wszystkim: - złożenia stosowanych wyjaśnień i przedstawienia stanowiska w sprawie będącej przedmiotem wystąpienia, - ponownego rozpatrzenia reklamacji, - spełnienia świadczenia na rzecz konsumenta, - przedstawienia propozycji ugodowego załatwienia sprawy. Struktura wystąpień kierowanych w 2009 r. do przedsiębiorcñw przedstawia się następująco: WyszczegÄlnienia OgÄłem ilość wystąpień Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: 17 15 2 - Bankowe, finansowe 2 2 - - ubezpieczeniowe - - - - systemy argentyńskie - - - - telekomunikacyjne (telefon, internet, 12 10 2 - operatorzy stacjonarni i komñrkowi) dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda) - - - - Informatyczne - - - - motoryzacyjne (serwis) - - - - turystyczne i hotelarskie - - - - Pralnicze - - - - remontowo budowlane 2 2 - - Inne 1 1 - - II. Umowy sprzedaży, w tym: 12 8 4 - wyposażenie wnętrz - meble - - - - sprzęt RTV i AGD 1-1 - 3
obuwie 9 7 2 - Samochody i akcesoria 1-1 - Inne 1 1 - - III. Umowy poza lokalem i na odległość 0 - - - OgÉłem poz. I - III 29 23 6-3. Wytaczanie powédztw na rzecz konsumentéw. W 2009 roku rzecznik, działając na rzecz konsumenta, w 3 sprawach wystąpił z powädztwem do sądu cywilnego. Dotyczyły one waloryzacji świadczeń z umowy ubezpieczenia tzw. "polis posagowych", jakie zawierali w latach 80 i 90-tych przeważnie rodzice dla swych dzieci. W tych sprawach uposażonym, po upływie okresu ubezpieczenia, ubezpieczyciel proponuje wypłatę świadczenia nieekwiwalentnego do wysokości wpłaconych składek i umäwionej sumy ubezpieczenia. Jedyną drogą dochodzenia roszczenia jest wäwczas sądowa waloryzacja świadczenia. Rzecznik występuje z takimi pozwami gdyż uposażonymi konsumentami są bądź to studenci bądź uczniowie, ktärych nie stać na profesjonalne zastępstwo prawne wykonywane przez adwokata lub radcę prawnego. Na trzy skierowane pozwy, dwie sprawy uzyskały prawomocne i korzystne dla konsumenta rozstrzygnięcie. Trzecia sprawa jest jeszcze w toku. 4. Edukacja konsumencka. Jednym z zadań samorządu terytorialnego wynikającym z art. 38 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentäw jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. Zadanie to realizowane jest przez rzecznika konsumentäw. W 2009 r., w tym zakresie przekazywano konsumentom materiały i ulotki przesłane przez: - Urząd Ochrony Konkurencji i KonsumentÄw: Kupuj bezpiecznie w sieci, Jak wygrać bez sądu, OgÄlne bezpieczeństwo produktäw - Stowarzyszenie KonsumentÄw Polskich: Jak walczyć o swoje prawa konsumenckie w Polsce i w Europie, Jak mądrze pożyczać pieniądze, Jak skutecznie reklamować towary konsumpcyjne - Europejskie Centrum Konsumenckie: Zakupy przez internet, Alternatywne rozwiązywanie sporäw, Zakupy i podräże w Europie. Powyższe ulotki informacyjne dostępne były w biurze rzecznika oraz w Starostwie Powiatowym w gablocie koło Punktu Obsługi Klienta. Na stronie internetowej Starostwa w pkt. Aktualności - w marcu 2009 r. informowałam o Światowym Dniu Praw KonsumentÄw, ktäry obchodzony był pod hasłem Konsument i jego rzecznik. 28 maja 2009 r. w Gazecie Średzkiej ukazała się informacja o pracy Powiatowego Rzecznika KonsumentÄw w Środzie Wlkp. W dniu 20 listopada 2009 r. uczestniczyłam w spotkaniu z młodzieżą Zespołu SzkÄł Zawodowych w Środzie Wlkp., podczas ktärego przedstawiłam zasady i formy pracy rzecznika oraz omäwiłam prawa przysługujące konsumentom i podstawowe zasady 4
postępowania przy zgłaszaniu reklamacji. Przekazałam rñwnież broszury informacyjne wydane przez Stowarzyszenie KonsumentÑw Polskich pt. Jak skutecznie reklamować towary konsumpcyjne, Jak walczyć o swoje prawa konsumenckie oraz przez ECK pt. Konsument w Europie i Konsument na wakacjach w Europie. Spotkanie zostało zorganizowane w ramach Tygodnia Przedsiębiorczości organizowanego przez ZespÑł SzkÑł Zawodowych w Środzie Wlkp. 6 lutego 2009 r. w Miejskiej Bibliotece Publicznej w Środzie Wlkp. zorganizowany został etap powiatowy V Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej w ktñrym uczestniczyło 11 uczniñw z dwñch szkñł