Bancassurance Rekomendacja U szanse i zagrożenia

Transkrypt

1 Bancassurance Rekomendacja U szanse i zagrożenia W dniu 21 maja 2014r. Fundacja Edukacji Ubezpieczeniowej działająca przy Rzeczniku Ubezpieczonych, zorganizowała konferencję pt. Bancassurance Rekomendacja U szanse i zagrożenia. Celem tego spotkania była wymiana poglądów na temat pozytywnych i negatywnych skutków oddziaływania przygotowywanej przez KNF Rekomendacji U, szczególnie w ograniczaniu występujących dotychczas nieprawidłowości, ukazując również doświadczenia międzynarodowe na tym polu. Zgromadzonych na konferencji gości przywitała Rzecznik Ubezpieczonych. Jako pierwsza wystąpiła Katarzyna Łakoma - Dyrektor Zespołu Prawa Administracyjnego i Gospodarczego w Biurze Rzecznika Praw Obywatelskich. W swoim wystąpieniu pokazała bancassurance z perspektywy poszanowania praw obywatelskich. Problem związany z bancassurance obecny jest w Biurze Rzecznika Praw Obywatelskich od wielu lat. RPO wielokrotnie podejmował działania w tym temacie kierując przede wszystkim pisma do KNF, jako organu właściwego w tej sprawie. Już w 2012 roku RPO uzyskał zapewnienie że do końca roku rekomendacja zostanie opracowana i wydana. Niestety prace nad Rekomendacją U nadal trwają. Z informacji uzyskanych od Komisji wynika, że aktualny termin zakończenia prac został określony jako listopad W związku z tym RPO zajął stanowisko w tej sprawie w formie generalnego wystąpienia do ministra sprawiedliwości. Naczelną zasadą działalności RPO jest kontrola działania organów władzy publicznej a nie podmiotów prywatnych, jednak Rzecznik może mobilizować do działania organy, które mają kompetencje do nadzoru danego sektora. Wpływające od wielu lat skargi dotyczą między innymi prawa bankowego. Tematyka jest różnorodna, od niemożności spłacenia kredytu po nie udzielanie wyczerpujących informacji na temat zasad kredytowania, udzielania pożyczek czy świadczenia ofert. Skargi te są przekazywane do Związku Banków Polskich, z którym RPO współpracuje poprzez wymianę informacji i podejmowanie wspólnych działań. Dzięki tej współpracy wiele spraw udało rozstrzygnąć. Pojawiające się w skargach problemy nie dotyczą tylko osób starszych, które z racji wieku są bardziej podatne, łatwiej wierząc pracownikom banków, pokładając nadzieję na to, że udzielane im informacje i oferowane produkty są w pewien sposób przez bank gwarantowane, pewne i rzetelne. Okazuje się że ofiarami tych praktyk są też ludzie biznesu, różne podmioty, zrzeszenia i instytucje. Obowiązkiem władz publicznych jest ochrona konsumentów, między innymi przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi, o czym wyraźnie mówi konstytucja w art. 76. Z tego powodu RPO, który stoi na straży praw i wolności konstytucyjnych, tymi kwestiami się zajął. Podstawową rzeczą na którą Rzecznik zwrócił uwagę ministrowi sprawiedliwości w swoim wystąpieniu była kwestia braku możliwości wyboru ubezpieczyciela przez osobę zawierającą 1

2 umowę kredytową czy pożyczkę. Przy okazji zawarcia umowy kredytowej z góry jest narzucany ubezpieczyciel a ubezpieczony, ponieważ nie jest bezpośrednio stroną tego stosunku prawnego, nie otrzymuje żadnych ogólnych warunków umowy. Informacje na temat praw i obowiązków z tytułu zawartej umowy często opierają się jedynie na ustnej rozmowie z przedstawicielem banku. Rzadko przekazywane są jakiekolwiek informacje na piśmie, a jeżeli już są przekazane, to jedynie w wyniku interwencji samej osoby zainteresowanej. RPO bardzo mocno podkreślił problem braku możliwości bezpośredniego dochodzenia roszczeń przez ubezpieczonego z umowy ubezpieczenia, w przypadku kiedy bank nie jest zainteresowany dochodzeniem tych roszczeń. Natomiast w sytuacjach kiedy bank występuje o uzyskanie stosownego odszkodowania niejednokrotnie zdarza się że firma ubezpieczeniowa występuje z regresem w stosunku do ubezpieczonego. Rzecznik podkreślił bardzo niejasną pozycję banku w tych umowach. Zdaniem RPO nie wiadomo czy bank w takich wypadkach występuje jako pośrednik czy jako ubezpieczający. W praktyce okazuje się że występuje w obu tych funkcjach, w konsekwencji otrzymując prowizje od ubezpieczycieli. W odpowiedzi na wystąpienie RPO minister sprawiedliwości zapewnił że przedstawił problemy podniesione w piśmie Komisji Kodyfikacyjnej Prawa Cywilnego. Minister Sprawiedliwości bardzo wyczerpująco opisał podstawy prawne które regulują kwestie zawierania umów bancanssurance, co do zasady nie zgodził się jednak ze stanowiskiem RPO stwierdzając, że nie widzi potrzeby pilnej zmiany legislacyjnej. Jednocześnie przyznał rację że problemy bancassurance są przedmiotem jego zainteresowania a prace Komisji Kodyfikacyjnej Prawa Cywilnego na pewno będą zmierzać w kierunku uregulowania tych kwestii. Jest to zapewnienie podjęcia prac legislacyjnych, choć termin ich podjęcia nie jest w żaden sposób określony, co dla Rzecznika nie jest satysfakcjonujące. Zdaniem RPO, w obecnej sytuacji uchwalenie czy wydanie Rekomendacji U, która będzie tworzyła pewien zbiór dobrych praktyk - ustabilizuje i rozwiąże pewne problemy - nie jest w pełni zadowalające. Rekomendacja nie jest prawem powszechnie obowiązującym, w związku z powyższym w jakichkolwiek postępowaniach sądowych, czy w toku podejmowanych czynności wyjaśniających, bardzo trudno jest się na niej opierać. Wydaje się że zmiany legislacyjne, które by w skuteczny sposób chroniły ubezpieczonego są niezbędne i tego się będzie Rzecznik zdecydowanie domagał. Niezależnie od tego RPO pozostaje w stałym kontakcie z Komisją Nadzoru Finansowego i będzie nalegał na to aby przyspieszyć wejście w życie tego dokumentu, na którego wydanie i tak już wszyscy tak długo czekają. W drugim wystąpieniu Kamil Pluskwa Dąbrowski - Prezes Rady Krajowej Federacji Konsumentów podzielił się doświadczeniami z obszaru bancassurance z punktu widzenia swojej instytucji. Na wstępie Prezes Pluskwa Dąbrowski stwierdził, że nie będzie opowiadał o tym z jakimi problemami bancassurance Federacja Konsumentów się spotyka, ponieważ w Rekomendacji U te powody są wymienione. Zastanawiające jest, Jego zdaniem, jaką społeczną użyteczność ma sektor ubezpieczeniowy dla konsumentów, czy dla społeczeństwa w ogóle. Bez tego nie sposób odpowiedzieć na pytanie jaką użyteczność ma bancassurance jako pewna specyficzna grupa usług. Ubezpieczenia powstały po to aby ryzyko ponoszone 2

3 przez jednostkę rozłożyć na grupę. Jeżeli jednemu z grupy źle się dzieje to zbiorowość mu pomaga. Wynika to z tego że był on częścią zbiorowości, płacił składki i był gotowy przyczynić się do pomocy komuś innemu. Pojawiające się ryzyko można minimalizować poprzez istnienie pewnych zasad. Składki powinny być adekwatne do ryzyka, okresu ochrony i poziomu zabezpieczenia. Jak to się ma do szerszego kontekstu rynkowego. Jako społeczeństwo umówiliśmy się że będziemy się wymieniać różnymi dobrami i usługami. Pewne elementarne zasady panowały i powinny panować dalej. W społeczeństwie nie wolno oszukiwać. Handlując należy przekazywać sobie w jasny i przejrzysty sposób prawdziwe informacje, nie należy wykorzystywać słabości drugiej strony. Analizując tą część rynku bankowego jakim jest bancanssurance nasuwa się pytanie czym jest polisolokata - czy lokatą czy ubezpieczeniem. Dlaczego ubezpieczony nie dostaje OWU, dlaczego w bancanssurance nie wiadomo kim jest bank czy ubezpieczycielem czy agentem ubezpieczającym a może wręcz ubezpieczonym. Czy bank będzie skutecznie dochodził odszkodowania z polisy za którą płaci ubezpieczony. Dlaczego bank uzależnia cenę kredytu od przyjęcia oferowanego przez niego ubezpieczenia. Czy nie jest to wykorzystywanie silniejszej pozycji w dość drastyczny sposób. Do tych pytań które Federacja zadaje sobie od dłuższego czasu w dużej mierze odnosi się Rekomendacja U. Usługa to działalność służąca zaspokajaniu potrzeb ludzi. Rodzi się pytanie czy konsumentów zaspokajają produkty bancassurance. Czy są one adresowane na potrzeby konsumentów. Zaspokajanie potrzeb to świadczenie na rzecz innych osób. Podstawowy zarzut kierowany do bancassurance to nieadekwatność oferty ochrony do potrzeb konsumenta. Jeżeli przychodzi 86-letnia emerytka która właśnie dostała polisę chroniącą ją przed ryzykiem utraty pracy czy człowiek który dostał assistance na swój samochód którego nigdy nie posiadał i nigdy nie będzie posiadał, trzeba zadać oczywiste pytanie kogo ubezpieczają produkty bancanssurance - konsumenta czy bank. Jeżeli produkty bancassurance ubezpieczają konsumenta to dlaczego w rzeczywistości nie może korzystać on z tej ochrony. A jeżeli bank, to czemu nie jest to koszt stanowiący części całego kosztu kredytu. Działalność banku przy udzielaniu kredytu opiera się na ponoszeniu ryzyka i jego minimalizowaniu. Czemu jest wyrzucony poza nawias ten akurat składnik minimalizowania ryzyka. Na koniec roszczenia regresowe zakładu ubezpieczeń. Po analizie produktów bancansurance można dojść do bardzo pesymistycznych wniosków. Wyobraźmy sobie sytuacje że człowiek spłaca 20 lat kredyt hipoteczny, następnie ulega wypadkowi i wynagrodzenie z 5 tyś zł miesięcznie zmienia się na rentę 1200 zł. Bank uznaje, że klient przestał być wypłacalny, zakład ubezpieczeń wypłaca bankowi za klienta pieniądze a klient staje się dłużnikiem zakładu ubezpieczeń. Nasuwa się pytanie, czym różni się w takim razie zakład ubezpieczeń od firmy windykacyjnej. Czy na pewno to jest właściwa droga? Jeżeli mówimy o użytecznej roli bancassurance to na wstępie trzeba zapytać dla kogo ma być ta użyteczność. Czy jest to mechanizm minimalizowania ryzyka ponoszonego przez sektor finansowy. Jeżeli taka jest użyteczna rola bancassurance to może konsument nie powinien być angażowany w ten proces. Być może to sam bank powinien ubezpieczyć się w towarzystwie ubezpieczeń od ryzyka utraty pracy przez jego klienta a koszty tego 3

