instrukcja dla hoteli

Transkrypt

1 PŁATNOŚCI W HOTELU instrukcja dla hoteli

2

3 spis treści eservice W TROSCE O BEZPIECZEŃSTWO I WYGODĘ OBSŁUGA REZERWACJI transakcja MDE (MANUAL DATA ENTRY) RĘCZNE WPROWADZANIE DANYCH KARTY TRANSAKCJA SPRZEDAŻY Z NAPIWKIEM DOPEŁNIENIE PREAUTORYZACJI EXPRESS CHECK-OUT OPÓźNIONE ZAPŁATY (DELAYED CHARGES) ANALIZA TRANSAKCJI TRANSAKCJA W WALUCIE KARTY (DCC) PODSUMOWANIE

4 PŁATNOŚCI W hotelu eservice w trosce o bezpieczeństwo i wygodę Centrum Elektronicznych Usług Płatniczych eservice SA, należące do Grupy PKO Banku Polskiego, jest jednym z liderów rynku agentów rozliczeniowych. Współpraca z eservice to gwarancja profesjonalnej obsługi, szybkich i bezpiecznych rozliczeń, bezawaryjnego działania urządzeń, wachlarza usług dopasowanego do specyfiki branży hotelarskiej. W trosce o komfort pracy osób zatrudnionych w hotelarstwie opracowaliśmy rozwiązania systemowe, które usprawniają obsługę rozliczeń i zapewniają ich bezpieczeństwo. Nasze usługi są związane z rezerwacją, pobytem w hotelu i innymi świadczonymi usługami, takimi jak usługi gastronomiczne czy pralnia. Zapraszamy do zapoznania się z przewodnikiem, który ułatwi Państwu korzystanie ze wszystkich rozwiązań oferowanych przez eservice. Rodzaje transakcji Transakcje w branży hotelarskiej w zależności od momentu ich realizowania można podzielić na 3 grupy: dokonane przed przyjazdem gościa do hotelu dokonane podczas pobytu gościa w hotelu dokonane po wyjeździe gościa Opóźnione zapłaty 1

5 Standardowa transakcja w trakcie pobytu Standardowa transakcja Każdą transakcję można obsłużyć jak płatność standardową. Standardowa transakcja ma najczęściej miejsce, gdy gość dokonuje płatności: z góry za cały pobyt w hotelu bez wcześniejszej blokady środków na karcie w restauracji lub barze hotelowym gdy rachunek nie jest dodawany do rachunku za pobyt Aby dokonać transakcji sprzedaży, należy umieścić kartę z chipem w czytniku kart chipowych lub przeciągnąć kartę przez czytnik (w przypadku kart z paskiem magnetycznym). Po poprawnym odczytaniu danych karty należy: wprowadzić kwotę transakcji, łącznie z groszami zaakceptować transakcję zielonym klawiszem Na terminalu pojawi się informacja o możliwości rozliczenia transakcji przez DCC *. Dzięki transakcji DCC gość może dokonać płatności w swojej walucie i już w chwili transakcji będzie znał dokładną kwotę obciążenia swojego rachunku, kurs transakcji i wszystkie dodatkowe opłaty z nią związane. Przy płatności w PLN nie ma takiej możliwości gość hotelowy płacący kartą zagraniczną poznaje ostateczną kwotę transakcji dopiero po jej rozliczeniu przez bank (wydawcę karty), a sama transakcja może być o kilka procent wyższa w wyniku podwójnego przewalutowania i zmian kursów. Organizacje płatnicze wyrażają zgodę na stosowanie przez hotel odmiennych zasad obsługi gości płacących kartami. Płatności w hotelu mogą być realizowane w trybie standardowym za pomocą karty lub bez fizycznej obecności karty (Phone Order, Mail Order lub internetowo). * Jeśli jest wyposażony w odpowiednią aplikację, a karta, którą jest dokonywana transakcja, może być rozliczana w walucie. 2

