Biuro Marketingu Miasta

Transkrypt

1 Raport z badania ilościowego Ocena jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej oraz ogólna ocena jakości usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji Opracowanie: Zespół Badań i Analiz Biuro Marketingu Miasta Urząd m.st. Warszawy Warszawa, październik 2016

2 STRESZCZENIE Badaniem objęto dorosłych mieszkańców 18 dzielnic Warszawy, mieszkańców domów jednorodzinnych z ww. obszaru, mieszkańców Piastowa oraz mieszkańców Pruszkowa. W badaniu nie brały udziału osoby korzystające z własnych ujęć wody. Zdecydowana większość mieszkańców Warszawy, Piastowa oraz Pruszkowa (ponad 90%), którzy nie mają własnych ujęć wody, korzysta z usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji, zarówno w zakresie dostaw wody, jak i odprowadzania ścieków do kanalizacji. Jedynie wśród biorących udział w badaniu warszawiaków zamieszkujących domki, odsetek osób korzystających z tego typu usług jest niższy i wynosi 76%. Mniej niż co dziesiąty mieszkaniec Warszawy, Piastowa oraz Pruszkowa korzysta wyłącznie z dostaw wody. W przypadku mieszkańców domów jednorodzinnych odsetek osób, które nie odprowadzają ścieków do kanalizacji jest znacznie wyższy wynosi 24%. We wszystkich badanych zbiorowościach respondenci powszechnie korzystają z miejskiej wody w celach gospodarczo-higienicznych. Niemal równie popularne jest przetwarzanie wody w celach spożywczych: ponad 90% ogółu badanych wykorzystuje wodę z kranu do gotowania potraw, a ponad 4/5 pije ją po przegotowaniu. Na picie surowej wody decyduje się co trzeci warszawiak oraz mieszkaniec domu jednorodzinnego oraz co czwarty mieszkaniec Piastowa oraz Pruszkowa. W ostatnich czterech pomiarach odnotowano stopniowy wzrost liczby osób spożywających wodę z kranu bez przegotowania. Dla przykładu: w 2009 r. co dziesiąty mieszkaniec Warszawy deklarował picie surowej wody, podczas gdy w 2016 r. co trzeci. We wszystkich badanych zbiorowościach przeważają osoby, które nie stosują filtrów uzdatniających wodę. Najwyższy odsetek tego typu deklaracji jest wśród mieszkańców Pruszkowa (75%), a najniższy wśród mieszkańców Warszawy oraz mieszkańców domków (po 68% wskazań). Najwyższy odsetek osób używających w swoim gospodarstwie domowym urządzeń uzdatniających wodę odnotowano wśród mieszkańców Warszawy oraz domków (odpowiednio 31 i 32 proc.). Niemal równie często praktyki te stosowane są przez mieszkańców Piastowa 29%, rzadziej natomiast wśród mieszkańców Pruszkowa 24%. Większość mieszkańców uzdatniających wodę deklaruje, iż robi to stale. Mimo coraz lepszych ogólnych ocen bieżącej wody, odsetek osób korzystających z filtrów w czterech ostatnich pomiarach nie maleje. Co więcej, w przypadku mieszkańców Piastowa odnotowano wzrost osób korzystających z tych urządzeń (w stosunku do 2009 r. wzrost o 9 pkt proc.). Można zatem powiedzieć, że mieszkańcy badanych zbiorowości dostrzegają pewne mankamenty wody, z którymi próbują sobie poradzić za pomocą systemu filtrowania. 2