4 ubezpieczenia wrzucić w marżę lub koszt kredytu. Jeżeli usługa ma być użyteczna, to należy zapewnić możliwość realnego dochodzenia roszczeń. Należy zapewnić konsumenta o tym, że bank w takiej sytuacji będzie dbał o uzyskanie odszkodowania co najmniej w takim samym stopniu jak walczy o odszkodowania dla samego siebie. Kto jest kim w usługach bancassurance. W Rekomendacji U jest mowa o tym że bank może występować w roli pośrednika albo w roli ubezpieczającego. Zdaniem prawników Federacji bank występuje głównie w roli ubezpieczonego ponieważ płatnik składek, czyli konsument, nie może decydować z kim podpisuje umowę ubezpieczenia i nie może faktycznie egzekwować swojej ochrony. Te niejasności podmiotowe rzucają duży cień na sektor bancassurance. Wyraźne rozdzielenie ubezpieczającego i pośrednika, a co za tym idzie wyeliminowanie konfliktu interesu, jest zaletą tej rekomendacji. Rynek nigdy nie będzie działał sprawnie jeżeli najważniejsze dla szeregowego pracownika banku będzie to, żeby sprzedać produkt za który otrzyma wynagrodzenie w postaci premii. Istnienie takiego mechanizmu jest źródłem patologii. Klient jest z zakładem ubezpieczeń w relacji kontraktowej. Zgodnie z zasadą swobody kontraktowania każdy ma prawo wybrać z kim chce kontraktować, na jakich warunkach a następnie może dochodzić swoich roszczeń. Przy wielu produktach bancassurance wszystkie te trzy przesłanki są niespełnione. Należy zwrócić uwagę na proporcje składki, rat i kredytu przy umowach kredytowych albo proporcje składki i kapitału lokowanego przy lokatach, zwłaszcza polisolokatach. Czy rynek bancassurance jest konkurencyjny i przejrzysty, wolny od wymuszonych zakupów usług wiązanych. Bank powinien opracować taką kartę produktu, która zawiera opis celu jakiemu ma służyć, charakterystykę produktu, wyjaśnienie mechanizmu funkcjonowania oferowanego produktu, jego funkcji i zastosowania. Jest to przedmiotowy zakres który zainteresuje klienta zawierającego taką umowę. Z doświadczeń Federacji Konsumentów wynika że Konsument najczęściej nie wie co kupił, jaki dokładnie ma produkt, do czego dokładnie on ma mu służyć, jaka jest jego charakterystyka i jakie są wyłączenia. Nie zna ogólnych warunków. Nasuwa się pytanie jakie mechanizmy kontroli i oceny przewiduje KNF, UOKiK i RzU. W ocenie Federacji Rekomendacja U to krok w bardzo dobrym kierunku. Rynek bancassurance sam nie jest i nie będzie skłonny wypracować uczciwego standardu. Rekomendacja U wyraża dokładnie te potrzeby które Federacja Konsumentów zdiagnozowała w swojej pracy z konsumentami. Zawiera szereg pozytywnych rozwiązań. Jedną z najważniejszych jest wyraźne rozdzielenie zakresu podmiotowego. Pozytywnie oceniane jest również rozwiązanie dotyczące kompleksowej informacji o produkcie i jego właściwościach, choć pewnie ciężko będzie wyedukować konsumentów jak czytać te informacje. Ważne jednak jest to że taka informacja będzie obligatoryjna a regulatorzy dostaną pewne nowe narzędzia do skutecznej egzekucji. Każde prawo konsumenta jest tak proste jak skuteczna jest możliwość jego egzekwowania. W Rekomendacji U brak jest jednoznacznego określenia co może być traktowane jako produkt ubezpieczeniowy typu bancassurance. Brak jest zmierzenia się z problemem uciekania od realnego pokazywania marży i prowizji poprzez outsourcing kosztów kredytu. Brak jest również rozwiązania dla prowizyjnego wynagradzania 4

5 pracowników za sprzedaż danego produktu. Czy nadzór nadąży za inwencją rynku na pewno łatwo nie będzie. W kolejnym wystąpieniu dr Małgorzata Więcko-Tułowiewcka ekspert w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych przedstawiła doświadczenia brytyjskie w rozwiązywaniu problemów bancassurance. Działania nadzoru w Polsce w temacie bancansurance, zdaniem prelegentki, są w zasadzie żadne. Dotychczas powstał jedynie projekt Rekomendacji U dotyczące tego tematu. Wielka Brytania jest krajem który podszedł do tego tematu bancassurance bardzo poważnie. Ubezpieczenia kredytu w Wielkiej Brytanii definiowane są głównie jako ubezpieczenia majątkowe mające na celu ułatwienie konsumentowi spłatę kredytu konsumenckiego, hipotecznego lub na karcie kredytowej w sytuacji gdy konsument zachoruje, uległ wypadkowi lub utracił pracę. Jest wiele firm ubezpieczeniowych i bankowych, każdy z oferowanych produktów jest inny. W Wielkiej Brytanii nie są popularne ubezpieczenia kredytu na życie. Wynika to z faktu przyjętej doktryny która pojmuje korzystanie z czyjegoś ubezpieczenia na życie i otrzymywanie wypłaty z tego ubezpieczenia praktyki, jako źle pojętą. Przyjmuje się że to rodzina jest uprawniona do wykorzystywania takiej ochrony ubezpieczeniowej. Ubezpieczenia kredytu czyli Payment Protection Insurance (PPI) w Wielkiej Brytanii są oferowane od lat 90-tych. Największy ich rozwój przypadł na lata Do 2014r. powstało wiele dokumentów wydanych przez brytyjskie organy nadzoru (FSA, FOS oraz CC). W 2004r. brytyjski urząd nadzoru wystąpił do banków ze wskazówkami w jaki sposób sprzedawać PPI. Po roku przeprowadził odpowiednie kontrole po których zdecydował się opublikować raport będący przełomem w zakresie ubezpieczeń kredytów w Wielkiej Brytanii. FSA stwierdziło że sprzedaż PPI charakteryzuje się dużym ryzykiem naruszenia praw konsumentów a instytucje finansowe nie przestrzegają obowiązku należytego uwzględniania interesu swojego klienta ani obowiązku traktowania klienta w sposób uczciwy. Raport głównie odnosi się do nieprawidłowych praktyk misselingu czyli sprzedaży bez uwzględnienia potrzeb konsumenta. Głównym tematem jest nieprzekazywanie pełnych informacji o produkcie i nieprawidłowe doradztwo czyli sprzedaż ubezpieczeń, gdy dany konsument tego ubezpieczenia tak naprawdę nie potrzebuje, a także ignorowanie kosztów ubezpieczenia. FSA wskazało, iż nieprawidłowością jest doręczanie konsumentom dokumentów zamiast udzielania szczegółowych informacji ustnej, w tym nie informowanie o wyłączeniach odpowiedzialności. Zdaniem brytyjskiego nadzoru najważniejsza jest informacja przekazywana ustnie, ponieważ na tej podstawie klient podejmuje decyzje czy przystąpi do ubezpieczenia a także poznaje jego zakres. FSA bardzo mocno rozpisał się na temat ustalania tzw. planów sprzedażowych w bankach, które zachęcały do misselingu. FSA stwierdził jednoznacznie, że wysokie prowizje są przyczyną powstawania tego zjawiska. Nadzór brytyjski zidentyfikował nieprawidłowe zasady szkoleń pracowników a także sprzedaż ubezpieczeń przez osoby nie posiadające odpowiednich kompetencji. FSA wskazało, że co prawda rzadziej następują sytuacje w których konsument jest informowany że ubezpieczenie jest obowiązkowe, ale dużo częściej kwoty składki ubezpieczeniowej automatycznie dolicza się do kwoty kredytu, nie informując o tym 5

6 ubezpieczonego. Jako naganne uznał nie podawanie informacji o wysokości odsetek pobieranych od składki ubezpieczeniowej, jak również wprowadzanie w błąd w zakresie kosztów składki jednorazowej i periodycznej, w tym przedstawianie informacji na korzyść składki jednorazowej. W raporcie z listopada 2005 r. wskazano że w bankach nie ma merytorycznej kontroli sprzedaży ubezpieczeń, w tym brak jest jakichkolwiek procedur dla takich kontroli. Pomimo tego, że większość zarzutów w raporcie dotyczyła instytucji bankowych, kredytowych czy też leasingowych, FSA odniosło się również do ubezpieczycieli wskazując, że uczciwa sprzedaż ubezpieczeń kredytu jest również utrudniona ze względu na treść samych umów ubezpieczenia. Nadzór zwrócił uwagę na nadmiernie skomplikowanie treści umów które uniemożliwiają zrozumienie zasad funkcjonujących w oferowanym ubezpieczeniu, nadmierną liczba wyłączeń i ograniczeń odpowiedzialności a także systemowe uniemożliwienie zapłaty składki w sposób periodyczny. FSA zwrócił uwagę na stosunek umów ubezpieczenia do umów kredytu. W wielu przypadkach na 100% umów kredytu przypada ponad 70% sprzedanych ubezpieczeń. Uznano to za przejaw nieprawidłowej sprzedaży, gdyż jest mało prawdopodobne aby tak duża liczba klientów była uprawniona do faktycznego objęcia ochroną ubezpieczeniową i ewentualnej wypłaty świadczenia. Co prawda lepiej oceniono sprzedaż PPI z kredytami hipotecznymi, niż z innymi produktami bankowymi, jednak mniej zarzutów podnoszono w przypadku sprzedaży typowych ubezpieczeń kredytów hipotecznych. Raport opracowano na podstawie badania jedynie 45 instytucji finansowych. FSA uznało że po przeprowadzeniu kontroli w wybranych podmiotach w których błędy się powtarzają, nie ma sensu kontrolować pozostałych instytucji finansowych a należy podjąć odpowiednie zarządzenia i decyzje. Kolejnym punktem w historii nadzoru ubezpieczeń kredytu w Wielkiej Brytanii były działania Komisji ds. Konkurencji która również wydała raport na przełomie 2010/11 roku odnosząc się głownie do zakresu prawa konkurencji. Sprzedający PPI czyli dystrybutorzy, pośrednicy, agenci i inni, znajdowali się w pozycji uprzywilejowanej w odniesieniu do konkurencji, co umożliwiało im uzyskiwanie nadmiernych i nieuzasadnionych korzyści. Z kolei ubezpieczyciele będąc w tych samych relacjach znajdowali się w zupełnie w innej sytuacji, gdyż ich przychody nie były nadmierne w związku z faktem istnienia konkurencji na rynku. Komisja ds. Konkurencji zidentyfikowała praktykę udziału sprzedających w zyskach ubezpieczyciela, w przypadku odpowiednio niskiej stopy wypłaty świadczeń z ubezpieczenia. Taką praktykę uznano za niedozwoloną. Komisja wskazała, że mimo takich zapisów ryzyko wykorzystania umów PPI jest ok. 11% do 28% składki przypisanej brutto. Na podstawie przeprowadzonych analiz Komisja ds. Konkurencji w marcu 2011r. wydała ostatecznie decyzję w której zakazano sprzedaży ubezpieczeń kredytu łącznie z innymi produktami finansowymi, w miejscu zakupu produktu finansowego. Wskazano, że możliwość sprzedaży ubezpieczenia istnieje dopiero po siedmiu dniach od momentu zawarcia ubezpieczenia kredytu czy umowy o główny produkt finansowy. Kolejnym punktem decyzji był zakaz sprzedaży PPI ze składką jednorazową. Obecnie składki mogą być pobierane wyłącznie miesięcznie lub rocznie a konsumentowi przysługuje zwrot nadpłaconej składki. Zakazano pobierania jakichkolwiek opłat za 6

7 rezygnacje z ubezpieczenia. Nałożono na sprzedających obowiązek informowania konsumenta o indywidualnych kosztach ubezpieczenia PPI. Te informacje mają mówić o zakresie ubezpieczenia ale również o kosztach, dając możliwość porównania produktów ubezpieczeniowych. Dystrybutorzy mają obowiązek podawania miesięcznego kosztu ubezpieczenia w przeliczeniu na 100 funtów wypłacanego świadczenia. Dodatkowo mają obowiązek informowania o dobrowolności zawarcia umowy PPI a także o możliwości zakupu PPI u innych dostawców. Mają również obowiązek podać konsumentowi źródła miejsca w których może on odnaleźć obiektywne informacje o PPI. FSA nie zaprzestało również swoich dalszych działań regulujących ubezpieczenia kredytu. W sierpniu 2010 r. brytyjski nadzór opublikował znowelizowane zasady oferowania PPI, określające również zasady wyliczania i wypłaty odszkodowań. Urząd nakazał rzetelne rozpatrywanie skarg konsumentów a także odpowiednie informowanie o możliwości dochodzenia roszczeń osób, które do tej pory skarg nie złożyły. Po zidentyfikowaniu problemu misselingu zalecono sprawdzenie, jak w poszczególnych przypadkach przebiegał sposób sprzedaży, a w przypadku zidentyfikowania nieprawidłowości zwrot ewentualnie pobranej kwoty. FSA wystosowało również list otwarty do wszystkich instytucji finansowych w którym wymieniono najczęstsze błędy przy sprzedaży ubezpieczeń PPI. FSA przeprowadziło 28 postępowań kontrolnych, które zakończyły się nałożeniem kar pieniężnych, przy czym najwyższa kara to 7 mln funtów. Dwa z tych 28 postępowań dotyczyło wyłącznie nieprawidłowości w rozpoznawaniu skarg konsumenckich. Według źródeł FSA od stycznia 2011r. instytucje finansowe wypłaciły konsumentom w Wielkiej Brytanii odszkodowania w wysokości prawie 9 mld funtów z tytułu misselingu w PPI, przy czym wartość sprzedaży tych ubezpieczeń do roku 2013 szacuje się na 50 mld funtów. Rzecznik ds. Usług Finansowych, który rozpatruje na drodze polubownej skargi konsumentów na instytucje finansowe, też bardzo mocno zaangażował się w rozpoznawaniu indywidualnych sporów konsumenckich z zakresu PPI. Warunkiem podjęcia interwencji przez Rzecznika ds. Usług Finansowych jest wcześniejsze złożenie reklamacji w banku czy zakładzie ubezpieczeń. Różnica pomiędzy Rzecznikiem Ubezpieczonych w Polsce a instytucją brytyjska polega na tym że Rzecznik ds. Usług Finansowych w Wielkiej Brytanii wydaje wiążące decyzje. W 2013 do Rzecznika ds. Usług Finansowych wpłynęło prawie skarg. Przy czym pisemnych skarg ogółem wpłynęło ponad a zapytań prawie 2,5 mln. Skargi dotyczące PPI to prawie 80% wszystkich skarg wpływających do Rzecznika ds. Usług Finansowych. Rzecznik otrzymuje ponad 40 tyś. nowych skarg i zapytań tygodniowo dlatego musiał podjąć bardzo drastyczne kroki i zatrudnić dodatkowo 1000 osób do rozpatrywania nowych skarg. Obecnie zatrudnia 3,5 tyś. osób, a planuje zatrudnić kolejne tysiąc. Rzecznik w Wielkiej Brytanii był zmuszony do podwyższenia opłaty za rozpoznanie skargi dotyczącej ubezpieczenia kredytu z 500 funtów do 850 funtów. W Wielkiej Brytanii pojawiły się również kancelarie odszkodowawcze. Instytucje finansowe po wydanych zaleceniach i raportach musiały zmienić system sprzedaży. Powstały nowe poza-ubezpieczeniowe formy zabezpieczenia spłaty kredytu: Short Term Income Protection STIP, zamrożenie spłaty kredytu czy wakacje kredytowe. W styczniu 2013 r. opublikowano wspólne wytyczne FSA 7

