ZASADY POLITYKI INFORMACYJNEJ PKO BANKU POLSKIEGO S.A. W ZAKRESIE KONTAKTÓW Z INWESTORAMI I KLIENTAMI

Transkrypt

1 ZASADY POLITYKI INFORMACYJNEJ PKO BANKU POLSKIEGO S.A. W ZAKRESIE KONTAKTÓW Z INWESTORAMI I KLIENTAMI 1

2 ROZDZIAŁ 1 I. POSTANOWIENIA OGÓLNE 1. Zasady polityki informacyjnej zwane dalej Zasadami dotyczą prowadzenia przez PKO Bank Polski S.A. ( Bank ) komunikacji z inwestorami, klientami oraz klientami profesjonalnymi, w szczególności określają zakres oraz sposób prowadzenia komunikacji, w tym kanały komunikacji oraz kompetencje w ramach działań informacyjnych. II. DEFINICJE 2. Użyte w Zasadach określenia oznaczają: 1) Dobre Praktyki należy przez to rozumieć Dobre Praktyki Spółek Notowanych na GPW lub inaczej nazwane zasady ładu korporacyjnego (corporate governance) obowiązujące na rynku regulowanym, na którym notowane są akcje Banku, 2) inwestor - inwestor instytucjonalny (m.in.: fundusz emerytalny, fundusz inwestycyjny, podmiot zarządzający aktywami (asset management company), fundusz hedingowy, bank inwestycyjny), inwestor indywidualny, analityk rynku papierów wartościowych, 3) klient osoba, o której mowa w art ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny, 4) klient profesjonalny klient Banku, inny niż wskazany w pkt 3 powyżej, 5) Kodeks Etyki Bankowej dokument pt. Kodeks Etyki Bankowej (Zasady Dobrej Praktyki Bankowej) w brzmieniu uchwalonym na XXV Walnym Zgromadzeniu Związku Banków Polskich w dniu 18 kwietnia 2013 r. przyjęty do stosowania w Banku na mocy uchwały nr 509/C/2014 Zarządu Banku z dnia 28 sierpnia 2014 r., 6) Kodeks Etyki PKO Banku Polskiego S.A. dokument stanowiący załącznik nr 1 do uchwały nr 509/C/2014 Zarządu Banku z dnia 28 sierpnia 2014 r., 2

3 7) Miejski lub Powiatowy Rzecznik Konsumentów organ realizujący zadania samorządu w zakresie ochrony praw konsumentów zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym, 8) raporty okresowe sporządzane przez Bank raporty okresowe, o których mowa w rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 19 lutego 2009 r. w sprawie informacji bieżących i okresowych przekazywanych przez emitentów papierów wartościowych oraz warunków uznawania za równoważne informacji wymaganych przepisami prawa państwa niebędącego państwem członkowskim, 9) raporty bieżące - sporządzane przez Bank raporty bieżące, o których mowa w rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 19 lutego 2009 r. w sprawie informacji bieżących i okresowych przekazywanych przez emitentów papierów wartościowych oraz warunków uznawania za równoważne informacji wymaganych przepisami prawa państwa niebędącego państwem członkowskim, 10) Rzecznik Klienta Banku przedstawiciel Banku, którego zadaniem, jest wsparcie klientów (w tym również klientów profesjonalnych) w kontaktach z Bankiem oraz rozpatrywanie odwołań od przekazanych im odpowiedzi na zgłoszenia (skargi i reklamacje), udzielonych przez inne jednostki organizacyjne Banku, 11) Rzecznik Ubezpieczonych organ reprezentujący interesy osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia, członków funduszy emerytalnych, uczestników pracowniczych programów emerytalnych, osób otrzymujących emeryturę kapitałową lub osób przez nie uposażonych zgodnie z ustawą z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych, 12) Zasady Ładu Korporacyjnego - dokument pt. Zasady ładu korporacyjnego dla instytucji nadzorowanych przyjęty przez Komisję Nadzoru Finansowego. ROZDZIAŁ 2 I. KOMUNIKACJA BANKU Z INWESTORAMI 3. Działalność informacyjna Banku prowadzona w odniesieniu do aktualnych oraz potencjalnych inwestorów stanowi ważny element szeroko rozumianej komunikacji 3

