REGULAMIN rozpatrywania reklamacji związanych z usługami świadczonymi przez BS Mstów

Transkrypt

1 Załącznik nr 1 do Uchwały Zarządu nr 61/2015 Banku Spółdzielczego we Mstowie z dnia REGULAMIN rozpatrywania reklamacji związanych z usługami świadczonymi przez BS Mstów Rozdział 1. Postanowienia ogólne 1 Regulamin rozpatrywania reklamacji związanych z usługami świadczonymi przez Bank Spółdzielczy we Mstowie, zwany dalej Regulaminem, określa tryb postępowania przy przyjmowaniu i rozpatrywaniu reklamacji, skarg i wniosków dotyczących czynności bankowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo Bankowe (Dz.U.2015 poz. 128 z późn. zm.), związanych z usługami świadczonymi przez Bank Spółdzielczy we Mstowie. 2 Każda reklamacja, skarga i wniosek powinna zostać rozpatrzona rzetelnie, wnikliwie i bezzwłocznie, z zachowaniem obiektywizmu oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów. 3 Przez użyte w Regulaminie określenia należy rozumieć: 1) Bank Bank Spółdzielczy we Mstowie; 2) Klient indywidualny - osoba fizyczna; 3) Klient instytucjonalny - podmiot gospodarczy: osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, rolnik, osoba prawna, jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, której ustawa przyznaje zdolność prawną; 4) Klient - Klient indywidualny lub instytucjonalny, składajacy lub zamierzający złożyć skargę, który korzystał lub korzysta z usług Banku, wnioskował o świadczenie takich usług lub był odbiorcą oferty marketingowej Banku. 5) Odwołanie wystąpienie klienta wyrażone pisemnie lub ustnie, odnoszące się do rozstrzygnięcia reklamacji, skargi; 6) Reklamacja każde wystąpienie klienta kierowane do Banku, zawierające zastrzeżenia do świadczonej przez Bank indywidualnej usługi dla klienta; 7) Skarga każde wystąpienie klienta, w tym także reklamacja lub wniosek, kierowane do Banku odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub wykonywanej przez Bank działalności; 8) Umowa umowa zawarta pomiędzy Klientem a Bankiem, dotycząca Usług w rozumieniu niniejszego Regulaminu; 9) Wniosek - każde oświadczenie klienta dotyczące poprawy funkcjonowania Banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzenia oferty; 10) Usługi czynności bankowe w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo Bankowe. Oddział 1. Skarga 4 1. Przedmiotem skargi, w tym reklamacji i wniosku, składanej przez klientów Banku mogą być zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Bank lub wykonywanej przez Bank działalności. 2. Zastrzeżenie może być zakwalifikowane jako: 1) skarga (skarga na pracownika, skarga na członka Zarządu Banku, skarga na Zarząd Banku);