pondgimnazjalnych powiatu średzkiego 5 uczniñw z Zespołu SzkÑł Zawodowych w Środzie Wlkp. i 6 z Zespołu SzkÑł Ekonomicznych w Łęknie. Wobec zainteresowania młodzieży udziałem w konkursie podjęto decyzję, że będzie on kontynuowany także w następnym roku. 5. WspÉłpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i KonsumentÉw, Inspekcją Handlową oraz innymi organizacjami zajmującymi się ochroną konsumentéw. W zakresie wspäłpracy z UOKiK rzecznik, podobnie jak w latach ubiegłych, korzystał przede wszystkim z publikacji i opracowań przygotowanych przez Urząd, dostępnych na stronie internetowej www.uokik.gov.pl. W dniach 28-29 kwietnia 2009 r. uczestniczyłam w szkoleniu rzecznikäw konsumentäw, ktäre odbyło się w Poznaniu. Szkolenie zostało zorganizowane przez UOKiK, ktäry na ten cel pozyskał środki finansowe z Unii Europejskiej. 25 listopada 2009 r. uczestniczyłam w spotkaniu rzecznikäw konsumentäw oraz przedstawicieli organizacji konsumenckich zorganizowanym przez UOKiIK Delegaturę w Poznaniu. Spotkanie to dotyczyło m.in. postępowania mediacyjnego, korzystania z usług rzeczoznawcäw oraz stosowania ustawy o szczegälnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, sprzedaży internetowej. W 2009 r. podjęta została wspäłpraca z UOKiK Delegaturą w Poznaniu w zakresie organizacji VI Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej. W ramach wspäłpracy pomiędzy Rzecznikiem Ubezpieczonych a Powiatowym Rzecznikiem KonsumentÄw otrzymywałam pismo pt. Monitor Ubezpieczonych, korzystałam räwnież z informacji zawartych na stronie www.rzu.gov.pl Sprawy zgłaszane przez konsumentäw w 2009 r. nie wymagały bezpośredniego kontaktu z Biurem Rzecznika Ubezpieczonych, czy zgłoszenia tam interwencji. WspÄłpraca z innymi organizacjami reprezentującymi konsumentäw w 2009 r. polegała na otrzymywaniu broszur informacyjnych ze Stowarzyszenia KonsumentÄw Polskich oraz Europejskiego Centrum Konsumenckiego wymienionych w pkt. II. 4 niniejszego sprawozdania. W dniu 1 czerwca 2009 r. uczestniczyłam w spotkaniu zorganizowanym przez TP S.A. dla rzecznikäw i organizacji reprezentujących konsumentäw. Spotkanie to było okazją do wymiany informacji oraz przekazania uwag dotyczących świadczenia usług telekomunikacyjnych przez TP S.A i PTK Centertel. 5
III. Uwagi końcowe. Sprawy zgłaszane do rzecznika w 2009 r. dotyczyły indywidualnych konsumentäw. W okresie sprawozdawczym do rzecznika nie zgłoszono spraw o charakterze grupowym, uzasadniających skierowanie zawiadomienia do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i KonsumentÄw o podejrzeniu stosowania praktyk ograniczających konkurencję czy naruszających zbiorowe interesy konsumentäw. Konsumenci zwracając się do rzecznika pytali o zasady postępowania przy dochodzeniu roszczeń przed sądem a także o procedurę dotyczącą upadłości konsumenckiej. W tym przypadku rzecznik udzielał odpowiedniej informacji prawnej. WśrÄd spraw indywidualnych dominują, podobnie jak i w roku ubiegłym, sprawy dotyczące niezgodności towaru z umową, a ze względu na rodzaj towaru obuwie, sprzęt RTV, AGD. Zdarzają się nadal skargi na nieuczciwych bądź nieprofesjonalnych przedsiębiorcäw wykonujących räżnego rodzaju usługi. W poräwnaniu z 2008 r. odnotowano więcej interwencji z zakresu usług telekomunikacyjnych. W nie wszystkich sprawach zgłaszanych do rzecznika konsument ma rację. Problemem jest więc często umiejętne przekonanie konsumenta, że nie ma ewidentnie racji albo, że jego argumenty nie są na tyle przekonujące i uzasadnione żeby podjąć określone działania np. wnieść pozew do sądu. W takich sytuacjach istnieje brak podstaw i możliwości udowodnienia racji niezadowolonego konsumenta. Bardzo ważnym elementem w pracy rzecznika jest uświadomienie konsumentom, że pomimo coraz bardziej prokonsumenckiego prawa ułatwiającego dochodzenie roszczeń, nic nie zwalnia konsumentäw od zachowania należytej staranności oraz świadomego myślenia o ewentualnych konsekwencjach swoich często pochopnych i nieprzemyślanych decyzji. Powiatowy Rzecznik KonsumentÄw /-/ mgr Anna Ambroży 6