3 We wszystkich badanych zbiorowościach mieszkańcy do przygotowywania herbaty lub kawy najczęściej wykorzystują wodę z kranu. Największy odsetek tego typu deklaracji jest wśród mieszkańców Warszawy (91%), a najmniejszy wśród mieszkańców Piastowa (83%). Kolejne pomiary pokazują spadek spożycia wody oligoceńskiej. Obecnie z jej ujęć najczęściej korzystają mieszkańcy Piastowa (12%), a najrzadziej mieszkańcy Warszawy (5%), podczas gdy w 2009 r. te wskaźniki były kilkukrotnie wyższe (Piastów 39%, Warszawa 26%). Większość respondentów (minimum 59%) we wszystkich badanych zbiorowościach przyznaje, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy jakość wody z kranu nie wzbudzała zastrzeżeń. Przeciwnego zdania jest 40% mieszkańców Pruszkowa, 35% mieszkańców Piastowa, 22% mieszkańców domków oraz 15% mieszkańców Warszawy. Największe zastrzeżenia budzi rdzawy, żółty kolor wody, następnie jej brudny, mętny wygląd, a także brzydki zapach. Porównując te dane z poprzednimi pomiarami, warto zauważyć, że kategorie oraz hierarchia trzech głównych problemów związanych z jakością miejskiej wody nie uległy zmianie. W każdym z pomiarów, w pierwszej trójce spontanicznie przywoływanych problemów, niezmiennie od kilku lat, na pierwszym miejscu wymieniany jest rdzawy, żółty kolor wody, na drugim jej brudny, męty wygląd, na trzecim brzydki zapach. W stosunku do 2009 r. wśród mieszkańców Warszawy oraz domków zmalał odsetek osób skarżących się na jakość wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej. Natomiast wśród mieszkańców Piastowa oraz Pruszkowa wzrósł odsetek osób wypowiadających krytyczne opinie na temat jakości bieżącej wody. Z tegorocznego pomiaru wynika, że wśród ogółu badanych przeważają pozytywne oceny jakości wody z kranu. Dobre i bardzo dobre noty wystawiają mieszkańcy stolicy (87%), mieszkańcy domków (83%), Piastowa (81%) oraz Pruszkowa (75%). Krytyczne oceny najczęściej są udziałem mieszkańców Pruszkowa. Wśród nich co dziesiąta osoba skarży się na jakość bieżącej wody, podczas gdy wśród pozostałych zbiorowości co piąta. Porównując powyższe dane z poprzednimi pomiarami wyraźnie widać, że we wszystkich badanych zbiorowości poprawiła się ogólna ocena jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej. W stosunku do 2014 r. największą poprawę odnotowano wśród mieszkańców Warszawy oraz domków: wzrost pozytywnych not po 11 pkt proc. Jeśli weźmiemy pod uwagę rok 2009, to w tym przypadku przyrost pozytywnych opinii jest jeszcze większy. W przypadku stolicy odnotowano wzrost o 40 pkt proc., w przypadku mieszkańców domków oraz Piastowa o 33 pkt proc. Stosunkowo najmniej pozytywnych ocen przybyło wśród mieszkańców Pruszkowa (wzrost o 24 pkt proc.). Zdecydowana większość ogółu respondentów (ponad 4/5) pozytywnie ocenia jakość usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji. 3

4 Największy odsetek pozytywnych deklaracji występuje wśród mieszkańców Warszawy (92%), a najmniejszy wśród mieszkańców Pruszkowa (86%). Jeśli chodzi o rozkład negatywnych ocen, to najczęściej towarzyszą one mieszkańcom zabudowy jednorodzinnej oraz mieszkańcom Pruszkowa (po 10% wskazań), a rzadziej mieszkańcom Warszawy (5%) oraz mieszkańcom Piastowa (6%). W tegorocznym pomiarze odnotowano najwyższe od 2009 r. oceny jakości usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę mieszkańców Warszawy, domków oraz Piastowa. Obecnie odsetek pozytywnych ocen MPWiK waha się od 86% w przypadku Pruszkowa, do 92% w przypadku Warszawy. Rozkład odpowiedzi w poszczególnych próbach pokazuje, że ponad połowa badanych osób w dużym lub w bardzo dużym stopniu odczuwa skutki bieżących opłat za korzystanie z dostaw wody i/lub odprowadzanie ścieków. Nieco ponad 2/5 mieszkańców Warszawy przyznaje, że w kontekście sytuacji budżetów domowych nie odczuwa w ogóle, lub odczuwa w niewielkim stopniu skutki opłat, o których mowa powyżej. Opinię tę podziela 36% mieszkańców domków jednorodzinnych, 34% mieszkańców Piastowa oraz 31% mieszkańców Pruszkowa. We wszystkich badanych zbiorowościach przeważa sprzeciw dla pomysłu wprowadzenia opłat za korzystanie z systemu odprowadzania nadmiaru wód opadowych i roztopionego śniegu z terenu prywatnych nieruchomości, np. spółdzielni, wspólnot mieszkaniowych, właścicieli domów. Najsilniej brak akceptacji dla tego przedsięwzięcia manifestują mieszkańcy domków. Wśród nich 79% jest zdania, że właściciele nieruchomości nie powinni płacić za korzystanie z systemu kanalizacji deszczowej, w tym 60% podkreśla, że zdecydowanie nie powinni ponosić tego typu opłat. W pozostałych zbiorowościach odsetki negatywnych odpowiedzi, tj. zdecydowanie i raczej nie powinni płacić, wynoszą od 62 do 65 proc. W porównaniu z pomiarem z 2014 r. we wszystkich badanych grupach wzrósł odsetek osób deklarujących brak poparcia dla wprowadzenia opłat za korzystanie z systemu kanalizacji deszczowej, przy czym największy sprzeciw odnotowano wśród mieszkańców domków (wzrost o 10 pkt proc.). Poparcie dla wprowadzenia opłat za korzystanie z kanalizacji deszczowej wyraża mniej niż co trzecia osoba: wśród warszawiaków jest to 24%, wśród mieszkańców domków 16%, wśród mieszkańców Piastowa 27%, a Pruszkowa 23%. 4