4 zewnętrznej Banku, która wspiera realizację celów biznesowych w ramach przyjętej strategii Banku, kształtuje pożądane relacje z inwestorami oraz pozytywny wizerunek Banku jako renomowanej spółki publicznej, której akcje notowane są na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie S.A. II. CELE POLITYKI INFORMACYJNEJ WOBEC INWESTORÓW ORAZ KOMUNIKACJI Z INWESTORAMI Nadrzędnym celem Banku w zakresie podejmowania działań informacyjnych jest zagwarantowanie wysokich standardów komunikacji z uczestnikami rynku kapitałowego będących wyrazem poszanowania zasad powszechnego i równego dostępu do informacji. 2. W ramach prowadzenia polityki informacyjnej Bank bierze pod uwagę interesy wszystkich inwestorów, o ile nie są one sprzeczne z interesami Banku. 3. Celem polityki informacyjnej jest określenie mechanizmów komunikacji z uczestnikami rynku kapitałowego gwarantujących właściwy, rzetelny i kompletny dostęp do informacji o Banku dla wszystkich inwestorów nie stosując preferencji w stosunku do któregokolwiek z nich Celem prowadzenia komunikacji z inwestorami przez Bank, jest w szczególności: 1) budowanie wartości oraz pozytywnego wizerunku Banku, 2) wypełnianie w sposób przejrzysty i rzetelny obowiązków informacyjnych nałożonych na Bank jako spółkę, której akcje notowane są na GPW, 3) zapewnienie przekazywania inwestorom rzetelnych i aktualnych informacji o sytuacji Banku w trybie i z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa. 2. Budowa wartości Banku poprzez prowadzenie przejrzystej polityki informacyjnej ma na celu w szczególności: 4

5 1) zwiększenie zaufania inwestorów oraz podmiotów funkcjonujących na rynku kapitałowym do Banku, 2) zwiększenie zainteresowania inwestorów Bankiem, 3) osiągnięcie korzystnego wizerunku i postrzegania Banku przez inwestorów. 3. Komunikacja z inwestorami powinna zapewnić: 1) transparentność działania Banku, 2) dotarcie do wszystkich grup inwestorów z informacjami o Banku i budowanie zaufania do Banku, 3) ułatwienie wyceny wartości Banku, dzięki spójnym i aktualnym informacjom przekazywanym rynkowi kapitałowemu. III. RAMY REGULACYJNE DZIAŁALNOŚCI INFORMACYJNEJ WOBEC INWESTORÓW Działalność informacyjna Banku wobec inwestorów realizowana jest zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, w tym w szczególności przepisami: 1) ustawy z dnia 15 września 2000 r. Kodeks spółek handlowych, 2) ustawy z dnia 29 lipca 2005 r. o obrocie instrumentami, 3) ustawy z dnia 29 lipca 2005 r. o ofercie publicznej i warunkach wprowadzenia instrumentów finansowych do zorganizowanego sytemu obrotu oraz o spółkach publicznych, 4) rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 19 lutego 2009 r. w sprawie informacji bieżących i okresowych przekazywanych przez emitentów papierów wartościowych oraz warunków uznawania za równoważne informacji wymaganych przepisami prawa państwa niebędącego państwem członkowskim, 5) rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 13 lutego 2006 r. w sprawie środków i warunków technicznych służących do przekazywania niektórych informacji przez podmioty nadzorowane przez Komisję Papierów Wartościowych i Giełd, 6) rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 15 listopada 2005 r. w sprawie przekazywania i udostępniania informacji o niektórych transakcjach 5