2 2) reklamacja; 3) wniosek. 3. O kwalifikacji, o której mowa w ust. 2 decyduje treść pisma klienta. 4. Skargi należy kierować do Zarządu Banku, przy czym skarga dotycząca członka Zarządu Banku oraz Zarządu Banku, kierowana jest w dalszej kolejności do Rady Nadzorczej, celem jej rozpoznania. Oddział 2. Reklamacja 5 1. Przedmiotem reklamacji składanej przez klientów Banku mogą być zastrzeżenia dotyczące świadczonych przez Bank usług dla klienta. 2. Reklamacje należy kierować do Zarządu Banku. Oddział 3. Wniosek 6 1. Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania Banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzania oferty Banku. 2. Wnioski należy składać do Zarządu Banku. Rozdział 2. Forma i miejsce złożenia reklamacji, skarg, wniosków 7 1. Skargi, reklamacje, wnioski mogą być wnoszone przez klienta: 1) osobiście w Banku, w formie ustnej do protokołu lub na piśmie; 2) listownie poprzez wysłanie reklamacji na adres Banku przesyłką pocztową w rozumieniu art.3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012r. Prawo pocztowe (Dz.U.poz.1529); 3) telefonicznie na udostępnione przez Bank numery telefonów na stronie internetowej Banku; 4) elektronicznie - na udostępniony przez Bank adres internetowej skrzynki pocztowej; 2. Reklamacje dotyczące kart płatniczych powinny być zgłaszane wyłącznie w formie pisemnej osobiście w placówce bankowej, elektronicznie lub listownie i są rozpatrywane przez Bank zrzeszający, zgodnie z postanowieniami regulacji wewnętrznych obowiązujących w Banku zrzeszającym dostępnymi na stronie internetowej Banku zrzeszającego BPS SA 3. Adres Banku, numery telefonów i adres skrzynki pocztowej podane są na stronie internetowej w zakładce Kontakt. 4. Klient może wnieść reklamację, wniosek lub skargę przez pełnomocnika dysponującym pełnomocnictwem udzielonym w zwykłej formie pisemnej. 5. Na żądanie klienta wyrażone w formularzu, Bank potwierdza złożenie reklamacji, skargi, wniosku poprzez przekazanie kserokopii formularza opatrzonego podpisem pracownika Banku przyjmującego zgłoszenie. 6. Pracownik Banku przekazuje potwierdzenie klientowi w sposób przez niego określony na formularzu 7. W przypadku skargi, reklamacji, wniosku złożonej przez klienta telefonicznie, formularz wypełnia pracownik. Rozdział 3. Zakres danych zawartych w skardze, reklamacji, wniosku 8 1. Treść skargi, reklamacji, wniosku powinna zawierać: 1) imię, nazwisko i PESEL lub nazwę klienta i NIP lub KRS; 2) adres korespondencyjny; 3) rodzaj reklamowanej usługi; 4) nr rachunku klienta lub nr umowy; 5) data zdarzenia; 6) kwotę sporu; 7) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta; 2

3 8) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń; 9) własnoręczny podpis klienta w przypadku wypełniania formularza przez klienta. 2. Formularz skargi, reklamacji i wniosku dostępny jest na stronie internetowej Banku i stanowi załącznik nr 1 do niniejszego regulaminu. Formularz dotyczący reklamacji zwiazanej z transakcjami kartą płatniczą stanowi załącznik nr 2 do niniejszego regulaminu. 3. W przypadku stwierdzenia przez pracownika Banku braku informacji wymaganych do rozpatrzenia skargi, reklamacji, wniosku, o których mowa w ust. 1 pracownik zobowiązuje klienta do ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył skargę, reklamację, wniosek. 4. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia skargi, reklamacji, wniosku, pracownik Banku informuje klienta, że rozpatrzenie skargi, reklamacji, wniosku nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. W takim przypadku klient jest informowany o negatywnym rozpatrzeniu skargi w terminie wskazanym w 9 ust. 1. Rozdział 5. Termin rozpatrzenia skarg, reklamacji, wniosków 9 1. Odpowiedź na skargę, reklamację, wniosek jest udzielana bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od jej otrzymania przez placówkę Banku, z zastrzeżeniem skarg i wniosków składanych na członka Zarządu Banku lub Zarząd Banku, które są rozpatrywane przez Radę Nadzorczą na najbliższym posiedzeniu. 2. W przypadku konieczności podjęcia przez Bank czynności dodatkowych, niezbędnych do rozpatrzenia skargi, reklamacji lub wniosku termin, o którym mowa w ust. 1 może ulec wydłużeniu maksymalnie do 60 dni. a w przypadku klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą i rolników do 90 dni. 3. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną skargę, reklamację, wniosek w terminie określonym w ust. 1, Bank informuje o tym klienta w formie pisemnej wraz z podaniem: 1) przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji, skargi, wniosku; 2) okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozstrzygnięcia sprawy; 3) przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, skargę, wniosek, który nie może być dłuższy niż termin wskazany w ust W przypadku niedotrzymania terminu wskazanego w ust. 1, a w określonych przypadkach terminu określonego w ust. 2, skargę, reklamację, wniosek uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. 5. Przepisu ust. 4 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą i rolników. Rozdział 6. Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu skargi, reklamacji, wniosków Odpowiedź na skargę, reklamację, wniosek udzielana jest w formie pisemnej i przekazana osobiście lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji i wysłana: 1) listem poleconym na adres korespondencyjny podany przez klienta z zastrzeżeniem ust. 3 5 lub 2) wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej w formie wiadomości na adres podany przez klienta w formularzu skargi, reklamacji lub wniosku. 2. W odniesieniu do klientów Banku, adres korespondencyjny, o którym mowa w ust. 1 pkt 1 powinien być zgodny z adresem wskazanym w umowie zawartej z klientem, którego dotyczy skarga, reklamacja, wniosek. 3. W przypadku braku zgodności adresu korespondencyjnego, o którym mowa w ust. 1 pkt 1 odpowiedź przesłana zostanie na adres wskazany w umowie zawartej z klientem, którego dotyczy skarga, reklamacja, wniosek. 4. W przypadku nie podania przez klienta adresu korespondencyjnego oraz braku adresu w umowie zawartej z klientem skarga, reklamacja, wniosek pozostanie do odbioru w Banku. 3