5 WPROWADZENIE Piąta edycja badania Ocena jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej oraz ogólna ocena jakości usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji została przeprowadzona na zlecenie Biura Infrastruktury Urzędu m.st. Warszawy, które określiło cele oraz zakres przedmiotowy badania. Koordynatorem projektu było Biuro Marketingu Miasta Urzędu m.st. Warszawy, które opracowało metodologię badania, kwestionariusz wywiadu oraz wyniki badania. Do zadań Biura Marketingu Miasta należała także współpraca z agencją badawczą realizującą badanie. Wykonawcą ostatnich dwóch pomiarów (2014 r. oraz 2016 r.) była firma Realizacja Sp. z o.o., w poprzednich latach za realizację terenową i przygotowanie zbioru odpowiadał TNS OBOP. Ze względu na fakt, że w pierwszym pomiarze nie brali udziału mieszkańcy Piastowa oraz Pruszkowa, w dalszej części raportu omówione zostaną tylko wyniki z pomiarów, które dotyczyły zarówno mieszkańców Warszawy, jak i Piastowa oraz Pruszkowa, tj. z roku 2009, 2011, 2014 oraz METODA BADANIA I DOBÓR PRÓBY Najnowsze badanie zostało zrealizowane w dniach 5 24 września 2016 r. w formie wywiadów telefonicznych (CATI) na reprezentatywnych losowo-kwotowych próbach dorosłych mieszkańców 18 dzielnic Warszawy, mieszkańców Piastowa oraz Pruszkowa, a także na celowej próbie mieszkańców domków z terenu Warszawy. W badaniu nie brały udziału osoby, które korzystają z własnych ujęć wody. Próba została zaprojektowana ze względu na miejsce zamieszkania (dzielnica lub gmina), wiek i płeć (proporcjonalnie do liczebności odpowiednich grup). Szczegółowy dobór próby przedstawia tabela. Dobór próby Wielkość próby Szacowany błąd wnioskowania Mieszkańcy Warszawy Mieszkańcy domków z terenu Warszawy N=815 +/- 3,5% N=524 Nie dotyczy Mieszkańcy Piastowa N=500 +/- 4,4% Mieszkańcy Pruszkowa N=500 +/- 4,4% Opis Próba zasadnicza, tj. 18 dzielnic Warszawy Losowo-kwotowa Celowa próba domków Próba zasadnicza Losowo-kwotowa Próba zasadnicza Losowo-kwotowa 1 Badanie realizowane w 2008 r. oraz 2009 r. objęło dorosłych mieszkańców 16 dzielnic Warszawy (każdorazowo wielkość próby N=800), z wyłączeniem Wawra i Wesołej oraz mieszkańców domków z tego samego obszaru (w 2008 r. N=244, w 2009 r. N=500). Dodatkowo w 2009 r. przebadano mieszkańców Piastowa oraz Pruszkowa (każdorazowo wielkość próby N=300. W 2011 r. w badaniu brali udział mieszkańcy 18 dzielnic Warszawy (N=800), mieszkańcy warszawskich domków (N=514), a także mieszkańcy Piastowa (N=500) oraz Pruszkowa (N=500). W 2014 r. w badaniu brali udział mieszkańcy 18 dzielnic Warszawy (N=840), mieszkańcy warszawskich domków (N=501), a także mieszkańcy Piastowa (N=500) oraz Pruszkowa (N=502). 5

6 CEL I ZAKRES PRZEDMIOTOWY RAPORTU Celem raportu jest prezentacja opinii dorosłych mieszkańców Warszawy, mieszkańców domków z terenu Warszawy, mieszkańców Piastowa oraz Pruszkowa, na temat jakości usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji, w tym jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej. Wśród wielu zagadnień, które były przedmiotem badania, szczególnie istotne są kwestie dotyczące: oceny jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej, diagnozy najważniejszych problemów związanych z jakością miejskiej wody, oceny cech organoleptycznych (smak i zapach) wody, oceny cech fizykochemicznych (barwa i mętność) wody, struktury spożycia miejskiej wody, ogólnego poziomu zadowolenia z usług świadczonych przez MPWiK, oceny stopnia, w jakim comiesięczne opłaty za dostawy wody i/lub odprowadzanie ścieków wpływają na sytuację finansową badanych, oceny pomysłu wprowadzenia opłat za korzystanie z systemu kanalizacji deszczowej, zmian, które zaszły w ocenie jakości wody oraz jakości usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji w ciągu ostatnich kilku lat. 6

7 ROZKŁAD BADANEJ POPULACJI W każdym z realizowanych pomiarów próba mieszkańców Warszawy, Piastowa oraz Pruszkowa odzwierciedlała rozkład płci i wieku w populacjach generalnych. W odniesieniu do mieszkańców domków dobór próby miał charakter celowy. Poniżej przedstawiono rozkłady z ostatniego badania. Mieszkańcy Warszawy (N=815) Rozkład płci i wieku wśród respondentów (pomiar 2016 r.) Mieszkańcy Mieszkańcy Piastowa Pruszkowa (N=500) (N=500) Mieszkańcy domków (N=524) Mężczyzna Kobieta Mężczyzna Kobieta Mężczyzna Kobieta Mężczyzna Kobieta lat lat lat lat lat Pow. 64 lat % Razem Ze względu na zaokrąglenia wartości po przecinku, w niektórych przypadkach dane w tabelach mogą się nie sumować do 100 proc. Szczegółowy opis doboru mieszkańców domków do próby w 2016 r. pokazuje tabela obok. Dzielnica Próba zrealizowana* % Bemowo 32 6 Białołęka 42 8 Bielany 39 7 Mokotów Ochota 22 4 Praga-Południe Praga-Północ 18 3 Rembertów 11 2 Śródmieście 29 6 Targówek 38 7 Ursus 20 4 Ursynów 43 8 Wawer 32 6 Wesoła 10 2 Wilanów 10 2 Włochy 16 3 Wola 35 7 Żoliborz 15 3 Razem N= % *Dane po połączeniu obserwacji mieszkańców domków z badania reprezentatywnego Warszawy oraz nadreprezentacji mieszkańców domków. 7

