B I B L I O T E K I N A U K O W E W K U L T U R Z E I C Y W I L I Z A C J I

Transkrypt

1 B I B L I O T E K I N A U K O W E W K U L T U R Z E I C Y W I L I Z A C J I Ewa Piotrowska, Renata M. Zajc Akademia Pedagogiczna w Krakowie Biblioteka Główna info@tessa.wsp.krakow.pl Jako usług w Oddziale Informacji Naukowej Biblioteki Głównej Akademii Pedagogicznej w Krakowie: komunikat z bada Quality of services in Information Department of the Main Library of Pedagogical University in Cracow: research report Abstrakt Artykuł przedstawia wysiłki podejmowane w ostatnich latach przez Oddział Informacji Naukowej Akademii Pedagogicznej w Krakowie w celu nawizania właciwych relacji ze społecznoci uytkowników w kontekcie nowych technologii informacyjnych. Opisano które metody pomocne w budowaniu pozytywnego wizerunku biblioteki. Szczególn uwag zwrócono na satysfakcj klienta. Po kilku latach wprowadzania technologii komputerowych przebadano naszych uytkowników. Głównym celem badania ankietowego było wskaza czynników wpływajcych na opi klientów na temat uytecznoci usług oferowanych przez Oddział Informacji. Ankieta pokazuje preferencje i oczekiwania respondentów dotyczce informacji. Wyniki bd przydatne w procesie modyfikacji działa podejmowanych w naszym Oddziale. Odpowiedzi w wikszoci s pozytywne, ale to oznacza, e bd czynione kolejne wysiłki w celu podsienia jakoci usług. W przyszłoci podobne badania bd kontynuowane. Słowa kluczowe jako usług informacyjnych; poziom satysfakcji klienta; public relations w bibliotekach; działalno informacyjna bibliotek Abstract The article evaluates the efforts made by the Information Department of the Main Library of Pedagogical University in Cracow in recent years in order to establish appropriate relations with the community of users within the new information technology context. Some methods aimed at building a positive image of the library are described. The stress is particularly laid on the role of customers' satisfaction. After a few years of computer technology implementation we have surveyed our users. The main goal of this research was to present factors, which influence the customers' opinions about the usefulness of services offered by the Information Department. The survey shows the respondents' preferences and expectations concerning the information content. Its findings will be used in the process of modification of certain activities conducted by our Department. The answers are generally positive but it doesn't mean that no efforts should be made in this field. In the future similar research will be conducted. Key words quality of information services; level of customer satisfaction; public relations in libraries; informational activities of libraries W bibliotece naukowej jednym z najistotjszych zada jest zaspokaja potrzeb informacyjnych klientów, którzy staj si podmiotem jej działa. Biblioteki coraz czciej przyjmuj strategi marketingow, czyli nastawion na klienta majc wiadomo, e bez czytelników bdzie