8 oraz urzędu ds. uczciwego handlu (OFT) w zakresie ubezpieczeń PPI. Zgodnie z tymi wytycznymi instytucje finansowe powinny przede wszystkim dokładnie zidentyfikować grupę docelową do której będzie kierowane PPI. Po drugie powinny zapewniać pełną ochronę dla grupy docelowej a także zapewnić, aby umowa nie stwarzała barier przystąpienia do ubezpieczenia, porównania oferty i zmiany ubezpieczyciela. Instytucje finansowe mają zapewnić odpowiedni system kontroli wewnętrznej. Wydano bezwzględny zakaz wykorzystywania dominującej pozycji wobec klientów obecnych i potencjalnych, a także zakaz stosowania wobec nich nieuczciwych praktyk. Wytyczne kończą się ostrzeżeniem dla instytucji finansowych, iż nie stosowanie powyższych zasad i obowiązujących przepisów może doprowadzić do odebrania zezwolenia na prowadzenie działalności w zakresie udzielania kredytów konsumenckich, a także do wszczęcia innych postępowań nadzorczych. W drugim panelu Norbert Jeziolowicz - Dyrektor Zespołu Bankowości Detalicznej i Rynków Finansowych Związku Banków Polskich podzielił się kilkoma refleksjami dotyczącymi głównych tez pierwszego projektu Rekomendacji U z punktu widzenia ZBP, datowany na koniec ubiegłego roku. Uwagi ZBP do tego dokumentu dotyczyły nieznacznej jego części. ZBP patrzy na bancassurance w kontekście całości działalności banku, siłą rzeczy również w kontekście całości gospodarki. Bancassurance ma przełożenie między innymi na dostępność kredytów, w tym także kredytów hipotecznych, a tym samym ma przełożenie również na wpływy do budżetu państwa. Z punktu widzenia ZBP Rekomendacja U jest najwyższą formą rozkazu który powinien być bezwzględnie wykonany. Zdaniem Dyrektora ZBP, KNF nie będzie miała problemów z wykonywaniem swoich rekomendacji. Fakt ukazania się rekomendacji w sektorze bankowym nie jest niczym szczególnie dziwnym i nowym. Zarządy banków są do tego przyzwyczajone. Rekomendacje wydawane do tej pory dotyczyły wielu kwestii; informatycznych, archiwizowania danych i innych. Kwestia ich wykonywalności jest poza dyskusją. Potencjalne skutki głównych kierunków uwag do tej pory podnoszonych to kwestia ubezpieczeń grupowych. Jest to element dłuższej dyskusji w sektorze ubezpieczeniowym. Biorąc pod uwagę to, że w zeszłym roku wystąpił w tej sprawie Rzecznik Ubezpieczonych i Przewodniczący Komisji Kodyfikacyjnej można przyjąć, że jest to jakiś taki element myślenia bardziej ogólnego, nie tylko dotyczącego bancassurance, w czym ZBP nie do końca brał udział ze względu na to, że dotyczy to ubezpieczeń jako takich, nie tylko ubezpieczeń dystrybuowanych przez banki. Gdyby doszło do rozwiązań legislacyjnych ograniczających rynek ubezpieczeń grupowych, to niestety wydaje się, że w wyniku ich zmian biznes kredytów hipotecznych mógłby się zmniejszyć. Należałoby więc kilka kwestii przemyśleć. Na rynku bankowym istnieją ubezpieczenia masowe, dodawane do kart, rachunków i innych produktów, łącznie z pakietami assistance, które klienta nic nie kosztują lub kosztują bardzo niewiele. Koszt tego ubezpieczenia nie ma dla klienta znaczenia a pożytek może być duży. Poprzez sprzedaż pakietową banki zachęcają do kupowania konkretnych produktów. ZBP nie widzi żadnego merytorycznego powodu dla którego ubezpieczenie to nie miało być dystrybuowane w formule grupowej. Zupełnie inną kwestią jest kwestia ubezpieczeń kredytów, ze szczególnym uwzględnieniem ubezpieczeń powiązanych z kredytami 8

9 hipotecznymi. Istotne, z punktu widzenia sektora bankowego, jest to że po zlikwidowaniu ubezpieczeń grupowych produkty kredytowe będą droższe. Nie oznacza to że klient za nie zapłaci więcej ale że tak naprawdę niektórzy klienci wypadną rynku i kredytu nie dostaną, ze wszystkimi skutkami dla niego i dla całej gospodarki. Jeśli ubezpieczenie na życie miałoby być zabezpieczeniem kredytu hipotecznego zawieranym na 25 lat, to ubezpieczenie w formule indywidualnej ma dla banku o wiele niższą wartość zabezpieczenia niż zabezpieczenie w formie grupowej. W Polsce społeczeństwo generalnie jest mało zamożne z wielu przyczyn, głównie historycznych. Klienci sami z siebie zabezpieczeń mają niewiele. Najprostszym zabezpieczeniem jest przyprowadzenie żyrantów i poręczycieli, niestety nikt nie chce nimi być. Zgodnie z innymi regulacjami bankowymi żyrant czy poręczyciel musi być sprawdzony, tak jak klient, co do wypłacalności. Procedura uzyskiwania kredytu hipotecznego wydłużałaby się o kolejne tygodnie czy miesiące. Kolejna kwestia która budzi wiele kontrowersji to kwestia ujawniania marż i prowizji. Zdaniem ZBP, jeżeli wprowadzenie takiego obowiązku ma mieć sens, to musi on dotyczyć wszystkich kanałów dystrybucji na rynku finansowym. Bancassurance jest jednym ze składników tego rynku. Podawanie czy wytłuszczanie klientowi jednej tylko informacji np. na temat prowizji czy marży, jest koncentrowaniem uwagi klienta na stosunkowo mało istotnym jego elemencie. Zdaniem dyrektora, nikt nie ma wątpliwości że dystrybucja ubezpieczeń musi kosztować. Albo firmy ubezpieczeniowe założą sobie własne oddziały i będą tam prowadziły sprzedaż przez własnych pracowników albo będą korzystały z innych dostępnych na rynku finansowym sieci. W obowiązkowym formularzu informacyjnym do kredytu konsumenckiego czy hipotecznego jest wiele informacji, jednak nikt do tej pory nie wpadł na pomysł aby jedną z nich wytłuszczać, bo wszystkie są istotne. Odnosząc się do zbyt wysokiego poziomu prowizji w bancassurance należy zadać pytanie zbyt wysoki wobec czego. Czy ktoś kiedyś widział jakiekolwiek opracowanie dotyczące poziomu prowizji w innych kanałach dystrybucji. Opracowanie raportu o poziomie prowizji w różnych kanałach dystrybucji dałoby możliwość podjęcia dyskusji o tym czy opłaty bankowe są za duże czy nie. Bancassurance nie jest niczym więcej niż kanałem dystrybucji ubezpieczeń. Kolejną kwestią, która mogłyby mieć negatywny wpływ na rynek, jest kwestia roli banku. Kim bank ma być dla klienta? Intencją KNF nie jest zmuszanie banków do pełnienia funkcji agenta, choć są banki które z takiej formuły już teraz korzystają. Kolejną kwestią jest propozycja występowania banku niejako w roli brokera ubezpieczeniowego, który ma proponować klientowi ubezpieczenia różnych firm ubezpieczeniowych. ZBP ma nadzieję że takiego obowiązku nie będzie. Wydaje się też że nie potrzebny jest obowiązek przedstawiania klientowi całej umowy pomiędzy bankiem a firmą ubezpieczeniową. Dla klienta ważny jest jedynie ten element który tak naprawdę bezpośrednio go dotyczy. Umowy bankowe są bardzo długie i niekiedy pisane w językach obcych, niewielu więc jest klientów którzy byliby w stanie je ocenić. Zdaniem dyrektora Jeziolowicza, organ nadzoru powinien brać pod uwagę całość legislacji z danego sektora, bo inaczej ogromna ilość informacji, którą klient będzie zalewany przy różnych okazjach, może przekraczać możliwości percepcyjne nie tylko tego przeciętnego klienta. Na wszystkie 9

10 przepisy dotyczące informowania klientów trzeba spojrzeć nie tylko pod tym kątem co jeszcze dopisać, ale pod takim kątem aby je jakoś ustrukturyzować i zmniejszyć ich objętość. Choć trend europejski zmierza na razie w kierunku zwiększania zakresu informacji w umowach. Jak będzie wyglądała ostateczna wersja Rekomendacji U w całym obszarze informowania klienta, okaże się w przyszłości. ZBP ma nadzieję, że uda się utrzymać ubezpieczenia grupowe, przynajmniej w części produktów bankowych, ze wyglądu na cenę. Niewątpliwie produkty zabezpieczone są tańsze niż nie zabezpieczone. Nieprawdą jest że sektor bankowy i ubezpieczeniowy nie zajmowały się ochroną konsumenta bancassurance. ZBP wydał wspólnie z PIU trzy rekomendacje w tej sprawie. Można mieć zastrzeżenia czy zostały przez wszystkich wdrażane, natomiast generalnie miały pozytywny wpływ na rynek. Nieprawdą jest też że banki nie mają się za dobrze i w związku z tym powinny się ubezpieczać. Polski sektor bankowy ma się bardzo dobrze i dba o bezpieczeństwo środków. Każdy bank jest ubezpieczony w Bankowym Funduszu Gwarancyjnym, za co płacą co roku składki. Banki mają dwojaki rodzaj klientów - kredytobiorców i deponentów. Interes deponentów z punktu widzenia prawa polskiego i europejskiego w banku jest najważniejszy. W kolejnym wystąpieniu panelu drugiego Pani Agnieszka Olek z Departamentu Ubezpieczeń i Inwestycji BZW BK S.A. przyznała, że Rekomendacja U nie zakazuje wprawdzie modelu grupowego, ale prowadzi do jego likwidacji i przejścia do modelu indywidualnego. Zdaniem prelegentki, przy odrobinie dobrych chęci i racjonalnym podejściu do tematu można uzasadnić, że również model grupowy może chronić interesy konsumentów. Od początku ubiegłego roku Bank Zachodni WBK po połączeniu się z Kredyt Bankiem stał się trzecim bankiem na rynku, zaraz po PKO BP i PKO SA. BZ WBK S.A. funkcjonuje w 800 oddziałach w których pracuje prawie doradców obsługujący prawie 4 mln klientów. Z ponad tych klientów ubezpieczonych jest, w ramach ubezpieczeń płatnych, prawie 1,5 mln klientów. Do tego należy dodać prawie 800 tyś. klientów, którzy są objęci bezpłatną ochroną ubezpieczeniową. Jest to ogromna skala biznesu w pojedynczej instytucji finansowej. Bank działa w wyjątkowym modelu biznesowym, który nigdy do tej pory nie został skopiowany przez żadnego z konkurentów na polskim rynku. Na rynkach europejskich jest to model który ma powszechne zastosowanie. W 2008 roku grupa kapitałowa BZ WBK i AVIVA podjęły decyzje o utworzeniu dwóch spółek ubezpieczeniowych - BZ WBK AVIVA towarzystwo ubezpieczeń ogólnych i na życie, w modelu joint venture. Charakterystyka i specyfika towarzystw ubezpieczeniowych polega na tym, że są one wyłącznym dostawcą produktów ubezpieczeniowych banku BZ WBK S.A., a bank jest ich wyłącznym dystrybutorem. Obowiązuje tutaj zasada wyłączności. Pozwala to na ujednolicenie procesu sprzedaży obsługi, na ujednolicenie wizualizacji materiałów marketingowych i materiałów kontraktowych dla klienta. Poprzez takie wspólne podejście jakość obsługi jest bardzo wysoka. Dzięki takiemu modelowi współpracy w banku jest tyś płatnych ubezpieczeń. Mowa tutaj o ubezpieczeniach a nie o klientach ubezpieczonych, dlatego że jeden klient może mieć więcej niż jedna polisę. Statystycznie rzecz biorąc jeden klient posiada 1,8 polisy w banku. Zaledwie 9 tyś. polis są to polisy w modelu indywidualnym w którym bank oferuje 10

11 wyłącznie produkty typu UNIT LINK i krótkoterminowe ubezpieczenia turystyczne. 99% portfela stanowią ubezpieczenia grupowe. Na rynku bancassurance model grupowy stanowi dobre 96% - 97% całego biznesu. Rodzi się pytanie jakie mogą być konsekwencje w skali makro, w przypadku konieczności zmiany modelu. Model współpracy ze spółkami oparty o joint venture jest bardzo korzystny nie tylko dla grup kapitałowych, ale również dla klientów. Od roku 2008 klienci otrzymali ponad 83 mln wypłaconych świadczeń i odszkodowań. Oznacza to że bank oferuje produkty które dają istotna ochronę i właściwe zabezpieczenie. Prowadząc ten biznes bank kieruje się trzema podstawowymi zasadami: identyfikacja czyli uświadamianie potrzeb ubezpieczeniowych klientów, pełna transparentność informacji dla klienta oraz pełna dobrowolność w zakresie przystępowania do ochrony ubezpieczeniowej. Bank ma określone standardy działania, bardzo sformalizowany proces wdrażania nowych produktów i zmian w produktach istniejących. Wdrażany jest proces monitoringu produktów, wykonywany cyklicznie, trzy razy do roku, obejmujący cztery kolejne miesiące sprawozdawcze. W trakcie monitoringu weryfikowane są podstawowe parametry biznesowe produktu ze szczególnym uwzględnieniem reklamacji, ich liczby oraz typu. Głównym źródłem informacji na temat ubezpieczeń są doradcy. Dlatego też ogromna wagę bank przywiązuje do systemu ciągłego doskonalenia ich wiedzy na temat ubezpieczeń. Istnieją określone standardy informowania klientów oraz określone standardy obsługi. Bardzo dużą rolę przywiązuje się do automatyzacji tego procesu. Wdrażając produkty bancassurance bank skupia się na tym aby były one możliwie proste w obsłudze od strony technologicznej, po to aby nie stwarzały barier doradcom w trakcie prowadzonej z klientem rozmowy. Bardzo dużą wagę przywiązuje się do wsparcia sieci doradców, będących w oddziałach. BZW BK S.A. posiada 12 dedykowanych makroregionalnych menagerów sprzedaży, którzy na co dzień pracują z doradcami. Pojawiają się wszędzie tam, gdzie jest potrzebna informacja, wsparcie merytoryczne czy też praktyczne. Istnieje również dedykowany zespół który zajmuje się całym procesem szkolenia oraz odpowiednim przygotowywaniem materiałów szkoleniowych, ich aktualizacją i poszerzaniem. Doradcy są wspierani poprzez dedykowany help desk ubezpieczeniowy. Help desk ubezpieczeniowy oraz standardowy help desk bankowy stanowi pierwszą linię wsparcia doradców we wszelkich kwestiach natury merytorycznej, w przypadku wątpliwości dotyczących interpretacji produktu, obsługi systemu czy procedur. Istnieje również infolinia dedykowana dla klientów banku, gdzie mogą oni uzyskać niezbędne informacje na temat oferowanych produktów. Dużym kluczem do sukcesu jest scentralizowany proces obsługi posprzedażowej. Pierwszą podstawową zasadą banku jest identyfikacja potrzeb. W modelu bancassurance bank kieruje się piramidą potrzeb klientów. Po rozmowie z klientem doradca identyfikuje jego potrzeby ubezpieczeniowe w zakresie zabezpieczenia podstawowych potrzeb finansowych. Potem przychodzi czas na rozmowę o potrzebach w średnim i długim okresie. W takim momencie rozmowa z klientem przechodzi na tematy produktów o charakterze inwestycyjnym i oszczędnościowym. Taka piramida pozwala budować z klientem trwałą i wieloletnią relację, a bankowi budować zdrowy i bezpieczny biznes. BZ WBK stosuje rekomendacje dobrych praktyk. Zanim zostanie 11

12 zaoferowany produkt, zdobywana jest wiedza na temat klienta. Doradca poznaje cele, potrzeby klienta, które pozwalają określić podstawowe cechy produktu. Dzięki temu można skonstruować ofertę która będzie adekwatna do jego potrzeb. Można odpowiednio skonstruować poziom ceny a także odpowiednio powiązać produkt ubezpieczeniowy z produktem bankowym, po to aby był on prosty, łatwy i przyjemny dla klienta i aby klient nie płacił za ubezpieczenie powyżej oczekiwanej wartości. Opłata pobierana przez bank jest pobierana w sposób automatyczny po to, aby klient nie musiał o niej pamiętać i aby miał zapewnioną ciągłość ubezpieczeniową. Bank bardzo dba o poprawność formalno-prawną. Udało się wypracować model współpracy z obszarem compliance. Powstały proste procesy sprzedażowe w których najważniejszą rolę, oprócz klienta, odgrywa doradca będący źródłem informacji dla klienta. Doradcy przechodzą szkolenia zarówno w formie stacjonarnej, jak i treningowej telekonferencji, w drodze bezpośredniego wsparcia czy rozmowy z menagerami sprzedaży. Doradcy mają bardzo intensywny trening sprzedażowy którego istotną częścią jest element etyki i jakości sprzedaży. W ramach tych szkoleń powstał moduł czerwonych plam, co w praktyce oznacza że doradcy dowiadują się w jaki sposób należy proponować produkty i rozmawiać z klientami aby zminimalizować ryzyko misselingu. Przystąpienie do ubezpieczenia jest ze strony klienta zawsze dobrowolne. Klient sam decyduje czy chce mieć produkt bankowy z ubezpieczeniem czy też bez. Znajduje to odzwierciedlenie w dokumentacji, ponieważ klient składa odrębne oświadczenie woli na odrębnych dokumentach w tej sprawie. BZ WBK stara się aby model grupowy od strony formalno prawnej zbliżyć do modelu indywidualnego. Bardzo ważną zasadą banku jest rzetelne przekazywanie szczegółowych informacji na temat zakresu ochrony ubezpieczeniowej, wyłączeń, ceny, oraz roli w jakiej bank występuje. Konsument dostaje również informację o tym, że bank stosuje rekomendację dobrych praktyk. W 2013 r. klienci BZ WBK S.A. dostali list w którym bank poinformował, że stosuje rekomendacje i jakie w związku z tym przysługują im uprawnienia. Co więcej bank informuje również o samym procesie roszczeniowym, w jaki sposób powinien on przebiegać i jakie są wymagania w tym zakresie. Zawsze są wręczane klientom warunki ubezpieczeń określające jego prawa i obowiązki przed przystąpieniem do ubezpieczenia. W przypadku kanałów direct klient również może zapoznać się z owu ubezpieczenia zanim przystąpi do ochrony. Klienci otrzymują tabele opłat i prowizji, z wyszczególnieniem opłaty za ubezpieczenie. Zakres ochrony ubezpieczeniowej jest potwierdzany dokumentacją kontraktową. Wszystko po to aby model grupowy ubezpieczenia możliwie zrównać z modelem indywidualnym. Po sprzedaży produktu stosowany jest tzw. welcom call, który polega na wykonaniu telefonu do klienta z zapytaniem czy jest świadom, że nabył dany produkt ubezpieczeniowy, a także czy został w sposób prawidłowy poinformowany o tym produkcie. Przypadki w których klient nie jest do końca usatysfakcjonowany są weryfikowane i wyjaśniane wraz z zaangażowaniem bezpośredniego przełożonego doradcy. Zgodnie z rekomendacją dobrych praktyk, klient ma zawsze prawo zrezygnować z ochrony ubezpieczeniowej bez podnoszenia dodatkowych kosztów, przy rozliczeniu z nim opłaty za niewykorzystany okres ochrony ubezpieczeniowej. 12

13 W momencie kiedy klient chciałby zrezygnować, podejmuje się próbę wyjaśnienia raz jeszcze, jakie korzyści płynął z faktu posiadania ochrony ubezpieczeniowej. Bank umożliwia klientom, uprawnionym, uposażonym i spadkobiercom dochodzenie bezpośrednio roszczeń od zakładu ubezpieczeń. Klient ma zawsze wybór, może przynieść polisy zewnętrzne jako zabezpieczenia, lub wziąć polisę w banku w którym zawiera umowę kredytową. Klient jest wspierany zarówno w procesie informowania o sposobie dochodzenia roszczeń, jak i w bezpośrednim dochodzeniu roszczeń ubezpieczeniowych. Bank z własnej inicjatywy informuje klientów o sytuacjach w których mogą oni zgłosić roszczenie z ubezpieczenia np. w procesie zastrzegania karty kredytowej. Towarzystwo ubezpieczeniowe z którym współpracuje bank ma również przygotowany atrakcyjny proces likwidacji szkód, który polega na tym że klient zgłasza roszczenie nie z produktu ale z ryzyka np. z tytułu utraty pracy. Likwidator sam, z własnej inicjatywy, weryfikuje jakie produkty klient posiada. Jeżeli klient posiada dwa lub trzy ubezpieczenia kredytów gotówkowych utraty pracy, bądź inne ubezpieczenie, wypłatę otrzymuje ze wszystkich świadczeń. Bank nie ucieka od odpowiedzialności aby generować lepsze wyniki. Działania BZ WBK S.A. mają za zadanie sprawić aby model grupowy był od strony praktycznej bardzo zbieżny z modelem indywidualnym. Spółki z którymi współpracuje BZ WBK S.A. znajdują uznanie w oczach klientów i organizacji ogólno rynkowych, czego świadectwem są nagrody przyznawane przez kilka lat pod rząd. Główną maksymą banku jest Ubezpieczenia wygodnie bo w banku. Statystyka skarg w Banku Zachodnim WBK to zaledwie 0,05% skarg dotyczących ubezpieczeń w stosunku do 1,5% reklamacji dotyczących wszystkich produktów bankowych, gdzie zawartych jest polis w ramach płatnych ubezpieczeń i prawie ubezpieczeń bezpłatnych. Prawie 80% reklamacji wynika z problemów natury technicznej, operacyjnej związanej z wadliwym działaniem systemu. Zaledwie 7% stanowią skargi dotyczące niezadowolenia z wypłaty świadczenia, odszkodowania czy też związane z samym procesem roszczeniowym. Nie ma skarg wprost na model grupowy. Po kontroli KNF w BZ WBK w ubiegłym roku, nie zostały sformułowane żadne wnioski pokontrolne ani żadne działania naprawcze w zakresie bancassurance. Wszelkie interesy konsumentów zabezpieczone są w sposób prawidłowy. Biorąc pod uwagę to, jak może wyglądać model grupowy, należy się zastanowić czy w swojej działalności bankowej stosować model grupowy ubezpieczenia czy indywidualny, do którego prawdopodobnie przyjdzie przejść w przypadku usankcjonowania Rekomendacji U w takim kształcie, w jakim obecnie wygląda. W oczach klienta bank jest przede wszystkim dystrybutorem i miejscem kompleksowej obsługi w zakresie szeroko rozumianych produktów finansowych, w tym ubezpieczeń. Czy dla klienta ważna jest forma i rola w jakiej bank występuje, ubezpieczający czy agent? Czy ważne jest dla klienta to, ile bank zarabia? Nigdy nie padły pytania na ten temat. Dla klienta liczy się zakres, cena produktu i proces obsługi. W momencie faktycznego przejścia z modelu grupowego na model indywidualny bank będzie musiał ponieść koszty zmiany IT w systemach banku, rejestracji OWCA, separacji dokumentów, polisy OC multiagenta i inne. To są duże koszty dla instytucji finansowej. Dodatkowo trzeba pamiętać o alternatywnym 13

14 koszcie jakim jest brak możliwości oferowania produktu do czasu aż się uzyska wpis do rejestru. W praktyce trwa to od kilku tygodni do kilku miesięcy. Jest jeszcze jeden ważny aspekt. Agent, w tym wypadku bank, jest zobowiązany do przyjęcia wszelkich oświadczeń woli klientów, nawet w stosunku do produktów których nie ma w swojej ofercie, a są one w ofercie towarzystwa ubezpieczeniowego. Oznacza to, że albo banki będą tworzyły jakieś dziwne procedury na przyjęcie takich dokumentów albo po prostu będą żyły w ryzyku nie zastosowania się do zapisów ustawy. W związku z tymi zmianami można się spodziewać wzrostu ceny produktu, ponieważ inny jest sposób kalkulacji ryzyka, antyselekcji, braku możliwości oferowania pewnych produktów, które występują wyłącznie w modelu grupowym. Jest jeszcze jeden aspekt z tym związany. Dzisiaj można otrzymać kredyt w piętnaście minut, ubezpieczenie jest de facto dołączane od strony technicznej poprzez jedno kliknięcie. W momencie rozmowy o kredycie na wyższe sumy, w modelu indywidualnym pojawi się underwriting. Dzisiaj oferując produkty kredytowe, bank oferuje wyłącznie ryzyka majątkowe i życiowe na jednym dokumencie w jednym procesie. Wydaje się że nie będzie to możliwe w przypadku toku indywidualnego. X - sale również będzie utrudniony ze względu na ochronę danych osobowych, tajemnicę bankową i tajemnicę ubezpieczeniową. W inny sposób będą obsługiwane dotychczasowe ubezpieczenia grupowe a w inny sposób indywidualne. Obecnie w modelu grupowym większość podmiotów rozwiązuje kwestie poboru opłaty w sposób automatyczny, wystawiając zlecenie stałe. W przypadku modelu indywidualnego nie będzie to możliwe. Brak będzie realnego zabezpieczenia kredytu w przypadku uposażonych. To są kwestie otwarte które będą wymagały dopracowania. Obecnie nie ma możliwości oferowania produktów ubezpieczeniowych w kanałach innych niż oddziały i directy własne banku. Problem powstanie we wszystkich tych punktach w których bank prowadzi outsourcing np. zewnętrzne call center, jednostki franszyzowe czy inne. Nie będzie można udostępniać im baz danych. Aktualnie rekomendacja dobrych praktyk sprawia, że klient ma możliwość zrezygnowania z ochrony w każdym momencie bez ponoszenia kosztów, dostając zwrot pieniędzy za niewykorzystany okres ubezpieczenia. W przypadku modelu indywidualnego najczęściej mamy do czynienia z umową oznaczoną na czas określony, co daje uprawnienie zakładowi ubezpieczeń do odmowy rozwiązania umowy przed upływem okresu na jaki została zawarta. Klient nie dostanie zwrotu składki. W modelu grupowym do zapłaty składki zobowiązany jest bank jako ubezpieczający. Jeśli nie wywiąże się ze swojego obowiązku, a klient żyje w przeświadczeniu że został ubezpieczony, można zgłosić do banku roszczenie odszkodowawcze. Bank w trosce o swoja reputację i biznes na pewno klienta nie pozostawi bez pomocy, tym bardziej że wina wystąpiła ze strony instytucji finansowej. W modelu indywidualnym to klient będzie odpowiedzialny za zapłatę składki. Każdy sam powinien sobie odpowiedzieć na pytanie co jest lepsze - model grupowy czy model indywidualny. Czy model indywidualny faktycznie pozwoli uzdrowić sytuację na rynku na tyle aby ten rynek działał w sposób cywilizowany 14

15 Po zakończeniu drugiego panelu uczestnicy wymienili poglądy. Jacek Kliszcz były prezes SPBUiR stwierdził, że z prawdziwym rozczuleniem słuchał jak banki dbają o swoich klientów, w przeciwieństwie do zakładów ubezpieczeń. Zanim jednak rozpocznie się dyskusja o rekomendacji należy zacząć dyskusję o samym bancassurance jako o kanale pośrednictwa. Zdaniem dyrektora Jeziolowicza z ZBP bancassurance to określenie sposobu pośrednictwa i sprzedaży produktów. Jeżeli to jest kanał pośrednictwa to rekomendacja niczego nie zmienia. Na rynku finansowym jest twarde i miękkie prawo. Od 2005 roku istnieje w Polsce twarde prawo którą jest ustawa o pośrednictwie ubezpieczeniowym gdzie bardzo dokładnie wymieniono jakie występują kanały pośrednictwa ubezpieczeniowego w Polsce. Są to agencja wyłączna, multiagencja i broker ubezpieczeniowy. Możliwa jest również sprzedaż bezpośrednia przez zakłady ubezpieczeń. Faktem jest, że w praktyce rynkowej pojawiła się sytuacja w której nawet instytucje takie jak PIU czy KNF zaczęły pokazywać pozycje bancassurance jako pozycje kanału pośrednictwa. Nie wiadomo jak one ją specyfikowały, czy nie mieszały agentów, multiagentów i brokerów. Stało się coś, co stać się nie powinno. Obowiązki przyjmowania oświadczeń nie wynikają z ustawy o pośrednictwie a z ustawy o działalności ubezpieczeniowej, która w tej części została znowelizowana. Bardziej istotne jest jednak to, że bankowcy posługują się całym szeregiem pojęć które prawnie nie istnieją. Pojęcie ubezpieczeń grupowych w tym kraju w chwili obecnej budzi poważne wątpliwości. To co bankowcy nazywają grupą jest czymś zupełnie innym. Bankowcy są wysokiej klasy fachowcami jeżeli chodzi o działalność bankową. Nikt nie próbuje w nią ingerować. Pośrednicy są fachowcami jeżeli chodzi o działalność ubezpieczeniową. Nie chcę się tutaj odnosić do błędów merytorycznych, które bankowcy jako przedstawiciele środowiska przygotowani do rozmowy na temat rekomendacji popełnili w stosunku do stanu prawnego dotyczącego ubezpieczeń. Zasada jest jedna, jeżeli przywołujemy kwestie równości kanałów dystrybucji, to w ramach tej równości nie powołujmy się na jakieś niebotyczne prowizje bankowe. Tożsamość nie może polegać na tym że banki pokazując kanał pośrednictwa jako zagrożenie wskazują na konieczność wykupienia polisy odpowiedzialności cywilnej, konieczność szkoleń czy konieczność informowania klienta o swojej roli. To nie jest zagrożenie, to jest obowiązek banków w dzisiejszym stanie prawnym i rekomendacja która wejdzie w życie tego nie zmieni. Albo będziemy udawać że mamy twarde prawo którego nie respektujemy - dlatego wprowadzamy rekomendacje do których się będziemy miękko dostosowywać, albo stosujmy prawo obowiązujące. Jeżeli bankowcy potrafią wytłumaczyć dlaczego do tej pory nie stosowali obowiązującego prawa, to być może zrozumiem ich pozytywny stosunek do tej rekomendacji. W odpowiedzi Norbert Jeziolowicz ze Związku Banków Polskich stwierdził, że rozumie, że zarzut podniesiony przez prezesa J. Kliszcza nie tylko jest skierowany do środowiska bankowego, ale do wszystkich tych którzy się wcześniej wypowiadali twierdząc, że im się Rekomendacja U podoba. Zapewne wiele osób na sali dziwiło się dlaczego prelegenci nie odnosili się w swoich prezentacjach i wypowiedziach do kwestii które mogłyby być uznane za 15