8 ANALIZA ODPOWIEDZI NA PYTANIA KWESTIONARIUSZA 1. Z jakich usług świadczonych przez MPWiK korzystają badani? Z tegorocznego pomiaru wynika, że zdecydowana większość mieszkańców Warszawy, Piastowa oraz Pruszkowa (ponad 90%), którzy nie mają własnych ujęć wody, korzysta z usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji, zarówno w zakresie dostaw wody, jak i odprowadzania ścieków do kanalizacji. Jedynie wśród mieszkańców warszawskich domków odsetek pozytywnych deklaracji jest niższy wynosi 76%. Najwyższy odsetek osób, które nie odprowadzają ścieków do kanalizacji miejskiej, jest wśród mieszkańców domków 24%. We wszystkich czterech analizowanych pomiarach największe problemy z dostępem do sieci kanalizacyjnej odnotowano wśród mieszkańców domków. Szczegółowy rozkład odpowiedzi na ten temat przedstawia wykres obok. Wyłącznie dostawy wody 8

9 2. Do jakich celów używana jest woda dostarczana z miejskiej sieci wodociągowej? Na pytanie: Do jakich celów używa się wody z kranu w Pana(i) gospodarstwie domowym? niemal wszyscy respondenci w czterech badanych zbiorowościach wskazali na korzystanie z wody w celu utrzymania higieny osobistej oraz do celów gospodarczych (zmywanie, sprzątanie, pranie, podlewanie). Niemal równie powszechne jest przetwarzanie wody w celach spożywczych: w tym przypadku ponad 90% ogółu badanych wykorzystuje wodę z kranu do gotowania potraw, a ponad 4/5 pije ją po przegotowaniu. Na picie surowej wody decyduje się co trzeci mieszkaniec Warszawy, w tym także mieszkaniec domu jednorodzinnego oraz co czwarty mieszkaniec Piastowa i Pruszkowa. Zwyczaje związane z piciem bieżącej wody różnicuje płeć: mężczyźni częściej niż kobiety decydują się na picie nieprzegotowanej wody. 9

10 W porównaniu z poprzednimi pomiarami wzrósł odsetek osób pijących nieprzegotowaną wodę. Ta zmiana przyzwyczajeń konsumpcyjnych jest szczególnie widoczna wśród mieszkańców warszawskich dzielnic oraz mieszkańców domków (wzrost w stosunku do 2009 r. odpowiednio o 24 i 22 pkt proc.). Na przestrzeni ostatnich kilku lat zwiększył się także odsetek osób wykorzystujących bieżącą wodę do gotowania potraw. Największe zmiany odnotowano wśród mieszkańców Warszawy oraz Piastowa (wzrost w stosunku do 2009 r. odpowiednio o 15 i 14 pkt proc.). 10

11 Jak wynika z ostatniego pomiaru, w stosunku do 2009 r. wzrosło spożycie przegotowanej wody. W tym przypadku największe zmiany na plus (wzrost o 13 lub 14 pkt proc.) odnotowano wśród wszystkich czterech badanych zbiorowości. Nie odnotowano istotnych zmian w przypadku danych dotyczących korzystania z wody w celach gospodarczo-higienicznych. 11

12 3. Czy mieszkańcy używają filtrów poprawiających jakość wody? Na pytanie: Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy dla polepszenia jakości wody z kranu stosowano w Pana(i) gospodarstwie domowym filtry? ponad 2/3 osób we wszystkich badanych zbiorowościach odpowiada przecząco. W pozostałych przypadkach filtry uzdatniające wodę najczęściej stosują mieszkańcy domków (32%), mieszkańcy Warszawy (31%) oraz mieszkańcy Piastowa (29%). Respondenci mieszkający w Pruszkowie rzadziej deklarują stosowanie tego typu urządzeń: w tej grupie niemal co czwarta osoba stosuje filtry (24%). Różnice występują także w intensywności stosowania filtrów. Najczęściej w sposób regularny z urządzeń tych korzystają mieszkańcy domków (26%). Spowodowane jest to prawdopodobnie nie tylko chęcią poprawy walorów smakowych wody, ale także potrzebą ochrony instalacji grzewczych i hydraulicznych (kotły CO, zasobniki wody) przed nadmiernym zużyciem. Najrzadziej częstymi użytkownikami filtrów są mieszkańcy Pruszkowa. Wśród nich jedynie 16% deklaruje, że w swoim gospodarstwie domowym stale korzysta z urządzeń uzdatniających wodę Szczegółowe dane pokazuje wykres poniżej. 12