2 Jako usług w Oddziale Informacji Naukowej BGAP w Krakowie 163 biblioteki. Nastawie marketingowe to integracja trzech elementów: jakoci, obsługi klienta i marketingu. O jakoci usług biblioteki wiadczy poziom satysfakcji (zadowolenia) uytkowników. Jest wiele definicji jakoci. The British Standards Institution (BSI) definiuje jako jako: ogół cech i charakterystyk produktu lub usługi, majcych wpływ na jego zdolno zaspokojenia okrelonych lub implikowanych potrzeb [4]. W bibliotece jako usługi jest okrelana poprzez zawodno, szybko jej zapewniania, kompetencje personelu i indywidualne podejcie do obsługi kadego klienta [2]. Zadowole uytkownika to stan psychiczny, w którym uytkownik znajduje si w czasie korzystania z usługi bibliotecznej, ale rów emocje, które s pój zwizane ze wspomm wizyty w bibliotece, a co za tym idzie nastawie do instytucji jako całoci. Usatysfakcjonowani uytkownicy okazuj lojalno oraz informuj innych potencjalnych klientów o zaletach biblioteki i potguj pozytywny wizerunek w rodowisku lokalnym. W Oddziale Informacji Naukowej podjlimy prób zbadania jakoci oferowanych usług z perspektywy uytkowników naszej biblioteki. W cigu ostatnich dziesiciu lat w Bibliotece Głównej Akademii Pedagogicznej nastpiło wiele zmian zwizanych z komputeryzacj opracowania zbiorów, udostpniania oraz wyszukiwania informacji. W bibliotece działa zintegrowany system Virtua. Ponadto Oddział Informacji Naukowej stworzył w Internecie serwis informacyjny z dziedziny pedagogiki i psychologii oraz szereg innych nowych usług informacyjnych (m. in. oparta na zbiorach naszej biblioteki komputerowa baza danych z zakresu pedagogiki i literatury oraz zamieszczona od 2001 r. na stro WWW Biblioteki Głównej AP bibliografia dorobku pimienniczego pracowników naszej uczelni i katalog prac doktorskich). Na obowizkowych szkoleniach bibliotecznych zachcamy studentów, by rozpoczynali wyszukiwa informacji w bibliotece od kontu z Oddziałem Informacji Naukowej. Równocze prowadzimy e szkolenia dla pracowników naukowych zwizane z posługiwam si elektronicznymi ródłami informacji naukowej. Po kilku latach funkcjonowania nowych ródeł informacyjnych postanowilimy sprawdzi ich przydatno i stopie wykorzystania, a e poziom zadowolenia uytkowników z usług informacyjnych oferowanych całej społecznoci internetowej. Badania ankietowe, które chcemy w przyszłoci regular powtarza, maj nam pomóc w doskonaleniu systemu jakoci usług oraz wyznaczy nastpne kroki w zacienianiu współpracy z uytkownikami informacji naukowej. Ankiet przeprowadzono od listopada 2004 do stycznia 2005 roku. Formularz umieszczono na stronach WWW Biblioteki Głównej AP oraz rozdawano w Oddziale Informacji Naukowej. Pytania miały w wikszoci form zamknit, badani odpowiadajc na pyta wybierali opcje: zdecydowa,, mam zdania,, zdecydowa.

3 164 Ewa Piotrowska, Renata Zajc Wykres 1. Respondenci Nasi respondenci inni uytkownicy 6% nauczyciele 7% doktoranci AP 1% pracownicy AP 7% studenci 79% W dwóch pytaniach były do wyboru odpowiedzi lub. Przy których zapytaniach badani mogli umieci swoje propozycje ewentualnych zmian. W badaniach wziło udział 109 osób (w tym 82 ankiety wypełnione zostały poprzez Internet), z czego 86 badanych było studentami, 8 pracownikami naukowymi, 1 doktorantem AP, 8 nauczycielami, 6 inne osoby. Na pyta 2 o zadowole z godzin otwarcia OIN przewaajca wikszo (63% osób) odpowiedziało twierdzco, 14% zdecydowa, 15% osób miało zdania, a tylko 8% osób było zadowolonych. Wykres 2. Pyta 2 Pyta 2 mam zdania 15% 8% zdecydowa 0% zdecydowa 14% 63% Kolejne pyta 3 dotyczyło zadowolenia ze sposobu informowania o usługach wiadczonych przez OIN i tu rów 46% ankietowanych osób odpowiedziała, 17% zdecydowa, 26% badanych miało zdania, a 11% odpowiedziało negatyw.

4 Jako usług w Oddziale Informacji Naukowej BGAP w Krakowie 165 Wykres 3. Pyta 3 Pyta 3 zdecydowa 0% mam zdania 26% 11% zdecydowa 17% 46% Zapyta 4 - o przydatno szkole bibliotecznych dotyczcych wyszukiwania informacji w katalogach i komputerowych bazach danych przyniosło w wikszoci odpowiedzi pozytywne: 42% osób odpowiedziało zdecydowa, 45%, tylko 6% osób miało zdania, 6% było przeciw, a jedna osoba odpowiedziała, e szkolenia s zdecydowa przydatne. Wykres 4. Pyta 4 Pyta 4 mam zdania 6% zdecydowa 1% 6% zdecydowa 42% 45% W nastpnym pytaniu (5) chcielimy si dowiedzie, czy internetowa strona biblioteki zawiera wystarczajce informacje o zasobach i usługach biblioteki. 17% osób odpowiedziało zdecydowa twierdzco, znów wikszo, bo a 60% odpowiedziało, 8% badanych miało zdania, dla 13% osób strona WWW zawierała wystarczajcych informacji, a 2% ankietowanych było zdecydowa zadowolonych. Dwa kolejne pytania dotyczyły stworzonych stosunkowo dawno

5 166 Ewa Piotrowska, Renata Zajc Wykres 5. Pyta 5 Pyta 5 mam zdania 8% zdecydowa 2% 13% zdecydowa 17% 60% ródeł informacyjnych i wykazały, e mimo ich promocji wiele osób jeszcze ich zna. Na pyta 6. czy osoba korzysta z Serwisu informacyjnego OIN, zamieszczonego na stro domowej Biblioteki Głównej AP 54% badanych odpowiedziało twierdzco, 46% - negatyw. Z bibliografii dorobku pimienniczego pracowników AP, zamieszczonej na stro WWW BG AP korzystało 41% osób, pozostałe 59% osoby odpowiedziały negatyw(pyta 7). Na pyta o łatwo w obsłudze naszego katalogu komputerowego (pyta 8) zdecydowana wikszo (59%) dała odpowied, 22% zdecydowa, 7% miało zdania, dla 9% ankietowanych katalog jest łatwy i przyjazny w obsłudze, a 3% odpowiedziało zdecydowa. Wykres 6. Pyta 8 Pyta 8 zdecydowa 3% mam zdania 7% 9% zdecydowa 22% 59% Kolejne pyta (9) - czy naley zwikszy liczb stanowisk komputerowych do korzystania z katalogu AP i Internetu przyniosło odpowiedzi głów pozytywne. 45% uwaa zdecydowa, e naley zwikszy liczb stanowisk, 39% ankietowanych odpowiedziało, 12%

6 Jako usług w Oddziale Informacji Naukowej BGAP w Krakowie 167 miało zdania, a tylko 4% badanych uwaa, e mamy wystarczajc liczb stanowisk komputerowych. Wykres 7. Pyta 9 Pyta 9 mam zdania 12% 4% zdecydowa 0% zdecydowa 45% 39% W dwóch ostatnich zapytaniach chcielimy dowiedzie si, jak odbieraj nas czytelnicy. Zdecydowa zadowolonych z kultury obsługi w OIN (pyta 10) było 36% badanych, zadowolonych 47%, 10% miało zdania, ale zdarzyły si te odpowiedzi negatywne: zadowolonych z kultury obsługi było 5% osób, a zdecydowa zadowolonych 2% Wykres 8. Pyta 10 Pyta 10 zdecydowa 2% mam zdania 10% 5% zdecydowa 36% 47% Zdecydowa pozytyw oceniło kompetencje i pomoc personelu w obsłudze uytkowników 28% badanych, pozytyw 56% badanych, 15% miało zdania, a 1% ocenił nas negatyw (pyta 11).