16 kontrowersyjne. We wszystkich wystąpieniach znalazły się aspekty z którymi można by się w ogóle nie zgodzić. Jednak ZBP nigdy nie miał takiej natury aby ciągle polemizować ze wszystkimi. Dzisiejsza konferencja to nie jest moment do prowadzenia prawnych debat. Zgadzam się z tym, że w twardym prawie, w ustawie, powinno być dokładniej opisane bancassurance jako kolejny kanał dystrybucji ubezpieczeń. ZBP rozmawiał o takiej koncepcji z ministerstwem finansów, ponieważ to ministerstwo finansów ma inicjatywę ustawodawczą. Związek miał pomysł na to, jak to szczegółowo zorganizować. Specyfiką polskiego sektora bankowego jest to, że na rynku istnieją zarówno małe banki spółdzielcze jak i większe banki ogólnopolskie. Taka jest struktura sektora bankowego, co jest wynikiem większych i mniejszych procesów. Byłoby pewnie dobrze aby przepisy dotyczące pośrednictwa dostosować do specyfiki działalności instytucji, która ma kilkadziesiąt czy kilkaset oddziałów rozsianych na terenie całej polski. Ministerstwo Finansów było niechętne tym pomysłom, pewnie dlatego że obecnie niechętne jest w ogóle zmianom legislacyjnym w zakresie ubezpieczeń, ponieważ czeka na dyrektywę IND II, wychodząc z założenia że w tym krótkim relatywnie okresie czasu nie ma co zawracać głowę dwa razy parlamentowi. Z punktu widzenia praktyki prac legislacyjnych nie jest to argumentem zupełnie bezsensownym. ZBP nie boi się takich zmian, tak samo jak nie boi się ujawniania pełnej prowizji. Rola rynku bankowego w całym procesie zmian nie jest zbyt spektakularna, ale wydaje się być niezbędna. Dr Ewa Wierzbicka z SGH stwierdziła, że gdyby tak wszystko było dobrze jak przedstawiła to w swoim wystąpieniu Pani Agnieszka Olek, to de facto trzeba by było wstrzymać prace nad Rekomendacją U. Wiadomo, że tak dobrze nie jest. Temu służyły trzy wcześniejsze rekomendacje opracowane przez ZBP i PIU. Cały problem w bancassurance polega na tym, że głównym zainteresowanym co do współpracy są banki a nie ubezpieczyciele. Jak wykazało badanie ogólnopolskie, zaufanie do zakładów ubezpieczeń jest o wiele mniejsze niż do banków. Ten kanał dystrybucji ma większe powodzenie w sprzedaży. Świadczy o tym to, że 50% składki ubezpieczeniowej w ubezpieczeniach na życie jest zbieranych właśnie przez banki. Ubezpieczyciele myśląc o swoim interesie długofalowo powinni się zastanowić nad tymi wszystkimi nieprawidłowościami. Kraje które już wcześniej wprowadziły bancassurance np. Wielka Brytania, wskazują na to że te nieprawidłowości absolutnie występują i trzeba z nimi walczyć. Jeżeli ubezpieczyciele chcą mieć lojalnych klientów i współpracować z nimi przez długi okres czasu to nie mogą narażać ich na to, że realna ochrona ubezpieczeniowa w wielu produktach sprzedawanych przez kanał bankowy jest jak ten miś słomiany w filmie Barei. Piotr Radziszewski Naczelnik Wydziału Sektora Ubezpieczeń w Ministerstwie Finansów poinformował że prace nad IND II były prowadzone na poziomie Unii Europejskiej w 2012r., potem zostały wstrzymane. Dwa dni przed konferencją ponownie odbyło się posiedzenie grupy roboczej Rady Unii Europejskiej ds. pośrednictwa ubezpieczeniowego na którym był omawiany projekt w sprawie pośrednictwa ubezpieczeniowego. Ministerstwo Finansów 16

17 oczywiście w tym posiedzeniu uczestniczyło. Projekt został przesłany do partnerów z którymi na co dzień ministerstwo współpracuje. Przedstawiciele Ministerstwa Finansów przekazali Brukseli informację, że uwagi do projektu zostaną przesłane w formie pisemnej. Bardzo istotną rzeczą w pracach dotyczących pośrednictwa ubezpieczeniowego na poziomie Unii Europejskiej jest zarządzanie konfliktem interesów. Aktualnie została przyjęta nowelizacja dyrektywy w sprawie pośrednictwa ubezpieczeniowego dotycząca między innymi zarządzania konfliktem interesów. Zdarzyło się że parę miesięcy temu że naczelnik Radziszewski był w banku BZ WBK pytając o umowę ubezpieczenia na życie. Dostał od razu warunki ubezpieczenia, doradca był dość dobrze przygotowany do rozmowy, natomiast potem co tydzień wydzwaniał z zapytaniem czy już została podjęta decyzja co do zawarcia umowy. Te telefony ustały dopiero w momencie gdy doradca otrzymał informację, że jak się zdecyduję to przyjdę na pewno do Pana. Na konferencji można było usłyszeć że klient otrzymuje warunki ubezpieczenia, że istnieją szkolenia doradców itp. Rodzi się pytanie zatem pytanie w kontekście zarządzania konfliktem interesów jak jest prowadzona polityka wynagrodzeń wobec doradców którzy oferują tego typu produkty? Prof. dr hab. Marcin Orlicki odniósł się do informacji uzyskanych w trakcie prezentacji w kwestii obowiązków banku jako pośrednika porównując klientów korzystających z bancassurance do Luka Skywalkera. Zdaniem profesora, można odnieść wrażenie że Luke Skywalker ląduje albo na lotnisku na którym są kadry przeszkolone do obsługi lotniska i do remontu, albo na lotnisku na którym nie ma obowiązku szkolenia kadr ze względu na koszty. Wygląda na to że ci ludzie w czarnych kombinezonach bancassurance to kadra nieco gorzej wykształcona a przynajmniej nie wypełniająca formalnych wymogów ze względu na koszty. Na miejscu Luka Skywalkera jednak lądował by tam, gdzie są gwarancje wynikające z ustawy o pośrednictwie ubezpieczeniowym, gdzie spełniane są pewne wymogi a nie tam gdzie, co prawda finansowane jest ubezpieczenie, ale bez gwarancji spełnienia jakichkolwiek wymogów o których mowa w ustawie o pośrednictwie ubezpieczeniowym. Agnieszka Olek odnosząc się do wypowiedzi prof. Marcina Orlickiego stwierdziła, że nie czuje się uprawniona by wypowiadać się za cały rynek, może jedynie mówić o tym jak wygląda proces szkoleń w organizacji w której pracuje i w organizacji z którą współpracuje. Zarówno bank BZ WBK jak i firmy z nim współpracujące nigdy od szkoleń nie uciekały. Co więcej, w momencie w którym w ogóle trwały rozmowy na temat Rekomendacji U, w ramach grupy roboczej, bank proponował szereg dodatkowych elementów szkoleniowych w celu poprawy jakości wykształcenia doradców. Problematyczna była jedynie forma w jakiej te szkolenia będą przeprowadzane. BZ WBK nigdy nie uciekał przed szkoleniami ponieważ zdaje sobie sprawę, że jeżeli doradca dobrze zna produkt mityguje ryzyko misselingu, a poza tym sprawia że nie ma on bariery wewnętrznej przed oferowaniem jakiegokolwiek produktu. BZ WBK chce szkolić doradców, szkoli i będzie szkolić bez względu na to czy będzie obowiązek ustawowy czy też nie. To na czym bankowi zależy, to ustalenie formy szkoleń tak, aby były one dostosowane do specyfiki banku, rozległej sieci sprzedaży i pogodzenia innych 17