13 We wszystkich analizowanych pomiarach wśród mieszkańców Warszawy oraz domków, utrzymuje się najwyższy odsetek osób korzystających z filtrów uzdatniających wodę. Jednocześnie warto zauważyć, że pomimo coraz lepszych ogólnych ocen bieżącej wody we wszystkich badanych zbiorowościach, odsetek osób korzystających z filtrów w czterech ostatnich pomiarach nie maleje. Co więcej, w przypadku mieszkańców Piastowa odnotowano wzrost osób korzystających z tych urządzeń (w stosunku do 2009 r. wzrost o 9 pkt proc.). Można zatem powiedzieć, że mieszkańcy badanych zbiorowości dostrzegają pewne mankamenty wody, z którymi próbują sobie poradzić za pomocą systemu filtrowania. Warto dodać, że chociaż w ciągu ostatnich siedmiu lat odnotowano istotny wzrost odsetka osób pijących surową wodę, to nadal obejmuje on mniejszą część populacji. Oznacza to, że nadal większość mieszkańców obawia się picia wody bez przegotowania. Suma odpowiedzi: tak, stale oraz tak, od czasu do czasu 13

14 4. Jak często woda z kranu zastępowana jest wodą oligoceńską lub butelkowaną? Kolejnym subiektywnym wskaźnikiem jakości miejskiej wody było pytanie: Jakiej wody używa Pan(i) najczęściej do przygotowywania herbaty lub kawy? Analiza odpowiedzi pokazuje, że ponad 4/5 ogółu badanych respondentów używa do tego celu wody z kranu. Ze źródeł wody oligoceńskiej korzysta niewielki odsetek ankietowanych. Najczęściej są to mieszkańcy Piastowa (12%) oraz Pruszkowa (9%). Natomiast wśród badanych warszawiaków na korzystanie z wody oligoceńskiej decyduje się od 5 do 7 proc. respondentów. Niewielką popularnością cieszy się przygotowywanie herbaty lub kawy z wody butelkowanej. W tym przypadku odsetek pozytywnych deklaracji we wszystkich badanych próbach waha się od 3 do 5 proc. Szczegółowe dane obrazuje wykres poniżej. 14

15 Na przestrzeni ostatnich kilku lat odnotowano wzrost konsumpcji wody z kranu w celu przygotowywania herbaty lub kawy. W stosunku do 2009 r. największe zmiany wystąpiły wśród mieszkańców Warszawy oraz Piastowa (wzrost odpowiednio o 29 oraz 32 pkt proc.). Jednocześnie w tym samym okresie odnotowano postępujący spadek spożycia wody oligoceńskiej. W stosunku do 2009 r. różnice wynoszą od 16 do 27 pkt proc. 15

16 Porównując dane z 2009 r. z 2016 r. wyraźnie widać we wszystkich analizowanych zbiorowościach spadek konsumpcji wody butelkowanej. Podsumowując powyższe dane, można powiedzieć, że wśród mieszkańców wszystkich badanych obszarów wzrosło spożycie wody z kranu w celach konsumpcyjnych. Jednocześnie zaobserwowano znaczny spadek spożycia wody oligoceńskiej charakterystyczny dla wszystkich badanych zbiorowości. W ostatnim pomiarze odnotowano także spadek spożycia wody butelkowanej. 16

17 5. Na jakie problemy związane z jakością wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej skarżą się badani? We wszystkich badanych grupach na pytanie: Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy zauważył(a) Pan(i) jakieś problemy z jakością wody z kranu? większość osób odpowiada przecząco (co najmniej 59%). Warto zwrócić uwagę, że choć odsetek negatywnych ocen jest przeważający, to na problemy z jakością bieżącej wody skarżą się przede wszystkim mieszkańcy Pruszkowa oraz Piastowa. Wśród nich problemy z bieżącą wodą dostrzega odpowiednio 40 i 35 proc. mieszkańców. Rzadziej zastrzeżenia do jakości wody zgłaszają mieszkańcy Warszawy (15%) oraz mieszkańcy stołecznych domków (22%). Dane na ten temat przedstawia wykres powyżej. Porównując powyższe dane z pomiarem z 2009 r. widać, że wśród mieszkańców Warszawy oraz domków zmalała liczba osób skarżących się na jakość wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej (spadek krytycznych ocen odpowiednio o 15 i 9 pkt proc.). Inaczej sytuacja wygląda w przypadku mieszkańców Piastowa i Pruszkowa. W ich ocenie w stosunku do 2009 r. nastąpiło pogorszenie sytuacji, tj. wzrost liczby osób dostrzegających problemy z wodą odpowiednio o 6 i 13 pkt proc. 17

18 Z tegorocznego pomiaru wynika, że największe zastrzeżenia mieszkańców budzi rdzawy, żółty kolor wody, choć warto zauważyć, że w tym przypadku najmniej krytycznych głosów zgłaszają mieszkańcy Warszawy. W dalszej kolejności badani wymieniają osad w wodzie i jej brudny, mętny wygląd. Brzydki zapach wody to kategoria wymieniana na trzecim miejscu. W dalszej kolejności mieszkańcy skarżą się na awarie, brak dostaw wody oraz nieprzyjemny smak wody. Jeszcze mniej osób narzeka na: niskie ciśnienie wody, alergie i problemy skórne wywołane przez wodę oraz jej pienisty wygląd. N=815 Na powyższych wykresach prezentowane są odpowiedzi na pytanie: Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy zauważył(a) Pan(i) jakieś problemy z jakością wody z kranu? 18