6 1. OBSŁUGA REZERWACJI Obsługa rezerwacji umożliwia gościom dokonanie rezerwacji usług w hotelu, a hotel zabezpiecza się przed utratą oczekiwanych przychodów w sytuacji, gdy mimo dokonanej wcześniej rezerwacji osoba rezerwująca nie stawia się w hotelu. Obsługa rezerwacji Obsługa rezerwacji obejmuje trzy usługi. Są to: gwarantowana rezerwacja preautoryzacja anulowanie rezerwacji odblokowanie preautoryzacji NO SHOW 1.1 Gwarantowana rezerwacja preautoryzacja Preautoryzacja Przyjmując rezerwację, należy: poprosić gościa o podanie numeru karty płatniczej, terminu jej ważności i nazwiska okaziciela (informacje są wytłoczone na karcie) * poinformować o: cenie pokoju, adresie hotelu, numerze potwierdzenia rezerwacji i konieczności zachowania numeru potwierdzenia przekazać informacje o zasadach rezerwacji: pokoje gwarantowane są zarezerwowane do zamknięcia doby hotelowej następnego dnia po planowanej dacie przyjazdu ** Ww. informacje mogą być przez gościa przekazane w formie pisemnej (formularz Mail Order), telefonicznie (formularz Telephone Order) lub za pośrednictwem bezpiecznej strony internetowej. 3

7 odwołanie rezerwacji może nastąpić do godz planowanego dnia przyjazdu * jeżeli gość nie zgłosi i nie odwoła w terminie rezerwacji, zostanie obciążony kosztami za jeden nocleg w hotelu dane gościa należy wprowadzić do formularza rezerwacyjnego na prośbę gościa można wydać pisemne potwierdzenie rezerwacji, na którym należy umieścić: numer karty (numer musi być przysłonięty w taki sposób, aby były widoczne jedynie ostatnie cztery cyfry) termin ważności karty nazwisko okaziciela karty cenę pokoju i wszystkie inne szczegóły dotyczące zakwaterowania adres hotelu numer potwierdzenia rezerwacji dzień i godzinę dopuszczalnego anulowania rezerwacji Celem preautoryzacji jest zabezpieczenie środków na koncie gościa na jego przyszłe wydatki w hotelu. Preautoryzacja za pomocą karty nie oznacza transakcji, ułatwia jedynie rezerwację w hotelu. Środki nie są pobierane z konta karty, a jedynie zablokowane bądź do czasu faktycznej zapłaty, bądź do unieważnienia lub wygaśnięcia preautoryzacji. Preautoryzacja jest dokonywana: podczas meldunku w hotelu przy rezerwacji przed przyjazdem do hotelu kiedy preautoryzowana kwota jest niższa niż suma dokonanych już przez gościa hotelowego wydatków Gwarantowana rezerwacja powinna być stosowana: przy dłuższych pobytach gości hotelowych płacących kartą w procedurach EXPRESS CHECK-OUT przy dokonywaniu rezerwacji * Jeżeli graniczna godzina odwołania rezerwacji jest wcześniejsza niż godz planowanego dnia przyjazdu, należy poinformować o tym gościa i wysłać mu pocztą właściwą informację wraz z zasadami dokonywania odwołań rezerwacji. 4

8 Aby dokonać preautoryzacji, należy: wybrać Menu > Płatność > Preautoryzacja umieścić kartę z chipem w czytniku kart chipowych lub przeciągnąć kartę przez czytnik (w przypadku kart z paskiem magnetycznym), ewentualnie dane karty wprowadzić ręcznie wprowadzić kwotę transakcji preautoryzacji Jeżeli gość dokonuje transakcji w hotelu, okazując kartę, powinien potwierdzić ją kodem PIN lub podpisem. Jeśli preautoryzacja jest dokonywana kartą zagraniczną, na ekranie terminala pojawi się informacja o możliwości przeprowadzenia transakcji w walucie karty (DCC). Aby dokonać preautoryzacji w DCC, jest wymagana zgoda właściciela karty. wydrukować potwierdzenie transakcji preautoryzacji Hotel ma obowiązek zachować wydruk z terminala do czasu dokonania transakcji dopełnienia preautoryzacji. Jeśli bieżący stan na rachunku przewyższa kwotę preautoryzacji, należy zrobić kolejną preautoryzację na szacowaną kwotę. 5