18 obowiązków doradcy, ponieważ oferowanie ubezpieczeń jest tylko jednym z elementów jego pracy. W trzecim panelu Pani Katarzyna Marczyńska - Arbiter Bankowy, zastanawiała się czy Rekomendacja U będzie miała jakiekolwiek znaczenie przy rozwiązywaniu sporów konsumentów z bankami. Stronami sporu przed arbitrem bankowym jest bank i konsument. W związku z tym przez arbitra bankowego nie rozpoznawane są spory w których stroną jest zakład ubezpieczeń i konsument. Wszelkie niedociągnięcia ze strony banku dotyczące sprzedaży produktu to zarzuty które będą kierowane do banków, bo do nich odnosi się Rekomendacja U. Patrząc z punktu widzenia osoby która ma stosować prawo, w przypadku sporu klienta z bankiem czy towarzystwem ubezpieczeniowym, powstaje pytanie czy Rekomendacja U w czymkolwiek klientowi pomoże? Czy rekomendacja będzie dodatkowym argumentem przemawiającym za jego wygraną? Być może konieczna będzie zmiana prawa tak, aby klient zyskał kolejne przepisy prawne w oparciu o które będzie mógł dochodzić swoich roszczeń. Należy zwrócić uwagę na to, że coraz częściej klienci podnoszą zarzut że banki nie zaproponowały im ubezpieczenia przy zawieraniu umowy kredytowej. To jest fenomen. Dotychczas spory dotyczyły odmiennej sytuacji, w której klienci zostali objęci ubezpieczeniem nie mając o tym wiedzy. W tej chwili podstawą skargi jest żądanie od banku wyrównania szkody którą klient poniósł na skutek tego, że w sytuacji problemów ze spłatą kredytu, nie miał zabezpieczenia jego spłaty w postaci ubezpieczenia. Zaczyna się rodzić nowa kategoria skarg. Klienci przyzwyczaili się do tego, że istnieje umowa ubezpieczenia dołączana do umów kredytowych, szczególnie do umów o kredyt hipoteczny. Spory dotyczące ubezpieczeń związanych z ubezpieczeniami grupowymi zaczęły się pojawiać w 2007 r. Dzięki uprzejmości RzU udało się zorganizować konferencję a potem cykl szkoleń dla przedstawicieli banków. Efektem tych spotkań było przyjęcie zbioru dobrych praktyk, co spowodowało że liczba skarg dotycząca ubezpieczeń grupowych zdecydowanie spadła. Ponownie skargi na ubezpieczenia grupowe pojawiły się w zeszłym roku w odniesieniu do dwóch banków. Większość sporów dotyczyła ubezpieczeń kredytów. Ze statystyki arbitra wynika, że w 80% tego typu sporów wygrywali klienci. Klienci zadawali pytania czy, co do zasady, bank może stosować ubezpieczenie kredytu i co ważniejsze, czy kosztem tego ubezpieczenia może obciążać klienta, do którego towarzystwo ubezpieczeniowe ma później regres. Klienci w swoich wystąpieniach powoływali się na klauzule niedozwolone, na działania banków niezgodne z zasadami współżycia społecznego oraz na niejasne określenia w umowie czy braki informacyjne. Z punktu widzenia finansowego, sytuacja klienta, w czasie kiedy towarzystwo spłaci kredyt za klienta i zgłasza się do niego regresem, jest dużo lepsza niż w momencie kiedy bank nie uzyska zaspokojenia roszczeń. Niestety od dwóch lat bardzo duża liczba skarg spowodowała powstanie kolejnej rekomendacji dla wszystkich polisolokat. Czy klient ma szansę na wygraną z bankiem, który jest tylko pośrednikiem sprzedaży tego typu produktów. Zdaniem Arbitra Bankowego, ma. W swoich skargach klienci powołują się na niedozwoloną praktykę rynkową. Klient przychodząc do banku widzi przed sobą pracownika banku w związku z tym domniemywa, że kupuje produkt bankowy. Jeżeli nie jest 18

19 informowany o tym, że przedstawiciel banku jestem tylko pośrednikiem a produkt nazywa się lokata niespodzianka, to klient otrzymuje informację, że kupuje produkt bankowy ponieważ lokatę, zgodnie z prawem bankowym, może oferować wyłącznie bank. Po okresie roku ten sam klient, chcąc wycofać swoje środki, jest pewien w 100 %, że dostanie cały kapitał a być może jeszcze na tym zarobi. Nagle okazuje się, że nie dostaje nic lub jedynie 10% kapitału ponieważ oferowany produkt bankowy był de facto produktem ubezpieczeniowym a bank tylko pośredniczył przy zawarciu umowy. Co więcej ubezpieczyciel twierdzi, że przecież w umowie wszystko zostało zapisane. Klient tak naprawdę jest bezbronny. Zwraca się do banku, który odsyła go w procesie reklamacyjnym do ubezpieczyciela. Ubezpieczyciel twierdzi, że wszystko jest w porządku - klient wraca do banku a bank który nadal twierdzi, że tylko pośredniczył przy zawarciu umowy, odsyła z powrotem do ubezpieczyciela. Koniec końców to klient ponosi stratę finansową. Takich sporów w ostatnim roku było bardzo dużo. Dzięki ogromnej pomocy i współpracy rzeczników konsumentów te sprawy również pomału wygasają. Osoby które zwracają się z takim problem do arbitra bankowego mogą zawrzeć ugodę z bankiem. Umowy są uznawane za nieważne, następuje zwrot wszystkich wpłaconych środków. W dochodzeniu tych roszczeń pomogło klientom orzecznictwo sądowe. Powstaje pytanie czy klient w takich wypadkach może powołać na rekomendację, dochodząc swoich roszczeń. Postępowanie arbitrażowe jest lepsze od postępowania sądowego ponieważ w procesie cywilnym nie można oprzeć powództwa wyłącznie na naruszeniu zasad współżycia społecznego. W arbitrażu bankowym często klienci powołują się na ten zapis. Jaką funkcję pełni rekomendacja. Nie jest to prawo powszechnie obowiązujące, trudno to nawet podciągnąć pod zasadę współżycia społecznego ale należy zwrócić uwagę na to że od 2007 r. działa ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Ustawa z punktu widzenia ochrony konsumenta rewolucyjna, w której ciężar dowodu w całości obciąża przedsiębiorcę. Kiedy klient przychodzi i mówi, że został wprowadzony w błąd na etapie podejmowania decyzji, dochodzenie roszczeń nie wymaga przeprowadzenia żadnego dowodu, że tak się stało a także co do charakteru działalności przedsiębiorcy jako strony umowy oraz rodzaju produktu który klient nabył. Klient może żądać odszkodowania równego wartości nie wypłaconych środków. W przypadku żądania unieważnienia umowy, klient musi wykazać zastosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej. Obowiązkiem przedsiębiorcy jest poinformowanie konsumenta w sposób prawidłowy o produkcie przed zawarciem umowy. Na podstawie uzyskanych informacji klient ma zadbać o swój interes finansowy. Konsument ma być uważny i ostrożny przy podejmowaniu finalnej decyzji o zakupie produktu. Rekomendacja U, z punktu widzenia klientów, wyznacza pewne minimalne standardy ochrony klienta oraz obowiązki informacyjne banków. Po wprowadzeniu Rekomendacji U powinno się zmienić podejście do niewypłaconych świadczeń w sytuacji kiedy bank sam nie jest zainteresowany złożeniem żądania wypłaty przez ubezpieczyciela świadczeń, a także nie daje spadkobiercy czy samemu kredytobiorcy możliwości dochodzenia tych roszczeń. Ogromnym wyzwaniem dla przedsiębiorców jest pozew grupowy. Klienci coraz częściej korzystają z tego rodzaju 19

20 możliwości dochodzenia roszczeń. Wprawdzie nie mają one charakteru wiążących orzeczeń dla pozostałych organów orzekających jednak nie można przejść nad takimi orzeczeniami obojętnie. Czy w związku z tym że klient skorzysta na Rekomendacji U, będzie mógł powołać się na rekomendację w aspekcie stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych czy może należy zmieniać prawo. Z punktu widzenia osoby która całe życie zawodowe stosowała prawo w praktyce, mogę jedynie apelować o ostrożność przy zmianie prawa w tym temacie. Wprawdzie niedostatek przepisów jest ogromny, jednak stworzyć złe prawo jest bardzo łatwo. Stworzenie niejasnych przepisów prawa, uregulowanie w części, zamiast w całości powoduje, że tak naprawdę to prawo staje się problemem dla konsumenta, który chce dochodzić swoich roszczeń. Jeśli Rekomendacja U wejdzie w życie, to w pewien sposób ustali za pomocą tzw. miękkiego prawa, pewne zwyczaje rynkowe, które będzie można potem przenieść na grunt prawa, co wydaje się że byłoby rozwiązaniem optymalnym. Na koniec Arbiter Bankowa zaapelowała o co najmniej półroczny okres vacatio legis ze względu na wymagania szkoleniowe, procedury, zmianę systemów czy opracowanie karty produktu zawarte w rekomendacji. To wszystko wymaga czasu. Na koniec powstaje pytanie czy nadzór jest w stanie wyegzekwować stosowanie rekomendacji. Jak najbardziej. Klienci są chronieni grupowo przez UOKiK i KNF. W przypadku sporu z ubezpieczycielem indywidualny klient może przyjść do Rzecznika Ubezpieczonych lub skorzystać z sądu polubownego. Jeżeli klient będzie miał problem z bankiem to podpierając się Rekomendacją U, zawsze uzyska pomoc albo w arbitrażu albo, jeżeli spór będzie dotyczył zbyt wysokiej kwoty, w sądzie powszechnym. Jak Rekomendację U postrzega Rzecznik Ubezpieczonych przedstawił Cezary Orłowski ekspert w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych. Projekt Rekomendacji U ze strony RzU postrzegany jest pozytywnie, choć bez euforii. Diagnoza problemów związanych z funkcjonowaniem bancassurance na rynku polskim, nie jest niczym nowym. Problemy były zauważone przez RzU już w 2007 r., w pierwszym raporcie o bancassurance. Kolejny raport jako Aneks do raportu Rzecznika Ubezpieczonych pojawił się we wrześniu 2012r. Ostatni, dotyczący konkretnego produktu ubezpieczeń na życie z UFK, ukazał się w grudniu 2012r. Wszystkie problemy zdiagnozowane dotychczas przez Rzecznika Ubezpieczonych znajdują odpowiedź w projekcie Rekomendacji U. Trudno jest więc ocenić Rekomendację U inaczej, jak pozytywnie. Jakie są główne założenia. Przede wszystkim można odnieść wrażenie, że będzie ona miała na uwadze przede wszystkim interes konsumenta. Czytając projekt rekomendacji nie sposób nie dostrzec, że kwestie relacji klient bank zostały omówione dopiero gdzieś pośrodku. Na samym początku mamy wskazania odnoszące się do zarządów banku i rad nadzorczych. Być może KNF miał też na myśli, oprócz interesów konsumenta, jakiś inny interes na rynku banków a pośrednio też ubezpieczycieli. Być może chodzi o bezpieczeństwo i stabilność rynku. To co najbardziej cieszy Rzecznika, to rozdzielenie funkcji ubezpieczającego i pośrednika ubezpieczeniowego. Bank nie może łączyć w sobie podwójnej roli ubezpieczającego i pośrednika ubezpieczeniowego. W rekomendacji istnieje alternatywa rozłączna. Bank może występować albo jako ubezpieczający albo jako pośrednik 20