19 Porównując powyższe dane z poprzednimi pomiarami można powiedzieć, że hierarchia trzech głównych problemów związanych z jakością miejskiej wody nie uległa zmianie. Nadal niechlubny prym wiedzie rdzawy, żółty kolor wody. Dla wielu osób problemem jest także osad w wodzie oraz jej brzydki zapach. Zestawienie ostatnich czterech pomiarów pokazuje, że ocena wody w odniesieniu do jej barwy pogorszyła się w odczuciu mieszkańców wszystkich badanych zbiorowości. W stosunku do 2014 r. największy wzrost negatywnych deklaracji odnotowano w przypadku mieszkańców Warszawy i domków (wzrost negatywnych ocen po 27 pkt proc.). Wśród warszawiaków w porównaniu z pomiarem z 2014 r. zmalał odsetek osób niezadowolonych z wyglądu wody. Obecnie 27% mieszkańców domków oraz 32% mieszkańców Warszawy dostrzega problem mętnej, brudnej wody. W pozostałych zbiorowościach percepcja tego problemu utrzymuje się na zbliżonym poziomie. 19

20 Przy ocenie zapachu wody w stosunku do 2009 r. odnotowano we wszystkich badanych zbiorowościach spadek krytycznych ocen. Jednocześnie warto zauważyć, że obecnie mieszkańcy Warszawy oraz domków nieco częściej skarżą się na brzydki zapach wody aniżeli mieszkańcy Piastowa oraz Pruszkowa. 20

21 6. Ogólna ocena jakości wody z kranu Wśród ogółu badanych przeważają pozytywne oceny jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej, choć warto zauważyć, że mieszkańcy Warszawy i domków częściej niż mieszkańcy Piastowa i Pruszkowa wyrażają zdecydowanie pozytywne oceny na temat miejskiej wody. Krytyczne głosy najczęściej są udziałem mieszkańców Pruszkowa (10%). Porównując tegoroczne dane z pomiarami z poprzednich lat, widoczne jest, że w ocenie wszystkich grup mieszkańców ogólna ocena wody wyraźnie się poprawiła, zwłaszcza jeśli za punkt odniesienia weźmiemy rok

22 Zmiany na lepsze dostrzegają przede wszystkim mieszkańcy Warszawy (wzrost pozytywnych ocen o 40 pkt proc.), mieszkańcy domków oraz Piastowa (wzrost pozytywnych ocen po 33 pkt proc.). Rzadziej pozytywne noty wystawiają mieszkańcy Pruszkowa (wzrost o 24 pkt proc.). Dobre oceny jakości wody korespondują z dodatnimi ocenami netto, które w kolejnych pomiarach są coraz wyższe. Poziom zadowolenia z jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej (analiza porównawcza) Ocena netto* Pomiar 2016 r. Warszawa; N= Mieszkańcy domków; N= Piastów; N= Pruszków; N= Pomiar 2014 r. Warszawa; N= Mieszkańcy domków; N= Piastów; N= Pruszków; N= Pomiar 2011 r. Warszawa; N= Mieszkańcy domków; N= Piastów; N= Pruszków; N= Pomiar 2009 r. Warszawa; N= Mieszkańcy domków; N= Piastów; N= Pruszków; N= *Ocena netto to różnica między odsetkami odpowiedzi bardzo dobrze oraz raczej dobrze, a odpowiedziami bardzo źle oraz raczej źle. Wskaźnik ten nie uwzględnia odpowiedzi typu ani dobrze, ani źle oraz trudno powiedzieć. 22

23 7. Czy mieszkańcy dostrzegają poprawę jakości wody? Zdecydowana większość ogółu badanych respondentów (ponad 4/5) jest zdania, że jakość wody w ciągu ostatnich 12 miesięcy nie zmieniła się. Odsetek osób, które dostrzegają poprawę jakości wody waha się od 7 do 10 proc. Natomiast o pogorszeniu jakości wody z kranu przekonanych jest od 2 do 6 proc. badanych mieszkańców. Analizując dane ze wszystkich pomiarów, można powiedzieć, że nie odnotowano istotnych różnic w zakresie odsetka osób dostrzegających poprawę jakości wody. Szczegółowe dane na ten temat przedstawia wykres poniżej. Suma odpowiedzi: zdecydowanie poprawiła się oraz raczej poprawiła się 23