6 instrumentami finansowymi oraz zasad sporządzania i prowadzenia listy osób posiadających dostęp do określonych informacji poufnych. 2. Działalność informacyjna Banku uwzględnia również postanowienia: 1) Dobrych Praktyk, 2) Zasad Ładu Korporacyjnego, 3) Kodeksu Etyki Bankowej. IV. ODPOWIEDZIALNOŚĆ W ZAKRESIE REALIZACJI DZIAŁALNOŚCI INFORMACYJNEJ WOBEC INWESTORÓW Za realizację polityki informacyjnej Banku w stosunku do inwestorów odpowiada Biuro Relacji Inwestorskich. 2. Biuro Relacji Inwestorskich w szczególności odpowiada za: 1) planowanie i organizację działań informacyjnych, 2) dobór i organizację kanałów komunikacji, 3) przekazywanie lub udostępnianie inwestorom informacji z wykorzystaniem przygotowanych nośników komunikacji. V. METODY KOMUNIKACJI Z INWESTORAMI Działalność informacyjna Banku w stosunku do inwestorów obejmuje: 1) działania obowiązkowe, w tym publikację raportów bieżących i okresowych, których zakres wynika z powszechnie obowiązujących przepisów prawa oraz 2) działania dodatkowe. 2. Publikacja raportów bieżących, w tym zawierających informacje poufne następuje niezwłocznie po zaistnieniu zdarzenia powodującego powstanie obowiązku raportowego z wyłączeniem sytuacji, w których ze względu na przepisy prawa lub 6

7 decyzje Banku (podjęte na podstawie obowiązujących przepisów) informacja o zdarzeniu przekazywana jest w terminie późniejszym niż wystąpienie zdarzenia. 3. Publikacja raportów okresowych następuje zgodnie z właściwymi przepisami prawa, w ramach harmonogramu opublikowanego w raporcie bieżącym określającym terminy publikacji tego typu raportów ujawnionym jednocześnie na stronie internetowej Banku. Bank podejmuje starania, aby publikowane dane finansowe udostępniane na stronie internetowej zawierały rozwiązania ułatwiające czytelnikowi zapoznanie się i skorzystanie z zamieszczonych informacji (raporty interaktywne). 4. Działalność informacyjna Banku w stosunku do inwestorów jest realizowana w szczególności poprzez: 1) przekazywanie informacji za pośrednictwem elektronicznego sytemu przekazywania informacji (ESPI), 2) przekazywanie informacji dotyczących Banku na żądanie zgłoszone przez akcjonariusza podczas walnego zgromadzenia lub poza walnym zgromadzeniem na zasadach i w terminach określonych powszechnie obowiązującymi przepisami prawa, 3) stronę internetową Banku, na której jest zamieszczony serwis relacji inwestorskich, 4) telekonferencje lub wideokonferencje organizowane po opublikowaniu raportu okresowego, 5) konferencje związane z prezentacją raportów okresowych organizowane w siedzibie Banku po opublikowaniu raportu okresowego, 6) prezentacje towarzyszące raportom okresowym przygotowywane i publikowane po opublikowaniu raportu okresowego, 7) przekazywanie informacji, wyjaśnień i komentarzy dotyczących bieżącej działalności Banku, w tym: a) wyników finansowych, b) działalności biznesowej, c) działalności pozabiznesowej, 8) cykliczne, indywidualne spotkania inwestorów z przedstawicielami Banku, 9) konferencje wyjazdowe związane z prezentacją Banku, w gronie inwestorów oraz analityków rynku kapitałowego, 7

8 10) udzielanie odpowiedzi na pytania zadawane pisemnie, drogą elektroniczną lub telefonicznie, 11) chaty inwestorskie z przedstawicielami Zarządu dedykowane inwestorom indywidualnym Strona internetowa relacji inwestorskich Banku dostępna jest pod adresem: 2. Na stronie internetowej relacji inwestorskich Banku publikowane są podstawowe informacje o Banku, w tym w szczególności dokumenty korporacyjne Banku, a także sprawozdania finansowe. Witryna relacji inwestorskich jest aktualizowania niezwłocznie i regularnie z związku z zaistniałymi zdarzeniami oraz obowiązkami informacyjnymi. 3. Inwestorzy mogą kontaktować się z Biurem Relacji Inwestorskich Banku w następujący sposób: 1) w formie pisemnej pod adresem: Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski S.A. Biuro Relacji Inwestorskich ul. Puławska 15, Warszawa, 2) telefonicznie pod numerem telefonu: w dni robocze w godz , 3) za pośrednictwem poczty elektronicznej pod adresem: ir@pkobp.pl 4. Biuro Relacji Inwestorskich w zakresie swoich obowiązków i w ramach obowiązujących przepisów udziela odpowiedzi na pytania inwestorów. Odpowiedzi na pytania inwestorów udzielane są niezwłocznie po ich otrzymaniu, nie później jednak niż w terminie 14 dni, a w szczególnie uzasadnionych przypadkach po upływie 14 dniowego terminu po uprzednim poinformowaniu inwestora o planowanym terminie udzielenia odpowiedzi. 10. Obowiązkiem Biura Relacji Inwestorskich jest zapewnienie inwestorom możliwości uzyskania pełnych i rzetelnych informacji przekazywanych w ramach odpowiedzi na 8

9 pytania skierowane do Banku z uwzględnieniem ograniczeń wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów. 11. Przy prowadzeniu działań informacyjnych skierowanych do inwestorów, Bank zapewnia: 1) rzetelną i przejrzystą informację o Banku, 2) równy dostęp do informacji, 3) przestrzeganie Dobrych Praktyk oraz Zasad Ładu Korporacyjnego w zakresie przyjętym przez Bank do stosowania, 4) przestrzeganie zasad społecznej odpowiedzialności biznesu, 5) zaangażowanie kadry zarządzającej Banku w spotkaniach z inwestorami, 6) istnienie strony internetowej Banku zawierającej informacje z zakresu relacji inwestorskich, 7) odpowiedni standard przekazu informacyjnego, 8) wiarygodność informacji przekazywanych podczas konferencji i spotkań z inwestorami, przeprowadzanych z udziałem członków kadry zarządzającej, 9) porównywalność danych Bank stosuje w swojej sprawozdawczości przepisy Międzynarodowych Standardów Sprawozdawczości Finansowej (MSSF), 10) w ramach publikacji danych finansowych instrumenty umożliwiające inwestorom interaktywne narzędzia umożliwiające analizę danych. ROZDZIAŁ 3 I. KOMUNIKACJA BANKU Z KLIENTAMI 12. Działalność informacyjna prowadzona w odniesieniu do aktualnych i potencjalnych klientów stanowi ważny element szeroko rozumianej komunikacji zewnętrznej Banku, która wspiera realizację celów biznesowych określonych w ramach przyjętej strategii Banku, kształtuje pożądane relacje z klientami oraz wizerunek Banku jako uczciwej i rzetelnej instytucji oferującej wysokiej jakości produkty i usługi dostosowane do 9

10 potrzeb i sytuacji klientów. Komunikacja Banku z klientami ma na celu również zapewnienie klientom dostępu do informacji na temat przysługujących im środków ochrony w relacjach z Bankiem oraz eliminowanie sytuacji konfliktowych. II. CELE POLITYKI INFORMACYJNEJ WOBEC KLIENTÓW Nadrzędnym celem w zakresie realizowanej polityki informacyjnej względem klientów jest umożliwienie klientom łatwego uzyskania dostępu do pełnych informacji na temat oferty produktowej Banku w celu wyboru produktów i usług dopasowanych do indywidualnych potrzeb oraz pełna realizacja obowiązków informacyjnych wynikających z przepisów prawa. 2. W zakresie realizowanej działalności informacyjnej wobec klientów Bank przestrzega wysokich standardów jakościowych, wyrażających się przejrzystością, rzetelnością, kompletnością, oraz terminowością udzielanych informacji. 3. W przypadku, gdy z powodu ograniczeń prawnych nie jest możliwe przekazanie klientowi informacji, którymi jest zainteresowany, komunikacja powinna wskazywać przyczyny niemożności ich przekazania, chyba że udzielenie takiego wyjaśnienia jest zabronione przepisami prawa Celem prowadzenia komunikacji z klientami przez Bank jest w szczególności: 1) budowanie wartości i pozytywnego wizerunku Banku, 2) wypełnianie w sposób rzetelny obowiązków informacyjnych nałożonych na Bank przez przepisy powszechnie obowiązującego prawa oraz wynikających z zawartych z klientami umów, 3) informowanie klientów o aktualnej ofercie produktowej Banku. 2. Budowa wartości Banku poprzez prowadzenie przejrzystej polityki informacyjnej ma na celu w szczególności: 1) umacnianie pozycji Banku na rynku instytucji finansowych, 10

11 2) umacnianie wizerunku Banku, jako instytucji zaufania publicznego, 3) zwiększenie zainteresowania klientów ofertą Banku, 4) zwiększenie satysfakcji klientów z usług Banku, 5) pozyskiwanie i wykorzystywanie opinii klientów w celu doskonalenia oferty produktowej Banku i dostosowywania jej do potrzeb klientów, 6) wzmocnienie konkurencyjności Banku na rynku międzybankowym. 3. Komunikacja z klientami, prowadzona w ramach polityki informacyjnej, powinna: 1) zawierać rzetelne, kompletne i niewprowadzające w błąd informacje, 2) być zrozumiała dla przeciętnego odbiorcy, z pominięciem języka specjalistycznego, z zachowaniem właściwej formy komunikacji, 3) uwzględniać wolę klienta w zakresie przetwarzania jego danych dla celów informacyjnych i marketingowych Polityka informacyjna Banku w zakresie skarg i reklamacji realizowana jest poprzez: 1) zapewnienie klientom informacji dotyczących trybu wnoszenia i rozpatrywania skarg, reklamacji oraz odwołań, w szczególności: a) sposobów złożenia skargi lub reklamacji oraz odwołania, jak również terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną skargę, reklamację lub odwołanie, b) wskazania na możliwość odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na skargę lub reklamację do Rzecznika Klienta Banku, c) wskazania, że klient ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumentów lub do Rzecznika Ubezpieczonych, d) poinformowania o możliwości wystąpienia do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego lub sądu powszechnego, e) wskazania instytucji sprawującej nadzór nad działalnością Banku. 2) zapewnienie klientom Banku prawa do składania skarg lub reklamacji oraz umożliwienie ich składania w każdej jednostce organizacyjnej zajmującej się obsługą klienta lub przy wykorzystaniu innych dedykowanych kanałów komunikacji, 11