4 5. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli skargę, reklamację, wniosek odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w skardze, reklamacji, wniosku lub na adres poczty elektronicznej, o którym mowa w ust. 1 pkt 2. Postanowienie ust. 4 stosuje się odpowiednio. 6. Przepisu ust. 5 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą i rolników. Rozdział 7. Zmiana regulaminu 11 Bank może dokonać zmian Regulaminu z ważnych przyczyn, którymi są następujące okoliczności dotyczące przyjmowania i rozpatrywania reklamacji, skarg i wniosków przez Bank na podstawie Regulaminu: 1) wprowadzenie nowych lub zmiana istniejących, powszechnie obowiązujących przepisów prawa; 2) zmiany lub pojawienie się nowych interpretacji powszechnie obowiązujących przepisów prawa na skutek orzeczeń sądów lub decyzji, rekomendacji, wytycznych lub zaleceń Komisji Nadzoru Bankowego, Urzędu ochrony konkurencji i konsumentów, Związku Banków Polskich i organów władzy i administracji publicznej; 3) konieczność sprostowania omyłek pisarskich, rachunkowych, a także zapewnienia jednoznaczności postanowień Regulaminu, nie zwiększająca zakresu obowiązków i nie zmniejszająca zakresu uprawnień Klienta. Rozdział 8. Postanowienia końcowe Wszystkie czynności związane z przyjęciem i rozpatrywaniem reklamacji, skargi, wniosku dokonywane są w języku polskim. 2. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. 3. W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta. 4. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na skargę, reklamację lub wniosek, klient może: 1) odwołać się do Banku od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania; 2) skorzystać z Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnego na stronie internetowej Związku Banków Polskich; 3) wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym; 4) wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego. 5. Przepisu w ust. 4 pkt 3 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą i rolników. 6. Zarząd Banku rozpatruje i udziela odpowiedzi na odwołanie w terminach, o których mowa w 9 ust.1 i 2, liczonych od daty otrzymania odwołania, z uwzględnieniem postanowień 8 ust. 3 i 4. Regulamin obowiązuje od dnia 11 października 2015r. Zarząd Banku Spółdzielczego we Mstowie 4

5 Załącznik Nr 1 do Regulaminu rozpatrywania reklamacji (...) 1. Formularz reklamacji*/skargi*/wniosku* Imię i nazwisko klienta, PESEL lub nazwa firmy, NIP Adres korespondencyjny 2. Nr rachunku klienta lub umowy Rodzaj reklamowanej usługi lub produktu 4. Data zdarzenia 5. Kwota sporu 6. Treść skargi/reklamacji/wniosku Opis zdarzenia 7. Oczekiwania klienta 8. Czy klient żąda potwierdzenia złożenia reklamacji 9. Forma przekazania potwierdzenia list* 10. Forma przekazania odpowiedzi list* 11. Nr telefonu do kontaktu TAK* * adres... * adres... NIE* osobiście* osobiście* 12. Podpis klienta *) niepotrzebne skreślić Wypełnia Bank Nr/Data/godzina zgłoszenia godz..../ Sposób przyjęcia zgłoszenia / nr zgłoszenia (Telef./ /osobiście/listownie)* Inne ustalenia Imię i nazwisko pracownika przyjmującego skargę/reklamację/wniosek *) niepotrzebne skreślić