24 8. Reklamacje Na pytanie: Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Pan(i) lub ktoś z Pana(i) gospodarstwa domowego zgłaszał reklamacje dotyczące jakości wody z kranu? odpowiedziało twierdząco niewiele osób: 3% mieszkańców Warszawy, 5% mieszkańców domków, 4% mieszkańców Piastowa oraz 5% mieszkańców Pruszkowa. Wśród badanych zbiorowości skuteczność zgłoszonych reklamacji oscylowała między 9 a 13 wskazań. Jednak ze względu na małe liczebności, otrzymanych wyników nie można odnosić do populacji generalnych. Szczegółowy rozkład odpowiedzi na ten temat przedstawiają kolejne wykresy. 24

25 Z uzyskanych danych wynika, że mieszkańcy najczęściej składali reklamacje jedno- lub dwukrotnie. Na przestrzeni ostatnich czterech pomiarów największe zróżnicowanie w liczbie składanych reklamacji występuje wśród mieszkańców Warszawy: najmniejsza liczba złożonych reklamacji to 8 w 2014 r., a największa to 38 w 2009 r. 25

26 9. Ogólna ocena jakości usług świadczonych przez MPWiK Wśród ogółu respondentów przeważają pozytywne opinie na temat oceny usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji ponad 4/5. Odsetek osób wyrażających opinie przeciwne waha się od 5 do 10 proc. Szczegółowe dane poniżej. Porównując tegoroczny rozkład odpowiedzi z pomiarem z 2009 r., widać wzrost odsetka osób, które pozytywnie oceniają MPWiK. działania Zmiany na lepsze najczęściej dostrzegają mieszkańcy Warszawy. Obecnie w tej grupie dziewięć na dziesięć osób dobrze ocenia usługi wodociągowe, podczas gdy w 2009 r. mniej niż osiem na dziesięć osób podzielało taki pogląd. 26

27 Wzrost pozytywnych ocen jakości usług MPWiK przekłada się na coraz lepsze oceny netto. Ogólna ocena jakości usług świadczonych przez MPWiK Ocena netto* Pomiar 2016 r. Warszawa; N= Mieszkańcy domków; N= Piastów; N= Pruszków; N= Pomiar 2014 r. Warszawa; N= Mieszkańcy domków; N= Piastów; N= Pruszków; N= Pomiar 2011 r. Warszawa; N= Mieszkańcy domków; N= Piastów; N= Pruszków; N= Pomiar 2009 r. Warszawa; N= Mieszkańcy domków; N= Piastów; N= Pruszków; N= *Ocena netto to różnica między odsetkami odpowiedzi zdecydowanie dobrze oraz raczej dobrze, a odpowiedziami raczej źle oraz bardzo źle. Wskaźnik nie uwzględnia odpowiedzi trudno powiedzieć. 27

28 10. Wpływ opłat na sytuację finansową gospodarstw domowych Rozkład odpowiedzi w poszczególnych próbach pokazuje, że ponad połowa badanych osób w dużym lub w bardzo dużym stopniu odczuwa skutki bieżących opłat za korzystanie z dostaw wody i/lub odprowadzanie ścieków. Najniższy odsetek osób określających tego typu wydatki, jako stanowiące poważne obciążenie dla budżetów domowych, jest wśród mieszkańców Warszawy (52%). Wśród mieszkańców Pruszkowa, wskaźnik ten jest najwyższy wynosi 67%. Stosunkowo najmniej uciążliwie wpływ miesięcznych opłat na sytuację budżetów domowych oceniają mieszkańcy Warszawy: w tej próbie aż 43% respondentów przyznaje, że w niewielkim stopniu lub w ogóle nie odczuwa skutków tych opłat. Wśród mieszkańców domków odsetek tego typu deklaracji wynosi 36%, wśród mieszkańców Piastowa 34% a Pruszkowa 31%. Rozkład odpowiedzi przedstawia wykres poniżej. Trudności związane z płaceniem rachunków za dostawy wody i/lub odprowadzanie ścieków najczęściej deklarują najstarsi badani (powyżej 64 roku życia). Dla przykładu wśród warszawskich emerytów (65 i więcej lat) odsetek deklaracji: opłaty są dla mnie, dla nas dużym obciążeniem finansowym wynosi 23%, podczas gdy wśród ogółu badanych mieszkańców stolicy tylko 14%. Wpływ opłat na sytuację gospodarstwa domowego zależy także od wykształcenia. Im ono jest niższe, tym częstsze są deklaracje świadczące o trudnej sytuacji materialnej. Tego typu zależność występuje również przy ocenie kondycji finansowej rodziny. Im jest ona gorsza, tym trudniej podołać comiesięcznym opłatom. 28

29 Porównując tegoroczne dane z poprzednimi pomiarami można powiedzieć, że na przestrzeni ostatnich kilku lat w odczuciu mieszkańców obciążenia finansowe związane z opłatami za dostawy wody i odprowadzanie ścieków pozostają na zbliżonym poziomie. 29