12 3) zapewnienie wszystkim klientom Banku prawa do składania odwołań od sposobu rozstrzygnięcia swojej sprawy przez inną jednostkę Banku, 4) zapewnienie klientom wsparcia Rzecznika Klienta Banku w kontaktach z Bankiem, 5) opracowanie i stosowanie zasad komunikacji prowadzonej z klientami lub podmiotami zewnętrznymi w ramach rozpatrywania skarg i reklamacji oraz odwołań, które w szczególności powinny mieć na uwadze konieczność zachowania wysokich standardów obsługi i komunikacji oraz dbałości o jakość odpowiedzi, a także budowanie i utrwalanie pozytywnych relacji z klientami Banku. 2. W zakresie skarg i reklamacji polityka informacyjna ma na celu zapewnienie powszechnego dostępu do informacji dotyczących zasad składania przez klientów skarg, reklamacji i odwołań oraz zasad ich rozpatrywania. III. RAMY REGULACYJNE KOMUNIKACJI Z KLIENTAMI Komunikacja z klientami Banku prowadzona jest zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, w tym w szczególności: 1) ustawy z dnia z dnia 29 sierpnia 1997 r. - Prawo bankowe, 2) ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, 3) ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych, 4) ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim, 5) ustawy z dnia 14 grudnia 1994 r. o Bankowym Funduszu Gwarancyjnym, 6) ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną, 7) ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych. 2. W zakresie rozpatrywania skarg i reklamacji klientów, oraz odwołań Bank stosuje obowiązujące przepisy prawa, wymienione w ust. 1, a także inne regulacje, w szczególności: 12

13 1) Zasady rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe, stanowiące załącznik do uchwały Komisji Nadzoru Finansowego z dnia 10 maja 2011 roku, 2) Kodeks Etyki Bankowej, 3) Kodeks Etyki PKO Banku Polskiego S.A. IV. METODY KOMUNIKACJI Z KLIENTAMI Komunikacja z klientami dotyczy: 1) informowania klientów w terminach zgodnych z przepisami o zmianach wzorców umownych i funkcjonalnościach posiadanych produktów, 2) informowania klientów o ofercie produktowej Banku, 3) przekazywania klientom informacji o warunkach bezpiecznego korzystania z usług bankowych, 4) przekazywania informacji o posiadanych produktach i usługach, oraz realizowanych dyspozycjach, 5) udzielania odpowiedzi, wyjaśnień, komentarzy na zgłoszenia klientów składane w formie: pytań, wniosków, skarg, reklamacji oraz odwołań. 2. Komunikacja z klientem odbywa się za pośrednictwem: 1) serwisu telefonicznego, 2) serwisu bankowości elektronicznej i mobilnej, 3) poczty elektronicznej, 4) mediów społecznościowych, 5) korespondencji listowej, 6) rozmów z pracownikami prowadzonych w placówkach Banku. 3. Komunikacja z klientem odbywa się za pośrednictwem kanału preferowanego przez klienta, chyba że obowiązujące przepisy prawa, postanowienia umów zawartych z klientem lub regulaminy produktowe przewidują obowiązek komunikacji w określonej formie. 13

14 Bank dokłada wszelkich starań, aby: 1) skargi i reklamacje oraz odwołania były rozpatrywane przez Bank z należytą starannością, rzetelnie i wnikliwie, z zachowaniem obiektywizmu oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, postanowieniami zawartych umów i obowiązujących regulaminów, dobrych obyczajów oraz standardów jakości obsługi klientów, 2) skargi i reklamacje oraz odwołania rozpatrywane były niezwłocznie po ich wpływie do Banku, nie później jednak niż w terminie 30 dni. W szczególnie uzasadnionych przypadkach, gdy nie jest możliwe przekazanie odpowiedzi w podanym terminie Bank informuje klienta o planowanym terminie udzielenia odpowiedzi. 2. Odpowiedź na skargę lub reklamację oraz odwołanie powinna być sformułowana w sposób zrozumiały, zawierać uzasadnienie, jeżeli wymaga tego charakter sprawy stosownie do zarzutów zawartych w skardze lub reklamacji, oraz wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu Za realizację polityki informacyjnej Banku w stosunku do klientów odpowiadają jednostki uczestniczące w bezpośredniej obsłudze i kontaktach z klientami oraz przygotowujące komunikację skierowaną do klientów. 2. W ramach rozpatrywania skarg i reklamacji klientów, oraz odwołań jednostki rozpatrujące prowadzą również komunikację wewnętrzną, skierowaną do innych jednostek organizacyjnych Banku, odpowiedzialnych za produkt lub usługę bądź organizację procy jednostek, mającą na celu poinformowanie o zidentyfikowanych nieprawidłowościach lub przekazanie sugestii zmian, zmierzających do ograniczania sytuacji powodujących występowanie skarg lub reklamacji w przyszłości. 14

15 ROZDZIAŁ 4 I. KOMUNIKACJA BANKU Z KLIENTAMI PROFESJONALNYMI Działalność informacyjna prowadzona w ramach komunikacji Banku z klientami profesjonalnymi ma na celu budowanie dobrych i długotrwałych relacji z tymi klientami. Właściwa działalność informacyjna wspiera realizację celów w ramach przyjętej strategii Banku oraz ma istotny wpływ na budowanie pozytywnego wizerunku Banku jako profesjonalnego partnera w zakresie świadczonych usług finansowych. 2. Działalność informacyjna Banku skierowana jest zarówno do obecnych, jak i potencjalnych klientów profesjonalnych. II. CELE POLITYKI INFORMACYJNEJ WOBEC KLIENTÓW PROFESJONALNYCH Nadrzędnym celem polityki informacyjnej wobec klientów profesjonalnych jest zapewnienie najwyższych standardów obsługi oraz umacnianie długotrwałych relacji tych klientów z Bankiem oraz zapewnienie możliwości łatwego uzyskania dostępu do pełnej oferty produktowej Banku, przejrzystego zaprezentowania klientom profesjonalnym informacji, których udostepnienie wymagane jest przepisami prawa bądź wynika z poszanowania dobrych obyczajów. 2. Polityka informacyjna zakłada zachowanie wysokich standardów komunikacji oraz dbałości o jakość przekazywanych informacji. 3. W przypadku, gdy z powodu ograniczeń prawnych nie jest możliwe przekazanie klientowi informacji, którymi jest zainteresowany, komunikacja powinna wskazywać przyczyny niemożności ich przekazania, chyba że udzielenie takiego wyjaśnienia jest zakazane przepisami prawa. 4. Budowa wartości Banku poprzez prowadzenie przejrzystej polityki informacyjnej ma na celu w szczególności: 15

16 1) umacnianie pozycji Banku na rynku instytucji finansowych, 2) umacnianie wizerunku Banku, jako instytucji zaufania publicznego, 3) zwiększenie zainteresowania klientów profesjonalnych ofertą Banku, 4) zwiększenie satysfakcji klientów profesjonalnych z usług Banku, 5) wzmocnienie konkurencyjności Banku na rynku międzybankowym W zakresie skarg i reklamacji polityka informacyjna ma na celu zapewnienie powszechnego dostępu do informacji dotyczących zasad składania przez klientów profesjonalnych skarg, reklamacji i odwołań oraz zasad ich rozpatrywania. 2. Polityka informacyjna Banku w zakresie skarg i reklamacji realizowana jest poprzez: 1) zapewnienie klientom profesjonalnym informacji dotyczących trybu wnoszenia i rozpatrywania skarg, reklamacji w szczególności: a) sposobów złożenia skargi lub reklamacji oraz odwołania, b) terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną skargę, reklamację lub odwołanie, c) wskazania na możliwość odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację do Rzecznika Klienta Banku, d) poinformowania o możliwości wystąpienia do sądu powszechnego, e) wskazania instytucji sprawującej nadzór nad działalnością Banku, 2) zapewnienie klientom profesjonalnym Banku prawa do składania skarg lub reklamacji oraz umożliwienie ich składania w każdej jednostce organizacyjnej zajmującej się obsługą klienta lub przy wykorzystaniu innych dedykowanych kanałów komunikacji, 3) zapewnienie klientom profesjonalnym Banku prawa do składania odwołań od sposobu rozstrzygnięcia swojej sprawy przez inną jednostkę Banku. 3. Komunikacja z klientami profesjonalnymi Banku prowadzona jest zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, w tym w szczególności: 1) ustawy z dnia z dnia 29 sierpnia 1997 r. - Prawo bankowe, 2) ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, 3) ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych, 4) ustawy z dnia 14 grudnia 1994 r. o Bankowym Funduszu Gwarancyjnym, 5) ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną, 16