9 1.2 anulowanie rezerwacji odblokowanie preautoryzacji Odblokowanie preautoryzacji Odblokowanie preautoryzacji to zwolnienie zarezerwowanych preautoryzacją środków na rachunku gościa. Dopuszczalne są dwie formy dyspozycji: Pismo może być wysłane faksem lub jako skan załączony w u. Pismo powinno być podpisane, na dyspozycji powinna znaleźć się także pieczątka firmowa. powinien być wysłany z domeny firmowej z podpisem osoby na stanowisku kierowniczym (kierownik recepcji, kierownik księgowości). coa@eservice.pl faks: Prośba o odblokowanie preautoryzacji (pismo/ ) powinna zawierać następujące dane: początkowe i końcowe cyfry z numeru karty datę transakcji kwotę transakcji walutę transakcji kod autoryzacji lub wydruk z transakcji Po otrzymaniu wniosku o odblokowanie preautoryzacji eservice przekazuje go w ciągu 24 godzin do banku (wydawcy karty) z dyspozycją zwolnienia środków. 6

10 1.3 No show NO SHOW Jeżeli gość nie anuluje rezerwacji i nie zgłosi się do hotelu, hotel może wystawić mu rachunek obciążeniowy na kwotę odpowiadającą cenie jednego zarezerwowanego pokoju. Należy wówczas wystawić rachunek obciążeniowy (wykorzystując procedurę transakcji MDE i podany przez gościa numer karty płatniczej). W miejscu przeznaczonym na podpis należy wpisać formułę NO SHOW. Uwaga! W wypadku gdy okaziciel karty stawi się w hotelu w umówionym terminie, a zarezerwowany pokój nie będzie dostępny, hotel jest zobowiązany zapewnić okazicielowi karty jednodniowy pobyt w innym hotelu o identycznym standardzie, a w razie potrzeby również przejazd do hotelu oraz trzyminutową rozmowę telefoniczną (połączenie krajowe lub międzynarodowe) bez żadnych dodatkowych kosztów. 2. transakcja MDE (Manual Data Entry) RĘCZNE WPROWADZANIE DANYCH KARTY Transakcja MDE Transakcje MDE (inaczej: MO/TO Mail Order/Telephone Order) to transakcje zawierane bez fizycznej obecności karty płatniczej poprzez ręczne wprowadzenie danych karty na terminalu za pomocą klawiatury. Transakcja jest przeprowadzana na podstawie pisemnego, mailowego lub telefonicznego zlecenia wystawianego przez właściciela karty. Transakcje MDE najczęściej są stosowane do dokonywania rezerwacji hotelowych lub do rozliczeń z gościem po jego wyjeździe. 7

11 Aby dokonać transakcji MDE, należy: wybrać Menu > Płatność wybrać właściwy rodzaj operacji, którą chcemy wykonać (przebieg transakcji przedstawiono poniżej), następnie nacisnąć F4, aby przejść do ręcznego wprowadzania danych ręcznie wprowadzić numer karty, której ma dotyczyć transakcja wprowadzić datę ważności karty wprowadzić kod CVV2/CVC2 CVV2 (Visa) oraz CVC2 (MasterCard) to kody znajdujące się na rewersie karty (trzy ostatnie cyfry umieszczone na pasku do podpisu lub z jego prawej strony). 8

12 W przypadku gdy hotel ma wyłączoną weryfikację CVV2/CVC2, jest możliwe pominięcie tego kroku przez naciśnięcie czerwonego przycisku. Jeśli jednak płatność można wykonać, wprowadzając ten kod, to jest to rekomendowane ze względów bezpieczeństwa. wprowadzić kwotę transakcji zaakceptować zielonym klawiszem transakcję wydrukować potwierdzenie transakcji Uwaga! W przypadku transakcji MDE należy użyć formuły: Signature On File co oznacza, że transakcja została wprowadzona zgodnie ze zleceniem gościa. 9

13 3. TRANSAKCJA SPRZEDAŻY Z NAPIWKIEM Napiwek może być dodawany do standardowej transakcji sprzedaży. Transakcja z napiwkiem Istnieje możliwość uruchomienia funkcji wydzielenia kwoty napiwku jako oddzielnej pozycji na wydruku z terminala. Funkcja Napiwek może być uruchomiana w dwóch wersjach: napiwek elektroniczny realizowany i akceptowany przez posiadacza karty wraz z transakcją sprzedaży: dotyczy wszystkich kart konieczna jest obecność gościa przy dodaniu napiwku napiwek dobijany pracownik hotelu, po akceptacji transakcji sprzedaży na podstawie zgody posiadacza karty, dobija kwotę napiwku: napiwek można dobić w każdej chwili po dokonaniu transakcji dotyczy tylko i wyłącznie kart kredytowych możliwe jest dobicie kwoty napiwku w wysokości nieprzekraczającej 20% wartości transakcji sprzedaży Transakcja sprzedaży z napiwkiem do momentu wpisania i zaakceptowania zielonym klawiszem kwoty sprzedaży jest przeprowadzana analogicznie do transakcji sprzedaży bez napiwku. W razie unieważnienia transakcji sprzedaży z napiwkiem unieważnienie dotyczy zarówno kwoty transakcji, jak i kwoty napiwku. 10

14 4. DOPEŁNIENIE PREAUTORYZACJI Transakcja dopełnienia preautoryzacji jest uzupełnieniem wcześniej wykonanej preautoryzacji polegającej na ostatecznym rozliczeniu zablokowanej wcześniej kwoty. Dopełnienie preautoryzacji Aby dokonać dopełnienia preautoryzacji, należy: wybrać Menu > Płatność > Dopełnienie preautoryzacji umieścić kartę z chipem w czytniku kart chipowych lub przeciągnąć kartę przez czytnik (w przypadku kart z paskiem magnetycznym), ewentualnie dane karty wprowadzić ręcznie wprowadzić kwotę transakcji dopełnienia preautoryzacji Jeśli transakcja jest dokonywana kartą zagraniczną, na terminalu pojawi się pytanie, czy preautoryzacja została dokonana w walucie karty (DCC) i czy dopełnienie również ma być zrealizowane w DCC. Jeśli preautoryzacja dokonana została w złotówkach, wówczas dopełnienie preautoryzacji nie może być przeprowadzone w DCC. wprowadzić kod autoryzacji znajdujący się na wydruku potwierdzającym transakcję preautoryzacji (kod autoryzacji zawsze składa się z sześciu znaków) 11

15 wydrukować potwierdzenie transakcji dopełnienia preautoryzacji W wypadku dokonania więcej niż jednej preautoryzacji dopełnienie jest realizowane przy użyciu kodu autoryzacji wystawionego z preautoryzacji na najwyższą kwotę. Kwota dopełnienia preautoryzacji nie może być większa o więcej niż 15% od kwoty preautoryzacji (lub łącznej kwoty wszystkich dokonanych preautoryzacji). 5. EXPRESS CHECK-OUT Express check-out Usługa Express check-out umożliwia opłacenie pobytu w hotelu bez potrzeby osobistego wymeldowywania się przez gościa oraz: dotyczy wyłącznie okazicieli kart wypukłych systemów Visa, MasterCard, Diners Club i American Express nie może być oferowana okazicielom kart Visa Electron, MasterCard Electronic, Maestro 12