7 168 Ewa Piotrowska, Renata Zajc Wykres 9. Pyta 11 Pyta 11 mam zdania 15% 1% zdecydowa 0% zdecydowa 28% 56% Badani przekazali nam te wiele cennych uwag i propozycji zmian. Uytkownicy mieli kłopoty z korzystam z katalogu komputerowego, skaryli si na wystarczajc liczb pozycji ksikowych w bibliotece, brak dostpu do elektronicznych czasopism (biblioteka posiada tylko dostp do bazy EBSCO). Podsumowujc, przebadane osoby w wikszoci pozytyw oceniły nasz prac. Wydaje si, e godziny pracy naszego Oddziału spełniaj oczekiwania uytkowników (ju po zakoczeniu bada ankietowych wydłuono jeszcze czas pracy całej biblioteki w soboty o godzin). Sposoby informowania o usługach OIN oraz informacje zawarte na redagowanej przez nasz Oddział stro domowej biblioteki te oceniono raczej jako wystarczajce, ale my w dalszym cigu szukamy nowych form promocji naszej pracy. Wypowiedziano si zdecydowa za przydatnoci obowizkowych szkole bibliotecznych, które w załoeniu maj ułatwi uytkownikom korzysta z zasobów naszej biblioteki. Oprócz szkole dla studentów pierwszych lat codzien pomagamy naszym czytelnikom w wyszukiwaniu informacji, poszukujc literatury w krajowych i zagranicznych bazach danych, wyjaniajc zasady funkcjonowania Internetu itp. Jak wykazała ankieta, jeszcze wiksz uwag musimy powici promocji naszego Serwisu informacyjnego OIN, który z załoenia ma ułatwi uytkownikom wyszukiwa cennych ródeł z pedagogiki i psychologii znajdujcych si w Internecie. Przy ogromnej iloci informacji zgromadzonej w sieci wane jest, by uytkownicy trafiali do informacji odpowiednio wyselekcjonowanych i sprawdzonych pod wzgldem merytorycznym, co staramy si robi, wyszukujc do naszego serwisu tylko strony godne polecenia, a e sami tworzc umieszczane w serwisie zestawienia bibliograficzne z zakresu pedagogiki i nauk pokrewnych. Na wiksz uwag czytelników zasługuje te bibliografia dorobku pimienniczego pracowników AP, któr zna mj ni połowa badanych. Link do komputerowej bibliografii umiecilimy

8 Jako usług w Oddziale Informacji Naukowej BGAP w Krakowie 169 na stro domowej Uczelni, informujemy te o j studentów odwiedzajcych nasz Oddział. Mimo zdecydowa pozytywnych uwag na temat łatwoci korzystania z naszego katalogu komputerowego zdarzaj si te uytkownicy majcy kłopoty z jego obsług. Jestemy do dyspozycji naszych czytelników, pełnic dyury przy terminalach i wyjaniajc na bieco wszystkie wtpliwoci, których wci jednak, mimo szkole bibliotecznych, brakuje. Wynika to jeszcze czsto z pełnej znajomoci obsługi komputera, a e z szybkich zmian, jakie ustan dokonuj si w samym systemie bibliotecznym. Tak, jak oczekiwalimy, czytelnicy licz te na wiksz liczb stanowisk komputerowych, gdy wszyscy dysponuj dostpem do Internetu. Ten postulat te został ju czciowo spełniony ju po zakocze bada ankietowych. W styczniu w bibliotece przybyło 8 nowych terminali ze stanowiskami do katalogu komputerowego i Internetu (ogółem 20 stanowisk), a kolejne terminale bd udostpnione w cigu 2 najbliszych miesicy. W planach s dalsze zakupy nowego sprztu komputerowego. Na pytania o kultur obsługi oraz kompetencje i pomoc personelu Oddziału Informacji Naukowej zdecydowana wikszo badanych odpowiedziała pozytyw, ale do refleksji pobudza nas te kilka odpowiedzi negatywnych. Kolejne badania ankietowe bd przeprowadzone w 2005 roku we wszystkich działach pracujcych bezporednio z uytkownikami, co w efekcie da nam całociowy obraz poziomu zadowolenia z usług Biblioteki Głównej Akademii Pedagogicznej w Krakowie. Bibliografia [1] Kubów S.: Jako usług w Bibliotece Dolnolskiej Szkoły Wyszej Edukacji we Wrocławiu w wietle ankiety. Biuletyn EBIB nr 3 (32) [dok. elektr.] [2] Kuczkowski M.: Klient w bibliotece trudne wyzwa? [W:] Czytelnik czy klient?: ogólnopolska konferencja bibliotekarzy (Toru 4-6 grudnia 2003) [dok. elektr.] [3] Wanik K.: Podwysza standardu usług w bibliotece wydziałowej poprzez ankietowa czytelników. Biuletyn EBIB nr 4 (44) [dok. elektr.] [4] Kemp I. Wildhardt T., red.: Zarzdza bibliotek : najnowsze kierunki w bibliotekarstwie brytyjskim. Wydaw. SBP, Warszawa 1998.