30 11. Poparcie dla pomysłu wprowadzenia opłat za utrzymanie systemu kanalizacji deszczowej W tegorocznym pomiarze po raz drugi zadano pytanie, czy właściciele i zarządy nieruchomości, np. spółdzielnie, wspólnoty mieszkaniowe, osoby posiadające prywatne domy, powinny - czy też nie powinny - płacić za korzystanie z systemu odprowadzania nadmiaru wód opadowych i roztopionego śniegu. We wszystkich badanych zbiorowościach przeważa sprzeciw dla wprowadzenia tego typu opłat, przy czym największy odsetek przeciwników występuje wśród mieszkańców domków (79%). Co więcej, w tej grupie badanych 60% respondentów jest zdania, że właściciele nieruchomości zdecydowanie nie powinni płacić za korzystanie z systemu kanalizacji deszczowej. Natomiast wśród ogółu respondentów odsetek osób popierających opłat za kanalizacji wprowadzenie korzystanie z deszczowej waha się od 16 do 27 proc. Największy udział zwolenników wprowadzenia opłat jest wśród mieszkańców Piastowa (27%), a najmniejszy wśród mieszkańców domków (16%). Wśród warszawiaków mężczyźni częściej niż kobiety wyrażają zdecydowany sprzeciw dla wprowadzenia opłat za korzystanie z kanalizacji deszczowej: pomysł ten krytykuje 41% mężczyzn i 31% kobiet (odpowiedzi zdecydowanie nie powinni płacić ). Taka sama zależność występuje wśród mieszkańców Pruszkowa (odsetek zdecydowanie krytycznych głosów wśród mężczyzn wynosi 46%, wśród kobiet 27%). Poglądy na ten temat różnicuje także wykształcenie badanych. W Warszawie, Piastowie oraz Pruszkowie zdecydowany sprzeciw dla wprowadzenia powyższego pomysłu najczęściej wyrażają osoby z wyższym wykształceniem. 30

31 Porównując dane z dwóch ostatnich pomiarów, wyraźnie widać, że we wszystkich badanych zbiorowościach wzrósł odsetek osób wyrażających sprzeciw dla wprowadzenia opłat za korzystanie z systemu kanalizacji deszczowej, przy czym największy wzrost (o 10 pkt proc.) odnotowano wśród mieszkańców domków. Suma odpowiedzi: zdecydowanie nie powinni płacić oraz raczej nie powinni płacić 31

32 12. Ocena ważności oraz poziomu zadowolenia z wybranych cech wody Mieszkańcy Warszawy poziom zadowolenia mieszkańców Warszawy z wybranych cech wody plasuje się na wysokim poziomie, tj. od 77 do 88 proc. Na tym tle stosunkowo najgorzej wypada ocena smaku wody. W tym przypadku odsetek pozytywnych ocen wynosi 77%, w tym 31% to odpowiedzi zdecydowanie dobre. N=815 Z uzyskanych danych wynika, że wszystkie analizowane cechy wody są ważne dla mieszkańców stolicy, choć warto zaznaczyć, że najniższą punktację otrzymuje ciśnienie wody (87%). Jednocześnie w tym przypadku odsetek zdecydowanych opinii jest najniższy wynosi 59%. 32

33 Mieszkańcy domków poziom zadowolenia mieszkańców domków z wybranych cech wody plasuje się na wysokim poziomie, tj. od 78 do 85 proc. Na tym tle stosunkowo najgorzej wypada ocena smaku wody. W tym przypadku odsetek zdecydowanie pozytywnych ocen wynosi 29%. N=524 Z uzyskanych danych wynika, że wszystkie analizowane cechy wody są ważne dla mieszkańców domków, choć warto zaznaczyć, że najniższą punktację otrzymuje ciśnienie wody (90%). Jednocześnie w tym przypadku odsetek zdecydowanych opinii jest najniższy wynosi 65%. 33

34 Mieszkańcy Piastowa poziom zadowolenia mieszkańców Piastowa z wybranych cech wody plasuje się na wysokim poziomie, tj. od 74 do 89 proc. Na tym tle stosunkowo najgorzej wypada ocena smaku wody. W tym przypadku odsetek pozytywnych ocen wynosi 74%, w tym 21% to odpowiedzi bardzo dobre. N=500 Z uzyskanych danych wynika, że wszystkie analizowane cechy wody są ważne dla mieszkańców Piastowa, choć warto zaznaczyć, że najniższą punktację otrzymuje ciśnienie wody (89% ). Jednocześnie w tym przypadku odsetek zdecydowanych opinii jest najniższy wynosi 64% 34

35 Mieszkańcy Pruszkowa poziom zadowolenia mieszkańców Pruszkowa z wybranych cech wody plasuje się na wysokim poziomie, tj. od 68 do 88 proc. Najlepiej pod tym względem wypada ocena ciśnienia wody. W tym przypadku odsetek zdecydowanie pozytywnych ocen wynosi 88%, przy czym odsetek zdecydowanie dobrych opinii wynosi 33%. Na tym tle stosunkowo najgorzej N=500 wypada ocena smaku wody. W tym przypadku odsetek pozytywnych ocen wynosi 68%, w tym 20% to odpowiedzi bardzo dobre. Z uzyskanych danych wynika, że wszystkie analizowane cechy wody są ważne dla mieszkańców Pruszkowa, choć warto zaznaczyć, że najniższą punktację otrzymuje ciśnienie wody (90%). Jednocześnie w tym przypadku odsetek zdecydowanych opinii jest najniższy wynosi 68% 35