17 6) ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych. IV. METODY KOMUNIKACJI Z KLIENTAMI PROFESJONALNYMI Komunikacja z klientami profesjonalnymi uwzględnia posiadaną wiedzę i doświadczenie klientów profesjonalnych oraz prowadzana jest z poszanowaniem obowiązujących przepisów prawa, zasad uczciwego obrotu oraz dobrych obyczajów. 2. Komunikacja z klientami profesjonalnymi dotyczy: 1) udzielania odpowiedzi, wyjaśnień, komentarzy na zgłoszenia klientów profesjonalnych składane w formie: pytań, wniosków, skarg, reklamacji, oraz odwołań, 2) informowania klientów profesjonalnych w terminach zgodnych z przepisami o zmianach wzorców umownych i funkcjonalnościach posiadanych produktów, 3) informowania klientów o ofercie produktowej Banku, 4) przekazywania klientom informacji o warunkach bezpiecznego korzystania z usług bankowych, 5) przekazywania informacji o posiadanych produktach i usługach, oraz realizowanych dyspozycjach. 3. Komunikacja z klientem profesjonalnym odbywa się m.in. za pośrednictwem: 1) rozmowy bezpośredniej w jednostce Banku, 2) rozmowy bezpośredniej w siedzibie klienta profesjonalnego, 3) rozmowy telefonicznej, 4) poczty elektronicznej, 5) korespondencji listownej. 4. Komunikacja z klientem profesjonalnym odbywa się za pośrednictwem kanału wskazanego przez klienta profesjonalnego, z uwzględnieniem bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa, postanowień umów zawartych z klientem profesjonalnym, w tym postanowień regulaminów produktów. 17

18 Bank dokłada wszelkich starań, aby: 1) skargi i reklamacje oraz odwołania były rozpatrywane przez Bank z należytą starannością, rzetelnie i wnikliwie, z zachowaniem obiektywizmu oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, postanowieniami zawartych umów i obowiązujących regulaminów, dobrych obyczajów oraz standardów jakości obsługi klientów, 2) skargi i reklamacje oraz odwołania rozpatrywane były niezwłocznie po ich wpływie do Banku, nie później jednak niż w terminie 30 dni. W szczególnie w uzasadnionych przypadkach, gdy nie jest możliwe przekazanie odpowiedzi w podanym terminie Bank informuje klienta profesjonalnego o planowanym terminie udzielenia odpowiedzi. 2. Odpowiedź na skargę lub reklamację oraz odwołanie powinna być sformułowana w sposób zrozumiały, zawierać uzasadnienie, jeżeli wymaga tego charakter sprawy stosownie do zarzutów zawartych w skardze lub reklamacji, oraz wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu Działania informacyjne Banku skierowane są zarówno do obecnych, jak i potencjalnych klientów profesjonalnych Banku. 2. Za realizację polityki informacyjnej Banku w stosunku do klientów profesjonalnych odpowiadają jednostki uczestniczące w bezpośredniej obsłudze i kontaktach z klientami profesjonalnymi oraz przygotowujące komunikację skierowaną do tych klientów. 3. W ramach rozpatrywania skarg i reklamacji klientów profesjonalnych, oraz odwołań jednostki rozpatrujące prowadzą również komunikację wewnętrzną, skierowaną do innych jednostek organizacyjnych Banku, odpowiedzialnych za produkt lub usługę bądź organizację procy jednostek, mającą na celu poinformowanie o zidentyfikowanych nieprawidłowościach lub przekazanie sugestii zmian, zmierzających do ograniczania sytuacji powodujących występowanie skarg lub reklamacji w przyszłości. 18