16 Przebieg transakcji: w hotelu gość powinien wypełnić i podpisać formularz, na którym należy umieścić: nazwę hotelu, jego adres i numer telefonu nazwisko okaziciela karty, jego adres, numer pokoju, numer karty płatniczej upoważnienie okaziciela karty do obciążenia przez hotel jego karty płatniczej za rachunek hotelowy i do rozliczenia rachunku obciążeniowego po wyjeździe gościa z hotelu należy zamknąć transakcję, drukując rachunek obciążeniowy z terminala POS rachunek powinien zawierać łączną kwotę zobowiązań gościa wobec hotelu; w miejscu przeznaczonym na podpis okaziciela karty hotel wpisuje formułę: Signature On File Jeśli preautoryzacja została dokonana w DCC lub hotel dokonuje nowej transakcji (a gość zgodził się na płatność w walucie), transakcja może odbyć się w DCC. Należy pamiętać, aby w miarę możliwości w rozliczeniu uwzględnić wszystkie wydatki gościa (restauracja, pralnia, minibar, PayTV, telefon itd.). 6. OPÓŹNIONE ZAPŁATY (DELAYED CHARGES) Procedura ta umożliwia obciążenie okaziciela karty za dodatkowe opłaty, które spłynęły po wymeldowaniu się gościa z hotelu (restauracja, pralnia, minibar, PayTV, telefon itd.) i pozwala zabezpieczyć się przed stratami. Opóźnione zapłaty 13

17 Przebieg transakcji w hotelu: wystawienie rachunku następuje przez ręczne wprowadzenie danych z karty i wysokości kwoty dodatkowego obciążenia do terminala POS (transakcja MDE) w miejscu na podpis gościa należy umieścić formułę: Signature On File po wystawieniu dodatkowego rachunku należy wysłać gościowi jedną kopię z dokładnym wyjaśnieniem nt. dodatkowych obciążeń 7. ANALIZA TRANSAKCJI Funkcja Analiza umożliwia wykonanie wydruku z zestawieniem transakcji wykonanych od ostatniego zamknięcia dnia. Funkcja ta nie uruchamia procesu zamknięcia dnia. Analiza zbioru może też być drukowana przy zamknięciu dnia. Aby wydrukować analizę transakcji, należy uruchomić funkcję Analiza: Menu > Płatność > Fun. Adm. > Analiza Odpowiednio do wybranej funkcji pojawi się wydruk z terminala zawierający pełną lub skróconą analizę wykonanych transakcji. Wydruk analizy pełnej zawiera wyszczególnione wszystkie transakcje wykonane pomiędzy zamknięciem dnia a wykonaniem analizy. 8. TRANSAKCJA W WALUCIE KARTY (DCC) Transakcja DCC (Dynamic Currency Conversion) to transakcja w walucie właściwej dla rachunku, do jakiego została wydana karta. Transakcja w początkowej fazie przebiega analogicznie do transakcji sprzedaży, preautoryzacji bądź MO/TO. Terminal rozpoznaje kartę zagraniczną i oferuje możliwość dokonania płatności w walucie karty. Goście mogą dokonać płatności kartami wystawionymi w ponad 20 walutach obowiązujących w prawie 50 krajach. W przypadku wybrania DCC przeprowadzona zostanie autoryzacja transakcji, a następnie pojawi się wydruk z terminala potwierdzający dokonanie transakcji sprzedaży. Na wydruku z terminala potwierdzającym transakcję DCC znajduje się tekst w języku angielskim wyrażający wolę właściciela karty do dokonania transakcji w walucie karty. 14

18 W przypadku akceptacji przez właściciela karty oferty DCC zastosowanie będzie miał kurs wymiany walut z dnia, w którym dokonano transakcji. kwota w złotówkach kurs wymiany informacja o braku prowizji koszt przewalutowania kwota w walucie 9. Podsumowanie Zgodnie z umowami z eservice i regulacjami organizacji płatniczych hotel winien zachować i przedstawić na każde wezwanie eservice lub organizacji płatniczej całą dokumentację dotyczącą rachunku za pobyt gościa. 15

19

20 Centrum Obsługi Akceptanta godziny na dobę opłata zgodna z taryfą operatora Grupa PKO Banku Polskiego STYCZEŃ 2013