6 Załącznik Nr 2 do Regulaminu rozpatrywania reklamacji (...) ZGŁOSZENIE REKLAMACJI KARTY Zgłoszenie reklamacji / Declaration of cardholder claim (Prosimy o wypełnienie drukowanymi literami / Please fill in with capital letters) Imię i nazwisko / Name Kwota transakcji / Transaction Amount: Data transakcji / Transaction date: Nazwa usługodawcy / Merchant name: Miejsce dokonania transakcji / Transaction place: Numer referencyjny transakcji / ARN Numer karty / Card number Prosimy zaznaczyć tylko jeden z poniższych punktów / Please tick one box only. Oświadczam, że dokonałam/em powyższą transakcję, lecz nie otrzymałem banknotów. Mimo to mój rachunek karty został obciążony w/w kwotą. I certify that the above transaction was made by me but I have not got any notes. However my card account was debited with the bill amount. Oświadczam, że dokonałam/em powyższą transakcję, lecz nie zdążyłam/em podjąć banknotów z bankomatu. Mimo to mój rachunek karty został obciążony w/w kwotą. I certify that the above transaction was made by me but I did not take any notes from ATM in allowed time. However my card account was debited with the bill amount. Oświadczam, że nie dokonałem/am powyższej transakcji ani nie upoważniałem nikogo do jej dokonania. Ponadto oświadczam, że nigdy nie zamówiłem/am drogą pocztową lub telefonicznie i nie otrzymałem żadnych towarów dotyczących powyższej transakcji. I certify that the above transaction was not made by me nor I authorized anyone to make it. Neither have I made a phone or mail order nor I received any merchandise or service pertaining to the above transaction. Oświadczam, że kwota dokonanej transakcji wynosi, a nie, co wynika z załączonego rachunku. I certify that the transaction amount was not. The correct amount is shown on the enclosed slip. Oświadczam, że dokonałem/am tylko jedną transakcję, natomiast zostałem/am obciążony podwójnie. I certify that my card account was debited twice for only one transaction Oświadczam, że nie przebywałem/am w tym hotelu i nie dokonywałem/am w nim żadnych rezerwacji. I certify that neither have I stayed in this hotel nor have I made any booking with it. Oświadczam, że rezerwacja została odwołana w dniu pisemnie/telefonicznie; numer anulowania. I certify that booking was cancelled on in writing/by phone; the cancellation number Oświadczam, że rachunek uregulowałem/am gotówką, mimo to mój rachunek został obciążony w/w kwotą. I certify that I paid this bill in cash. However my card account was debited with the bill amount. Oświadczam, że nie zostałem/am dotychczas uznany kwotą załączonego rachunku kredytowego I certify that the credit slip has not yet been credited to my card account. Inne (prosimy opisać) /Other (please describe):

7 Oświadczam, że powyższa karta była cały czas w moim posiadaniu. / I certify that the above card was in my possession all the time. W załączeniu przekazuję / Enclosed please find: Numer telefonu do kontaktu (bardzo ważne) / Telephone number Data / Date: Podpis / Signature: Wyrażam zgodę na ewentualne udostępnianie organom ścigania moich danych osobowych oraz innych danych bezpośrednio lub pośrednio związanych z reklamowanymi przeze mnie transakcjami. / I agree that bank may confidentially transfer my personal data as well as any information related to the claimed transactions to law enforcement bodies. Data / Date: Podpis / Signature: wypełnia placówka sprzedażowa Banku: Dane dotyczące placówki sprzedażowej Banku: Bank Spółdzielczy we Mstowie - Centrala Stempel memoriałowy Imię i nazwisko pracownika do kontaktu oraz jego nr telefonu: